Analiza politicii de marketing in cadrul companiei ING Nederlanden

Politica de produs reprezinta conduita pe care o adopta intreprinderea referitor la dimensiunile, structura si evolutia gamei de produse si servicii ce fac obiectul propriei sale activitati, atitudine ce se raporteaza permanent la cerintele mediului de piata, la tendintele manifestate de ceilalti concurenti.

1. Politica de produs in servicii cu observatiile particulare asigurarilor

Abordarea serviciilor ca sistem reclama o viziune corespunzatoare asupra produsului din prisma celor doua directii conceptuale: produs global si produse partialeunitare.

I Produs global-reflecta in primul rand caracterul de proces si de sistem al serviciilor.

- Produs de baza- se constituie ca rezultatul activitatilor generatoare de utilitati destinate satisfacerii nevoilor care stau la baza comportamentului manifest.

- Produs auxiliar-reflecta acele activitati fara de care produsul de baza nu este posibil, ori calitatea sa este afectata considerabil.

- Produsele suplimentare (periferice)confera un plus de utilitate serviciului de baza.

- Produse personalizate-inglobeaza acele activitati care au ca scop final un inalt grad de personalizare aserviciilor si de individualizare a ofertei.

II-Produsele partiale

Elemente corporale ale produselor partialeunitare sunt reprezentate de o serie de elemente tangibile ce joaca un rol foarte important in crearea si livrarea serviciilor.

Pe parcursul procesului de proiectare, oferire, livrare si consum, produsul apare in doua ipostaze: produs promis si produs efectiv livrat.

Strategii in politica de produs

Produsul abordat la nivel strategic sub cele patru ipostaze si anume: produs oferit (promis) si produs creat si livrat: produs global si produse partiale se constituie ca cea mai importanta si mai complexa componenta a mixului de marketing.Ca urmare dimensiunea strategica apare in legatura cu conceptul de produs oferit abordat diferentiat ca produs global si produse partiale sau derivate.

Prezentarea principalelor categorii (Produse) de asigurare.

Asigurari de viata traditionale

Asigurarile de viata traditionale sunt asigurari care ofera clientilor garantii considerabile, de obicei un beneficiu fix garantat in caz de deces sau la maturitate. Asiguratorul trebuie sa acorde aceste garantii indiferent de costurile pe care le implica si sa ramana solvabil, ca cerinta a clientului si Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor.In acest caz asiguratorul trebuie sa investeasca cu precautie sporita, in special in obligatiuni guvernamentale sau alte instrumente de plata sigure.

In prezent exista foarte multe tipuri de asigurari de viata, insa cele mai reprezentative si mai des folosite sunt urmatoarele:

Asigurarea de viata pe termen limitat este cea mai simpla forma de asigurare de viata, se incheie pe o perioada determinata de timp si acopera doar riscul de deces. Acest tip de asigurare protejeaza asiguratul doar impotriva riscului de deces si nu ofera posibilitatea economisirii sau capitalizarii si de aceea primele de asigurare sunt mai mici decat la alte tipuri de asigurari de viata.

Asigurarea de viata pe termen nelimitat acest tip de asigurare acopera riscul de deces al asiguratului pana la o varsta inaintata a acestuia (95,100 de ani de exemplu), conditia principala fiind ca primele de asigurare sa se plateasca pana la varsta pensionarii. Diferenta fata de asigurarea pe termen limitat consta in marimea primei de asigurare si in faptul ca, daca asiguratul implineste varsta precizata in contract va primi suma asigurata actualizata.

Asigurare mixta de viata acest tip de asigurare este o asigurare cu capitalizare si deosebirea principala fata de celelalte doua tipuri prezentate este faptul ca acopera si riscul de supravietuire. Contractul se incheie pe o perioada cuprinsa intre anumite limite (3sau 5si 60sau 65 de ani), cu conditia ca asiguratul sa nu depaseasca in aceasta perioada o anumita varsta (de obicei 75 ani), iar cu cat perioada de asigurare este mai mare, cu atat este mai avantajos pentru asigurat (primeste mai multi bani), cat pentru asigurator (foloseste o suma mare de bani pe o perioada indelungata).

Asigurarea mixta redusa – presupune existenta posibilitatii de rambursare a primelor aferente riscului de supravietuire, ramanand la asigurator doar prima aferenta riscului de deces.

Asigurarea de tip student – are drept scop economisirea unor fonduri pentru perioada de studii a copiilor, chiar in conditiile in care beneficiarul nu ar supravietui in momentul inceperii acestora. Perioada este de stabilita de asigurator (minim 9,10 ani) in functie de numarul de ani pentru care se vor platii rentele. Asiguratorul va platii rentele chiar daca una din parti (asigurat sau beneficiar) va deceda, asumandu-si obligatiile de plata a rentelor in cazul decesului asiguratului pe parcursul perioadei de asigurare sau transformand polita intr-o asigurare mixta de viata in cazul decesului beneficiarului.

Asigurare pentru ipoteca - este aceea realizate la cererea creditorului (de obicei o banca) atunci cand se doreste unei locuinte locuinte sau a unui teren. Din aceasta asigurare se vor acoperii sumele restante neplatite de catre debitor.

– Reprezinta un caz special prin care se acorda o indemnizatie periodic in cazul decesului asiguratului in favoarea coasiguratului, daca acesta este in viata.

OFERTA ING NEDERLANDEN ASIGURARI DE VIATA

Portofoliul ING Asigurari de Viata cuprinde in prezent patrusprezece produse de asigurari de viata pentru persoane fizice si noua tipuri de asi gurari de viata pentru companii.

- Polita Regal-dubla asigurare/dubla protectie

- Polita PHOENIX – risc acoperit/economii garantate

- Polita PRUDENT-paza buna trece primejdia rea

- Polita MARATON-cu un pas inainte

- POLITE DE ASIGURARE PENTRU VIITORUL COPILULUI

Comparatie intre cele mai interesante produse de acest gen si anume:

1. ING Nederlanden cu produsul „ACDEMICA”

2. Aviva cu planul de protectie a copilului „ALFA”

3. Interamerican cu polita „COMOARA TA”. Tabel 4-1

Tabel 4-3

Polita DEBUT – un prim pas singur

Polita MAJOR-plan financiar care asigura copilului un sprijin financiar major, acumuland sumele necesare prin Programele de investitii ING Nederlanden.

Asigurarea de Viata pentru Credit – in situatia in care, inainte de achitarea creditului are loc decesul sau o invaliditate permanenta cauzata de un accident, ING Nederlanden preia responsabilitatea rambursarii creditului.

PRODUSE UNIT_LINKED:

Planul de investitii ACTIV PLUS-plan financiar ce permite realizarea de fonduri suplimentare cat si protectie financiara garantata pe perioada de plata a primelor de asigurare.

Planul de investitii CAPITAL-este un produs cu o componenta investitionala mai puternica, disponibil doar in lei, componenta sa de protectie asigurand numai riscul decesului din accident.

Prezentarea modalitatii in care cei de la Ing Nederlanden isi pun in valoare avantajele si utilitatea produselor. Anexa 3

Caracteristicile produselor UNIT-LINKED

Prima de asigurare nu este fixa, clientul poate modifica oricand marimea primelor de asigurare;

Clientul poate alege suma asigurata intre un minim si un maxim stabilite in functie de varsta asiguratului si de valoarea primei platite, iar aceasta suma este garantata pe toata durata contractului si poate fi modificata oricand;

Plata primelor de asigurare este esalonata si exista posibilitatea modificarii frecventei de plata la fiecare aniversare a contractului;

Asiguratul poate oricand sa retraga o cota din numarul unit -urilor in contul sau, cota exprimata ca procent sau suma fixa.

Contractantul asigurarii are dreptul (de regula odata pe an) sa transfere uni t-uri intre fondurile financiare in care se afla banii sai.

In cazul in care clientul nu mai poate platii primele de asigurare, contractul unit-liked se transforma intr-un contract cu suma asigurata redusa, adica noua suma asigurata va fi egala cu valoarea contului contractantului la momentul incetarii platii primelor;

In cazul unui contract cu suma asigurata redusa, clientul are voie sa faca retrageri periodice prin reducerea contului sau, reduceri care pot se pot face sub forma de cote procentuale sau suma fixa.

2. Politica de pret in servicii cu observatiile particulare asigurarilor

In cadrul serviciilor de asigurari, pretul ia forme diferite, specifice cum ar fi prima de asigurare si anumite comisioane platite de-a lungul derularii operatiunilor financiare.

In cadrul politicii de pret, pretul este abordat ca element formativ al imaginii si calitatii si totodata ca atribut in formarea atitudinii. Perceptia valorii sta la baza unor strategii de preturi specifice

In calitate de instrument de marketing, pretul intra in relatii specifice cu produsul, distributia, promovarea si personalul pe baza carora isi delimiteaza o pozitie specifica in raport cu fiecare dintre acestea. Prin specificul lor, pretul in cadrul serviciilor prezinta o serie de trasaturi speciale:

Pretul are un rol deosebit de important in procesul de tangibilizare a serviciilor.

Pretul contribuie la reducerea variabilitatii prin diferentierea corespunzatoare

Diminueaza efectele inseparabilitatii si perisabilitatii;

Pretul este un important indiciu in calitate.

De foarte multe ori se intampla atat in cazul bunurilor cat si al serviciilor ca potentialul client sa asocieze calitatea prestarii, a serviciului cu pretul aferent acestora. Acest fenomen este poate chiar mai raspandit in cadrul serviciilor datorita intangibilitatii „produsului”.

Calitatea, marca, simbolurile componentele corporale in general stau la baza strategiilor de preturi care iau in considerare perceptia pretului ca expresie a acestor componente. Un alt element ce influenteaza pretul este activitatea promotionala este puternic corelata cu nivelul de pret.

In ceea ce priveste distributia, influenta asupra pretului este evidenta.

2.1. Moduri de formare a pretului si alternative strategice in servicii si implicit in asigurari

Elementele fundamentale ale politicii de pret:

Oferta de servicii;

Cererea de servicii;

Concurenta;

Costurile;

Perceptia pretului de catre consumatori;

Mobilitatea preturilor

Pretul poate avea ca baza de formare costurile, cererea sau concurenta

Oferta de servicii

Politica de pret se poate diferentia in functie de modul in care este oferit produsul mai exact ca produs global sau ca produse partiale, individuale.De aceea, oferta de servicii (ca expresie a produsului pe piata) se constituie ca una din conditiile adoptarii politicii de pret.

