1. Satisfactia clientului

In domeniul managementului calitatii exista opt principii de baza:

orientarea catre client

leadership

implicarea personalului

abordarea bazata pe proces

abordarea managementului ca sistem

imbunatatirea continua

abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

relatii reciproc avantajoase cu furnizorul,

Pe primul loc observam ca este orientarea catre clienti.

Fatete ale calitatii: aptitudinea de utilizare, conformitatea cu scopul, satisfactia clientului, conformitatea cu conditiile.

Satisfactia clientului = perceptie a clientului despre masura in care cerintele clientului au fost indeplinite (ISO 9000 :2005)

Masurarea satisfactiei clientului se face cu ajutorul acelui concept al calitatii produselor si serviciilor care determina ca acolo sa se intoarca clientii si nu produsele. In cazul invers, este important modul de tratare al reclamatiilor.

In scopul cresterii sustinute a satisfactiei clientilor, se acorda o atentie deosebita identificarii cerintelor si asteptarilor acestora si masurilor ca aceste cerinte sa fie satisfacute. Sunt definite pentru aceasta procesele referitoare la client:

determinarea cerintelor referitoare la produs si/sau serviciu;

analiza cerintelor referitoare la produs si/sau serviciu;

comunicarea cu clientul.

Cerintele clientilor vor fi definite si documentate ca cerinte in programele organizatiei.

Obiectivele specifice si indicatorii de performanta vor fi astfel identificati pentru a se asigura ca acestea vor fi indeplinite. Cerintele si asteptarile clientiilor vor fi revizuite la intervale planificate si datate, pentru a asigura satisfactia acestora.

Prin intermediul chestionarelor lansate in randul clientilor se obtin si se monitorizeaza informatiile referitoare la perceptia clientului asupra satisfacerii cerintelor sale

Responsabilitatea comunicarii cerintelor in cadrul organizatiei ii revine directorului si reprezentantului managementului pentru calitate.

2. Relatia organizatie-client

Prin natura ei, orice vanzare este un act unic. Totusi, sintetizarea experientei marilor vanzatori arata foarte clar ca toate vanzarile au o structura comuna si ca parcurg o schema rationala, aceeasi, indiferent cine, ce si cui vinde. Aceasta coerenta provine din faptul ca o vanzare este, mai intai, un act interpersonal, intre cel care vinde si cel care cumpara si, abia dupa aceea, o relatie intre doua firme; or, din acest punct de vedere, oamenii sunt la fel, cel putin in Europa si in America. Schema generala  a unei actiuni de vanzare este urmatoarea:

studierea pietei;

prospectarea: definirea si focalizarea clientilor potentiali, identificarea (gasirea numelor, a adreselor) si contactarea lor, de obicei prin telefon, fax, scrisoare, pentru obtinerea unei intalniri;

pregatirea intrevederii: culegerea de informatii despre interlocutor, alegerea strategiei generale, pregatirea documentatiei;

intalnirea clientului, la sediul sau sau la cel al vanzatorului;

Eseu: Documentarea si previziunea calitativa - metoda interpretarii sistemice Eseu: Managementul sinelui

evaluarea interlocutorului, verificarea informatiilor: puterea de decizie, resurse financiare etc;

descoperirea nevoilor clientului: studierea problemelor sale, reformularea lor in termeni avantajosi si pentru vanzator;

argumentarea si demonstratia;

raspunsul la obiectii;

rezumarea acordurilor obtinute si incercarea de a obtine un angajament din partea clientului;

discutarea pretului;

cererea facuta clientului de a lua decizia de cumparare;

analiza cerintelor referitoare la produs si negocierea conditiilor de vanzare; analiza capabilitatii organizatiei de a satisface cerintele (pastrarea inregistrarilor);

acordul privind caile de comunicare si interfetele;

finalizarea (semnarea contractului);

controlul si evaluarea rezultatelor, concluzii;

modificarea contractului - metode si comunicare puse de accord cu clientul;

rezolvarea reclamatiilor clientului (eventual);

Aceasta ordine a fazelor vanzarii este aproape intotdeauna respectata, chiar daca se sare peste una sau mai multe faze. Vanzatorii incep sa intervina undeva intre prospectare si pregatirea intrevederii, momentul depinzand de tipul organizatiei, de marimea, de strategiile sale etc. In general, cu cat organizatia este mai mare si mai riguros organizata, cu atat acestia participa mai putin la prospectarea propriu-zisa.

