Turism si Internet

1 Introducere

Una din limitele majore ale tuturor canalelor de distributie discutate pana acum este ca in cea mai mare parte, toate trec in final prin GDS. Asa cum am vazut, aceasta are mai multe implicatii in termeni de pret (cum ca furnizorii GDS cer un anumit pret pentru fiecare tranzactie facuta) in audienta (cum ca GDS este cel mai mult folosit de agentii de calatorie si de alte afaceri turistice orientate catre clienti) si continutul informatiei (distributia GDS este limitata atat in cantitatea de informatii ce pot fi transmise, dar si in interfata lor text). Ca rezultat, multi furnizori doresc sa ocoleasca GDS si sa foloseasca distributia electronica pentru a vinde direct catre consumator. Pana recent nici o tehnologie potrivita nu a castigat acceptare pentru a permite ca aceasta sa se intample. Oricum, odata cu cresterea fenomenala a folosirii Internetului si a World Wide Web-ului, atat acasa cat si la locul de munca, au crescut si oportunitatile prin scaderea preturilor comunicatiilor, potentialul acum exista pentru furnizorii de turism sa distribuie informatia si sa prelucreze rezervarile pentru cumparatorii directi.

O noua forma de distributie cunoscuta sub denumirea de sisteme de distribuire alternativa (ADS) s-a dezvoltat, multe utilizeazand Internetul ca mediu de distributie[1]. Acest capitol examineaza originile si dezvoltarea Internetului bazat pe comert si ii apreciaza implicatiile si viitorul in sectorul turismului.

2 Internetul si WWW

Internetul exista de catva timp, dar a intrat recent in domeniul afacerilor. Folosit simplu acesta este o vasta retea (dintre retelele computerelor) ce leaga computerele din fiecare colt al globului in asa fel incat ele pot comunica si imparti informatiile.

Structura sa (sau mai degraba lipsa ei!) poate fi descrisa cel mai bine ca o minge de spaghetti – necunoscand vreo limita sau forma, neavand un centru, si cu retelele legate intr-un mod aproape intamplator. Nu este detinut, condus sau reglat de nimeni, cu toate ca diferite organizatii contribuie voluntar cu servicii si sisteme ce ajuta la sustinerea/intarirea arhitecturii sale[2]. Originile Internetului se afla in sistemul comunicatiilor cunoscut ca Arpanet, care a fost dezvoltat dupa 1960. Mainfram-urile computerelor erau legate impreuna pentru a usura transmiterea informatiilor, dar legaturile erau facute in asa fel incat distribuirea informatiilor sa fie in siguranta, deci daca o parte a retelei era distrusa, informatiile puteau ajunge printr-o alta ruta la destinatie. Internetul este folosit atat de armata, de departamente guvernamentale si organizatii nonguvernamentale, de laboratoare de cercetare si universitati, laboratoare de cercetare, cat si de oamenii de afaceri si chiar de public in general (oamenii obisnuiti).

Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin Internet este usurata de folosirea protocolului cunoscut ca transmisie control protocol/Internet protocol sau TCP/IT. Toate computerele conectate la Internet folosesc TCP/IT pentru a comunica unele cu celelalte si pentru a transmite mesajele (informatiile). Avantajul TCP/IT este ca acesta este intr-adevar o platforma independenta care permite computerelor si altor retele de diferite forme, marimi si structuri sa schimbe informatiile ele intre ele (sau cu altele). Astfel, nu conteaza daca folosesti un IBM PC sau Macintosh, daca esti conectat la un mainframe, protocolul TCP/IP iti permite sa folosesti facilitatile Internetului intr-un mod transparent.

Aceasta a inceput ca un simplu set de etichete care informa browserul sa puna caractere italice, bold, paragrafe intrerupte, liniile, graficele si alte elemente de design, dar s-a evoluat in a pemite sunetelor, imaginilor in miscare si variatelor nivele de interactivitate de a fi incorporate in paginile Web[3]. Aceste pagini de informatii nu trebuie citite secvential. In schimb, anumite cuvinte (sau grafice) pot fi denumite ca cuvinte de legatura. Cand facem click , acestea transporta utilizatorii la alte pagini, eventual depozitate in diferite locuri si in diferite calculatoare. Acest aranjament non-liniar permite utilizatorilor sa sara de la pagina la pagina si in fapt navigheaza calea lor proprie prin Web pentru a gasi informatiile pe care ei le cer.

Marimea exacta a Internetului este greu de apreciat, in oarecare masura din cauza naturii sale nestructurate. In orice caz, dezvoltarea si acceptarea Web-ului ca modalitate standard de a utiliza Internetul a condus la un interes fenomenal din partea publicului general. Timp de 10 ani, Internetul a crescut de la o marime care putea fi masurata in sute la una care trebuie masurata in milioane. Orice retea conectata la Internet poate fi compusa de oriunde din cateva si mai multe mii de calculatoare. Fiecare din ele pot avea cativa (sau chiar cateva sute) utilizatori, si asa stabilind numarul total de oameni care folosesc Internetul este practic o sarcina imposibila. Curentul apreciaza la peste 50 de milioane de utilizatori, cu rate de crestere de 15% pe luna[4]. John Naisbitt argumenteaza ca daca rata de crestere a curentului continua neabatuta, vor fi peste 300 milioane de utilizatori de Internet in 1999, 750 milioane in 2000 si 1,5 miliarde in 2001[5]. Similar, IBM a estimat ca 10% din populatia lumii va avea acces la Internet in timpul anului 2000: adica, peste 700 milioane de oameni[6]. Pentru cei a caror prevedere este corecta, ce este clar este ca Internetul va continua sa creasca in importanta comunicatiilor medii, iar potentialul pentru comertul electronic va continua sa creasca.

In loc sa incercam sa evaluam numarul total, multe studii se concentreaza acum pe stabilirea datelor demografice ale Internetului; stabilind genul, educatia, venitul, rasa, ocupatia si caracteristicile geografice ale utilizatorilor. Cateva din concluziile generale ale acestor studii indica faptul ca barbatii sunt opusi cu femeile, oamenii cu o pozitie sociala mai inalta sunt opusi grupurilor socio-economice mai scazute si caucazienii sunt opusi altor grupe rasiale, sunt mai potriviti sa fie utilizatori de Internet. In orice caz, aceste date demografice se schimba de-a lungul timpului[7]. In orice caz, chiar daca curentul demografic se opreste, profilul caracteristic al utilizatorilor de Web corespunde cu cele mai dorite piete strabatute – afluenta, foarte mult educata, calatori frecventi care cheltuiesc peste medie pentru recreatii si agrement – pe scurt, o piata ideala pentru produse turistice asemanatoare[8].

In timp ce unele bunuri sunt gandite sa se vanda prost online, servicii cum ar fi calatoria, unde produsul este mai putin tangibil si clientii se bazeaza mai mult pe informatii, sunt mai potrivite mediului online. Cercetarile recente au aratat ca produsele turistice sunt dintre cele mai populare produse achizitionate de-a lungul Web-ului. Jupiter Communications evalueaza ca peste 800 de milioane de bilete au fost facute pe Internet in 1997. Desi, acest curent reprezinta mai putin de 1% din toate veniturile din turism, in timpul anului 2002 intre 6% si 10% din rezervarile de calatorii care reprezinta vanzari peste 8 miliarde dolari, vor proveni din Web[9].

3 Conectarea la Internet

Din punct de vedere al utilizatorului, a te conecta la Web este usor. In multe cazuri, retelele companiilor lor pot fi deja conectate la Internet si astfel utilizatorul poate obtine acces de la locurile lor de munca, simplu, instaland un software favorabil. Acasa, utilizatorul de asemenea are nevoie de un modem si un cont cu ISP – o companie care ofera accesul la Internet prin conectare telefonica. Pentru furnizor, in orice caz, accesul este mai complicat ca si cum ar fi o varietate mare de posibilitati disponibile depinzand de nivelul serviciului pe care ei doresc sa ti le ofere.

Calea de acces conventionala este pentru companii a instala propriul lor Web server. Pentru a face aceasta, ei solicita utilizarea unui calculator relativ puternic, un Web server software special si o linie telefonica inchiriata pentru a conecta permanent server-ul la Internet. Evident, o anumita cantitate de cunostinte tehnice este de asemenea ceruta pentru a obtine (si pastra!) sistemul complet si neintrerupt. Ca atare, aceasta cale de acces este relativ scumpa, dar are avantajele de a avea o adresa Web vandabila (de exemplu, www.abc-hotels.com) si putand fi utilizate intregul sir de facilitati si trasaturile tehnologiilor Web pentru a ajuta marirea site-ului lor Web si ocuparea in comertul electronic[10].

Alternativa este de a inchiria spatii de la ISP si, in fapt, a imparti un Web server cu alte companii. In timp ce acesta este in mare masura ieftin, in fapt limiteaza eforturile Web la numai expunand static paginile Web cu facilitatile necesare pentru a dezvolta trasaturi interactive nu sunt in general disponibile cu aceasta solutie. Prin adaugare, rezultatul adresei Web este de obicei mult mai putin atractiv dintr-un anumit punct de vedere. In loc de www.abc-hotels.com, o companie poate avea ceva ca members.aol.com-abc-hotels sau abc-hotels.deman.co.uk, care nu face mult pentru imaginea sa unita. Un eveniment recent care reprezinta un compromis intre aceste doua extreme poate fi ca o alternativa folositoare. Multe ISP au introdus virtual server; o tehnologie care permite multor companii sa imparta acelasi server, dar in acelasi timp, apare in exteriorul lumii ca si cum ei au propriile lor facilitati. Companiile pot inregistra propria lor adresa Web si pot de asemenea avea acces la intregul sir de facilitati ale serveru-ului si toata fractia din costul de cumparare si mentionand propriul lor echipament.

Avand in vedere metoda de a obtine acces la Web, urmatorul pas este crearea paginilor Web a companiei. Dupa cum s-a discutat, paginile sunt scrise in HTML, care pot fi fiecare scrise manual, sau pot fi produse de o varietate de utilizatori Web editand pachete software. In orice caz, aceasta cale de acces necesita o cantitate importanta de sprijin si sustinere. Timp considerabil trebuie petrecut imbunatatind si facand fata cresterii cantitatilor de informatii invechite fata de adaugarea unui nou continut site-ului. A pune acest mesaj neterminat, daca un site are abia 3 pagini care nu sunt posibil de schimbat, un utilizator este improbabil sa-l viziteze de mai multe ori – o vizita si ei vor simti ca stiu tot domeniul[11].

Aceasta problema sustinuta este considerabila cand tu consideri ca tot dar cel mai simplu site contine sute sau mii de pagini HTML, si astfel acest volum de informatii utilizand un manual conventional de tehnici editate este imposibil[12]. Prin adaugare, o multime de date de turism sunt particular dinamice. In multe cazuri, datele sunt deja stocate electronic si in alte sisteme electronice computerizate (ca PMS sau CRS). Tehnologia avansata Web ca CGI scripting poate fi folosita de utilizatorii Web pentru a avea acces automat la informatii fara a avea nevoie sa creeze manual o pagina Web.

4 Dificultatile Internetului

Internetul nu este, totusi lipsit de probleme. In principal printre acestea este dificultatea pe care utilizatorii o au in gasirea de informatii concrete. Web-ul ofera un vast, un bogat univers de informatii: 320 de milioane de pagini sunt recent inregistrate[13]. Totusi, nu este un singur punct de intrare sau un director centralizator de continut. Fiecare site este liber sa dezvolte propria ierarhie de informatii. Aceasta forma nestructurata il face dificil si derutant, atat pentru incepatori, cat si pentru utilizatorii experimentati pentru a localiza informatia pe care o cauta. Desi, dezvoltarea motoarelor de cautare si a directoarelor de continut (ca Altavista si Yahoo) a facut cautarea informatiilor intr-un fel mai simpla, este inca usor sa fii distras in timpul cautarii. De aceea, de fapt vizitarea unui site de catre un client poate fi “cu probleme”. Asa cum se poate vedea in figura 2, fara ca clientii sa-ti cunoasca adresa de Web de inainte, cautarea lor va implica invariabil mai multi pasi, timp in care pot fi distrasi de multitudinea diferita de subiecte.

Ca o ironie , cel mai efectiv mod de a face cunoscut un site pare a fi prin publicarea lor prin canalele traditionale media ca si cum ar fi distribuirea publicitatii in brosuri si carti de afaceri[14].

Un alt factor limitativ este viteza. Performanta Web-ului a devenit atat de “saraca” incat in multe randuri a fost botezat “World Wide Wait”! Problemele privind viteza au dus la doua cauze principale. Prima problema o constituie cresterea numarului constant de utilizatori de Internet. Pentru ca din ce in ce mai multi oameni impart aceleasi resurse, canalele de comunicatie devin din ce in ce mai aglomerate si, astfel, nu se mai poate face fata traficului in crestere. Aglomeratia inseamna ca dureaza mai mult ca informatia sa “calatoreasca” prin Internet.

A doua problema o constituie faptul ca informatia fiind transportata devine mai “bogata”. In primii ani ai Internetului, doar datele de tip text erau transmise de la computer la computer.

Fig. 1. O cautare ipotetica ilustrand pasii de la cautarea initiala a informatiei pana la rezervarea propriu-zisa. Sursa: Adaptare dupa Bender, D., Using the Web to market the hospitality, travel and tourism product or service, 1997.

Acum, incurajati de profesionistii in marketing, se folosesc din ce in ce mai des reclamele stralucitoare, imaginile pline de culoare, animatie, sunete si chiar imagini video sunt transportate in dezordine pe aceleasi rute, adaugandu-se la problema aglomeratiei.

Chiar si atunci cand se folosesc modem-uri de mare viteza si legaturi rapide, utilizatorii adesea experimenteaza importante intarzieri in accesarea site-urilor Web. Acest fapt are un important rol psihologic asupra clientilor adesea ei facand diferentieri intre furnizorii de turism bazandu-se pe viteza serviciilor. In concluzie, un timp de raspuns incet poate duce la o imagine proasta a companiei.