Cererea

Cererea are implicatii asupra pretului prin cele doua ipostaze ale sale si anume prin elasticitate si solvabilitate. Preturile orientate dupa cerere au la baza o serie de elemente legate de perceptia consumatorului asupra utilitatii pe care serviciul in cauza o exprima.Ca urmare, atitudinea adecvata se fundamenteaza pe relatia dintre pret, cerere sau venit, metoda fiind aplicabila serviciilor cu elasticitate ridicata.In ceea ce priveste nivelul veniturilor, acesta se poate constitui ca punct de plecare in proiectarea unor servicii financiar – bancare de tip credit, asigurari de bunuri, asigurari de viata etc.

Concurenta

Pretul apare ca unic element de diferentiere in raport cu concurenta in cazul numeroaselor categorii de produse, servicii financiar-bancare si de asigurari, prin rolul si legatura pretului cu produsul. Concurenta se inscrie astfel in categoria conditiilor fundamentarii politicii de pret. Diferentierea preturilor trebuie sa se faca prin luarea in considerare a elementelor de separare cat si a obiectivelor de piata avute de companie. Nivelul pretului trebuie analizat cu mare prudenta, luand in considerare tipul de concurenta pe piata, gradul de cunoastere a produsului, pozitia detinuta in oferta de ansamblu, perioada din ciclul de viata al acestuia etc.

In cadrul acestei strategii se prezinta ca posibile doua variante si anume:

Preturi promotionale sau chiar preturi concurentiale mergand pana la „razboi de preturi”. Aceasta varianta strategica presupune utilizarea unor preturi joase si preturi similare concurentei. Pentru practicarea unor preturi inalte in cadrul acestei strategii, compania trebuie sa ofere servicii de o calitate net superioara, cu o valoare mult mai mare spre deosebire de produsele similare concurente.

Practicarea unor preturi similare concurentilor care apare in majoritatea cazurilor ca cea mai comoda si mai utilizata alternativa.

Costurile

Costurile se constituie ca o conditie esentiala a fundamentarii politicii de pret si implicit a unor strategii de pret specifice. Preturile orientate dupa costuri presupun „determinarea costurilor unitatii de livrare si adaugarea unei marje de profit prin care se stabileste nivelul de pret (inalt, moderat, jos). Desi in servicii aceste costuri sunt destul de greu de determinat (si de aceea aceasta metoda este foarte rar intalnita), practic aceasta varianta poate oferi forme de pret derivate. Este vorba de prima in asigurari, comisionul, onorariul etc.

Perceptia pretului de catre consumator.

Perceptia pretului de catre consumatori trebuie privita din trei puncte de vedere si anume: pretul ca indicator al calitatii, cunostintele clientului despre pret si rolul costurilor non monetare.

Cunostintele clientului despre pret se regasesc in pretul de referinta: definit ca un pret cunoscut de catre consumator, in baza ultimei achizitii efectuate, a celui mai frecvent pret intalnituri ca medie a tuturor preturilor platite pentru servicii similare”.In functie de pretul de referinta clientul va percepe nivelurile de pret percepute de compania respectiva.In nivelul pretului de referinta (in cazul serviciilor) se regasesc cele mai multe dintre caracteristicile serviciilor, a gradului de cultura, a sistemului de informare etc.

ESEU: Aspecte ale dreptului de proprietate industriala cu aplicatii in expertiza calitatii produselor ESEU: Cumparatorul de buna vointa

In ceea ce priveste costurile non monetare, acestea ar putea fi definite ca suma eforturilor sau sacrificiilor facute de clienti pentru cumpararea unui serviciu sau bun.

Strategii avand drept criteriu de referinta mobilitatea preturilor

Mobilitatea preturilor este dupa parerea multor autori unul dintre cele mai importante criterii de alegere o unor alternative strategice de pret.Se contureaza doua variante posibile:

- Modificari relativ stabile sau mentinute stabil pe o perioada mare de timp;

- Modificari frecvente ale preturilor

Pretul trebuie privit intotdeauna in stransa legatura cu calitatea oferita.

Strategia bazata pe tot „ceea ce clientul asteapta de la un serviciu” - este potrivita in cazul in care cel mai important criteriu in achizitia serviciului este reprezentat de caracteristicile „produsului”.In acest context pretul apare ca un criteriu secundar (ex. Preturile de prestigiu-preturi inalte corespunzatoare unor servicii prestate si livrate in conditii deosebite de calitate). Aceasta strategie apare ca una a preturilor inalte.

Strategia „tot ceea ce primesc pentru ceea ce platesc” corespunde cu strategiile bazate pe elementele fundamentale ale ofertei. Corespunzator acestei strategii este pretul forfetar, desemnand un pret al unui pachet de servicii.In mod similar, clientul poate platii preturi diferite pentru servicii diferite. Alternativa este des folosita in asigurari. Este o strategie a preturilor mixte, in care valoarea inseamna calitate.

Strategia „calitatea primita pentru pretul platit” - are in vedere diferentierea preturilor in functie de caracteristicile segmentelor de consumatori. Produsele vor fi adaptate sin toate punctele de vedere acestor segmente tinta.

In concluzie, alternativele strategice de pret se pot constitui in functie de: modul de formare al pretului (se delimiteaza trei strategii: preturi orientate dupa costuri, dupa cerere si dupa concurenta), nivelul pretului (strategia preturilor inalte, moderate, joase), in functie de mobilitatea preturilor (strategia preturilor relativ stabile si strategia preturilor modificate frecvent)

2.2. Coordonatele generale ale politicii de pret in cadrul ING Nederlanden

Pretul la produsele de asigurare ia forma primei de asigurare. Valoarea acestor prime este in functie de sumele pe care asiguratul le doreste la data expirarii contractului sau la momentul infaptuirii evenimentului asigurat. Nu acelasi lucru putem spune despre produsele ce au componenta investitionala. Castigurile sunt in functie de suma investita si de gradul de risc.Ca urmare a celor spuse mai sus este foarte greu sa vorbim despre o politica a pretului in cadrul unei companii de asigurare de viata. Fiecare produs de asigurare de viata este perfect adaptat nevoilor de asigurare si totodata ceea ce este mai important, posibilitatilor financiare ale fiecarui asigurat. Astfel, exista o modalitate de calcul a primelor lunare, trimestriale sau anuale ce trebuie platite pentru a beneficia de sumele dorite de fiecare potential asigurat. Aceste lucruri sunt puse la punct alaturi de agentul de asigurare care ajuta in acelasi timp la informarea clientului si la gasirea celei mai potrivite polite.

Nivelul primei de asigurare este deci stabilit in principal in functie de urmatoarele elemente:

Varsta asiguratului;

Perioada de plata a primelor;

Modalitatea de plata a primelor;

Clauzele aditionale contractului;

Modalitatea de plata dupa expirarea contractului sau dupa producerea evenimentului asigurat.

Majoritatea greselilor pe care clientii le fac in momentul incheierii unui contract de asigurare sunt legate de citirea necorespunzatoare, incompleta sau lipsita de atentie a fiecarui an din contractul semnat. Sunt persoane care achizitioneaza o polita de asigurare insa care nu stiu dupa ce perioada de timp pot sa se retraga astfel incat sa nu iasa in pierdere. Exista cazuri in care oamenilor nu le este specificat ca beneficiile obtinute prin programele de investitii ING Nederlanden sunt doar cu caracter de previziune, nu se constituie ca venit sigur.De multe ori se poate intampla ca cei care nu stapanesc prea bine termenii sa cumpere diferite clauze aditionale de care nu au nevoie.

In majoritatea cazurilor trebuie sa recunoastem ca este vina persoanelor in cauza dar si a agentilor de asigurare care nu spun anumite „parti negative” ale politelor oferite sau clauzelor aditionale. Mai bine spus, agentii, in dorinta de a avea cat mai multi clienti si implicit comisioane mai mari, nu avertizeaza clientii asupra riscurilor anumitor elemente stipulate in contract.De aceea, sunt multe guri care critica profesionalismul agentilor de asigurare din Romania, sustinand faptul ca unicul lor interes este sa vanda fara a tine cont de interesele persoanelor cu care discuta. Anumite critici spun chiar ca acestia sunt mult prea agresivi si profita de neatentia sau lipsa de cunostinte temeinice in acest domeniu.

In continuare voi vorbi despre anumite facilitati in domeniul pretului oferite de ING Nederlanden:

Discounturi la produsele ING Nederlanden

La jumatatea anului 2002, ING Nederlanden a lansat pe piata asigurarile de sanatate Remedis si Remedis+, doua produse prin care asiguratul poate sa beneficieze de protectie pentru sanatate nu numai pentru el insusi ci si pentru membrii familiei si nu numai pe teritoriul Romaniei ci si in alte tari.Ca o recunoastere a loialitatii fata de companie, ING Nederlanden a incheiat contracte cu clinici particulare prin care este prevazut un discount de 10 % pentru asiguratii companiei care apeleaza la serviciile acestora.

In ceea ce priveste costurile cu politele de asigurare de viata se practica in general procentul de 0,75%-5% din suma de rambursat in functie de societatea la care trebuie sa-ti faci asigurarea.

3. Politica de distributie in servicii cu observatiile particulare asigurarilor

Distributia bunurilor poate fi definita ca „totalitatea activitatilor care au loc in spatiul si timpul care separa productia de consum”.Pt servicii definitia ar lua forma totalitatii activitatilor care au loc in spatiul si timpul care separa consumatorul de prestator, acceptiunea ce pune pe prim plan reteaua de unitati in care urmeaza sa se intalneasca prestatorul si consumatorul precum si locul in care se vor realiza: productia” si „consumul”. Aceasta componenta se incadreaza in sfera marketingului interactiv.