Vanzarea este o meserie de comunicatie caci se bazeaza pe relatia emitator = vanzator si receptor = cumparator (un schimb de informatii).

Emitator          Mesaj Receptor

Vanzator                                  Cumparator

E                                    R

Ce trebuie sa spun                              Ce el vrea

Ce vreau sa spun                                 Ce el asculta

Ce spun             Ce el intelege

Ce el accepta

Ce el retine

Schimbul de informatii (intre E si R), vanzatorul il creeaza si il intretine prin empatie, dialog si interes sincer.

Empatia = este facultatea de a se identifica cu altcineva, de a resimti ceea ce el resimte, a percepe ideea si atitudinea sa de a te plasa in punctul lui de vedere (de a-l intelege), de a asimila cadrul sau de referinta.

Dialog = facultatea de a se exprima dar mai ales de a asculta.

Interes sincer = conduce la a uita propriile noastre preocupari pentru a percepe, intelege si admite pe cele ale interlocutorului, chiar daca aceste preocupari nu fac parte din comportamentul de referinte sau aspiratii.

Comanda - in termeni de negociere, cumparatorul va emite o solicitare-comanda pentru a cumpara materia prima sau produsul care-i satisface nevoia. Comanda poate fi orala (la magazin) sau scrisa- cu valoare juridica intre parti - si contine o serie de prevederi; comanda poate fi ferma, deschisa sau cadentata.

Conventie - confirma unui furnizor, intentia de a emite o comanda pentru produse sau servicii, pentru o perioada determinata si in anumite conditii definite intre parti (plata, garantii, termene etc.).

Conract - o conventie particulara care cuprinde noi drepturi intre parti, la un angajament reciproc, privind insumarea de produse sau servicii, in conditii clar si precis definite in documente anexate la contract si care au fost studiate si negociate.

Motivatia la cumparator / consumator:

Motivatia e un proces de cutie neagra (black book) cu intrari (posibilitatea de a alege, situatia economica,  pretul, calitatea, utilitatea, prezentarea, cultura, biografia social-profesionala), calculator (psihicul uman) prin intermediul unor canale (reclama, cunostinte, observatie profesionala) ce determina iesirile (alegerea produsului, a unitatii comerciale, frecventa cumpararii, comisionare, necumparare) (Philip Kotler).

Comportamentul cumparator / consumator tine de:

perceptie - proces complex mental de constatare, intelegere, judecare a stimulilor.

- perceptie fizica si cognitiva

informare / invatare:  ansamblu de elemente prin intermediul carora se cunosc produsele.

surse de informatii:

teoria bayseiana / teoria invatarii

memorizare

introspectie:  reconsiderarea pozitiei dupa invatare.

atitudine

MOTIVATIE: stare interioara care mobilizeaza un organism, in vederea indeplinirii unui anumit scop.

Motivele au un pronuntat caracter multidimensional:

rationale / emotive;

primare (innascute) / secundare (dobandite);

sentimentul afirmarii de sine - declansator al dorintei de posesie a unui produs;

sentimentul multumirii de sine;

manifestarea spiritului creativ;

sentimentul originii (legatura cu zona, regiunea, tara de unde vine produsul).

preferintele, cauzate de:

substanta materiala a produsului;

marca, nume, instructiuni de folosinta;

statutul conferit de posesia produsului.

Motivatia duce la intentia de cumparare.

Intentia este o dezvoltare a motivatiei.