Comportament organizational s.c. e-on gaz s.a iasi - chestionar evaluare - satisfactie client

COMPORTAMENT ORGANIZATIONAL

Scurta prezentare a firmei

S.c. E-on gaz  s.a Iasi

           In Romania, primul zacamant de gaze naturale a fost descoperit in anul 1908 la Sarmasel, judetul Mures, cu ocazia unor cercetari geologice privind sarurile de potasiu.

           A urmat o perioda propice dezvoltarii distributiei de gaze, in anul 1941 fiind consemnata construirea primei conducte de gaze naturale de la Manesti catre Bucuresti, urmata de conducta magistrala prin care se aduc, un an mai tarziu, gaze naturale din Transilvania in capitala.

           Cresterea necesarului de alimentare cu gaze naturale, pe fondul eficientei si sigurantei in exploatare,  duce la infiintarea, in 1958, a primului depozit de inmagazinare a gazelor naturale din Romania, la Ilimbav, in judetul Sibiu.

           Un an mai tarziu, in 1959, Romania devenea prima tara exportatoare de gaze naturale din Europa.

           Bazele societatii de distributie a gazelor naturale au fost puse in anul 1975.

           In baza unei Hotarari de Guvern emisa in anul 2000, Societatea Nationala de Gaze Naturale Romgaz se reorganizeaza in functie de activitatile pe care le presteaza, rezultand astfel DistriGaz Nord.

           Ca o consecinta fireasca a procesului de modernizare, integrare si reorganizare a companiei, incepand cu 1 Aprilie 2006 DistriGaz Nord opereaza sub un nou nume, E.ON Gaz Romania.                                              

Portofoliul de peste 1,3 milioane de clienti, atat din domeniul casnic rezidential, cat si din           domeniul industrial - producatorii de energie electrica si termica, industria metalurgica, textila, chimica, alimentara, industria lemnului, sticlei, materialelor de constructii, industria petroliera si extractiva - identifica E.ON Gaz Romania ca unul din cei mai importanti jucatori de pe piata specifica.

O echipa de aproximativ 500 de angajati sunt implicati in ofertarea de servicii de calitate privind furnizarea gazelor naturale clientilor companiei.

Pentru realizarea obiectivelor in domeniul calitatii, conducerea S.C E-ON GAZ S.A. a stabilit o structura organizatorica si a sistemului de management integrat pentru a controla, evalua si imbunatati continutul calitati serviciilor prestate in folosul clientilor. Intreprinderea este organizata sa functioneze pe principiul subordonarii ierarhice si are in componenta sa compartimente de specialitate necesare realizarii domeniului sau de activitate. Pentru activitati impuse de legislatia in vigoare(ex. PSI, PM, etc) Directorul general numeste prin decizii interne "responsabili de problema" prin cumul de functii.

Astfel , responsabilitatile cadrelor de conducere sunt urmatoarele :

Directorul general

Stabileste si aproba obiectivele strategice generale ale societatii;

Formuleaza politica si obiectivele SC EON GAZ SA privind calitatea si siguranta executiilor si semnaza declaratia conducerii in acest sens;

Initiaza construirea si supravegheaza functionarea sistemului de management integrat;

Aproba organigrama de functionare ;

Asigura resursele necesare pentru mentinerea sistemului de management integrat;

Stabileste atributiile si responsabilitatile celorlalte functii ;

Indeplineste rolul de reprezentant oficial,participand la intalniri de afaceri in

numele firmei ;

Directorii executivi

Raspund de organizarea activitatilor din subordine precum si de calitatea

lucrarilor din domeniul lor de activitate

Participa la analiza neconformitatilor identificate si decid asupra modului de

rezolvare a acestora;

Analizeaza datele statistice privind rezultatele evaluarii satisfactiei clientilor;

Stabilesc planul anual de instruire si perfectionare a personalului din subordine;

Coordoneaza si pastreaza inregistrarile privind instruirea personalului si aprecierile privind competentele si performantele acestora;

Directorul economic

Realizeaza documentele financiare;

Analizeaza si indicatori economico-financiari.

Directorul tehnic

Asigura mentabilitatea utilajelor si echipamentelor din sectiile de lucru, din depozite si birouri la parametri corespunzatori.

Director productie

realizeaza coordonarea activitatilor pe santiere , care sa permita respectarea termenelor

asigura mecanizarea si transport rutier

Lucrare: Definitia si fizica culorilor - valuarea prin culoare Referat: Proiect la gestiunea financiara a intreprinderii

Directorul comercial

Analizeaza cerintele si incheie contracte avantajoase pentru societate, intr-un timp cat mai scurt;

Dezvolta relatii cu clientii;

Asigura materii prime si produse conforme cu conditiile specifice, la termenul     stabilit si in conditii de pret avantajoase.

