Comunicarea - factor cheie in cresterea performantei organizationale

Comunicarea - factor cheie in cresterea performantei organizationale

Comunicarea organizationala nu poate fi privita in afara managementului, ea reprezinta o componenta majora, fundamentala a acestuia.

Managementul este, in opinia lui Mary Parker Follet, arta de a realiza obiectivele organizatiei prin intermediul subordonatilor. De aceea, comunicarea constituie parte integranta a exercitarii functiilor managementului. Nu putem conduce fara a comunica. Nu putem lua decizii corect fundamentate si nu le putem pune in aplicare fara a comunica.

Comunicarea organizationala apare astfel ca o functie de o importanta deosebita in activitatea de management, ca instrument de lucru in managementul resurselor umane, in indeplinirea functiilor si in realizarea obiectivelor organizatiei.

Obiectivele comunicarii manageriale sunt:

. receptarea corecta a mesajului;

. intelegerea corecta a mesajului;

. acceptarea mesajului;

. provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Indiferent de sistemul social, intr-o organizatie, comunicarea indeplineste opt functii.

Functiile comunicarii manageriale sunt urmatoarele:

 informarea (asigurarea accesului la informatii, furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor, furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor);

Mijloace de comunicare

Gradul de consistenta a mesajelor

Ridicat

Redus

Discutii "fata in fata"

Conversatii telefonice

Scrisori/memorii

Posta "voice" (voice-mail)

Posta electronica (e-mail)

Documente scrise

Documente numerice

 transmiterea deciziilor (comunicarea operativa a deciziilor, crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziei);

 influentarea receptorului (organizarea de dialoguri cu angajatii, asigurandu-se feedback, stimularea comunicarii dintre angajati, impulsionarea initiativei si creativitatii);

 instruirea angajatilor (transmiterea cunostintelor necesare perfectionarii profesionale, dezvoltarii spirituale, dobandirea aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei, amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta evenimentele, de a aborda si solutiona eficient problemele);

 crearea de imagine (asigurarea informatiilor necesare crearii de imagine personala si organizationala, formarea unui sentiment de apartenenta la organizatie);

 motivarea angajatilor (furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor, recunoasterea realizarilor performante, evaluarea corecta a angajatilor, intretinerea unui climat favorabil de munca, stimularea increderii in sine, cresterea raspunderii personale);

 promovarea culturii organizationale (transmiterea elementelor culturii organizationale - sloganuri, norme, sisteme de valori etc., largirea orizontului cultural al angajatilor, stimularea imaginatiei si inovatiei, stimularea nevoilor etice si estetice).

Functia de baza a comunicarii manageriale este informarea. Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in decizii sau indrumari si le transmite mai departe. Managerii trebuie sa controleze calitatea cailor de comunicare si sa verifice raspunsurile si reactiile la mesajele trimise. Functiile comunicarii manageriale trebuie privite si intelese in unitatea si interconditionarea lor, astfel, conform graficului urmator:

Interconditionarea functiilor comunicarii manageriale

MEDIU

Sistemul managerial

Sistemul operational

1

5

7

1

Document online: Test grila management Document online: Managementul inovarii, spiritul de initiativa si de intreprinzator

2

3

4

6

7

"Este imposibil de gasit un aspect al muncii managerului care sa nu implice comunicarea. Problema reala a comunicarii organizationale nu este daca managerii se angajeaza sau nu in acest proces, ci daca ei comunica bine sau nesatisfacator". (Zorlentan T. s.a., "Managementul organizatiei", Ed. Economica, Bucuresti, p.487, 1998).

In mod traditional, rolul managerului in cadrul unei organizatii este cel de a previziona, organiza, antrena, coordona, controla si regla activitatile subordonatilor, in combinatie cu celelalte resurse: materiale si financiare.

Relativ putina importanta se acorda relatiilor managerului cu ceilalti membri ai organizatiei. Se considera ca managerii nu ar trebui sa se preocupe de sentimente si emotii, exprimarea acestora fiind in mod traditional evitata si cenzurata in cadrul organizatiilor. Insa, tocmai neglijarea factorilor interpersonali, este cea care conduce de multe ori la reducerea eficacitatii grupurilor si indivizilor si la nerealizarea obiectivelor organizatiei.

