Studiu de caz privind activitatea directiei de carduri BCR

Universitatea "Stefan cel Mare" Suceava

Facultatea de Stiinte Economice si Administratie Publica

Departamentul: ID

Specializarea: Administrarea afacerilor

Anul II, sem. II

TEHNICA OPERATIUNILOR BANCARE

STUDIU DE CAZ DESPRE CARDUL BANCAR

Actualul studiu al activitatii cardurilor BCR vizeaza trei probleme importante si anume:

. Eficientizarea activitatii de incarcare a bancomatelor ATM cu bani.

. Eficientizarea activitatii de amplasare a bancomatelor de tip ATM.

. Extinderea si diversificarea tipurilor de carduri.

Banca Comerciala Romana este pionierul pietei cardurilor, fiind prima banca afiliata la organizatiile internationale de profil. Astfel, banca a devenit membru VISA International inca din vara anului 1992. A urmat apoi o perioada de identificare a celor mai eficiente solutii si de evaluare a costurilor pentru a demara activitatea de acceptare. Raspunsul a fost infiintarea la 14 martie 1994 a centrului de procesare a tranzactiilor cu carduri Romcard S.A., unde BCR, alaturi de alte patru banci (Bancorex, Banca Agricola, Banca Romana de Dezvoltare, Banca Comerciala "Ion Tiriac"), a facut primele investitii in infrastructura. Odata facut acest pas devenea posibila activitatea de acceptare a cardurilor internationale.

La BCR aceasta activitate a demarat in decembrie 1994 o data cu acceptarea cardurilor emise sub licenta VISA de catre bancile straine. Exact un an mai tarziu activitatea de acceptare a fost extinsa si asupra cardurilor internationale EUROPAY. Aceasta dupa ce in iunie 1995 banca a devenit membru al acestei organizatii si a inaugurat prima retea de automate bancare din Romania: BCR Bancomat 24. Tot in decembrie 1995, BCR lanseaza primul sau card - BCR VISA Business. Acest produs era o premiera si pentru sistemul bancar autohton fiind vorba de primul card romanesc emis in valuta.

Incepand cu 1996, banca extinde oferta de carduri si catre persoane fizice prin lansarea BCR MAESTRO in luna februarie. Cel de-al doilea card emis in 2003 - BCR VISA International lansat in luna decembrie este adresat tot clientilor, persoane fizice ai bancii, care calatoresc in strainatate in interes personal. Cu acest produs banca acoperea deja oferta de carduri catre populatie atat in lei, cat si in valuta. In 1997 banca inaugureaza prima retea de puncte electronice de vanzare (POS-Point Of Sale) si contribuie la implementarea sistemului national de acceptare reciproca a cardurilor in Romania. Banca a lansat in 2003 un nou card: BCR VISA Clasic, card in lei destinat persoanelor fizice.

Ultimul card al BCR din mileniul trecut - BCR EUROCARD Business - este un card in lei destinat firmelor si a fost pus in circulatie in februarie 1998.

Dupa acest moment a urmat o perioada de trei ani in care banca nu a mai lansat nici un card preferand sa-si dezvolte produsele deja puse in circulatie, iar rezultatele vorbesc de la sine. Numarul cardurilor active la 31.12.2000 era de peste 320.000, iar la sfarsitul anului 2002, numarul cardurilor emise de banca a crescut la peste 1.300.000.

In acelasi timp, BCR a continuat sa investeasca in infrastructura. La 31.12.2000 reteaua de ATM-uri numara peste 235 de aparate instalate, in vreme ce POS-uri erau in numar de 597, respectiv 2084 in anul 2002.

Cresterea cea mai spectaculoasa a avut loc de-a lungul anului 2002 cand, la 31 decembrie reteaua de ATM-uri s-a extins ajungand sa contina un numar de 597 de aparate, reprezentand o crestere cu 100 % fata de decembrie 2001 si cu 150% fata de decembrie 2000.

In 2001, banca si-a exprimat intentia de a lansa pe piata noi produse. Primul pas a fost facut in februarie 2003 cand a fost pus in circulatie cardul BCR VISA Electron, destinat persoanelor fizice, card de debit in lei, dar care poate fi folosit si in strainatate.