Responsabil resurse umane

Asigura cresterea calitatii resurselor umane printr-o mai buna motivare si constientizare a acestora si prin ridicarea nivelului de cunostinte si abilitati profesionale.

Personalul responsabil care efectueaza inspectia calitatii

Verifica satisfacerea cerintelor de calitate la receptia materialelor si produselor aprovizionate;

Monitorizeaza si evalueaza periodic calitatea produselor pe fluxul de executare si la final;

Initiaza si aplica masuri de imbunatatire a calitatii lucrarilor.

Sefii compartimentelor functionale

Coordoneaza in comportimentele pe care le conduc, aplica in practica a politica privind calitatea si siguranta lucrarilor.

Organizeaza si conduc activitatea desfasurata in compartimente urmarind realizarea obiectivelor privind calitatea;

Asigura si verifica calitatea lucrarilor efectuate de personalul din subordine;

Analizeaza si propun emiterea de actiuni corective pentru neconformitatile stabilite in cadrul auditurilor interne sau externe;

Stabilesc necesarul de instruire pentru personalul din subordine si urmaresc realizarea instruirilor.

Pozitia mea in aceasta firma a fost de a comunica cu clientii, (operator ghiseu) intrucat am interactionat atat cu oamenii din interiorul firmei cat si cu cei din exterior.

1.Personalitate

In perioada in care am stat in aceasta companie am avut de a face cu directorul general al acestei societati domnul Virgil Metea.

Este o persoana cu un caracter puternic, cateodata chiar impunator si ii place sa-si sustina parerile, mai ales atunci cand are dreptate. Priveste lucrurile ca atare, nu are incredere in spusele celorlalti si doreste sa se convinga de veridicitatea acestora cu ajutorul persoanelor cu care colaboreaza. Este o persoana foarte buna la cooperare, observare si deschisa la comunicare.

Atunci cand este implicat intr-un proiect, creaza situatii de asa natura incat sa-i faca pe cei din jur sa se simta bine si sa nu fie intr-o situatie stresanta. Are un simt al umorului foarte dezvoltat. In situatii stresante create nu actioneaza impulsiv, este controlat, stapan pe sine, autodisciplinat. Virgil Mitea este o persoana extrovertit, fapt care este dovedit in cele scrise mai sus, de asemenea este dechis la nou si in multe situatii in care ne-am confruntat opiniile a dat dovada de stabilitate emotionala.

Ideile sale in cadrul grupului au fost orientate spre logica, interpretare si sintetizare.

Gabriel Dumitrascu

O persoana plina de viata, deschisa spre comunicare si in acelasi timp este un om sensibil. Este o persoana extrovertita deoarece este direct, spune tot ce gandeste pentru a-si sustine ideile si combate cu fermitate ideile pe care le considera gresite ale celorlati, dar accepta opiniile altora daca sunt argumentate plauzibil. Este o persoana cooperanta deoarece asculta si combina ideile sale cu ale celorlalti pentru un rezultat cat mai bun.

In concordanta cu baza teoretica pe Ga briel Dumitrascu l-am incadra in segmentul personalitatii senzitiv-emotional,iar dupa spusele lui si mai ales din discutiile noastre are un loc al controlului extern. Il caracterizez ca o persoana de tip A pentu ca este nerabdatoar si doreste sa realizeze obiectivele cat mai bine. El se afla mereu in contradictie cu ceilalti, dar aduce idei noi si ajuta la o alta imagine a situatiilor.

2.Atitudini

Am ales ca instrumente de analiza un chestionar pe care l-am aplicat clientilor prin care am urmarit sa surprindem cat de multumiti sunt de serviciile oferite de SC E-ON GAZ SA si in special care este calitatea relatiei client-organizatie.

CHESTIONAR EVALUARE

- satisfactie client - mici consumatori -

1. Sunteti multumit de modul in care "E-ON GAZ" S.A. - Sucursala Iasi va informeaza asupra serviciilor sale si de claritatea informatiilor oferite?

q       Foarte multumit                     

q       Multumit

q       Nemultumit

q       Foarte nemultumit

2. Care este forma de interactiune cu organizatia pe care o utilizati cel mai frecvent?

q       Personal (la ghiseul de informatii/relatii cu clientii)

q       Prin telefon    

q       Corespondenta prin posta/fax

q       Prin e-mail

3. Cum apreciati performantele "E-ON GAZ"S.A. - Sucursala Iasi?

q       Foarte bune   

q       Bune

q       Slabe

q       Foarte slabe

Va sunt cunoscute tipurile de tarife pentru energia electrica (dintre care puteti alege) oferite de societateaE-ON?

