Agentia de turism

AGENTIA DE TURISM

1. Aparitia turismului in Romania

In Romania, turismul apare sub forme izolate cu multi ani in urma, dar primele inceputuri de organizare a activitatii turistice apar spre sfarsitul secolului al XlX-lea, prin infiintarea unor asociatii cu obiect de activitate constructia de cabane, amenajarea de trasee montane.

In anul 1936 apare legea pentru organizarea ,,Oficiului National de Turism' (infiintat in 1926), care devine organizatie de stat subordonata Ministerului de Interne. Conform prevederilor acestei legi, ,,Oficiul National de Turism' avea sarcina organizarii si dezvoltarii turismului in tara noastra. In anul 1948, sunt dizolvate toate asociatiile turistice si este infiintata asociatia „Turismul popular'. Aceasta functioneaza pana in anul 1950, cand activitatea turistica si bunurile trec in patrimoniul ,,Confederatiei Generale a Muncii', care a preluat atributiile si bazele turistice ale Oficiului National de Turism, desfiintat si el.

In anul 1955 este reinfiintat Oficiul National de Turism, reorganizat in 1959, iar in 1967 devine organ independent central al administratiei de stat, asigurandu-se astfel o conducere centralizata a activitatii turistice.

Un alt pas important in organizarea turismului in tara noastra este infiintarea in 1968 a Biroului de Turism pentru Tineret si in 1971 a Ministerului Turismului. Organizarea Ministerului Turismului are la baza prevederile articolului 115 din Constitutia Romaniei si H.G. nr. 455/1994 publicata in Monitorul Oficial numarul 233/18.08.1994. Ca urmare a restructurarii Guvernului Romaniei prin H.G.R. nr. 972/23.11998, Ministerul Turismului s-a transformat in Autoritatea Nationala pentru turism (A.N.T.) care a functionat pana in 04.01.2001 cand prin H.G.R. nr. 24/04.01.2001 s-a reinfiintat Ministerul Turismului .

Etimologic cuvantul “turism”, provine de la latinescul “turnus”, termen care reprezenta voiajul in circuit. Din acesta deriva termenul francez “tour” cu semnificatia de calatorie, miscare in aer liber, drumetie, plimbare. Acesta a fost ulterior preluat de majoritatea limbilor moderne, pentru a exprima forme de calatorie cu scop de recreere, agrement. Majoritatea dictionarelor pun la originea cuvantului turism, termenul englez “to tour” care se traduce “a calatori, a colinda” de unde rezulta implicit cuvantul “tour” – excursie, scurta calatorie.

Turismul organizat modern a aparut de indata ce turismul s-a afirmat ca un fenomen de masa. El se desfasoara pe baza unui contract incheiat intre prestatorii de servicii turistice si agentiile de turism.

Definirea si caracteristici generale ale agentiilor de turism

Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea detine monopolul vanzariilor si are doua mari avantaje fata de alte forme de distributie: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atat turistilor cat si prestatorilor.

In lume exista circa 30.000 de agentii de turism recunoscute si licentiate cu circa 200.000 de puncte de vanzare Europa detine 70% din totalul vanzarilor, America de Nord 14%, America de Sud 4%, Asia si Pacificul 8% iar Africa si Orientul Mijlociu 4%.

Chiar daca agentiile de turism detin monopolul in vanzarea produselor turistice nu trebuie sa neglijam nici celelate forme de distributie a produselor turistice: vanzarea prin corespondenta; vanzarea prin telefon; vanzarea prin magazine de diverse tipuri; vanzarea prin intermediul sindicatelor, cluburilor de intreprinderi si asociatiilor; vanzarea prin retele de transportatori.

Pentru a concluziona, agentia de turism reprezinta o intreprindere comerciala care are ca scop asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice de orice fel respectiv organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului.

In practica si in legislatia romaneasca se foloseste mai frecvent termeul de “agentie de turism”. Conform Hotararii Guvernului Romaniei nr.513 din august 1998, agentia de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora pe plan intern sau extern.

Potrivit acestei hotarari de guvern, agentiile de turism din Romania si Europa pot fi de urmatoarele tupuri:

* Agentia de turism tour-operatoare care are obiect de activitatea de organizare si vanzare pe cont propriu a pachetelor de servicii turstice sau a componentelor acestora, direct sau prin diversi intermediari .

* Agentia de turism detailista, aceasta vinde in contul unei agentii tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu aceasta.

* Agentia de turism mixta realizeaza simultan activitatile unei agentii de turism detailiste respectiv angrosiste (tour-operatore).

Intre circa 30.000 de agentii de turism care opereaza in cele 18 tari ale Uniunii Europene, tipul cel mai intalnit este acela de mici agentii independente implicate in special in vanzarea serviciilor turistice en-detail fie ca acestea sunt sau nu proprii.

