Exemple de sisteme ale calitatii in turism: Elvetia, spania

1 ELVETIA – eticheta de calitate (nivel I, II, III)

Sistemul Elvetian de clasificare hoteliera este proiectat de Asociatia Elvetiana de Hotelarie (SHA), pentru membrii sai care reprezinta 43% din totalul hotelurilor elvetiene si 75% din totalul noptilor / cazare.

Acest sistem este utilizat pe o scara nationala atat in Elvetia, cat si in Germania, Austria, diferite provincii din nordul Italiei si este revizuit la fiecare 5 ani.

Clasificarea hoteliera elvetiana are la baza trei elemente:

Evaluarea infrastructurii fizice: clasificarea pe stele bazata pe norme minime si general-obligatorii.

Evaluarea calitatii serviciilor: stampila calitatii, bazata pe introducerea managementului calitatii si a instrumentului de sustinere a acestuia – optional.

Definirea categoriilor speciale: etichete speciale ca ajutor suplimentar pentru client in alegerea hotelului – optional; (Ex. Hotel de vacanta , Hotel de agrement specializat pe tenis, Hotel de tratament)

Evaluarea infrastructurii fizice este obligatorie, se imparte in sase categorii - de la 0 la 5 stele - si se bazeaza pe 17 norme minimale si 19 norme generale.

Evaluarea calitatii serviciilor - standardul de calitate pentru turismul elvetian

Este un sistem voluntar care vizeaza atat hotelurile elvetiene, cat si agentiile de turism, restaurantele, transportul pe cablu (telefericul) elvetian etc. Sistemul de calitate elvetian pentru turism se realizeaza pe trei niveluri:

Nivelul I:

Concentrarea pe servicii - se numeste un supervizor al calitatii in cadrul companiei, se fac cursuri de instruire avand ca tema calitatea, pentru cunoasterea instrumentelor si mijloacelor de dezvoltare eficienta a calitatii in cadrul companiei, se implementeaza continutul cursului in companie. Eticheta pentru Calitate Nivelul I este acordata de catre comisia regionala pentru calitate (pentru o perioada de trei ani).

Nivelul II:

Concentrarea pe management - exista supervizorul calitatii, se folosesc o serie de instrumente precum votul angajatilor si al oaspetilor, oaspetele misterios, se intocmeste un raport cu rezultatele analizei in comparatie cu alte companii turistice si se formuleaza un plan de actiune care sa cuprinda 6 pana la 10 masuri centrale; acest plan va fi trimis centrului de control. Se acorda Eticheta de Calitate Nivelul II (pentru o perioada de trei ani).

Nivelul III:

Introducerea unui sistem de management al calitatii totale.

2. FRANTA - Sistemul de Referinta HOTELCERT

Sistemul de Referinta Hotelcert este o completare a clasificarii pe stele a unitatilor de cazare din Franta, care se bazeaza in principal pe infrastructura disponibila si pe nivelul calitatii serviciilor oferite.

Hotelcert este un sistem voluntar, national, de evaluare a calitatii hotelurilor

Hotelcert ia in considerare:

• nu numai infrastructura, ci si starea acesteia (curata, functioneaza bine etc.)

• nu numai prezenta anumitor servicii, ci si modul in care sunt prestate.

Este accesibil tuturor hotelurilor deja clasificate pe stele care doresc sa inceapa cu o certificare a calitatii serviciilor lor si este adaptat tuturor categoriilor de hoteluri.

Scopul sistemului Hotelcert este de a imbunatati serviciile hoteliere in vederea sporirii satisfactiei clientilor.

Parteneri in Hotelcert:

Ansamblul camerelor de comert si industrie franceze (CCI)

Sindicatul din industriile hoteliere

Federatia nationala a comitetelor departamentelor de turism

Departamentul turismului din administratia Frantei

AFAQ in calitate de organizatie particulara de auditare (Asociatia franceza pentru gestionarea si imbunatatirea calitatii)

Evaluarea realizarii calitatii  in hoteluri:

Conformitatea cu o lista lunga de criterii de calitate reflectand asteptarile cererii

Introducerea si urmarirea masurilor organizatorice si de monitorizare

Criterii de calitate

Telefon – conversatii la telefon eficiente, prietenoase

Posta, fax, e-mail – scrisori personale, adaptate cererilor si expediate in 48 ore

Imprejurimile hotelului – indicatoare de directie, iluminat exterior, parcare, aspect exterior, evacuare gunoaie

Receptie hotel – sosire, plecare, primire seara tarziu si noaptea, mijloace de plata, aspect iluminat, servicii, informatii turistice etc.