Folosirea doar a datelor de tip text nu este raspunsul, deoarece Web-ul isi pierde mult din farmec fara grafica si alte elemente media. Provocarea pentru marketerii Web-ului o constituie gasirea unui echilibru potrivit intre text si grafic, asa incat utilizatorii sa fie atrasi de site, dar sa poata accesa informatia intr-o limita rezonabila de timp[15].

Ultima mare problema este probabil si cea mai urgenta. Corect sau incorect este o parere a publicului larg ca Web-ul este nesigur. Totusi, multi oameni vor sa cumpere servicii turistice direct, si cauta activ produse care sa le convina, dar ei nu par sa fie dispusi sa faca tranzactia trimitandu-si detaliile cartii de credit prin Internet. Aceasta parere a intarziat raspandirea mare a comertului electronic nu doar in sectorul turistic, ci si in cel al afacerilor in general. Totusi, sistemele de securitate si tehnologia necesara tranzactiilor in siguranta cu carti de credit prin intermediul Internetului a fost rapid dezvoltata[16]. Asociatia marcilor, cum ar fi SET (Secure Electronic Transactions) dezvoltata in colaborare cu Visa si MasterCard vine in ajutorul reducerii nesigurantei tranzactiilor.

Poate situatia este mai bine subliniata de John Cahill, vicepresedinte al departamentului Managementul Sistemelor Informatice al lantului hotelier Inter-Continental, si un critic sincer al distributiei turismului pe Internet: “Puterea Internetului este in crestere. Problemele sale se diminueaza si potentialul este vast. Cum te descurci cu ultimele tehnologii ale ospitalitatii si fenomenul vanzarilor poate insemna diferenta intre a-ti atinge telurile sau sa ti le depasesti cu cat inaintam in noul mileniu”.

5 Marketingul pe Internet

Desigur, cei mai multi oameni vor fi de acord ca Internetul constituie un important si nou canal de distributie care furnizeaza marketerilor un canal puternic si direct de distributie care interactioneaza cu consumatorii[17]. Oricum Web-ul nu este asemanator cu nici un alt canal de distributie care a existat in trecut. Are cateva caracteristici care fac practicile traditionale de marketing ineficiente si chiar cateodata contraproductiva. Agentul de piata trebuie sa ia in considerare aceste chestiuni pentru a obtine maximum de beneficiu din acest puternic si nou mediu electronic.

Una dintre cele mai importante caracteristici ale Web-ului este reteaua sa globala. Punand informatii referitoare la compania ta pe Internet, aceasta da o expunere neparalela si disponibila instantaneu pentru clientii din intreaga lume, 24 de ore pe zi si 365 de zile pe an. Clientii de oriunde pot accesa materialul tau promotional, la o ora care este convenabila pentru ei, si astfel nu trebuie sa se lupte ca sa gaseasca oamenii care se ocupa cu vanzari la ore cand acestia sunt la birou[18]. Literatura promotionala poate face uz de capabilitatile complete ale Internetului, aceasta incluzand fotografii color si grafice, sunet, animatie si chiar video la o parte din costul producerii de brosuri tipizate. Aceste brosuri multimedia pot fi actualizate rapid, des (atat cat este necesar) ceea ce confera un potential mare de promovare pentru ofertele de ultim moment.

De exemplu, British Airways folosea in mod traditional publicitatea din ziare si la TV pentru a-si promova vanzarile de ultim moment. Oricum, faptul ca informatia de pe Internet este mai rapida, le ofera mai multa flexibilitate si este acum modul lor preferat sa introduca pe piata ofertele lor speciale[19].

Modul traditional de a intra pe piata pentru o mare audienta este folosind canalele media, esential pentru a folosi un singur mesaj standardizat care este creat sa placa clientului.

Marketingul controleaza continutul (informatia care este prezentata), timpul (cand este vizualizata), locatia (unde este vizualizata) ca si frecventa (cat de des este vazuta). Publicitatea prin intermediul televiziunii si presei sunt exemple comune ale acestui tip de promovare. Continutul este limitat de factori cum ar fi costurile sau capacitatea, si in orice caz strategia se transforma de multe ori in mult spatiu pierdut. In cele mai multe cazuri marketingul nu are idee cine va vedea publicitatea aceasta scumpa, si este o pierdere de resurse sa arati publicitatea unor oameni din afara tintei de audienta. Chiar si atunci cand tinteste corect, publicitatea de acest tip de multe ori ineficienta, esueaza in a-l angaja pe client.

Marketingul pe Internet, intoarce invers multe din aceste caracteristici. Cu o prezentare pe Internet, clientul este cel care detine controlul. Folosind hyper-links, clientii hotarasc ce vor vedea si cand vor vedea. Daca nu le place ce au vazut, pot sa iasa de acolo cu un singur click, asa ca notiunea de a capta audienta pasiva nu se aplica pe Internet.

O versiune electronica a unei brosuri tiparite cu materiale promotionale nu este suficienta, continutul si forma trebuie adaptata, astfel incat sa se poata profita de puterea Internetului, iar uneltele de navigare trebuie sa fie incluse pentru ca sa se evite ca utilizatorii sa se piarda in date. Continutul unui site de Internet trebuie sa fie relevant pentru nevoile vizitatorilor, usor de folosit si sa includa link-uri logice pentru arii de interes principal. Doar facandu-l pe utilizator sa viziteze site-ul o data nu este suficient. Continutul sau trebuie schimbat cu regularitate si trebuie sa fie captivant pentru ca utilizatorii sa doreasca sa se intoarca pe site iar si iar.

In al doilea rand, spre deosebire de tehnicile de marketing traditionale, clientul este cel care vine la companie sa solicite informatia, si nu invers.

Merketerul nu este trimis orbeste sperand ca va gasi pe cineva care va fi interesat. Pe Internet clientul este cel care cauta in mod activ informatii. Intr-adevar, ei stiu deja despre ce este vorba, pentru ca vizitand Internetul ei arata interes si implicare, ei au nevoie de informatii (si poate da produsul ca atare) si ar dori sa cumpere de la cine le satisface mai bine nevoile. Faptul ca ei au ales sa viziteze site-ul este semnificativ. Internetul da unei companii acces la persoane care sunt deja predispuse sa afle mai multe despre produsele ei – o situatie favorabila. Chiar si atunci cand sunt folosite principii traditionale de publicitate, este de dorit ca tinta sa fi demonstrat un interes in ceea ce priveste produsul. De exemplu, cu motoare de cautare cum sunt Yahoo si Altavista un client care cauta informatii despre calatorii in Irlanda poate primi un banner a unui lant hotelier irlandez cu rezultatele de cautare.

In al treilea rand, promovarea pe Internet nu este afectata de marime sau capacitate impuse de costurile sau de spatiul alocat. Costul crearii de pagini este foarte scazut, si de asta in lumea electronica este posibil sa incluzi informatii foarte cuprinzatoare, si ieftin. O pagina de Internet continua sa munceasca pentru tine pana decizi sa anunti sau sa o schimbi. Prin pagini de hyper-links, marketerul poate crea o brosura multimedia personalizata foarte cuprinzatoare, care este instantaneu disponibila pentru clientii din intreaga lume.

Aceasta permite utilizatorilor sa exploreze produsele si serviciile bazate pe nevoile si interesele individuale, si nu pe mesajul de vanzare standardizat. Astfel, diferite informatii pot fi usor si economic gazduite. In loc sa aiba un singur mesaj care sa ajunga la clienti, mai multe mesaje diferite pot fi trimise la clienti la un cost marginal mic. Asa un sniper personalizat permite clientilor informatia pe care o vor imediat si usor si acest fapt este recunoscut a fi mai eficient decat traditionalele metode shotgun.

O alta facilitate a Internetului este abordarea corect personalizata. Pe langa potentialul sau legat de narrow casting, abilitatea Internetului de a facilita o comunicare pe doua cai, este o importanta unealta de marketing. Aceasta forma de comunicare pe doua cai este o parte importanta a relatiilor de marketing si foarte important pentru a castiga loialitatea clientului. Clientii pot sa comunice fara efort cu companiile pentru a afla informatii despre produsele lor, sa puna intrebari, sa negocieze preturi. La fel de usor, companiile pot contacta clientii pentru a clarifica nevoile lor sau sa-i informeze despre noile produse.

Tabel 1. Sase nivele ale interactivitatii Internetului.

Sursa: adaptare din Bathory-Kitsz, D., Inventing the Internet presence, 199

Caracteristici, cum ar fi emailul, forme de Internet si Java Applets incurajeaza marketerii sa lucreze interactiv cu clientii. Dupa Deighton (1996), interactivitatea de acest tip este de inalta tehnologie si poate sa fie subtila, flexibila, pertinenta, convingatoare ca un dialog de unu la unu, computerul poate aminti de asemenea raspunsurile individuale si acest fapt face posibila reflectarea preferintelor individuale ale clientilor. Acest nivel inalt de receptivitate face Internetul unic printre mijloacele de marketing media. Posibil ca Microsoft Expedia, serviciul de calatorii al Microsoft Network (www.expedia.com) furnizeaza ultimul exemplu legat de calatorii al acestui fenomen.

Acest site urmareste actiunile utilizatorilor si apreciaza preferintele si obiceiurile lor legate de calatorii bazate pe paginile pe care ei le acceseaza si produsele pe care ei le rezerva. Expedia mentine contactul cu fiecare utilizator prin trimiterea periodica de emailuri care sunt in mod automat programate sa se potriveasca interesului fiecarui client si obiceiurilor lui de a cumpara, astfel determinandu-l pe utilizator sa se reintoarca pe site-ul initial.

Unul dintre beneficiile merketingului pe Internet este eficacitatea sa de promovare care poate fi determinata relativ repede si precis. Serverele pot furniza statistici de folosire si sa arate care pagini sunt accesate de clienti. Cu promovarea bazata pe Internet, poti sa spui cu exactitate cine se uita pe informatiile tale, de unde vin, la ce pagini se uita si ordinea in care le-au accesat. Spre deosebire de o brosura tiparita, poti spune daca nimeni nu citeste pagina despre restaurant sau daca oamenii cauta mai intai informatii despre facilitati si apoi despre loc.

Un bun exemplu despre cum aceasta informatie poate fi folosita este furnizata de lantul hotelier Best Western, care a inceput activitatea pe Internet cu 160 de proprietati pe site-ul www.travelweb.com. In timpul primei luni au avut mai mult de 80.000 de accesari si sistemul a furnizat o adresa electronica pentru fiecare accesare a datelor lor. Prin asta Best Western si-a putut da seama ca jumatate din vizitatori erau din afara US si rezervarile erau individuale si nu facute de institutii sau corporatii – si aceste lucruri erau greu de stabilit folosind metodele conventionale. Erau de asemenea in masura sa spuna ca au fost cativa utilizatori care au cautat informatii si fotografii despre camerele lor, ceea ce a aratat ca acest lucru nu este atat de important ca precedentul in promovarea produsului lor.

Marketingul pe Internet nu este limitat numai la distributia de informatie ci are si potential de vanzare directa. Poate sa treaca peste obstacole geografice si bariere care separau in mod traditional vanzatorul de cumparator, prin asta schimband modul in care produsele sunt distribuite. De exemplu, intr-un scenariu de hotel vizitatorul poate folosi Internetul pentru a localiza proprietatile care sunt compatibile cu interesele sale pe urma decide daca sa faca o rezervare, garantand-o cu o carte de credit.

Chiar si prin existenta unei asemenea tehnologii care sa permita asemenea tranzactii publicul larg trebuie sa incerce de mai multe ori pana reuseste. De asemenea, este usor sa profiti de avantajele reiesite din oportunitatile oferite de comertul electronic.

De exemplu, o trecere in revista a site-urilor hotelurilor din 1996 a descoperit ca in timp ce mai mult de jumatate pretindeau ca ofera mijloacele de a face o rezervare, doar jumatate din acestea au un sistem de rezervare functionabil, mai putin de un sfert au sugerat cum se fac platile pentru rezervari si mai putin de 5% ofereau o metoda sigura de a face plata direct prin site-ul Web[20]. La fel, o cercetare efectuata in UK in anul 1997 a descoperit ca doar 21% din lanturile hoteliere ofereau procesari de rezervari in timp real[21]. Clar, este o diferenta intre acceptarea rezervarilor si incheierea tranzactiei, si cele mai multe site-uri ale hotelurilor nu par a fi facut inca distinctia. Lipsa unor astfel de facilitati inseamna ca clientul trebuie sa astepte confirmarea. De cand una din principalele atractii ale Web-ului o reprezinta interactivitatea, multi pot fi dezamagiti.

Cu toate ca vanzarea directa se dezvolta mai incet decat distributia informatiilor care circula pe Web, potentialul pentru comertul electronic este vast. Avantajele pentru furnizorii de turism sunt mari; procesul automat inseamna putine costuri cu munca. De asemenea, deoarece Web-ul este un canal direct, comisionul agentului de turism este eliminat. O rezervare prin Internet este estimata sa coste doar 20% din costul uneia procesate prin CRO[22]; si volumul rezervarilor se poate doar ridica ca noi metode de accesare a Web-ului, cum ar fi telefoanele celulare, PDA (personal digital assistant) si alte dispozitive care castiga acceptare foarte mare. Ca rezultat, practic toti actorii din industria turistica se straduiesc sa stabileasca prezenta Internetului. In timp ce putini vad, ca devenind un canal principal in viitorul apropiat, nimeni nu vrea sa riste sa fie lasat in urma[23].

6 Turism si World Wide Web

Una din problemele in incercarea de a evalua impactul Internetului si World Wide Web-ului in sectorul turismului este rata fenomenala de crestere. Statisticile se schimba zilnic si astfel sunt inexacte chiar inainte de a fi publicate. Totusi, o schimbare este clara – toti jucatorii majori din sectorul turistic intra online. In ianuarie 1996, Arthur Andersen a estimat ca exista 5000 de site-uri inrudite: prin 1998 aceasta cifra a crescut pana la 80.000. Tabelul 2. ilustreaza scopul pur al distributiei turistice pe Web. Bazat pe extracte de pe directoarele Yahoo, da o idee asupra gradului si diversitatii serviciilor turistice care pot fi gasite online.

