Intrebarile in cadrul comunicarii

In general, punem intrebari pentru a obtine raspunsuri referitoare la ceea ce un individ stie, gandeste si simte despre o afacere. Si, desi aceasta poate parea banal si arhicunoscut, punand intrebari, vom putea obtine feedback-ul interlocutorului nostru (intrebare + raspuns = feedback).

De asemenea, prin intrebari ne putem completa informatiile despre interlocutor, informatii care constituie, deja, obiectul unei prime pareri formata in urma ascultarii acestuia si care, in acelasi timp, vor stimula A din noi.

Daca, dimpotriva, nu vom pune niciodata intrebari interlocutorului, vom putea avea, eventual, sansa obtinerii unui feedback, dar numai prin "jocul hazardului". Oricum, propriul nostru A va fi mult mai putin informat.

Cu toate ca a pune intrebari este foarte important, daca nu vom reusi sa stapanim o buna tehnica in domeniu, riscam sa cream interlocutorului senzatia ca procedam la un interogatoriu (de o factura special, deosebita!) sau, dimpotriva, ca suntem total dezinteresati de persoana sa.

A stapani tehnica punerii intrebarilor, inseamna a pune acel tip de intrebari pentru care urmarim obtinerea unui anumit tip de raspuns. In acest sens, in cele ce urmeaza, vom detalia tipurile de intrebari: deschise, inchise, orientate si neutre.

a)      Intrebari deschise

O intrebare deschisa nu da interlocutorului o idee precisa asupra formei pe care va trebui sa o aiba raspunsul sau.

Spre exemplu:

"Ce veti face luna viitoare?";

"Ce parere aveti despre propunerea pe care am sa v-o formulez?"

Rezulta, deci, ca intrebarea deschisa da interlocutorului intreaga libertate pentru a-si formula raspunsul. In acest mod, ea permite obtinerea de informatii si pareri mai complete si mai nuantate; si, indeosebi, permite explorarea sentimentelor in legatura cu afacerea sau actiunea propusa.

Spre exemplu:

"Ce parere aveti despre aceasta maniera de a solutiona afacerea?"

"Care este parerea dumneavoastra in legatura cu concurentul X?"

Acest gen de intrebari va aduce un plus de informatii noi A, ceea ce ii va fi util incat din debutul discutiei, atunci cand doreste sa aiba o imagine de ansamblu asupra situatiei conjuncturale.

b)      Intrebari inchise

Analiza: Metode si tehnici de masurare a nivelului calitatii Analiza: Chestionar pentru autodiagnosticarea stilului managerial

Intrebarile inchise obliga interlocutorul sa formuleze un raspuns explicit in legatura cu o anumita problema; practic, il determina sa raspunda prin "da" sau "nu".

Spre exemplu:

"Sunteti de acord cu propunerea facuta?"

"Vreti sa stabilim urmatoarea intalnire pentru joi, la orele 19,30?"

Tot o intrebare de tip inchis este si cea de forma: "Acceptati prima sau a doua solutie pe care v-am propus-o?".

In general, intrebarile inchise nu permit obtinerea mai multor informatii si/sau explicatii, nefiind relevatoare asupra modului de a gandi, in profunzime, al interlocutorului. In schimb, ele il determina sa adopte o pozitie si, uneori, sa isi clarifice modul de a gandi.

In opozitie cu cele deschise, intrebarile inchise sunt, deci, "centrate" asupra unui obiectiv si/sau a deciziei de adoptat.

Principalul lor dezavantaj il constituie faptul ca pot fi interpretate de catre interlocutor ca manipulatoare. In consecinta, utilizarea lor este recomandata a fi facuta cu prudenta.

c)      Intrebari orientate

O asemenea intrebare implica sau sugereaza interlocutorului raspunsul. Acesta, insa, corespunde destul de rar spontaneitatii sau opiniei personale a interlocutorului.

Cum poate fi identificata o intrebare orientata? Iata un potential mijloc, in situatia in care intuiti care va fi raspunsul dat de interlocutorul dumneavoastra, inainte ca acesta sa il formuleze: intrebarea orientata.

Spre exemplu:

"Nu credeti ca ?";

"Nu am putea sa ?"

"Nu ati dori sa ?"

Dupa cum se poate sesiza, in cazul in care o intrebare da indicii asupra sentimentului sau opiniei persoanei ce o formuleaza, ea are un evident caracter orientativ, influentand interlocutorul si, din acest considerent, nepermitand explorarea si identificarea sentimentelor si punctelor sale reale de vedere.

Intrebarile orientate confera un inalt grad de dominare si manipulare a interlocutorului, mai ales atunci cand sunt formulate, de cadre manageriale, unor subordonati. Spre exemplu, o persoana importanta si cu putere de decizie in domeniul finantelor, poate formula, unei alte persoane cu putere de decizie in sub-domeniul fiscal, urmatoarea intrebare: "Nu apreciata ca societatile comerciale mici si mijlocii, cu capital privat, ar merita un control fiscal mai strict?". Fata de intentiile celui care a formulat aceasta intrebare, raspunsul va fi, aproape sigur, validat. De fapt, intrebarea nu a servit la "mare lucru", ea fiind pusa doar din complezenta. Si cate alte asemenea exemple nu mai pot fi date!

Din considerente expuse, rezulta ca, in general, nu este recomandabil ca A sa recurga la intrebari orientate, intrucat nu va putea obtine informatii suplimentare ci, practic, isi va putea confirma propriul sau punct de vedere.

Apelarea la acest gen de intrebari este, insa, recomandabila in raporturile P -C, atunci cand P urmareste influentarea C, oferindu-i un sentiment de siguranta si stapanire de sine.

Intrebarile orientate au, deci, un rol important in conflictele inter-personale , dar sunt oportune si in situatiile de "joc", in manipularile constiente sau inconstiente.

b)      Intrebarile neutre

Intrebarile neutre nu contin nici un element orientativ al raspunsului si lasa interlocutorului posibilitatea de a-si exprima, in mod real, opinia si punctul persona de vedere.

Spre exemplu:

"Care este parerea dumneavoastra in legatura cu ratele dobanzii?";

"Ce parere aveti despre produsele Comtim?".

O intrebare neutra (auto -) impune, insa, o mare precautie in alegerea cuvintelor si a formei exprimarilor utilizate.

In concluzie, fiecare gen (tip) de intrebare este recomandabil a fi utilizat in functie de obiectivul si/sau scopul urmarit de persoana care o formuleaza, in raport de starea psihologica, pregatirea, disponibilitatea pentru dialog etc. ale interlocutorului.