La sfarsitul anului 2003, Banca Comerciala Romana avea puse in circulatie atat pentru persoane fizice, cat si pentru persoane juridice, zece tipuri de carduri, dintre care sapte sunt de debit si trei de credit:

a) Carduri de debit:

In lei:

. BCR Maestro;

. BCR Visa Electron;

. BCR Visa Clasic;

In valuta:

. BCR Visa Business (USD);

. BCR Visa International (USD);

. BCR Visa Clasic International (EURO)- 2003;

. BCR Visa Virtuon (USD)-2003;

b) Carduri de credit:

In lei:

. BCR Eurocard / Mastercard;

. BCR Visa Business Electron-2003;

In valuta:

. BCR Eurocard / Mastercard Business (USD).

Avantajele pe care le ofera cardurile BCR

- accesul 24 ore din 24 la orice ATM din tara si strainatate pentru obtinerea de numerar;

- eliminarea riscurilor pe care le presupune detinerea numeralului;

- virarea in contul de card a dobanzii cuvenite pentru depozitele in lei, la termen sau la vedere, asigurand clientului libertatea de a-si retrage dobanda de la orice ATM, fie ca apartine altei banci, fie ca este un bancomat BCR;

- accesul la sume de bani suplimentare celor de care dispune clientul in momentul efectuarii cheltuielilor, prin descoperitul de cont;

- garantarea disponibilitatilor din contul de card prin ,,Fondul de garantare a depozitelor", in limita nivelului stabilit de catre acesta;

- banca bonifica o dobanda superioara celei bonificate la conturile curente ale persoanelor fizice (in prezent este de 3%/ an).

Tipuri de carduri emise de BCR si caracteristicile acestora

a) Cardul BCR MAESTRO - instrument de plata emis in LEI, utilizabil in mediul electronic atat in tara, cat si in strainatate, destinat obtinerii de numerar de la ATM-urile tuturor bancilor, precum si pentru plata de bunuri sau servicii oriunde este afisata sigla EDC/Maestro.

Caracteristici:

- este un card de debit (tranzactiile se pot efectua numai in limita disponibilului din contul de credit) destinat persoanelor fizice;

- in cazul utilizarii cardului pentru plata salariilor la societatile care au cont deschis la BCR, exista posibilitatea intrarii in descoperit de cont putandu-se obtine un credit anual de pana la 75% din venitul net, sau maxim trei salarii;

- este acceptat oriunde este afisata sigla Maestro/Cirrus.

Cardul BCR MAESTRO poate fi utilizat pentru:

- plata de mafuri si servicii la comerciantii acceptatori de carduri;

- ridicarea de numerar de la ATM-uri si de la ghiseele bancilor care accepta carduri;

- plata, prin intermediul ATM-urilor BCR, a facturilor curente de unitati/servicii (electricitate, apa, gaze, salubritate, telefonie fixa si mobila, TV cablu etc.), in functie de conventiile care se incheie cu societatile furnizoare de utilitati;

Studiu de caz privind activitatea directiei de carduri - BCR

- transferuri de fonduri, prin intermediul ATM-urilor BCR, din conturile de card in conturile curente, ca si rambursarea ratelor atat pentru creditele BCR, cat si a celor pentru cardurile de credit BCR;

- reincarcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM-urilor BCR;

- accesarea serviciului Mobile Banking BCR pentru efectuarea, 24 de ore din 24, prin intermediul telefonului mobil a unor operatiuni cu carduri, cum ar fi: vizualizarea online a soldului cardului BCR, efectuarea de transferuri de fonduri intre conturile personale de card, monitorizarea utilizarii cardurilor la ATM/POS si blocarea contului de card in situatia pierderii/ furtului cardului.

b) Cardul BCR VISA Electron - instrument de plata emis in LEI, sub sigla Visa International, utilizabil in mediul electronic atat in tara, cat si in strainatate (in afara tarii este folosit pentru retragerea de numerar sub forma de valuta de la ATM-uri), destinat persoanelor fizice in scopul obtinerii de numerar de la ATM-urile tuturor bancilor, precum si plata de bunuri sau servicii oriunde este afisata sigla VISA.

