Comunicarea interna in organizatii

Comunicarea interna in organizatii

1. Justificare

In multe cazuri apar semne de intrebare cu privire la utilitatea intelegerii proceselor de comunicare interna din cadrul unei organizatii. Ele fiind asemanatoare cu procesele externe de comunicare, mult mai usor de sesizat de catre indivizi. In fapt, si cele interne sunt destul de diversificate, in special din cauza naturii dinamice a unei organizatii ca o entitate in drepturile ei.

Cand un client, trateaza cu o persoana la o banca de exemplu, el trateaza de fapt cu organizatia reprezentata de el. Modul in care se va comporta acel angajat este o reflectare a organizatiei insasi, iar clientul isi va forma o impresie de eficienta, profesionalismul si competenta  bancii, prin actiunile angajatului.

Abilitatea acestuia, de a trata cu clientul este influentata de sistemul de comunicare interna a bancii.

In acest context informatia devine principalul liant al comunicarii interne, imbracand urmatoarele forme :

Tabelul nr. 2

FORMELE COMUNICARII INTERNE

Sursa:Radut, R. - "Management si marketing bancar", Bucuresti, 1996, pag. 128

Valorile sunt usor de confundat cu opiniile, deoarece amandoua sunt subiective.  Distinctia apare in natura permanenta a valorilor, comparativ cu natura trecatoare si dependenta a opiniilor.

Astfel in mod clar, faptele vor cuprinde majoritatea informatiilor schimbate pe piata interna a organizatiei, desi si celelalte tipuri de informatii sunt schimbate. Acest fapt ne conduce la clasificarea informatiilor in functie de dimensiunea lor operationala sau contextuala.

Informatia operationala are legatura cu afacerile organizatiei si cuprinde:

v    toate aspectele privind datele clientilor, informatii contabile, etc.;

v    informatii privind serviciile si produsele pe care organizatia le asigura;

v    structurile organizatorice, limitele de autorizare etc.

v    contabilitatea si datele administrative ale organizatiei.

Multe din aceste informatii sunt concrete si relativ usor de inregistrat si comunicat. In principal, sunt schimbate prin liniile formale de comunicare, intrucat multe din domeniile mai sus mentionate sunt tratate de catre grupuri desemnate  de oameni sau departamente specializate.

Informatia contextuala mai greu de definit si inteles, cuprinde:

v    informatii strategice si de politica a organizatiei;

v    informatii referitoare la dezvoltarea acesteia;

v    informatii privind starea personalului;

v    informatii comparative.

Ca si concluzie, pentru ca o informatie interna sa aiba valoare ea trebuie sa fie: relevanta, exacta, clara si actuala.

In interiorul organizatiei se configureaza diverse grupuri pe de o parte in raport cu structura firmei, pe de alta parte, in raport cu interesele indivizilor.

Tipuri de retele[2] ce se pot forma intr-un grup la nivel organizational ce configureaza diverse grupuri in raport cu cu structura firmei, pe de o parte, si in raport cu interesele indivizilor pe de alta parte, sunt:

Tabelul nr.

TIPURI DE RETELE

TIP DE RETEA	CARACTERISTICI
TIP LANT	-dezavantaj - distorsiunea mesajului datorata serialitatii                fluxului informational
TIP Y	-doua persoane au acelasi statut Proiect: Principiile managementului calitatii Referat: Organizatia ca obiect al managementului, trasaturile definitorii ale firmei -feed-back rapid, eficient -nr. redus de legaturi -exista un grad de centralizare
TIP CERC	-reducere grad de interactiune grup -feed- back dificil -organizare stabila, satisfactie mare
TIP ROATA	-model centralizat de comunicare in grup -dependenta mare de lider la calitatea deciziei -structura stabila dar rapida
TIP STEA	-descentralizare in comunicare -informatie libera -implicare egala intre membrii -feed- back rapid si eficient -viteza transmitere, informatie mica

Sursa:www.unibuc.ro

In reteaua " in stea", toate fluxurile sunt controlate de persoana de la centru, pe cand in reteaua de comunicare integral (TIP LANT) , indivizii pot comunica intre ei simultan.