Coridoare si parti comune ale hotelului – indicatoare de directie, lift, aspect, personal, instalatii sanitare

Camere – aspect, informatii hoteliere si turistice, informatii referitoare la pret, siguranta si protectie, iluminat, mini-bar, mobilier, paturi, telefon si informatii asupra pretului, televizor, baie si wc, controlul temperaturii, serviciul de trezire

Servirea mic-dejunului la camera si in sala de mic-dejun

Servirea la bar – oferta personalul, aspecte ale servirii, infatisarea

Sali de sedinte – aspect, iluminat, mobilier, echipament

Document online: Manual de alpinism si escalada sportiva Referat: Deschiderea parasutei principale - aerodinamica parasutei deschise

Instalatii de agrement si sport – teren de joaca pentru copii, piscina

Terasa – mobilier, aspect

Masuri organizatorice si de calitate

Definirea clara a responsabilitatilor fiecarei functii

Informarea personalului asupra listei criteriilor calitatii

Autoanaliza realizarii calitatii si implementarea actiunilor de imbunatatire

Solutionarea reclamatiilor

Introducerea, unui sondaj in randul clientilor asupra gradului in care le-au fost indeplinite cerintele

Strangerea documentelor: autoanaliza, audit extern, solutionarea reclamatilor, rezultatele sondajelor in randul clientilor asupra gradului in care le-au fost indeplinite cerintele, imbunatatirile facute.

Exemplu masuri organizatorice si de calitate -autoanaliza:

realizata de catre proprietarul sau directorul hotelului

bazata pe o lista de verificare care enumera toate standardele care trebuie respectate

rezulta o evaluare a conformitatii hotelului cu toate standardele

identificarea lipsurilor trebuie indicata pe lista de verificare

fiecare lipsa trebuie analizata si sa se ia masuri de corectare

trebuie facuta cu regularitate: de 2 - 4 ori pe an, in functie de clasificarea pe stele si de numarul de camere.

Exemplu masuri organizatorice si de calitate - Solutionarea reclamatiilor

hotelierul trebuie sa se ocupe de fiecare reclamatie scrisa sau verbala a clientului

la o reclamatie scrisa, raspunsul se va da in scris, in termen de 8 zile.

Raspunsul poate cuprinde trei aspecte:

propunerea unei solutii

confirmarea primirii reclamatiei cu indicarea datei raspunsului final in cazul in care sunt necesare investigatii suplimentare

explicarea motivului pentru care reclamatia nu este luata in considerare

Daca solutionarea reclamatiei nu este satisfacatoare, clientul se poate adresa direct organizatiei de certificare. Aceasta organizatie va lua legatura cu hotelierul pentru a ajunge la o solutie acceptabila.

Exemplu masuri organizatorice si de calitate -Sondaje asupra modului de indeplinire a cerintelor clientilor

Se realizeaza cel putin o data pe an

Sondajul trebuie sa cuprinda o evaluare a:

celor 11 teme mentionate si pentru

urmatoarele servicii specifice:

- voce placuta la telefonat

- primire prietenoasa la sosire, in fimpul sederii, la plecare

- serviciu rapid si punctual la sosire, mic-dejun

- facturare rapida la plecare

- fara mirosuri neplacute in zona de receptie, camere, toalete

- fara mirosuri deranjante in camere, sali de sedinte

- sondaje asupra modului de indeplinire a cerintelor clientilor

Sondajul trebuie sa cuprinda o evaluare si a urmatoarelor aspecte specifice:

• paturi in stare buna

• mancare proaspata la mic-dejun, pranz sau cina

• gustul bauturilor calde si reci

• viteza de servire la mic-dejun si la bar adaptata cerintelor clientului

• scaune confortabile in salile de sedinta

Folosind rezultatele acestor sondaje se face o analiza a punctelor tari si a celor slabe, urmata de elaborarea si monitorizarea unor planuri corespunzatoare de imbunatatire.

Procedeul de certificare

Cererea de certificare este trimisa CCI (Ansamblul Camerelor de Comert si Industrie Franceze) sau AFAQ (Asociatia Franceza pentru Gestionarea si Imbunatatirea Calitatii)

Sunt furnizate toate informatiile necesare solicitantului

Se realizeaza evaluarea initiala a hotelului

Daca este favorabil hotelul primeste un certificat valabil timp de 3 ani

Dupa data evaluarii initiale, are loc urmarirea hotelului, pentru verificarea conformitatii hotelului cu sistemele de referinta si imbunatatirile facute

Metodele  de evaluare pot fi de tipul:

         Oaspetele misterios - este o metoda de evaluare bazata pe sederea incognito in hotelul respectiv a evaluatorului care verifica practicile constatate in raport cu standardele.

