Activitati desfasurate de front-office pe perioada sejurului turistilor

In acest capitol vom examina urmatoarele probleme:

actualizarea inregistrarilor clientilor rezidenti;

comunicarea informatiilor privind clientii rezidenti cu celelalte sectoare si departamente ale hotelului;

vanzarea serviciilor hoteliere;

contabilitatea front-office-ului.

ACTUALIZAREA INREGISTRARILOR CLIENTILOR REZIDENTI

In capitolele anterioare am explicat ca departamentul rezervari raspunde de elaborarea rapoartelor de rezervari, care contin detaliile rezervarilor, precum si sosirile si plecarile asteptate. Insa aceste documente nu pot descrie exact miscarile pe care intentioneaza sa le faca acestia. Uneori pot aparea discrepante intre rapoartele de rezervari si miscarile efective ale turistilor datorita:

„no-show”-urilor

„walk-in”-urilor

plecarilor mai devreme

schimbarilor in statutul rezidential al clientilor (de exemplu, prelungirea sederii, schimbarea camerei, modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalitatii de plata).

Deoarece hotelurile trebuie sa pastrze o evidenta exacta a clientilor rezidenti, departamentul de rezervari are sarcina sa comunice informatiile actualizate despre clienti celorlalte departamente si sectoare ale hotelului, indiferent daca aceste informatii se refera la un client nou sosit sau la schimbarea situatiei unui client rezidential.

Modificare inregistrarilor clientilor rezidenti

In unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea necesita modificari, cum ar fi cazurile cand se schimba:

tipul sau numarul camerei;

data plecarii;

tarifele camerelor;

numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi insotit de sotie).

In cazul unor modificari in documentele clientilor, imediat trebuie anuntate celelalte sectoare si departamente ale hotelului.

Exemple

Doi clienti, dl si dna Law, stau intr-o camera twin de lux, beneficiind doar de cazare. Ei intentioneaza sa stea la hotel trei zile. Dna Law trebuie sa plece, insa mai devreme decat isi planificase.In acest caz, departamentul receptie trebuie sa modifice data plecarii si numarul clientilor in formularul de inregistrare, lista clientilor prezenti trebuie modificata, iar casierul trebuie anuntat ca dl Law va plati tariful corespunzator ocuparii camerei de catre o singura persoana.

Dl Law, dupa plecarea sotiei, doreste sa se mute intr-o camera single cu mic dejun asigurat. Pentru aceasta, departamentul receptie trebuie sa atribuie o noua camera si sa elibereze o noua cheie. In consecinta, numarul camerei trebuie schimbat, atat in formularul de inregistrare, cat si in lista clientilor prezenti. Celelalte sectoare si departamente anuntate si ele de aceasta schimbare, de ex. casierul (contul dlui Law trebuie transferat la numarul noii camere, iar tariful camerei trebuie modificat), camerista (dl Law ar putea solicita ajutor la impachetatul bagajelor), bagajistii (bagajele dlui Law trebuie mutate in noua camera), sectorul telefoanelor (apelurile telefonice trebuie directionate corect) si sectorul de corespondenta si informatii (trebuie eliberata o noua cheie, iar corespondenta si mesajele trebuie redistribuite catre noua camera).

Trebuie acordata o atentie deosebita gestiunii documentelor referitoare la inregistrarea

clientilor. Motivele pt. care trebuie pastrata o evidenta corecta a clientilor sunt urmatoarele:

respectarea obligatiilor legale , de ex, a celor care impun pastrarea anumitor informatii despre clienti de catre hotel;

furnizarea de informatii la zi despre clienti tuturor sectoarelor front-office-ului precum si altor departamente ale hotelului;

Informatiile la zi despre clientii rezidenti sunt importante deoarece:

asigura clientilor servicii rapide si exacte pe timpul sederii lor ( distribuirea corespondentei, mesaje si convorbire telefonice);

asigura actualizarea corecta si continua a platilor care trebuie efectuate de clienti;

permite celorlalte departamente planificarea operatiunilor lor, bazandu-se pe miscarile clientilor (de ex. departamentul alimentatie poate estima cu o anumita precizie numarul portiilor la micul dejun).

Gestiunea documentelor de inregistrare

Reamintim faptul ca, atunci cand un client este inregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute in formularul de inregistrare (fisa de anuntare a sosirii si plecarii). Acest formular este pastrat de departamentul receptie pana la plecarea clientului, dupa care se arhiveaza intr-un termen impus de lege (5 ani).

COMUNICAREA INFORMATIILOR DESPRE CLIENTII REZIDENTI CU CELELALTE SECTOARE ALE FRONT-OFFICE-ULUI

Comunicarea cu celelalte sectoare ale front-office-ului

In vederea asigurarii unor servicii de inalta calitate pt. clienti, este necesar ca si celelalte sectoare ale hotelului sa aiba acces la aceste documente. In cele mai multe hoteluri, informatiile privind clientii rezidenti se preiau din formularele de inregistrare ale acestora si sunt distribuite celorlalte sectoare sub forma de rapoarte ale front-office-ului.