In raport cu gradul de interdependenta se folosesc diverse tipuri de retele:

grad redus de interdependenta - RETEAUA STEA

grad mare de interdependenta - RETEAUA LANT

2. Caracteristici generale

Pornind de la principiul ca intr-o societate democratica totul depinde de consimtamantul publicului extindem aceasta idee si la nivel comunicational. Comunicarea devine complexa, dinamica, iar la nivel organizational capata o mai mare relevanta.

In conditiile accentuarii incertitudinii din economia moderna, comunicarea este supusa schimbarii asa cum mediul organizational se adapteaza permanent. O prima abordare a comunicarii organizationale din perspectiva schimbarii ne conduce la necesitatea de a evidentia noi mecanisme si activitati care iau nastere in interiorul cadrului organizational.

Acestor mecanisme li se va examina: gradul de coerenta comunicationala, pertinenta in raport cu cadrul organizational in care vor functiona, cat si concordanta obiectivelor comunicationale.

Daca privim legatura schimbare- comunicare din punct de vedere institutional, sub aspect global observam tendinte de conturare a unor noi valori in organizarea structurilor organizationale.

Astfel putem evidentia trei aspecte esentiale ale comunicarii:

o      conceperea structurilor comunicationale;

o      raportul dintre noile valori comunicationale care urmeaza a fi implementate in sistemul comunicational traditional;

o      diferenta dintre actiunile de ameliorare a convenientelor comunicationale ale organizatiei si schimbarea comunicarii organizationale in ansamblul sau.

Cand privim schimbarea comunicarii institutionale din interiorul organizatiei vom observa ca aceasta este un proces complex pe care N. Abraham si M.Tőrők[3] l-au denumit "mecanism de incorporare".

Potrivit acestor specialisti prin schimbarea comunicationala din interiorul organizatiei se produce imbogatirea eului fiecarui angajat, se obtine o identitate profesionala in plina ascensiune cu o mare capacitate de gandire si de deschidere la schimbare.

O buna comunicare interna intre angajati si conducere permite crearea unui climat benefic de creatie si destindere la locul de munca, cu rezultate apreciabile in ceea ce priveste calitatea muncii angajatilor. In functie de repartizarea lor, este posibila o gama larga de configuratii comunicationale, diferite pentru fiecare individ sau grup.

Orice proces de schimbare a comunicarii organizationale are implicatii si sub aspectul comunicarii externe.

Comunicarea este modalitatea concreta de lucru a unui manager, prin care acesta coordoneaza un grup dintr-o organizatie. Succesul in management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului.

Foarte important este cum comunicam si cat comunicam, dar mai ales cat de eficient: urmatoarele date statistice[4] sunt elocvente in acest sens:

-75% dintr-o zi de munca vorbim si ascultam;

-75% din ceea ce auzim, auzim imprecis;

-75% din ce auzim cu acuratete, uitam in urmatoarele trei saptamani

In medie, 75% din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru comunicare, avand aproximativ urmatoarea structura: 9% citeste; 16% scrie; 30% vorbeste; 45% asculta.

Un lucru care evidentiaza o data in plus importanta comunicarii intr-o organizatie este ca, avansarea din pozitiile manageriale de mijloc are drept prim criteriu, abilitatea de a comunica cu superiorii.

Pentru o cat mai buna prezentare a fenomenului vom face referire in continuare la principalele categorii si forme de comunicare in organizatii:

Folosind drept prim criteriu scopurile servite de comunicare in mediul oganizational, comunicarea poate fi grupata in urmatoarele categorii:

q      Comunicarea operationala interna: intreg ansamblul de mesaje ce-i leaga pe angajati in actiunile de infaptuire a planului sau operational pentru realizarea obiectivului specific de activitate.

