Managementul calitatii si managementul calitatii totale

MANAGEMENTUL CALITATII SI MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE

1 Managementul calitatii

Managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati avand drept scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor.[1] Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare, coordonare, organizare, imbunatatire si control a calitatii.

Juran defineste managementul calitatii prin functiile acestuia in termenii "trilogiei calitatii". In opinia sa, managementul calitatii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii si imbunatatirea calitatii. Aceste trei categorii de procese sunt interdependente.

In opinia lui Kélada, managementul calitatii reprezinta: "un ansamblu de activitati avand ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest ansamblul cuprinde activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurare a calitati".[2]

Standardul ISO 8402 defineste managementul calitatii astfel: ansamblul activitatilor functiei generale de management, care determina politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile si le implementeaza in cadrul sistemului calitatii, prin mijloace cum ar fi planificarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii.

Punctul de plecare in managementul calitatii il reprezinta elaborarea politicii calitatii, cuprinzand orientarile generale ale intreprinderii in acest domeniu si stabilirea responsabilitatilor pentru toate activitatile pe care le implica realizarea obiectivelor calitatii. Aceste activitati se refera la planificarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii, activitati care se desfasoara in cadrul sistemului calitatii intreprinderii.

Sistemul calitatii este definit ca reprezentand structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului calitatii.

Prin managementul calitatii intreprinderea urmareste sa obtina bunuri sau servicii care[3]:

satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit, satisfac asteptarile consumatorilor;

sunt conforme cu standardele si specificatiile in vigoare;

sunt conforme cerintelor societatii (reglementari, reguli etc.);

se are in vedere necesitatea protectiei mediului;

sunt disponibile la preturi competitive;

sunt obtinute in conditii de profit.

2.Managementul calitatii totale

Conceptul de calitate totala reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitatii cerute, la momentul si locul dorite, la un cost cat mai mic pentru client, in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrativ fara erori, incepand cu eleborarea comenzii si pana la plata facturii.[4]

Calitatea totala reprezinta un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala pusa in aplicare de orice organizatie pentru a imbunatati calitatea produselor/serviciilor sale.[5]

Orientari principale in definirea calitatii totale :

• Calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderii in domeniul calitatii ;
• Calitatea totala este o filozofie ;
• Conceptul de calitate totala si managementul total al calitatii, sunt echivalente ;
• Calitatea totala reprezinta scopul, iar managementul total al calitatii mijlocul pentru realizarea ei.

Calitatea totala cuprinde :

toate functiile organizatiei ;

toti angajatii, indiferent de scara lor ierarhica ;

toate relatiile de tipul client-furnizor din organizatie ;

toate activitatiile din ciclul de viata al produsului : de la conceptie pana la scoaterea sa din uz

toate relatiile din amonte (furnizori) si aval (distribuitori, comercianti etc.)

toate pietele actuale si potentiale

Calitateea totala reprezinta in esenta urmatoreale:

  satisfacerea clientului, concomitent cu cresterea productivitatii ;

  o mai mare implicare si o mai mare motivare a personalului ;

  instruire si pregatire continua in calitate ;

  costuri mai reduse ;

  rezultate solide in afaceri si cresterea competitivitatii

Intre TQM si calitatea totala exista o legatura stransa pentru ca TQM este un mijloc, iar calitatea totala este un obiectiv.

Corning defineste relatia dintre calitate, calitate totala si TQM in urmatorii termeni[6]:

• calitate inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientiilor ;
• calitate totala inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientiilor in conditiile unor costuri minime ;
• prin TQM se asigura satisfacerea acestor cerinte, in conditiile unor costuri minime, cu implicarea intregului personal al intreprinderilor

Armand Feigenbaum spune ca:,,managementul calitatii totale este un sistem de organizare, care permite intelegerea ansamblului eforturilor de dezvoltare, mentinere si ameliorare ale calitatii realizate de diferite grupe in intreprindere, astfel incat sa se asigure ca studiile, comercializarile, fabricarea si deservirea clientului sa fie efectuate la nivelul costului cel mai putin ridicat, permitand in acelasi timp obtinerea satisfactiei complete a clientului".[7]

Managementul calitatii totale trebuie sa se traduca printr-un avantaj concurential suplimentar pentru intreprindere si nu numai prin cautarea satisfacerii clientului. Aceasta cautare devine o finalitate a managementului calitatii care favorizeaza aparitia unor capacitati competitive noi.

