COMUNICAREA NON-VERBALA - mijloacele de comunicare non-verbala

COMUNICAREA NON-VERBALA

Este cumulul de mesaje care nu sunt exprimate prin cuvinte si pot fi decodificate creand intelesuri. Importanta sa a fost demonstrata in anul 1967 de catre Albert Mehrabian si M. Weiner in lucrarea "Decoding of inconsistent communication"[1]. In urma unui studiu acesta a ajuns la concluzia ca numai 7% din mesaj este transmis prin comunicarea verbala, in timp ce 38% este transmis pe cale vocala si 55% prin limbajul corpului. Alti autori considera ca 35 % este ocupat de canalul verbal si 65% de cel non-verbal.

Informatiile legate de acest tip de comunicare complexa au ajuns sa fie studiate si insusite de aproape toate persoanele publice sau cele aflate in functii de conducere: manageri, politicieni, vedete de cinema sau televiziune[2].

Tacerea nu implica absenta comunicarii. De cate ori comunicam trimitem in exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace decat cuvintele.

Pot fi utilizate imagini pentru a comunica mesajul, pentru a inlocui cuvintele, pentru a intari mesajul.

Comunicarea non-verbala este determinata cultural, o mare parte din limbajul non-verbal fiind invatat in copilarie. O parte importanta din comportamentul nostru este repetat la nesfarsit devenind astfel un automatism, astfel ca uneori nici nu mai observam cum ne comportam sau cum se comporta ceilalti.

Comunicarea non-verbala  se poate afla in contradictie cu mesajul verbal (de exemplu studiile de la Universitatea din Pensylvania au aratat ca bucuria, surpriza, supararea, frica, dezgustul se arata mai intense pe partea stanga a fetei, oamenii tinzand sa priveasca partea dreapta a fetei).

Multe din mesajele non-verbale sunt inconstiente. Comunicarea non-verbala o accentueaza pe cea verbala si o completeaza, uneori putand chiar sa o contrazica (de exemplu atunci cand criticam pe cineva un zambet poate face atmosfera mai relaxata fara a face mai putin eficienta critica). Ea mai are rolul de a repeta sau reactualiza intelesul comunicarii verbale dar o poate si substitui in unele cazuri cu succes.

Mijloacele de comunicare non-verbala

Studiul acestui tip de comunicare trebuie facut transcultural. In sec. VIII s-a inceput studierea raselor din punct de vedere stiintific in ceea ce priveste comunicarea. Datorita faptului ca nu existau in mod clar metode stiintifice de studiu oamenii de stiinta s-au orientat dupa studierea capului si a fetei care puteau da informatii despre caracterul unui om (erau masurate la propriu capurile indigenilor si erau adunate mostre ). A urmat frenologiei o alta stiinta (sau pseudostiinta) si anume psihologia rasiala. Aceasta avea la baza ideea ca fiecare rasa are mentalitati diferite care sunt innascute si mostenite genetic. In sec. XVIII filozofi ca Montesquieu, Diderot au pus in discutie natura si cauzele diferentelor nationale. Diferentele aparute au fost legate de inteligenta, curaj, melancolie, religie, situarea in spatiu (de ex. Aristotel i-a comparat pe cei care traiau in climate reci ca nord-europenii care erau viteji dar mai putin inteligenti cu asiaticii care traiau intr-un climat mai cald si erau considerati inteligenti dar lasi, cu grecii care erau si inteligenti si viteji). Teoria determinismului climatic a fost alta teorie care a stat la baza studiului comunicarii in functie de rase.

Expresia fetei, mimica - zambet (atrage bunavointa publicului, trairile unei persoane). Rasul cu "a" este tipic persoanelor care se pot bucura fara retinere si nu ii inseala pe altii, cel cu "e" este expresia batjocurii sau a unei prietenii exagerate, ras de smecher ca un behait, cel cu "i" suna naiv si exprima bucuria in cazul raului altuia, cel cu "o" corespunde unor reactii tensionate si de surpriza sau de suparare si protest, cel cu "u" este rasul unei persoane cuprinse de groaza[3].