Relatia dintre comunicare si procesul de management poate fi descrisa prin schema urmatoare:

MANAGEMENT

(previziune, organizare, antrenare,

coordonare, control - reglare)

1. Informare; 2. Transmiterea deciziilor; 3. Influentarea receptorului; 4. Instruire;

5. Crearea de imagine; 6. Motivare; 7. Promovarea culturii organizationale.

Comunicarea descendenta este, in principal, de natura directiva si urmareste sa transmita asteptarile managerului referitoare la performantele subordonatilor. Acest tip de comunicare este legat de exercitarea functiilor de previziune, organizare, coordonare si antrenare.

Comunicarea ascendenta constituie un feedback care informeaza managerul in legatura cu rezultatele obtinute efectiv sau orice problema care ar putea apare. Acest tip de feedback este legat in principal de functia de control - reglare a managementului, dar este utilizat si pentru culegerea de informatii necesare in previziune, coordonare si antrenare.

Comunicarea poate fi realizata pe canale formale sau informale, poate fi scrisa, orala sau nonverbala. Indiferent de canalul utilizat, comunicarea va fi influentata de atitudinile si valorile participantilor. De aceea am inclus sentimentele in schema de mai sus.

Chiar daca un manager pare a-si indeplini functiile in mod adecvat, el poate esua in realizarea obiectivelor daca nu este competent si in domeniul comunicarii interpersonale. Se pune deci accent pe insusirea tehnicilor de comunicare eficienta, pe evitarea tuturor barierelor din calea procesului de comunicare.

Astazi, mai mult ca oricand, functionarea organizatiilor este indisociabil legata de calitatea comunicarii interpersonale. Grupurile multidisciplinare, echipele de proiecte, intalnirile si dezbaterile nu isi pot atinge obiectivele daca persoanele care le constituie nu poseda abilitati de comunicare interpersonala de baza. Comunicarea care provoaca interlocutorului sentimentul de a nu fi ascultat, perceput, inteles genereaza frustrari, tensiuni, demotivare. Prin urmare, calitatea comunicarii (nu cantitatea) reprezinta o conditie fundamentala a reusitei sociale, profesionale, institutionale.

Comunicare ascendenta

(flux referitor la rezultate, asteptari, sentimente, atitudini si valori)

Comunicare descendenta

(flux referitor la obiective, asteptari, sentimente, atitudini si valori)

Compartimente ale organizatiei

Performantele organizatiei

Comunicarea organizationala

C1

C2

Cn

Aspectul calitativ al comunicarii este dat de eficienta si se bazeaza pe fenomenul de perceptie selectiva, dar si pe capacitatea indivizilor de a analiza informatia cunoscuta. Informatiile reprezinta caile de ajungere la probleme si cu cat acestea devin mai functionale, cu atat se intalnesc probleme mai putin amplificate. Grupul profesional presupune interactiunea directa sau indirecta a unui numar de membri, ca rezultat al unui interes comun; grupul are ca tinta indeplinirea unui scop comun. Exista o serie de variabile care au rol determinant in structura si performantele grupului profesional: marimea, normele, statusul, coeziunea membrilor grupului, comunicarea intragrupala s.a. In cazul grupului profesional, se face referire la relatiile interpersonale ce se bazeaza pe afinitati, alegeri sau respingeri. Atitudinile si valorile impartasite in comun conduc la crearea unei echipe stabile si durabile in timp. Capacitatea de comunicare (dublata de capacitatea de influentare diferentiata dintre membrii grupului profesional) poate conduce la obtinerea unor rezultate performante in munca.

Toate activitatile organizationale (planificare, organizare, coordonare, control) trec prin "filtrul" comunicarii, altfel spus, pot fi consolidate, distorsionate sau optimizate in cadrul acestei "logici naturale" a interactiunii.

Comunicarea sta la baza functiei de coordonare, facilitand interventia managerilor in vederea sincronizarii si armonizarii actiunilor membrilor organizatiei. In lipsa unei comunicari eficiente, managerii considera ca este extrem de dificil sa-si determine colaboratorii sa adopte un anumit comportament sau sa realizeze o anumita activitate, daca acestia din urma au puncte de vedere diferite. Prin urmare, comunicarea este o componenta importanta a activitatii fiecarui manager. Fara o comunicare eficienta, chiar si cele mai elaborate strategii si cele mai bune planuri de conducere au putine sanse de succes.