TQM este o noua filozofie, un nou model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a orienta spre client  toate activitatile si procesele acesteia si de a le optimiza astfel incat sa-i aduca beneficii pe termen lung.

Standardul ISO 8402 defineste TQM  ca reprezentand un sistem de management al unei organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Managementul calitatii totale reprezinta un nou mod de conducere a calitatii la nivel de intreprindere, precum si in afara ei.

Principalele domenii ale managementului calitatii totale la nivelul intreprinderii sunt : politica de calitate adoptata de conducerea de varf; conceptul produselor sau serviciilor care fac obiectul de activitate al intreprinderii; asigurarea calitatii prin introducerea calitatii, imbunatatirea calitatii, controlul calitatii tuturor activitatiilor legate direct sau indirect de calitatea produselor / serviciilor; atestarea calitatii de catre institutii si societati autorizate sa certifice sistemul calitatii produselor sau serviciilor, persoanelor, laboratoarelor de analiza si de incercari.

Principiile de baza ale managementului calitatii totale sunt urmatoarele :

• orientare spre client
• internalizarea relatiei client-furnizor
• calitatea pe primul plan
• ,,zero defecte'' si imbunatatirea continua
• viziune sistematica
• argumentare cu date

Principiile managementului calitatii totale se pot aplica la nivelul societatii pentru rezolvarea unor probleme cum ar fi[9] :

controlul calitatii pe piata pentru protectia consumatoriilor cu ajutorul unor institutii care supravegheaza corectitudinea modului de asigurare si de atestare a calitatii produselor sau serviciilor ;

controlul calitatii mediului natural si modalitatile de protectie a acestuia impotriva actiunii unor factori perturbatori avand la origine non-calitatea unor produse sau servicii ;

pregatirea resurselor umane in cadrul invatamantului, care a devenit o adevarata tehnologie sociala de varf, factor de calitate decisiv in economie, care pune la dispozitie calitatea umana, cea mai importanta resursa ;

asigurarea sanatatii, prin calitatea produselor sau serviciilor avandu-se in vedere ca aprroape tot mediul de viata al omului devine un mediu antropic, un mediu care este rezultatul activitatii umane.

Implementarea TQM se realizeaza prin parcurgerea urmatoarelor etape :

Proiect: Infiintarea filialelor si sediilor secundare ale societatii comerciale pe actiuni Lucrare: Analiza rentabilitatii

instruirea si pregatirea personalului pentru intelegerea problemelor complexe ale calitatii ;

angajamentul conducerii de varf ;

elaborarea conducerii si a obiectivelor calitatii ;

organizarea unor structuri adecvate calitatii ;

masurarea costurilor calitatii ;

planificarea activitatilor pentru calitate ;

proiectrea sistemului calitatii ;

implementarea sistemului calitatii ;

asigurarea calitatii ;

formarea echipelor de imbunatatire a calitatii ;

formarea personalului pentru calitate (auditori, manageri sistem calitate);

impementarea TQM.

Tehnici si instrumente utilizate in TQM

Tehnicile si instrumentele managementului calitatii se clasifica astfel:

• tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii;
• tehnici si instrumente pentru date numerice;
• tehnici si instrumente pentru date nenumerice;
• tehnici si instrumente moderne ale managementului calitatii;
• tehnici si instrumente utilizate in analiza problemelor;
• tehnici si instrumente utilizate in stabilirea solutiilor de rezolvare a problemelor;
• tehnici si instrumente utilizate pentru determinarea programului de rezolvare a problemelor.

Tehnici si instrumenete clasice ale managementului calitatii

Tehnicile si instrumentele clasice ale managementului calitatii au fost preluate, in mare parte din statistica, fiind utilizate pentru:

• a ordona si sintetiza datele referitoare la calitate;
• a lua decizii referitoare la calitatea loturilor de marfuri, pe baza analizei esantionului prelevat;
• a controla buna functionare a unui proces, in scopul asigurarii capacitatii acestuia de a obtine in mod constant nivelul de calitate solicitat.

Managementul calitatii totale este un proces decizional, care se bazeaza pe metode de prelucrare a datelor si a informatiilor exprimate sub forma numerica sau notionala (nenumerica).

