Managementul calitatii pentru prestatorii de servicii

MANAGEMENTUL CALITATII PENTRU PRESTATORII DE SERVICII

Seria de standarde reliefeaza doua aspecte importante pentru servicii.Primul se refera la angajatii firmei.Calitatea serviciilor este in mare masura dependenta de calificarea si motivatia acestora.

Al doilea aspect se refera la imposibilitatea verificarii calitatii serviciilor,spre deosebire de produsele materiale.Nu exista deci o posibilitate practica de a supune  un serviciu,inainte de a ajunge la client,unei incercari finale,pentru a stabili daca respecta standardele de calitate dorite.De regula,serviciul ajunge la client chiar in momentul prestarii lui.Asta inseamna ca eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate,doar clientul este cel care masoara ulterior calitatea serviciului.

Serviciile prin natura lor sunt imateriale,iar prestatia lor are caracter individual,prezinta niveluri diferite de calitate.Aceasta decurge nu numai din faptul ca omul este principalul factor implicat,ci si din inexistenta unor etaloane pentru procesele prestarii de servicii.Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins,intrucait gradul ridicat de subiectivitate si incertitudine fac ca procesele sa fie nereproductibile.Pe langa individualitate,serviciile se carecterizeaza si printr-o mare susceptibilitate de a contine erori.Adeseori,erorile nu mai pot fi corectate ulterior.

Pentru a asigura un nivel unitar al calitatii,procesele trebuie sa fie astfel concepute,incai sa permita reproductibilitatea si trasabilitatea acestora.Pe de alta parte,logistica trebuie sa anticipeze si,cand este posibil,sa impiedice aparitia erorilor.

Seria standarde ISO 9000 poate fi utilizata ca instrument de lucru pentru atingerea acestor deziderate prin implementarea unor stategii personale de calitate.

Un serviciu este un prosdus imaterial notiunea de produs este definita ca rezultat al unei activitati si procese.Un produs  poate ingloba o parte materiala si una imateriala.Partea materiala a unui servici poate avea diferite dimensiuni sau poate lipsi.Cu cat ponderea componentei imateriale a unui produs creste,cu atat scade ponderea componentei materiale.

Serviciile sunt in esenta carecterizate prin intangibilitate.Cu toate acestea chiare daca serviciul de baza este imaterial,el poate fi insotit de o componenta secundara materiala.Datotita intengibilitatii,calitatea unui serviciu este dificil de evaluat inaintea cumpararii lui de catre client,producerea si consumul sau avand loc de regula simultan.

Procesul de prestare servicii si cel de consum nu pot fi separate.Acest principiu determina si perisabilitatea serviciilor:depozitarea lor sau productia pe stac este imposibila.

Serviciile pot fi prestate numai prin integrarea factorului extern.Integrarea clientilor sau a altor factori materiali externi,cum ar fi proprietatea clientului,constituie premise indispensabile ale procesului prestarii de servicii.

1.1    ROLUL SERVICIILOR IN ECONOMIE

Reprezentand efecte ale muncii vii si materializate destinate satisfacerii diferitelor nevoi ale societatii in ansamblu sau ale indivizilor,serviciile au cunoscut o asemenea amploare incat au determinat aparitia unui sector distinct al economiei,anume sectorului tertiar.

Cuprinzand o gama larga de activitati:transporturi,telecomunicatii,turism,cultura siu arta,cercetare stiintifica-evolutia specifica a sectorului tertiar,comparativ cu cea a sectoarelor primar si secundar,constituie un barometru al prigresului economico-social al unei tari.In societatea contemporana nu este posibila caracterizarea nivelului de trai al unei natiuni fara luarea in  considerare a unui sir intreg de indicatori care exprima nemijlocit sau indirect consumul de servicii.

Serviciile pentru populatie,componenta importanta a sectorului tertiar,au de indeplinit un rol important in  ridicarea calitati vietii,tinand seama de contributia lor la satisfacerea necesitatilor tot mai diversificate ale oamenilor,la sporirea eficientei economice.

Dezvoltarea moderna a economiei de piata nu este posibila  fara un puternic sector tertiar,serviciile fiind chiar desemnate a fi o adecvata 'locomotiva' a cresterii in teri industrializate.