Aparitia si dezvoltarea sistemului de management

APARITIA SI DEZVOLTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT

Daca in prima jumatate a secolului trecut, factorii care departajau organizatiile care actionau pe o anumita piata erau preturile cat mai scazute, incepand cu anii '50 apare un alt factor determinant al competitivitatii, si anume cresterea calitatii produselor sau a serviciilor oferite. Calitatea, ca factor determinant al competitivitatii, a inceput sa domine viata organizatiilor incepand cu anii '70, favorizata in principal de cresterea exigentelor clientilor si societatii. Din acest motiv este necesara implicarea intregului personal in desfasurarea activitatilor ce vor garanta realizarea de produse la nivelul cerintelor consumatorilor.

Sistemul de Management al Calitatii (SMC) este cheia eficientei procesului de imbunatatire, deoarece obiectivul sau central este satisfacerea clientului, un obiectiv important pentru toate organizatiile, fara a supraestima contributia esentiala a acestuia in managementul general al organizatiei. Sistemul de management al calitatii adoptat trebuie sa fie definit rational pentru a putea fi usor de inteles si implementat. Aceasta cerinta poate fi indeplinita numai prin stabilirea unei structuri de documente ale sistemului, ce respecta necesitatile reale si specifice ale intreprinderii.

Sistemul de documente trebuie conceput astfel incat sa se poata oferi pentru toate activitatile care pot influenta direct sau indirect calitatea, raspunsuri precise la intrebari cum ar fi: De ce trebuie facut? Ce trebuie facut? Cine, unde, cu ce si cum se face? Cum si cine verifica daca s-a facut ce s-a declarat? Ce inregistrari se mentin? Aceasta documentatie este importanta pentru realizarea unor produse de calitate conform cerintelor clientilor, evaluarea sistemului calitatii, imbunatatirea proceselor intreprinderii si rezultatele acestora.

Elaborarea documentatiei referitoare la Sistemul de Management al Calitatii este esentiala pentru evaluarea acestui sistem din urmatoarele motive:

- documentatia permite evaluarea desfasurarii activitatilor curente si, in mod corespunzator, a rezultatelor acestor activitati;

- pot fi identificate neconformitatile si pot fi stabilite masurile necesare in vederea prevenirii sau corectarii acestora, avandu-se in vedere imbunatatirea continua a proceselor si satisfacerea integrala a cerintelor clientilor interni si externi;

- documentatia reprezinta dovada ca politica, obiectivele, procesele, procedurile au fost definite, aprobate, mentinute, iar modificarile sunt tinute sub control;

- organizatia poate fi evaluata corect privind conformitatea SMC cu cerintele specificate in vederea certificarii.

In elaborarea, tinerea sub control si in utilizarea documentatiei SMC trebuie sa se tina cont de conceptele ISO 9000 si de cerintele definite in standardele internationale si anume:

- care sunt categoriile de documente utilizate pentru implementarea SMC;

- care sunt cerintele si specificatiile care stau la baza elaborarii documentatiei SMC;

- cum se elaboreaza si aproba documentele SMC;

- cum se modifica documentele SMC;

- cum se codifica si cum se inregistreaza documentele SMC;

- care sunt responsabilitatile compartimentelor si personalului implicat;

- care sunt elementele generale de continut ale documentelor SMC.

A tine sub control documentele unei organizatii inseamna sa te asiguri si sa asiguri ca omul potrivit va avea documentul potrivit la momentul potrivit.

Documentele unui sistem de management al calitatii sunt:

a) Politica si obiectivele referitoare la calitate (intocmite de managerul de varf);

b) Manualul calitatii (contine informatii despre SMC-ul organizatiei);

c) Planuri ale calitatii (descriu cum se aplica SMC unui produs, proiect sau contract);

d) Specificatii (contin cerinte despre un produs, proiect);

e) Ghiduri (contin recomandari);

f) Procedurile documentate cerute de standardele de referinta (contin informatii referitoare la desfasurarea unei activitati sau proces);

g) Instructiunile de lucru (contin detalii pur tehnice);

h) Desene;

i) Inregistrarile referitoare la calitate (furnizeaza dovezi ale activitatii realizate).

Amploarea documentatiei SMC pentru un sistem tehnico-economic difera in functie de marimea si obiectul activitatii, complexitatea proceselor si interactiunea acestora, competenta personalului, complexitatea produselor, cerintele clientului si ale societatii.

In fig. 2.1. sunt prezentate documentele sistemului de management al calitatii intr-o ierarhizare piramidala, corespunzator cu importanta acestora.