Comunicarea operationala interna cuprinde: instructiuni date de supraveghetori, lucratorilor, dialogul oral intre angajati in problemele de munca.

q      Comunicarea operationala externa: face legatura organizatiei cu oamenii si grupuri din afara ei, dar legat de misiunea si obiectivul activitatii sale.

q      Comunicarea interpersonala: este schimbul de informatii si emotii pe care oamenii le angajeaza oriunde si oricand sunt impreuna.

In raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitentului fata de primitor, tipurile de comunicare formala in organizatii sunt: descendente, ascendente si orizontale / oblice.

In comunicarea descendenta, informatiile circula pe canale ierarhice, de la nivelele superioare ale managementului la cele inferioare, In comunicarea ascendenta, sensuI circulatiei mesajelor este de la subordonati la sefi, luand forma unui feed-back sau a unui raport. Comunicarea orizontala / oblica are loc intre persoane de pe acelasi nivel ierarhic sau intre persoane aflate pe nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte.

O alta grupare, al carei criteriu este mijlocul de transmitere a mesajelor, distinge: comunicarea orala, in scris si non verbala.

Comunicarea orala este principala forma de comunicare. Intr-o organizatie circa 75% din schimbul de informatii de realizeaza oral.

Formele obisnuite utilizate in comunicarea orala interpersonala includ:

i. individ-individ (fata in fata);

ii. telefonul;

iii. sedinta;

iv. prezentarea (expunerea).

Comunicarea individ-individ, pentru un manager, este forma potrivita pentru delegarea sarcinilor, instruire (pregatire), informare, dezvoltarea si mentinerea relatiilor umane.

Telefonul, ca mijloc de comunicare, face posibil un rapid schimb de informatii prin economisirea timpului necesar deplasarii.

Sedintele sunt forme de comunicare directa in cadrul unei organizatii.

Prezentarile pe care managerii trebuie sa le faca, din cand in cand sunt, de regula, formale, spre deosebire de formele anterior analizate care obisnuit sunt informale.

Comunicarea in scris este potrivita pentru transmiterea informatiilor de interes general, a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, precum si a mesajelor ce vizeaza un numar mare de oameni a caror activitate este interdependenta. Ca si in cazul comunicarii orale, mesajul scris trebuie sa fie adecvat, adaptat la caracteristicile cititorilor.

Selectarea cuvintelor potrivite este componenta majora a adaptarii mesajului la caracteristicile cititorului. Sintetizand recomandarile pentru alcatuirea mesajelor in scris, ce pot ajuta la cresterea eficacitatii comunicarii, ar fi util urmatorul ghid, sugerat de Keith Davis:

. Folositi cuvinte si fraze simple;

. Folositi cuvinte scurte si familiare;

Alcatuiti fraze si paragrafe scurte;

. Utilizati pronumele personal, ori de cate ori este posibil, la persoana a II a;

Folosjti ilustratiile, graficele, exemplele;

. Apelati la verbele active, precum 'Managerul propune';

. Economisiti adjectivele;

Eliminati cuvintele ce nu sunt necesare;

. Exprimati ideile logic si direct.

Comunicarea nonverbala este a treia forma prin care se pot transmite mesaje.

Eficacitatea sa implica faptul ca a comunica inseamna ceva complex, cu mult mai mult decat a selecta cuvintele potrivite. In sens larg, comunicarea nonverbala este generata de orice transmite un mesaj.

De fiecare data, in comunicarea orala, directa, fata in fata, oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulatiilor vocii, gesturilor si a pozitiei (posturii), care mai sunt generic numite 'limbajul corpului'.

Feedback-ul in comunicare:

Feedback-ul este definit ca procesul de verificare a mesajelor, a intelegerii corecte a semnificatiei lor. O cale potrivita de obtinere a feedback-ului de la primitorul mesajului, in cazul comunicarii orale, este chestionarea si parafraza.

