Comunicarea in situatii de criza - criza si conflictul, cum le gestionez?

Comunicarea in situatii de criza este cea mai provocatoare si fascinanta practica a comunicarii. Informatia lipseste sau este saraca si nu este timp suficient pentru cercetare si culegere de date. Este greu de stabilit in situatii de criza ce optiune reprezinta o alegere buna sau gresita. Un curs stabilit al actiunii deschide o serie de probleme, iar un alt curs va deschide un altul. Importanta pentru rezolvarea crizelor este decizia rapida si comunicarea eficienta si eficace.

Criza si conflictul

Situatiile de criza si conflict constituie pentru comunicatori unele dintre cele mai grele teste de abilitate si deontologie profesionala.

Criza este definita ca o perioada in dinamica unui sistem caracterizata prin acumularea accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt ce face dificila functionarea sa normala, decalnsandu-se puternice presiuni spre schimbare. O criza este criza si pentru ca nu stim nimic despre ea inainte sa apara. Uneori se cunosc putine lucruri despre o criza chiar si dupa ce a trecut. De aceea, cei care fac fata unor asemenea evenimente si reusesc, prin calmul, siguranta de sine si pregatirea pe care o au, sa minimizeze pierderile, sunt extrem de apreciati pentru expertiza lor. In combinatie cu tehnica programarii de scenarii pentru perioade de criza, folosirea acestor persoane contribuie la facilitarea comunicarii si controlul situatiei.

Conflictul este caracterizat drept opozitie deschisa, lupta intre indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comunitati, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interactiunii sociale. In esenta, conflictul este o neintelegere, ciocnire de interese, dezacord (un antagonism, o cearta, diferend sau o discutie violenta), iar modelul sau de dezvoltare si stingere presupune cinci etape relativ distincte:

1. dezacordul;

2. confruntarea;

3. escaladarea;

4. de-escaladarea;

5. rezolvarea.

Implicatiile mediului si canalelor de comunicare in ceea ce priveste strategia comunicationala in situatiile de criza si conflict, ne trimit la cerintele rezultate in urma analizei conditionarilor legete de elementele procesului de comunicare.

2. Conditionari ale comunicarii in situatiile de criza

Elementul determinant, cu sopuri bine precizate in actul comunicarii este sursa (emitatorul).

Daca in mod curent sursa emite mesaje potrivit unui regim de normalitate pe baza unor optiuni si programari proprii ale organizatiei, solicitate de cerintele activitatii cotidiene, atunci cand apare criza sau conflictul situatia se schimba radical. Acum, emitatorul este provocat; pe de o parte este supus rapid si total unor cerinte noi, stringente, interne, de prezentare a solutiilor pentru rezolvarea crizei, de pastrare a imaginii; trebuie sa se faca fata, intr-un extrem de scurt, puternicului "asediu" de intrebari ce vin din din exteriorul organizatiei prin contactul direct cu presa si diverse agentii guvernamentale.

Odata calrificate scopul si obiectivele comunicarii, emitatorul trebuie sa aiba in atentie un permanent control asupra actului de comunicare, al carui nivel va varia invers proportional cu nivelul de implicare a destinatarului.

In situatiile de criza si conflict strategiile de comunicare ce realizaeaza o orientare a controlului emitatorului pot fi:

♣ de informare: presupune ca emitentul doreste ac destinatarul sa afle, sa inteleaga; nu este necesara implicarea destinatarului in comunicare decat prin scurte intrebari sau pentru clarificari;

♣ de convingere: presupune dorinta emitentului ca "receptorul sa actioneze" startegic, corespunzator situatiei de criza, dar mai ales de conflict, ca solutie pasnica de rezolvare a acestuia; se impune implicarea receptorului care, in conflict, paote fi partea adversa, implicare ceruta de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-l convinge sa faca ceva, sa actioneze.

Dupa criteriul modului de derulare a actiunii, in situatiile de criza si conflict, emitatorul poate utiliza:

♠ strategii pas cu pas: deosebit de necesare pentru tinerea sub control a situatiei; ele decurg, in primul rand, din planul pregatit pentru criza si vizeaza asigurarea rapida cu informatii catre mass-media; in intregul sir de mesaje elaborate de catre echipele de criza, un loc important il ocupa rapoartele periodice care ajuta la controlarea zvonurilor si evita o presiune acerba a mass-media;

♠ strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupune din partea emitatorului multa abilitate de contraargumentare;

♠ strategii de rasturnare de imagine: sunt cele ami specatculoase si sunt absolut necesare atunci cand criza sau conflictul au zguduit puternic organizatia sau cand componenta "imagine" este considerata arma de baza pentru una sau alta din partile aflate in conflict.

