Sumar
1. Directorii de vanzari trebuie sa organizeze
programe de recastigare a consumatorilor.
2. Tine cont de asteptarile consumatorilor inca de la
inceput.
Exista o diferenta mare intre consumatorii pierduti si cei
morti. Problema e ca majoritatea directorilor de
vanzari nu fac aceasta distinctie. Cu exceptia lui Jill Griffin, care
sublinieaza acest lucru in cartea sa Recastigarea
consumatorilor: Cum sa iti recastigi fostii consumatori si sa ii determini
sa-ti fie loiali.
In disperarea de a incheia afaceri noi, le uitam pe
cele mai vechi. Marketing Metrics, o firma de consultanta din New Jersey, a
estimat ca rata de incheiere a unor afaceri noi este de 5-20%. Iar potentialul
de recastigare a vehilor clienti este intre 20 si 40%.
Iata cateva idei care sa te ajute in programul pentru recastigarea fostilor
clienti
1. Programul de recastigare a clientilor trebuie coordonat de departamentul de
vanzari.
E inacceptabil sa renuntam la cazurile pierdute in
favoarea celor noi. Directorii de vanzari trebuie sa
intocmeasca o lista cu fostii clienti. Apoi trebuie sa
ia legatura cu reprezentantii lor de vanzari. In timpul acelor intalniri,
datoria directorilor de vanzari este sa asculte, sa ia
notite si sa faca un sumar al celor discutate cu reprezentantul consumatorului.
Trebuie sa il convinga ca au un scop comun.
2. Creeaza un sistem de evidenta a clientilor pierduti
si recastigati.
Directorii de vanzari trebuie sa aiba in permanenta o
lista cu clientii pierduti si cu cei recastigati. Daca nu tii aceasta evidenta luna de luna inseamna ca nu ai o evidenta eficienta. Daca
vrei sa incepi un program de recuperare a clienilor
pierduti, mai intai trebuie sa ii identifici.
3. Creeaza o strategie care sa includa intalniri cu
clientii pierduti.
Strategia ta ar putea include intalniri cu directorii, o scrisoare de la CEO si
o noua intalnire de evaluare a situatiei. Toate acestea vor
decurge de la sine dupa prima intalnire directa in care vei descoperi problema
si iti vei perfectiona punctul de vedere.
4. Sarbatoreste revenirea clientilor.
Asigura-te ca reprezentantii de vanzari care reusesc sa
recastige clienti vor fi rasplatiti. O fapta buna trebuie rasplatita.
5. Fiecare succes trebuie inregistrat.
Recastigarea consumatorilor pierduti este un proces
continuu si repetabil. S-ar putea sa mai fie necesare
inca sapte etape, pe langa cele patru enumerate mai sus. Dar, odata ce ti-ai reluat legaturile de afaceri cu cativa consumatori,
vei putea sa stabilesti tu singur schema care functioneaza cel mai bine. La
sfarsit, va trebui sa creezi o lista care sa cuprinda
etapele functionale si sa le adaugi in programul de training pentru viitor.
Dupa cum ti-ai dat seama deja, e mai bine sa previi
decat sa refaci. Ocupa-te de asteptarile consumatorilor inca
de la inceput. Intreaba "Care sunt rezultatele pentru urmatorul sezon - sau
chiar mai devreme - rezultate care sa va determine sa pastrati legatura cu
firma noastra ? E bine sa le
cunosti obiectivele inca de la inceput. Pe langa ca iti va fi
usurata munca, vor si creste sansele de reusita in relatiile cu alti clienti".
E greu sa recastigi consumatorii odata pierduti.
Discutiile in contradictoriu nu pot fi evitate, asa ca vei fi nevoit sa asculti vrute si nevrute. Totusi, e greu sa corectezi o problema pe care nu vrei sa o recunosti si
despre care nu vrei sa discuti. George Walther considera, in cartea sa
Marketing cu susul in jos, ca cea mai buna sursa de strategii pentru noile
afaceri o reprezinta consumatorii frustrati, enervati, care pot fi convinsi
usor de firmele concurente.
Iar tu, de ce iti pierzi timpul citind acest capitol ?
Mai bine du-te sa discuti cu un consumator pierdut !