In loc sa vorbim in termeni de cifre, poate o analiza mai interesanta este sa examinezi si sa clasifici site-urile turistice de pe Web in categorii generice bazate pe tipul companiilor care opereaza. In mod normal, site-urile pot fi categorisite in cele operate de furnizorii de turism si cele operate de intermediari. Cel dintai poate fi subdivizat in cele care opereaza pentru lanturile internationale majore si cele care opereaza pentru companiile independente.

Prima categorie – site-urile lanturilor – include acelea ale marilor companii hoteliere si a companiilor de inchiriere masini. Acestea promoveaza si distribuie informatia despre un singur tip de produs (camere de hotel si inchiriere masini) si doar produsele unei singure companii. Bugetul sectorului turismului (cum ar fi de exemplu, liniile aeriene ca Southwest Airways sau lanturi hoteliere cum ar fi Formule 1), ale carui limite sunt prea mici pentru a le permite acestora sa-si permita sa distribuie prin canalele traditionale de distributie sunt interesati in particular de potentialul Internetului pentru distributie.

Tabel 2. Numarul site-urilor de calatorie de pe Web.

Sursa: extract de pe un director Yahoo (www.yahoo.com), 1998.

Cele mai multe lanturi furnizeaza un site central care contine informatii despre companie in general[24]. Cele mai multe includ un motor de cautare, care il face mai usor pentru potentialii clienti pentru a gasi produsul care satisface dorintele lor. De exemplu, in cazul unui hotel, utilizatorii introduc locatia si orice alte criterii dorite (cum ar fi piscine sau facilitati de baby-sitting) intr-o pagina Web, iar site-ul raspunde cu o lista de proprietati care satisfac cerintele lor.

Tabel 3. Servicii de rezervare la principalele site-uri ale lanturilor hoteliere

Profilele fiecarei proprietati pot fi normal afisate, care includ descrieri textuale suplementate de fotografii si, in sistemele mai avansate, disponibilitatea/preturile si facilitati de rezervare online. Aceasta se poate mari in complexitate, de la formele printate prin care utilizatorul poate trimite un fax inapoi la companie pentru procesare, la o legatura prin email care permite utilizatorului sa ceara informatii sau o forma online care acceseaza o baza de date si este capabila sa proceseze rezervari (tabel 3.). Anumite companii folosesc de asemenea site-urile Web ca, canale pentru a scapa de inventarul primejdios[25]. De exemplu, American Airlines ruleaza promotia sa de mare succes “NetSaver” in fiecare miercuri pentru a scapa de locurile nevandute pentru week-end-ul viitor.

Site-urile pentru furnizorii independenti de turism tind sa fie mai variate si mai greu de gasit. Majoritatea site-urilor tind sa contina doar cateva pagini statice Web, dar cateodata se gasesc si    site-uri inovative, eficiente si cuprinzatoare ale operatorilor mici. Un bun exemplu este furnizat de Tellini in discutia sa despre Vicarage Hotel din londra (http://londonvicarage.com):

“Site-ul este divizat in variate sectiuni. Prima este Introduction care da informatii despre Vicarage. Preturile si meniul micului dejun sunt prezentate in sectiunea Details. Highlights include informatii despre Carnavalul Notting Hill si Sarbatoarea Anului Nou din Trafalgar Square. Direction cuprinde drumul de la aeroport. Frequently Aasked Questions prezinta o lista cu intrebari variind de la timpul de cazare la situatia locurilor de parcare.”

Poate succesul acestui site este cel mai bine masurat de numarul de rezervari pe care-l creeaza. Cateva din motivele pentru succesul sau poate fi ca include informatii nu doar despre B&B, dar de asemenea si informatii turistice despre zonele inconjuratoare. Face aceasta intr-o maniera foarte prietenoasa, care incurajeaza utilizarea de persoane noi in Web.

1 Mega site-uri de calatorii

La inceputul fenomenului calatoriilor prin Internet, cei mai multi observatori precizau ca cele mai mari lanturi de agentii de turism vor deveni lideri in pregatirea de vanzari de calatorii online. Totusi, cu exceptia American Airlines, se pare ca majoritatea au esuat in exploatarea cu succes a acestei oportunitati. In schimb, noile companii s-au afirmat si au dominat piata. Asa cum se poate in tabelul , majoritatea acestora sunt site-uri cuprinzatoare, oferind o varietate larga de servicii si produse si cu mare potential de inlocuire a agentiilor de turism traditionale.

Conceptul de baza din spatele acestor mega site-uri este acela al unui magazin virtual de calatorii – combinand produsele de calatorie de la diferite surse si oferind utilizatorului un mecanism standard de cautare de informatii si de a comanda produsele[26]. In ciuda noutatii conceptului si imaturitatii relative a site-urilor, ele au avut un impact dramatic, cu site-uri ca Travelocity, Microsoft Expedia si Preview Travel avand vanzari de bilete pe saptamana in teritoriu, in valoare de 1-2 milioane dolari.[27] Cateva din aceste site-uri isi au originea in sistemul GDS, care tind sa-si echilibreze investitiile existente in sisteme de rezervari pentru a ajunge la client direct. Asemenea site-uri ofera o gama diversificata de servicii de calatorie si permit utilizatorilor sa caute informatii despre zboruri, inchirieri de masini si hoteluri folosind aceeasi baza de date valabila si pentru agentiile de turism prin terminalele sale, dar cu o interfata mai prietenoasa.

Biletele la hotel sau inchirierea de masini pot fi rezervate cu usurinta prin intermediul site-ului si se poate primi confirmarea online. Totusi, cu zborurile, datorita regulilor internationale ce organizeaza transportul aerian, obtinerea de bilete este usor transferata agentilor de turism asociate site-ului pentru ticketing.

O caracteristica comuna a succesului mega site-urilor este varietatea resurselor folositoare pe care o furnizeaza calatoriilor pe langa informatiile comerciale. Acestea adesea includ sfaturi generale pentru calatorie, un ghid al destinatiilor continand informatii despre aria de atractii, noutati despre calatorii, stiri despre vremea locala, cursul de schimb, harti etc[28]. Asemenea caracteristici au fost incluse pentru a largi varietatea de servicii furnizate pentru potentialul client, acestia facand din site sursa centrala de procurare a informatiilor despre calatorie si usurandu-i astfel pe acestia de nevoia de a consulta alt intermediar.

Distributia calatoriilor turistice pe Internet este inca in faza de inceput, si atata timp cat nimeni nu este sigur care va fi cea mai eficienta strategie de adoptat, este clar ca Web-ul este cauza prin care multe din canalele de distributie traditionale devin mai putin bine definite. Aceste dezvoltari au rezultat in dezbateri asupra viitorului intermediarilor traditionali. De ce un client ar folosi serviciile unei agentii de voiaj sau tour operator, cand ei insisi pot gasi si rezerva servicii de calatorie? Au aceste companii un viitor in “lumea firelor”?

Tabel Topul celor mai bune 10 site-uri de calatorie

Neintermedierea?

Asa cum am vazut, unul din avantajele distributiei pe Web este ruta directa catre client. Se pot face economii care pot fi directionate pentru incurajarea clientului sa faca rezervari electronic, facand pe multi furnizori de turism foarte incantati despre acest nou canal de distributie. Totusi, cele mai multe companii de asemenea recunosc in continuare importanta atat a tour operatorilor, cat si a agentilor de turism. De exemplu, Novotel, a ales sa raspunda prin neacceptarea facilitatilor referitoare la rezervarile online de pe site-ul lor de teama sa nu jigneasca agentiile de turism partenere[29]. Altii si-au concentrat portiuni specifice ale site-ului lor anume pentru nevoile acestor intermediari. De exemplu, Almo, firma de inchiriat masini (Rent-a-car) a avut mult de castigat prin introducerea in timp util a facilitatilor privind rezervarea online pentru tour operatorii de pe site-ul lor – o mutare care i-a ajutat sa-si reduca cheltuielile de administratie cu aproximativ 1 milion dolari.

Alti intermediari promoveaza activ Web-ul ca un canal de distributie pentru agentiile de turism. Pegasus nu doar permite agentiilor de turism sa faca rezervari la hotel prin site-ul TravelWeb si sa adune comisioanele regulate prin adaugarea numarului de identificare al agentiei la rezervare, dar ei si platesc un “stimulent” pentru a incuraja agentii sa faca rezervari in acest fel, decat prin GDS sau prin telefon[30].

Raspunsul agentiilor de turism la amenintarea neintermedierii a fost refuzul. Ei pretind ca agentiile au 2 roluri distincte: ajuta furnizorii sa-si vanda produsele si serviciile in timp ce simultan servesc si nevoile calatorilor[31]. In timp ce Web-ul deserveste doar al doilea rol, ei stiu ca cel mai mare atu al lor a fost intotdeauna abilitatea de a compara, organiza si interpreta mari cantitati de date in asa fel incat sa asigure cele mai interesante experiente turistice pentru clienti.

In timp ce Web-ul furnizeaza informatii, nu este la fel ca si stiinta. Un client poate downloada pagini si pagini de informatii de calatorie de pe Web, dar aceasta nu se compara cu prima experienta de a intalni un agent turistic care iti recomanda un hotel, restaurant si alte amenajari care se potrivesc cel mai bine cu nevoile clientilor. In completare, agentii cred ca clientii nu au nici timpul, nici stimulentul necesar pentru a accesa Web-ul pentru informatii despre calatorie[32].

Acest punct de vedere este sustinut de cercetarile recente facute de US – Travel Industry Association (figura ). Aceasta demonstreaza ca in timp ce utilizarea serviciilor de turism prin Internet este in continua crestere, turistii in general prefera sa se bazeze pe agentiile de voiaj, decat pe serviciile de calatorie online pentru fiecare 7 diferite tipuri de tranzactii[33].

Fig. 2. Sursa preferata pentru informatiile turistice.

Sursa: Travel Industry Association of America, 1998.

In completare, multe agentii au inceput sa foloseasca Internetul, decat sa apeleze la alte agentii online, sau sa foloseasca Web-ul ca o resursa de informatii suplimentare pentru a oferi servicii mai bune clientilor

In timp ce multe din aceste site-uri indeplinesc functiile agentiilor de turism traditionale de a actiona ca un canal de informatii intre furnizori si clienti, facand rezervari si emitand bilete, este si un ajutor in a naviga prin multimea de informatii turistice disponibile[34]. Cum turismul devine din ce in ce mai global si ca destinatiile si furnizorii de calatorii fac din ce in ce mai mult produsele turistice disponibile online, este intr-adevar posibil ca, consumatorii sa aiba nevoie sa studieze unele date, sa localizeze si sa salveze unele informatii de care au nevoie[35].

Argumentul potrivnic este acela ca, calatorii doar frecventeaza agentiile pentru a capata informatii care ii ajuta sa reduca riscul care-l implica calatoria. Cand serviciile pe care agentiile le ofera nu mai sunt privite ca fiind importante sau cand ele nu mai sunt percepute ca fiind cel mai convenabil mod de a obtine informatii, consumatorii se vor duce in alta parte. Cum puterea Internetului creste, va deveni mai usor sa se gaseasca informatii si mai convenabil sa rezervi electronic.

Amenintari in plus va prezenta faptul ca din ce in ce mai multe companii nonturistice intra pe piata. Nestanjenite de obiceiurile vechi si de infrastructura scumpa de inalt nivel, asemenea companii aduc experiente diferite, resurse, clienti si strategii competitive in industrie, si de asemenea nu au relatii istorice cu nici un “jucator” major[36]. Ca rezultat, ei pot introduce schimbari substantiale fara sa se gandeasca la faptul ca, “calca oamenii pe picioare”. Un prin exemplu este Microsoft, care a intrat in sectorul turistic cu al sau produs Expedia si rapid a captat o mare parte a pietei. Intermediarii, de aceea au toate drepturile de a fi ingrijorati, deoarece rolurile lor traditionale au fost eliminate sau absorbite de alti membri ai lantului de distributie, ei vor gasi un alt mod de a servi clientii daca vor sa ramana in afaceri.

Concluzii

Asa cum am vazut, Internetul are potentialul de a avea un efect major in modul in care ospitalitatea si produsele turistice sunt distribuite, redefinind modul prin care turistii descopera si cumpara produsele turistice. Are potentialul de a depasi multe probleme asociate cu mai traditionala distributie electronica[37]. Adresandu-se direct consumatorului, ocoleste GDS, dand nastere la costuri mult mai mici si facand posibila distribuirea de produse ieftine. Absenta cerintelor in termeni de structura da flexibilitatea de a distribui produse eterogene, in timp ce simplicitatea si acceptarea generala a standardizarii interfetei utilizatorului introduce consistenta in modul in care informatiile sunt accesate – o conditie esentiala necesara in practicarea turismului. Libertatea de intrare, costurile scazute si faptul ca nu este nevoie de nici un echipament special sa-l faca atractiv ca distributie medie pentru micile operatiuni de turism, in timp ce capacitatile multimedia si intinderea globala il fac foarte eficace ca mediu de marketing. Potentialul sau a fost oficial recunoscut de sectorul turistic. S-a prezis ca Internetul va fi cheia conducerii in viitor a sectorului turistic. Doar acele operatii care vor exploata tehnologia pentru a identifica corect nevoile consumatorilor si vor oferi produsele ca atare vor supravietui[38].

Studiu de caz 8: Degriftour

Degriftour, o companie franceza din Cergy Pontoise, N Parisului, a devenit unul dintre inovatorii folosirii comertului electronic in sectorul turistic. Folosind noua tehnologie, ei au inceput sa redefineasca canalele normale de distributie folosite pentru produsele turistice si de agrement.