Tehnicile si instrumentele pentru date numerice se clasifica astfel:

• fise pentru inregistrarea datelor referitoare la calitate;
• tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate;
• diagrama de corelatie;
• diagrama Pareto;
• diagrama de control.

Tehnicile si instrumentele pentru date nenumerice se clasifica astfel:

• diagrama cauza si efect
• diagrama procesului
• brainstorming

Fise pentru inregistrarea datelor referitoare la calitate

Reprezinta documentul initial de monitorizare a unui fenomen. Fisele pentru inregistrarea datelor constitiue suportul pe care se inregistreaza numarul de aparitii ale unui fenomen la un post de lucru.

Fisele de colectare a datelor pot fi de tipuri diferite:

• fise de inregistrare:frecventa neconformitatilor, frecventa cauzelor neconformitatilor, frecventa distributiei valorilor efective ale caracteristicii urmarite;
• fisa de verificare si conformitate;
• fise de inspectie:fisa cu puncte solicitate;
• fisa de autoevaluare.

Fisele de colectare a datelor trebuie sa corespunda scopului, sa fie eficiente si prevazute cu precizie. Este obligatoriu ca pe o fisa de date sa fie prevazut:

• persoana care a colectat datele;
• data la care s-au colectat datele;
• locul de colectare a datelor;
• intervalul de colectare;
• norma dupa care s-au colectat datele.

Intocmirea unei fise presupune parcuregerea urmatoarelor etape:

• definirea scopului urmarit prin culegerea datelor;
• stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;
• stabilirea metodologiei de analiza a datelor;
• intocmirea fisei pentru inregistrarea datelor, cu rezervarea unui spatiu pentru urmatoarele informatii: cine a colectat datele, unde, cand si cum s-a realizat aceasta colectare;
• efectuarea unei testari preliminare prin colectarea si inregistrarea catorva date;
• analiza si revizuirea formei de prezentare a fisei, in functie de necesitati.

Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor

Graficele sunt instrumente care servesc intelegerii printr-o viziune rapida a rezultatelor unei analize ca si pentru a interpreta efectele obtinute in urma aplicarii unor masuri de imbunatatire.

Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizeaza urmatoarele tipuri de grafice: in coloane si in bare, liniar, circular, radar, histograme, diagrama de corelatie, diagrama Pareto si diagrama de control.

Graficele in coloane si in bare sunt utilizate pentru compararea marimi componentelor utilizate, in scopul evidentierii diferentelor dintre ele.Pe abscisa sunt marcate elementele analizate, iar pe ordonata marimea lor. Aceste grafice pot fi verticale sau orizontale.

Graficul liniar este utilizat pentru evidentierea variatiei in timp a elementelor utilizate. Pe abscisa se mentioneaza perioada de timp luata in considerare, iar pe ordonata marimea elementelor.

Graficul circular permite evidentierea ponderii diferitelor elemente in cadrul fenomenului analizat. Pentru o reprezentare corecta unghiurile sectoarelor de cerc delimitate trebuie sa fie corelate cu ponderile elementelor respective.

Graficul radar este utilizat in cazul unor analize complexe, care presupune luarea in considerare a unui numar mare de elemente. Pentru construirea acestui grafic, intr-un cerc se traseaza un numar de raze egal cu numarul elementelor analizate. Pe fiecare raza se marcheaza marimea elementelor, astfel incat valoarea cea mai mica sa corespunda cu centrul cercului.

Graficul Gantt este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activitatilor prevazute in scopul implementarii unui proiect. Pentru construirea diagramei Gantt se recomanda parcurgerea urmatoarelor etape:

• definirea activitatilor necesare pentru implementarea proiectului;
• estimarea duratei fiecarei activitati;
• ordonarea activitatilor intr-o succesiune logica;
• marcarea pe grafic a sccesiunii activitatilor cu ajutorul unor linii orizontale.

Aceste linii arata momentul inceperii si terminarii fiecarei activitati.

Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafica a distributiei unui ansamblu de date. In analiza calitatii faciliteaza evidentierea punctelor critice asupra carora trebuie concentrate eforturile de imbunatatire.