De asemenea, exista un numar redus de firme mari care opereaza in special in tarile nordice membre ale Uniunii Europene, firme de turism implicate in crearea de aranjamente turistice si pachete de vacanta. Acestia sunt tour-operatorii care ofera serviciile lor direct publicului prin mici agentii detailiste.

Stabilirea numarului agentiilor de voiaj este dificil de realizat. Statisticile indica pentru Marea Britanie 6.973 si pentru Germania 6.271. Aceste doua tari sunt urmate de Italia cu 5.163 agentii. Grecia, de asemenea, are un numar mare de agentii mici raportat la populatie (peste 3.000 la 100.000 locuitori), desi este renumita se ocupa in special cu turismul in-coming.

Fig. 1. Numarul agentiilor de voiaj la 100.000 de locuitori (2010-2011)

Cele mai multe agentii de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mil. USD; 66% din agentii au anual o cifra de afaceri sub 2 mil. USD, iar 34%, mai mult de 2 mil. USD; numai 6% din agentiile de turism depasesc cifra de afaceri de 5 mil USD.

Conform datelor A.N.A.T. in Romania exista circa 400 agentii de turism, 1.100 hoteluri si 3.500 de vile si pensiuni turistice.

3. Tipologia agentiilor de turism

Exista diferite tipuri de agentii de voiaj care adopta o gama larga de variante de operare, datorita noilor tehnici si usurintei de intrare in domeniu. Cele mai comune forme de agentii sunt:

a) Agentii cu oferta de servicii complete

Cu toate ca aceste agentii se ocupa de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumatate din cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. AMERICAN EXPRESS si THOMAS COOK sunt doua din cele mai mari agentii din lume care ofera servicii complete avand birouri in majoritatea tarilor lumii.

b) Agentii de stimulare (incentive)

Aceste agentii sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme si societati care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor.

Grupuri pentru care se organizeaza frecvent voiajuri sunt cele formate din credinciosi care doresc sa viziteze locuri religioase (de ex. Vatican), veterani de razboi (care doresc sa se reintalneasca pe plajele Normandiei) etc.

Voiajele de stimulare (incentive) contin prestatii care nu figureaza in brosurile tour-operatorilor clasici. Se pot desfasura in savane sau in desert, zburand cu balonul sau navigand cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri.

Aceste voiaje sunt cel mai adesea destinate a-i recompensa si incuraja pe cei mai buni angajati ai unei firme. Deoarece calatoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grup de angajati care merg impreuna catre aceeasi destinatie, ele pot ajuta si la intarirea spiritului de echipa; adresandu-se persoanelor care calatoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munca, ele sunt socotite ca intrand in turismul de afaceri.

Acest tip de calatorie presupune un program profesional a carui concepere sta in sarcina firmei care a initiat voiajul, insa indatorirea de a-1 organiza revine agentiei de turism.

Exemple de agentii care organizeaza voiajuri incentive: American Express, Kuoni, Havas etc.

c) Agentii comerciale

Sunt specializate in turismul de afaceri si intra mai putin sau deloc in legatura cu clientii. Agentii se ocupa cu punerea in legatura, la telefon, a clientilor, rezervarea biletelor de avion, camere de hotel si inchiriaza masini. Foarte adesea ei aranjeaza intalniri intre clientii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agentie de voiaj.

d) Agentii pentru croaziere

Aceste agentii vand produse turistice de croaziera, pe nave pe care ofera cazarea cea mai buna in cabine fara zgomot si balans.

Cunoasterea porturilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agentie.

In cele mai multe cazuri, biletele de croaziera sunt vandute prin agentiile de voiaj obisnuite. Deoarece acestea nu au avut o experienta suficienta in ceea ce priveste croazierele, au fost inlocuite in ultimii ani cu agentii specializate.

e) Agentii de tip ,,implant'

Aceste agentii sunt amplasate in sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care sunt salariatii acelor firme, putand obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale. In unele cazuri, agentiile comerciale nu mai au nevoie sa deschida un birou ,,implantat' cu un singur agent, ci instaleaza o unitate pentru imprimarea biletelor in biroul clientului. Conforn acestui aranjament, clientul cheama la telefon agentia pentru a organiza o calatorie, dar in loc ca agentia sa tipareasca biletul in birou si apoi sa-1 livreze cu posta la client, biletul este tiparit direct in biroul clientului.

f) Agentii organizatoare de circuite

Acestea organizeaza exclusiv excursii in circuit si care sunt vandute direct catre public actionand ca agentii de voiaj. Circuitele sunt vandute fie prin posta, fie prin reclama in revista Travel & Leisure si The New Yorker.

g) Agentii organizatoare de voiajuri prin posta

Aceste agentii nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, in special pentru persoanele in varsta si pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociatiile de handicapati. Aceste agentii ofera voiajuri pentru perioade mai lungi ca, de exemplu, o luna in Spania intr-un apartament propriu. O astfel de agentie este American Association of Retired Persons. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care isi fac singuri rezervarile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat. Travel Avenue din Chicago activeaza in acest fel.