De la inceput, directia lor a fost clara. Ei lucreaza cu un concept simplu – nu magazine, nu comercianti cu amanuntul, nu cataloage de prezentare – doar comunicatii electronice si media. Ca atare, ei reprezinta primul si probabil cel mai de succes exemplu de o agentie de turism virtuala. Succesul este demonstrat de rezultate. In 1997, 14000 de clienti au facut rezervari prin Degriftour si prin marcile asociate Reductour si Club Bonjour France. Vanzarile insumeaza peste 330 milioane franci, reprezentand peste 5,5 milioane legaturi prin Minitel ca si aproape jumatate de milion prin Internet. Compania are de asemenea o foarte mare recunoastere in Franta.

Mediul companiei

Infiintata in 1991, Degriftour a inceput prin a vinde pachete turistice ieftine publicului francez. Conceptul a fost acela de a furniza diferite produse de ultim minut (“last minute availability”), combinate impreuna si oferite publicului la un pret redus.

Degriftour oferea furnizorilor un mod suplimentar de a scapa de inventarul nerezervat care nu poate fi altfel vandut, in timp ce publicul beneficiaza de preturi reduse daca vor dori sa astepte si sa rezerve in ultimul minut. Degriftour a realizat rapid ca doar un mediu electronic poate fi folosit pentru a distribui produsul lor cu succes. Traditionalele cataloage tiparite, de obicei folosite de tour operatori vor lua prea mult pentru a produce si vor fi prea scumpe pentru a fi folosite in mod electronic.

In acelasi mod, distributia prin agentii de turism sau prin canalele comertului cu amanuntul vor fi de asemenea prea scumpe. Ceea ce era nevoie era un cost prea scazut, un canal de distributie flexibil care putea fi folosit pentru a tinti consumatorii direct si sa le permita acestora sa rezerve rapid si usor. Din fericire, Franta avea exact un asemenea canal de distributie cum este reteaua teletext Minitel, care a fost folosita pentru scopuri comerciale si internationale pe o baza zilnica de milioane de francezi. Folosindu-se de aceasta retea, Degriftour a facut produsele sale disponibile unui public variat, 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana. Rezervarile puteau fi procesate prin sistemul Minitel, cu clientul introducand propria adresa si informatiile care privesc cartea de credit, astfel ajutand la mentinerea costurilor de intrare a datelor la minimum. Documentele de calatorie, cum ar fi itinerariul erau trimise clientului prin fax, iar biletele erau trimise prin posta sau puteau fi luate de la aeroport, astfel reducandu-se interactiunile cu clientul. Ca rezultat, nevoia de multe oficii de rezervare a fost eliminata, tranzactiile fiind procesate electronic.

Produse inovative

Totusi, ei au ramas de asemenea credinciosi conceptului lor central – distributia electronica a produselor turistice discontate. Cateva din produsele Groupe Degriftour include urmatoarele:

Degriftour

Dupa cum am discutat mai sus, conceptul Degriftour este unul din pachetele care sunt plasate pe piata cu 15 zile inaintea plecarii si poate fi rezervat pana in ziua inaintea plecarii. In medie, 1200 diferite produse sunt disponibile, din care 300-400 se schimba in fiecare zi. Preturile sunt de obicei 30-40% din rata, iar plata in totalitate trebuie sa survina in momentul rezervarii. Variatii ale serviciului de baza sunt de asemenea operate prin piete nisa (Degrifneige pentru sporturile de iarna, Degrifmer pentru rauri si croaziere pe mare si Degriftour Luxe pentru alte pachete).

Reductour

Conceptul Reductour este de asemenea concentrat in pachete de vacanta, dar este destinat persoanelor care nu doresc sa astepte pana in ultimul minut sa rezerve. Ca si la un tour operator “normal”, pachetele pot fi rezervate de 6 luni in avans, la preturi cu discount (in mod normal intre 5% si 30% din pretul normal de vanzare). Reductour are o medie de 60.000 produse in baza sa de date in orice moment. Plata a 15% din pretul total al achizitiei trebuie facuta in timp ce este procesata rezervarea, iar achitarea restului la 1 luna inaintea plecarii.

Sortez

Sortez a fost lansat in 1995 si distribuie in mod electronic disponibilitati de “ultim minut” la orice spectacole, incluzand teatre, cabaret, opera, balet, dans modern, concerte etc. in special in zona Parisului. Catalogul este innoit de 3 ori pe zi si permite clientilor sa aleaga spectacole cu 3 zile in avans. Sortez da clientilor un discount de 40% din pretul normal publicat. Biletele sunt platite prin carte de credit in momentul rezervarii, iar Minitel genereaza un numar de rezervare pe care clientul il poate folosi apoi pentru a lua biletele de la casieria teatrului.

Grand Table!

Grand Table! se concentreaza asupra sectorului restaurant vanzand oferte speciale la principalele restaurante franceze la preturi competitive. Planul a fost conceput in asociatie cu Gault Millau pentru a permite restaurantelor sa-si creasca vanzarile in timpul perioadelor slabe. Fiecare restaurant participant este printre cele mai bune din Franta, cu o gradatie de cel putin 17 din 20, si trei maestri bucatari pentru a participa la acest plan. La o anumita data, aceste restaurante prepara un meniu special (incluzand bauturi de dimineata, vinuri si cafea) care este vandut electronic pentru aproape 500 de franci. Cum aceste meniuri sunt special concepute pentru clienti, ele nu sunt chiar discontate, dar ele reprezinta o considerabila economisire fata de costul normal al acestor meniuri, care ar costa cam 1000 de franci. Restaurantele beneficiaza prin cresterea afacerilor in timpul perioadelor slabe, si cum meniul oferit trebuie stabilit si rezervat in avans, restaurantul stie exact numarul de tacamuri care trebuie produs, astfel ajutand la reducerea risipei. Experimentul a avut un foarte mare succes, cu peste 1000 de tacamuri servite in primele 4 luni.

Un punct de vedere interesant despre produsele Groupe Degriftour este ca ele sunt toate orientate spre sectorul timpului liber in contrast direct cu majoritatea celorlalte canale electronice de distributie si servicii. Ar putea fi din cauza faptului ca Degriftour credea ca sectorul timpului liber va fi mai important pe viitor?

Distributia inovativa

In plus, in oferirea de produse inovative, Degriftour este deosebit in modul in care ei aleg sa faca produsele disponibile pietei. Dupa cum am discutat mai devreme, natura produsului – disponibilitatea de ultim minut – face folosirea canalelor de distributie turistica normale, cum ar fi brosurile, imposibila. In loc, toata distributia este electronica si toate vanzarile sunt facute direct catre client. Canalele folosite in mod curent sunt Minitel si Telesales.

Minitel

Toate serviciile Degriftour sunt disponibile prin reteaua Minitel (Fig. A.). Lansat la inceputul anilor 1980, acest sistem Videotext a castigat rapid popularitate ca rezultat al campaniilor majore organizate de guvernul francez. Primii 4,5 milioane de utilizatori au avut acces la terminalele Minitel in mod gratuit. Acestea erau conectate la computerele lor prin liniile telefonice standard si permiteau accesul la peste 30.000 de servicii diferite, incluzand “home shoping”, servicii bancare. In timp ce astazi sistemul este in general vazut ca fiind demodat, utilizarea sa a ajutat la stabilirea unei familiaritati cu tehnologia interactiva, fiind o parte integrala a vietii zilnice, atat pentru utilizatorii de afaceri, cat si pentru cei de agrement din Franta. In timp ce sistemul este limitat de interfata text simpla, are avantajul de a fi sigur, si de aceea platile si alte griji privind securitatea nu sunt o problema.

O importanta caracteristica a sistemului Minitel este aceea ca utilizatorii platesc pentru a accesa majoritatea serviciilor, cu venitul fiind impartit intre France Telecom si furnizorul de servicii (costurile actuale pentru Degriftour sunt de la 1,12 la 2,23 franci pe minut). De aceea, profitul Degriftour provine din doua surse – una din taxele de conectare si alta din comisioanele pe care le primesc in urma vanzarii produselor turistice. Totusi, cu 5,9 milioane clienti, fiecare petrecand o medie de 10 minute cumparand si rezervand, taxele de conectare reprezinta o proportie importanta din venitul Degriftour.

Telesales

Desigur serviciile Degriftour sunt de asemenea disponibile si prin serviciile de telefonie. In timp ce aceasta este limitata la ofertele speciale zilnice - Degriftour’s Coups de Coeurs and Reductour’s Supers Affaires – serviciul de asemenea genereaza venituri suplimentare pentru companie prin taxele de conectare.

Dégriftour 08/04/98 17:23 Cet apres midi nous proposons USA/NEW-YORK    47EME RUE EST 6 NUITS AUBERGE 1 DE JEUNESSE DEPART PARIS LE 19 AVR. RETOUR 25 AVR. 2750                 PRIX SPÉCIAL DÉGRIFTOUR ECO USA/NEW-YORK     NEW YORK/BROADWAY 6 NUITS EN 2 HOTEL 2* DEPART DE PARIS LE 19 AVR. RETOUR 25 AVR. 3140                   PRIX SPÉCIAL DÉGRIFTOUR ECO USA/NEW-YORK     NEW YORK 6 NUITS HOTEL 5* LUXE 3 CHAMBRE DE LUXE DEPART PARIS LE 19 AVR. RETOUR 25 AVR. 8670                  PRIX SPÉCIAL DÉGRIFTOUR LUXE

Pour en savoir plus ou pour réserver ou pour faxer, tapez le № …+Envoi.

Fig. A. Degriftour prin Minitel

Degriftour si Internetul

Degriftour a actionat in sensul de a profita de oportunitatile oferite de World Wide Web. Totusi, raspandirea folosirii Internetului nu era inca in mare proportie in Franta fata de celelalte tari, in principal datorita prezentei vechii tehnologii Minitel. Atitudinea multor francezi era aceea ca daca tot Minitel este disponibil, este sigur si functioneaza, de ce l-ar schimba? Majoritatea clientilor Degriftour sunt francezi, deci nu se avea nici o intentie de a se renunta la reteaua Minitel deocamdata.

Dupa cum Francis Reverse, presedinte al Groupe Degriftour spunea: “Exista aproximativ 80 de milioane de navigatori pe Internet in lume. In Franta, utilizatorii de Minitel sunt de 20 milioane din 60 milioane de francezi.” Aceasta a dat un motiv care silea Degriftour sa foloseasca in continuare Minitel ca principal canal de distributie.

Totusi, Web-ul va castiga incet acceptare, fiind incurajat de guvernul francez, care nu doreste sa vada ca poporul sau este lasat in urma intr-o “lume a firelor”, in urcare. In mod ironic, factorul care a incetinit dezvoltarea – sistemul Minitel – poate eventual sa ajute la raspandirea Internetului.

Cum Minitel devenea din ce in ce mai arhaic, ei au ales sa-l dezvolte intr-o tehnologie moderna, si Web-ul parea sa devina cel ales. O provocare majora pentru Degriftour va fi sa pastreze baza existenta de clienti cand acestia vor migra de la Minitel spre Web. Aici ei vor face fata concurentei crescute din partea marilor site-uri de calatorie (cum ar fi Internet Travel Network-ITN, Expedia si TravelWeb) care nu sunt disponibile prin Minitel. O strategie de urmarit este de a forma aliante cu furnizorii majori de servicii de Internet din Franta, cum ar fi AOL France, Wanadoo si Multicable, care au nevoie de site-uri cu continut in limba franceza pentru a atrage abonatii locali. Acest parteneriat strategic insemna ca clientii puteau fi directionati catre site-ul Degriftour cand ei se conectau prin link-uri de la paginile de start ale furnizorilor de servicii.

Unde Degriftour vede potential real este abilitatea Web-ului de a ajuta la cresterea afacerilor. Deja, cercetarile au aratat ca site-urile lor atrag noi clienti din interiorul Frantei care genereaza venituri suplimentare, decat sa acapareze simplu acei clienti care au utilizat anterior Minitel. De asemenea, de cand toate informatiile sunt disponibile atat in franceza, cat si in engleza, Degriftour a inceput sa castige o cota de piata din afara Frantei, ca rezultat al ofertei unice de produse.

Degriftour a folosit Web-ul recent pentru a lansa primul serviciu care nu este destinat in totalitate publicului francez. “Club Bonjour France” este concentrat in a vinde produse clientilor care doresc sa viziteze Franta, si astfel serveste atat turistii domestici, cat si noii veniti. Gama de produse oferite este foarte variata, si include hoteluri, vile, locuri de camping, week-end-uri cu tema, B&B, cabine pe bacuri plutitoare si resedinte private. Costurile scazute de depozitare a datelor inseamna ca, caracteristici complexe pot fi incluse in serviciu. De exemplu, daca un hotel are un bun restaurant, meniul si preturile sunt deseori incluse.

Costul de a fi listat in in serviciu este scazut (100 franci) si astfel este economic pentru furnizorii mici de a utiliza sistemul. In mod normal multe dintre acestea sunt unice, dar flexibilitatea si limitarea spatiului de stocare a canalelor de distributie Web permite ca asemenea de produse dispersate sa fie incorporate. Furnizorii trebuie totusi sa dea o alocare, dand Degriftour oportunitatea de a castiga un comision prin vanzarea lor online.

Desigur, Web-ul va continua sa creasca in importanta pentru Degriftour. Volumele de vanzari cresc deja foarte rapid – de la 3% din volumul lor total in primul sfert al anului 1996, la 13% pentru aceeasi perioada a anului urmator. Cum utilizatorii Web nu pot fi taxati cu o taxa de conectare, aceasta va schimba structura costului grupului. Deja ei au impus 100 de franci taxa pentru fiecare rezervare procesata prin Internet. Intrebarea este – va accepta clientul?

Studiu de caz 9: TravelWeb

www.travelweb.com

TravelWeb este un sistem Web inovativ care permite clientilor sa gaseasca informatii despre si sa faca rezervari pentru produse hoteliere si linii aeriene prin WWW. Clientii care doresc sa-si faca propriile lor angajamente pot cumpara produsul care li se potriveste cel mai mult, sa faca o rezervare prin cartea lor de credit si pot primi confirmarea in doar cateva secunde. Serviciul este valabil 24 de ore din 24, 365 de zile pe an, de oriunde din lume si poate fi accesat de la orice browser Web.