In acest scop pot fi utilizate doua tipuri de histograme : de frecventa si cumulata. Pentru construirea unei  histograme se parcurg urmatoarele etape :

• culegerea datelor;
• stabilirea numarului de intervale in care vor fi impartite datele;
• determinarea intervalului maxim de variatie a datelor (diferenta dintre valorile externe);
• determinarea marimii intervalelor, prin impartirea intervalului maxim de variatie a datelor, la numarul de intervale;
• stabilirea limitelor fiecarui interval;
• marcarea pe abscisa a intervalelor delimitate;
• marcarea pe ordonata a frecventei datelor pe intervale;
• construirea histogramei;

Pentru facilitarea construirii histogramei se recomanda ca datele sa fie cuprinse intr-un tabel .

In functie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat, histogramele pot fi de diferite forme: normala, asimetrica, bimodala, dubla  etc..

Diagrama de corelatie pune in evidenta grafic daca intre doua variabile, in cadrul unui fenomen comun, exista relatii si de ce nivel sunt ele. Una din aceste variabile se reprezinta pe abscisa, iar cealalta pe ordonata.

In functie de distributia punctelor de coordonate (x, y) pe grafic, se apreciaza tipul de corelatie existent intre variabile si cat de puternica este aceasta corelatie:

• corelatie pozitiva intre variabile exista atunci cand pentru valori crescande ale primei variabile corespund valori crescande ale celilalte variabile. Aceasta corelatie poate fi puternica, atunci cand punctele de coordonate (x, y) nu prezinta un grad mare de imprastiere, in caz contrar aceasta corelatie este slaba;
• corelatie negativa intre variabile exista atunci cand pentru valori crescande ale primei variabile corespund valori crescande ale celeilalte variabile. Aceasta corelatie este considerata slaba, daca punctele de coordonate (x, y ) prezinta un grad mare de imprastiere, in caz contrar este puternica;
• in cazul in care punctele de coordonate (x, y) prezinta un grad mare de imprastiere, intre cele doua variabile nu exista corelatie;
• daca pentru o parte dintre valorile crescatoare ale primei variabile corespund valori crescatoare si apoi descrescatoare ale celeilalte variabile, atunci se considera ca exista o corelatie neliniara.

Diagrama Pareto permite evidentierea celor mai importante elemente ale unei probleme, asupra carora trebuie actionat cu prioritate.

Consta intr-o reprezentare grafica a cauzelor diferitelor neconformitati des intalnite in domenii de activitate foarte diferite, clasificate in functie de ponderea pe care o au din totalul acestora.

Joseph Juran a introdus-o, pentru prima data, si in domeniul calitatii, plecand de la constatarea ca 80% dintre defecte provin din 20% actiuni necorespunzatoare.

Pentru construirea diagramei se parcurg urmatoarele etape:

• selectarea elementelor care vor fi analizate (de exemplu, tipuri de defecte);
• stabilirea modalitatii de exprimare a elementelor (in valori absolute sau relative);
• stabilirea perioadei pentru culegerea datelor;
• culegerea si ordonarea datelor (in acest scop de recomanda utilizarea unor tabele in care datele vor fi trecute in ordine descrescatoare);
• construirea diagramei folosind un grafic in coloane, astfel:

se delimiteaza pe abscisa un numar de intervale egal cu cel al elementelor analizate;

se traseaza doua ordonate: pe ordonata din stanga se reprezinta unitatea de masura stabilita, iar cea din dreapta serveste pentru reprezentare procentuala;

pentru fiecare element se construiesc pe abscisa coloane cu lungimea corespunzatoare valorii elementelor;

construirea curbei cumulate a frecventelor, prin insumarea succesiva a ponderilor calculate pentru fiecare element, de la stanga la dreapta..

Diagrama de control poate fi utilizata in urmatoarele scopuri: evaluarea stabilitatii procesului, determinarea momentului in care trebuie ajustat, confirmarea imbunatatirii acestuia. Exista o mare varietate de diagrame de control, care pot fi utilizate pentru reprezentarea caracteristicilor masurabile sau atributive ale proceselor. Cele mai importante sunt urmatoarele:

diagrama de control Xm-R pentru medie si amplitudine ofera cele mai multe informatii in legatura cu procesul analizat. Diagrama de control Xm serveste pentru evidentierea variatiei valorilor medii ale caracteristicilor analizate, iar diagrama de amplitudine R este utilizata pentru reprezentarea variatiei amplitudinii caracteristicii;

diagrama de control p se utilizeaza atunci cand in controlul procesului se urmareste evidentierea ponderii produselor defecte, apelandu-se la controlul prin atribute. Aceasta diagrama permite separarea produselor de calitate necorespunzatoare de cele corespunzatoare;

