CONCEPTE IN MANAGEMENTUL CALITATII

Conceptul de calitate si metodele de organizare a activitatilor pentru atingerea unui anumit nivel de calitate au evoluat pe parcursul mai multor secole.

Pana la revolutia industriala, responsabilitatea pentru calitate revenea mestesugarului, care isi concepea si realiza produsul pentru piata sau pentru un anumit client.

O data cu declansarea revolutiei industriale si, implicit, cu cresterea productiei in fabrici, calitatea a devenit treptat responsabilitatea sefului de atelier sau a unui supravagetor, care era, de cele mai multe ori, ales dintre lucratorii cu experienta si care raspundea totodata si de calitatea produsa.

O alta etapa a inceput cu generalizarea producerii de componente interschimbabile, care a dus la necesitarea laboratoarelor de incercari si masuratori dotate cu aparate de masura si control din ce in ce mai sofisticate. Acesta a reprezentat separarea functiilor de productie de cele de control, atunci au aparut conceptele de inspectie si control de calitate.

Intre conceptele calitatii si modalitatile de organizare nu sunt delimitari nete, ele se intrepatrund si se influenteaza reciproc. In ordinea cronologica a aparitiei lor, acestea sunt :

Inspectia calitatii ;

Controlul statistic al calitatii ;

Asigurarea calitatii sau sistemul de asigurare a calitatii ;

Sistemul de management al calitatii ;

Managementul calitatii totale (TQM).

Inspectia calitatii a aparut la inceputul secolului XX, cand teoriile lui Taylor, referitoare la organizarea muncii, s-au impus in intreprinderile producatoare de bunuri, concretizate in specializari adanci ale unitatilor functionale, respectiv diviziunea muncii prin separarea celor care executau de cei care controlau.

Accentul era pus pe verificarea produsului finit, pe identificarea produselor necorespunzatoare si separarea lor de cele conforme cu specificatiile din documentatia tehnologica, si nu pe controlul procesului tehnologic, unde erau cauzele adevarate ale neconformitatilor. Inspectia avea un rol pasiv, de depistare a greselilor.

Conceptele cheie promovate de aceasta etapa erau : cresterea randamentului si diviziunea muncii.

Metoda de lucru era supravegherea calitatii produselor la capatul benzii de lucru.

Gradul de implicare a personalului era redus, numai sefii de echipa respectiv inspectorii calitatii.

Stadardul britanic BS 4778 defineste inspectia drept: ,,Activitati cum ar fi masurarea, examinarea, testarea unora sau mai multe caracteristici ale produsului sau serviciului si compararea acestora cu cerintele specificate pentru a determina conformitatea." [1]

Pe baza masuratorilor este determinata existenta conformitati cu specificatiile tehnice. Procesul de comparare si decizie are loc si in cazul serviciilor, deoarece anumite rezultate vor fi comparate de catre individ, constient sau inconstient, u perceptiile proprii privind rezultatele asteptate.

Intr-un sistem de productie procesul de inspectie are loc in mai multe etape: la receptia materiilor prime, in anumite puncte ale procesului de fabricatie si ambalare, la livrare etc. latura filozofica a inspectiei sugereaza sortarea in bunuri conforme si neconforme cu specificatiile, dupa ce acestea au fost fabricate. In paralel se incearca repararea celor defecte in masura posibilitatilor.

Stagiul de inspectie presupune lipsa unor mecanisme de prevenire a defectelor care sa actioneze la nivelul sistemului calitatii.

Controlul calitatii prin metode statistice a aparut si s-a dezvoltat intre deceniile trei si cinci ale secolului XX. Primele lucrari cu aplicabilitate au fost ale lui Shewart(1925), continuate apoi de Deming si de Juran.

Controlul calitatii reprezinta toate actiunile operative desfasurate pentru a crea

premisele asigurarii calitatii.[2] Altfel spus prin controlul calitatii nu se intelege o verificare a calitatii, ci un management operational.

