Rolul empatiei in consiliere - probatiune

Rolul empatiei in consiliere - probatiune

Consilierul empatic incearca sa simta drumul spre sistemul de valori al clientului, vazand lumea prin ochii acestuia. Cuvinte de genul „ca si cum” sunt cruciale pentru un consilier care desi este empatic, nu pierde din vedere propria viziune. Empatia serveste la intelegerea celuilalt.

Empatia, spre deosebire de simpatie, poate fi inteleasa foarte clar prin raspunsul la urmatoarea afirmatie a unei cliente a carui prieten a parasit-o dupa o relatie ce a durat trei ani: „Cum a putut sa-mi faca una ca asta dupa tot ce-am facut pentru el ?”

Raspunsul de simpatie este: „E un porc. Cred ca te simti tare rau si probabil, mult timp te vei simti nefericita.”

Raspunsul de empatie este: „Stiu ca incetarea acestei relatii te-a ranit profund. Pari a nu fi inteles de ce a dorit el sa rupa prietenia. Ai discutat cu el ?”

Acestea sunt doua moduri de a actiona bine, in special raspunsul empatic, profesional. Cel mai important mijloc de actiune al unui consilier este propria persoana (sentimentele si perceptiile acestuia). Consilierul trebuie sa invete sa se puna in situatia clientilor in mod permanent. Desi nu vom reusi in proportie de 100 daca ne vom stradui, cu un 70-80% vom putea intelege situatia.

Atunci cand cream ca un client a atins o zona importanta a problemei sale, trebuie sa incurajam comunicarea ulterioara prin:

1. Semne nonverbale ale interesului de genul aprobare din cap etc.;
2. Pauzele – consilierii neexperimentati, desi anxiosi, cand sunt pauze si se pornesc sa spuna orice, acest lucru este o greseala, putandu-se stopa o problema importanta;
3. Intrebari neutre de genul: „Poti sa-mi spui mai multe despre aceasta, de ce ai crezut asta ?”;
4. Sa rezumi ce a spus clientul: „In ultimul timp ai facut o serie de comentarii critice. Se pare ca ceva nu merge”.
5. Reflectarea sentimentelor : „Pari suparat. Arati destul de afectat”.
6. Tratarea subiectelor inacceptabile socialmente cu un foarte mult tact.

Tactul – recomandari

Tactul este o calitate esentiala pentru consilier, trebuie sa pui intrebari de o asa maniera, incat raspunsurile sa nu-l puna pe client intr-o situatie delicata, neplacuta. Se poate pune problema daca un consilier poate face marturisiri despre probleme mai vechi. Daca raspunsul este nu, clientul poate gandi ca si consilierul are nevoie de consiliere si in cel mai rau caz ii poate da clientului o scuza. Pentru a decide daca te poti confesa sau nu, ar trebui mai intai sa raspunzi la urmatoarele intrebari: „Confesiunea va avea efect constructiv ?”

Recomandari:

Cand ii aratam clientului limitele sale, putem face si un compliment pentru a schimba situatia neplacuta. Trebuia sa fim atenti la reactiile nonverbale ale clientului. Consilierul va folosi aceste observatii atunci cand va foi sa vada daca un client a fost afectat sau nelinistit (este vorba de schimbarea tonului, expresiei etc.);

Sa fii linistit si sa nu incerci sa minti. Minciuna, foarte adesea, poate fi descoperita iar daca se intampla asa, increderea consilier – client va fi afectata grav;

Consilierul trebuie sa asculte cu atentie ce spune clientul incercand sa receptioneze cuvintele din perspectiva lui si sa-i inteleaga semnificatia.

Eseu: Apararea posesiei prin actiuni posesorii - actiunea posesorie generala sau in complangere Referat: Efectele regimului matrimonial

Explorarea strategiei de rezolvare

Aceasta explorare poate fi dupa sau uneori in acelasi timp ce o problema este analizata in profunzime. Urmatorul pas este considerarea, alegerea solutiilor alternative.

Rolul consilierului in general. Este sa indice alternativele posibile si apoi sa exploreze cu clientul, avantajele/dezavantajele sau consecintele. Fiecare client este unic, asa cum unica va fi problema lui. Ceva ce functioneaza la un client, aproape sigur, nu functioneaza la altul. Clientul trebuie ajutat sa constientizeze ca exista mai multe cai de rezolvare.

Selectia strategiei

Dupa ce clientul si consilierul au discutat efectele si consecintele strategiilor posibile, este important ca clientul sa traga concluzia: „Cred ca aceasta cale ma va ajuta. Vreau sa incerc”.