O trasatura faciala ce a atras o atentie deosebita a fost asa numita "buza de sus teapana a britanicilor", trasatura care poate fi explicata

Incruntarea arata concentrare, atentie maxima, rigiditate, rictusul adica schimonosirea fetei arata ideea de nesiguranta, privirea (neindreptata spre public) induce sentimentul de nesiguranta si ascundere a adevarului; de asemenea ea poate exprima teama nedumerirea, intelegerea, tristetea, veselia). Ochii larg deschisi pot arata nestiinta, teama sau atitudine receptiva. Daca ochii sunt deschisi foarte putin ei pot ascunde neacceptare, tendinta de a ascunde ceva sau chiar stare de plictiseala. Contactul vizual este legatura pe care trebuie sa o realizam cu cei care ne privesc. Trebuie sa invatam sa apreciem daca si cum ne asculta spectatorii pentru ca unii asimizeaza totul fara a da impresia ca o fac, altii sunt cu gandurile in alta parte simuland totusi concentrarea[4]. In cazul unui public numeros trebuie sa inceram sa cream impresia ca ii privim pe fiecare in parte prin folosirea tehnicii de a ne uita in public in forma literei Z incepand cu ultimul loc din stanga salii si termind cu primul loc din partea dreapta.

Oamenii isi comunica emotiile si sentimentele prin nuantari in tonul vocii, in expresii faciale, gesturi si postura. Unele cercetari tind sa confirme ipotezele lui Darwin conform carora expresiile faciale ale emotiilor sunt folosite ca si cand ar fi innascute. Se considera ca exista un repertoriu tipic pentru specia umana folosit prin intermediul expresiilor faciale prin micro si macro-miscari. Studiind membrii unor triburi izolate din Noua Guinee, Ekman si Friesen au demonstrat ca acestia dispun de capacitatea de a recunoaste unele expresii emotionale ale ocidentalilor, acestea facand parte din tipare comportamentale neinvatate anterior[5].

Expresia fetei poate fi tinuta sub control. Aceasta ofera de foarte multe ori partenerilor de discutie informatii referitoare la trairi ca: tristete, bucurie, satisfactie, aprobare, etc.

Exemple:

1. S-a facut un studiu asupra soferilor care opreau la o intersectie. Astfel, cei care erau fixati printr-un contact vizual de o persoana care statea dupa colt ieseau mult mai repede din intersectie decat cei care nu erau priviti.

2. Unele studii au aratat ca oamenii se uita in partea stanga atunci cand incearca sa-si aminteasca ceva si in partea dreapta atunci cand incearca sa inventeze ceva. 

Gesturile

Se spune ca italienii au inventat opera, dar se pare ca e tocmai invers[6]. Din modul in care acestia stau de vorba unii cu altii poti sa intelegi ca esti in fata unui spectacol dramatic. Scopul conversatiei la ei e nu doar schimbul de pareri si informatii ci consolidarea relatiilor. Scriitori latini ca Cicero erau preocupati de gestica mainilor atunci cand tineau discursuri. Mai tarziu scriitori ca Dante si Boccaccio scriau despre gesturi si expresii faciale. Reiese clar ca italienii erau la fel de dramatici si spectaculosi ca astazi. In cartea Tratat asupra dansului din 1581 se spune ca "intr-o discutie italienii se apropie atat de tare si folosesc atatea gesturi incat un englez care i-ar fi vazut de la departare fara sa-i auda ar fi zis ca si-au pierdut mintile sau sunt niste comedianti pe o scena."