Urmarind lansarea sa in 1994, TravelWeb a devenit rapid unul dintre primele sisteme online de rezervare hoteliera si informare din lume. Capacitatea de a rezerva si locuri la liniile aeriene a fost adaugata in august 1996, facandu-l singurul site Web care combina capacitatea de a face rezervari direct la hotel in timp real, cu abilitatea de a cumpara un zbor la orice companie aeriana de oriunde din lume. Se oferea de asemenea facilitati pentru inchiriere masini printr-un parteneriat cu firma HERTZ, cea mai mare companie de inchiriere masini din lume, care va face din TravelWeb cel mai complex site de calatorii de pe Internet. Prin oferirea unei game asa de largi de servicii turistice, TravelWeb spera sa depaseasca una din problemele de folosire a Internetului – abonatii nu stiu unde sa caute informatia – TravelWeb fiind efectiv “un magazin pentru toate informatiile si rezervarile”. Poate cel mai bun indicator al succesului in atingerea acestui lucru este aratat de vanzari.

In primii ani de functionare, vanzarile au crescut cu o medie de aproximativ 40% in fiecare luna si in prezent procesand rezervari in valoare de 1 milion de dolari in fiecare luna.

Gama de produse disponibile prin TravelWeb este fenomenala – peste 2000 de proprietati hoteliere in mai mult de 150 tari, incluzand 90 diferite marci de lanturi hoteliere, iar zboruri incluzand peste 300 de linii aeriene. Altavista sustine ca exista peste 10.000 de alte site-uri cu hyperlink-uri catre TravelWeb. O medie de 33.000 de persoane acceseaza site-ul in fiecare zi, iar rezervarile au fost primite de 29 de tari, atestand raza mare de actiune a sistemului.

Pegasus Systems Inc.

Succesul lui TravelWeb nu poate fi discutat ca un caz singular. TravelWeb este un auxiliar al lui Dallas Pegasus Systems Inc., o companie privata fondata in 1995 ca o companie parinte a trei servicii tehnologice de succes: TravelWeb, THISCo si Hotel Clearing Corporation (HCC). Sinergia care este furnizata de portofoliul celor trei companii face din Pegasus o fata puternica in distributia electronica.

Originile lui Pegasus Corporation se afla in THISCo, care a fost infiintata in 1989 pentru a proiecta si opera un “intrerupator” computerizat care ar simplifica legatura dintre CRS hotelier si GDS (tabel A.).

Tabel A. Partenerii THISCo

Companiile hoteliere au cheltuit aproximativ 0,5 milioane dolari fiecare pentru a dezvolta interfete directe intre CRS lor si fiecare dintre marile GDS, si in ciuda nivelului cheltuielilor, interfata ce a rezultat era inca destul de rudimentara. In incercarea de a depasi aceasta problema, 15 din marii “jucatori” din industria hoteliera internationala, multi dintre ei concurenti directi, au inceput sa coopereze in 1994 prin infiintarea THISCo. Primul serviciu al companiei (UltraSwitch) in fapt a actionat ca o “portita” intre GDS si orice CRS hotelier.

Ca rezultat, companiile hoteliere doar trebuiau sa dezvolte o singura interfata pentru a se conecta la toate GDS. Produsul a avut un foarte mare succes si leaga in mod curent peste 27.000 de hoteluri din 128 de lanturi cu 4 mari GDS si o varietate de alte CRS regionale. Rezervarile agentiilor de turism sunt incurajate de serviciile unei alte companii Pegasus, HCC. Aceasta monitorizeaza si urmareste cum rezervarile “circula” prin sistemul THISCo, si ajuta la asigurarea ca agentiile de turism platesc comisioanele rezultate. Aceasta a incurajat agentii de turism sa rezerve electronic, si a ajutat THISCo sa atinga una din obiectivele majore: sa creasca in mod semnificativ numarul de camere de hotel rezervate prin GDS.

Totusi, dezavantajul rutei GDS este costul de tranzactie. In completare cu comisionul agentiilor de turism, furnizorul de servicii GDS lua o taxa fixa pentru procesarea rezervarilor si THISCo de asemenea adauga o taxa mica pentru folosirea facilitatilor sale.

In ansamblu, aceste costuri de distributie pot atinge proportii semnificative din venitul obtinut din vanzari. Din acest motiv, un nou serviciu cunoscut ca “TravelWeb ” a fost introdus in 199 Acesta este legat electronic cu THISCo, dar ocoleste ruta GDS-agenti de turism, prin accesarea clientilor direct prin World Wide Web. Ca urmare, TravelWeb furnizeaza membrilor facilitati cum ar fi brosuri electronice complete, care permit potentialilor clienti sa vada nu doar pretul camerei si alte caracteristici, ci si imagini ale camerelor, restaurantelor, facilitati de intruniri, activitati de agrement locale, harti si altele.

Doi din partenerii THIOSCo (Hyatt si Best Western) au fost primele companii care au experimentat distributia produselor sale in acest fel. Reactiile initiale au fost foarte bune. De exemplu, Best Western initial a listat informatii despre 150 din hotelurile lor. In primele 2 saptamani, aceste pagini au fost accesate de 79.000 de ori. In concordanta cu expertii in industrie, o rata de conversie de doar 10% ar insemna ca investitiile lor ar fi restituite in prima luna. Pe langa costurile scazute, distributia prin TravelWeb de asemenea are un cost scazut de tranzactie, THISCo taxeaza cu doar 0,23 dolari pentru rezervare care se face prin WWW in comparatie cu o medie de 3,50 dolari care se taxeaza de catre GDS majore.

Cum functioneaza TravelWeb?

Vizitatorilor TravelWeb le este prezentat o brosura turistica electronica completa pe care ei o pot accesa pentru a gasi si rezerva locuri la hoteluri si la liniile aeriene de care sunt interesati. Preinregistrarea nu este ceruta si, spre deosebire de alte sire-uri inrudite, utilizatorii de oriunde din lume pot folosi site-ul in scopul rezervarii, simplu prin garantarea rezervatiei folosind o carte de credit. Facilitati cuprinzatoare de cautare sunt furnizate, si utilizatorii pot localiza hotelurile potrivite prin localizarea lor geografica, numele lantului, gama de preturi si amenajarile, facilitatile specifice. Sistemul va lista hotelurile care se potrivesc, si permite utilizatorilor sa citeasca caracteristicile si sa vada pozele camerelor, restaurantelor, facilitati de organizare intruniri si activitati de agrement local asociate fiecarei proprietati.

O data ce o alegere este facuta, legatura cu THISCo permite ca preturile si disponibilitatea sa fie afisate si ca rezervarea sa se faca online. In acest stadiu, sistemul colecteaza date esentiale cum ar fi numele utilizatorului si detaliile privind cartea de credit si apoi proceseaza rezervarea. Un numar de confirmare este furnizat in timp ce utilizatorul este inca online, si aceasta este urmata de un email, reconfirmand detaliile dupa cateva minute ca o metoda de securitate. Utilizatorii pot de asemenea vedea rezervarile anterioare pe care ei le-au facut prin TravelWeb si pot anula rezervarile facute prin site daca este necesar. Toate aceste tranzactii “curg” prin Internet, prin TravelWeb, THISCo si apoi la companiile hoteliere (Fig.D).

Datorita numarului mare de proprietati reprezentate de TravelWeb, normal va fi foarte dificil sa planifici, conduci si sa mentii pagini Web pentru fiecare. Aceste pagini urmeaza un standard stabilit, afisand informatii relativ esentiale cum ar fi facilitati si preturi, precum si cel mai apropiat aeroport. Una din criticile aduse acestei abordari este ca potentialul pentru marketing prin diferentiere este limitat. Totusi o opinie alternativa este aceea ca aceasta standardizare este, in fapt, un avantaj, utilizatorii stiind exact unde sa gaseasca informatia ceruta in pagina. Permite astfel compararea usoara a mai multor proprietati.

Clientii TravelWeb

Succesul lui TravelWeb poate fi explicat prin 2 factori: cultura lor constanta de inovare si concentrarea asupra clientului. Aceste 2 consideratii s-au combinat pentru a ajuta la asigurarea ca site-ul TravelWeb se dezvolta in mod constant, iar serviciile sale se imbunatatesc pentru a servi mai bine utilizatorul. De exemplu, gama si calitatea informatiei furnizate este in continua expansiune. Pe langa gama si disponibilitatea informatiei pentru fiecare hotel, hartile interactive permit utilizatorilor sa vada localizarea proprietatii si dau instructiuni pentru a ajuta turistii sa o gaseasca.

Stiri despre vreme si previziuni sunt de asemenea disponibile pe site, iar o alta optiune a fost recent adaugata, cunoscuta ca “Travelscape” ca un magazin turistic interactiv. Acesta a fost imediat integrat in site, furnizand articole despre cele mai atractive destinatii din lume impreuna cu sfaturi folositoare despre calatorie. Aceasta noua caracteristica ajuta utilizatorii sa-si planifice intreaga excursie singuri fara a fi nevoiti sa paraseasca site-ul – ceea ce explica de ce a fost nominalizat de Fortune Magazine ca fiind ”cea mai buna lista de hoteluri din lume”.

La fel, grijile clientilor despre rezervarile online au fost de asemenea adresate. Absenta abonarilor si a parolelor utilizatorilor si incorporarea unor motoare de cautare puternice care ajuta la localizarea produselor potrivite minimizeaza timpul de cautare online. Grijile privind securitatea, alungate de folosirea tehnologiei de criptare “Netscape Secure Sockets Layer” pentru a proteja tranzactiile cu cartile de credit. In plus, toate rezervarile sunt confirmate prin email pentru a ajuta la prevenirea tranzactiilor frauduloase. Facilitatile de rezervare la liniile aeriene au evoluat printr-un acord cu ITN. In plus, pentru a fi mai rapid si mai usor de folosit, noul motor de rezervare furnizeaza caracteristici cum ar fi cautarea celui mai mic pret de calatorie, alegerea locurilor de transport, cursurile de schimb ale principalelor monede, trimiteri de bilete oriunde in lume si confirmari instantanee de la mai mult de 300 linii aeriene din lume.

Abilitatea de a distribui oferte speciale a fost de asemenea inclusa odata cu lansarea       “Click-it!Week-ends” la sfarsitul lui 199 Acest serviciu lista disponibilitatea hotelurilor de ultim minut, oferind preturi scazute pentru week-end-uri, astfel ajutand hotelurile sa scape de inventarul primejdios in timp ce permite utilizatorilor chiar sa se targuiasca.

TravelWeb de asemenea a crescut calitatea serviciilor la hotelurile sale. De exemplu, el si-a extins rapid clientela (si astfel numarul potential de rezervari pentru hoteluri) folosind aliante strategice cu alte servicii Web de calatorie. De exemplu, in timpul anului 1997, a semnat o intelegere cu Preview Travel (care au 850.000 utilizatori inregistrati in America Online), ITN si Microsoft Expedia permitand fiecarui din aceste servicii sa foloseasca motorul de rezervare unic TravelWeb si acces la toate hotelurile din TravelWeb. Compania se vede de asemenea ca fiind in tranzactiile de rezervare si a dezvoltat un produs care le permite sa furnizeze servicii la alte companii mult mai ieftin si mai eficient decat dezvoltandu-l ei. TravelWeb primeste in schimb o taxa din tranzactii, hotelurile primesc mai multe rezervari si intregul proces este invizibil pentru utilizator.

Studiu de caz 10: Microsoft Expedia

www.expedia.com

Microsoft Expedia este un site de calatorie avantajos, cuprinzator oferind planificare in timp real si obtinerea de informatii prin World Wide Web. Ofera un set complet de informatii de calatorie si servicii de rezervare care ajuta utilizatorii sa aleaga unde doresc sa mearga, sa cumpere la preturile cele mai avantajoase si sa rezerve locuri la liniile aeriene, masini si rezervari hoteliere. Lansat in octombrie 1996, reprezinta prima incercare a unei companii din industria non-turistica de a exploata dezvoltarea online a pietei serviciilor turistice.

Prin folosirea unui sistem de rezervare asemanator cu cele folosite de agentiile profesioniste, completat cu informatii din variate alte surse, si afisand rezultatele intr-un mod usor de inteles, Expedia permite utilizatorilor sa cumpere la cele mai bune tarife si orare. Caracteristicile inovative includ o serie de “curiozitati” software care conduc utilizatorii prin procesul cautarii si rezervarii; si abilitatea de a construi un itinerariu personalizat complet incluzand hotel, linii aeriene si rezervari de masini.

Corporatia Microsoft

Microsoft Corporation este liderul mondial in furnizarea de software pentru PC. Fondata de Bill Gates in 1975, compania ofera o varietate foarte mare de produse si servicii pentru afaceri si pentru uz personal, fiecare proiectat cu misiunea de a face mai usoara si mult mai placuta pentru oameni de a profita de puterea tehnologiei din viata de zi cu zi. Ca atare, Expedia se potriveste de minune cu filosofia Microsoft. Dupa Bill Gates (Presedinte CEO la Microsoft): “Expedia intareste angajamentul Microsoft de a folosi Internetul pentru a rezolva nevoile reale ale oamenilor. Furnizand acces in timp real catre informatii in continua schimbare, intr-un mod usor de folosit promoveaza viziunea ca computerul personal este ultimul instrument pentru consumator. A fi capabil sa poti rezerva ultimele locuri, la cele mai mici preturi, chiar de la un PC-ul tau cu Expedia este foarte avantajos. Noi credem ca va remodela modul in care consumatorii isi planifica si cumpara calatoria”

Microsoft spera ca experienta in software combinata cu pregatirea in profunzime a continutului multimedia va ajuta la transformarea Expedia in primul site pentru planificare si cumparare de calatorii de pe Web. Dupa John Neilson, vice presedinte la Information Bussiness Unit la Microsoft: “Telul nostru cu Expedia este de a furniza calatorilor toate informatiile de care ei au nevoie pentru a face o excursie – de la cercetarea destinatiilor pentru a face rezervari, pana la efectiv a cumpara bilete. Nu numai Expedia da calatorilor informatii despre tarife, orare si unitati de cazare, ei pot de asemenea explora destinatia lor online inainte de a ajunge acolo, astfel ajutandu-i la alegerea optiunilor care se potrivesc cel mai bine cu nevoile lor turistice”.

