Modul in care trebuie sa raspundem la continuturile cognitive ale clientului

Modul in care trebuie sa raspundem la continuturile cognitive ale clientului

Continuturile cognitive exprimate de cel care vorbeste se refera la evenimente, oameni si lucruri. Raspunsul consilierului la astfel de continuturi se refera la alternative si alegeri constiente pe care el trebuie sa le faca in cadrul sedintei de consiliere. Odata ce alegerea a fost facuta, efectul alegerii respective va deveni baza pentru alte alternative posibile.

Fiecare relatare a clientului prezinta alternative pentru consilier in ceea ce priveste continutul la care el poate raspunde. Modul in care raspunde la o alternativa atrage dupa sine urmatoarea remarca a clientului. Sarcina consilierului este de a identifica in mod precis tipurile de continut prezentate de client si alternativele la cere el poate raspunde.

Exemplu: Clientul: „Imi place cadrul acesta de discutie in care poti vorbi direct cu oamenii si ei pot vorbi cu tine. Nu-mi plac aglomerarile mari de oameni, unde nu cunosti pe nimeni si nimeni nu te cunoaste.”

Consilierul: „Va simtiti neconfortabil in marile aglomerari.”

In acest exemplu, relatare clientului a continut doua idei de baza: a) imi place sa vorbesc direct cu oamenii; b) nu-mi plac aglomerarile mari, in care individul se pierde. Consilierul a ales cea de-a doua alternativa posibila, in sensul ca a raspuns la a doua idee de baza din relatarea clientului.

Practica activitatii de consiliere demonstreaza ca atunci cand consilierul are mai multe alternative de raspuns, el are tendinta de a raspunde la componenta finala a relatarii clientului. Firesc este insa ca el sa raspunda la ideea care are o mai mare relevanta pentru preocuparile clientului. De asemenea, consilierul poate fi tentat sa raspunda la acea parte din relatarea clientului, in care el este personal mai interesat. Acest lucru este neindicat, intrucat consilierul trebuie sa se asigure ca alegerea alternativei de discutie reflecta o decizie referitoare la nevoile clientului si nu la nevoile sale.

Pentru a raspunde la continuturile cognitive ale comunicarii clientului, consilierul poate recurge la diverse tehnici si procedee de lucru. Cele mai eficiente s-au dovedit a fi: tacerea, stimulii verbali minimali, repetarea si intrebarile.

a)Tacerea. Consilierul poate folosi tacerea atat ca tehnica de consiliere, cat si ca tip de raspuns. Prin utilizarea tacerii ca tehnica de lucru, consilierul poate comunica clientului dorinta de a-i transfera acestuia posibilitatea alegerii temei de discutat in cadrul sedintei de consiliere. In acest fel, clientul are prilejul sa prezinte informatiile pe care el le considera ca fiind cele mai importante. B. Shertzer si S, C. Stone sustin insa ca „ o tacere prelungita a consilierului ar putea fi considerata de client ca un lucru sadic din parte acestuia.” Argumentul celor doi autori rezida in faptul ca, la inceput, mai multi clienti, nu sunt constienti de responsabilitatea lor de a initia discutia. Consilierul este cel care trebiue sa restructureze relatia de consiliere la un nivel minim in care clientul sa realizeze necesitatea de a-si folosi initiativa propie in discutie.

Utilizata ca tip de raspuns, tacerea reprezinta un stimul discriminator care indica faptul ca consilierul nu mai vrea sa selecteze alternative posibile de a raspunde sau sa directioneze discutia in momentul respectiv. Tacerea poate fi folosita, de asemenea, pentru a incetini ritmul in care se desfasoara sedinta de consiliere. Ea permite clientului sa castige timp pentru a-si intelege mai bine propiile sale sentimente. Chiar daca consilierul este tacut din punct de vedere verbal, el poate comunica prezenta si intelegerea sa prin mijloace non-verbale pentru a-i da clientului un sentiment de securitate.

Desi folosirea tacerii ii ofera consilierului mai putin control asupra directiei pe care o ia discutia, totusi ea severste la cresterea fortei unei alte tipuri de raspuns. Astfel, dupa ce consilierul a ramas tacut cateva secvente de timp, urmatorul raspuns verbal va fi mai apreciat de catre client si, ca rezultat, va avea o mai mare influenta in directionarea discutiei.

b) Stimuli verbali minimali. Esta vorba de acele verbalizari si vocalizari pe care oamenii le folosesc atunci cand ii asculta vorbind pe altii. Cele mai frecvente modalitati verbale de acest gen sunt: mmm…da, o… inteleg, etc. In general, asemenea stimuli verbali minimali au o valoare de intarire a celor spuse de interlocutor (client). Spre exemplu, atunci cand o interjectie de tipul mmm! este folosita, in mod consecvent, dupa o anumita tema sau dupa un anumit cuvant al clientului, posibilitatea aparitiei ulterioare a acelei teme sau a acelui cuvant este mult mai mare.

c) Repetarea. Din punct de vedere operational, repetarea poate fi definita ca o propozitie complexa sau un fragment de propozitie emis de catre consilier cu scopul reflectatii afirmatiei anterioare a clientului si evidentierii rolului activ al consilierului. Repetarea nu adauga si nici nu reduce esenta comunicarii clientului, ci ii confirma acestuia ca afirmatia sa a fost receptata. De regula, repetarea trebuie folosita prin asociere cu alte tipuri de raspuns din partea consilierului. Altfel ea poate produce un efect de papagal, cu consecinte negative asupra clientului.

d) Intrebarile. Pentru a raspunde la continuturile cognitive exprimate de client, consilierul poate folosi cu succes intrebarile. Este vorba de intrebari care se necesita mai mult decat un raspuns minimal din partea clientului. Intrebarile sunt introduse prin cuvintele: ce?; unde?; cand?; cum?.

De regula atunci cand consilierul incepe sa puna intrebari, clientul va da un raspuns minimal, iar apoi va astepta intrebarea urmatoare . Prin urmare el nu-si asuma responsabilitatea pentru raspuns. Scopul utilizarii unei succesiuni de intrebari este de a impiedica clientul sa raspunda monosilabic, adica numai cu da sau nu. Totusi, consilierul nu trebuie sa foloseasca intrebarile in mod abuziv. O astfel de utilizare poate duce la efectul „ ping pong” in sensul ca unul intreaba, iar celalalt raspunde.