4. Retele de agentii si agentii distribuitoare

Pentru a intelege mecanismul comercializarii produselor turistice, este bine sa se faca distinctie intre circuitele si retelele de distributie. Circuitul este itinerarul de comercializare folosit de catre o retea de distributie.[3]

Agentiile sunt intreprinderi mici, cu mai putin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele (inclusiv tour-operatori). Ele sunt fie independente, fie organizate in retele.

A. Agentiile independente

Acestea actioneaza ca si intreprinderile mici si mijlocii sau societatile cu raspundere limitata. Acest statut juridic este cel mai preferat, deoarece presupune un capital social minim.

B. Retele de agentii

Sub deviza ,,unirea face puterea', in anii '60, grupuri puternice ca Havas au construit retele, regrupandu-si punctele de vanzare sub un insemn unic. In general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte de vanzare.

Exista patru categorii de retele: integrate, fransizate, voluntare si protejate (retelele integrate pot cuprinde in cadrul lor agentii fransizate). In functie de categoria de retea, se negociaza comisionul pentru revanzari de voiajuri forfetare si tarifele preferentiale pentru racordarea la centralele de informatii. Prin apartenenta la o retea sunt dezvoltate imaginea de marca si promovarea.

5. Structura unei agentii de turism

5.1. Organizarea interna a agentiei de turism

“Organizarea este un proces de grupare a resurselor si activitatilor intreprinderii, in scopul obtinerii unor rezultate economice si sociale in conditii de eficienta. Structura organizatorica, redata grafic prin intermediul organigramei, se refera la ansamblul relatiilor dintre compartimente si posturi in interiorul firmei” .

Structura organizatorica a unei agentii de turism depinde de mai multi factori, printre care putem enumera: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numarul de angajati, competenta manageriala etc.

Din componenta unei agentii de turism mare fac parte mai multe birouri, compartimente respectiv oficii. Acestea sunt urmatoarele cu specificarea ca ne referim la structura unei agentii de dimensiuni mari:

Biroul secretariat in care se efectueaza urmatoarele sarcini :

- lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;

- inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii, care necesita semnatura directorului tehnic;

- instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

Biroul de dezvoltare are rolul de a asigura cresterea vanzarilor prin diverse metode. La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert in relatii publice, care sa cunoasca in profunzime mediul industrial, comercial si financiar national, sa fie o persoana influenta si cu relatii in randul oamenilor de afaceri.

Personalul angajat in acest birou trebuie sa stie sa inspire incredere si simpatie, sa cunoasca in profunzime serviciile vandute de agentie, sa-si dea seama rapid de psihologia clientului si sa cunoasca limbi straine.

Acest birou trebuie sa aiba intocmit un fisier general al intreprinderilor si persoanelor cu care au stranse legaturi de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte.

Biroul de dezvoltare trebuie sa aiba la dispozitie o vasta documentatie (ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice, etc.), pentru a fi posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar si importanta pe care acestea o au in mediul lor.

Biroul de transporturi este organizat pe doua sectii avand fiecare atributii specifice:

- incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, ca si comisioanele agentiei;

- intocmeste toate instructiunile cu privire la vanzarea titlurilor, la contabilizarea si plata lor;

- trateaza toate problemele de principiu cu furnizorii in ceea ce priveste aplicarea exacta a normelor contractuale;

- se ingrijeste de atragerea biletelor si de distribuirea acestora catre filiale si sucursale, impreuna cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare), cand nu e stabilit astfel de contract;

- se ingrijeste de intocmirea registrelor de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor.

Biroul turism este alcatuit din doua compartimente (oficii):

Compartimentul de productie care are urmatoarele atributii:

- formarea itinerariului turistic;

- alcatuirea devizului estimativ al costului pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale, furnizori sau agentii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu;

- constituirea de “allottements”- contingente (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel in limite contractuale);

- efectuarea eventualelor plati anticipate in numerar pentru rezervarea contigentata de servicii (ca in cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate, deseori insemnate, pentru rezervarea camerelor, sau in cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera);

- modalitati de executare si vanzare a voiajelor;

- programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicatii (pliante, reviste, brosuri);

- punerea in executie a voiajelor in grup, programate, cu oferta catre public;

- organizarea de voiaje colective cu caracter profesional si religios.