         Evaluare suplimentara a organizatiei facuta prin interviu cu directorul si personalul hotelului, observatii vizuale, consultarea documentelor.

         Rezultatele evaluarii sunt trecute intr-un raport, care este trimis hotelului in cel mult 7 zile de la evaluare.

Acordarea certificarii

    Decizia de acordare sau nu a certificarii este luata de Comitetul National de Certificare, inclusiv de reprezentantii sectorului hotelier sau AFAQ

    Nivelul de conformitate trebuie sa fie de cel putin 90%

3. SPANIA – marca de calitate

Un excelent exemplu de sistem al calitatii pentru sectorul de turism din oricare tara este Planul de Calitate Turistica al Spaniei.

Acest plan presupune dezvoltarea unui sistem de gestionare si imbunatatire a calitatii cu caracteristici comune pentru toate subsectoarele turistice. In mod concret, planul cuprinde sisteme de stabilire a calitatii pentru urmatoarele subsectoare: hoteluri si apartamente turistice, agentii de turism, restaurante, campinguri, statiuni de schi si montane, turism rural.

Intre sistemele dezvoltate in cadrul Planului, se evidentiaza prin complexitatea si amploarea sa, sistemul elaborat pentru sectorul hotelier.

Prin cooperarea dintre: Federatia Hoteliera Spaniola, Gruparea Generala a Zonelor Turistice din Spania si Administratia Statului, a fost creat Institutul pentru Calitatea Hoteliera Spaniola (ICHE). Institutul este o asociere liber constituita, care are ca obiectiv sprijinirea calitatii in domeniul hotelier. Pentru atingerea acestui scop, sistemul a dezvoltat niste norme de calitate care include standarde pentru servicii si procese ca si executia unui sistem de autorizare, care are ca finalitate acordarea marcii de calitate spaniola.

Normele de calitate in domeniul hotelier se impart in 8 componente. Fiecare reglementeaza activitatea unei parti a serviciului intreprinderilor hoteliere. Aceste componente sunt:

conducerea,

receptia

curatenia

reparatiile

petrecerea timpului liber

intretinerea

aprovizionarea si depozitarea

evenimente speciale

De exemplu, in cazul intretinerii podelelor, sistemul impune standarde de curatenie si cere crearea unui sistem de lucru, care sa prevada diferite feluri de curatare; prevede sa se stabileasca indicatori de calitate si sa se institutionalizeze un sistem de verificare periodica; impune numirea unei persoane care sa se ocupe de controlul curateniei etc.

Este important de evidentiat faptul ca normele de calitate nu vor sa inlocuiasca sau sa redefineasca sistemele de clasificare deja existente (sistemul de stele pentru hoteluri si cel al cheilor pentru apartamente), ci sa le completeze.

De fapt, standardele serviciilor se definesc in functie de clasificarile amintite si atribuirea marcii de calitate este independenta de categoria hotelului. Certificarea calitatii depinde numai de indeplinirea standardelor si procedurilor stabilite pentru fiecare categorie in parte.

In prezent, regiunea Valencia ocupa locul III in totalul unitatilor acreditate in Spania. In mai 2004 un numar de 55 unitati erau certificate prin normele de calitate ale ICHE (2 agentii de turism, 5 campinguri, 6 pensiuni rurale, 39 hoteluri si apartamente turistice, 3 restaurante)si 84 unitati cu -52,73 % mai mult, certificate conform ISO 9000 : 2000 (27 restaurante, 9 agentii de turism, 6 campinguri, 2 pensiuni rurale, 40 hoteluri si apartamente turistice).

4. ITALIA, regiunea Veneto - marca de calitate

Marca de calitate a structurilor hoteliere italiene  s-a infiintat in 1997, dintr-un proiect comun al celor 4 Camere de Comert italiene din Verona, Padova, Vicenza si Belluno. Ea constituie o strategie comuna a hotelierilor care inteleg sa urmeze o politica de calitate.

Initiativa a starnit un interes enorm intre operatorii Societatilor Hoteliere si in prezent se extinde in numeroase provincii cu sprijinul economic al Camerelor de Comert al provinciilor respective.

Marca de calitate italiana pentru societatile hoteliere italiene este o asociatie voluntara de unitati hoteliere care au ales sa fie reprezentate printr-o unica marca.

