CALITATEA
SERVICIILOR IN ECONOMIA CONTEMPORANA
Exista diferite
descrieri ale calitatii transportului, derivate din cele ale unui
serviciu. Aceste definitii, excesiv de generale,
rareori permit masurarea calitatii serviciului de transport
fara adaptari si dezvoltari majore. Se intalnesc diferite masuri ale calitatii,
dezvoltate de diferite companii de transport. Aceste masuri,
devenind cantitative, nu mai reflecta teoriile existente si nu sunt
orientate spre aspectele pe care beneficiarii le considera esentiale.
Dincolo de aspectele care definesc esential calitatea, se poate pune in
evidenta si o calitate de firma, pe care consumatorul o
percepe pe piata si care-l orienteaza pe client catre
un serviciu sau o societate, asa cum se prezinta in figura 1.1.
Sintetic, calitatea de prezentare se
poate exprima, pentru serviciile oferite, prin: timp de intarziere in
satisfacerea cererii, situatie financiara, nemultumiri ale
clientilor (reclamatii, litigii) etc. O administratie care are
ca preocupare principala calitatea se concentreaza asupra
activitatilor sale in asa fel incat sa evite erorile
si ineficienta. Calitatea activitatii este definita de
clienti. Este necesar, asadar, sa se identifice beneficiarii
activitatii desfasurate si cerintele
(exigentele) lor, dupa care trebuie sa se produca exact
serviciul cerut, in perioada de timp necesara, la cel mai mic pret
posibil. Imbunatatirea calitatii necesita
adoptarea unui set nou de valori insusite de intregul personal, de
atitudini si comportamente de productie orientate catre
satisfacerea clientilor. Scopurile largi ale aspectelor
calitatii (de consum, operational, conservational,
ambiental) pot fi puse in conexiune cu proiectarea calitatii examinate
atat din punct de vedere al clientului, cat si al resurselor furnizorului
de servicii si ale societatii, dar si din punctul de vedere
al mediului natural si al calitatii vietii.
FIG. 1.1.
CALITATEA DE FIRMA ( DE PREZENTARE SAU
RECLAMA )