In cazul serviciilor am putea spune la prima vedere ca distributia practic nu are loc, ca urmare a caracteristicilor de baza ale serviciilor. Inseparabilitatea si intangibilitatea serviciilor se reflecta puternic in acceptiunea total diferita a distributiei fata de cazul bunurilor. Distributia in servicii exista ca urmare fireasca a separarii in timp si spatiu a consumatorului si prestatorului. Intalnirea celor doi presupune mai multe activitati care se incadreaza ca elemente ale distributiei intreprinderii de servicii.

Distributia in domeniul bunurilor se refera mai intai la „traseul pe care il parcurg marfurile pe piata, pana ajung la consumatori” producatorul, intermediarii si consumatorul, participanti la deplasarea succesiva a marfurilor pe parcursul acestui traseu alcatuind ceea ce se numeste a fi canalul de distributie.In cazul serviciilor intangibilitatea si inseparabilitatea nu permit existenta unui anumit traseu, a deplasarii succesive a serviciului de la producator la consumator. Notiunea de distributie se refera si la aparatul tehnic, mai bine spus la reteaua de unitati, personal sau dotari.

In concluzie, distributia in domeniul marfurilor se refera, in esenta la:” circuitul fizic si economic al marfurilor, la sistemul de relatii ce intervin intre agenti de piata, la activitatile unei mase largi si estrogene de unitati, apartinand mai multor profiluri economice. Obiectivul activitatii de distributie il formeaza marfurile (bunuri si/sau servicii), fluxul lor neintrerupt de la producator pana la consumator”.In ceea ce priveste serviciile traseul marfurilor se transforma in traseul pe care „oferta potentiala” il parcurge pana la consumator avand ca finalitate „vanzarea anticipata a prestatiei”. Acest traseu al ofertei potentiale mai lung sau mai scurt, cu intermediari sau fara formeaza canalul de distributie (componenta a marketingului extern” fara prezenta fizica a acestora (cel mai concludent exemplu ar fi internetul sau telefonul, diferite mijloace de comunicatie).

In concluzie, distributia in servicii se refera „cu precadere la circuitul economic al serviciilor, cel fizic fiind mult mai restrans, rezumandu-se practic la amplasarea retelei de unitati, deplasarea prestatorului sau consumatorului la locul de intalnire si in final la livrarea, consumul si receptia serviciului cumparat anticipat”.In asigurari si nu numai, circuitul economic include o serie de relatii in care intra participantii la distributie, determinate de faptul ca intalnirea consumatorului cu prestatorul este precedata, insotita sau urmata de fluxuri comune bunurilor dar si diferite de acestea. Este vorba de fluxul titlului de proprietate (vanzarea-cumpararea unui drept, individualizat in mod specific) asupra unui serviciu care urmeaza a fi prestat ulterior, fluxul promotional care precede vanzarea si insoteste prestatia, fluxurile riscului, fluxul informational (generat de modificarile care apar intre momentul vanzarii si cel al livrarii) etc. Deoarece in cazul multor servicii, cea mai mare parte a acestor servicii sunt concentrate intr-un singur loc ele sunt comasate in activitatea de servicii cu clientii. Activitatea de servicii cu clientii inglobeaza activitati ale departamentelor de vanzari si de prestatie antrenate de nevoia de comunicare cu clientii in situatii precum: grad inalt de risc, servicii cu durata lunga a prestatiei, servicii cu capacitate de servire redusa, absenta intermediarilor, contactul scazut cu clientii, nivel ridicat de complexitate.

3.1. Analiza c continutului activitatii de distributie

In servicii, continutul activitatii de distributie poate fi structurat sub forma a patru componente principale:

Canele de distributie;

Reteaua de distributie;

Procesele activitatii de distributie;

Serviciile cu clientii.

CANALELE DE DISTRIBUTIE-Pot fi definite ca totalitatea proceselor succesive care permit intalnirea prestatorului cu consumatorul.In ceea ce priveste cea mai mare parte a serviciilor, cel mai utilizat canal este cel scurt, de tipul Prestator-consumator. Mentionez in acest context acest tip de canal de distributie este specifica acelor servicii in care prestatorul si consumatorul sunt apropiati din punct de vedere al distantei (din punct de vedere geografic).

Pe langa alternativa utilizarii de canale scurte tip P-C, intreprinderea de servicii mai are alternativa folosirii intermediarilor (canal de tipul P-I-C) care practic vor prelua functia de prestatie sau cea de vanzare dupa caz.Se obtine astfel apropierea prestatiei de consumator ori vanzarea prestatiei, succedata de deplasarea clientului la prestator.In cele mai multe cazuri, intermediarul este de fapt u agent de vanzare sau cumparare, de asigurari, broker sau chiar Internetul (canal electronic). Fata de cazul cu un singur intermediar, exista unele servicii care pot fi sau impun livrarea cu ajutorul mai multor intermediari (este vorba despre canale lungi sau foarte lungi de tipul Prestator-Interm.1-Interm. - 2-Interm.3-Consumator).

Modul in care compania de servicii realizeaza distributia, tipurile de canale utilizate, tipologia intermediarilor sunt elemente foarte importante pe care se intemeiaza diverse strategii in domeniul pretului.

RETEAUA DE DISTRIBUTIE-Se constituie ansamblul cladirilor si echipamentelor prin intermediul carora se realizeaza prestatia si livrarea. Prin componentele sale, reteaua de distributie trebuie sa asigure cele mai bune conditii pentru intalnirea consumatorului cu prestatorul.In cazul serviciilor in cadrul carora consumatorul trebuie sa se deplaseze la locul prestatiei, reteaua de distributie capata o importanta majora.In viziunea clasica se neglijeaza rolul retelei in realizarea intalnirii dintre prestator si client, orientarea spre productie fiind mult mai clar pusa in evidenta prin modul in care este dezvoltata reteaua.

FORMELE DE LIVRARE SI PLATA fac parte din activitatile de distributie desfasurare in momentul contractului dintre prestator si client. Componentele sistemului de livrare se afla in interactiune reciproca si se regasesc in cadrul formelor de vanzare si in formele de plata abordate de compania de servicii. Activitatile ce alcatuiesc procesul de livrare a serviciilor sunt: etapele procesului (care sunt, in ce ordine, unde, cum cand, rapiditate), centralizarea/descentralizarea si in ce masura a procesului decizional in ceea ce priveste distributia, natura contractelor intre prestator si consumator (cine se deplaseaza la cine, daca tranzactiile au loc fara contact direct), modalitatea de livrare a serviciului, atmosfera de la locul livrarii, modul de afectare a capacitatii limitate (de exemplu ce sistem de rezervare a fost folosit sau ordonarea sirului) etc.

Accesul consumatorului le prestatie. Comanda se constituie ca cea mai importanta dintre activitati, declasand procesul de prestatie. Comanda este elementul care asigura primul contact al partilor (clientul si prestatorul), fiind definita de timpul necesar pentru efectuarea, modalitatea prin care se realizeaza precum si formalitatile ce se cer a fi indeplinite.

3.2. Strategii ale distributie

Caracteristicile distributiei impun o serie de obiective specifice generate de necesitatea reducerii decalajului dintre produsele promise/oferite si cele efectiv livrate la nivelul activitatilor in care este implicata aceasta (armonizarea obiectivelor dintre participantii la activitatea de distributie, imbunatatirea gradului de cooperare cu intermediarii, livrarea constanta si uniforma a calitatii proiectate) etc

Criteriile ce stau la baza structurarii alternativelor strategice in politica de distributie sunt:

Strategii ce vizeaza reteaua de distributie;

Strategii ce vizeaza canalele de distributie;

Strategii la nivelul sistemului de livrare.

1. Strategii ce vizeaza reteaua de distributie-reflecta practic atitudinea companiei de servicii fata de evolutia acesteia in raport cu gama de servicii prestate si caracteristicile ofertei.

Ele pot fi structurate in functie de:

A) Gradul de dezvoltare a retelei-reprezinta atitudinea companiei de servicii fata de raportul cerere-oferta. Dezvoltarea retelei, limitarea voluntara a retelei precum si restrangerea retelei sunt cele trei variante strategice posibile.

B) Gradul de concentrare a retelei sau densitatea retelei intr-o anumita zona geo grafica-este determinat de densitatea, distanta parcursa pana la locul de prestatie precum sau aria de raspandire a cererii pentru serviciile respective, concurenti etc. Strategiile posibile sunt: retea densa, retea moderata si retea rara.

C) Tipul prestatiei realizate atitudinea companiei fata de reteaua de prestatie sau de vanzare. Strategiile posibile descrise la punctul a) vor avea in vedere: numai reteaua de prestatie, numai reteaua de vanzare sau ambele.

D) Gradul de diferentiere a retelei-impune un anumit comportament al intreprinderii de servicii fata de caracteristicile de baza ale retelei.Se contureaza doua alternative: retea relativ uniforma sau retea neuniforma/diversificata.

2. Strategii ce vizeaza canalele de distributie - impun o anumita atitudine in ceea ce priveste intermediarii. Strategia utilizarii canalelor scurte/directe este cel mai larg utilizata in serviciile de intermediere financiar-bancara si presupune folosirea intermediarilor doar in livrarea anumitor produse cum ar fi incasarile/platile in domeniul bancar sau in anumite situatii (asigurari). Canalele medii sau lungi presupun utilizarea de intermediari tip broker, franchiza sau agent. Canalele mixte prezinta strategia realizarii distributiei atat cu ajutorul cat si fara utilizarea intermediarilor. Cazul in care compania apeleaza la intermediari aduce in prim plan alte trei strategii dupa cum urmeaza:

Strategiile de control-au in vedere asigurarea uniformitatii serviciilor livrate si se realizeaza prin evaluarea rezultatelor si controlul activitatii intermediarilor.

Strategiile de delegarea bazeaza pe faptul ca intermediarii pot sa realizeze singuri activitati de distributie la nivelul proiectat. Pentru exemplificare se detaseaza: perfectionarea intermediarilor in livrarea unor servicii de calitate, dotarea acestora cu echipamente de inalta performanta.

Strategiile de parteneriat au ca obiectiv uniformizare obiectivelor participantilor la distributie.Ca variante strategice sunt: alinierea obiectivelor, consultarea si cooperarea.