Compartimentul de receptie se ocupa de organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de acces. Acest compartiment este caracterizat prin urmatoarele activitati:

- incheie contracte cu hoteluri si restaurante, copia contractului este transmisa Biroului tarife, care completeaza fisa hoteliera ce va fi trimisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vanzare (si care contin toate conditiile si tarifele pentru servicii);

- incheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole, etc;

- incheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj straine care opereaza in localitati in care nu exista birouri ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces si diverse (rezervari de locuri in mijloacele de transport), copia contractului se trimite sectiei de tarife;

Eseu: Terenuri de golf – Clasificari, stil, arhitectura Referat: Intretinerea parasutelor

- indeplineste toate operatiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afara pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate;

- studiaza serviciile agentiei, adica determina serviciile de primire in diverse localitati turistice de acces, cu personalul specializat in insotire;

- indeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari servicii catre clientela sosita in diversele localitati vizitate, prin intermediul instructiunilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor corespondente.

Biroul trafic accesoriu, are urmatoarele atributii in cadrul agentiei de turism:

- efectueaza schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea nationala);

- repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca in strainatate;

- emite si vinde asa numitele: travelers cheques - vouchere;

- emite carti de credit;

- emite si vinde polite de asigurare (bagaje, avion);

- se ocupa cu organizarea generala a serviciului de expediere a bagajelor;

- incheie acorduri pentru vanzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri.

Biroul tarifare si documentare, se ocupa de urmatoarele:

- intocmeste, tipareste si difuzeaza fise, breviare si tabele de tarife pentru serviciile turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei;

- intocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic fascicole sau foi mobile cuprinzand toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru un serviciu optim de informare a clientelei;

- procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de furnizorii de servicii si de intreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale, pentru o optima desfasurare a muncii agentiei.

Biroul publicitate are un rol important in cadrul unei agentii avand urmatoarele atributii:

- incheie contracte si pregateste planurile publicitare, devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva, copiile carora, fiind trecute la contabilitatea pentru emiterea facturilor si pentru incasarea lor;

- pregateste nu numai textele publicitatii pasive, dar se ocupa si de inserarea textelor publicitatii active in publicatiile agentiei si urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor: reviste, rubrici de stiri, brosuri, etc.

Biroul difuzare si fisier general:

- se ocupa cu expedierea intregului material de serviciu, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectoare si birouri dispunand de masini pentru punerea in plicuri a materialului, pentru tiparirea adresei destinatarului si pentru timbrarea plicului, precum si de fotocopiatoare;

- se ocupa cu centralizarea comunicatiilor telefonice interurbane si internationale, a celor telegrafice, a celor facute prin intermediul telefoanelor, faxurilor;

- intocmeste fisierul general al clientilor, adus la zi in permanenta (placuta metalica ce se introduce apoi in masina de imprimat adrese, care le tipareste pe plicuri). Agentiile importante poseda si tipografie proprie.

Furnizorii si corespondentii

O agentie mare de voiaj intra in relatii cu doua categorii de furnizori, si anume: furnizorii de servicii primare si furnizorii de servicii secundare (corespondentii).

Furnizorii de servicii primare

Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii urmatoarelor servicii:

• transport;
• receptivitate (si cele auxiliare anexe);
• asistenta turistica locala (primire si acces).

Acordul intre agentia de voiaj si furnizorul de servicii cuprinde urmatoarele elemente:

natura si categoriile serviciilor prestate;

conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;

drepturile si obligatiile partilor contractante;

clauzele minore;

durata acordului.

Odata incheiat acordul, toate informatiile referitoare la conditii si tarife sunt reunite sintetic in prospecte, care sunt reproduse in atatea exemplare, cate birouri urmeaza sa le utilizeze.

Aceasta formeaza partea majoritara si secreta a documentatiei agentiei si va permite tuturor filialelor sa aplice aceleasi preturi pentru aceeasi localitate.

Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)

Doua agentii de turism sunt in raport de corespondenta cand una dintre ele furnizeaza propriile ei prestatii clientilor celeilalte sau vinde in zona sa jurisdictionala, in virtutea unui acord scris intre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie.

Poate fi numita “corespondenta” acea agentie de voiaj care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

Inainte de a semna un acord, agentia mare trebuie sa cerceteze toate informatiile utile despre agentia care doreste sa devina “corespondenta” sa intr-o zona determinata, si anume: eficienta organizarii sale, date despre personal, solvabilitate financiara.

5.3. Documentatia agentiei de turism

Intr-o agentie de importanta medie, cu caracter international, documentatia trebuie sa aiba in vedere:

tarile catre care se trimite, in general, clientela si unde agentia are propriile sucursale, sau corespondente;

serviciile de transport pentru ajungerea la destinatie;

serviciile turistice de prestat.

Documentatia este constituita din totalitatea informatiilor referitoare la:

localitatile de interes turistic;

localitatile de interes profesional.

Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu caracter general si profesional:

a) informatii generale:

• informatii istorice, geografice (populatie, hidrografie, clima, flora, fauna, in special vanat si peste), politice, religie, moneda curenta, greutatile si masurile, limba vorbita;
• caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge in tara pe calea terestra, maritima, aeriana;
• strazi nationale, autostrazi, canale navigabile, cai ferate, porturi, aeroporturi;
• plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si de odihna;
• companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie, nave de croaziera) operante in tara si spre exterior;
• formalitati vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor in trenuri, nave, avioane);
• gastronomie, mancaruri traditionale, vinuri, alte bauturi specifice, ape minerale; manifestari folclorice, artistice, festivaluri;
• dotare hoteliera in general, camping, case de vacanta, camine studentesti;
• servicii de siguranta (politie, ajutor medical, ajutor stradal);
• restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole renumite;
• birouri turistice publice, agentii de voiaj, ziare locale;
• statii de service, preturi ale uleiului si benzinei;
• organizari de vanatoare si dotari pentru congrese.

b) informatii profesionale:

• instructiuni pentru vizitarea tarii intr-o saptamana, 10 zile, 15 zile sau o luna (pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate);
• lista hotelurilor existente (anuare);
• itinerariile vizitelor si excursiilor cele mai renumite in principalele localitati turistice;
• tipuri de servicii de primire in localitati;
• indicarea limbilor vorbite in localitati;
• lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcatiuni plutitoare, caruri);
• lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene;
• tipuri si conditii de inchiriere de mijloace auto in diverse localitati;
• instructiuni cu caracter valutar, vize, pasapoarte si certificate sanitare.

6. Personalul agentiei de turism

6.1. Structura personalului unei agentii de turism

Structura personalului unei agentii de turism este formata din: personal administrativ, personal tehnic si personal specializat (sau de asistenta turistica).

Personalul administrativ indeplineste sarcini de gestiune generala (contabili, casieri, etc.) si se impart in:

personal cu functii de conducere;

personal ordinar;

personal de ordine;

personal de ingrijire.

Personalul tehnic este format din:

personal cu functii de conducere;

personal destinat vanzarilor;

personal de executie.

In opinia autorilor Alina si Daniel Badulescu , cerintele pentru un director tehnic ar fi urmatoarele:

cunoasterea de limbi straine;

experienta in activitate;

capacitatea de a fi un bun animator;

capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

capacitatea de a forma “echipe” cu vanzatorii si ceilalti executanti, de a da nastere la coeziune.

Conform opiniei acelorasi autori, cerintele pentru personalul destinat vanzarilor ar fi urmatoarele:

• cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute;
• perfecta conoastere a limbii vorbite de client;
• sa inspire incredere si simpatie;
• prezenta si educatie ireprosabila;
• intelegere si toleranta in confruntarile cu clientii cei mai neavizati;
• spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte;
• capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerintele pentru personalul de executie (constituit din personalul care lucreaza in “spatele ghiseului”) constau intr-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vand. Adesea e chemat sa inlocuiasca si sa ajute personalul de vanzare si astfel are mari sanse sa fie transferat “la ghiseu” daca reuseste sa capete insusirile necesare.

Personalul specializat, sau de asistenta turistica, este format din:

- Curierii care sunt profesionistii ce insotesc turistii in voiaje, punandu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca, calatoria sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport si pentru ca acestia sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de destinatie.

- “Hostesses” sau asistentele turistice sunt femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta in intampinarea clientilor in avioane, trenuri, pe nave, in autobuze de linie, ajutandu-i sa-si satisfaca mici necesitati, furnizand informatii si adesea referiri explicative asupra localitatilor parcurse.

- Ghizii turistici sunt profesionisti care se ocupa cu intampinarea turistilor in localitatile de destinatie pentru a-i insoti in vizitarea acestora, aratandu-le frumusetile naturale ale imprejurimilor, obiectivele arheologice, artistice, folclorice si istoria localitatilor.

- Interpretii sunt profesionisti care se ocupa cu intampinarea clientilor in localitatile de sosire sau de tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua calatoria.

7. Produse turistice ale agentiei de turism

O agentie de turism ofera o gama larga de servicii sau produse turistice, incepand de la rezervari pe liniile aeriene sau in hoteluri si terminand cu pachetele complete de vacanta. Clientii pot fi informati despre aceste oferte prin diverse mijloace: afise, pliante, brosuri sau cataloage ale agentiilor de turism iar mai nou pe cale electronica - internetul.

Pe piata turistica intalnim o varietate de produse turistice oferita de agentiile de turism: sejururi, circuite tematice cu sau fara ghid, vacante combinate munte – mare, vacante de schi, de vanatoare sau de pescuit, croaziere si altele, incluzand, de regula doua sau mai multe tipuri de servicii turistice (cazare, masa, transport, agrement, tratament,etc.).