Serviciile turistice Expedia

Cand un utilizator acceseaza Expedia (in special sectiunea Travel Agent, care permite rezervarea), ei trebuie sa se inregistreze prin crearea unui profil al utilizatorului. Acesta furnizeaza lui Expedia date si informatii despre preferintele de calatorie cum ar fi locul preferat, mancarea speciala, alte cerinte. Acestea sunt inmagazinate pe hard disk-ul utilizatorului care este folosit de Expedia pentru a recunoaste utilizatorul la urmatoarea vizita (utilizatorii pot de asemenea sa acceseze sistemul de la alte computere prin introducerea unui nume de utilizator si a unei parole). Odata ce utilizatorii s-au inregistrat, ei au acces la toate serviciile Expedia incluzand urmatoarele:

Expedia Travel Agent.

Acesta este inima Expedia si permite utilizatorilor sa acceseze aceeasi baza de date pe care agentii de turism o folosesc pentru a verifica disponibilitatea si a face rezervari, fara toate codurile si jargoanele care induceau in eroare. Pentru rezervarile la liniile aeriene si inchirieri de masini, acestea transforma cerintele clientilor intr-un format corect pentru supunerea la Worlspan, astfel permitand ca rezervarile sa fie facute la cele mai mari linii aeriene si companii de inchiriat masini. Rezervarile hoteliere, pe de alta parte, sunt procesate prin TravelWeb, dupa cum vom discuta in cele ce urmeaza. Caracteristicile inovative ale serviciului includ “Seat Pinpointer”, care permite utilizatorilor sa selecteze locul lor preferat din avion de pe o harta grafica, si “Fare Compare”, care permite utilizatorilor sa compare tarifele competitive prin afisarea pe ecran a unor tabele cu tarifele si restrictiile care se aplica.

Biletele pot fi platite prin folosirea online a unei carti de credit sau daca utilizatorii prefera, pot suna la un numar de telefon gratuit pentru a introduce detaliile privind cartea de credit pentru prima data cand folosesc serviciul. Aceste detalii pot fi depozitate (in format criptat) ca parte a profilului de utilizator pentru a fi folosit la rezervarile viitoare. Toate datele fiind transmise prin Internet sunt protejate prin folosirea encriptarii Secure Socket Layer si sistemul valideaza automat numarul cartii de credit, numele detinatorului, adresa facturii si limita creditului inainte ca tranzactia sa fie finalizata. Rezervarile sunt confirmate imediat, si Expedia trimite imediat un email, mesaj de confirmare pentru a confirma tranzactia. Biletele pot fi trimise prin posta, posta express sau pot fi luate de la ghiseele din aeroport. Expedia de asemenea doreste dezvoltarea tehnologiei “e-ticket” care permite clientilor sa calatoreasca fara un bilet fizic.

Expedia Hotel Directory

Acesta prezinta mai mult de 2000 de hoteluri si 5000 B&B din lume, cu informatii si preturi, amenajari si altele. In plus fata de imagini, Expedia poate planui o locatie a unui hotel pe o harta a unui oras, astfel ajutand calatorii sa fie siguri ca alegerea lor este localizata convenabil. Din iunie 1998, rezervarile hoteliere sunt procesate printr-un parteneriat strategic cu Pegasus TravelWeb, expedia folosind motorul de rezervare al acestuia.

Expedia Fare Trackers

Acest serviciu personalizat tine calatorii informati despre cele mai bune preturi la zborurile intre doua orase din alegerea facuta de acestia. Utilizatorii pot selecta chiar mai multe orase, iar Expedia va analiza si le va trimite periodic email-uri cu cele mai bune preturi disponibile intre aceste destinatii.

Expedia World Guide

Acest serviciu ghid include informatii culturale, istorice si de agrement si peste 330 destinatii de oriunde din lume. Include sute de fotografii si furnizeaza sugestii asupra a ce un utilizator ar putea vedea si face daca ei viziteaza o destinatie prezentata.

Expedia Travel Community

Acesta functioneaza ca o forma interactiva de comunicare, permitand utilizatorilor sa puna intrebari si sa impartaseasca sfaturi, impresii cu alti turisti.

Expedia de asemenea opereaza si o gama de alte produse, toate avand ca scop cresterea calitatii serviciilor oferite clientilor si pentru a creste experienta de calatorie. De exemplu, serviciul “Flight Info” permite utilizatorilor sa vada in timp real informatii despre zboruri pentru ca sa poata verifica situatia zborurilor inainte ca ei sa plece spre aeroport. “Expedia Magazine” include stiri despre calatorie, articole cu tema, previziuni meteo si alte informatii cum ar fi ratele de schimb ale principalelor monede (la un anumit moment, membrii pot primi “stiri de calatorie personale” adaptate la starea si preferintele lor, sau chiar sa aiba o pagina principala personalizata pe site continand informatii personale adaptate la persoana lor). Expedia ofera de asemenea un numar de telefon gratuit si suport email clientilor care au nevoie sa-si schimbe planurile de calatorie sau sa experimenteze o aventura. Aceasta facilitate este sustinuta de un personal foarte experimentat care este disponibil 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana.

Directii de viitor

In ciuda faptului de a nu fi printre primele, Expedia este lider in ceea ce priveste veniturile si, datorita resurselor lui Microsoft, marcii si experientei in tehnologie, este vazuta ca fiind cea care activeaza intr-un mediu foarte competitiv. Conform lui Eric Blatchford, Product Manager Travel: “Microsoft a contribuit cu 3 parti in drumul spre succes a lui Expedia: tehnologie buna, bune articole de fond si servicii exceptionale, si noi intentionam sa le furnizam pe toate trei”. In plus, experienta Microsoft in crearea de software inteligent si folositor a dat un mare avantaj care ii diferentiaza de alte servicii turistice online.

In ciuda unor opinii contrare, Expedia face bani. Prin februarie 1997, serviciul avea rezervari in valoare de mai mult de 1 milion de dolari pe saptamana, punand-o in primele 40 de agentii de turism din lume. Aproximativ 50.000 de utilizatori pe zi acceseaza serviciul si veniturile cresc serios spre 2 milioane dolari de saptamana. Site-ul a castigat numeroase premii Web si de presa (incluzand PC Magazine’s, Top 100 Web Sites, PC Week’s, Top Electronic Commerce Site si USA Today’s 4-Star Web Site). De asemenea, ei au rata mare de satisfacere a clientilor cu 87% din clienti foarte sau extrem de posibil sa cumpere bilete la liniile aeriene inca o data.

In moda tipica Microsoft, Expedia evolueaza treptat, incorporand cele mai bune trasaturi ale competitorilor si idei inovative de la alte companii. Totusi, urmatoarea prioritate pentru Expedia ar fi de a creste numarul de tranzactii prin sistem si sa profite la maxim de investitiile facute. Unele din strategii fiind folosite, includ o gama larga de tour-uri, pachete si croaziere in sistem. Expedia s-a concentrat in special pe pietele din US si Canada, dar acum este disponibila si pentru clientii din Europa. Este de asemenea recunoscut faptul ca nevoile clientilor si comportamentul de cumparare nu sunt la fel in toata lumea, si astfel s-au format parteneriate cu agentiile din tarile tinta pentru a ajuta la “personalizarea ” locala a produselor si serviciilor.

O alta strategie fiind urmarita pentru a ajuta la cresterea volumului tranzactiilor este de a furniza experienta in vanzarea online celorlalte companii. De exemplu, Microsoft Travel Technologies a cooperat cu American Express in dezvoltarea lui American Express Interactive (AXI). Furnizeaza de asemenea tehnologia de rezervare pentru site-urile Northwest si Continental Airline. Asemenea aliante sunt importante, mai multe persoane realizand ca este imposibil de furnizat servicii de prima calitate dupa fiecare aspect al lantului turistic de distributie.

Capitolul V

Ce urmeaza?

Poon, in cartea “Tourism, Technology and Competitive Advantage” (1993), apreciaza ca nu este o singura tehnologie (cum ar fi computerele, telefoanele sau videotext) care sa fie raspandita in sectorul turistic, ci un sistem intreg de aceste tehnologii. In plus, tehnologia nu este folosita doar de liniile aeriene, hoteluri sau agentii de turism, ci de toate acestea. Dezvoltarile in aplicarea dezvoltarii tehnologiilor in sectorul turistic se manifesta intr-un ritm alert. De exemplu, aproximativ cu un an in urma, s-ar fi discutat in acest ultim capitol despre folosirea CD-ROM si a chioscurilor multimedia vare la acel timp parea sa aiba un potential mare in dezvoltarea tehnologiilor turistice. Totusi, aceste subiecte par sa nu mai atraga imaginatia industriei turistice, si intr-o anumita masura au fost depasite de evolutia tehnologiei. De aceea, in timpul lecturarii acestui capitol, trebuie sa ne imaginam indoiala avuta in previziunea viitorului tehnologiilor – singurul lucru sigur este incertitudinea. Tehnologiile si sistemele mentionate aici se pot mentine sau se pot da uitarii.

1 Revizuirea GDS

Dupa cum am vazut, GDS s-a bucurat de o pozitie de invidiat inauntrul lantului de distributie turistica. Rolul lor de agent de schimb de informatii a facut sistemul lor o unealta esentiala pentru agentii de turism, permitandu-le sa stranga comisioane de la milioanele de tranzactii turistice facute in fiecare an. In plus, datorita patrunderii pe piata agentiilor de turism, multe alte sisteme de distributie electronica au colaborat cu ei, platindu-le o taxa pentru fiecare tranzactie procesata, astfel adaugandu-se si profitabilitatea lor. Totusi, dupa cum am discutat in capitolul trecut, GDS a suferit datorita catorva restrictii. Baza lor de date limitata ii face mai putin potriviti pentru distributia produselor turistice, altele decat locurile la liniile aeriene; interfata text pare a fi “batrana si obosita” fiind depasita de cele cu noi grafici; competitia mare de pe pietele globale a determinat pe furnizorii de turism sa se intrebe de costurile mari de distributie prin ruta traditionala GDS. Ca rezultat, GDS este sub amenintarea destramarii de catre canalele de distributie noi cum ar fi Internetul care ofera o ruta directa catre clienti.

Evident ca GDS a raspuns la aceste provocari. De la inceputul anilor 1990, fiecare a intreprins renovari masive si imbunatatiri la modulele inchiriere masini si hoteluri, cu scopul de a imbunatati cererea si exactitatea datelor afisate pe terminalele agentiilor de turism. De asemenea, restrictiile in termeni de preturi care pot fi afisate au fost considerabil reduse. De exemplu, tipul camerelor si preturile sunt acum asociate cu fiecare din sistemele mari permitand vanzarea si la preturi negociate. Hotelurile au oferit traditional aceste preturi volumului mare de clienti, dar pana relativ recent agentiile de turism nu puteau folosi terminalele GDS pentru a rezerva. Atat caracteristicile hotelului, cat si a lantului au fost extinse si restructurate, permitand ca mai multe date despre fiecare hotel sa fie comunicate si facand mai usoara munca agentilor de turism de a gasi informatia de care au nevoie[39].

GDS, de asemenea se straduieste sa profite de oportunitatile noilor tehnologii[40]. Recunoscand ca multi furnizori de turism doresc sa reduca costul distributiei prin ocolirea agentilor de turism, multi introduc rute direct catre consumatori cum ar fi acces dial-up si World Wide Web. Un bun exemplu al strategiei dial-up este produsul United Airlines “Conection”. Software-ul este trimis prin posta pentru a selecta clientii care instaleaza programul pe PC-ul lor. Dupa ce intri in baza lor de date Conection ei pot verifica timpul de sosire si plecare, si cel mai important pot face rezervari online prin CRS, in acest caz, Galileo International prin Apollo[41]. Alte linii aeriene au planuri asemanatoare, dar United este intr-o oarecare masura diferit in aceea ca este doar disponibil pentru pasagerii “elita” – cei care calatoresc mai mult de 30.000 mile pe an. In timp ce aceste persoane reprezinta doar un mic procent din baza lor de clienti, ei genereaza o cantitate disproportionata de venituri, astfel justificand investitia in dezvoltarea planului.

A doua metoda de a ajunge la clienti direct este exemplificata de linia aeriana independenta British Midland, care a fost prima care a oferit rezervari online pentru liniile aeriene prin Internet. In loc de a cere software special, liniile aeriene permit clientilor sa verifice disponibilitatile si sa rezerve locuri prin site-ul lor Web (www.iflybritishmidland.com) folosind un browser Web standard si platind prin carte de credit. Fiind un mic mesager, ei au simtit ca nu castiga nici un avantaj din utilizarea distributiei traditionale prin GDS, si astfel au decis sa largeasca accesibilitatea lor pentru a include un numar maxim de canale. O varietate de alte linii aeriene (in special cele mai mari, Alaskan Airways si SouthWest Airways) au urmarit introducerea aceleasi facilitati de rezervare.

GDS majore de asemenea au intrat in panica pentru a intra online, au introdus produsele lor dial-up (cum ar fi EasySABRE sau Worldspan Travel Shopper), iar acum experimenteaza distributia prin Internet. Majoritatea, cu notabila exceptie a lui Galileo International, au lansat propriile site-uri Web furnizand informatii si functii de rezervare. Totusi, in timp ce companiile GDS au experienta majora in furnizarea de informatii turistice, abilitatile lor de marketing sunt relativ slabe. Pentru a depasi aceasta, multi au ales sa formeze parteneriate cu alte companii pentru a dezvolta marci puternice.