Caracteristici:

- este un card de debit (tranzactiile se pot efectua numai in limita disponibilului din contul de card) destinat persoanelor fizice;

- in cazul utilizarii cardului pentru plata salariilor la societatile care au cont deschis la BCR exista posibilitatea intrarii in descoperit, putandu-se obtine un credit anual de pana la 75% din venitul net sau maxim trei salarii nete prin emiterea unui card BCR Eurocard / MasterCard;

- este acceptat oriunde este afisata sigla VISA.

Cardul BCR VISA Electron are aceleasi utilizari ca si cardul BCR MAESTRO.

c) Cardul BCR VISA Clasic - instrument de plata emis in LEI, sub sigla Visa International, utilizabil numai pe teritoriul Romaniei destinat pentru plata de bunuri si servicii oriunde este afisata sigla VISA, precum si pentru obtinerea de numerar de la ATM-urile tuturor bancilor.

Caracteristici

- este un card de debit destinat persoanelor fizice;

- in cazul utilizarii cardului pentru plata salariilor, la societatiile care au cont deschis la BCR, exista posibilitatea intrarii in descoperit de cont, putandu-se obtine un credit anual de pana la 75% din venitul net sau maxim trei salarii nete prin emiterea unui card de credit BCR Eurocard / MasterCard;

- utilizabil atat la terminale POS sau ATM, cat si la imprintere ZIP - ZAP;

- este acceptat oriunde este afisata sigla VISA.

Cardul BCR VISA Clasic are aceleasi utilizari ca si cardul BCR MAESTRO.

d) Cardul BCR VISA International - instrument de plata emis in USD, sub sigla Visa International, destinat persoanelor fizice care calatoresc in strainatate in interes personal, pentru plata bunurilor si serviciilor oriunde este afisata sigla VISA, precum si pentru obtinerea de numerar de la automatele si ghiseele bancare.

Caracteristici:

- este un card de debit (tranzactiile se pot efectua numai in limita disponibilului din contul de card);

- este utilizabil atat in mediul electronic, cat si manual;

- este destinat persoanelor fizice care calatoresc in interes personal, in strainatate, dar poate fi folosit si pe teritoriul Romaniei;

- este acceptat oriunde este afisata sigla VISA.

Cardul BCR VISA International are aceleasi utilizari ca si cardul BCR MAESTRO.

e) Cardul BCR VISA Business - instrument de plata emis in USD, sub sigla VISA Interntional, destinat persoanelor juridice, ai caror angajati se deplaseaza in strainatate, in interes de serviciu; este utilizat pentru plata bunurilor si serviciilor oriunde este afisata sigla VISA, precum si pentru obtinerea de numerar de la automatele si ghiseele bancare.

Caracteristici:

- este un card de debit (tranzactiile se pot efectua numai in limita disponibilului din contul de card);

- este utilizabil atat in mediul electronic, cat si manual (imprinter);

- este destinat persoanelor juridice, ai caror angajati se deplaseaza in strainatate;

- este acceptat oriunde este afisata sigla VISA.

Cardul poate fi utilizat pentru

- plata de marfuri si servicii la comerciantii acceptatori de carduri;

- ridicarea de numerar de la ATM-uri si de la ghiseele bancilor care accepta carduri;

- reincarcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM -urile BCR.

f) Cardul BCR Eurocard/MasterCard (ROL) - instrument de plata emis in LEI, sub sigla Eurocard Mastercard, destinat pentru plata de bunuri si servicii oriunde este afisata sigla Eurocard Mastercard, EC/MC, precum si pentru obtinerea de numerar de la ATM-uri.