Literatura de specialitate considera ca o organizatie de succes necesita o performanta de ordin comunicativ la cel mai inalt nivel de realizare. Iar principala solicitare la care este supusa organizatia este de a asigura intr-o masura din ce in ce mai mare un climat organizatoric corespunzator necesitatilor membrilor organizatiei.

Demn de luat in considerare este faptul ca intr-o organizatie functioneaza indivizi de provenienta si factura diferita; diferite sunt originea sociala, biografia, opiniile, idealurile sau ideile. Procesul de comunicare este, din aceasta cauza, adesea ori ingreunat ori, mai mult decat atat, face loc pseudocomunicarii.

Principalul obstacol al oricarei forme de comunicare este pur si simplu de ordinul diferentei. In acest sens, intre angajati si cei cu care vor sa comunice exista un clivaj care tine de orizontul de plecare, de experienta si de motivatie. Chiar daca acest clivaj nu poate fi anulat, trebuie macar sa se tina seama de el. De aceasta constientizare a diferentei depinde reusita tuturor celorlalte eforturi ulterioare.

Studiul proceselor de comunicare releva un mod defensiv in care indivizii comunica intre ei, nestiind prea bine ce trebuie facut cu diferentele de opinie. In general, comunicarea dintre ei pleaca de la axioma ca "lumea este asa cum o vad eu". Ceea ce reprezinta, in fond, o atitudine defensiva care se transforma intr-o bariera de netrecut (bariera care, intr-o organizatie, poate juca un rol nefast).

Organizatiile difera in ceea ce priveste climatul pe care il asigura comunicarii. In anii '50, americanul Gibb semnala doua tipuri de climat: "climatul defensiv" si "climatul deschis". In cadrul primului tip, "ceilalti" sunt considerati a fi un pericol pentru organizatie, obligand-o la autoaparare. Singura lume care exista este propria lume, lume

care este mereu amenintata. Din contra, cel de-al doilea tip de climat asigura comunicarea deschisa cu "ceilalti", aici existand disponibilitatea de a invata din experienta si opiniile celuilalt. In urmatorul tabel este prezentata diferentierea tipurilor de climat, pe baza unei intregi serii de contraste.

Climat defensiv (I)

Climat deschis (II)

Contrast (I) versus (II)

1. Evaluativ

Descriptiv

Comunicare strict bazata pe judecati de valoare / Comunicare orientata spre continut

2. Control

Orientare

Comunicare cu scopul de a-l influenta pe celalalt / Comunicare cu scopul de a ajunge la un punct de vedere comun

3. Strategie

Spontaneitate

Comunicare din ratiuni strategice / Comunicare neimpusa

4. Neutralitate

Empatie

Comunicare in conditii de indiferenta reciproca / Comunicare din atasament

5. Superioritate

Egalitate

Comunicare ierarhica / Comunicare pe picior de egalitate

6. Certitudine

Provizorat

Comunicare in termeni categorici / Comunicare in termeni provizorii

Din cercetarile efectuate rezulta ca in relativ multe organizatii domneste un climat defensiv. Un astfel de climat este un obstacol pentru procesul de dezvoltare. Misiunea managerului este prin urmare foarte clara: cel cu adevarat eficient impune colaboratorilor sai un stil de comunicare optim, intr-un climat comunicational deschis, factor esential in activitatea de conducere, dar si in cresterea performantei organizationale in general.

Prin urmare, intre cele mai eficiente tehnici de comunicare organizationala se numara cresterea increderii. Crearea unui climat deschis, de incredere, depinde strict de manageri. Ei trebuie sa discute deschis cu ceilalti si sa comunice asertiv si nu agresiv.

Pentru a realiza un climat de incredere in cadrul organizatiei, este necesar sa se urmareasca:

o folosirea unui discurs descriptiv in locul unuia de evaluare. Managerul trebuie sa dea si sa ceara informatii (el nu trebuie sa roage, sa blameze sau sa amane decizia);

o orientarea catre rezolvarea problemei prin colaborare reciproca si nu prin controlul celuilalt, eventual blamarea lui;

o enuntarea clara si fara echivoc a scopurilor;

o adoptarea unei atitudini spontane si oneste;

o evitarea manipularii celorlalti, luarea in considerare a sentimentelor, problemelor, grijilor celorlalti;

o o atitudine egalitara si nu de superioritate fata de ceilalti;

o discutarea, analizarea oricaror conflicte, situatii tensionate si adoptarea unei atitudini demne si respectuoase fata de interlocutor.