Tabel 1. Produse GDS prin Internet

Cele mai multe GDS vad agentii de turism ca clienti principali, si astfel doresc sa intareasca relatiile reciproce[42]. Ca rezultat, ei au dezvoltat produse (cum ar fi SABRE “Web Reservation” sau Amadeus “Amadeus. net”) care pot fi incorporate de agentii de turism in site. Rezervatiile facute prin site-uri sunt dirijate prin agentia de turism respectiva si se castiga comisionul in acelasi mod ca o rezervare normala GDS. Aceasta furnizeaza agentilor o facilitate importanta care le permite sa-si creasca afacerile.

Astfel, datele inmagazinate in baza de date GDS nu mai sunt disponibile doar agentilor de turism, dar sunt de asemenea acum distribuite direct catre public printr-o mare varietate de canale directe. Factorul limitator in marea raspandire a acceptarii si folosirii acestor canale directe este, totusi, nevoia de a emite bilete pentru zborurile aeriene. In timp ce zborurile interne nu sunt afectate (si intr-adevar ticketingul electronic este larg folosit in interiorul pietei US), liniile aeriene trebuie (sunt obligate prin lege) sa atraga atentia pasagerilor despre conditiile de transport in zborurile internationale pe baza Conventiei de la Varsovia. In trecut, modul acceptabil de a face asta era de a folosi bilete de hartie printate emise de agentii de turism. Acestea includ British Airways E-Ticket, care foloseste o banda magnetica de la o carte de credit pentru a identifica pasagerii, si Lufthansa ChipCard, care este un card emis pentru cei ce calatoresc frecvent si contine un chip care poate inmagazina detalii despre zbor.

Fig. 1. Noul mediu de distributie GDS

2 Dispozitivele de stocare (Hard Storage)

A existat o varietate de experiente cu productia de instrumente promotionale “hard storage” care pot fi date consumatorilor pentru utilizare in avantajul lor. Aceasta de obicei ia forma CD-urilor (cum ar fi CD-ROM), cu toate ca floppy disck-urile au fost de asemenea produse in trecut. Totusi, volumul restrictioneaza cantitatea de date care pot fi inmagazinate in acest fel, si astfel asemenea produse tind sa fie limitate in proportie. Capacitatea mare de depozitare a CD-urilor permite ca o mare cantitate de informatii multimedia, completate de imagini color, sunete si clipuri video sa fie incorporate in brosuri interactive care pot fi folosite de la computerul de la birou sau de la locuinta clientului[43].

CD-urile sunt usor si ieftin de produs si distribuit, iar echipamentul necesar (alaturi de alte dispozitive cerute pentru a vedea prezentarile multimedia, cum ar fi sunetele) a devenit omniprezent pe fiecare PC modern[44]. Produsele CD-ROM se pot concentra pe oricare din intermediari sau pe consumatorul final. De exemplu, American Airlines a facut echipa cu Reed Travel Group pentru a produce Jaguar Electronic Hotel Directory, care a fost conceput pentru a fi folosit de agentii de turism pe langa sistemul de rezervare SABRE, unde a devenit cunoscut ca SABREVision[45]. Aceasta a permis agentiilor de turism sa incorporeze imagini, harti digitale si informatii foarte detaliate despre fiecare din proprietatile prezentate si apoi verifica disponibilitatea/preturile, ulterior facand o rezervare de la terminalele lor SABRE. A fost un instrument de vanzare cu foarte mare succes care a permis agentilor de turism sa vanda hoteluri clientilor intr-un mod eficient[46].

Groupe Accor, pe de alta parte, produce CD-ROM continand informatii si imagini despre hotelurile lor din lume. Acesta este mai mult concentrat pe consumatori si le permite acestora sa caute diferite proprietati din punct de vedere geografic sau sa foloseasca o lista de facilitati dorite. Pentru a face o rezervare, utilizatorul poate contacta direct sau poate telefona la unul din centrele Accor din lume.

Dezvoltand dispozitivele, cum ar fi DVD (digital versatile disk) se va extinde capacitatea de stocare chiar mai mult, permitand unei mari cantitati de video si alte informatii sa fie distribuite la cerere. “DK Eyewitness World Atlas” constituie un exemplu extrem de bun despre ce este posibil prin folosirea acestor tehnologii. Aceasta permite utilizatorilor sa “zboare” prin lume, alegand inaltimea, viteza si directia, afisand imagini reale din satelit a peisajului de jos. Ca si hartile            3-D, DVD de asemenea contine o multitudine de alte informatii. Include un atlas 2-D cu fotografii de inalta calitate, scurte filmulete despre atractii diferite, un glob care se invarte aratand informatii politice si fizice si chiar imagini din satelit a lunii noaptea, toate continand un mic disk de 4 inch[47].

Totusi, potentialul dispozitivelor (instrumentelor) de mare stocare este limitat, datorita dificultatii in pastrarea datelor in actualitate. Astfel, in timp ce aceasta tehnologie are avantajul stocarii de volum de informatii intr-un format mic, in realitate sunt putin mai bune decat versiunile vechi de brosuri si ghiduri turistice de hartie. Ca rezultat ele au fost depasite de tehnologii ca Internetul care permite acces ieftin, rapid catre informatii actuale, precise.

3 Chioscurile Multimedia

In timp ce dispozitivele de mare stocare sub forma unor brosuri electronice sunt in general trimise clientilor pentru a le folosi pe computerele lor, cateodata are sens sa aduci clientii la aceste dispozitive. Din ce in ce mai mult brosurile electronice sunt depozitate in chioscuri cu autoservire amplasate in locuri care au un mare volum de vizitatori, cum ar fi holurile hotelurilor, aeroporturi, alte birouri de transport, pe ecranele din spatele scaunelor din avion sau in alte puncte de atractie. Acestea pot fi conduse de oricare din organizatiile comerciale sau guvernamentale. In cazul anterior, furnizorii de turism platesc o taxa pentru a fi inclusi in serviciu, si astfel, nu fiecare restaurant, hotel sau orice atractie din zona este posibil sa fie inclus. Unde chioscurile sunt conduse de RTO, este posibil ca ele sa fie complete in continutul lor de informatii, si sunt de asemenea concepute pentru a furniza mai multe informatii impartiale[48].

Cele mai multe chioscuri sunt bazate pe PC-uri inchise intr-o cutie, pentru protectie. Cele mai multe chioscuri de asemenea includ facilitati multimedia, cum ar fi abilitatea de a reda sunete si afisa imagini video, care ajuta la imbogatirea experientei de vanzare. Celor interesati li se afiseaza o harta care este impartita in 4 sau 5 sectiuni. Utilizatorii pot apoi selecta regiunea despre care doresc sa afle informatii, iar informatiile solicitate apar pe ecran. Utilizatorii pot selecta o categorie (cum ar fi hoteluri sau restaurante), si apoi sa “treaca in revista” variantele de liste si reclame incluse in baza de date. Majoritatea sistemelor sunt de asemenea capabile sa printeze paginile cu informatiile gasite, harti si alte materiale promotionale pe care utilizatorul sa le poata lua cu el. Unde chioscul este legat in retea cu un sistem de management sau alt canal de distributie electronica, date cum ar fi disponibilitatea si pretul pot fi de asemenea afisate prin sistem. Aceasta permite chioscurilor sa proceseze rezervari cu plata fiind acceptata prin carte de credit.

4 Intranet si Extranet

In timp ce World Wide Web a primit foarte multa atentie in ceea ce priveste efectul pe care il are in distributia turistica, un alt set de tehnologii, cunoscut ca Intranet si Extranet, poate avea un efect mult mai mare in viitor, in special in segmentul de turism foarte profitabil. Ambele, Intranet si Extranet, folosesc aceleasi canale media de comunicatie, protocoale si browsere ca si Internetul, dar sunt diferentiate prin proprietate si prin caracteristicile grupurilor de utilizatori inchise[49].

Intraneturile sunt in general detinute si conduse de o singura organizatie si sunt in special private in aceea ca permit utilizatorilor din interiorul organizatiei sa acceseze paginile lor. Asemenea utilizatori pot fi localizati intr-o singura cladire sau pot fi situati in directii opuse in lume, dar doar persoane nominalizate pot accesa sistemul. Cand dimensiunea sistemului este extinsa si include utilizatori din afara organizatiei, cum ar fi furnizorii sau clientii, sistemul este in general cunoscut ca Extranet.

Intraneturile si Extraneturile au potentialul de a inlocui sistemele de procesare – tranzactii brevetate din si dintre companii, fiind mai ieftine de instalat, mai usor de folosit si sunt platforme independente. In plus, pentru ca sunt doar deschise unor utilizatori selectati, ei sunt mai siguri si mai consistenti in termeni de viteza[50]. Ca rezultat, ei sunt mai potriviti pentru tranzactiile comerciale electronice si sunt implementate din ce in ce mai mult in diferite tranzactii de afaceri in multiple industrii[51]. Companiile turistice au o oportunitate de a beneficia din companii potrivite si incluzand pagini pe Intraneturile lor. Potrivit lui American Express, calatoria si costurile legate de calatorie sunt a treia mare cheltuiala controlabila in cele mai mari companii dupa statul de plata si intretinerea capitalului. Totusi, asemenea cheltuieli de calatorie au fost descentralizate si dificile, rezultand ca intr-o singura companie sa se foloseasca mai multe agentii turistice pentru rezervare.

Aceasta face aproape imposibil pentru companii sa foloseasca puterea de cumparare pentru a obtine discounturi pentru serviciile turistice[52]. Cu toate ca multe companii au dezvoltat politici formale comune care ajuta la reducerea acestei probleme, in practica acestea sunt dificil de realizat si controlat[53].

Tehnologia Intranet/Extranet poate ajuta prin legarea companiei direct la o agentie de turism nominalizata sau preferata, prin care toate rezervarile turistice trebuie facute. In interiorul companiei Intranet, cand angajatii acceseaza optiunea “Calatorii”, ei sunt mutati direct pe pagina agentiei partenere in care ei introduc detalii despre serviciul turistic pe care-l doresc. Cererea este apoi trimisa electronic pentru automatizare, si mai departe pentru procesare catre agentiile de turism, astfel ajutand la a face mult mai economic procesul, ducand astfel la reducerea costurilor[54]. Politicile formale comune (cum ar fi de exemplu faptul ca toata lumea trebuie sa zboare 300 mile) pot fi incorporate in sistem, si cum toate rezervarile sunt facute printr-o singura agentie, compania este capabila sa negocieze volumul comisioanelor si discounturilor[55].

Cele mai multe sisteme pot de asemenea anunta electronic departamentul de contabilitate cand biletele au fost emise si furnizeaza o varietate de informatii care ajuta compania sa-i administreze mai eficient bugetul de calatorie[56]. Faptul ca toate datele sunt introduse de catre utilizator, ca toate documentele circula electronic, ca politicile comune de calatorie sunt automatic aplicate conduc la economii considerabile dupa cum unii analisti au estimat ca fiind intre 30-40 dolari pe bilet.

Sistemele Web Travel Mega au recunoscut rapid aceasta oportunitate si sunt ideal pozitionati pentru a exploata la maxim, impartasind experienta lor cu tehnologia Internet si distributia turistica. De exemplu, Internet Travel Network a lansat un produs cunoscut ca Internet Travel Manager (ITM), care facilita rezervari comune si managementul turistic. In mod asemanator, Microsoft si American Express au facut echipa pentru a dezvolta AXI, care permitea utilizatorilor sa rezerve locuri la liniile aeriene, hoteluri si inchiriere masini, de asemenea completat de produsul American Express Round Trip. Cum asemenea sisteme devin mai comune, pozitia agentiilor de turism in scenariu va fi din ce in ce mai greu de justificat. Chiar si azi, multe din aceste sisteme sunt capabile sa contacteze sistemele furnizoare direct si sa faca rezervari fara sa foloseasca serviciile unei agentii de turism. Biletele printate vor deveni mai putin importante, si tot de ce va fi nevoie sunt numerele de confirmare returnate de sistem. Multi furnizori de turism, incluzand hoteluri, companii de inchiriat masini si RTO deja experimenteaza prin permiterea tour operatorilor, marilor corporatii sa acceseze informatii turistice si sa faca rezervari direct prin Extranet[57].

Un exemplu de asemenea companie este Marriot International, care in loc sa incerce sa se expuna pe aglomerata piata Web, a optat sa se concentreze in dezvoltarea paginilor de pe Intraneturile marilor corporatii care erau clientii lor cheie traditionali. Performantele economice ale acestei strategii sunt greu de batut. Canalul Extranet ocoleste traditionalul GDS/ruta agentilor turistici, si astfel economiseste compania de comisioane si taxa de tranzactie – o economie care poate fi impartita cu clientul companiei sub forma unui pret mai bun.

5 Home Shopping si Televiziunea Interactiva

Ideea de face cumparaturi de acasa nu este noua, avand o mare acceptabilitate. O parte a problemei sta nu in tehnologie, ci in obiceiurile consumatorilor. Oamenilor le place sa iasa afara pentru a face cumparaturi, fiind o experienta sociala in esenta, ei putand sa compare produsele dupa calitate, colorit si pret. In timp ce aceasta este valabila pentru bunurile fizice, cu produsele si serviciile turistice situatia este diferita. Dupa cum s-a discutat, singura modalitate in care produsele turistice pot fi comparate inainte de cumparare este prin informatii, care pot fi usor obtinute de acasa[58].

Intr-adevar, in multe cazuri, aceasta este preferata, fiind nevoie de timp pentru a citi si analiza datele si eventual sa se discute intre membrii familiei (practica luarii acasa a brosurilor de la agentiile de turism este marturie la aceasta preferinta). Cresterea varietatii de informatii pe care canalele electronice multimedia le pot aduce la aceasta ecuatie creste mai mult atractivitatea cumparaturilor de acasa pentru produsele turistice

O varietate de incercari s-au facut pentru a gasi un dispozitiv potrivit care poate sustine o tehnologie pentru cumparare de acasa. De exemplu, Barclay Bank din UK experimenteaza un “telefon cu ecran” – in esenta o versiune mai mare a unui telefon normal cu un ecran incorporat   8x5 cm. Datele sunt transmise printr-o linie de telefon standard, dispozitivul fiind vandut ca un mod pentru clientii de a accesa informatiile[59]. Totusi, atingerea unui nivel acceptabil de raspandire cu asemenea dispozitive este relativ dificil. Consumatorii sunt in cea mai mare parte, conservativi in ceea ce priveste adoptarea noii tehnologii. Cei mai multi adopta o apropiere ”asteapta si vezi”, neinvestind in noi dispozitive pana cand unul anume este adoptat in industria standard[60]. Doua tehnologii care au deja o raspandire mare sunt televiziunea si telefonul, si provocarea este acum de a lega acestea intr-un mediu potrivit pentru comertul electronic. In timp ce sunt inca un numar de probleme care trebuie rezolvate inainte sa devina larg raspandita, televiziunea interactiva este previzionata sa devina un important canal de distributie in urmatorii 5 ani[61].

