Managementul calitatii totale

Managementul calitatii totale

Conceptul de calitate

Definirea calitatii intr-o viziune transcedenta determina dificultati in operationalizarea ei ca baza a avantajului competitiv si a gestiunii calitatii. Cei care au o viziune transcedenta spun "Nu putem defini calitatea dar o vom recunoaste cand o vom vedea'.

Definitiile bazate pe produs vad calitatea ca o caracteristica (atribut) a produsului, cuantificabila, masurabila, exprimata sub forma unor standarde. De exemplu: durabilitatea poate fi masurata, iar un inginer poate proiecta produsul dupa un anumit standard. Avantajul acestei abordari consta in caracterul ei obiectiv. Limitele acestei abordari a calitatii constau in faptul ca atunci cand calitatea se bazeaza pe gusturile si preferintele individuale ale consumatorilor, standardele pentru masurare nu sunt considerate intotdeauna hotaratoare.

Definitiile bazate pe utilizator sau consumator, pornesc de la ideea ca, calitatea este o problema individuala, iar produsele care satisfac cel mai bine preferintelor unui individ (calitatea perceputa) sunt de cea mai buna calitate. Este un mod de abordare rationala, dar implica doua aspecte:

in primul rand, preferintele consumatorilor variaza foarte mult, ceea ce face dificila includerea acestora in produse care sa atraga cumparatorii, ceea ce impune producatorului adoptarea unei strategii de segmentare a pietei sau a unei strategii de agregare a pietei, aceasta din urma incercand sa identifice acele caracteristici ale produselor care satisfac preferintele unui numar foarte mare de consumatori;

alt aspect porneste de la raspunsul la urmatoarea intrebare: "Este calitatea echivalenta cu satisfactia consumatorului?' Raspunsul este cu mare probabilitate negativ.

Definitii bazate pe productie, se bazeaza in primul rand pe inginerie si pe metodele si tehnicile de productie care promoveaza definitia universala a "conformitatii cu standardele'. Standardele sau specificatiile produsului sunt stabilite prin proiectare, iar orice abatere de la acestea inseamna o reducere a calitatii.

Acest concept este valabil atat pentru produse cat si pentru servicii. Limitele acestei abordari, dezavantajele pornesc de la faptul ca perceptia calitatii la nivelul consumatorului este asociata cu conformitatea fata de standarde. Punerea accentului pe proiectarea si producerea unui produs de incredere, are ca obiectiv reducerea costurilor, iar aceasta reducere este perceputa in mod limitat - se fac investitii in imbunatatirea proiectarii si productiei pana cand aceste costuri in crestere egaleaza costul noncalitatii, al rebuturilor. Aceasta abordare este in contradictie cu conceptul lui Ph. Crosby, dupa care "calitatea este gratuita'.

Definitiile calitatii bazate pe valoare opereaza cu termenii de cost si pret, la care se adauga si alte atribute. Astfel, decizia de cumparare este bazata pe calitate (indiferent cum este ea definita) la un pret acceptabil. Nu intotdeauna produsul de cea mai buna calitate are cea mai mare valoare, aceasta caracteristica este atribuita produsului sau serviciului care se cumpara cel mai bine.

Conceptul de management al calitatii totale

Teoria managementului calitatii totale trebuie adoptata ca o filosofie a managementului si un mod de existenta, care inseamna luarea in considerare a urmatoarelor aspecte:

calitatea nu reprezinta doar o functie tehnica, ea nu vizeaza un singur domeniu al firmei, ea reprezinta un proces sistematic care cuprinde intreaga activitate a acesteia;

calitatea reprezinta o sarcina a intregului personal, de la executant la managementul de varf, ceea ce presupune o organizare formala adecvata;

imbunatatirea calitatii trebuie stimulata nu numai in fazele procesului de productie, ci in intreaga activitate a organizatiei.

realizarea unor produse si servicii de calitate, care sa tina seama in primul rand de cerintele consumatorilor (factor extern) si nu numai de cerinta realizarii programului de fabricatie si de crestere a eficientei (factor intern);

metodele si instrumentele de imbunatatire a calitatii trebuie sa se bazeze pe o tehnologie noua, incepand cu faza de programare si pana la masurarea si controlul calitatii cu ajutorul calculatoarelor electronice;

Analiza: Activitatea financiara si riscul in cadrul unei organizatii Eseu: Afacerile - comunicare

imbunatatirea semnificativa a calitatii trebuie sa se bazeze pe contributia intregului personal de executie si nu numai a echipei de specialisti.

Asadar, managementul calitatii totale consta in integrarea tuturor functiilor si proceselor din cadrul unei organizatii, cu scopul de a realiza o imbunatatire continua a calitatii bunurilor si serviciilor, respectiv pentru a obtine satisfactia clientilor.

Aplicarea teoriei managementului calitatii totale, se bazeaza pe:

Acceptarea de catre managementul firmei a ideii de imbunatatire a calitatii, ca obiectiv strategic de baza. Pentru realizarea acestui obiectiv, managementul firmei trebuie sa stabileasca nivelul de calitate ce trebuie atins. Acest nivel nu este stabil, el depinde de conceptia consumatorului cu privire la calitate, astfel incat calitatea devine o tinta miscatoare a carei directie de variatie este crescatoare.