Pentru reusita demersului sursei de comunicare in situatia delicata de criza sau conflict este important de analizat si credibilitatea pe care emitatorul o are in fata receptorului, in functie de perceptia acestuia.

In proiectarea activitatii de comunicare pentru situatiile de conflict, se impune ca specialistul in comunicare sa ia in considerare toate ( sau aproape toate) categoriile de "comunicari" posibile si utile in astefel de situatii si sa tina seama nu numai de interactiunea si complementaritatea lor, dar si de o anumita ierarhizare dupa criterii cum sunt: timpul de receptionare a mesajului (durata comunicarii), autoritatea si autenticitatea sursei, canalele avute la dispozitie, intensivitatea impactului asupra publicului-tinta, interesul acestuia fata de organizatie.

Comunicarea in situatii de conflict ar putea fi realizata prin urmatoarele forme:

♦ informarea personalului organizatiei, a comunitatii interne si, dupa caz, a mediului international; cu acceptul conducerii organizatiei si prin aplicarea planului de criza se raspunde oportun la intrebarile presei si agentiilor guvernamentale;

♦ discursurile oficiale ale conducatorilor organizatiei;

♦ crearea in mod deliberat a unor evenimente de presa de catre oragnizatie;

♦ comentarea raectiilor opiniei publice interne si internationale;

♦ comentariile mass-media privind evenimentul produs;

♦ dezbaterile din interiorul organizatiei cu privire la solutionarea crizei;

Analiza: Metode si tehnici de masurare a nivelului calitatii Analiza: Chestionar pentru autodiagnosticarea stilului managerial

♦ dezabterile (negocierile) inter-organizatii in vederea solutionarii situatiei de criza sau conflict.

In situatiile deosebite de criza si conflict, o comunicare eficienta si eficace este in buna masura dependenta de precizia si acuratetea mesajului. Mesajul emis trebuie sa fie cat mai apropiat de cel intentionat de sursa, iar ceea ce receptioneaza destinatarul trebuie sa fie, de asemenea, cat mai aproape de intentia sursei.

Este un deziderat care depinde in buna masura de mecanica comunicarii: codificarea si decodificarea mesajelor, zgomotul, filtrele si barierele (perturbatiile) din comunicare, mediul, acnalele si limbajele folosite. Deci, mesajele in sine, izolate de sursa lor, nu sunt complete, semnificatie mesajului se afla in emitentul acestuia, in tot ce putem sau nu putem observa din comunicarea lui, avand mereu in atentie elementele ce tin de mecanica comunicarii.

3. Comunicarea in situatii de criza

Falimentul unor fonduri sau jocuri piramidale (Mondragon, SAFI, FNI, Caritas), falimente sau crize de lichiditati ale unor banci (Dacia Felix, Bancorex, Banca Internationala a Religiilor, Credit Banc, Banca Turco-Romana), prabusiri de avioane (cele ale companiei Tarom la Balotesti si la Baia Mare, cele ale aviatiei militare romane, in diferite zone ale tarii), inundatii catastrofale si repetate, incendii (in mediul forestier, in intreprinderi sau zone locuite), poluari ale unor ape (Somes, Siret, Jiu, Olt), greve si manifestatii (cu forme violente), atacuri si asasinate ale unor personalitati, epidemii succesive, scandalul dilpomelor false sau al inscrierii la licee, medicamentele nu au intotdeauna efectul pozitiv scontat, autoturismele au probleme de siguranta in circulatie, trenurile, avioanele si navele maritime sau cosmice au accidente etc. Iata numai cateva exemple dintre sutele de cazuri traite de societatea romana, care arata ca aceasta perioada este una zguduita de crize. In zilele noastre criza (econimiei, culturii, valorilor, invatamantului, societatii) a devenit o stare cotidiana, iar cuvantul a intrat in vocabularul curent al conducatorilor de institutii, al jurnalistilor si al publicului larg.

Consecintele nu intarzie sa apara, iar presa incepe sa scrie cu zel. Autoritatile cer socoteala, managerii se panicheaza, opinia publica vuieste. Acestea ar fi simptomele unei crize serioase, care trebuie stopata si rezolvata cat mai repede. Oamenii de PR iau pozitie, iar viteza si informatiile complete sunt singurele metode de salvare.