3. Strategii ce vizeaza sistemul de livrare    Strategiile la nivelul sistemului de livrare reprezinta de fapt conduita companiei la locul de intalnire al prestatorului cu clientul. Elementele centrale sunt: formele de vanzare utilizate si modalitatile de plata practicate. Aceste strategii se regasesc in special in domeniul asigurarilor, finante publice etc.

Mediul fizic in distribuirea serviciilor

Atmosfera este un termen general ce denumeste o tehnica de distributie ce incerca sa creeze conditii pentru livrarea serviciilor care sa accentueze anumite dispozitii la nivelul consumatorului.

Atmosfera apare ca rezultat al mai multor elemente ce trebuie perfect imbinata cum ar fi: aer conditionat, mobilier, culori, curatenie, elemente auditive (sunete), lumina, manierele angajatilor, confort, miros etc

Efectul nu este numai psihologic.In lipsa unui obiect tangibil care sa fie tranzactionat, se ofera astfel consumatorului unui element de consistenta si familiaritate. Un decor interior identificabil este de mare ajutor in serviciile de asigurari, la fel ca si un formular usor de completat si o minimizare a perioadei de asteptare la coada prin rationalizare serviciilor.

3.3. Distributia in cadrul ING Nederlanden

Voi incepe prin a spune in primul rand ca unul di principalele obiective ale ING Nederlanden este diversificarea canalelor de distributie.In cazul vizitei mele la sediul companiei am aflat ca ING Nedrlanden nu colaboreaza cu nici o agentie de brokeraj, distributia realizandu-se practic exclusiv prin intermediul agentilor de asigurare.

In prezent, ING Nederlanden Asigurari de Viata are un portofoliu de 200 de mii de clienti, pt a gestiona circa 250000 de polite. Singurul canal de distributie utilizat de companie pentru vanzarea asigurarilor de viata este prin consultantii proprii de asigurari, dar pentru service foloseste si alte canale precum call center web, companii de direct mailing catre clienti.

Pentru a scurta timpul aferent calcularii primelor ce trebuie platite, a beneficiilor posibile precum si pentru prezentarea anumitor grafice/evolutii in timp a investitiilor cu mare impact asupra potentialilor clienti, consultantii ING au primit din partea companiei laptopuri care le vor fi de mare folos in discutia si convingerea clientului. Agentii sunt motivati prin comisioane si posibilitatea avansarii in functie de rezultatul activitatii.

Deoarece distributia „produselor” se realizeaza exclusiv prin intermediul agentilor de asigurari se pune prea mare accent pe selectia, recrutarea, motivarea, evaluarea si instruirea acestora.Ca urmare, aceste lucruri vor fi prezentate detaliat in subcapitolul „politica de personal” din cadrul prezentei lucrari.

Politica de promovare in servicii cu observatiile particulare asigurarilor

Promovarea este o componenta a sistemului de comunicatie al intreprinderii de servicii cu mediul, realizand de fapt legatura dintre activitatile firmei, reflectate in produs, pret, distributie si clienti efectivi si potentiali. Continutul promovarii este intens influentat de caracteristicile serviciilor, ale sistemului de creare si livrare pe de o parte, si de trasaturile particulare ale comportamentului de cumparare pe de alta parte. Intangibilitatea, inseparabilitatea si variabilitatea sunt caracteristicile serviciilor care au implicatiile cele mai mari asupra promovarii.

Daca luam in considerare situatia lansarii pe piata a unui nou serviciu, activitatea promotionala detine anumite trasaturi specifice, lipsa sau desfasurarea lor cu intarziere fiind perceputa chiar ca o comunicatie negativa. Trebuie acordata mare atentie corectitudinii informatiilor transmise si a concordantei cu caracteristicile segmentului vizat. Activitatea promotionala in servicii implica in primul rand profesionalism si experienta.

Perceptia diferita a consumatorului asupra serviciilor cat si asupra sistemului de comunicatie aduce politica de promovare pe o pozitie si cu un aparte in cadrul mix-ului de marketing.

Ca urmare a caracterului complex si a diversitatii politicii de promovare, in alcatuirea programelor de marketing trebuie sa se tina seama de cateva elemente fundamentale si anume:

- Identificarea elementelor tangibile ale „produsului” promovat si utilizarea eficienta a acestora, oferind o mai buna intelegere a serviciului ce urmeaza a fi oferit prin folosirea simbolurilor, atributelor specifice sau a altor elemente de acest gen;

- Promovarea trebuie sa aiba un caracter continuu si permanent;

- Trebuie sa promoveze serviciul ce poate fi oferit, oferta promisa trebuie redusa numai la ceea ce este posibil de livrat;

- Orientarea demersului comunicational catre angajatii companiei de servicii;

- Analiza/studiul efectelor obtinute in urma comunicarii prin surse personale („prin viu grai”).

1. Mijloacele de comunicatie utilizate in servicii cu particularitatile aferente serviciilor

Gruparea corespunzatoare a mijloacelor de comunicatie in cadrul activitatii promotionale trebuie realizata corespunzator. Foarte importanta este gruparea ce are la baza o componenta a sistemului de comunicatie si anume suportul mesajului promotional potrivit caruia avem urmatoarea structura:

Mediile traditionale

Elementele fizice ale sistemului de prestatie}suporturi specifice

Personalul de contact}

Daca luam in considerare categoriile de receptori, mijloacele de comunicatie pot fi structurate in trei categorii:

Comunicatia interna – care se adreseaza clientilor efectivi (reprezentand o componenta a marketingului interactiv) si propriilor angajati (in cadrul marketingului intern)atat clientii efectivi cat si angajatii sunt participanti la realizarea prestatiei;

Comunicatia externa – este componenta a marketingului extern si se adreseaza clientilor actuali dar neangajati in momentul transmiterii mesajului in prestatie si celor potentiali.

Urmand gruparea acestor elemente in functie de categoriile de receptori si tipul de medii materiale sau umane, componentele activitatii promotionale pot avea urmatoarea structura

Tabel 4-4 Clasificarea mijloacelor de comunicatie in serviciile de asigurari

Sursa. Valerica Olteanu, Marketingul financiar-bancar

I) Mijloacele de comunicatie intern media reprezinta in fapt suporturile media prin intermediul carora se transmit mesaje catre clientii efectivi si angajati in procesul de prestatie, pe parcursul achizitionarii si consumului serviciului. Din aceasta categorie fac parte:

Publicitatea la locul vanzarii (afise, brosuri, plachete sau panouri publicitare)

Indicatoare de informare (sageti de indicatoare luminoase a directiei)

Ghidul de utilizare se constituie ca instrument specific serviciilor.

Ambianta este o componenta rezultata a combinatiei elementelor ce tin de suportul fizic. Arhitectura, amenajarea interioara, si celelalte componente ale sistemului de prestatie au ca efect final cresterea ambiantei.

II) Mijloacele de comunicatie interne interpersonale – sunt acele „suporturi umane” care, in timpul prestatiei ofera informatii clientului si desfasoara activitati cu caracter promotional puternic.In functie de tipul de personal care transmite mesajul, mijloacele de comunicatie interpersonale pot fi structurate in: personalul de contact, personalul comercial, clientii.

Personalul de contact – este mijlocul specific utilizat de intreprinderea de servicii. Rolul promotional al personalului de contact sta la baza aparitiei si dezvoltarii conceptului de marketing intern al firmei

Personalul comercial - este intalnit in situatiile in care vanzarea serviciilor este separata de prestatia propriu-zisa si se refera la agentii financiari sau agentii de asigurari. Acest tip de personal are un rol similar personalului de contact

Clientii-se constituie ca mijloc de comunicatie interna ca urmare a faptului ca ei pot comunica in timpul prestatiei intre ei si prin comentarii, aprecieri sau pareri proprii pot influenta calitatea prestatiei. Compania de servicii nu poate controla rolul promotional al acestora.

III) Mijloacele de comunicatie externa media utilizarea acestor mijloace in serviciile de intermediere financiar-bancara se particularizeaza in general prin continutul mesajului si modul de transmitere a acestuia. Aceste mijloace fac parte din cadrul marketingului extern si au drept suport medii materiale clasice. Din cadrul acestor mijloace fac parte:

Panourile de semnalizare.lipsa lor poate afecta in mod negativ clientii si de aceea trebuie puse pe tot parcursul drumurilor ce duc spre unitatile de prestate.

Simbolurile reprezinta acele semne care sunt alese special pentru atransmite un anumit mesaj. Tot in aceasta categorie se includ si marcile de servicii (ce pot fi utilizate in locul simbolurilor sau impreuna cu acestea) si elementele prin care sunt puse in valoare (culoarea scrisului sau simbolului, tipul de scris, forma scrisului etc)

Arhitectura exterioara-este un element promotional. Aceasta impreuna cu pozitia geografica, utilizarea simbolurilor, peisajul s.a.m. d. creeaza publicului starea de siguranta si incredere.

Publicitatea este mijlocul promotional principal si in serviciile financiar-bancar si de asigurari. Ea trebuie utilizata in stransa legatura cu celelalte mijloace mai ales cu marca, simbolurile, personalul in contact, pretul etc

Pachetele reprezinta acele mijloace materiale prin care „prin text si imagine, in spatii relativ mici explica, pe scurt, prestatia oferita”

IV) Mijloacele de comunicatie externa interpersonala - se includ in aceasta categorie relatiile publice, comunicatia interpersonala (prin viu grai) si fortele de vanzare. Aceasta categorie de mijloace utilizeaza ca suport personalul intreprinderii de servicii care, in maniera specifica vine in contact cu clientii efectivi si potentiali si cu mijloacele de comunicare in masa in cadrul unor actiuni speciale. Voi analiza pe scurt mijloacele aferente acestei categorii:

Relatiile publice – sunt utilizate din ce in ce mai mult si au un rol deosebit in activitatea promotionala a companiei de servicii. Sunt mijloace utilizate in cazul acelor servicii care impun „o serie de legaturi cu clientii, concurentii sau alte componente de mediu care se desfasoara in afara celor din cadrul carora se presteaza serviciile” se refera la toate acele elemente si tehnici specifice relatiilor publice cum ar fi: organizarea de evenimente, articole de profil, articole de importanta caracteristica, comunicatele de presa, interviurile etc.