Politica si

obiectivele

Manualul calitatii

Proceduri de sistem

Proceduri operationale

Proiect: Infiintarea filialelor si sediilor secundare ale societatii comerciale pe actiuni Lucrare: Analiza rentabilitatii

Instrumente de lucru

Formulare

		FIG. 2.1.DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITATII

Documentul cel mai elaborat al sistemului de management al calitații este manualul calitații care descrie sistemul de management al calitații al unei organizații,definește autoritațile și responsabilitațile personalului de management implicat in funcționarea sistemului, ofera o descriere a proceselor și procedurilor incluse in limitele SMC, sistem care indeplinește cerințele standardului ISO 9001:2008. In manualul calitații sunt incluse urmatoarele informații:

-Se definește scopul sistemului calitații ce se implementeaza in organizație, inclusiv ce parți și departamente ale organizației trebuie sa fie incluse in SMC, domeniul de aplicare a SMC; scopul SMC ar trebui sa includa produsele și/sau serviciile care trebuie ținute sub control de SMC, precum și procesele din cadrul SMC;

-Se explica complet fiecare cerința a standardului ISO 9001:2008;

-Se prezinta documentația SMC, conținand lista documentelor, inclusiv procedurile care trebuie elaborate pentru a descrie procesele SMC, care pot fi proceduri documentate sau nu; aceste proceduri documentate pot fi incluse, daca este necesar, in manualul calitații;

-Se explica modurile in care interacționeaza procesele SMC, de exemplu interacțiunile dintre procesele de realizare a produsului și alte procese de management, masurare și imbunatațire;

-Se prezinta politicile referitoare la calitate ale organizației, care arata ca organizația este strict angajata in respectarea cerințelor calitații;

-Se ofera detalii și explicații complete ale excluderilor (eliminarilor) unor cerințe ale standardului ISO 9001:2008. De exemplu, daca organizația nu este responsabila pentru proiectarea produsului, se poate exclude cerința 'proiectare și dezvoltare' din SMC și se explica motivația excluderii in manualul calitații. In astfel de situații, activitațile de proiectare in organizație sunt limitate la dezvoltarea metodelor și mijloacelor de producție, fabricație sau montaj.

Sistemul de management al calitații este proiectat ca un sistem de procese in interacțiune sau corelate. Toate activitațile principale, referitoare la calitate ale companiei sunt definite ca procese ale sistemului calitații și pot fi grupate in urmatoarele categorii: determinarea cerințelor clienților, responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, masurare, analiza și imbunatațire.

Organizația Praxiom Research Group limited a identificat 12 procese care formeaza un SMC complet:

-Procesul de management al calitații;

-Procesul de management al resurselor;

-Procesul de training și conștientizare;

-Procesul de aprovizionare a produselor;

-Procesul de proiectare și dezvoltare;

-Procesul de management al producției;

-Procesul de furnizare a serviciului;

-Procesul de management al produsului;

-Procesul de management al relațiilor cu clienții;

-Procesul de audit intern al managementului calitații;

-Procesul de monitorizare și masurare;

-Procesul de analiza efectuata de management.

In fapt exista patru categorii de procese de management:

-Procese pentru managementul organizației;

-Procese pentru managementul resurselor;

-Procese de realizare (a produsului intenționat);

-Procese de masurare, analiza și imbunatațire.

1).Procesele pentru managementul organizației includ procese referitoare la planificarea strategica, stabilirea politicii calitații și obiectivelor calitații, asigurarea comunicarii intre funcțiuni și procese in organizație, asigurarea disponibilitații resurselor necesare pentru obiectivele calitații și analizele efectuate de management ale sistemului de management al calitații.

2).Procesele pentru managementul resurselor includ acele procese pentru asigurarea resurselor care sunt necesare pentru procesele de management ale organizației, pentru realizarea produsului și pentru masurare.

3).Procesele pentru realizare includ toate procesele care conduc la obținerea rezultatului intenționat. Procesele de realizare se refera la procesul de producție al produsului executat sau de furnizare a serviciului. Aceste procese includ: procese de planificare a realizarii produsului, procese referitoare la relația cu clienții, procese de proiectare și dezvoltare a produsului sau serviciului, procesul de producție sau de furnizare a serviciului, procesul de aprovizionare, procesul de control al dispozitivelor de masurare și de monitorizare. Dupa transformari prin diferite procese este realizat produsul/serviciul final, care este livrat, ca ieșire (output) catre client. Procesele de realizare a produsului pot fi adaptate, in documentația sistemului de management al calitații și in implementare, la necesitațile concrete ale organizației. Un document care specifica procesele SMC, inclusiv procesele de realizare a produsului și resursele care trebuie aplicate pentru un produs, proiect sau contract, specifice, este denumit planul calitații.