8. Surse de informatii folosite de agentia de turism

Agentiile de turism dispun, conform activitatii lor, de un numar sigur de publicatii de consultanta, cum ar fi:

• orarul companiilor de transport feroviar si al companiilor maritime din diferite tari;
• ABC-ul care este un ghid cu orarele de zbor ale tuturor companiilor aeriene care apare in fiecare luna;
• JET – ghid care contine aceleasi informatii ca si ABC-ul, dar pentru un numar limitat de destinatii. In aceste ghiduri, orasele sunt indicate printr-un grup de trei litere. De exemplu: LON – Londra, DUS – Dusseldorf, LAX – Los Angeles, PAR – Paris, etc.
• APT-ul (Airline Passengers Tariffs), care publica de patru ori pe an toate tarifele pentru toate zborurile;
• ICOTOUR – care ramane anuarul profesional francez de referinta. El contine coordonatele tuturor intreprinderilor sectorului turistic, ca si numeroase informatii practice referitoare la: formalitatile cerute de politie (pasapoarte, vize), formalitati sanitare (vaccinuri obligatorii), o suma de devize autorizate, decalajul orar, indicatii despre clima, etc.

Astazi, toate informatiile pot fi obtinute, de asemenea, printr-un ordinator. Sistemele informatice racordeaza agentiile de turism la ordinatoarele centralelor de rezervari ale lanturilor hoteliere si ale diferitelor transportatori, din lumea intreaga. Creat in 1982, ESTEREL este reteaua franceza multi-server ce permite agentiilor de turism accesul la sistemele informatice ale prestatorilor sai.

- Catalogul ANAT – primit doar de catre agentiile membe ANAT(Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism). Acest catalog cuprinde prezentarea in linii mari a tarii noastre, membri ANAT – agentii de turism, respectiv Birouri de promovare si Informare Turistica din strainatate ale autoritatii nationale pentru turism.

Catalogul National al pensiunilor turistice si agroturistice asa numitul ANTREC care apare in fiecare an cu completarile ulterioare. Acest catalog cuprinde pensiunile agroturistice din Romania cu prezentarea lor, adresa si informatiile de contact ale acestora.

- INTERNETUL – reprezinta una dintre cele mai moderne si accesibile tehnici de informare a turistilor, majoritatea agentiilor de turism isi actualizeaza permanet site-ul cu informatii de ultima ora referitoare de pachetele turistice pe care le ofera si legislatia cu privire la conditiile de calatorie in stainatate.

9. Tour-operatorii

9.1. Definire conceptuala

Tour-operatorii pot fi considerati in interiorul industriei turistice drept angrosistii acesteia. Produsul lor, care este defapt un serviciu decat o marfa tangibila, este pachetul de servicii turistice.

Tour-operatorii ofera servicii de transport, cazare si transfer la si de la aeroport respectiv servicii de divertisment, plimbari, inchirieri de masini etc. Astfel turistul plateste un pret mai mic (forfetar) decat daca incearca sa faca toate aceste aranjamente pe cont propriu.

O agentie tour-operatoare indeplineste functiile urmatoare:

- studiu de piata si previziune;

- o functie de cercetare a produselor si a cerintei pietei;

- o functie tehnica de fabricare a produselor turistice;

- o functie economica, adica fixarea preturilor.

Primul tour, in acceptiune moderna, a fost realizat de Thomas Cook in 1841. Cook a oferit pachete de servicii in intreaga lume, castigand teren foarte repede, nu numai in Anglia dar si in alte tari europene si in SUA.

Firma lui Cook a ramas o putere in industria calatoriilor, in ciuda numeroaselor schimbari in structura proprietatii. Principalul sau rival a fost si este compania „American Express”. Cele doua companii functioneaza atat ca angrosisti cat si ca agentii de voiaj detailiste (distribuie direct publicului produse turistice, prin propriile lor filiale si agentii).

„American Express” a fost prima companie care a emis cecuri de calatorie, care ofera servicii de creditare a clientilor si presteaza servicii de asigurare si servicii bancare internationale.

Functionarea permaneta si rentabilitatea mai mare a tour-operatorilor se datoreaza in principal unui sistem de distributie extins, care le permite comercializarea completa a ofertei si economii de capital. Tour-operatorii beneficiaza de investitiile transporturilor, ale celor din domeniul hotelier si de avansurile platite de consumatori.

Primii mari tour-operatori s-au dezvoltat pentru ca s-au adresat unei clientele colective, deturnand interesul fata de sistemele de comercializare clasice prin agentiile de turism, care se adresau turismului individual. Aceasta clientela este formata din sindicate si din retele generale de distributie din comert (mari magazine, vanzari prin corespondenta).

In contextul unei anume „democratizari” a vacantelor, unii tour-opratori au propus si dezvoltat ulterior produse turistice la scara industriala (pelerinaje, participari la expozitii, targuri internationale) care au contribuit la organizarea turismului in masa.