diagrama de control np se utilizeaza in cazul caracteristicilor atributive. Prin aceasta diagrama se urmareste evidentierea numarului de produse de calitate necorespunzatoare, fara sa se determine ponderea acestora;

diagrama de control c serveste pentru controlul procesului, caracteristica urmarita fiind numarul defectelor pe unitatea de produs;

diagrama de control u se utilizeaza in cadrul controlului prin atribute, cand se urmareste evidentierea numarului defectelor aparute, fara raportarea acestora la unitatea de produs;

diagrama de control X-R se aplica in situatia in care determinarea mediei caracteristicii analizate este dificila, fiind de aceea preferata determinarea medianei X;

diagrama de control X se utilizeaza atunci cand intervalele alese pentru datele obtinute sunt foarte mari.

Diagrama cauza si efect este cunoscuta si sub denumirea diagrama Ishikawa, dupa numele celui care a inventat-o. Aceasta permite evidentierea si ierarhizarea cauzelor (reale si potentiale) ale unui efect dat.

Cauzele reprezinta factori care fac problema sa existe. Ele sunt ordonate pe categorii si subcategorii, dispuse in reprezentarea grafica sub forma unui schelet de peste, de unde si denumirea de diagrama schelet de peste.

Stabilirea cauzelor care determina si influenteaza rezultatul unor activitati se regasesc, de regula in categoria celor 6M: materii prime, masini, muncitori, metode, masurare si mediu.

Pentru construirea diagramei cauza si efect se parcurg urmatoarele etape:

• definirea problemei ale carei cauze vor fi analizate;
• definirea categoriilor principale de cauze posibile;
• identificarea tuturor cauzelor posibile, utilizand, de exemplu, tehnica brainstorming (cauze reale, probabile, potentiale). Fiecare din aceste cauze este incadrata intr-una din categoriile principale, anterior constituite. Daca intr-o categorie sunt prea multe cauze, in cadrul ei se pot delimita subcategorii.
• construirea diagramei se realizeaza prin mentinerea efectului in casuta din dreapta si stabilirea pozitiei categoriilor principale de cauze.
• dezvoltarea diagramei consta in specificarea cauzelor corespunzatoare fiecarui nivel de detaliere. In felul acesta elementele cauzelor principale, secundare si minore sunt corelate explicit si rational.

Diagrama procesului este o reprezentare figurativa a etapelor unui proces, utilizata in investigarea posibilitatilor de imbunatatire a acestuia sau in cazul proiectarii unui nou produs. Prin examinarea corelatiilor dintre diferitele etape ale procesului, pe baza unei asemenea diagrame, exista posibilitatea evidentierii surselor abaterilor.

Reprezentarea unui proces, cu ajutorul acestei diagrame, presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

identificarea inceputului si sfarsitului procesului;

observarea procesului, in ansamblul sau;

stabilirea exacta a etapelor procesului (intrari, iesiri, activitati, decizii);

construirea unui proiect de diagrama a procesului;

analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat in procesul respectiv;

imbunatatirea proiectului, pe baza analizei efectuate;

verificarea diagramei in raport cu procesul actual.

Brainstorming reprezinta una din cele mai utilizate tehnici de creativitate. Scopul sau este de a obtine cat mai multe idei cu privire la o tema data, fara sa fie impuse nici un fel de restrictii membrilor grupului care-l aplica. A fost elaborata de psihologul Alexander Osborn, in anul 195 Aceasta metoda este utilizata si in managementul calitatii pentru identificarea solutiilor posibile ale problemelor si a oportunitatilor privind imbunatatirea calitatii produselor sau proceselor. Aplicarea ei presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

o      formularea problemei se realizeaza cu participarea unui numar restrans de persoane (cel mult 5), coordonate de animatorul grupului;

o      descrierea ideilor are loc in etapa a doua, cu participarea a 10-20 de persoane, inclusiv cei care au formulat problema;

o      ordonarea si evaluarea ideilor este preferabil sa se faca cu prilejul unei reuniuni ulterioare. In felul acesta se evita realizarea unei selectii pripite sau prea severe. Se recomanda ca toate ideile sa fie analizate in vederea clarificarii lor.

Osborn propune urmatoarele variante de ordonare a ideilor: prin combinare, adaptare, substituire, sustinere cu noi argumente etc.