Evenimentul neprevazut creaza o situatie de criza. Cand se intampla un asemenea act grav sau surprinzator, actualitatea, asa cum o selecteaza mass-media, pune intrebari decidentului si ii impune, pe termen scurt, temele de comunicare.

La alta scara, chiar si institutiile mici pot trece prin momente devastatoare pentru viitorul lor daca nu au o comunicare corect admnistrata intr-un moment de impas. Intr-o lume a economiei globale si a comunicarii instantanee, ceea ce poate parea o problema minora intr-o afacere, poate deveni pe neasteptate sursa unei crize serioase cu efecte internationale. Admnistrarea prin relatii publice a perioadelor de criza poate fi cea mai grea si mai stresanta parte a activitatii agentului PR, dar in acelasi timp este si cel mai important serviciu ce poate fi adus unui client.

Ori de cate ori intervine o criza, creste si presiunea mijloacelor de informare in masa asupra institutiei respective, iar aceasta nu face decat sa adauge dificultati situatiei critice. Agentul PR are dubla misiune, aparent contradictorie, de a controla difuzarea de mesaje si de a facilita comunicarea deschisa, ceea ce este deosebit de dificil atunci cand criza este in ascensiune. Iar incercarea de a ascunde parti de adevar nu va avea ca efect decat, intr-o prima faza, crearea unei stari de confuzie in randurile publicului, iar intr-o faza ulterioara, stirbirea credibilitatii organizatiei. De obicei imaginea de marca se construieste in perioadele de normalitate, cand se contureaza ansamblul de valori si reprezentari prin care publicul percepe organizatia respectiva. In timpul crizei se impun alte reprezentari si "simboluri" si se fixeaza anumite "clisee", care vor ramane mult timp asociate cu imaginea acestei organizatii. De aceea conducerea organizatiei, impreuna cu departamentul de relatii publice trebuie sa se pregateasca din timp pentru a face fata unor situatii neasteptate sau anormale. Gestiunea crizei nu se poate improviza; dimpotriva, ea se intemeiaza pe evaluarea corecta a circumstantelor si pe stapanirea unor strategii adecvate de raspuns, strategii pregatite si chiar experimentate cu mult inainte de explozia crizei. Ascunderea informatiilor este in acelasi timp si modul cel mai sigur de declansare a zvonurilor, ce vor aduce mai multe prejudicii decat adevarul insusi. Nu intamplator, presa romaneasca a creat zeci de scenarii in legatura cu evenimentele din decembrie 1989, nu intaplator majoritatea cetatenilor cu o anumita educatie politica se considera inselati de regimurile aflate la putere in tarile est-europene. Ascunderea adevarului, protejarea celor care au actionat iresponsabil, chiar si sub scuza unor ordine, creeaza in mod natural suspiciunea de falsa reforma politica si sociala. Acesta este principalul fenomen care, deteriorand credibilitatea, intarzie investitiile, schimburile de tehnologie si know-how, prelungeste criza economica si adanceste prapastia in cursa pentru dezvoltare.

In situatiile de criza, comunicarea joaca un rol crucial, iar relatia institutiei cu publicul este in discutie. Manifestarea brutala a intamplarii, realitatea unei amenintari care, in suconstient, era indeparatata sau respinsa, dar si exigenta de a regasi normalitatea in situatii de urgenta, rastoarna sistemul de referinte, tulbura imaginea externa a institutiilor si pune in dificultate identitatea si reperele lor interne. Dramatizarea face sa prevaleze sociograma- ale carei legaturi sunt irationale, ba chiar pasionale- in fata organigramei ierarhice si functionale. Comunicarea este solicitata in scopuri cognitive si afective, si in acelasi timp: sa informeze si sa restabileasca increderea. Criza poate fi un rau sfatuitor si ii poate impinge pe responsabili sa se grabeasca pentru a arata ca ei stiu, ei pot si pentru a subestima consecintele evenimentului, fie sa taca si sa lase sa se amplifice zvonurile si fantasmele care distrug increderea.

4. Comunicarea eficienta

Se recomanda ca specialistii sa fie informati in detaliu asupra evenimentelor in desfasurare, evaluand influenta evenimentelor asupra organizatiei si partenerilor, dar si asupra societatii in asnsamblul ei; de asemenea sa cunoasca toate masurile luate inainte si dupa eveniment, sa convoace presa, anuntandu-i pe ziaristi ca ei reprezinta sursa cea mai sigura de informatie. In acest sens specialistii in relatii publice vor tine o evidenta stricta a tuturor faptelor si momentelor de criza, evitand astfel repetarea lor. Intrebarilor adresate de jurnalisti le vor raspunde prompt, clar si detaliat, familiarizandu-i cu zona evenimentelor si luand masuri pentru securitatea lor.

