Rezumat
1. A determina pe cineva sa aiba incredere in
dumneavoastra este o a calitate.
2. Cele trei elemente ale increderii.
3. Clientii se simt de multe ori neglijati de catre agentii de vanzari.
Castigarea increderii unei persoane este o abilitate
pe care orice agent de vanzari bun trebuie sa o stapaneasca. Agentii
de vanzari obisnuiti o considera o calitate inerenta procesului vanzarii de
aceea acestia nu pot aprecia corect influenta ei asupra deciziei clientilor de
a cumpara. Potrivit cercetarilor, in vanzarile de
produse clientii au incredere atat in reputatia produsului cat si in agentii de
vanzari. In schimb in cazul vanzarilor de servicii, unde apar elemente
intangibile, masura in care clientul poate avea incredere in agentul de vanzari
joaca un rol foarte important.
Din acest motiv agentii profesionisti si demni de incredere sunt putini. Acest
fapt i-a atras atentia lui Neil Rackham fondatorul
organizatiei “Huthwaite”. Astfel, Huthwaite a desfasurat o cercetare in cursul
careia clientii profesionisti in servicii trebuiau sa
ofere propria definitie asupra increderii. Dupa ce au fost anchetate 1000 de
persoane Huthwaite a stabilit ca exista trei componente ale increderii
1. Onestitatea
Clientii apreciaza foarte mult sinceritatea in relatie cu firmele care ofera
servicii. Doresc ca agentul de vanzari sa fie onest in
privinta avantajelor si dezavantajelor. Ei apreciaza in mod deosebit
capacitatea agentului de a recunoaste ca “Desi nu am acum raspunsul cel mai
potrivit la problema dumneavoastra, voi face tot posibilul sa-l gasesc.”
2. Competenta
Clientii doresc sa fie siguri ca va pricepeti la ceea
ce faceti. Au nevoie sa se simta cat mai in siguranta
cand fac afaceri cu dumneavoastra. Deoarece nu pot vedea sau
atinge produsul in momentul respectiv, abilitatea agentului de a le oferi
solutiile potrivite se afla in centrul atentiei lor. Din acest punct de
vedere competenta dumneavoastra este adevaratul
produs.
3. Implicarea
Clientii vor sa se asigure ca le intelegeti problemele
si ca sunteti ineresat cu adevarat de ele dincolo de vorbaria prin care
incercati sa-i convingeti sa incheie vanzarea.
Cele trei elemente de care depinde increderea: onestitatea, competenta si
implicarea, sunt toate esentiale. Daca omiteti vreunul dintre ele s-ar putea sa pierdeti o vanzare importanta. Dar se pricep agentii de
vanzari sa aplice aceste trei elemente in egala masura ?
Cu siguranta ca nu.
Atat in studiul asupra serviciilor profesioniste cat si in
alte studii paralele desfasurate de organizatia Huthwaite in randul fortelor de
vanzare, elementul cel mai des omis de acestia era implicarea. Pe scurt
clientii considerau ca desi majoritatea agentilor de vanzari se dovedisera a fi
onesti si competenti, acestia aveau mari lipsuri in
ceea ce priveste implicarea. Ca urmare clientii nu aveau
incredere in agenti.
De ce considera clientii ca agentii de vanzari nu sunt suficient de preocupati
de nevoile clientilor ? Iata
cateva motive:
Agentii sunt atenti mai mult la problemele pe care le pot
rezolva decat la problemele care sunt importante pentru clienti.
Agentii se grabesc de multe ori sa
ajunga la solutii si nu sunt suficient de atenti la probleme.
Agentii nu reusesc sa se puna in
locul clientului.
Ca urmare, desi clientii ii considera pe agenti competenti si
onesti, sunt mai putin increzatori in capacitatea acestora de a se implica in
problemele lor. Este acest aspect chiar atat de important
? Raspunsul este da. Din pacate, implicarea este acea dimensiune a increderii in care ar trebui sa
excelati. Nu numai ca implicarea este foarte
importanta pentru clienti, dar este si un element care-i poate determina pe
acestia sa se simta mai in siguranta cumparand de la dumneavoastra.
Rackham a reluat o povestire spusa de John Wilson, un
fost coleg al sau. Wilson
si-a dus copilul bolnav, cu febra mare, la un doctor
nou. Ca toti parintii in situatii de urgenta era foarte
preocupat de starea copilului. Din pacate doctorul nu s-a aratat interesat nici de copil nici de parinte. L-a consultat pe copil si i-a scris o reteta. “Pur si simplu
nu am avut incredere in el”, spunea Wilson
dupa aceea, “si am crezut ca e un incompetent”. Mai tarziu am aflat ca era un bun specialist in domeniu, dar nu a lasat acest lucru sa
se vada. Lipsa lui de interes m-a facut sa ma indoiesc
de competenta sa.”
Ne intrebam cat de des ajung si clientii la aceleasi
concluzii.
