Procesul managerial in domeniul hotelier

Procesul managerial in domeniul hotelier

Industria cazarii ofera o mare varietate de tipuri de activitati. Angajatii hotelului au o gama larga de activitati, cerintele pentru fiecare compartiment fiind diferite, dar trebuie sa existe o buna coordonare intre ele .

Un model standard de organizare a hotelului nu exista. Organizarea unui anumit hotel inglobeaza influentele unui mare numar de factori – amplasarea, tipurile de servicii oferite, caracteristicile pietei pe care o deserveste, echipa manageriala, tipul de proprietate si marimea hotelului.

Totusi, in general, o diagrama organizationala pentru un hotel se poate reprezenta astfel ca in figura 3. Diagrama descrie compartimentele comune pentru diferitele tipuri de hoteluri, desi pot aparea diferente.

Figura nr. 4.3

Fiecare din aceste compartimente sunt responsabile pentru un segment din serviciile oferite clientilor. Serviciile necorespunzatoare oferite de un compartiment pot distruge calitatea serviciilor oferite de celelalte compartimente. Managerul general trebuie sa coordoneze aceste compartimente si sa le directioneze activitatea.

Titlurile manageriale variaza de la un hotel la altul, la fel ca si organizarea. Managerul general trebuie sa dispuna de vaste cunostinte de specialitate, contabilitate, alimentatie publica, tehnica serviciilor, marketing etc. Cei mai buni manageri generali sunt cei care reusesc sa ia decizii in termen scurt in conditiile in care organizatia se confrunta cu o criza. Atitudinea managerului general determina climatul intregului hotel. El este responsabil de profitabilitatea hotelului si de oferirea celor mai bune servicii clientilor. In general, ei au cel putin 10 ani de experienta hoteliera si au demonstrat capacitatea de a-i conduce si motiva pe subordonati.

Departamentul cazare are trei activitati principale: vanzarea, receptia si gospodarirea spatiilor de cazare.

Compartimentul de vanzari se ocupa de solicitarile si rezervarile pentru grupuri sau turisti individuali. Scopul principal este de a vinde camerele si alte spatii speciale ale hotelului (spatiu pentru simpozioane, conferinte). In conditiile in care sunt solicitate si servicii de alimentatie se va colabora cu departamentul de alimentatie publica. In cadrul activitatii de vanzare vor fi stabilite tarifele de cazare si pentru celelalte tipuri de servicii. In multe situatii activitatile de marketing sunt concentrate aici, initiindu-se actiuni de atragere a unor grupuri mari de turisti care asigura un mai mare profit hotelului decat serviciile oferite turistilor individuali.

Cand prezenta grupului in hotel este pe durata catorva zile, trebuie initiate actiuni de planificare a serviciilor oferite. In acest sens, seful de grup va pastra legatura cu compartimentele departamentelor de cazare si alimentatie publica.

Compartimentul de vanzari trebuie sa-si coordoneze activitatile atat cu compartimentele de receptie si gospodarire a hotelului, cit si cu compartimentul de alimentatie. Compartimentul se implica in asigurarea functiei de intermediere legata de mijlocirea unor servicii oferite de alti prestatori (de exemplu, faciliteaza inchirierea de autoturisme in sistemul Ret-A-Car, rezervari de spatii de cazare in alte unitati etc.

Compartimentul de receptie este foarte important, constituind nervul central si punctul de contact dintre turist si hotel. Aceasta activitate este prima cu care turistul intra in contact la sosire, reprezinta centrul de informatii in timpul sederii, precum si ultimul punct de contact inainte de plecarea din hotel. Prima impresie este foarte importanta. Daca turistul incepe sederea in hotel printr-o buna dispozitie datorata amabilitatii si calitatii serviciului de receptie, sunt sanse mari ca el sa aiba o dispozitie favorabila catre alte servicii din cadrul hotelului.

Cele mai multe din hoteluri dispun de un sistem computerizat care leaga receptia de compartimentele de vanzari si de curatenia camerelor. Functiile receptiei:

– vinderea camerelor care include procesele de rezervare si toate comunicarile cu persoanele care doresc cazarea in hotel, inregistrarea turistilor si desemnarea camerelor (check in);

– asigurarea unor servicii cum ar fi cele de posta, mesaje pentru oaspeti si furnizarea de informatii despre hotel; comunitate si orice atractie turistica din zona.

– realizarea operatilor legate de plecarea clientului (check out) si plata serviciilor.

In functie de aceste servicii exista trei zone principale in cadrul receptiei:

– sectorul spatiu de cazare si inregistrare reprezinta elementul central al activitatii de receptie;

sectorul informativ si serviciile suplimentare (concierge) asigura acele servicii care nu presupun inregistrarea sau procedurile financiare:

Eseu: Terenuri de golf – Clasificari, stil, arhitectura Referat: Intretinerea parasutelor

distribuirea cheilor;

servicii de posta si telecomunicatii;

servicii de multiplicare a materialelor cerute de client (xerox);

pastrarea temporara in seifurile receptiei a unor obiecte de valoare ce apartin clientului: bani, bijuterii, documente. Mai recent, la nivel international, hotelurile monteaza seifuri cu cifru in toate camerele, clientul putand beneficia de aceste servicii complementare de pastrare;

servicii de schimb valutar si onorarea cecurilor de calatorie;

oferirea de bilete pentru spectacole;

informatii referitoare la atractiile turistice din zona;

orare de functionare a bancilor, unitati comerciale etc.