In cazul cand evenimentele produc victime, oamenii de relatii publice vor lua masuri de nepublicare a numelor victimelor, inainte ca ele sa fie anuntate familiilor de care acestea apartin. Dupa indeplinirea acestei formalitati, existenta victimelor va fi dezvaluita jurnalistilor, pentru a nu se crea suspiciuni ce ar putea da nastere la intrebari si interpretari eronate.

Lipsa comunicarii este deseori o sursa de conflict. In astfel de situatii, singura cale de solutionare a conflictului o reprezinta cooperarea, care permite fiecarei parti sa afle pozitia si argumentele celeilalte parti daca cei antrenati in conflict doresc sa coopereze in scopul gasirii celei mai acceptabile solutii. Schimbul de informatii permite fiecarei parti sa aiba acces la rationamentele si cunostintele celeilalte, neincrederea, confuzia si neintelegerea putand fi astfel diminuate in mod sensibil.

Oamenii nu vor auzi ce li se spune pana cand nu vor sti ca se preocupa cineva de soarta lor. Cand trebuie sa se ofere ori sa se primeasca informatii clare si suficiente, comunicarea se va axa pe informatii. Pentru a realiza o expunere clara, emitatorul trebuie sa prezinte bine ceea ce se asteapta de la el; pe de alta parte, pentru a receptiona o imagine clara, ascultatorul trebuie sa incerce sa obtina toate detaliile, sa verifice afirmatiile, faptele si sa desprinda informatiile semnificative din ceea ce i se ofera- in cazul in care emitatorul nu le mentioneaza.

Spre exemplificare poate fi dat urmatorul caz: Intr-o fosta institutie publica s-a inregistrat o fluctuatie masiva a personalului specializat in computere. La plecare, oamenii spuneau ca li s-au oferit mai multi bani in alta parte. In consecinta au fost marite salariile, dar fluctuatia personalului a ramas ridicata. Patronul i-a intrebat atunci pe cei care plecau ce ii determina sa isi caute o alta slujba. Raspunsurile au indicat clar ca motivul era incompetenta manageriala si in domeniul relatiilor interpersonale ale supraveghetorilor tehnici. Evident ca solutia consta in selectia, pregatirea si monitorizarea celor insarcinati cu supravegherea personalului de la computere, si nu in marirea salariilor.

5. Metode de control al multimilor psihologice

Cunoasterea temeinica a psihologiei multimilor e o cerinta majora a pregatirii personalului ce desfasoara activitati in administratia publica.

Aflat intamplator intr-o multime psihologica, functionarul public nu are posibilitatati de influentare, cu atat mai mult cu cat comunicarea cu o multime psihologica nu se poate face decat prin intermediul liderilor.

Cu toate acestea, numai potrivit prevederilor legale anumiti functionari publici au atributiuni ce le impun o anumita atitudine fata de multimile psihologice. Este vorba de prefecti si primari care atunci cand sunt sesizati de seful organului local de politie de faptul ca multimea a devenit violenta, s-a dedat la jafuri si distrugeri, poate ordona fortelor de ordine interventia in forta pentru restabilirea ordinii publice si, in cazuri deosebit de grave, chiar folosirea armelor de foc.

Insa problema e mult mai sensibila. Dincolo de prevederile legii, care permit functionarului sa adopte o asemenea atitudine, e bine sa avem in vedere urmatoarele aspecte inainte de a lua o decizie:

٭ interventia pentru restabilirea ordinii publice nu e un razboi, ci o activitate prin care se urmareste inlaturarea unei surse de pericol.(Intr-un razboi putem considera adversarul nostru ca dusman, in cazul nostru nu avem asa ceva). Fiecare membru al multimii psihologice trebuie considerat ca un cetatean aflat intr-o stare de irascibilitate deosebita si devenit pe moment periculos.

٭ activitatea respectiva are ca scop dispersarea multimilor si restabilirea ordinii publice, si nu tragerea la raspundere a participantilor.

٭ in cazul multimilor psihologice cu un numar mare de oameni, solutia pentru linistirea lor e de resortul factorului politic, care trebuie determinat sa intervina si sa dezamorseze situatia.