Ca o comparatie intre popoare, italienii de exemplu isi folosesc membrele superioare in mod liber utilizand in aceeasi masura bratul si antebratul, largind sfera gesturilor la o distanta mare de corp. Francezii gesticuleaza mult cu mainile si antebratele folosindu-si mai putin intregul brat. Un alt grup care gesticuleaza mult sunt evreii din estul Europei. Ei vorbesc si gesticuleaza cu coatele aproape de corp, bratele fiind pastrate aproape de piept, mainile fiind folosite in mod energic, dar miscarile sunt scurte. Britanicii cand se adreseaza celorlalti nu au o gestica extravaganta. In epoca elisabetana actorii englezi erau obligati sa cunoasca foarte bine postura si gestica existand reguli stricte despre cum trebuie folosite pe scena.

Document online: Test grila management Document online: Managementul inovarii, spiritul de initiativa si de intreprinzator

Ca o concluzie, o comparatie intre popoarele europene arata ca ele se impart in trei grupuri: popoarele nordice (finlandezii, norvegieniisi danezii) gesticuleaza foarte putin; britanicii, germanii, olandezii, belgienii, rusii gesticuleaza cu moderatie (ei isi folosesc mainile cand se entuziasmeaza, cand comunica de la o distanta mai mare sau cand ameninta si se insulta); italienii, grecii, francezii, spaniolii, portughezii utilizeaza gestica din plin (ei isi misca bratele in aer chiar si atunci cand tac). 

Aceste diferente de gestica ale popoarelor sunt potentate de modul in care oamenii isi percep propriile miscari ale corpului.

Miscarea mainilor pentru a accentua mesajul verbal (utilizarea lor excesiva oboseste audienta, nu ne trecem mainile prin par, nu ne punem mainile in sold, nu indreptam mainile spre auditoriu, nu ne jucam cu obiecte). Trebuie evitate gesturile agresive ca: indreptarea degetului catre public, mainile tinute in solduri, pocnitul degetelor, jocul cu diferite obiecte, trecerea mainilor prin par[7]. Printul Hamlet le spunea actorilor tineri: "Asadar, nu vasliti prin aer cu mainile, ci folositi-le cu gratie"[8].

Astfel, la unele popoare (turci, greci) inclinarea capului semnifica negatia iar scuturarea lui afirmatia, in contradictoriu cu situatia de la noi.

Gestul ridicarii degetelor mari noi il asociem cu imaginile luptelor cu gladiatori sau cu pilotii de vanatoare din cel de-al doilea razboi mondial. In alte tari este folosit in semn de aprobare sau multumire sau pentru a arata ca sunt gata de ceva. In Grecia reprezinta o insulta.

Gestul degetului rasucit pe obraz este folosit de italieni pentru a indica faptul ca ceva sau cineva este delicios (paste sau femei frumoase). In Germania automobilistilor le este interzis sa foloseasca gesturi jignitoare. La ei rasucirea degetului la tampla folosit in Germania sugereaza ca cineva nu e in toate mintile. Pentru a nu-l folosi, germanii au inceput sa repozitioneze degetul pe obraz, fara sa riste o condamnare.

Un semn specific unei singure tari este frantuzescul "la barbe" si semnifica plictiseala (frecarea barbiei cu buricele degetelor). Masarea barbiei inseamna nesiguranta, iar masarea nasului cu degetul aratator arata ostilitate sau negatie. Palmele puse peste gura semnifica surpriza sau emotia.

In Anglia, semnul V format prin deschiderea degetelor aratator si mijlociu folosit de Churchill in al II-lea razboi mondial, semnul victoriei, semnifica propunere indecenta daca palma este rasucita cu dosul spre partener[9].

In Austria se ureaza succes aratand cu pumnul. Pumnul strans cu degetul mare intre aratator si mijlociu are la romani, francezi, greci sau turci semnificatia unei insulte. Pentru portughezi inseamna o urare, aceea de a fi ferit de tot ceea ce este rau.