Caracteristici

- este un card de credit in lei destinat persoanelor fizice;

- tranzactiile se efectueaza in limita unui plafon de creditare acordat clientului de catre banca;

- creditul se acorda pe baza unei analize a bonitatii clientului efectuata de catre unitatea BCR la care acesta s-a adresat;

- odata aprobata cererea de creditare, se incheie un contract pentru o perioada de 1 an intre banca si client, contract ce se poate prelungi printr-un act aditional;

- utilizabil atat in mediul electronic, cat si manual (imprinter);

- acceptat oriunde este afisata sigla Eurocard/MasterCard(EC/MC).

Cardul BCR Eurocard/MasterCard (ROL) are aceleasi utilizari ca si cardul BCR MAESTRO, cu exceptia ultimei (accesarea serviciului Mobile Banking BCR pentru efectuarea, 24 de ore din 24, prin intermediul telefonului mobil a unor operatiuni cu carduri).

g) BCR Eurocard/MasterCard Business (USD) - instrument de plata emis in valuta (USD), sub sigla Eurocard Mastercard, EC/MC, precum si pentru obtinerea de numerar de la ATM-uri.

Caracteristici:

- este un card de credit in valuta (USD), utilizabil atat in mediu electronic, cat si manual (imprinter);

- tranzactiile se efectueaza in limita unui plafon de creditare acordat firmei de catre banca;

- creditul se acorda pe baza unei analize a bonitatii clientului efectuata de catre unitatea BCR la care acesta s-a adresat;

- odata aprobata cererea de creditare, se incheie un contract pentru o perioada de 1 an intre banca si client, contract ce se poate prelungi printr-un act aditional;

- este destinat persoanelor juridice, ai caror angajati calatoresc in strainatate;

- este acceptat oriunde in lume unde este afisata sigla Eurocard/ MasterCard(EC/MC).

Cardul poate fi utilizat pentru:

- plata de marfuri si servicii la comerciantii acceptatori de carduri;

- reincarcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM-urilor BCR.

- ridicarea de numerar de la ATM-uri si de la ghiseele bancilor care accepta carduri.

De la inceputul anului 2003, Banca Comerciala Romana a mai lansat inca trei carduri, si anume: BCR VISA International (Euro), BCR VISA Virtuon si BCR VISA Business Electron.

Referat: Recenzie: "comportamentul uman - o abordare economica-" de gary s. becker Proiect: Constituirea unei societati cu raspundere limitata

h) BCR VISA International (Euro) este un card de debit similar cu cardul VISA Clasic International (USD).

i) BCR VISA Virtuon este un card de debit virtual, ceea ce presupune ca toate tranzactiile efectuate cu acest card se realizeaza numai in limita disponibilului existent intr-un cont special pentru operatiuni cu carduri in USD al persoanei respective, deschis si gestionat la nivelul centralei bancii. Acest cont este legat automat de toate conturile aferente cardurilor de debit ale detinatorului, permitand transferul sumelor indiferent de valuta acestor conturi.

Acest card este destinat strict detinatorilor de carduri BCR de debit care doresc sa efectueze tranzactii pe internet. Particularitatea acestui card consta in faptul ca nu poate fi utilizat in mediul electronic, ci poate fi utilizat numai pentru efectuarea de tranzactii pe internet si are un cod PIN asociat. Informatiile necesare pentru utilizatorul de card sunt imprimate pe un suport de plastic care nu prezinta nici o banda magnetica, deci nu poate fi acceptat pentru nici o tranzactie in mediul real (ATM si POS). Termenul de valabilitate pentru cardul BCR Visa Electron este, ca si pentru toate celelalte carduri oferite de BCR, de doi ani.

j) BCR VISA Business Electron - este un card destinat intreprinderilor mici si mijlocii (IMM). Este conceput ca un card de credit, ceea ce presupune ca toate tranzactiile care sunt efectuate cu ajutorul acestui card se fac in limita unui plafon de creditare de maxim 800 milioane lei, acordat de catre banca intreprinderilor mici si mijlocii. Plafonul se pune la dispozitia clientului dupa indeplinirea tuturor formalitatilor necesare, intr-un cont special pentru operatiuni in lei al societatii respective, deschis si gestionat la nivelul centralei bancare.