Comunicatia prin viu grai sau interpersonala- are drept suport cu precadere clientii sau alte persoane care au luat la cunostinta indiferent prin ce metoda despre companie si oferta sa.

Fortele de vanzare sunt reprezentate de acele persoane care, pe langa activitatea de vanzare, in afara cadrului clasic, desfasoara si anumite actiuni cu caracter promotional cum ar fi informarea, reamintirea sau convingerea. Ei pot reprezenta cataloage, brosuri; aceasta tehnica este aplicata cu precadere in domeniul asigurarilor, fortele de vanzare avand rol decisiv in cadrul procesului de promovare.

2. Strategii de promovare in servicii

Criteriile ce stau la baza structurarii strategiilor de promovare sunt oferta (produsul), structura pietei, mediile publicitare folosite precum si continutul mesajelor.In continuare voi face o analiza succinta a acestor strategii dupa fiecare criteriu in parte dupa cum urmeaza:

A)      In functie de pozitia companiei de servicii fata de oferta, se disting doua strategii: strategia promovarii produsului global (promovarea institutionala) sau strategia promovarii unor componente separate de produs (partiale). Abordarea globala a produsului in cadrul programului promotional se realizeaza prin intermediul marcii, simbolurilor etc.in timp ce strategia promovarii unor componente se face prin mijloace si mesaje specifice fiecarei componente in parte. ING Nederlanden utilizeaza o strategie a promovarii globale a ofertei prin intermediul marcii folosind un slogan adecvat „Alaturi de cei puternici” sau „Alaturi de cei puternici esti in siguranta”

B)      Luand drept criteriu structura pietei avem tri tipuri de strategii si anume: strategia concentrata, strategia diferentiata si strategia nediferentiata. Strategia concentrata este potrivita situatiilor in care compania alege mijloacele de comunicatie precum si continutul mesajului in concordanta cu descrierea segmentului ales pentru orientarea activitatii de marketing.In ceea ce priveste strategia nediferentiata, putem spune ca ea este destul de rar utilizata si este specifica in cazul pietelor unor servicii sau firme cu arie geografica locala sau a promovarii imaginii prin intermediul simbolurilor sau marcii. Strategia diferentiata presupune abordarea in mod diferit a mijloacelor si mesajelor in functie de segmentele tinta.

C)      Mediile promotionale utilizate in transmiterea mesajelor pun la dispozitia companiei de servicii trei alternative strategice si anume: strategie intensiva, strategia exclusiva si strategia selectiva. Aceste medii sunt selectate raportat la oferta de servicii, clienti tinta precum si continutul mesajului.

Strategia promovarii intensive se refera la utilizarea tuturor mijloacelor de comunicare posibile si este recomandata companiilor puternice din punct de vedere financiar, cu o piata puternic segmentata si cu o gama de servicii diversa.

Strategia selectiva impune folosirea numai acelor mijloace care asigura cea mai buna comunicare. Oferta de servicii este recomandata sa fie destul de diversa si piata segmentata. Strategia selectiva este cea mai larg utilizata de catre companiile de servicii.

Strategia promovarii exclusive propune utilizarea unui singur canal promotional si este mai putin folosita. Ea este caracteristica firmelor mici cu putere financiara redusa care isi desfasoara activitatea pe arii geografice restranse. Conducerea serviciilor promise se refera la o stransa cooperare intre compartimentele de marketing  vanzari si prestatie si utilizarea unor mijloace cum ar fi: asigurarea unei asemanari cat mai puternice intre serviciul promis si cel efectiv livrat, oferirea unor garantii pentru aceste promisiuni sau informarea cat mai prompta si cat mai clara asupra unor schimbari. Depasirea asteptarilor clientilor este realizata prin demonstrarea continua a faptului ca asteptarile sunt intelese segmentarea clientilor dupa asteptari promovarea/pozitionarea produsului ca fiind unic etc.

3. Promovarea in domeniul asigurarilor

Obiectivele activitatii publicitare a companiei de asigurari pot fi structurate astfel:

Cultivarea in constiinta publicului prezenta producatorului, firmei si a produselor;

Crearea interesului pentru produsele si serviciile companiei;

Sa se determine acceptarea producatorului si a produselor, inlaturarea ideii ca toate politele de asigurare sunt la fel.

Cai eficiente pentru promovarea serviciilor de asigurari:

1. Recomandarile si intalnirile personale cu clienti satisfacuti;

2. Promovarea poate fi realizata prin interviuri sau comunicate de presa in reviste financiare si specializate pe domeniu, publicatii speciale sau anunturi in ziarele locale;

3. Prin brosuri (sunt mijloace eficiente ce contin informatii despre companie sau produsele acesteia);

Posta directa si oferirea de cadouri din partea companiei clientilor importanti,

5. Articole si reclame in presa de specialitate care sa fie urmata de trimiterea de extrase din aceste articole, fragmente de discursuri unei audiente si mai filtrate

6. Reclame TV, cu specificatia ca agentia de publicitate la care se apeleaza sa aiba experienta in domeniul asigurarilor.

7. Reclame in Pagini Aurii unde sa apara si o harta cu localizarea agentiilor companiei. Astfel se ajunge la audienta cea mai selecta. Un element important ar fi ca numele companiei sa inceapa cu litere mai apropiate de inceputul alfabetului

8. Buletine informative;

9. Scrisori pe care sunt tiparite numele si adresele agentiilor companiei

10. Ghidurile informative-abordeaza subiecte de interes actual

11. Pixuri, calendare, agende, tricouri, pad-uri etc. Specific aici ca aceste obiecte cu caracter promotional sunt costisitoare si din acest motiv sunt uneori evitate.

12. Sponsorizare si Mecenatul. Sunt foarte eficiente si utilizate in domeniul asigurarilor. Compania ING Nederlanden sponsorizeaza diverse evenimente de ordin economic/de afaceri sau de interes cultural.

13. Sustinerea de discursuri despre asigurari si utilitatea lor (precum si modul i care anumite companii renumite de asigurari au ajuns la performantele actuale) in mediile universitare. Compania ING Nederlanden a sustinut un astfel de discurs in A.S.E.

1 Afise si panouri publicitare in locurile de circulatie intensa. Panouri imense ING Nederlanden se gasesc si pe drumul european Bucuresti-Ploiesti. Totusi, aceste panouri in locuri de interes maxim sunt destul de costisitoare

15. Din cand in cand compania poate organiza cocktail-uri cu ocazia aniversarilor sau sarbatorilor.

Iata cateva principii dupa care se ghideaza promovarea in cadrul asigurarilor de viata in general (vezi anexa 1):

O viata implinita pentru fiecare dintre noi o familie armonioasa, un camin care sa ne ofere protectie si siguranta.

O viata intelept condusa inseamna sa tii mereu cont ca „paza buna trece primejdia rea” si ca este important sa economisesti „bani albi pentru zile negre”

viata moderna inseamna sa cauti caile cele mai directe catre implinire si intelepciune.

Produsele de asigurari de viata pe care vi le ofera ING Nederlanden Asigurari de Viata va ajuta sa realizati acest lucru.

Sunt trei noi tehnologii care detin un rol major atat in vanzarea de asigurari, cat si in activitatea de gestionare a daunelor sunt: sistemele video, Internetul si telefonul.

3.1. Internetul, sistemele video si telefonul

Internetul detine cel mai mare potential ca modalitate de a vinde asigurai.Cu toate acestea, nu este folosit inca pe scara larga, avand in vedere aplicatiile utilizate si accesul limitat al populatiei. Exista insa speranta ca Internetul va detine intr-un viitor apropiat cel mai important loc, fiind folosit in continuare alaturi de celelalte forme traditionale de vanzare a politelor de asigurare.

Sistemele video pot fi folosite pentru a evalua daunele. Exemplu de eficacitate: inregistrarea unui accident auto.

Telefonul reprezinta un instrument de lucru vital in acest domeniu, in special pentru agentul de asigurari pentru ca, de cele mai multe ori, primul contact pe care il are cu un potential client se realizeaza prin telefon. Cheia succesului este sa cunoasca si sa foloseasca cu abilitate arta conversatiei la telefon.

Toate mijloacele prezinta o serie de avantaje si dezavantaje. Concluzia este ca societatile de asigurare ar trebui sa se intereseze si sa evalueze noile tehnologii, fara a renunta insa la cele traditionale.Se pare ca varianta optima consta in utilizarea metodelor mai vechi si a tehnologiilor moderne.

3.2. Utilitatea si importanta internetului in asigurari

Importanta internetului in sfera asigurarilor este cu siguranta majora. Am considerat ca deosebit de relevante in acest sens rezultatele unui studiu (BOOM.RO) care arata ca, din totalul utilizatorilor de internet, aproape 20 % au contractat o polita de asigurare de viata.

Rezultatele studiului au fost surprinzatoare:

Aproape 20% din utilizatorii de Internet au contractat o polita de asigurare de viata;

Majoritatea amatorilor de net sunt barbati (61%). Acestia acceseaza Internetul de la serviciu (52%) sau de acasa (42%). 53 % dintre acestia petrec peste zece ore pe saptamana conectati, cei mai multi in cautare de stiri

Majoritatea sunt oameni cu studii superioare (60 %), care au o situatie materiala buna si foarte buna (40%), au salarii de peste 800 ron/luna, 87 % au telefon mobil si peste 80% au computer acasa;

Utilizatorii de internet renunta la televiziune si ziare, consultand toate informatiile si stirile care ii intereseaza prin intermediul internetului;

In ansamblu, utilizatorii de internet din Romania au un comportament similar, de varsta sau de timpul petrecut on-line.

Conform datelor oficiale, realizate de Ministerul Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiilor, la sfarsitul anului 2009, aproximativ 25 %dintre romani accesau in mod constant site-uri web, iar alti 35% erau utilizatori intamplatori. Valorile reprezinta aproape o dublura a ratei utilizatorilor internet, comparativ cu 2001.

