Eticheta relatiilor de afaceri - vizita de politete

Sosind in alt oras sau stat pentru a stabili relatii de afaceri businessmanul este obligat, dupa cum cer regulile protocolului, sa faca o vizita de politete gazdei. Vizita de politete (vizita de protocol) - reprezinta un raspuns la invitatie si la intalnirea oaspetelui la sosire. Aceasta masura de protocol nu numai exprima politete, dar este necesara conducatorilor delegatii pentru ca, in cadrul unei intalniri definitiv sa concretizeze programa de lucru.

Dreptul de a alege locul si timpul intalnirii apartine oaspetilor. De regula, vizita de politete se face la oficiul partii gazda.

La timpul preventiv stabilit oaspetii sunt asteptati la intrare de catre un lucrator al firmei (raspunzator de masurile de protocol, secretarul) si sunt condusi la conducatorul companiei. Conducatorul firmei poate personal sa intalneasca oaspetii in hol doar in cazuri exceptionale.

E de dorit ca oaspetii sa fie primiti intr-o incapere speciala. Daca aceasta lipseste in cabinetul conducatorului trebuie sa fie aranjata o canapea si fotolii in jurul unei masute. Oaspetelui i se ofera locul pe canapea. Gazda se aseaza in fotoliul, care se afla pe partea stanga de la canapea. Astfel, oaspetele trebuie sa fie de partea dreapta de la gazda. In cazul daca ambii se aseaza  pe canapea, atunci oaspetele la fel trebuie sa se afle de partea dreapta de la gazda.

Daca oaspetele a sosit cu o doamna, atunci de partea dreapta a gazdei, adica pe canapea trebuie sa sada doamna. Oaspetele, in acest caz va sedea de partea stanga al gazdei, car este al doilea loc dupa importanta. Translatorul isi alege locul singur.

Nu se recomanda de asezat oaspetii vizavi de geamuri, din care bat direct razele solare - aceasta poate fi tratat ca lipsa de stima.

Primul se aseaza gazda, invitand oaspetii sa ie loc.

In timpul vizitei de politete, ca si in toate alte cazuri, initiativa mentinerii discutiei apartine gazdei.

Initiativa plecarii - oaspetilor. Un semn al sfarsirii vizitei poate fi si o pauza prelungita in discutie.

Vizita de politete dureaza 20-30 minute. Peste 5-7 minute dupa inceputul ei pot fi servite dulciuri si bauturi racoritoare, ceai, cafea, fructe. Bauturi alcoolice nu e primit sa se ofere la asa masuri.

Dupa terminarea vizitei, gazda petrece oaspetii pana in coridor, la ascensor sau scara.

Manierele unei persoane care participa la o convorbire sunt tot atat de importante, ca si ale celui care o organizeaza. Intreaga ambianta a unei intalniri la care participa multi oameni depinde de profesionalismul, eficienta, inventivitatea si de atitudinea atenta a acelora care raspund de organizarea ei.

La organizarea convorbirilor unde participa mai multe delegatii, eticheta in afaceri prevede reguli ce reglementeaza mai multe detalii: numarul membrilor delegatiilor, componenta lor, alegerea locului intalnirii, timpului, intalnirea si aranjarea delegatiilor la mesele de tratative.

Numarul membrilor delegatiilor depinde de caracterul  intrebarilor discutate si de nivelul reprezentantilor. Protocolul recomanda de a forma delegatii pentru tratative bilaterale mentinand o egalitate relativa in ce priveste aspectul cantitativ.

In componenta delegatiilor se includ:

nemijlocit membrii convorbirilor;

consultantii competenti (experti);

componenta auxiliara (tehnica) (translatori, soferi etc.).

Ambele parti din timp coordoneaza locul si timpul intalnirii, subiectul discutiei si limba in care se vor duce tratativele (poate fi limba vorbita de o delegatie, dar si una terta).

Locul unde se vor petrece tratativele poate avea un impact semnificativ asupra eficientei lor. Pe teritoria sa oamenii de afaceri, ca si sportivii se simt mai siguri, mai confortabil si au mai multe sanse de a reusi.

La intalniri se respecta regulile etichetei primite in tara unde au loc. Astfel, delegatia straina poate fi afectata de un soc cultural, datorat diferentelor de obiceiuri si traditii dintre tari.

Insa tratativele petrecute pe teritoria sa ofera un numai avantaje, ci si dezavantaje:

nu e posibil de amanat decizia, motivand ca lipseste informatia necesara;

se simte o indatorare partenerului, care pentru aceasta intalnire a sosit de departe;

grijile, legate de organizarea convorbirilor si intalnirea oaspetilor, pot sa sustraga de la subiectul tratativelor.

De aceea, in unele cazuri, delegatiile prefera sa se intalneasca pe teritorii neutrale. Iar cand intalnirile sunt permanente, firmele pot organiza convorbirile pe rand pe teritoria fiecarei tari.