Utilizarea acestui card este permisa atat in tara, cat si in strainatate avand un termen de utilizare de doi ani, dupa expirarea acestei perioade emitandu-se un nou card. Este destinat pentru plata de bunuri si servicii oriunde este afisata sigla Visa Electron, precum si pentru obtinerea de numerar de la ATM-uri. Studiu de caz privind activitatea directiei de carduri - BCR

Obiectivele directiei de carduri BCR

Directia de carduri din cadrul BCR are urmatoarele obiective:

- coordonarea si implementarea strategiilor bancii in domeniul cardurilor;

- asigurarea relatiilor cu organizatiile internationale (VISA International si EUROPAY International si altele) in vederea solutionarii problemelor legate de tranzactiile cu carduri, precum si pentru implementarea unor noi proiecte;

- administrarea conturile de card, prin operarea tranzactiilor efectuate de detinatorii de carduri BCR atat in reteaua bancii, cat si in alte retele;

- popularizarea ofertei de carduri, atragerea unor noi utilizatori si incheierea de contracte in acest sens;

- anchetarea si rezolvarea reclamatiile clientilor cu privire la orice problema aparuta la tranzactiile cu carduri;

- instruirea personalului din unitatile teritoriale pe probleme de carduri.

Structura directiei de carduri BCR

Exista mai multe compartimente/servicii in cadrul directiei de carduri care concura la indeplinirea obiectivelor specifice acestei directii, si anume:

- servicul de exploatare si productie carduri;

- serviciul clienti;

- serviciul tehnic;

- serviciul credite card;

- serviciul decontari si evidenta carduri;

- serviciul asistenta detinatori carduri, permanenta;

- serviciul risc si frauda.

Atributiile serviciului exploatare si productie carduri

- proceseaza si transmite, spre decontare, tranzactiile cu carduri efectuate in reteaua de automate bancare si POS-uri ale BCR de catre detinatorii de carduri BCR si de catre detinatorii de carduri emise de alte banci din tara si din strainatate;

- proceseaza si debiteaza, in contul de card, tranzactiile efectuate de detinatorii de carduri BCR in reteaua de carduri BCR si in reteaua altor banci;

- primeste de la serviciul clienti cererile de emitere de card aprobate de conducerea directiei, pe care le codifica si personalizeaza, generand si codul personal de identificare (PIN) aferent fiecarui card emis;

Studiu de caz privind activitatea directiei de carduri - BCR

- efectueaza alimentarile automate ale conturilor de card pentru salariatii firmelor care transmit sumele necesare prin sistemul de compensare interbancar;

- genereaza lunar fisierul cu taxele de administrare si de emitere ulterioara a cardurilor; transmite fisierul serviciului decontari si evidenta carduri, precum si informatiile pentru debitarea conturilor cu taxele de regenerare a PIN-ului;

- efectueaza calculul si contabilizarea dobanzilor la disponibilitatile din contul de carduri si a celor penalizatoare;

- pune la dispozitia clientilor, la cerere, informatii suplimentare privind tranzactiile cu card efectuate;

- emite carduri si PIN-uri noi la cererea clientului;

- deblocheaza cardurile regasite de catre client, pe baza cererii acestuia, vizata de personalul unitatii BCR;

- proceseaza si transmite, in teritoriu, lista cardurilor furate/pierdute, transmisa de organizatiile internationale;

- preia cererile de lichidare de cont de card, verifica predarea cardurilor, verifica disponibilul din contul de card, calculeaza dobanda aferenta si transmite cererile serviciului decontari si evidenta carduri pentru a fi operate in cont;

- genereaza lunar carduri noi pentru inlocuirea celor care expira in cursul lunii respective, preda cardurile si listele aferente serviciului clienti;

- asigura gestiunea cardurilor care au descoperit de cont si tranzactiile efectuate cu acestea; furnizeaza serviciului de clienti informatii privind sumele trase in descoperit si neacoperite conform conditiilor de utilizare;

- asigura dezvoltarea de aplicatii informatice noi necesare pentru buna organizare si dezvoltare a activitatii cu carduri.