3.3. Prezenta companiei ING Nederlanden pe internet

Pentru inceput, mentionam ca mai mult de o treime din utilizatorii europeni de internet sunt interesati de achizitionarea produselor financiare de care au nevoie prin internet.La nivel european interesul acestora pentru produsele de asigurare este de doua ori mai mare decat interesul manifestat de restul populatiei pentru aceste produse. Pentru a atrage acest segment, companiile de asigurari trebuie sa valorifice cat mai bine oportunitatile oferite de mediu. Posibile avantaje ar putea sa provina din comoditatea utilizarii unui asemenea canal, din preturile mai reduse, din calitatea serviciilor sau din transparenta tranzactiilor.

In acest moment, internetul se constituie ca esential in lumea asigurarilor si nu numai. Este un instrument chiar, daca este folosit in mod corect poate sa contribuie semnificativ la reducerea costurilor si cresterea rentabilitatii. Nu in ultimul rand, internetul poate in mod cert sa aduca un plus de valoare pentru clienti. Internetul a devenit un adevarat canal de distributie pentru serviciile de asigurai, prin care cu ajutorul tehnologiilor actuale, companiile de asigurari pot furniza direct clientilor informatii in tim real, usor de accesat si care antreneaza costuri reduse.

Site-ul companiei ING Nederlanden a fost lansat la data de 1 decembrie 1999, moment in care acest domeniu se afla la inceputurile sale in Romania. Internetul poate oferi insa mai mult decat simpla transmitere a informatiilor de la companie la client.De aceea, compania a incercat dezvoltarea acestui site de la un simplu canal de transmitere a informatiei la interactivitate si tranzactii efective on-line. Astfel, in momentul de fata, cei interesati nu trebuie decat sa acceseze site-ul companiei si astfel sa afle informatii despre profilul lor financiar, despre situatia sumelor acumulate, despre unit-urile de investitiile facute prin intermediul produselor unit-linked, despre valoarea primelor pe care trebuie sa le plateasca pentru a beneficia la anii pensionarii de sumele dorite sau alte subiecte de acest gen.

Serviciul infoline Nederlanden permite celor ce doresc acest lucru sa primeasca periodic prin e-mail informatii despre ultimele noutati privind activitatea companiei sau raspunsuri la anumite intrebari. Prin simpla introducere a parolei, clientii pot avea acces la informatii referitoare la contractele pe care le detin.

Continuand traditia de inovatie in beneficiul clientului, ING a lansat pe piata de servicii financiare din Romania SERVICIUL VOCAL INTERACTIV.Noul serviciu ofera atat clientilor persoane fizice cat si companiilor acces la informatii referitoare la produselor bancare si de asigurari, timp de 24 de ore din 24, sapte zile pe saptamana. „Clientii nostri vor beneficia astfel de flexibilitate si accesibilitate, ING utilizand cea mai avansata tehnologie pentru a oferi servicii la cel mai ridicat standard. Marea majoritate a clientilor nostri sunt persoane ocupate, cu multe responsabilitati atat in viata profesionala cat si in cea familiala, prin urmare nu pot veni sau suna la sediile noastre in timpul orelor de program. Prin acest nou serviciu clientii isi pot verifica solul, spre exemplu, chiar si sambata la miezul noptii” Serviciul Vocal Interactiv este disponibil la nivel national in mod gratuit si ofera informatii complete despre conturile curente ale clientilor, conturile de depozit, contractele de asigurari, creditele imobiliare si cardurile de debit sau de credit. Clientii obtin acces securizat la informatii printr-o parola confidentiala si un cod de identificare. Pentru companii serviciul ofera informatii cu privire la conturile curente si de card. Acest sistem a fost dezvoltat pe parcursul unui an si este singurul de acest tip din Romania. Prin intermediul lui, un numar de 30 de clienti vor putea sa acceseze simultan informatiile necesare. Clientul poate fi transferat la un operator pentru asistenta suplimentara sau la un specialist daca este necesar intre orele 9.00-17.30(nu este disponibil sambata si duminica).

Amintesc aici ca ING Nederlanden a fost prima companie de profil din romania care a oferit clientilor accesare on-line a propriilor polite de asigurari si prima companie care a implementat Sales Support System. Astfel, consultantii au fost dotati cu laptop-uri, ceea ce inseamna ca tehnicile de prezentare si de identificare a necesitatilor clientilor se desfasoara intr-un timp mai scurt. Acest sistem electronic este poate cel mai inovator instrument pentru eficientizarea activitatii de administrare a portofoliului si reducerea timpului alocat emiterii si procesarii politelor. Compania pune la dispozitie clientilor si un sistem numit „Click-call-Face” prin care clientul efectiv sau potential poate solicita, prin intermediul unui formular interactiv, informatii suplimentare despre anumite componente ale ofertei ING Nederlanden. Raspunsul electronic este urmat de o consultatie telefonica initiata de client sau de unul dintre consultantii companiei. Dupa aceasta, urmeaza faza consilierii directe „face to face „unde consultantul poate sa acorde o consultanta complexa.

Acest sistem s-a dovedit deosebit de eficient, 30 % dintre vizitatorii site-luicare au cerut informatii suplimentate prin intermediul formularului on-line au devenit ulterior clientii companiei.

In conceptia ING, internetul vine sa ajute forta de vanzare traditionala, reprezentand totodata un instrument de crestere a eficientei tranzactiilor, capabil sa aduca mai mult confort si satisfactie utilizatorilor sai. Acest lucru nu poate decat sa aduca un plus de valoare la nivelul clientului, sa-l atraga si sa creasca loialitatea fata de companie.

” Internetul nu poate fi tratat pur si simplu ca un alt canal de distributie. Vanzarile de asigurari on-line necesita o reorientare completa a activitatii de inovare si dezvoltare a produselor noi.in general, exista doua categorii distincte de consumatori: cei care sunt sensibili la pret si cei care sunt sensibili la serviciile oferite. O strategie eficienta de vanzari on-line trebuie sa-si defineasca foarte clar grupul tinta. Renumele companiei, mesajele transmise de companie clientilor existenti si potentiali sunt, de asemenea, factori determinanti ai succesului strategiei on-line. Numai o companie solida, din toate puntele de vedere, poate sa dezvolte si sa sustina acest tip de activitati on-line”

3. Sumele investite de companiile de asigurari in publicitate si medii de comunicare preferate

Desi, in ansamblul pietei de publicitate din Romania, asiguratorii ocupa un loc modest, statisticile indica faptul ca bugetele totale alocate de companiile de asigurari pentru publicitate in presa, radio si televiziune a crescut in 2008 cu 96 % atingand suma de 18.000 milioane euro (valoarea estimata de Revista Capital pe baza tarifelor lista). Aceasta suma, oricat ar parea de mare, nu reprezinta mai mult de jumatate din bugetul total de publicitate al companiei Orange sau un sfert din bugetele alocate publicitatii de Unilever sau Procter&gamble.

Compania Allianz Tiriac este singura societate de asigurari care a patruns in topul celor mai mari 50 de investitori in publicitate (locul 42) realizat de revista Biz.

Companiile de asigurari sunt citate, de asemenea de autorii aceluiasi studiu realizat de revista Biz, ca fiind unii dintre cei mai activi clienti ai companiilor de direct mail si gestiune de baza de date.

Pentru analiza din acest subcapitol am consultat informatiile din revista capital nr 20 precum si cateva mici articole din revista primm (cea mai importanta revista de asigurari). Tot aici mentionez ca accesul la date referitoare la sumele investite in promovare de catre companiile de asigurari si inclusiv ING Nederlanden pe 2008 si 2009 nu a fost posibil.Se pare ca aceste companii sunt destul de atente in ceea ce priveste confidentialitatea datelor.Ca urmare am prezentat tema discutata in acest sub capitol folosind date din 2006 si 2007.

In 2007, aproape 75% din bugetele de publicitate ale firmelor de asigurari s-au consumat pe televiziune (in 2006, televiziunea a atras 64% din totalul investitiilor).Ca urmare putem trage concluzia ca televiziunea a ramas in continuare media cu cel mai mare impact asupra populatiei.

In 2007, cheltuielile publicitare brute ale companiilor de asigurari in presa, radio si televiziune s-au situat la 14 milioane de euro, conform monitorizarilor companiei Alfa Cont.In 2006, aceste cheltuieli brute au fost de 7.20054 euro, fata de 2005 cand volumul brut al cheltuielilor publicitare (calculate pe baza tarifelor lista de publicitate) a fost de 5.012.072 euro. Aceste cifre arata o crestere in 2006 fata 2005 a volumului brut al cheltuielilor publicitare de 43%.De asemenea, cresterea expunerii publicitare este dovedita si de numarul total de spoturi Tv radio/insertii, in timp ca in anul 2005 numarul acestora a fost de 7.887.

In 2007 au fost difuzate pe canalele media amintite un total de 15.470 insertii publicitare. (Am inclus in aceasta monitorizare si campaniile ING Group). Comparativ cu anul 2006, volumul brut din 2007(calculat pe baza tarifelor-lista) aproape ca sa dublat, iar numarul total de insertii publicitare a crescut la 35%. Capital estimeaza ca volumul net de publicitate cheltuit de firmele de asigurari in anul 2007 a fost de 3,7 milioane de euro. (au fost stabilite urmatoarele discounturi medii, 35% pentru radio, 50% pentru presa scrisa si 80% pentru televiziune).In continuare am considerat ca sugestiva prezentarea grafica a evolutiei investitiilor in publicitate si a numarului de insertii publicitare realizate de companiile de asigurari in perioada 2005-2007

  Figura 4-1. Evolutia numarului de insertii publicitare si ainvestitiilor in publicitate realizate de companiile de asigurari in perioada 2005-2007

Sursa: datele furnizate in urma studiului realiza compania Alfa Cont

La televiziune, investitiile publicitare ale asiguratorilor (pe tarifele lista) au crescut cu 137% fata de cele din 2006. Aceasta crestere reprezentativa nu poate explica decat prin faptul ca televiziunea a devenit o media ieftina.. (Ieftinirea se datoreaza trecerii televiziunilor la vanzarea publicitatii pe punctul de audienta).La radio, cresterea volumului brut a fost de 73%.In schimb, la presa scrisa (reviste si ziare) volumul brut a inregistrat o crestere de doar 15%. Daca ar fi sa comparam distributia procentuala (in tarife-lista) ale bugetelor pe radio, televiziune si presa scrisa, vom constata ca ponderea bugetului revenit televiziunilor a crescut de la 63,3%in 2006 la 75,3% in 2007.In 2006, revistele le-au revenit 9,4 % din bugetul total, in timp ce in 2007 cota lor a fost de 6,6%. O descrestere se constata si la ziare: de la 24,3%in 2006, la 15,4 in 2007.