Semnul inelului format prin alaturarea varfurilor indexului si degetului mare astfel incat sa formeze un cerc pentru cei mai multi europeni semnifica faptul ca totul e in ordine. In nordul Frantei se da aceeasi semnificatie semnului, insa pentru restul populatiei gestul are o conotatie negativa insemnand zero sau lipsa de valoare.

Pozitia corpului - modul in care stam

Atitudinea caracterizata prin umeri cazuti, trunchiul inclinat in fata, capul aplecat in jos, mainile intinse moi de-a lungul corpului denota stare de oboseala sau stare depresiva. Pieptul bombat, umerii drepti, piciarele departate arata siguranta de sine, tendnta dominatoare. Intre aceste extreme pot fi foarte multe nuante care trebuie interpretate de noi[10]. Mersul poate vorbi si el despre unele trasaturi psihice ale oamenilor. Astfel, in functie de cat de repede merge o persoana, de cat de elastic sau ferm este mersul, putem spune ca acea persoana este lenta, timida, nehotarata, energica.

Orientarea - daca stam sau nu cu fata la interlocutor

Proximitatea - distanta la care stam fata de interlocutor

Contactul corporal - o bataie usoara pe spate, prinderea umerilor (haptonomia hapto, nomos, eu ating, regula = simtul tactil)

Aspectul exterior - (infatisarea fizica, alegerea vestimentatiei). Aspectul exterior este deosebit de important pentru crearea unei imagini de succes. Cu toate ca hainele nu-l fac pe om, ele spun multe lucruri despre cel care le poarta[11]. In cele mai multe situatii oamenii privesc vorbitorul si au o parere despre el dinainte de a vorbi. Astfel, trebuie sa ne imbracam in asa fel incat sa putem transmite publicului mesajul dorit. Daca oamenii retin doar hainele si nu mesajul inseamna ca am ales prost vestimentatia.

Culoarea gri este simbolul neutralitatii si poate fi tradusa prin neimplicare sau mascare a interesului. Albul arata calmul, unitatea, repaosul. Verdele este asociat cu natura si arata fermitate, constanta. Rosul simbolizeaza vitalitate, competitivitate, dominatie, sexualitate. Galbenul sugereaza originalitate, lipsa inhibitiei, dorinta de schimbare. Maroul arata dorinta de confort. Violetul combina impulsivitatea cu competitivitatea dar si insecuritatea si vulnerabilitatea. Negrul defineste o reprezentare a "nimicului", poate semnifica un act de rebeliune. Restaurantele tind sa nu foloseasca foarte mult culori deschise, nuante vii ci mai degraba culori linistitoare. Fast-food-urile care servesc de obicei oamenii grabiti folosesc mai mult culori provocatoare ca galbenul, rosu, portocaliu.

Aria non-verbalului este foarte mare de la mobila pe care o avem in casa, aranjamentul acesteia, darurile pe care le oferim[12], etc.

Aspecte non-verbale ale scrisului: scris de mana, asezare, aspect vizual general.

De asemenea si modificarile de ordin vegetativ sunt edificatoare pentru trairile emotional-afective[13]. Acestea pot fi tulburari de respiratie, cresteri ale pulsului, colorarea fetei, tremurul, senzatia de "nod in gat".

In mod neasteptat vocea, care este elementul esential al comunicarii poate fi un element al comunicarii non-verbale deoarece poate fi modulata si interpretata pe o scara foarte larga[14]. Ritmul, volumul si tonul vocii pot avea variatii diferite. Astfel, la o persoana care foloseste un ritm rapid si un ton grav sensul mesajului va fi incarcat de emotii negative cum ar fi agresivitatea. Pentru a avea succes intr-un discurs tonul trebuie sa fie calm si sigur, dar nu uniform pentru a nu induce monotonia. Ritmul, care reprezinta felul in care alterneaza cuvintele accentuate cu cele neaccentuate trebuie sa fie alese in functie de ceea ce se doreste sa se comunice. Volumul, adica intensitatea vocii trebuie sa fie suficient de puternic pentru a ne face auziti de toata lumea prezenta.