Incaperea pentru petrecerea tratativelor se recomanda sa fie, la fel neutrala, de exemplu intr-o sala de conferinta, care este destinata special pentru asa scopuri. Petrecerea convorbirilor in oficiul unei parti se face mai mult in tel de autoreclama, pentru a impresiona partenerul.

Lucrare: Definitia clasica a probabilitatii. Camp de evenimente. Axiomele lui Kolmogorov Lucrare: Ce este matematica? - matematica vazuta ca suma a ramurilor sale, matematica- modalitate de a modela lumea, matematica privita ca limbaj

Convorbirile comerciale se fixeaza, de regula, la orele 9.30 sau 10.00 si dureaza in mediu 1,5 ore. In a doua jumatate a zilei intalnirea de afaceri trebuie sa se inceapa la asa o ora incat sa nu sa se termine mai tarziu de 17.00-17.30. Dar nu imediat dupa pranz.

Dupa regulile protocolului intalnirile cu partenerii din strainatate trebuie sa se petreaca in incaperi special pregatite. De pe mese e necesar sa fie luat tot ce este in plus si sa ramana  carnete de notite, pixuri, scrumiere, sticle cu apa minerala, pahare. Paharele se aranjeaza intoarse - semn, ca nu au fost deja folosite. Fructe si bomboane nu se recomanda de oferit pe masa de tratative.

Figura 4.1

Amplasarea membrilor delegatiilor la convorbiri

Delegatia trebuie sa fie intalnita la intrare in cladirea unde se afla oficiul (in cazul cand convorbirile au loc la una din parti) de catre un lucrator al firmei, dar nicidecum nu de conducatorul ei sau de membrii delegatiei gazda. Delegatia va fi petrecuta pana la incaperea unde vor avea loc convorbirile si unde la acest moment trebuie sa se afle delegatia gazda in componenta deplina.

La aranjarea delegatiilor la masa tratativelor, la fel e necesar de tinut cont de statutul membrilor. Variantele posibile sunt prezentate in fig. 4.1.  

Inscrierea convorbirilor constituie un moment important, care trebuie prevazut la organizarea ei. Pentru aceasta poate fi numita o persoana speciala sau insasi conducatorul firmei (daca el singur a condus tratativele). Persoana, care a condus convorbirea la inscrierea ei nu trebuie sa foloseasca pronumele "eu". Partenerul este numit la persoana a treia, insa pronumele "el" nu se foloseste. Poate fi inlocuit prin cuvintele: interlocutorul, partenerul.

Eticheta convorbirilor la telefon este o parte componenta a culturii organizationale. Colaboratorii firmei trebuie in asa fel sa-si construiasca discutia la telefon, incat interlocutorul sa puna receptorul cu sentimentul ca apelul lui a fost asteptat, au fost bucurosi sa-l ajute si spera la o colaborare in continuare.

Sute de milioane de telefoane se dau in fiecare zi. Un mare procentaj din ele se dau in legatura cu afaceri si, din acest numar urias, o proportie mare de convorbiri se poarta intre persoanele care nu s-au intalnit niciodata. Astfel, convorbirea la telefon deseori devine inceputul relatiilor de  afaceri. Spre deosebire de intalnirea personala, aici nu conteaza mimica si gesticularea, interiorul oficiului. Imaginea firmei se va forma in exclusivitate in baza abilitatilor colaboratorilor firmei de a intretine convorbirile telefonice.

Codul manierelor in afaceri prevede un set de reguli care permit de a majora eficienta discutiilor purtate prin telefon.

I.            Cand se raspunde la telefon:

Nu ignorati apelurile telefonice, poate suna un partener important cu o propunere avantajoasa. In afara de aceasta, cel ce suna va repeta apelul sau pana cand nu veti raspunde.

Receptorul trebuie luat dupa al doilea - al treilea sunet al aparatului. Conform etichetei la telefon, dupa al saselea sunet puteti sa nu mai ridicati receptorul. Daca totusi nu ati putut raspunde imediat, la inceputul conversatiei multumiti interlocutorul pentru asteptare.

Salutul la telefon trebuie sa corespunda urmatoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate, informativitate. De aceea dupa salutare e necesar de rostit denumirea companiei. In unele firme, care pun accentul pe cultura corporativa toti colaboratorii raspunzand  la telefon rostesc aceeasi formulare, ce creeaza un stil al firmei.

Daca raspund la telefon persoane care nu apartin top managementului, atunci e suficient de rostit denumirea firmei si compartimentul, de exemplu: "Compania Alfa, contabilitatea", iar daca este vorba de manager, este admisibil de spus si numele "Firma Alfa, Rusu Valeria".

Este foarte nepoliticos de a ridica receptorul si fara a va saluta sa spuneti: "Asteptati. Va rog." Interlocutorul va intelege, ca aveti chestii mult mai importante decat discutia cu el. In cazul cand va grabiti, cel putin salutati-va, vedeti cine suna si amanati convorbirea la alta ora. Numai sa nu uitati sa telefonati.