Rapoartele front-office-ului intocmite de departamentul receptie

Cele mai uzuale rapoarte intocmite de catre departamentul receptie sunt: lista clientiolr prezenti, „walk-in”-uri si sosiri suplimentare, modificari privind clientii, lista plecarilor si lista check-out-urilor. Aceste sunt doar cateva exemple, intrucat hotelurile pot adopta politici diferite referitor la rapoartele intocmite de departamentul receptie.

Lista clientilor prezenti. Aceasta lista cuprinde toti clientii rezidenti din hotel. De obicei, numele clientilor sunt ordonate alfabetic. Lista are data si ora tiparite in partea superioara si trebuie actualizata permanent, pt. a pune la dispozitia celor interesati informatiile la zi despre clientii hotelului.

„Walk-in”-urile si sosirile suplimentare. Aceasta lista contine toate sosirile neasteptate si cele suplimentare din ziua respectiva(clientii care au telefonat chiar in acea zi pt. a face rezervari). In afara numelui clientilor si numarul camerelor acestora, trebuie specificat si nivelul creditului permis fiecarui client, acordandu-se o atentie deosebita „walk-in”-urilor.

Document online: Dezvoltarea capacitatii motrice generale a elevilor necesare desfasurarii activitatilor sportive Lucrare: Protocolul la Jocurile Olimpice

Modificari privind clientii. Aceasta lista contine toate modificarile efectuate asupra detaliilor clientilor la data respectiva (nr. camerei, tarif, nr.clientilor, durata sederii).

Lista de plecari. Contine toate plecarile curente asteptate. Nu toti clientii de pe aceasta lista efectueaza operatiunea de check-aut, unii clienti isi pot prelungi sederea, iar altii pot sa nu apara pe lista deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme decat era asteptat.

Lista check-out-urilor. Este lista cu clientii care si-au lichidat contul si au parasit hotelul. In consecinta, trebuie acordata multa atentie oricarui mesaj sau telefon adresat clientului. Este posibil ca unii clienti care si-au lichidat conturile si au eliberat camerele, sa aiba bagaje inca depozitate in camera de bagaje, caz in care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate si transmise clientului de catre bagajist in momentul ridicarii bagajelor.

Fisa istoricului clientului. In acest caz sunt inregistrate detaliile personale ale fostilor clienti ai hotelului. Aceasta lista este intocmita si actualizata de catre receptie, dar nu este distribuita celorlalte sectoare.

In general, tipul rapoartelor intocmite de front-office depinde de:

marimea hotelului. Hotelurile mai mici au mai putine plecari si sosiri la o anumita data, iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt. a forma o singura lista.

Nivelul serviciilor oferite. Hotelurile de lux doresc sa asigure clientilor servicii specializate si, de aceea, este necesar sa fie cunoscute mai detaliat cerintele si dorintele fiecarui client. Pe de alta parte, in hotelurile economice poate sa nu fie nevoie de informatii detaliate(la un hotel de trei stele, nu este necesara o lista de VIP-uri sau CIP-uri).

Sistemul de inregistrare folosit. Un sistem computerizat poate produce o gama larga de liste si rapoarte intr-un timp f. scurt.

Rapoartele generate la front-desk sunt intocmite in diferite momente ale sederii clientului. Unele dintre ele sunt realizate dupa check-in, altele pe perioada sejurului(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare), altele pot fi completate numai dupa plecarea clientului(lista check-out-urilor). Difera, de asemenea, si formatul acestor rapoarte de la un hotel la altul. Lista de sosiri suplimentare sau lista clientilor rezidenti pot fi ordonate dupa nr. camerei, dupa numele de familie al clientilor sau pot fi ordonate alfabetic. Este posibil ca, in unele hoteluri, sa se combine mai multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprinzator. De exemplu, unele hoteluri pot intocmi un raport al camerelor care cuprinde informatii din urmatoarele rapoarte: lista clientilor prezenti (camere stay-on), lista de plecari (camerele in curs de eliberare) si lista de sosiri (camere preatribuite). Astfel de rapoarte sunt mai usor de folosit, deoarece diferitele compartimente nu mai trebuie sa verifice diversele informatii prin mai multe rapoarte. De ex, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care necesita sa fie aranjate si ordinea de aranjare. La fel, supervisor-ul de receptie va putea sti ce camere sunt disponibile pt. clientii care sosesc neasteptat.

