Sursele si efectele discrepantelor/ecarturilor referitoare la calitate turistica

In figura 2.3 sunt prezentate sursele discrepantelor (ecarturilor, diferente­lor) referitoare la calitate care pot apare in prestarea unui serviciu. CERINTELE/ASTEPTARILE CLIENTULUI reprezinta referentialul initial in raport cu care se stabileste „SPECIFICATIA PRELIMINARA A SERVICIULUI' (prin intermediul PERCEPTIEI PRESTATORULUI PRIVIND CERINTELE CLIENTULUI).

Se pot pune in evidenta urmatoarele discrepante/ecarturi referitoare la calitate:

E₁- ecartul dintre CERINTELE/ASTEPTARILE CLIENTULUI si perceptia acestora de catre prestator;

E₂ - ecartul dintre continuturile documentelor (standardelor) „SPECIFICATIA PRELIMINARA A SERVICIULUI' pe de-o parte si „SPECIFICATIA SERVI­CIULUI' si „SPECIFICATIA PRESTARII DE SERVICIU' pe de alta parte;

E₃ - ecartul dintre standardele furnizate de proiectare („ce s-a proiectat') si procesul de prestare a serviciului („ce s-a realizat');

E₄ - ecartul dintre „ceea ce ar fi trebuit sa fie serviciul' (conform „comunicarii' adresate clientului de catre prestator) si „ceea ce este el de fapt' („ce s-a realizat');

E₅ - ecartul dintre perceptia clientului asupra prestatiei realizate si CERINTELE/ASTEPTARILE CLIENTULUI.

Note:

- „Comunicarea adresata clientului' reprezinta publicitatea efectuata prin mass-media sau prin pliante, prospecte si/ sau cataloage dedicate.

- Se pune in evidenta si un ecart (uneori foarte important) intre perceptiile clientului si perceptiile prestatorului asupra calitatii unui aceluiasi serviciu.

- Studii statistice efectuate in tarile Uniunii Europene au pus in evidenta ca, de regula, cele mai importante ecarturi sunt E₁ si E₄.

_ CLIENTUL poate fi nu numai un client extern (al prestatorului), ci si un client intern (al unui furnizor de produse/ servicii).

- De remarcat sursele CERINTELOR / ASTEPTARILOR CLIENTULUI.

Pe ansamblu, efectele insumate ale ecarturilor E₁, E₂, E₃, E₄ si E₅ genereaza neconformitatea serviciului prestat in raport cu CERINTELE/ ASTEPTARILE CLIENTULUI - deci PIERDERI (de clienti, de bani, de timp etc.) si, in ultima instanta, RISIPA !

Obiectivul principal al MCT (Managementul calitatii totale) consta in reducerea, pana Ia eliminare, a acestor ecarturi/ discrepante si, in ultima instanta, in reducerea, pana la anulare, a pierderilor.

MCT reprezinta insa mult mai mult decat asigurarea calitatii conform standardului ISO 9000 care vizeaza introducerea si mentinerea proceselor sub control si generarea increderii clientului in calitatea prestatorului si a serviciilor sale.

Fig. 2.3. Diferentele de perceptie si discrepantele („ecarturile”) posibile in prestarea serviciilor

Calitatea in turism

Organizatia Mondiala a Turismului defineste astfel calitatea in turism: „rezultatul unui proces care implica satisfacerea nevoilor legitime de produse si servicii, satisfacerea cerintelor si asteptarilor consumatorului la un pret acceptabil; in conformitate cu standardele referitoare la calitate – asigurarea sigurantei si securitatii turistilor, igiena, accesibilitate, transparenta, autenticitate si armonia activitatii de turism cu mediul uman si natural”.

Document online: Manual de alpinism si escalada sportiva Referat: Deschiderea parasutei principale - aerodinamica parasutei deschise

Satisfacerea cerintelor introduce un element subiectiv in perceptia calitatii; anchetele specializate identifica diferite tipuri si nivele de perceptie a calitatii.

Nevoi - vezi teoria motivationala a lui Maslow;

Cerinte si nevoi legitime – legitim se refera la drepturi si obligatii. Consumatorii nu pot sa astepte sa primeasca mai mult decat au platit si au acceptat prin conditiile descrise in oferta de produs.

Cerintele consumatorului pot fi:

- cerinte referitoare la produsul turistic, referindu-se la toate sau un singur serviciu din pachetul de servicii (transport, cazare, alimentatie, agrement). Un serviciu de calitate nu este suficient pentru a ridica perceptia calitatii produsului in ansamblu, desi este posibil ca un serviciu excelent (alimentatie sau cazare, de ex.) sa impresioneze pozitiv consumatorul, care accepta astfel si deficientele pachetului.