Atributiile serviciului clienti

- desfasoara activitati de atragere a comerciantilor, cum ar fi: culegerea de informatii despre clientii potentiali de la unitatile BCR din teritoriu, deplasarea la sediul comerciantilor, prezentarea sistemului si a avantajelor acestuia etc.;

- incheie contracte cu comerciantii: primeste contractele remise de unitatile teritoriale sau de catre client; analizeaza informatiile referitoare la client; remite contractul, spre semnare, conducerii directiei; preia contractul semnat si il transmite Directiei juridice si fiscalitate si Directiei generale de contabilitate spre avizare;

Analiza, diagnoza si modelarea sistemelor financiar-bancare

- instruieste personalul cu sarcini in domeniul cardurilor din cadrul unitatilor teritoriale ale BCR;

- preia inregistrarea, analizeaza si formuleaza recomandarea (aprobat sau neaprobat) pentru cererile de emitere de card si le prezinta spre aprobare conducerii directiei;

- preia documentele contabile privind deschiderea conturilor de card si le cupleaza cu cererea de emitere;

- preia cererile aprobate si le preda serviciului de exploatare si productie carduri pentru procesare;

- efectueaza investigatiile considerate ca necesare de emitere de card depusa de clientul potential; contacteaza unitatile BCR pentru comunicarea aprobarii cererii; preia pe baza de semnaturi cardurile personalizate, PIN- mailerele si listele pe unitati teritoriale; asigura securitatea cardurilor personalizate;

- cupleaza cardurile cu PIN-urile si le confrunta cu lista cardurilor aferente fiecarei unitati teritoriale; pregateste plicurile continand cardurile personalizate si codurile personale de identificare (PIN);

- asigura predarea la secretariatul directiei pentru inregistrarea si ulterior, remiterea acestora la unitatile BCR in vederea distribuirii, cu respectarea intocmai a procedurilor de securitate stabilite, sau dupa caz, predarea lor la serviciul de expeditie al BCR, pe baza de semnatura, delegatului unitatilor BCR din Bucuresti;

- urmareste primirea confirmarilor din teritoriu privind cardurile remise, investigarea eventualelor probleme, clasarea confirmarilor;

- preia si transmite, spre solutionare, reclamatiile detinatorilor de carduri de la unitatile teritoriale privind neconcordantele intre numele detinatorului si cel inscris pe card, data expirarii etc.;

- remite extrasele lunare de cont;

- preia cardurile BCR gasite in ATM-urile BCR, cele expirate si, dupa caz, le preda serviciului exploatare si productie carduri pentru distrugere sau le restituie catre detinatori si preia noile carduri, care le inlocuiesc pe cele expirate;

- asigura gestionarea si distribuirea lor catre unitatile teritoriale;

- asigura stabilirea unui model de comportament al detinatorului de card pentru tranzactiile de cumparare bunuri/ servicii (numar si valoare tranzactii/ zi), pe tipuri de carduri emise de BCR;

- asigura identificarea fraudei in activitatea de emitere, contacteaza detinatorul pentru obtinerea de informatii referitoare la tranzactii, solicita blocarea cardului;

- asigura respectarea securitatii cardurilor, a PIN-urilor si a cererilor de emitere de card in cardul BCR;

Studiu de caz privind activitatea directiei de carduri - BCR

- verifica modul in care sunt respectate instructiunile BCR privind acceptarea la plata a cardurilor;

- instruieste unitatile teritoriale ale BCR in vederea atragerii de clienti si a procedurilor privind emiterea cardurilor.

Atributiile serviciului tehnic

- asigura utilizarea programelor licentiate, instalate pe sistemele directiei carduri;

- asigura monitorizarea incidentelor si supravegherea tehnica, in timp real, a functionarii sistemului integrat de procesare carduri;

- intocmeste situatiile statistice privitoare la incidente si le transmite zilnic catre conducerea directiei si, la cerere, catre alte organe de conducere a BCR;

- asigura activitatile tehnice de productie fizica a cardurilor pe baza fisierelor primite de la serviciul exploatare si productie carduri, in conditii corespunzatoare de calitate si preda, spre distribuire, cardurile personalizate catre serviciul clienti;