Forme de comunicare

De cele mai multe ori, informatiile despre clientii rezidenti sunt comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. In multe hoteluri, toate sectoarele si departamentele sunt interconectate informational prin intermediul unui sistem computerizat, ceea ce inseamna ca toate informatiile de care dispune un departament pot fi usor accesate de catre celelate departamente. Trebuie reamintit insa ca si in hotelurile mari si moderne sunt necesare deseori si alte moduri de comunicare, astfel:

Telefonic:

receptionerul ii poate telefona cameristei sa-I ceara acesteia sa introduca un pat suplimentar intr-o camera pt. un client „walk-in”.

casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt a solicita codul de autorizare.

Contacte personale:

receptionerul ii poate aduce personal la cunostinta bagajistului sau bell-boy-ului nr. camerei unui client nou sosit, pt. a-i aduce bagajele in camera.

lucratorul de corespondenta si informatii poate solicita receptiei nr. camerei unui anumit client, pt. a-i transmite acestuia un mesaj.

Deseori, aceasta comunicare informala este urmata de o notificare scrisa, din care va fi pastrat un exemplar, sau informatiile vor fi introduse direct in computer.

Circulatia informatiilor despre clienti intre sectoarele front-office-ului si celelalte departamente

Front-office-ul reprezinta pt un hotel centrul tranzactiilor cu clientii, iar desk-ul reprezinta centrul colectarii si distributiei informatiilor despre clienti. Vom analiza mai detaliat circulatia informatiilor intre departamentul receptie si alte sectoare si departamente ale hotelului.

Departamentul rezervari

Acest departament este atat beneficiarul, cat si furnizorul informatiilor despre clienti. Cand se primesc rezervari, acesta va folosi informatiile despre clienti obtinute din fisele istoricului clientilor. Asemanator, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pusa la dispozitia de catre dep. vanzari sau de contabilitate. In acelasi timp, dep. rezervari furnizeaza informatii despre camerele disponibile si detaliilor rezervarilor, sub forma rapoartelor de rezervari (lista de sosiri asteptate, lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi folosite de alte departamente.

Departamentul receptie

Acest departament, dupa cum am vazut, joaca un rol important in actualizarea informatiilor despre clienti. Acesta furnizeaza celorlalte sectoare si departamente rapoarte despre miscarile clientilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari in situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor).

Alte sectoare ale front-office-ului

Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informatiilor despre clienti, asa cum se arata in tabelul urmator:

Departamentul etaj

Departamentul de etaj are nevoie de informatii despre camerele care sunt ocupate si cele care urmeaza sa se elibereze, in vederea organizarii programului de curatenie a camerelor. De asemenea, are nevoie de informatiile privind cererile speciale ale clientilor, astfel incat anumite camere sa fie amenajate pt. a putea oferi comoditati si servicii suplimentare, precum si in vederea sosirii clientilor VIP sau CIP.

Departamentul de etaj furnizeaza informatii despre schimbarile intervenite in starea camerelor(statutul camerei se poate schimba din libera/curata prin curatarea camerei). De asemenea, acest departament este responsabil de pregatirea raportului cameristei, care indica nr. clientilor care ocupa o camera si starea curenta a camerei.

Daca hotelul este informatizat, atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe care il alcatuieste direct in sistemul computerizat. Computerul va compara raportul starii camerelor alcatuit de departamentul de etaj cu cel intocmit de front-desk. Nepotrivirile rezultate vor indica existenta unor posibile erori in inregistrarile clientilor rezidenti. Aceste erori vor fi analizate imediat de catre camerista si asistentul front-office managerului sau receptionerul senior.

In cazul cand sistemul informational al hotelului este manual, atunci receptionerul compara fizic raportul cameristei cu cel intocmit de front-office, iar orice nepotrivire va fi imediat analizata.

Departamentul vanzari

Acestui departament ii sunt necesare informatiile referitoare la disponibilul de camere(furnizat de dep. rezervari), astfel incat sa poata face rezervari pt. grupuri, participanti la circuite turistice si companii. Acest departament are nevoie de fisele istoricului clientilor frecventi si ale companiilor, pt. a realiza o abordare personalizata a fostilor sau viitorilor clienti.

Departamentul contabilitate

Informatiile privind cuantumul depozitelor in avans incasate de catre departamentul rezervari si platile incasate de catre casierul front-office-ului trebuie inregistrate si transferate departamentului contabilitate. Acest departament raspunde de monitorizarea conturilor clientilor, a limitelor creditelor si cauta sa lichideze prompt conturile din registru. De asemenea, departamentul raspunde de intocmirea listei cu companiile care au credit deschis, aceasta fiind necesara departamentelor front-office si rezervari.

Managementul

Managementul superior al hotelului are nevoie de informatiile statistice privind gradul de ocupare al hotelului si veniturile realizate. Majoritatea sistemelor computerizate sunt programate sa prezinte managementului informatii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice sau lunare.