Dupa acceptarea ideii de calitate totala, de catre managementul firmei, este nevoie de aplicarea unui mecanism adecvat realizarii acestui obiectiv, respectiv cel al imbunatatirii calitatii, directie catre care trebuie orientat intregul personal.

Schimbarea atitudinii firmei, in ceea ce priveste calitatea, aceasta trebuie sa renunte la metodele traditionale, vechi de imbunatatire si control a calitatii care se bazeaza numai pe specialisti. Noua orientare, privind calitatea, presupune participarea tuturor factorilor din organizatie: management, specialisti si executanti, pentru realizarea unui nivel asteptat al serviciului catre consumator.

Stimularea, educarea si perfectionarea personalului. Pentru imbunatatirea calitatii, o importanta deosebita prezinta realizarea unei stimulari continue.

Orientarea catre consumator, care presupune aplicarea tuturor principiilor si metodelor de imbunatatire si control a calitatii, incepand cu faza de planificare si pana la productie pentru satisfacerea exigentelor consumatorilor.

Elementele specifice ale managementului calitatii totale

Conducerea in cadrul Managementului Calitatii Totale

Caracteristicile unei conduceri excelente:

vizibila, hotarata si avizata: pune accentul pe calitate, pe cunoasterea detaliilor si a nivelului de performanta a firmei. Se implica personal in educare, instruire, recunoaste meritele. Este accesibila nivelelor inferioare si mentine un contact permanent cu angajatii, clientii si furnizorii;

calitati, zel in incercarea de a efectua schimbarile posibile, folosind toate oportunitatile pentru promovarea calitatii. Lideri activi in promovarea calitatii in afara firmei;

obiective curajoase: depasirea fazei de imbunatatire a proceselor, cautarea unor noi posibilitati de crestere a profitabilitatii prin orientarea tuturor angajatilor catre conceperea de noi metode si procese si nu doar pentru imbunatatirea celor vechi;

impulsuri puternice: scaderea duratei de fabricatie, zero defecte, sanse sigure sau alte tinte care sa impulsioneze progresul. Defineste clar modul de satisfacere a cerintelor consumatorilor si obiectivele de imbunatatire a calitatii;

impartaseste valorile: efectuarea schimbarilor in cultura organizationala legate de calitate. Canalizeaza printr-o comunicare eficienta, clara si consistenta eforturile angajatilor spre valorile calitatii ce trebuie urmarite;

organizare adecvata: structuri orizontale care permit mai multa autoritate la nivelele inferioare. Delegarea de autoritate, astfel incat managerii apar mai degraba ca "antrenori' decat ca "sefi'. Procese de management interfunctionale, focalizate pe clientii interni si externi. Echipe de realizare a imbunatatirilor - interdepartamentale.

Comunicarea

Mijloacele prin care se realizeaza o comunicare de calitate, selectate ca si componente ale Sistemului de Management a calitatii totale, sunt urmatoarele:

Instruire si dezvoltare pentru manageri si angajati. Managerii trebuie sa inteleaga procesele pe care le conduc, impreuna cu conceptul de baza al optimizarii sistemului. Instruirea angajatilor trebuie sa se concentreze pe integrare si pe utilizarea corespunzatoare a instrumentelor statistice si a metodelor de rezolvare a problemelor.

Participarea la toate nivelele ierarhiei organizationale, stabilirea de puncte de referinta si mijloace de masura a calitatii. Implicarea trebuie sa fie atat pe verticala, in ordine ierarhica, cat si pe orizontala, prin echipe interfunctionale.

Imputernicirea angajatilor prin delegarea autoritatii pentru luarea de decizii asupra procesului de imbunatatire a calitatii, bazata pe responsabilitatea individuala, astfel incat individul "sa posede' un moment particular al acestui proces.

Asigurarea calitatii in toate procesele organizatiei, nu numai in productie si sistemele de operare, dar si in procesele aditionale din cadrul organizatiei. Obiectivul, in toate procesele este imbunatatirea permanenta a calitatii.

Sisteme de management al resurselor umane, adecvate, care sa faciliteze contributiile angajatilor la toate nivelele structurii organizationale, pe verticala si pe orizontala.

Cultura

Pentru multe firme, o strategie bazata pe managementul calitatii totale presupune o schimbare importanta in modul de gandire al oamenilor.

Angajamentul managementului de a imbunatati calitatea trebuie sa fie acceptat in intreaga organizatie. Acest angajament poate fi demonstrat prin comportamente si activitati care vor fi facute cunoscute in intreaga organizatie, cum ar fi:

Semnalarea: include declaratii sau actiuni care sa contina ideea de calitate, ca de exemplu: declaratii de misiune, elemente care sa sustina importanta satisfacerii clientului.

Focalizarea atentiei intr-o anumita directie. Fiecare angajat trebuie sa cunoasca misiunea firmei, partea pe care o are de indeplinit in cadrul acestei misiuni si ce trebuie facut pentru a o atinge. Se cunoaste ca atunci cand toate sistemele si functiile urmaresc acest lucru, imbunatatirea calitatii este mai usor de obtinut.

Politici relative la resursele umane. Acestea trebuie sa fie expresia cea mai clara a culturii, cel putin din punctul de vedere al angajatului. O cultura a calitatii poate fi usor adoptata prin politici adecvate, cum ar fi: sistemul de recompense, promovari, instruiri si alte actiuni referitoare la resursele umane.