Fiecare hotel, structura de primire, dincolo de clasificarea pe stele, este in masura sa adopte parametrii necesari obtinerii Marcii, care se naste nu ca o insusire obligatorie, ci ca un sistem premiant, gata sa recunoasca, sa primeasca si sa sustina toate societatile care cred in importanta imbunatatirii continue, pe care o considera o conditie indispensabila pentru a ramane pe piata, pentru a garanta satisfacerea clientilor si deci pentru a sustine industria ospitalitatii italiene.

Cum se obtine marca

Comisia evalueaza structura pe baza parametrilor stabiliti in timpul vizitei inspectiei analitice pentru structurile care candideaza pentru prima data, sau de control pentru structurile care deja detin marca, dar si cu alte actiuni surpriza in decursul anului si acorda marca structurilor care satisfac calitatile. Marca de calitate are validitate un an.

Initiativa se dezvolta prin urmatoarele faze:

In prima faza, Camera de Comert din Verona transmite tuturor hotelurilor de 2, 3, 4 sau 5 stele o circulara care sa anunte pornirea initiativei si invita la aderare.

In a doua faza se trece la verificarea parametrilor calitativi ai fiecarui hotel, luand in considerare 10 parametri structurali:

1. accesibilitate si pozitie

2. fatada si infatisare externa

3. parcare

4. zone comune

5. receptia (serviciul de primire)

6. restaurant

7. bar

8. camere

9. sali de baie

10. servicii oferite clientului

In mod succesiv, o comisie numita de catre Camera de Comert alcatuieste un clasament pe baza evaluarilor efectuate.

In final, intr-o ceremonie oficiala, hotelurile obtin recunoasterea si certificatul care atesta obtinerea marcii. Pe langa recunoasterea pentru calitate, sunt organizate seminarii si este elaborat un manual specializat - orientat spre structurile hoteliere.Catalogul hotelurilor carora le-a fost atribuita Marca de Calitate, este prezentat in  mass media si cu ocazia targurilor din acest sector.

In anul 2003, 105 hoteluri din provincia Veneto au obtinut marca; initiativa se extinde si in restul Italiei, incluzand regiuni importante cum ar fi: Piemonte, Liguria, Lazio, Calabria si Sardinia.

Decalogul Marcii de Calitate din regiunea Veneto

„Obiectivul nostru este sa oferim gazdelor  din provinciile italiene un punct de referinta clar si imediat asimilat asupra Calitatii ospitaliere in structurile hoteliere”

1. Tot materialul promotional-in special pliantul, este in concordanta cu oferta, clar, pe intelesul tuturor, si mai ales corespunzator realitatii hotelului.

2. Toate serviciile esentiale sunt incluse in pret.

3. In fiecare camera este pusa la dispozitia clientului o mapa ce contine un material ilustrativ al localitatii respective si o copie a decalogului.

4. Personalul poarta uniforma impecabila, corespunzator cu functia pe care o exercita, asigura o maxima amabilitate si respectul total pentru intimitatea clientului.

5 . Camera este perfect curata, ordonata si fiecare obiect din dotare este in stare de functionare, deoarece intretinerea este efectuata in mod constant. Eventualele reparatii vor fi efectuate in timpul aceleasi zile in care s-a produs defectiunea.

6 . Micul dejun este sub forma de bufet, disponibil pana la ora 1 0,00.

7. Clientilor care pleaca din hotel inainte de ora 7,00 le este asigurat un mic dejun minim.

8. Clientul gaseste in camera un set cu produse de folosinta si doua tipuri de prosoape.

9. Sunt acceptate toate principalele carti de credit pentru plata .

10. Nota sau chitanta de plata prezentata clientului este usor de inteles si bine detaliata chiar si asupra serviciilor cerute in plus.

CONCLUZIE

Toate sistemele calitatii prezentate converg spre concluzia inevitabila ca problema calitatii trebuie tratata sistematic, abordata constant si corect si astfel poate conduce spre succesul oricarei afaceri din turism.

Cu alte cuvinte, este nevoie de o abordare ordonata si metodica, nu numai pentru a indeplini standardele acceptate de calitate, dar si pentru a le imbunatati.

Avand in vedere trasaturile comune pentru toate sistemele calitatii prezentate, se evidentiaza ca:

         sistemele sunt stabilite in scris;

         sistemele asigura indeplinirea cerintelor clientului;

         sistemele asigura indeplinirea cerintelor organizatiei;

sistemele sunt aplicate in toate activitatile organizatiei