Calea cea mai utilizata de a avea confirmarea ca mesajul transmis a fost inteles corect consta in a intreba. Oamenii au, in general, tendinta de a pune intrebari datorita urmatoarelor trei motive:

1. Se simt ignorati. Fie nu au fost suficient de atenti, fie nu sunt destul de capabili sa inteleaga pe deplin subiectul;

2. Sunt ignoranti. Cunosc prea putin sau nimic despre subiect si nu pot aprecia daca mesajul este incorect, incomplet sau interpretabil.Totul pare corect pentru ca subiectul le este strain si nu stiu ce sa intrebe;

Au rezerve in a evidentia ignoranta vorbitorului, mai ales daca interesele lor viitoare depind de pozitia vorbitorului ;

Fiind unul din elementele cheie ale performantelor inalte in comunicare, feedback-ul trebuie sa fie:

v    Imediat, cat mat apropiat de momentul realizarii performantei;

v    Concret si precis;

v    Concentrat pe performanta. Feedback-ul trebuie sa se concentreze pe sarcina si nu pe persoana.

v    Pozitiv. Un feedback pozitiv produce efecte superioare celui negativ.

Restrictii: conceptuale, individuale, culturale

Tot ceea ce stinghereste, limiteaza sau blocheaza transferul de informatii constituie bariere sau restrictii de comunicare.

Principalele cauze ale acestora sunt: perceptia, emotiile, increderea si credibilitatea, dificultatile de ascultare sau filtrajul, supraincarcarea cu informatii, locul si timpul, zgomotele si media selectata (acestea din urma, fiind mai mult specifice comunicatelor mixte, atat interne cat si externe).

Perceptia este o bariera de natura semantica ce apare datorita limitelor in interpretarea codurilor prin care se comunica. De obicei oamenii au tendinta sa perceapa mesajele din punctul lor de vedere.

Emotiile oamenilor actioneaza ca filtru aproape in intreaga lor comunicare. Vedem si auzim ceea ce suntem pregatiti sa vedem si sa auzim. Prin urmare, comunicarea nu poate fi separata de personalitatea oamenilor.

Increderea si credibilitatea. Increderea fata de un superior sau un lider este determinata de integritatea lor. Ridicarea nivelului de incredere necesita un comportament deschis si onest in comunicarea cu oamenii.

Ascultarea: o bariera importanta in comunicarea orala este incapacitatea de a asculta asociata deseori cu evaluarea prematura a mesajului si emitentului.

Filtrarea: este specifica fiecarui individ, fiind strans conditionata de personalitatea, educatia si intelectul interlocutorilor.

Supraincarcarea cu informatii a continutului comunicarii se realizeaza mai ales atunci cand aceasta este abundenta in cifre, in metafore sau in expresii specifice unui anumit domeniu (medicina, drept etc).

Locul si timpul: trebuie cat mai bine alese altfel prin asocieri involuntare pot denatura total continutul comunicarii. Poate cele mai bune exemple in acest sens le gasim in practica politica americana, unde orice decizie majora este comunicata intr-un cadru (intr-o cazarma militara, in fata Casei Albe, la resedinta privata a presedintelui, in biroul presedintelui etc.) si la un anumit moment (care sugereaza implicarea totala, surpriza, responsabilitatea sau alte coordonate specifice).

Zgomotele si media selectata pot de asemenea prin asociere sa determine intelegerea continutului unui mesaj. De ceea, spre exemplu niste masuri de politica monetara decise de o Banca Centrala nu vor fi prezentate in cadrul unei adunari publice in sunetul unei orchestre sau intr-o revista de stiinta si tehnica.

Specific organizatiilor, media este inlocuita cu un canal intern de comunicare: e-mail, fax, scrisoare.

Concluzionand putem afirma fara nici o rezerva ca succesul unei comunicari este conditionat in primul rand de capacitatea sursei emitente de a evita restrictiile si barierele specifice si in al doilea rand de continutul efectiv al comunicarii.

4 Studiu de caz - Comunicarea interna in HVB Tiriac Bank

In ceea ce priveste comunicarea interna in organizatia HVB Tiriac Bank  in mod oficial sunt incurajate toate tipurile de comunicare cu accent asupra acelora care genereaza rezultate si actiuni imediate.