Experimente sunt astazi in desfasurare in multe parti ale lumii. De exemplu, BT Interactive TV a fost probat in zone selectate din E Angliei pe parcursul anului 199 In timpul acestei incercari, calatoriile au reiesit ca fiind cel mai popular produs vandut prin sistem, cu Thomas Cook Group oferind zboruri, pachete si o gama de servicii turistice auxiliare prin sistem[62].

In prezent, capacitatile televiziunii interactive sunt relativ limitate. Cele mai multe televiziuni furnizeaza servicii selectate cum ar fi video la cerere si facilitati esentiale de home shopping. Altii au inceput sa experimenteze alte tipuri de programe – aratand acelasi buletin de stiri la interval de 15 minute, astfel incat daca il pierzi la 7 p.m. il poti revedea incepand de la 7:15 p.m. pe alt canal[63]. Inchipuie-ti sa vezi un program de stiri sau un film, si sa observi un produs interesant din cadrul unei transmisii. Imagineaza-ti sa poti revedea show-ul si sa click-ezi pe produs pentru a afla mai multe, cat costa sau chiar sa cumperi, si sa il ai a doua zi! Asemenea facilitati vor schimba publicitatea din a fi un mesaj comercial care intrerupe o persoana, intr-o conversatie cu clientul.

Cu siguranta, home shopping, va deveni mai comun cu cat clientii vor deveni mai familiari cu tehnologia. Totusi, complexitatea produsului turistic poate fi un factor cheie in determinare daca un produs turistic poate fi vandut cu succes printr-un canal de asemenea tip. Unde produsul este relativ simplu (cum ar fi un zbor sau un pachet de vacanta), consumatorii ar trebui sa se simta confortabil rezervand electronic. Totusi, unde experienta turistica este mai complicata, cei mai multi oameni sunt de acord ca consumatorii vor continua sa caute sfaturi si asistenta din partea agentilor de turism sau alte surse turistice profesionale.

6 Agenti inteligenti (intelligent agents)

Una din problemele asociate cu toate aceste canale de distributie in dezvoltare este ca ele cresc cantitatea de informatie care este disponibila pentru client. Luand in considerare faptul ca suferim de supraincarcare cu informatie, furnizand date in cantitate mare este mai dificil pentru consumator sa gaseasca cel mai potrivit produs turistic. O tehnologie experimentala, cunoscuta ca agenti inteligenti, poate ajuta la navigarea prin aceasta mare de date mai usor.

Agentii inteligenti pot fi cel mai bine descrisi ca programe software care actioneaza ca secretare electronice sau virtuale, lucrand silitor pentru utilizatori. Normal, ei poseda o cantitate mare de informatii despre persoana care o servesc, si ca preferintele persoanelor, relatiile si obligatiile intervin in sarcinile si deciziile zilnice pe care agentii le fac. Initial, utilizatorul va trebui sa introduca majoritatea informatiilor pentru a ghida procesul de luare a deciziilor. Totusi, eventual prin utilizarea inteligentei artificiale, agentul va invata actiunile utilizatorului despre preferintele si placerile lui si va fi capabil sa ia decizii de unul singur. In viitor, agentii vor fi conectati printr-o versiune mai avansata a Internetului de astazi cu alti agenti, si de asemenea cu agenti reprezentand furnizori si organizatii sociale.

Deciziile privind cumpararea produselor vor fi luate de agenti comunicand unii cu altii pentru a gasi cea mai buna potrivire intre preferintele individuale si produsele si serviciile disponibile[64].

In legatura cu distributia turistica, un scenariu a fost propus cum o serie de agenti inteligenti pot fi folositi in interiorul mediului Internet pentru a colecta, compara, filtra si automatiza procesul de rezervare turistica. Intelligent search agents pot fi programati sa caute informatii pentru a da un raspuns potrivit utilizatorului. Filtering agents pot fi insarcinati sa filtreze informatia de la agentii de cautare. Service agents vor trebui sa adune informatia intr-un itinerariu potrivit care sa se potriveasca cu preferintele utilizatorului. Odata ce itinerariul a fost stabilit, un automation agent se va intoarce in Internet pentru a face rezervari si va returna confirmari catre utilizator[65].

7 Un cuvant de atentionare

Nici una din tehnologiile descrise in acest text – cu posibila exceptie a raspandirii televiziunii interactive – nu este futuristica. In majoritatea cazurilor, ele au fost deja cu succes aplicate marketingului turistic si distribuitorilor de oriunde din lume. Aceste sisteme vor continua sa evolueze si cele noi se vor dezvolta, cum cursa de a aduce consumatorului informatii turistice si facilitati de rezervare continua.

Intrebarea daca sa distribui electronic a fost pusa. Marketerii turistici nu mai trebuie sa incerce sa decida intre utilizarea GDS sau CRS sau Internet, deoarece cu cresterea acceptarii sistemelor deschise, tehnologia nu mai conteaza. In plus, nici un canal nu este posibil sa devina dominant in viitorul apropiat, iar canalele multiple, paralel vor putea sa co-existe, fiecare utilizand segmente de piata diferite. In loc, marketerii turistici trebuie sa se asigure ca ei sunt pregatiti sa profite de oportunitatile care se ivesc. Chiar si atunci, mecanismul precis prin care datele sunt transmise sau comunicate se va schimba odata ce tehnologia se dezvolta. Epoca digitala este peste noi si timpul de actiune nu este maine, ci azi.

Studiu de caz 11: Hotel Guide

Hotel Guide AG (THG) este o companie suedeza care a fost infiintata in 1991 si foloseste noua tehnologie in afaceri foarte traditionale – publicarea de ghiduri hoteliere. Prin folosirea canalelor de distributie multiple, ei asigura ca produsele lor sunt folosite de o cat mai mare audienta posibila, astfel ajutand la cresterea vanzarilor hotelurilor membre.

Baza de date THG este foarte cuprinzatoare, atat in ceea ce priveste numarul hotelurilor (peste 60.000), cat si in ceea ce priveste cantitatea de informatii inmagazinate despre fiecare proprietate. In timp ce multe ghiduri hoteliere acopera locatii foarte frecvente cum ar fi New York, Paris si Londra, THG de asemenea reprezinta o cuprinzatoare gama de mai putin cunoscute destinatii de pe toate cele 6 continente. Fiecare hotel din lista cuprinde marimea hotelului, nivelul de preturi, facilitati si informatii privind contactul pentru a se putea face o rezervare. Fiecare este gradat in functie de nivelul de lux folosind o evaluare de 5 stele. In completare, multe hoteluri din lista include fotografii color si descrieri detaliate, toate cu legaturi cu site-ul hotelului.

Baza de date poate fi accesata in mai multe moduri. O versiune printata este produsa anual, in principal pentru folosirea de catre agentii de turism. O versiune CD-ROM este de asemenea disponibila, care este imbunatatita de 2 ori pe an si baza de date poate fi de asemenea accesata prin World Wide Web (www.hotelguide.com). Aceasta da acces gratuit vizitatorilor la baza de date, este imbunatatita lunar si este celebru prin aceea ca este unul din cele mai mari ghiduri hoteliere internationale de pe Web. Advertiserii platesc o singura taxa pentru a fi inclusi in toate cele 3 canale media. Distribuind datele in 3 moduri ajuta THG sa-si utilizeze investitiile in dezvoltarea si mentinerea bazei de date. Totusi, folosind baza de date in formatul electronic este mult mai convenabil pentru client, permitand sa profite de puternicile facilitati de cautare pentru a gasi hotelurile potrivite bazate pe locatiile geografice, nivelul de preturi sau facilitati.

Site-ul primeste in mod curent peste 200.000 de vizitatori pe luna. Faciliteaza procesul de rezervare folosind o forma privata. Aceasta este generata prin introducerea datelor in casutele cerute in pagina de Web, care este apoi reformatata intr-o singura pagina printata continand toate detaliile relevante (incluzand numarul de fax al hotelului orice cerinte speciale si metoda de plata folosita). Utilizatorul apoi trebuie sa printeze aceasta si sa trimita un fax hotelului pentru a face o rezervare. Faxul de asemenea contine instructiuni pentru departamentul de rezervari al hotelului, spunandu-le ca formularul provine de la THG si spunandu-le ca raspund direct clientului. De asemenea, este posibil si emailul (inca o data cu detaliile privind rezervarea fiind adaugate automat), si in ambele cazuri nici un comision nu este platit, rezervarile venind direct de la client. Dezvoltarile viitoare ale site-ului vor include mai mult continut multimedia si facilitatile de rezervare online.

Studiu de caz 12: Imminus Travel

Introducere

Intre sfarsitul anilor 1970 si inceputul anilor 1980, vanzarea automata a pachetelor de calatorie a fost introdusa in Europa la o scala mare cu implementarea sistemului national de rezervare videotext, cum ar fi START in Germania si Istel Prestel si Imminus Fastrak in Anglia. Cele trei retele videotext britanice se refera de asemenea la Viewdata. Fiecare din aceste platforme de comunicare este bazata pe folosirea keyboardului si terminalelor pentru a introduce si arata informatii, folosind retele de comunicatii private (publice) pentru a transmite informatii spre si de la computerele centrale. Desi simplu in termeni tehnologici, la timpul introducerii a reprezentat un salt semnificativ inainte in termeni operationali pentru sectorul pachetelor turistice. Din 1987, 85% din toate rezervarile de pachete de calatorie au fost facute prin Viewdata, si este estimat ca 23.000 de terminale sunt distribuite in reteaua agentiilor de turism din Anglia-UK. Totusi, Viewdata sufera din cauza unor limitari variate, incluzand calitatea saraca a vitezei operationale si capacitate grafica fundamentala in ciuda acestora si iesirea la iveala a noilor tehnologii cum ar fi Internetul si multimedia, Viewdata de azi inca ramane principala platforma pentru distributia pachetelor de calatorie din Britania.

In crestere, totusi, tour operatorii, agentii de turism si alte organizatii de calatorie si turism din Marea Britanie au inteles nevoia de a inlocui Viewdata cu o noua platforma. Evident, este o ezitare in a lasa la o parte investitiile majore din tehnologiile Viewdata si exista un mic consens printre industrii in ceea ce priveste noua tehnologie de adoptat. Imminus propune o migrare de la Viewdata la o noua platforma tehnologica, referindu-se la Intranetul /Extranetul turistic si de calatorie. In esenta, solutia propusa permite co-existenta Viewdata cu noua tehnologie Internet, astfel permitand companiilor de calatorie si turism sa continue sa foloseasca sistemele prezente, pe cand in acelasi timp dandu-le posibilitatea sa adopte la un cost eficient noua tehnologie. Sistemul propus este conceput sa furnizeze avantaje Internetului, si tehnologiilor asociate, in cadrul unui mediu care poate suporta un proces specific de afaceri si practici in industria turistica si de calatorie. A fost testat intre septembrie si octombrie 1997, cu prima rezervare directa fiind facuta pe 15 octombrie 1997 intre agentul de turism Apollo Travel si tour operatorul Crystal Holidays.

Imminus/General Telecom Limited

Imminus a fost infiintat de Thomas Cook Group ca Travinet Limited in 1980, bazat pe diviziunea interna a IT. Dupa preluarea Thomas Cook de catre Midland Bank PLC in 1983, Travinet a fost redenumit Midland Network Services (MNS). Midland Bank insasi a fost acaparata de Hong Kong Shanghai Bank la inceputul anilor 1990. In timp ce Thomas Cook a fost vandut WestLB in iunie 1992, MNS a fost preluat in iulie 1993. In martie 1994 compania a fost renumita Imminus (latinescul, de la “iminent”). General Cable PC (una din cele mai mari companii din Marea Britanie) a acaparat Imminus Ltd. in martie 1997, si a integrat compania intr-un nou format General Telecom Ltd (GTL). Acesta detine si administreaza vastul X.25, Frame Relay si reteaua de date ATM de mare viteza (asynchronous transfer mode), precum si renumele retelei in UK. Numele “Imminus” a fost retinut ca marca pentru Travel Division, compania controland 50% din piata rezervarilor de calatorie online din UK. La sfarsitul anului 1996 o decizie strategica de afaceri a fost luata de conducerea de management a Imminus pentru a dezvolta si implementa Imminus Travel and Tourism Intranet pentru a profita de dezvoltarea tehnologiilor.

Sistemul de operare

Browserele sunt incarcate de PC agentiilor de turism si statiile de lucru pentru a permite accesul la serviciul de Intranet. Interfata este alcatuita dintr-un numar de intrari de date care permit utilizatorilor sa introduca detalii potrivite pentru a rezerva vacante sau sa acceseze servicii de vacanta. Sistemul este special conceput sa faca munca agentilor de calatorie mai putin plictisitoare si repetitiva. De exemplu, multiple, simultane cereri pot fi facute folosind un set de intrari, iar sistemul poate fi configurat sa caute furnizorii preferati automat.

Cum sistemul este bazat pe browserele Web, graficele de inalta calitate, imaginile, video clipurile si clipurile audio pot de asemenea fi expuse pe monitoarele agentilor de turism ceea ce ajuta la vanzarea produselor mai eficient. Aceste facilitati, totusi, pot fi configurate de agentiile de turism pentru a asigura ca ei o folosesc doar acolo unde este necesar.