O alta cauza care a impulsionat dezvoltarea tour-operatorilor a fost existenta unei supracapacitati de transport aerian, in special sezoniera. Reinnoirea flotelor marilor companii si potentialul mare de transport al zborurilor charter (utilizate frecvent in Atlanticul de Nord) au impulsionat dezvoltarea calatoriilor colective organizate de tour-operatori. Pentru a scadea si mai mult preturile, unii tour-operatori din sectorul public si privat au recurs la imprumuturi de capital cu dobanzi mici sau fara dobanda (fonduri sociale, ajutoare publice) si au redus tarifele anumitor prestatii (cazari ieftine in sate de vacanta, autoservirea in restaurante etc.)

Pe langa tour-operatori, pe piata turistica activeaza si liniile aeriene propriu-zise, care sunt implicate in afaceri hoteliere si in transporturi. Aceasta situatie le avantajeaza, pentru ca propun pachete proprii de servicii de transport aerian si de cazare hoteliera la preturi mai mici.

Companiile maritime sunt, de asemenea, tour-operatori. Croazierele sunt o forma combinata de tour (deplasare) cu vaporul si cazare. Croaziera este aproape singura forma de serviciu turistic oferita de companiile maritime.

Puternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, in special in Europa, este, in parte, un rezultat al cresterii numarului de firme organizatoare de tour-uri. Expansiunea rapida a tour-operatorilor a generat si schimbari in managementul si in metodele de operare ale firmelor a devenit necesar un capital mai mare pentru piata ,,cash' a preturilor curselor charter de catre tour-operatori si s-au dezvoltat liniile charter particulare, lanturile hoteliere, precum si statiunile turistice.

9. Tipologia tour-operatorilor

Tour-operatorii europeni

In ciuda expansiunii rapide si recente a operatiilor de comercializare a voiajelor forfetare, in Franta firmele tour-operatoare au cunoscut o dezvoltare mai slaba decat in alte tari, cum ar fi Germania, Anglia sau Benelux. In Franta actioneaza in prezent 300 de intreprinderi organizatoare de voiaje care folosesc mai mult de 20.000 de salariati pentru 1.300.000 de clienti. Principalii tour-operatori sunt: Sotair, Jet Tours, Air Tour Euro 7.

Anglia este tara de origine a tour-operatorilor. In Anglia piata voiajelor forfetare s-a extins cuprinzand numerosi tour-operatori care vand peste 6 milioane voiaje pe an. Principalii tour-operatori cu pondere mare pe piata sunt: Thomson (12%), Sovereign (6%), Cosmos, Blue Sky, etc.

Tour-operatorii britanici sunt caracterizati printr-o foarte puternica integrare. Astfel, principalul tour-operator, Thomson-Holiday poseda o companie de avioane “Charter Britania Airways”, mai mult de 6.000 de paturi de hotel si o retea de agentii de distributie. Scaderea preturilor dupa anii ’70 le-a permis sa capteze toate straturile de consumatori, prin lansarea destinatiilor privilegiate la preturi scazute (Baleare, Adriatica, Malta).

In Germania, care reprezinta principala piata europeana pentru vanzarile de voiaje forfetare, concentrarea tour-operatorilor este foarte ridicata. Spre deosebire de tour-operatorii britanici care s-au constituit pornind de la o societate de turism sau o companie aeriana, tour-operatorii germani s-au dezvoltat fie pornind de la retelele comerciale ale marilor magazine sau banci, fie pornind de la sindicate sau comitete de intreprinderi. Productia de voiaje forfetare este extrem de concentrata. Astfel principalul tour-operator este TUI, acesta cuprinde 40% din vanzari, el fiind urmat de NUR cu 18%.

In Olanda, Belgia, Elvetia si tarile scandinave piata este caracterizata prin penetrarea ridicata a tour-operatorilor. De exemplu, pana la 40% din populatia turistica a Suediei apeleaza la tour-operatori. Aceasta cerere importanta de calatorii forfetare internationale provine de la nivelul mai ridicat al veniturilor pe locuitor in aceste tari, a sistemului lor geografic care necesita utilizarea avionului pentru vacantele la soare de scurta durata.

Tour-operatorii extraeuropeni

Tour-operatorii nord americani au o productie de voiaje forfetare orientata in special (70%) pe destinatii americane sau canadiene: Florida, California, Hawai, Porto Rico, etc. Principalii producatori de voiaje sunt in S.U.A – American Express, Thomas Cook, Caravan Tours, si in Canada – Canadian Pacific si Tour Montroyal.

Productia de voiaje forfetare in Japonia nu s-a dezvoltat decat la sfarsitul anilor ’60. Aceasta dezvoltare este incetinita de numarul redus de zile de concediu anuale (in medie 3 zile) si de intensitatea scazuta a voiajelor externe. Tour-operatorii cei mai importanti sunt: Japan Travel Board, Japan Creative Tours, Nippon Express.