El ofera, de asemenea, informatii despre serviciile oferite de hotel. Se asigura brosuri si harti ale unor zone si obiective turistice, programele unor manifestari culturale. Personalul din acest sector trebuie sa fie capabil sa raspunda la toate intrebarile referitoare la hotel si la zona in care acesta este situat.

– sectorul plata serviciului de cazare – tine evidenta platilor care urmeaza sa fie facute de turisti si incaseaza contravaloarea serviciilor oferite. In unele unitati aceasta activitate este cumulata cu cea de inregistrare a turistilor.

Cea mai importanta cerinta pentru un angajat al compartimentului de receptie este amabilitatea. Ei reprezinta “linia intai” a hotelului, eventualele reclamatii ale clientilor fiind transmise acestora.

Receptia asigura functia de informare, venind in intampinarea turistilor pentru o mai buna orientare a acestora in privinta satisfacerii cererii de servicii si produse pe care le ofera zona.

Sejurul limitat ca durata al unui client intr-un obiectiv de cazare, restrange in masura considerabila posibilitatile ca un turist sa vina in contact cu toata diversitatea ofertei turistice sau a ofertei de serviciu cu caracter general, care ar putea interesa pe clienti. Spre a oferi turistilor o imagine despre posibilitatile de petrecere cat mai agreabila a timpului in zona (statiunea, localitatea) vizitata, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de ordin personal survenite in diferite situatii, in timpul unei calatorii turistice receptiile hotelurilor asigura servicii complementare de informare si asistenta pentru clientela lor in cele mai diverse domenii, ca acelea privind:

– programele obiectivelor cultural-artistice (adresa si programele de lucru ale muzeelor, expozitiilor, saloanelor de arta, caselor memoriale), precum si programele manifestarilor culturale de orice natura (teatru, concerte, cinematografe, festivaluri etc.);

– programele manifestarilor sportive;

– programul si adresa unitatilor care presteaza servicii de agrement;

– programele turistice ale agentiilor si birourilor de turism (programele excursiilor organizate pentru vizitarea unor obiective de interes turistic in zonele invecinate, a tururilor de oras, a unor aranjamente speciale sau a altor manifestari cu caracter turistic);

– orarele curselor de transport – urban, interurban, international – inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a se ajunge la destinatiile solicitate de turisti;

– programul, profilul si adresa unitatilor comerciale, precum si a altor unitati specializate pentru prestarea anumitor servicii (de exemplu, cabinete medicale sau dentar, publice si private, policlinici etc.)

– alte informatii cu caracter special, care pot fi solicitate in anumite imprejurari de clientela turistica (de exemplu, informatii pentru prelungirea vizelor, privind reglementarile vamale etc.);

In cazul in care receptiile nu dispun de documentatia la zi pentru a satisface asemenea solicitari cu caracter individual, ele se angajeaza sa mijloceasca obtinerea informatiilor necesare pentru turisti, care apreciaza deosebit asemenea forme de asistenta turistica. Serviciile de informare a clientelei sunt elemente componente ale campaniilor colective de promovare ale prestatorilor dintr-o localitate, statiune etc.

Alte posibile servicii care pot fi oferite de hoteluri:

servicii de baby-sitter (supravegherea copiilor clientilor hotelului);

servicii de secretariat, traduceri, ghizi-insotitori;

repararea si intretinerea mijloacelor de transport auto;

servicii de frizerie, coafura si cosmetice;

programe de aerobica;

cazinouri pentru jocurile de noroc etc.

Activitatea de rezervare

De aceasta activitate se ocupa personalul compartimentului vanzari si de receptie. Datorita perisabilitatii serviciilor de cazare (o camera nevanduta este definitiv pierduta) este important ca aceasta activitate sa functioneze in mod corespunzator. Sistemul de rezervare hotelier trebuie sa fie privit dintr-o perspectiva completa,ca un sistem integrat cu linii aeriene, firme de inchiriere de automobile, asigurari de calatorie, agentii de turism etc.

Pentru un hotel, situatia ideala este ca fiecare camera disponibila sa fie rezervata, iar fiecare rezervare sa fie onorata. Datorita numarului mare de rezervari neonorate, unele hoteluri fac suprarezervari. Suprarezervarea se traduce prin acceptarea mai multor rezervari decat numarul de camere disponibile, prin care hotelul cauta sa se protejeze impotriva nevinderii unor camere pentru care exista cerere.

Pe baza experientei trecute trebuie estimat nivelul de suprarezervare. In timpul perioadei de sezon acesta poate fi in jur de 13-15%, cu pana la cinci procente mai putin decat media trecuta a anularilor de rezervare sau de neaparitie a clientului in hotel.

Dar pot sa apara situatii in care clientului ce a facut rezervarea i se va comunica ca nici o camera nu este disponibila. Aceasta situatie il va nemultumi, putand conduce la pierderea acestuia. Se considera ca in aceste conditii hotelul trebuie sa plateasca clientului cazarea pe o noapte in alta unitate si sa-l transporte pana acolo.

Rezervarile se fac cel mai adesea telefonic sau electronic, raspunsul hotelului fiind instantaneu, iar confirmarea scrisa urmeaza prin posta cateva zile mai tarziu sau prin fax. Daca rezervarea este acceptata sau nu depinde de prognozarea ocuparii hotelului.

Oricum, atat pentru un client, cit si pentru hotelier, rezervarea raspunde unei nevoi de siguranta:

– pentru client exista convingerea ca va locui in hotel;

– pentru hotelier exista siguranta realizarii unui anumit grad de ocupare a capacitatii de cazare.