4).Procesele de masurare, analiza și imbunatațire sunt acele procese necesare pentru a masura și colecta date pentru analiza performanțelor și pentru imbunatațirea eficacitații și eficienței sistemului de management al calitații. Acestea includ procese de masurare, monitorizare și de audit, pentru analiza performanțelor și procese de imbunatațire (de exemplu, pentru acțiuni corective și preventive) și constituie parte integranta a proceselor de management,, de managementul resurselor și a proceselor de realizare.

Pentru efectuarea imbunatațirilor ar putea exista doua mecanisme:

- Ca parte a proceselor managementului calitații. Acestea s-ar putea referi la rectificari, acțiuni corective și acțiuni preventive;

- Ca rezultat al analizei efectuate de management a intregului SMC, pentru a evalua necesitațile de schimbare in SMC.

Aceste patru categorii de procese de management pot fi considerate ca procese tipice, insa pot fi identificate și procese unice pentru fiecare organizație. Procesele sistemului de management al calitații sunt manageriate ca sistem prin crearea, ințelegerea și conducerea rețelei de procese și a interacțiunilor acestora. Operarea consistenta a acestei rețele de procese este denumita deseori 'abordare sistemica' (sau abordare ca sistem) a managementului și se aplica la intregul sistem de management al calitații. Sistemul de procese constituie activitațile corelate, efectuate și rezultatele intermediare obținute pentru a produce rezultatul dorit, destinat clientului. Fiecare proces din sistemul de procese are clienți (interni sau externi organizației) și alte parți interesate care sunt influențate de proces și care definesc ieșirile dorite, conform necesitaților și așteptarilor lor.

Pentru implementarea abordarii ca procese a SMC se poate aplica urmatoarea metodologie , constituita din 5 pași:

- identificarea proceselor din organizație pentru intregul SMC, necesare pentru a produce rezultatele intenționate;

- planificarea proceselor;

- implementarea, managementul și masurarea proceselor;

- analiza proceselor;

- acțiuni corective, acțiuni preventive și imbunatațirea proceselor.

Identificarea proceselor din organizație poate fi realizata in urmatoarea succesiune de activitați:

- definirea scopului organizației;

- definirea politicilor și obiectivelor organizației;

- identificarea proceselor din organizație care afecteaza direct calitatea produselor sau serviciului furnizat și a cerințelor de calitate pentru fiecare proces;

- determinarea succesiunii proceselor, de exemplu cu ajutorul unei diagrame de flux sau scheme-bloc;

- definirea responsabilitaților și autoritații pentru fiecare proces;

- definirea documentației proceselor.

Identificarea proceselor se poate efectua prin schițarea categoriilor largi de procese sau pur și simplu, prin listarea departamentelor organizației, de exemplu: achiziții, recepție, controlul producției, vanzari și marketing, service-ul pentru clienți, producția, controlul calitații, expediții. Apoi se indica corelațiile dintre procese, prin utilizarea unei diagrame de flux sau a unei diagrame care sa reprezinte vizual succesiunea proceselor. Procesele identificate ale SMC trebuie sa includa toate procesele de producție, de creare a serviciului furnizat clienților și de administrație, care afecteaza calitatea serviciului, precum și satisfacția clientului.

La identificarea proceselor din organizație, necesare sistemului de management al calitații, este necesar sa fie nominalizate procesele-cheie care trebuie sa satisfaca cerințele din capitolele 48 ale standardului SR EN ISO 9001:2008, și anume:

- procese de management general al organizației;

- procese de managementul resurselor umane;

- procese de managementul resurselor fizice (cladiri, utilitați, echipament pentru procese etc.);

- procese de proiectarea și dezvoltarea produsului/serviciului;

- procesul de producție și de furnizare de servicii

- procesul de aprovizionare;

- procese de masurare și imbunatațire;

- procese de livrare a produsului/serviciului.

Planificarea proceselor implica urmatorii pași:

- specificarea intrarilor: resurse umane, financiare, tehnologice, materiale și informații;

- descrierea etapelor, activitaților și fluxurilor procesului;

- definirea interfețelor intre etapele procesului;

- definirea cerințelor și mecanismului de monitorizare și masurare;

- definirea resurselor necesare procesului considerat;

- verificarea procesului și activitaților acestuia fața de obiectivele planificate;

- delegarea autoritații pentru acțiuni corective, necesare atunci cand procesul ajunge 'in afara controlului'.