q Da                 q Nu  

5. Stiati ca, societatea Electrica are o pagina de internet (www.e-on-gaz-romania.ro) de unde puteti obtine multe informatii despre activitatea noastra?

q Da                 q Nu  

6. Sunteti multumit de modul de incasare (facturare) a energiei electrice?

q       Foarte multumit                     

q       Multumit

q       Nemultumit

q       Foarte nemultumit

7. Sunteti multumit de modul de rezolvare a reclamatiilor?           

q       Da

q       Nu

q       Nu a fost cazul

8. Echipele E-on Gaz au intervenit prompt la solicitarea dumneavoastra?

q       Da

q       Nu

q       Nu a fost cazul

9. Vi se pare accesibila linia telefonica 929 pe timpul unei intreruperi a curentului electric (daca a fost cazul)?

q       Foarte accesibila

q       Accesibila

q       Putin accesibila

q       Foarte putin accesibila

q       Nu a fost cazul

Chestionarul a fost aplicat pe un esantion de 20 de persoane din randul micilor consumatori alesi aleatoriu si a avut in vedere a determina:

- daca clientii organizatiei sunt multumiti de modul de informare si de calitatea informatiilor primite referitoare la serviciile prestate de organizatie,

-daca sunt multumiti de calitatea serviciului de incasare-facturare,

-felul cum apreciaza clientii atitudinea si profesionalismul lucratorilor organizatiei care intra in contact nemijlocit cu acestia,

-daca clientii sunt multumiti de modul de rezolvare a reclamatiilor,

-daca la apelul lor pentru interventia operativa s-a intvenit cu promptitudine din partea organizatiei, iar calea de comunicare operativa prin linia telefonica 929 este accesibila clientilor.

Cu privire la modul in care organizatia informeaza clientii asupra serviciilor oferite, 50% dintre cei chestionati se declara multumiti in acest sens, in timp ce doar 10% se declara foarte nemultumiti. Proportia celor care se declara foarte multumiti si multumiti este considerabil mai mare decat a celor nemultumiti si foarte nemultumiti de unde reiese ca organizatia isi informeaza in mare masura clientii. Important in aceasta etapa este faptul ca la 90% dintre clienti le sunt cunoscute tipurile de tarife oferite de aceasta si de asemenea ca cei mai multi cunosc despre existenta paginii de internet a organizatiei.

In ceea ce priveste forma de interactiune la care clientii apeleaza, cei mai multi prefera contactul direct, intr-un procent de 50%, dar aproape la fel de multi (40%) folosesc ca mijloc de interactiune telefonul. Observam ca niciun respondent nu a apelat inca la corespondenta prin e-mail, asta poate si pentru ca oamenii nu stiu de existenta acestui mod de interactiune cu organizatia. Performantele "E-ON GAZ"S.A. - Sucursala Iasi sunt apreciate de catre 40% dintre respondenti ca fiind bune, in general clientii dovedindu-se multumiti si in legatura cu acest aspect.

Referitor la calitatea serviciului de facturare/incasare constatam ca jumatate dintre respondenti afirma ca sunt multumiti, cei mai putini (10%) fiind cei nemultumiti in acest sens.

Cu privire la promptitudinea in interventia echipelor operative din cadrul organizatiei si accesibilitatea liniei telefonice 929 pentru semnalarea de catre clienti a deranjamentelor, constatam ca desi linia telefonica s-a dovedit a fi foarte accesibila, oamenii sunt nemultumiti de promptitudinea cu care echipele operative au intervenit la solicitarea acestora.

3.Perceptia

Stereotipuri si prototipuri

In interiorul unei firme un angajat are un randament de munca ridicat si realizeaza sarcinile eficient, seful isi creeaza in minte un model de angajat ideal si pretinde celorlalti acelasi comportament precum si obtinerea acelorasi rezultate.

Prima impresie

Este cazul unei persoane care pare inabordabila si inchisa, dar dupa o perioada, cand se integreaza si persoanele din jur ajung sa o cunoasca mai bine, concluzioneaza ca de fapt nu este asa, aceasta fiind doar o masca pe care persona respectiva o afiseaza intr-un mediu nou.

Iluzii perceptuale

Atunci cand iti doresti foarte mult sa intalnesti pe cineva anume caruia vrei sa ii impartasesti sentimentele tale si care e capabil sa te inteleaga, ti se pare ca oricare persoana pe care o intalnesti, este "acel cineva" cautat de tine.