Desi cuvintele au capacitatea cea mai mare de control, totusi, in conversatiile directe efectul maxim al cuvintelor nu depaseste 7%. Se spune ca noi auzim jumatate din ceea ce se spune, ascultam cu atentie jumatate din ceea ce auzim si ne amintim jumatate din ce am ascultat.

Ca si in actorie, cel care vorbeste trebuie sa-si controleze perfect aspectele fizice si psihologice ale comunicarii[15]. Julius Fast a fost cel cae in anii 70 prin lucrarea sa "Limbajul trupului" a reusit sa determine oamenii sa-si descopere posibilitatile de expresie ale propriului trup. Cu exceptia catorva gesturi determinate cultural, limbajul corpului este universal. Oricine intuieste ca un om care sta incruntat, picior peste picior si cu bratele incrucisate la piept nu are de fapt chef sa asculte sau nu este de acord cu ceea ce se spune[16].

Este foarte important pentru emitator sa stie sa citeasca limbajul trupului pentru ca acesta ii poate arata in mare parte daca a fost acceptat, receptat si inteles de public.

Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicarii este denumit "metacomunicare"[17]. Meta (greaca) = "dincolo" sau "in plus". Ascultatorul preia mai ales intelesul din metacomunicare decat din cuvintele auzite.

Comunicarea prin imagini (afise, fotografii, ilustratii), chiar daca se realizeaza intr-un singur sens este si ea foarte eficienta pentru ca se poate adresa unui numar foarte mare de persoane.

Indivizii ne transmit informatii prin utilizarea paralimbajului: insigne, imbracaminte, coafura, mobilierul, masina, decorarea casei, toate transmit semnificatiile alese de diferite grupuri sociale.

Pe langa toate aceste elemente comunicarea non-verbala poate fi analizata si din punct de vedere al interpretarii tacerii, spatiului sau timpului.

Limbajul tacerii

"Tacerea este de aur", dar chiar este?

In limbajul comunicarii cand cineva ne pune o intrebare si noi raspundem prin tacere inseamna ca nu stim sau nu vrem sa raspunde. Tacerea de la finalul unui discurs poate fi interpretata ca plictiseala, dezaprobare, respingere sau chiar aprobare. Tacerea poate construi ziduri in comunicare pentru ca suntem fiinte sociale si avem nevoie de confirmarea celor din jur ca ne asculta si nu ne ignora.

Tacerea poate avea si un aspect pozitiv atunci cand este utilizata in timpul ascultarii unui discurs.

Limbajul timpului

Timpul are si el propriul limbaj in comunicare, fiind perceput diferit de indivizi: oamenii de afaceri se concentreaza asupra saptamanii comerciale, comerciantii sezonieri asupra perioadei din an care-i intereseaza, fermierii asupra timpului aratului, etc.

Valoarea timpului poate fi interpretata prin cuvinte ca: asteapta un minut, cand voi termina treaba. De exemplu, schimbarea orei de intalnire comunica ceva despre atitudinea celui care amana, prezenta la o conferinta mai devreme arata interesul persoanei respective.

Cultura noastra imparte timpul in ani, fiecare continand 365 de zile, in vreme ce anul musulman este cu 10, 11 zile mai scurt. Anii nostri sunt numarati de la anul nasterii lui Hristos, in timp ce calendarul musulman incepe din 622, anul in care Mohamed a fugit din Mecca la Medina[18].

Limbajul trupului

Chiar daca nu suntem constienti, miscarile trupului sunt intelese uneori mai bine decat cuvintele.

Vorbitorul trebuie sa sesizeze si sa stie sa interpreteze reactia auditoriului pentru a face mai eficienta comunicarea.

In grupuri mari trebuie sa se priveasca fiecare persoana pe rand.

Strangerile de mana transmit un mesaj: dominare, cand palma e orientata in jos, supunere cand e orientata in sus, egalitate, cand palma e in pozitie orizontala.