Standardul britanic BS 4778 defineste controlul calitatii drept: ,,tehnicile si activitatile operationale care sunt utilizate pentru a indeplini cerintele calitatii". Apare astfel o crestere a complexitatii metodelor si tenicilor utilizate de catre conducere pentru imbunatatirea controlului proceselor si reducerea numarului de defecte care ajung la client.

Controlul consta in detecterea si eliminarea componentelor si produselor finite care nu corespund standardelor. Este un proces "dupa-eveniment". Se realizeaza de profesionalisti, controlori ai calitatii sau inspectori.

Gasirea si remedierea defectelor dupa ce acestea au fost produse reprezinta in aceasta etapa principala directie de actiune in organizatie. Aceasta preocupare pleaca de la intelegerea gresita a modului de conducere a proceselor care nu tin cont de ideea ca ,,este mai usor sa previi decat sa corectezi". Erorile aparute in procesul tehnologic sunt identificate si corectate, fara a exista insa preocupari si mecanisme de inlaturare a cauzelor generatoare de erori.

Perioada de dupa razboi s-a caracterizat printr-o abundenta de produse care au generat o competitie acerba intre producatorii care doreau sa atraga cat mai multi clienti. In aceste conditii conceptul de calitate s-a modificat din nou pentru ca satisfactia clientului depindea de aproape toate activitatile desfasurate de compartimentele unei companii, activitati care incep cu identificarea clientului si continua pana la evaluarea acoperirii acestor necesitati. Compartimentele implicate se constituie in ,,bucla calitatii" sau ,,spirala calitatii" a lui J.M. Juran, iar desfasurarea activitatilor pentru atingerea nivelului calitativ al produselor/serviciilor sunt cunoscute sub denumirea de ,,controlul calitatii total".

Accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic si asupra produsului finit in scopul identificarii cauzelor aparitiei defectelor.

Se foloseau metode de control statistic, respectiv controlul prin sondaj ,prin prelevarea esantioanelor, ceea ce s-a repercutat asupra reducerii costului controlului.

Conceptul cheie promovat era ,,nivel de calitate acceptabil", adica se acceptau la receptie loturile de marfuri cu un anumit pocent de exemplare defecte, in functie de importanta caracteristicilor de calitate afectate, (critice, principale, secundare, minore).

Scopul controlului era de reglare a procesului de obtinere, in vederea imbunatatirii nivelului calitativ al produselor finite.

Gradul de im plicare a personalului era redus, respectiv, numai a controlorilor tehnici, a inginerior, a specialistilor in calitate (caliticieni, experti ).

Asigurarea calitatii reprezinta ansamblul activitatilor preventive, prin care se urmareste, in mod sistematic, sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatii de planificare, organizare, coordonare, antrenare si tinere sub control, in scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.[4]

Asigurarea calitatii este definita de standardul BS 4778 drept ,,totalitatea activitatilor planificate si realizate sistematic, necesare pentru a oferi un nivel corespunzator de incredere ca un anumit produs sau serviciu va satisface anumite cerinte date in ceea ce priveste calitatea". In vederea realizarii acestui nivel corespunzator de incredere firma va pune un accent deosebit asupra proiectarii si cresterii eficientei proceselor. Se materializeaza astfel o noua filozofie care porneste de la ideea prevenirii defectelor si inlaturarea cauzelor in vederea atingerii nivelului corespunzator de incredere.

Asigurarea calitatii este un proces petrecut ,,inainte si in timpul evenimentului", avand drept obiectiv prevenirea greselilor, defectelor.

Asigurarea calitatii consta in realizarea specificatiilor produsului in mod consecvent sau in realizarea buna a lucrurilor de prima data si de fiecare data. Calitatea unui bun sau serviciu este garantata de existenta sistemului de asigurare a calitatii care arata cum trebuie sa aiba loc procesul de productie, conform unor proceduri elaborate dupa standardul ISO 9000.