- cerinte referitoare la serviciu, respectiv la calitatea resurselor umane si de personal, care sunt dificil de masurat in contrast cu atributele fizice ale spatiilor turistice construite si supuse clasificarii.

Termenul de asteptari se refera la cerintele comunicarii pozitive si la perceptia produsului de catre consumatorul potential.

Exemple de asteptari ale clientilor corespunzator etapelor activitatilor „hoteliere”:

Rezervarea

sa primeasca raspunsuri prompte si eficiente la solicitari;

claritate si amabilitate de la primul contact.

2 – 3. Servire – Cazare:   

- pensiunea sa poata fi gasita cu usurinta;

- sa fie intampinat de personal amabil si primitor; sa se simta asteptat;

- camera sa fie in concordanta cu cerintele facute la rezervare;

- sa se simta permanent in centrul atentiei pe perioada sejurului;

- sa se simta in siguranta, personalul sa poata raspunda discret si prompt la solicitari.

4. Camera:

- clientul sa gaseasca igiena si confort, camera si baia bine pregatite, dotarile sa fie functionale;

- linistea si siguranta clientilor sa fie asigurate;

- clientul sa stie ca poate fi gasit; mesajele pentru el sa fie livrate imediat;

- clientii sa se poata relaxa cu usurinta;

- intimitatea sa le fie respectata;

- clientii sa fie tratati ca si cum camera ar fi a lor;

- camera, baia, sa fie ingrijite impecabil de-a lungul sederii lor.

5. Restaurant – servirea mesei:

- varietate de preparate si bauturi de calitate;

- clientii sa fie recunoscuti;

- clientii sa se simta bine intampinati, chiar si atunci cand mananca singuri;

- serviciul sa fie efectuat corect si atent; clientii sa fie asistati, sa primeasca variante/sugestii.

6. Plecarea (check-out):

- la plata facturii sa primeasca un salut cald si cordial;

- facturile sa fie corecte si clare;

- plecarea sa fie aranjata in functie de solicitarile clientilor;

- plecarea sa fie rapida si usoara.

Asteptarile sunt influentate de:

- informatiile acumulate prin experienta anterioara proprie; experiente ale prietenilor, rudelor, literatura promotionala;

- nivelul preturilor.

Pretul acceptabil sugereaza ca asteptarile clientului referitoare la pret nu pot fi realizate la nici un pret, iar „surprizele pozitive” nu trebuie sa fie prea generoase pentru a nu aloca excesiv resurse care nu primesc „remuneratia” adecvata.

Igiena - pensiunea trebuie sa fie curata si sigura din punct de vedere al igienei. Siguranta produselor alimentare (adesea stabilita prin reglementari speciale) este comuna si obligatorie tuturor unitatilor de alimentatie.

Accesibilitatea – se refera la aceea ca produsele turistice trebuie sa fie utilizate de catre toate persoanele, indiferent de diferentele naturale sau dobandite care exista intre persoane, inclusiv de catre cei cu handicap.

Transparenta – este elementul cheie pentru a asigura legitimitatea asteptarilor si protectia consumatorului. Romania a adoptat Rezolutia Adunarii Generale ONU nr. 39/248 din 1985 care a aprobat „Principiile directoare pentru protectia consumatorului”. Ordonanta 21/1992 si Legea 11/1994 privind protectia consumatorului, sunt documente legale in care sunt prevazute drepturile consumatorilor:

1. de a avea acces la piata – achizitioneaza produsul si serviciul fara a i se impune clauze.

2. de a fi informati corect, clar si precis (referitor la calitate, preturi, tarife, dobanzi, pentru a decide in deplina cunostinta).

3. de a fi protejati (sa nu i se presteze servicii care sa-i puna in pericol viata).

4. de a fi despagubiti pentru daunele provocate de produse si servicii necorespunzatoare.

Furnizorul de produse turistice trebuie sa ofere efectiv informatii reale si conforme cu produsul turistic la pretul stabilit.

Autenticitatea – este factorul cel mai greu de atins, datorita componentei de subiectivitate a calitatii. Autenticitatea este determinata cultural si ca o rezultanta a autenticitatii produsului turistic distinct fata de alte produse similare.

Armonia cu mediul rural apartine conceptului de dezvoltare durabila, concept pe termen mediu si lung. Mentinerea durabilitatii in turism presupune un management adecvat, un impact socio-economic, stabilirea unor indicatori ai mediului si ai pastrarii calitatii.