- asigura coordonarea activitatilor tehnice de parametrizare si instalare ATM-uri si POS-uri pe baza datelor primite de la unitatile BCR si a celor furnizate de serviciul clienti;

-identifica problemele tehnice care apar si ia masuri de solutionare rapida, prin interventia personalului tehnic si de casierie din unitatile BCR sau a firmelor furnizoare de servicii;

- asigura elaborarea procedurilor de exploatare si a normelor tehnice specifice BCR care sa permita functionarea in conditii tehnice optime a retelei de ATM-uri si POS-uri;

- participa, impreuna cu directia de informatica, la implementarea unei strategii comune de comunicatii in unitatile BCR si rezolva problemele de comunicatii legate de carduri;

- asigura instruirea personalului tehnic si de casierie din unitatile BCR privind modul de exploatare curenta si de remediere a incidentelor tehnice care apar, referitoare la retelele de ATM-uri, POS-uri si comunicatii;

- asigura mentinerea legaturii cu furnizorii de echipamente hardware, aplicatii software si servicii de comunicatie.

Atributiile serviciului credite card

- primeste si analizeaza cererile pentru emiterea cardurilor de credit in lei si in valuta transmise de unitatile teritoriale;

Analiza, diagnoza si modelarea sistemelor financiar-bancare

- verifica si dupa caz aproba/ respinge cererea de card de credit, in functie de rezultatul analizei de credit scoring efectuata la nivelul unitatilor teritoriale si de propunerile acestora;

- transmite cererile aprobate catre serviciul exploatare si productie carduri in vederea emiterii acestora si generarii codurilor PIN;

- colaboreaza cu directia generala de metodologie si management al riscurilor la elaborarea, completarea si modificarea normelor metodologice privind activitatea de carduri de credit;

- gestioneaza si monitorizeaza derularea creditelor acordate pe baza cardurilor, in ceea ce priveste rambursarea ratelor scadente, incasarea dobanzilor si a comisioanelor aferente;

- identifica detinatorii de card cu intarzieri la rambursarea ratelor scadente de 1, 2, 3 luni si cei cu peste 90 de zile, stabilind solutii de recuperare a creditelor restante;

- transmite unitatilor tertoriale notificari privind creditele la care exista probleme in derulare (intarzieri in rambursare, depasiri limita);

- propune conducerii directiei modificarea conditiilor de acordare a creditelor pe baza de card (plafoane, garantii), in functie de caracteristicile pietei bancare si de practica bancilor din sistem.

Atributiile serviciului decontari si evidenta carduri

- participa la elaborarea strategiei bancii in privinta dezvoltarii afacerii cu carduri, in ceea ce priveste: emiterea de noi produse (definirea tipului de produs, a costului acestuia, a destinatiei, a ariei de utilizare si a serviciilor asociate), acceptarea la plata a produselor proprii de alte bancii (extinderea retelei de ATM-uri, POS-uri si de comercianti), relatia cu organizatiile internationale;

- asigura relatia cu organizatiile internationale din domeniul cardurilor (VISA International, EUROPAY International si, in perspectiva, cu alte organizatii) si cunoasterea in profunzime a sistemului, a regulilor de operare, precum si a cerintelor organizatiilor internationale cu care banca colaboreaza;

- asigura intocmirea si transmiterea raporturilor trimestriale privind operatiunile cu carduri ale BCR catre organizatiile internationale si catre BNR;

- prelucreaza fisierul cu taxele de administrare si de emitere ulterioara de carduri, transmis de serviciul exploatare si productie carduri;

- debiteaza conturile detinatorilor de carduri BCR cu taxele de regenerare a PIN-ului;

- arhiveaza documentele pe baza carora se desfasoara activitatea (chitante de vanzare, de eliberare de numerar, de stornare, raportare);

- transmite catre bancile emitente cardurile retinute de comercianti, ghisee si ATM-uri BCR pentru incasarea recompensei;

- efectueaza alimentarea conturilor de card, transferurile din contul de card la cererea detinatorului, lichidarea conturilor de card la cererea detinatorului, analiza conturilor aferente activitatii cu carduri;

- asigura solutionarea disputelor ce apar in relatia cu detinatorii de carduri (debite, tranzactii contestate).