Daca un client este indecis sau refuza sa traga concluzia unei alegeri cinstite, a unei cai de actiune, putem fi siguri ca schimbarea mult dorita nu se va produce. Clientul in general, are rolul si dreptul la autodeterminare, el fiind cel care va alege un curs al actiunii din alternativele existente. Rolul consilierului este acela de a ajuta clientul sa fie „in clar” si sa sa inteleaga posibilele consecinte ale fiecarei alternative. Cum am spus, nu va alege alternativa pentru un client si nu ii va da sfaturi. O asemenea conduita gresita va avea urmatoarele consecinte:

Alternativa s-ar putea dovedi nedorita de client, acesta ar invinovati consilierul pentru sfat iar relatia ar fi afectata;

Recomandarea se va dovedi dezirabila pentru client – lucru avantajos -  dar existand pericolul ca apoi clientul sa devina dependent de consilier cerandu-i sfaturi in aproape toate deciziile, evitand mai totdeauna sa le ia singur.

Recomandarea de a nu da sfaturi nu inseamna sa nu sugerezi alternative la care clientul s-ar fi putut gandi. Este chiar datoria consilierului sa sugereze, exploreze toate variantele viabile pentru client. O solutie buna este aceea de a intreba clientul cu o sugestie: „Te-ai gandit si la  aceasta solutie ?”. Pentru un singur motiv dreptul clientului de a decide poate fi incalcat si anume atunci cand alegerea alternativei are o probabilitate de a face rau clientului sau altcuiva. In aceasta situatie trebuie sa intervenim.

Implementarea strategiei (punerea ei in practica)

Consilierea va avea succes numai daca un client isi urmareste hotararea de a incerca si conchide: „aceasta metoda ma ajuta, are deci un efect”. Daca rezultatul este negativ, va trebui investigate cauzele si vor fi incercate alte solutii.

Recomandari in aplicarea strategiei:

consilierul trebuie sa realizeze un „contract” realist si explicit cu clientul in sensul ca atunci cand acesta isi alege o alternativa, trebuie sa inteleaga clar care este scopul, ce sarcini trebuie indeplinite cum , cine le va indeplini; este de dorit ca acest contract sa fie scris pentru a-l putea consulta avand si o limita in timp pentru fiecare sarcina („Verba volant scripta manent”);

consilierea este facuta cu clientul si nu pentru client. Clientul trebuie sa aiba raspunderea realizarii celor mai multe sarcini din care sa rezulte imbunatatirea situatiei .

Regula buna de urmat: clientul trebuie sa-si asume raspunderea pentru acele sarcini pentru care are capacitatea indeplinirii lor iar consilierul le va realiza pe celelalte.

Evaluarea

Daca schimbarea constructiva este apta pentru a fi indelungata sau chiar permanenta clientul nostru va trage urmatoarele concluzii:

„Desi calea aceasta ne-a luat mai mult timp si efort, a meritat”. Daca concluzia este negativa consilierea nu a fost eficienta si practic trebuie schimbat cursul actiunii.

Una dintre cele mai dese si mai mari surprize este ca multi clienti, dupa ce se hotarasc sa-si imbunatateasca situatia, nu-si respecta angajamentul, nu se tin de lucrurile planificate. In general, nu este bine sa-ti pedepsesti clientii pentru nerespectarea contractului. Pedeapsa poate crea ostilitatea si nu are mai niciodata rezultate constructive. Nu trebuie acceptate in schimb nici scuzele ce nu duc la nimic bun ci doar la o liniste a constiintei urmata de esec. Se pune intrebarea: „Mai doresti sa pui in practica hotararea luata ?”. Daca da, se va accepta un nou termen propus de client.

Daca se realizeaza sau nu scopurile propuse, o atentie anume trebuie insa acordata incheierii unei relatii. Daca clientul mai are probleme „nerezolvate” el poate fi indrumat spre un alt specialist. Clientul poate fi intrebat de acest lucru. Daca nu exista probleme, consilierul poate sa informeze clientul ca usa va fi permanent deschisa daca va mai avea nevoie de consiliere in viitor. Un consilier stie ca el poate sa lucreze si sa ajute anumiti oameni dar nu poate pe toti. Si este in interesul consilierului dar si al clientului sa transfere altuia acele cazuri in care el nu poate ajuta. Sunt cazuri in care apar anumite limite si nu putem rezolva chiar totul.