4.Motivatia

Un prim factor care a influentat de realizare a sarcinilor din proiect este dorinta de a oferi si a primi prietenie din partea membriilor grupului, de a comunica, de a face schimb de experienta si de a ne integra intr-un mediu nou de munca. Acesti factori sunt corelati la teoria trebuintelor lui Maslow, facand parte din categoria trebuintelor de apartenenta. Factorii mentionati mai sus au inflentat pozitiv performanta grupului si s-a realizat o munca mai eficace decat daca am fi lucrat individual.

Dorinta de realizare, perfectionare, creatie si maximizarea potentialului personal sunt factorii care au influentat motivatia mea, fapt care a ajutat in acceptarea cu mai multa usurinta a ideilor si comportamentului celorlalti membrii. Acesti factori intra in categoria trebuintelor de actualizare din Teoria trebuintelor lui Maslow.

Un factor care inflenteaza performanta individuala este nevoia de realizare, de face lurcrurile in care se angajeaza individul cat mai bine. Influenta acestor factorii este corelata cu Teoria lui McClelland, fiind o trebuinta realizare.

In cadrul activitatii desfasurate contributia individuala la realizarea cu succes a proiectului prin intrarile si iesirile care se realizeaza trebuie sa existe un echlibru pentru ca membrii sa se simta egali si sa nu fie discriminati. Ceea ofera de indivizi prin contributia lor precum creativitatea, loialitatea, cunostintele, responsabilitatea trebuie sa se compenseze cu ceea ce grupul va oferi acesora prin recunoastere, acumulare de experienta, respect si progres in domeniu. Factorii amintiti mai sus fac trimitere la Teoria echitatii lui Adams.

Obiectivele clare si precise pe care le-am fixat m-au ajutat sa am un randament ridicat si in acelasi timp sa duc la bun sfarsit sarcina. Prin intermediul stabilirii obiectivelor si influenta acestora intram in sfera Teoriei obiectivelor lui Locke.

5.Grupuri si munca in echipa

a. Nu putem discuta de conflicte in cadrul grupului. Au existat doar pareri contrare referitoare la ce ar fi mai bun pentru clienti dar cel care ia aceasta decizie este directorul general.

b. Factorii care au influetat performanta grupului sunt:

comunicarea: in cadrului grupului nostru a fost tot timpul prezenta, fapt care ne-a ajutat in desfasurarea activitatii de realizarea a proiectului

obiectivele grupului: deoarece toti membrii grupului au avut obiective asemanatoare

s-a realizat un grup omogen care dorea sa obtina unrezultat comun.

c. contributia mea la succesul grupului: a fost faptul ca fiecare dintre noi doreste sa faca parte dintr-un grup cu realizari, fapt care ajuta in performanta fiecaruia. Contributia mea a fost de a-mi spune si sustine ideile la intalnirile pe care le-am avut.

6.Leadership

a) Caracteristicile de personalitate care il calrifica pentru rolul de leader sunt urmatoarele: are capacitatea de a influenta actiunile si gandirea altora, a definit obiectivele si sarcinile grupului, a reusit sa elaboreze un plan lucrativ eficient, a fost partener cu membrii grupului facand astfel ca legaturile sa fie tot mai puternice, a actionat impreuna cu grupul si a impulsionat membrii in asumarea responsabilitatilor.

Ca trasaturi ce caracterizeaza leaderul grupului am putea enumera: responsabilitatea, onestitatea, dorinta de a face lucrurile bine, inteligenta, a dezvoltat comunicatiile in grup si a considerat ca putem invata multe prin exprimarea ideilor contrare si din experienta timpului petrecut impreuna.

c) Liderul grupului a practicat un leadership participativ, deoarece in solutionarea probelemelor, in desfasurarea activitatilor au fost implicati toti membrii.

Tratara leadershipului din perspectiva a trei abordari: abordarea functionala, abordarea situationala, abordarea comportamentala.

In cadrul grupului nostru abordarea functionala este sugerata prin evidentiera celor cinci caracteristici: caritatea viziunii, comunicare, convingere si incredere de sine, carisma si grija.

Leaderul este o persoana abordabila, inspira incredere, respect reciproc, relationeaza cu membrii grupului si arata preocupare fata de membrii. Leaderul structureaza si defineste actiunile din cadrul grupului in vederea atingerii obiectivelor

7.Invatare

a)Am invatat ca trebuie sa accept ideile celorlalti, nu numai pe ale mele si sa accept respingeri sau critici de idei fara ca situatia sa devina stresanta.

Nu cred ca as avea ceva de schimbat, pentru ca totul, in opinia mea, este pornit cu pasi conform cu ceea ce a fost propus.

b)Tot ce am invatat le voi aplica pe tot parcursul vietii mele. A fost o lectie de viata, o schimbare in bine.