Aceasta planificare a proceselor constituie o definire a fiecarui proces, ceea ce reprezinta esența sistemului de management al calitații, in abordarea bazata pe procese.

Pentru implementarea proceselor, organizația trebuie sa elaboreze proiecte pentru implementarea proceselor și activitaților care compun procesele, precum și pentru masurarea proceselor, proiecte care includ: comunicarile din organizație, conștientizare, training, managementul schimbarii, implicarea managementului de varf, activitați de analiza aplicabile. Proiectele de implementare trebuie sa includa efectuarea masuratorilor, monitorizarea proceselor și realizarea controalelor planificate. Un proiect de implementare a sistemului de management al calitații (deci a proceselor constituiente) poate necesita, de regula, 6-9 luni, insa domeniul de variație a duratelor poate fi de la 3 pana la 20 luni. La implementarea SMC se vor urma procedurile documentate și instrucțiunile de lucru elaborate.

Analiza procesului consta in evaluarea datelor procesului obținute prin monitorizare și masurare, pentru a cuantifica performanțele procesului. Totodata, se identifica oportunitațile de imbunatațire a proceselor, pe baza datelor performanțelor. Aceste imbunatațiri ale proceselor vor fi realizate utilizand procese de acțiuni corective și de acțiuni preventive, fara sa se omita necesitatea reviziei documentației elaborate anterior.

Acțiunile corective sunt acțiuni pentru a elimina cauzele unor neconformitați detectate (de exemplu, erori, defecte, lipsa controlului adecvat al proceselor). Trebuie definita metoda pentru implementarea acțiunilor corective. Acțiunile preventive sunt acțiuni pentru a elimina cauza unei neconformitați potențiale, pentru a preveni apariția in toate procesele a unor riscuri similare. In privința acțiunilor preventive, mai intai trebuie sa se evalueze riscul apariției potențiale a nonconformitaților, care trebuie sa fie diminuat. Pentru acțiuni preventive pot fi utilizate urmatoarele instrumente:

- Liste de control

- FMEA (Failure mode and effects analysis) - Analiza modurilor de defectare si a efectelor lor

- FTA (Fault Tree Analysis) - Analiza prin arbore de defectare

Procesele sistemului de management al calitații trebuie sa satisfaca cerințele standardului SR EN ISO 9001:2008.

Intr-o abordare bazata pe procese, procesele sistemului de management al calitații pot fi clasificate in 3 categorii:

- procese de management (sau de decizie): sunt procesele care comanda funcționarea sistemului;

- procese operaționale (sau procese principale/cheie) -procese care constituie businessul principal și creeaza fluxul de valori. Procese operaționale tipice sunt: achiziția, fabricația (realizarea produsului), marketingul, vanzari etc;

- procese de suport sau de sprijin.

In categoria proceselor de suport ale sistemului de management al calitații ar putea fi incluse:

- managementul responsabilitaților;

- ținerea sub control a sistemului;

- managementul resurselor;

- analiza datelor;

- imbunatațirea continua.

Un document mai recent al ISO recomanda 7 pași pentru aplicarea cu succes a SMC:

1). Angajamentul deplin al managementului de la cel mai inalt nivel.

2). Identificarea proceselor-cheie și interacțiunilor necesare pentru a satisface obiectivele calitații;

3). Implementarea și managerizarea SMC și a proceselor acestuia (utilizand tehnici de management al proceselor).

4). Construirea SMC in companie, bazat pe standardul ISO 9001.

5). Implementarea sistemului, trainingul personalului companiei și verificarea operarii proceselor companiei.

6). Managerizarea SMC (concentrarea pe satisfacția clienților, monitorizarea și masurarea proceselor SMC, acțiuni de imbunatațire continua etc.).

7). Daca este necesar, urmarirea necesitații de certificare/inregistrare a SMC de catre a treia parte (un organism de specialitate abilitat) sau ca alternativa, emiterea unei declarații proprii de conformitate. Sintagma 'Sistem de management al calitații certificat ISO 9001:2008' inseamna ca organizația a satisfacut cerințele ISO 9001:2008. O companie poate fi 'inregistrata ISO 9001' daca toate criteriile (cerințele) standardului ISO 9001:2008 sunt satisfacute.