Astfel principalele modalitati si mijloace de comunicare se prezinta astfel:

Comunicarea orala:

Interactiunea individ - individ se realizeaza in general la nivelurile de realizare a atributiilor operationale ale activitatii zilnice: pe orizontala sau pe verticala intre doua niveluri succesive, sau in functie de o situatie specifica orice angajat il poate suna sau cere o intrevedere privata (fara programare) chiar cu presedintele organizatiei.

Telefonul - este folosit mai ales in cadrul comunicarilor consultative sau informale in urma carora nu rezulta de obicei actiuni care sa permita anumite nuantari ale reglementarilor interne. Astfel confirmarea unui serviciu special oferit unui client nu va fi facuta telefonic in mod uzual. Din practica este totusi cunoscut faptul ca alte organizatii la fel de puternice accepta in cazuri speciale chiar aprobari telefonice in comitete de credit. Retinerea fata de acest instrument de comunicare este justificata de imposibilitatea gasirii persoanei responsabile in cazul denaturarii informatiilor.

Sedinta - este o practica saptamanala la nivel departamental sau de sucursala, fara a avea insa un caracter foarte formal. Principalele informatii relevate sunt legate de obiectivele pe termen scurt ale organizatiei precum si de rezolvarea problemelor comune. Ca si elemente pozitive, diferite de modelele teoretice ar fi de remarcat, aerul detasat al discutiilor cu concentrare pe gasirea unor solutii pentru anumite probleme si nu a vinovatilor.

Prezentarea - are loc mai rar si vizeaza in general noutati comunicate doar persoanelor vizate in mod special. De exemplu modificarile Regulamentului Valutar au fost transmise initial coordonatorului de operatiuni care le-a prezentat ulterior si celorlalti colegi principalele noutati.

Tele - conferinta este o modalitate specifica de comunicare interna si se realizeaza la nivel departamental. Are menirea de a prezenta proiectele in desfasurare, problemele intampinate sau alte elemente specifice. Ele sunt cu caracter permanent pentru departamentele comerciale (ex: martea de la 16,30 departamentul Retail si joia de la 17,30 departamentul Corporate) sau ocazional in cazul departamentelor de sustinere

Comunicarea in scris:

Naturala - dictata de desfasurarea activitatii zilnice. In mod uzual si de asemenea cel mai des si recomandat se realizeaza prin e-mail ( de altfel exista si o procedura interna de utilizare a acestuia), dar si prin posta interna (care functioneaza cu colaborarea unei firme de curierat rapid, astfel incat orice document este livrat cel tarziu a doua zi la pranz in orice sucursala pe teritoriul Romaniei)

Formala - de asemenea zilnica ca si conditie a bunului mers al activitatii. Astfel se primesc prin intermediul postei electronice: Buletinul Trezoreriei (cuprinde informatii referitoare la cursurile de schimb, ratele dobanzilor, diferite alte cotatii bursiere), Morning Brief News (buletin zilnic cu principalele titluri si scurte pasaje de articole in general cu tenta de afaceri), Monitorizarea Concurentei (raport zilnic cu privire la principalele stiri din presa referitoare la concurenta)

Saptamanala - cuprinde rapoartele de activitate .

Ocazionala - realizata tot de regula in format electronic, cuprinde in general: Comunicatele de presa ale organizatiei sau agenda managementului executiv.

Lunara - ia de cele mai multe ori forma scrisa si se materializeaza prin diferite publicatii. Revista "Info" este realizata la nivel national (concentrare in general pe evenimente interne, diferite studii de piata, angajatul lunii, etc); Publicatia "Vision" are ca tinta zona central si est europeana si cuprinde informatii cu precadere referitoare la tarile in cauza, iar revista "The Best" este unitara la nivelul global al grupului.

Anuala - se materializeaza de asemenea in forma scrisa in Raportul Anual al organizatiei la nivel national sau de grup.

Comunicarea nonverbala:

Nu imbraca aspecte specifice organizatiei si este prezenta in toate comunicarile inter individuale mai ales ca in organizatie isi desfasoara activitatea si angajati care nu cunosc limba romana.