Conceptul ,,asigurarea calitatii" a aparut in deceniul sase, in S.U.A avand ca promotor pe J.M. Juran. Acestui concept i s-au atribuit la inceput doua functii: construirea si verificarea calitatii. Conceptul s-a extins rapid in Japonia la care specialistii mai adauga alte doua functii : instruirea personalului pentru a-l motiva si imbunatatirea continua a calitatii (metoda Kaisen). In tarile europene, acestui concept i s-a mai adaugat si functia de garantare a calitatii. Accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contributia tuturor compartimentelor cu atributiuni in domeniul calitatii, respectiv a intregului lant de la proiectare pana la piata, client.

Proiect: Infiintarea filialelor si sediilor secundare ale societatii comerciale pe actiuni Lucrare: Analiza rentabilitatii

Conceptele cheie promovate sunt : prevenirea defectelor si oferirea increderii atat propriei conduceri a intreprinderii cat si clientilor. Sintagma calitatii este : ,,a avea si a da incredere".

Metodele si procedeele de lucru sunt cuprinse pentru prima data intr-un sistem de conducere prin coordonarea tuturor activitatilor care se desfasoara pe baza de proceduri scrise pe fiecare compartiment, incepand cu marketingul-proiectarea-aprovizionarea-productia, inspectii-incercari-ambalare, depozitare, vanzare-distributie, montaj, exploatare-asistenta tehnica si intretinere-scoaterea din uz.

Gradul de implicare in calitate este generalizat la toti angajatii organizatiei ,,calitatea este problema tuturor si a fiecaruia".

Asigurarea calitatii incorporeaza si etapele anterioare, cea a controlului calitatii, si a inspectiilor, avand un rol important in realizarea calitatii produselor/serviciilor.

Sistemul calitatii a facut obiectul Standardelor Internationale din familia ISO 9000, iar in 2001 au aparut standardele ISO 9000 in versiunea ,,Sistemului de management al calitatii".

Sistemul de management al calitatii constituie obiectul standardelor internationale in domeniul calitatii din seria ISO 9000 varianta 2000 si face trecerea de la sistemul de asigurare a calitatii la managementul calitatii totale (TQM).

Obiectivul este imbunatatirea performantelor intreprinderii, iar politica calitatii este orientata catre imbunatatirea continua (metoda KAIZEN).

Conceptele cheie sunt: abordarea procesuala a activitatilor si tinerea sub control a unei organizatii in domeniul calitatii.

Metodele si procedeele de lucru sunt circumscrise in ciclul lui Deming, PEVA: planifica-executa-verifica-actioneaza.

Gradul de implicare a organizatiei este total, precum si a colaboratorilor din aval si amonte de organizatie care a implementat sistemul calitatii.

Prin ,,asigurarea calitatii" se intelege ansamblul activitatilor menite sa asigure increderea ca un produs sau serviciu va indeplini cerintele de calitate.[6]

Iar prin ,,managementul calitatii totale" inseamna acea abordare a conducerii axata pe calitate, bazata pe participarea tuturor membrilor companiei, si avand drept scop pe termen lung succesul pentru satisfacerea clientului.

Managementul calitatii totale (TQM) cuprinde in sfera sa de activitate si etapele anterioare, cele de inspectie, control si asigurarea calitatii.

Standardul BS 4778 precizeaza ca in acest concept cuvantul ,,total" din TQM se refera la management si nu la definitia calitatii ca ,,totalitatea trasaturilor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care contribuie la satisfacerea nevoilor explicite sau implicite." [7]

Standardul BS 7850 este special dedicat conceptului de TQM. Definitia sugerata de acest standard este apropiata de cea oferita anterior de BS 4778: ,,o filozofie de management si practicile asociate din cadrul companiei, indreptate spre dezvoltarea optima a resurselor umane si materiale ale unei organizatii in vederea atingerii obiectivelor acelei organizatii".

