Relatii publice - importanta semnelor exterioare de imagine

Relatii publice - Importanta semnelor exterioare de imagine

Cum am aratat mai sus, totul vorbeste despre o firma si, mai ales, semnele exterioare de imagine. De regula neglijate sau minimalizate, acestea au o importanta covarsitoare in conturarea parerii generale despre o companie.

Parerea despre o firma se formeaza dupa cum raspund functionarii sai la telefon sau la ghiseu, dupa cum arata corespondenta, dupa cum ii este amenajat spatiul, dupa cum se optimizeaza asteptarea vizitatorilor in holurile de primire, dupa cum se aleg cadourile pentru parteneri sau dupa cum se prezinta standul companiei la expozitii.

De aceea, raspunsurile la telefon trebuie sa fie "surazatoare", functionarele la ghiseu - amabile, corespondenta - precisa si ordonata, spatiul de lucru - luminos si curat, asteptarea vizitatorilor - agrementata cu lecturi, panouri de afisaj si bauturi racoritoare.

Sa luam cazul unui atelier de reparatii electrocasnice. Chiar daca pare putin probabil, felul in care se prezinta sediul acestuia are importanta in atragerea clientilor. Este adevarat ca oamenii isi repara diversele aparate mai ales acolo unde stiu ca se face treaba buna. Dar atunci cand cauta un nou atelier si mai ales in cazul in care clientul este femeie, va conta foarte mult aspectul atelierului in sine (nu doar recomandarile de la cunoscuti). Acest aspect presupune curatenie, politete, explicatii clare atat pe loc, cat si la telefon, o indicare clara pe strada a pozitionarii atelierului etc. Asemenea detalii pot parea redundante, dar sunt inca multi vanzatori care se poarta ca si cand ar face o favoare clientului

Importanta aspectului sediului este evidenta mai ales in cazul comertului, dar si in domenii foarte aplicate, ca industria sau constructiile. Aproape intotdeauna firmele din aceste domenii au sedii elegante si cochete, dovada a seriozitatii si a fortei respectivelor intreprinderi. Poate parea hilar, dar trebuie tinut cont de tot (cum ar fi, de exemplu, de aspectul grupurilor sanitare). Acestea sunt importante nu doar pentru confortul personalului, ci si pentru parerea pe care si-o fac despre firma diversii parteneri care viziteaza sediul companiei.

Semnele exterioare de imagine sunt numeroase iar despre firma "vorbeste" practic absolut orice are legatura cu aceasta. Este important ca prin toate aceste semne sa se creeze o imagine unitara si coerenta, sa se ofere consistenta mesajelor comunicate explicit la nivel intern si extern.

Principalele mijloace de sustinere a imaginii unei firme pot fi reunite astfel:

Desi poate parea costisitoare,  realizarea unora dintre mijloacele de comunicare enumerate mai sus este posibila cu efort minim pentru micile companii, aducand in acelasi timp veritabile castiguri de imagine. De exemplu, plicurile de corespondenta pot fi personalizate cu mici etichete atent scrise pe calculatorul propriu si foarte bine taiate. Daca se opteaza pentru corespondenta prin Internet, trebuie respectate aceleasi reguli de corectitudine gramaticala si de adresare din corespondenta clasica, putandu-se semna mesajele in mod complet. Semnaturile de acest tip sunt fie electronice (se scaneaza o semnatura de mana, care este ulterior inserata automat in mesaj), fie tip date de identificare (prenume, nume, functie, companie, adresa firma, telefon, fax, mail, site).

Relatia cu publicul[2] reprezinta un factor important de constructie a imaginii unei firme. De aceea, ea nu trebuie neglijata si este important sa fie subsumata stragiei generale de comunicare.

De exemplu, modalitatea de a raspunde la telefon, devine unul din mijloacele de fidelizare a clientilor si de castigare a bunavointei si simpatiei acestora. Pentru firmele mari, aceasta interfata cu consumatorii este atat de importanta, incat serviciul in sine de relatii-clienti este incredintat unor companii specializate (platforme de apel sau "call center-uri").

Poate parea surprinzator, dar sunt mai multe aspecte de care trebuie tinut cont. Astfel, pentru o companie care vinde jucarii, este recomandabila folosirea de telefoniste cu voci dulci si care sunt deja mame, avand un vocabular comun cu majoritatea clientilor.

Printre regulile de raspuns la telefoanele clientilor se numara:

Comunicarea firmei de dimensiuni mici se ghideaza dupa aceleasi reguli generale ca si comunicarea companiilor de talie mare, chiar daca la un nivel mai redus al mijloacelor utilizate. Schematic, planificarea procesului comunicational se prezinta astfel:

1.     definirea nucleului central al identitatii firmei, ceea ce o face unica si ii confera personalitate;

2.     stabilirea obiectivelor generale si particulare de comunicare;

3.     definirea publicurilor tinta, atat cele de la care se obtine un raspuns direct, cat si cele vizate pentru diseminarea si amplificarea informatiilor (liderii de opinie);

4.     stabilirea mesajului principal de comunicat;

5.     definirea si alegerea canalelor de distribuire a mesajului;

6.     definirea calendarului operatiunilor comunicationale;

7.     urmarirea continua a desfasurarii acestora;

8.     controlul realizarii obiectivelor comunicationale si de imagine, compararea efectelor obtinute cu cele scontate si corectarea abaterilor.

Imaginea unei intreprinderi nu este nici fructul hazardului si nici o intamplare: ea se inscrie intr-o perspectiva strategica, se realizeaza zi de zi, prin diverse acte de comunicare. Intreprinderea trebuie sa-si defineasca mai intai prioritatile. Ea trebuie sa-si clarifice intentiile: sa stabileasca un contract, sa intretina niste relatii deja initiate, sa-si creasca vanzarile, sa dezminta un zvon etc. De asemenea, ea trebuie sa vada la ce scara aplica planul de comunicare: intern, doar cu anumiti parteneri de afaceri, cu comunitatea locala, adresare directa catre consumatori etc.

Conform zicalei "graba strica treaba" si firma trebuie sa-si acorde un timp de reflectare la orientarea strategica ce o va aborda. In fine, cum comunicarea nu este o stiinta exacta, pentru o astfel de strategie trebuie asociate logica si intuitia (logica pentru studiul problemei si analiza mediului, iar intuitia pentru alegerea liniei de actiune care pare potrivita).