Concluzia este ca in 2007 asiguratorii si-au orientat bugetele catre televiziuni in defavoarea presei scrise. Volumul brut al investitiilor de publicitate in televiziune, presa si radio de catre principalele companii de asigurari in 2006 si 2007 va fi prezentata in tabelul urmator.

Tabelul 4-5 Volumul brut al investitiilor in publicitate realizat de catre principalele companii de asigurari

Sursa: Revista Capital Martie 2008, studiu facut de Alfa Cont

Daca in anul 2005, companii ca ING Nederlanden, Allianz-Tiriac, Asirom, Aviva au avut prezente modeste pe piata publicitatii, in 2006 ele se afla in fruntea clasamentului celor mai mari investitori.In ceea ce priveste anul 2007, se pare ca aceste companii si-au marit interesul pentru publicitate, volumul brut al investitiilor pe publicitate aproape ca s-a triplat: ING a crescut de la 0,57 mil EUR la 1,67 (aproape triplu), Iar Aviva a crescut cu mai mult de trei ori in intervalul 2006-2007 de la 0,43 mil EUR la 1,31 mil EUR.Cheltuielile brute ale Asirom au crescut in 2006 fata de 2005 cu 200% dupa care au scazut cu 0,26 mil EUR in 2007. Campionul investitiilor publicitare este Allianz-Tiriac. Aproape 85% din bugetul brut a fost cheltuit pe televiziune (489 de difuzari la TV in valoare de 3,2 mil EUR, conform Alfa Cont). Distributia cheltuielilor publicitare pe fiecare luna a demonstrat faptul ca cea mai mare aglomeratie de companii de comunicare in asigurari are loc in luna decembrie deoarece aceasta perioada se incheie asigurarile auto.

3.5. Activitatea publicitara si campanile de promovare intreprinse de ING Nederlanden pana in prezent

Publicitatea in asigurari aduce in prim plan imagini si scene cu familii fericite in care exista un echilibru si o intelegere perfecta, copii a caror fragilitate si inocenta induioseaza orice inima si indeamna la protectie si stabilitate. Astfel de mesaje vizeaza in primul rand tatal de familie modern care doreste sa asigure totul celor dragi lui, sa le controleze si asigure traiul linistit si confortul chiar si dupa ce el nu va mai fi in viata. Starea de spirit vizata a segmentului tinta este cea de „parinte grijuliu”.

Compania ING Nederlanden a dezvoltat de-a lungul timpului o comunicare extrem de sugestiva, in centrul careia se afla elemente cu puternica valoare de simbol.

Initial, in comunicarea companiei s-au folosit simboluri ale fortei, increderii si protectiei, elemente sugerate prin intermediul stejarului care domina anunturile publicitate din presa si panourile exterioare, sau jocurile copilaresti prin care, in spotul TV era alcatuit N-ul din logo-ul companiei. Stejarul cu o coroana foarte bogata simboliza puterea financiara si experienta foarte bogata pe aceasta piata, elemente caracteristice ale Grupului ING.Semnificatia stejarului si asocierea lui cu Grupul erau dublate de sentimentul de siguranta si stabilitate in timp prin intermediul sloganului „Noi suntem aici de peste 100 de ani. ING Nederlanden. Da valoare vietii tale”.

La un moment dat, ramurile de activitate ale Grupului s-au reunit sub numele de ING alaturi de in nou simbol, de aceasta data poate chiar mai sugestiv si anume leul. Aceasta schimbare a fost practic impusa de schimbarea marcii dar s-a pastrat insa nota usor abstracta a procesului de comunicare. Daca stejarul simbolizeaza in primul rand stabilitate, noul simbol vine sa aduca in prin plan puterea mult mai crescuta a Grupului ING, capabil acum sa ofere servicii financiare integrate sub acelasi nume, superioritatea sau poate chiar ideea de triumf asupra celorlalti, pozitie data de faptul ca ING este lider incontestabil pe piata asigurarilor de viata in Romania si unul dintre cele mai mari grupuri din Europa (ca putere financiara).

Prezenta leului in spoturile TV, panouri, brosuri, pliante este insotita de sloganul chiar foarte bine ales „Alaturi de cei puternici” sau „Alaturi de cei puternici esti in siguranta”. Asocierea este mai mult decat stralucita, sentimentul indus publicului fiind unul de totala siguranta si incredere. Cei de la ING se adreseaza publicului intr-un mod aproape familial, folosind in loc de „dumneavoastra” formula „esti in siguranta”, ceea ce nu poate decat sa aduca compania mai aproape de oameni, inducand sentimentul de protectie si de intaietate a intereselor clientului in fata intereselor companiei.

Voi face in continuare o scurta analiza a unei alte companii de comunicare a ING Nederlanden realizata de agentia de publicitate D’Arcy, cu ocazia schimbarii marcii. Compania trebuia sa transmita ideea aparitiei unei companii mai puternice, care este capabila sa ofere clientilor sai servicii financiare intergrate-ING Nederlanden (asigurari de viata), ING Bank (servicii bancare), ING Barrings (investitii de portofoliu) se regasesc sub aceeasi denumire ING.Serviciile financiare integrate reprezinta o gama completa de servicii financiare oferite clientilor persoane fizice si juridice, prin canale diferite de distributie, dar sub acelasi nume.

Aceasta idee de uniune sub acelasi nume a fost foarte sugestiv exprimata cu ajutorul sloganului” ING.Esti mai puternic”, dar mai ales prin intermediul imaginilor.

Simbolul leului sugereaza in concluzie in principal puterea mult mai mare pe care Grupul olandez o detine dupa aceasta unificare. Este vorba, pe de o parte de puterea companiei, capabila de acum sa ofere servicii financiare integrate, iar pe de alta parte, de puterea pe care o poate dobandi clientul care beneficiaza de avantajele unei astfel de oferte – „ING.Esti mai puternic”

Aceasta campanie a urmat doua canale media principale si anume: televiziunea si presa. Spotul TV a rulat in doua variante si anume de 30’’ (secunde) si 15’’ (secunde), la mai multe posturi de televiziune printre care amintim Antena 1, Pro TV si Discovery.

3.6. Prezenta ING Nederlanden in presa scrisa

Pentru ca altii sa aiba incredere in tine, trebuie mai intai sa te dovedesti puternic. Sa oferi siguranta si profesionalism, sa fii inovator si mereu atent la nevoile celor din jur. Asa cum este ING.Una dintre cele mai mari corporatii ale lumii iti ofera servicii financiare integrate. ING BANK, ING Nederlanden si ING Securities se regasesc sub un singur nume: ING”. Acest text publicitar face parte din campania pentru promovarea celor trei ramuri de activitate ale grupului sub un singur nume si anume ING.Mentionez ca aceasta companie este si ultima intreprinsa de ING.Si de aceasta data, textul publicitar, poza superba si foarte mare pozitionata in stanga paginii a leului (simbol ING) alaturi de sloganul publicitar” Esti mai puternic” se completeaza formand o asociere mai mult decat reusita care chiar a transmis foarte bine ideea de maxima putere, de valoare crescuta a companiei si a clientului in acelasi timp.

Fara sa exagerez, dupa ce am vazut reclamele in presa scrisa la toate companiile de asigurari, pot spune ca cea de la ING in care se promoveaza serviciile financiare integrate sub numele de ING este pe departe cea mai reusita.

3.7. Materialele si obiectele publicitare in activitatea promotional a ING Nederlanden

ING Nederlanden face parte din portofoliul de clienti al companiei La Strada alaturi si de alte mari companii de prestigiu ce activeaza pe piata romaneasca cum ar fi Asirom, Banca Tiriac, Banc Post, British American Tabacco, Citibank, l’Oreal sau Mc Donalds.

Design special, cadouri, ceasuri promotionale, consultanta grafica, creatie de produs, packaging, servicii de garantie si post-garantie. ING Nederlanden mai colaboreaza de asemenea cu SIMACO ADVERTISING SI SWITCHER..

Cei trei furnizori de materiale si obiecte publicitare discutati mai sus asigura companiei ING toata gama de astfel de produse.

3.8. Actiunile de prezentare. Promovare de produse si seminarii ale companiei in discutie.

ING Nederlanden este o companie activa din punct de vedere al prezentarilor, seminariilor cu caracter publicitar sau nu, participarii la diferite conferinte, expozitii, forum-uri destinate asigurarilor sau alte evenimente de acest gen. ING Nederlanden a prezentat si in Academia de Studii Economice un seminar pe tema „Piata Asigurarilor din Romania”, care a avut de altfel succes, foarte multi studenti fiind atrasi de acest subiect poate prea putin cunoscut de catre multi dintre noi.

Centrul de Instruire Arexim din Predeal, construit in incinta hotelului Orizont este locul in care de foarte multe ori compania ING Nederlanden si-a sustinut actiunile de promovare de produse, seminarii diverse prezentari sau a participat la conferinte organizate pe tema asigurarilor profesionistii de conferinte si expozitii. Aici isi desfasoara activitatile de training si seminariile pentru angajati multe dinte companiile de varf din Romania printre care si ING Nederlanden.

Compania in discutie este un participant constant si totodata foarte important al Forumului International de Asigurari-Reasigurari (FIAR), cel mai mare eveniment anual de profil devenit traditie (eveniment organizat la Sinaia).

In acest context, un loc aparte il constituie Gala Premiilor Pietei Asigurarilor, un bun prilej de etalare a performantelor marilor companii de asigurari, eveniment la care de altfel reprezentantii ING sunt nelipsiti, compania fiind premiata la aproape fiecare editie.

5. Politica de personal in servicii cu particularitatile specific asigurarilor

In cazul asigurarilor si al serviciilor in general, personalul are un loc cu totul aparte.Ca motive am putea amintii in primul rand intangibilitatea si inseparabilitatea, doua caracteristici esentiale ale serviciilor.Ca urmare a importantei net superioare a resurselor umane in servicii comparativ cu bunurile, mixului de marketing in servicii) va cuprinde, pe langa politica de produs, pret, distributie, promovare si politica de personal.