Esenta TQM consta in crearea unei culturi de calitate in care tinta fiecarui angajat este depasirea asteptarilor clientilor, acolo unde structura organizatiei le permite. In conceptul de ,,calitate totala" clientul este suveran. Aceasta presupune sa oferi clientului ceea ce doreste, cand doreste si cum doreste. Adaptarea la conditiile schimbatoare ale clientului si realizarea de produse si servicii care intrunesc si depasesc asteptarile lor. Perceptiile si asteptarile clientilor sunt de regula pe termen scurt si schimbatoare, de aceea organizatiile trebuie sa-si depaseasca calea de a fi aproape de clienti lor pentru a fi capabili de a raspunde schimbarii gusturilor lor, nevilor si dorintelor lor.

Conceptul de ,,calitate totala" a aparut intre anii 1970-1980, in S.U.A, avandu-i ca promotori pe Feigenbaum, Crosby, Deming, Juran. Ishikawa se delimiteaza de teoriile ameriane denumind conceptul japonez astfel:,,Company Wide Quality Central"(CWQC),pe are il pastreaza si in prezent.

Calitatea totala este obiectivul, iar managementul este mijlocul de atingere a acestui scop. Obiectivul calitatii totale este ,,depasirea asteptarilor clientilor".

Managementul calitatii totale este un ,,sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate".[8]

Principiile de baza ale TQM sunt:

  Concentrarea asupra clientului;

  Imbunatatirea continua a calitatii;

  Prevenirea defectelor;

  Responsabilitatea universala pentru calitate (a tuturor angajatilor).

Conceptele cheie ale TQM sunt: ,,excelenta", ,,depasirea asteptarilor clientilor", ,,zero defecte".

Metodele si procedeele de atingere a obiectivelor sunt: instruirea si motivarea angajatilor, stabilirea de indicatori masurabili, folosirea metodelor si instrumentelor vechi si noi.

Managementul calitatii totale

Asigurarea

calitatii Imbunatatirea

continua

Controlul calitatii Prevenire

Inspectie

Detectoare

1920-30 1960-70 2000

Fig.1.1 Evolutia conceptelor calitatii

Gradul de implicare: toti angajatii si in primul rand a managerului de varf, precum si a intreprinderilor colaboratoare (furnizori, distribuitori, vanzatori).

Managementul calitatii totale este un nou concept care se transpune in practica printr-o modalitate noua de organizare a activitatilor privind calitatea care de fapt integreaza toate conceptele anterioare: inspectia, controlul statistic, asigurarea calitatii si managementul calitatii.

7.ORIENTAREA CATRE CLIENT(Managementul calitatii si

TQM)

-Satisfacerea nevoilor reale ale clientilor

-Cerintele clientilor exprimate in termeni tehnici adecvati   

diferitelor etape din traiectoria produsului.

6.ORIENTAREA CATRE COSTURI

-Evaluarea pierderilor datorita non-calitatii

-Implicatiile economice ale calitatii la producator si la client.

5.ORIENTAREA CATRE SOCIETATE

-Realizarea de produse robuste la costuri reduse, datorita crizei de materii

prime si energie(petrol).

4.ORIENTAREA CATRE PERSONAL:EDUCATIE,INSTRUIRE,MOTIVARE

CATRE CALITATE

-Formarea personalului competent pentru CALITATE la toate nivelurile, de la

personal la conducere si pana la executanti.

3.ORIENTAREA CATRE SISTEM(Sistem de asigurare a calitatii)

-Formarea de structuri organizatorice in intreprinderi pentru calitate, pe orizontala si verticala

-Crearea unui flux informational pentru calitate(dus si intors)

2.ORIENTAREA CATRE PROCES(CONTROL STATISTIC)

-Controlul statistic al procesului

-Scop imediat tinerea sub control al procesului, reglarea parametrilor

-Scop pe termen lung: descoperirea cauzelor defectelor si imbunatatirea calitatii

1.ORIENTAREA CATRE PRODUS(INSPECTIE)

-Verificarea calitatii ,,post-proces"

1900 1930 1970 1980 1990 2000

Fig.1.2 Principalele orientari in organizarea calitatii