Zambetul cumpara totul si nu costa nimic. El dezarmeaza, destinde atmosfera, convinge mai usor.

Exemple:

1. Intr-un campus studentesc o persoana le-a cerut unor studenti sa o indrume spre o anume destinatie. Pe unii ii atingea din intamplare pe brat, pe unii nu. Toti studentii i-au aratat directia dorita. La departare de prima persoana o a doua solicita acelorasi studenti un serviciu similar. S-a dovedit ca doar 40% din tinerii atinsi pe brat au indrumat-o si doar 5% din cei care nu fusesera atinsi. (in cultura noastra atingerea este un semn al apropierii dintre persoane).

Spatiul, teritoriul si pozitia sociala

Spatiul este si el interpretat in comunicare: in afaceri este in relatie directa cu rangul, incalcarea spatiului inseamna si incalcarea autoritatii persoanei respective.

Fiecare din noi percepe spatiul diferit: "scaunul tatalui sau al sefului" (De exemplu, studentii au de obicei locuri favorite in sala - ultimele locuri).

In lumea afacerilor spatiul este de obicei intr-o relatie directa cu rangul: pe masura ce oamenii avanseaza in functii, cresc si dimensiunile birourilor.

Un om are nevoie de un anumit teritoriu, revendica o anumita suprafata. Chiar si in spatiile publice, teatru, sala de clasa, autobuz, oamenii au tendinta de a sta cat mai departe de straini (ocuparea plajei de pe litoral).

Spatiile personale au fost delimitate astfel[19]:

distanta intima: de contact sau atingere (pentru prieteni foarte apropiati, sau pentru luptele sportive), zona indepartata (mai mult de jumatate de metru, apropiere pentru o strangere de mana, incalcata in lift, tramvai)

distanta personala: zona apropiata (intre 0.5-0.8 m, este rezervata pentru cei care sunt apropiati), zona indepartata (0.7-1.3 m, limita dominatiei fizice, care ofera un anumit grad de intimitate pentru discutiile personale)

distanta sociala: zona apropiata (1.2-2 m, utilizata pentru discutii de afaceri sau conversatii ocazionale), zona indepartata (2-3.5 m, folosita pentru relatii sociale si afaceri)

distanta publica (3.5-8 m, intalniri de informare, de ex. un profesor care tine curs):

Exemple:

1. Intr-o biblioteca o persoana a intrat intentionat in spatiul unor cititori fie asezandu-se foarte aproape de ei fie in fata lor. Concluziile experimentului au aratat ca cca. 70% dintre cititorii vizati si-au schimbat locul in decurs de jumatate de ora iar altii au adoptat un contact vizual ostil. O singura persoana din opt i-a cerut persoanei sa plece.        

Comunicarea non-verbala poate inlocui sau completa cu succes comunicarea verbala, dar intre ele se poate creea un conflict, mesajul non-verbal fiind uneori diferit de cel verbal pe care-l insoteste. De exemplu mesajul verbal este: "Salut, intra, vrei un ceai?", iar mesajul non-verbal sa constea in privirea insistenta de catre gazda a ceasului, ceea ce semnifica faptul ca nu suntem chiar asa de bine veniti.

Limbajul non-verbal poate fi imbunatatit folosind urmatoarele tehnici[20]:

Repetitia in fata oglinzii

Repetitia in fata unui grup pentru realizarea feed-back-ului

Repetitia in fata camerei video pentru ca vorbitorul sa se poata analiza singur si sa isi poata urmari evolutia in timp.

Reflectii si maxime

"Cuvintele sunt cele mai puternice droguri folosite de omenire" - Rudyard Kipling

"Ca sa pregatesti o buna cuvantare spontana iti trebuie mai mult de o luna"- Mark Twain

"E in zadar sa vorbesti celui care nu vrea sa te asculte"- Mihai Eminescu