Categorii de personal:

Contactorii (personalul de contact)intretin relatiile permanente, frecvente cu clientii;

Modificatorii (personalul care intra periodic in contact cu clientul);

Influentatorii (personalul aflat in contact rar cu clientul);

Izolatii sau Indiferentii (personal care, de regula, nu intra sau intra intamplator in contact cu clientii) activitati de instruirea personalului

5.1. Politica de personal in cadrul ING Nederlanden

In ceea ce priveste personalul ING Nederlanden voi incepe prin a spune ca primul lucru pe care l-am observat si m-a surprins in acelasi timp in cadrul vizitei mele atat la sediul din Piata Operei cat si la departamentul de resurse umane situat pe bulevardul Kiseleff a fost varsta personalului angajat. Unul din cele mai importante elemente ale politicii de personal in aceasta companie este recrutarea si selectia de personal tanar, ambitios cu potential, urmata de instruirea modelarea acestora in spiritul si cultura ING.

Activitatile implicate de conducerea resurselor umane in cadrul companiei ING Nederlanden:

Administrare personal – contracte de munca, carnete de munca, dosare de personal, toate aceste aspecte pot fi restranse sub numele de legislatie a muncii;

Administrarea bazei de date cu date personale ale fiecarui angajat, date de companie, evidenta absentelor, penalizarilor, activitatilor de instruire, concediilor, intarzierilor etc

Activitati legate de salarizare – intocmirea evidentelor, calculul taxelor de plata, realizarea fisierelor cu toate acestea precum si tot ceea ce implica salarizarea. Plata salariilor este efectuata de catre departamentul financiar;

Recrutarea si selectia personalului;

Activitati de instruire a personalului;

Administrarea evaluarilor de performanta – se face de catre manager si subordonatul de rang imediat inferior,

Manager development.

5.2. Motivarea. Facilitati acordate personalului ING

Pe langa facilitatile legate de produsele companiei, angajatilor le sunt oferite servicii medicale gratuite la o clinica particulara. Mentionez aici ca pot beneficia de aceste servicii si sotul/sotia angajatului precum si copiii minori ai acestora.In ceea ce priveste pauzele si masa de pranz, angajatilor le sunt oferite toate conditiile. Ei au la parterul cladirii un loc special amenajat unde pot servi la ora pranzului mancare calda pe toate gusturile. Pauza de pranz este de circa 30 min insa ea poate varia peste acest prag.66% din valoarea mesei este suportata de catre companie, restul de catre angajati.

Programul de munca incepe la ora 8.30-9.00 si se termina la 17.30. Daca punem la socoteala cele 30 de min acordate pentru masa de pranz ajungem la programul standard de munca si anume opt ore.

ING organizeaza petreceri cu diferite ocazii unde sunt invitati angajatii impreuna cu sotul, sotia (partenerul/partenera) si copii.In fiecare an sunt organizate concursuri cu premii, programe de divertisment, tombole surpriza etc.

Agentii de asigurare sunt motivati prin comisioane si posibilitatea avansarii in functie de rezultatele activitatii. Daca dupa o anumita perioada de timp, un agent nu reuseste se incheie un anumit numar minim de contacte el este disponibilizat. Mentionez aici ca noii angajati isi incep activitatea dupa ce au trecut examenul care trebuie sustinut la sfarsitul cursurilor.

Echipamentele personalului ING: calculatoare performante, telefoane mobile, birouri moderne, chiar si masina de serviciu daca este cazul.

5.3. Stabilirea necesitatilor de instruire. Instruirea personalului ING Nederlanden

La inceputul anului, managerul resurselor umane impreuna cu subordonatul de rang imediat inferior stabilesc pentru fiecare dintre angajatii companiei nevoile de training.

Se ia in considerare pregatirea fiecarui angajat, responsabilitatile actuale precum si sarcinile viitoare in cazul in care acesta a fost promovat de curand, urmeaza sa fie promovat sau a fi repartizat in alt post in cadrul companiei. Aceste noi sarcini sunt analizate si comparate cu cele implicate de vechiul post. Dupa aceasta etapa urmeaza stabilirea diferentelor exacte intre activitatile implicate si se determina nevoia de instruire pentru fiecare din angajatii in cauza.

Daca ne referim la pregatirea noilor agenti de asi gurari trebuie sa spunem ca acesta este cruciala pentru formarea unor consultatii de succes.In timpul perioadei de training, acestia:

Incep sa se familiarizeze cu filozofia si principiile intalnite in asigurari;

Acumuleaza cunostinte temeinice legate de produsele de asigurare, polita, structura si procedurile functionale generale ale societatii;

Invata din experienta legata de vanzari prin sugestiile agentilor experimentati;

Obtin informatii legate de toate tehnicile noi si metodele de imbunatatire a vanzarilor lor;

Isi cladesc increderea in fortele proprii si isi dezvolta tehnicile de comunicare astfel incat fiecare sa poata sa abordeze orice client potential fara frica si ezitarea esecului;

Aceasta pregatire precontractuala a agentilor trebuie sa se desfasoare intr-un seminar de aproximativ 8 zile (in jur de 25 de ore) iar subiectele cursului sunt:

Introducere in asigurai;

Produsele companiei;

Tehnicile de vanzare.

Instruirea personalului se realizeaza atat de catre companii furnizoare de servicii de training cat si de catre furnizorii interni. Acesti furnizori interni se constituie ca un mic departament ce tine de cel de vanzari.Se pare totusi ca majoritatea activitatilor de instruire sunt realizate de catre personalul intern. Angajatii pot urma in functie de sarcinile impuse de postul ocupat diferite cursuri de calculatoare, limbi straine, relatiile publice, comunicarea etc.

5. Recrutarea si selectia personalului ING Nederlanden

Fara nici o indoiala, recrutare este una din cele mai importante sarcini si responsabilitati ale managerului de resurse umane. Aceasta consta intr-o serie de activitati care tind sa asigure in mod continuu existenta resurselor umane necesare si in acelasi timp calitatea acestora. Cauzele mentinerii unor persoane de calitate slaba sunt: selectia deficitara, pregatirea inadecvata, lipsa motivatiei, lipsa consecventei, prezenta concurentei etc. Recrutarea trebuie sa fie activitate continua si organizata.

In cadrul elementelor cheie care se regasesc cel mai frecvent in sistemele de recrutare sunt:

Obiectivele de recrutare;

Filozofia adecvata de recrutare;

Identificarea cerintelor si a functiilor esentiale ale activitatii;

Descrierea cunostintelor importante, atehnicilor si abilitatilor care contribuie la succes;

Metodologia de recrutare poate fi descrisa prin urmatoarele etape: aparitia nevoii de recrutare, fisa postului, cerintele postului, surse de recrutare si stabilirea intalnirii.

Voi incepe prin a spune ca cea dintai sursa de personal necesar o constituie cei care vin la agentiile ING Nederlanden si isi lasa CV-urile in vederea unei viitoare angajari, fara solicitarea prealabila din partea companiei. Cei de la resurse umane numesc aceste CV-uri Aplicatii spontane.In momentul in care apare un post liber, aceste aplicatii spontane sunt analizate si chemate la interviu persoanele ce prezinta interes.In paralel se pot apela la angajatii existenti care cunosc destul de bine profilul persoanei potrivite pentru postul liber si pot aduce pentru interviu rude, prieteni sau alte cunostinte care ar avea abilitatile necesare.

Apelarea la persoane specializate pentru recrutare (agentii de resurse umane) apare ca o alternativa destul de buna in sensul ca se castiga timp pretios. Managerul trebuie sa-i furnizeze agentiei toate calificarile cerute in asa fel candidatii sa se intalneasca cu acesta doar in vederea procedurii de selectie finala.

SELECTIA

Teoretic, procedura de selectie de succes ar trebuie sa cuprinda urmatoarele patru etape consecutive:

Contactul initial si colectarea de informatii;

Analiza si evaluarea informatiilor;

Interviul de selectie de baza;

Evaluarea si decizia finala

In ceea ce priveste selectia in cadrul companiei ING Nederlanden lucrurile stau cam la fel insa cu mici particularitati.

Primul lucru in procesul de selectie este de fapt o pre testare numita de catre cei de la departamentul de resurse umane al ING Nederlanden predictive index (PI).In aceasta etapa se strang date despre statutul prezent al vietii concurentului precum si informatii despre „istoricul sau personal” si nu dureaza mai mult de 30 de minute.In interviul de selectie de baza trebuie sa se intre in profunzime si sa identifice ce puncte trebuie mai bine clarificate. Dupa aceasta etapa preliminara cei care au ramas „in cursa” participa la un interviu cu persoana care se ocupa de acest lucru in cadrul departamentului de resurse umane. Daca acest interviu a decurs in termenii asteptati posibilul ocupant al postului liber trebuie sa faca fata unui nou test si anume interviul cu managerul de departament.

In ceea ce priveste consultantii/agentii de asigurare, acestia sunt supusi unui test care sa-i selecteze pe aceia dintre ei ce ar putea avea potentialul si abilitatile necesare unui astfel de sarcini. Ei trebuie sa aiba capacitati de comunicare de a avea o prezenta placuta si o punere de convingere a potentialului client. Dupa acest test ei urmeaza o serie de cursuri de initiere in domeniul asigurarilor, de familiarizare cu produsele, cultura companiei precum si cu tehnicile de abordare si convingere a potentialului client. Dupa aceste cursuri, ei vor fi din nou testati si apoi se va decide care dintre ei va fi acceptat.

In concluzie, etapa de selectie a personalului ING Nederlanden se desfasoara in urmatoarele etape:

I Predictive Index

II Interviu cu persoana insarcinata cu acest lucru din departamentul de resurse umane ING;

III Interviu cu managerul de departament;

IV Teste specifice postului respectiv

Fisa postului (vezi anexa 3) are un rol foarte important in procesul de selectie si de aceea am prezentat-o detaliat in anexa  Mentionez aici ca am luat in considerare fisa postului pentru un agent de asigurari in cadrul ING Nederlanden.