Dar solutia cea mai buna pentru controlul multimilor o constituie negocierea. Se stie ca multimile psihologice doresc cu frenezie un lucru- marire de salariu, libertati individuale, protectie sociala etc. Aceste doleante sunt cerute atat intr-un cadru pasnic, cat si intr-un cadru violent. Important pentru functionarul public nu e motivul pentru care o multime a devenit agresiva, ci modul cum trebuie sa actioneze pentru detensionarea situatiei.

6. Negocierea conflictelor

Negocierea reprezinta un tip de interactiune umana in care partenerii sunt legati prin anumite interese comune, dar si separati prin divergente ce tin de rezolvarea acestor interese. In negociere sunt implicate persoane sau grupuri ce doresc un bun material sau un avantaj pe care il pot obtine de la partener, prin desfasurarea unor strategii specifice, in care se dezvolta un anumit tip de comunicare. Negocierea se situeaza intre rezolvarea problemelor si conflict.

Negocierea reprezinta procesul prin care doua sau mai multe parti intre care exista interdependenta- dar si divergente- opteaza in mod voluntar pentru conlucrare in vederea solutionarii unei probleme comune prin ajungerea la un acord reciproc avantajos. Prin negociere se armonizeaza interesele celor implicati, astfel ca un eventual conflict poate fi stins fara sa devina violent.

7. Tehnici de negociere

Exista numeroase tehnici de negociere; in cea mai mare parte ele se pot folosi pentru a efectua, in conditii avantajoase o tranzactie.

Pentru reprezentantii unor institutii ale statului insa, numai cateva astfel de metode pot fi folosite cu succes in rezolvarea unor conflicte declarate. Iata patru dintre ele:

1. Metoda "Franklin", dupa numele marelui om politic american Benjamin Franklin.

Aceasta metoda consta intr-un paradox. Pentru a-l determina pe adversar sa cedeze teren intr-o negociere, trebuie ca acesta sa fie obligat sa faca mai intai o concesie minora, pentru ca apoi sa i se ceara una majora. Tehnica se bazeaza pe o constatare simpla, si anume ca atunci cand cineva accepta sa-ti faca o favoare, e dispus sa o accepte si pe a doua.

In negocierile pe care le purtam uneori cu publicul iritat sau violent, aceasta tehnica poate avea sorti de izbanda. Putem cere, la inceput, eliberarea unei zone din incinta unei institutii, pentru ca apoi, cu tact, sa solicitam plecarea turbulentilor.

2. Tehnica "baiat bun-baiat rau"

Poate fi aplicata cu succes in negocierile salariale sau cu caracter social si consta in abordarea discutiilor de catre doi negociatori. Primul va fi intransigent, chiar dur, al doilea in schimb, va fi opusul lui, binevoitor, dispus sa cedeze. Din jocul celor doi, negocierea se poate solda cu un succes.

Spre exemplu, in cazul luarii unor ostatici, primul negociator e dur, el neacceptand initial sub niciun chip niciun fel de conditii pentru eliberarea captivilor. Dimpotriva, cel de al doilea ar fi dispus la un compromis, dar nu are putere de decizie. Se angajeaza ,in schimb, sa obtina de la cel dur cateva concesii in schimbul eliberarii ostaticilor; concesiile astfel ob tinute pot duce la rezolvarea cazului, fara ca ele sa fie de neacceptat.

3. Tehnica greselilor deliberate

Sunt situatii cand multimea furioasa poate impune conditii, uneori de neacceptat pentru reprezentantul adminisitratiei. Intr-o astfel de situatie, formal trebuie acceptate conditiile, insa in documentul de intelegere, care va trebui sa fie foarte stufos, se vor strecura obligatoriu cateva greseli care sa anuleze toate conditiile impuse.

Daca greseala e descoperita inainte de semnarea documentului, totul se rezolva printr-o simpla scuza de neatentie. Daca greseala a fost descoperita dupa semnare, vina nu mai apartine functionarului, ci negociatorului partii adverse, care trebuia sa fie mai atent la redactarea documentului.

Intre timp insa, starea conflictuala s-a aplanat, nu mai exista tensiune, astfel ca se pot lua masuri pentru remedierea greselilor si indreptarea situatiei.

4. Oferta simulata

Daca la prima intalnire negociatorul cere un pret urias, in comparatie cu valoarea reala a obiectului sau serviciului respectiv, prin concesii succesive se ajunge la nivelul maxim pana la care se cedeaza.

Adversarul are impresia ca oferta e din ce in ce mai buna; in realitate ea e exact atat cat se poate oferi. Aceasta tehnica se mai numeste si "tactica de bazar" si este des utilizata de catre negustorii orientali.