Daca suna telefonul in timpul unei discutii cu un vizitator, cereti-va scuze si raspundeti la apelul telefonic. Numai ca procedati cum a fost recomandat mai sus. Nu este politicos sa intrerupi discutia cu oaspetele, pentru a discuta la telefon. Amanand convorbirea telefonica, o sa demonstrati vizitatorului, ca va atarnati fata de el cu stima deosebita.

In cazul cand la telefon este solicitat un colaborator al companiei, care la moment este iesit din birou, se recomanda de rugat pe cel ce telefoneaza sa astepte numai in cazul, cand suntem siguri ca vom gasi  persoana solicitata in maximum 20 secunde. In caz contrar, intrebam daca e nevoie de transmis vre-un mesaj persoanei respective.

Nu este politicos de intrebat direct cine suna, daca persoana nu s-a prezentat singura. In acest caz, e necesar sa ne interesam cu ce putem sa ajutam aceasta persoana.

Nu se recomanda de a folosi in discutie la telefon:

fraze "Eu nu stiu" - deoarece astfel confirmati nu numai incompetenta Dvs., dar si a companiei din care faceti parte. Mai bine sa va cereti scuze si sa spuneti ca ve-ti concretiza aceasta intrebare.

Combinatia de cuvinte "Dvs. sunteti dator sa" - nimeni  si nimic nu va este dator Dvs. Oamenii nu iubesc cand cineva ii impune sa faca ceva. Va fi mai reusit sa utilizati: "In situatia Dvs., ar fi mai bine sa".

fraze, care se incep cu cuvantul "Nu" - ele provoaca reactii de repulsie.

cuvinte parazite ("deci", "stii").

americanizme ("O'key", "Well").

In cazul cand s-a intrerupt discutia primul trebuie sa reia legatura acel, care a sunat.

II.            Cand se telefoneaza:

O convorbire telefonica trebuie planificata si pregatita cu mult inainte de a pune mana pe receptor. O discutie de afaceri petrecuta in asa mod nu  trebuie sa dureze mai mult de cinci minute.

Dupa ce ati cules numarul si ati auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar sa va prezentati si sa expuneti problema. In cazul cand aceasta problema poate s-o solutioneze doar o singura persoana din birou, care la  moment lipseste, nu se recomanda sa lamuriti detalii persoanelor care nu va pot fi de ajutor.

Daca formati un numar gresit, cereti-va intotdeauna scuze in loc sa inchideti brusc telefonul.

Daca ati telefonat unei persoane de care aveti nevoie, dar nu ati gasit-o, lasand coordonatele cu rugamintea de a face legatura cu Dvs., atunci puteti sa reveniti inca o data pe parcursul aceleasi zile numai in cazul cand problema este foarte importanta.

Treceti imediat la subiect in orice convorbire telefonica de afaceri. Dar dupa rezolvarea problemelor nu trebuie sa incepeti discutii libere pe asa teme ca timpul, sportul, viata personala fara a va interesa, daca interlocutorul are timp si este dispus sa prelungeasca convorbirea.

Nu primiti ca atitudine dispretuitoare fata de Dvs. asa fraze al abonentului: "Ma scuzati, dar sunt foarte ocupat. Va rog, sa telefonati mai tarziu". Dvs. ati ales pentru sunet timpul comod pentru sine, dar interlocutorul in acest moment poate sa aiba careva probleme urgente.

Nu ramaneti tacut in timp ce interlocutorul continue sa vorbeasca. Acest lucru este foarte deconcentrat pentru cealalta persoana. E necesar de participat la conversatie, spunand cel putin "Da", "Sunt de acord", sau un comentariu, care sa demonstreze ca mai sunteti inca pe celalalt capat al firului.

Cand este necesar pentru un moment sa intrerupeti discutia la telefon, informati despre aceasta interlocutorul si intrebati-l daca poate sa astepte. In caz contrar spuneti ca veti reveni peste o anumita perioada de timp. Conform etichetei la telefon daca pauza in discutie se prelungeste mai mult de doua minute interlocutorul are dreptul sa puna receptorul.

Nu mancati, nu mestecati si nu fumati in receptor. Sunetele sunt mult mai amplificate si mult mai neplacute pentru auzul celeilalte persoane. Asta inseamna cu nu acorzi intreaga ta atentie conversatiei.

Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar in cazuri exceptionale, iar in zilele de odihna - doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomanda sa nu se sune inainte de 7.00 dimineata sau seara dupa 22.00. Oamenii necunoscuti nu se suna pana la 9.00  dimineata si dupa 20.00 seara.

Primul finiseaza discutia, cel ce a sunat. Insa femeia are dreptul prima sa intrerupa conversatia, indiferent a fost initiatorul ei sau nu.