9.3. Tipuri de tour-uri organizate de tour-operatori

Spre deosebire de agentiile de voiaj, tour-operatorii sunt intreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, atat pe orizontala cat si pe verticala, care produc trei tipuri de tour-uri: voiajul forfetar, pachetul de vacanta si tour-ul cu ghid.

Tour-operatorii au atat statutul de agent de voiaj, cat si pe cel de societate care produce si vinde produse turistice integrate.

Voiajul forfetar

Cea mai dinamica si dezvoltata piata turistica este in prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului IT (,,Inclusive Tour' - turul inclus). Dinamica acestei piete este legata de dezvoltarea turismului de masa si de accentuarea procesului de integrare a ofertantilor diferitelor componente ale produsului turistic.

Principalii producatori ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii, care concep produsul turistic pe baza contractelor incheiate cu prestatorii specializati si realizand, direct sau prin agentiile de turism, intregul aranjament pe piata.

Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai putin vast de prestatii turistice, pentru un pret fix determinat in prealabil.

Tabel 4.1.Gradul de patrundere in consum a voiajurilor forfetare in principalele tari europene turistice:

Desi este principalul produs turistic din punctul de vedere al vanzarilor, voiajul forfetar este solicitat diferit de catre turisti. El este cumparat mai ales in tarile considerate emitatoare din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil sa efectuezi o excursie in afara tarii, achizitionand-o sub forma unui pachet de servicii cumparat la un pret forfetar.

.Pachetul de vacanta

Pachetul de vacanta aceste pachete au ca destinatie un hotel dintr-o statiune. Pachetul poate include deasemea si divertismentul local. In general aceste vacante se caracterizeaza printr-o varietate de atractii si servicii cum sunt: soarele, marea si activitatile sportive spre exemplu golful si tenisul.

Tour-ul cu ghid

Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atractii speciale; aceste tour-uri sunt insotite de un ghid cunoscator al aranjamentelor si activitatilor cuprinse in calatorie. Persoana care conduce astfel de tour-uri se numese tour-ghid. El trebuie sa comunice bine cu oamenii, sa fie un bun psiholog si specialist in voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme ridicate de aranjamentele de calatorie, legate de ducerea la bun sfarsit a acesteia: bagaje pierdute, servicii nesatisfacatoare, imbolnaviri ale turistilor, tensiuni intre membrii grupului[6].

10. Strategia de integrare a tour-operatorilor

Integrarea tour-operatorilor se poate realiza pe orizontala, pe verticala si sub forma conglomeratului turistic.

10.1. Strategia de integrare pe orizontala

Integrarea pe orizontala are loc intre firmele care participa la acelasi stadiu al procesului de productie respectiv in hotelarie, transport, comercializare etc. Avantajele acestei forme sunt:

• utilizarea unui sistem informational si de rezervari rapid si modern;

• gestiune computerizata a informatiei si a documentelor;

• forta promotionala;

• standardizare a produsului turistic si adaptare la cerintele turistilor.

Astazi, operatiile de integrare pe orizontala sunt mai numeroase si mai spectaculoase in domeniul hotelariei decat in celelalte subsectoare ale turismului. Putem vorbi de integrare pe orizontala (in productia si distributia de calatorii), in cazul primului producator de voiajuri din lume, holdingul german TUI. Grupul s-a constituit prin fuzionarea a 6 agentii germane de talie mijlocie.

10. Strategia de integrare pe verticala

Reunind in cadrul aceluiasi grup, firme complementare care intervin in diferite stadii ale procesului de productie a unui produs turistic. De obicei, aceasta forma are ca punct de plecare fie un organizator de voiajuri interesat sa-si asigure mijloace materiale de transport si cazare, fie un transportator, interesat sa-si asigure debuseuri prin controlul ofertei de cazare si al distributiei.

Ideea integrarii se pune in toate sectoarele de activitate, constituind o chestiune de politica generala. Multi agenti economici din turism si-au pus intrebarea daca un prestator trebuie sa stapaneasca ansamblul filierei sau sa se limiteze la activitatea predominanta. Sunt elemente numeroase care explica de ce multe firme nu vor sa-si integreze ansamblul prestatiilor in cadrul propriei organizatii :

10.3. Strategia de integrare sub forma conglomeratului turistic

Functia turistica este dezvoltata in prelungirea celorlalte activitati in care marile firme s-au impus deja. Aceasta strategie este mai frecventa in America de Nord respectiv Japonia si presupune diversificarea activitatii prin cumpararea sau fuzionarea unor societati care nu au activitati inrudite (de multe ori activitatea turistica este o componenta minora), ca de exemplu: lantul de magazine Neckermann.