Atributiile serviciului asistenta detinatori carduri, permanenta

- asigura serviciul de permanenta pus de BCR la dispozitia detinatorilor de carduri pentru informatii referitoare la carduri si tranzactii cu carduri;

- asigura mentinerea in functie a retelei de automate bancare prin monitorizarea functionarii retelei si solutionarea problemelor aparute: contactarea unitatilor teritoriale, restaurarea automatului, contactarea unitatilor BCR pentru efectuarea de interventii la automat (schimbarea rolelor, alimentarea cu numerar);

- asigura mentinerea in functiune a retelei de puncte electronice de vanzare (POS);

- furnizeaza informatii clientilor: detalii cu privire la tranzactiile cu card, blocarea cardurilor furate/ pierdute, informatii despre soldul contului de card, informatii despre cardurile oferite de BCR, preluarea si, in masura posibilitatilor, solutionarea reclamatiilor clientilor;

- asigura inregistrarea tuturor reclamatiilor clientilor catre serviciul exploatare si productie carduri, daca nu pot fi solutionate pe loc;

- formuleaza propuneri privind imbunatatirea sistemului de carduri al BCR pe baza informatiilor pe care le detine din lucrul nemijlocit cu clientii;

- actualizeaza fisierul de carduri pierdute/ furate si blocheaza accesul acestora la conturile de card.

Relatiile directiei de carduri cu celelalte departamente

ale BCR

1. Adunarea generala a actionarilor:

- transmite spre aprobare diferite propuneri privind comisioanele pentru activitatea de carduri, conditiile de utilizare a acestora si investitiile pe viitor;

2. Consiliul de administratie:

- transmite spre aprobare propuneri de investitii si strategii, metodologii contabile, instructiuni, norme si proceduri privind activitatea de carduri;

- transmite spre informare rapoarte si informarii privind rezultatele activitatii in domeniul cardurilor.

3. Comitetul de directie:

- transmite spre aprobare propuneri privind strategia BCR si investitiile in domeniul cardurilor, precum si analiza materialelor specifice necesare;

- transmite spre informare rapoarte si informari privind activitatea de carduri;

- transmite spre avizare materiale intocmite la nivelul directiei ce urmeaza a fi inaintate spre aprobare Consiliului de administratie.

4. Presedinte:

- transmite spre aprobare propuneri privind deplasarile in strainatate ale personalului pentru pregatire si diverse intalniri;

- transmite spre avizare materialele intocmite la nivelul directiei ce urmeaza a fi inaintate spre aprobare Comitetului de directie si Consiliului de administratie;

- transmite spre informare situatia saptamanala a activitatii de carduri si diverse date privind activitatea directiei;

- primeste indicatii privind elaborarea lucrarilor ce urmeaza a fi prezentate organelor de conducere ale bancii si pentru executarea altor sarcini ce revin directiei.

5. Vicepresedinte:

- transmite spre aprobare contractele cu furnizorii de echipamente hardware, software si comunicatii, destinate activitatii de carduri si propunerile privind amplasarea retelei de automate bancare a BCR;

- transmite spre avizare materialele intocmite la nivelul directiei ce urmeaza a fi inaintate spre aprobare si face diferite propuneri privind personalul (modificari ale structurii organizatorice, angajarile de personal nou, modificari salariale);

Analiza, diagnoza si modelarea sistemelor financiar-bancare

- transmite spre informare situatii si rapoarte privind activitatea de carduri;

- primeste indicatii privind elaborarea lucrarilor ce urmeaza a fi prezentate organelor de conducere si pentru executarea altor sarcini ce revin directiei.

6. Directia de strategie si marketing:

Transmite:

- modul de solutionare si aducere la indeplinire a obiectivelor;

- propuneri de obiective si politici de realizare a acestora precum si modul lor de finantare;

- date si informatii privind activitatea de carduri, in scopul valorificarii lor in studii si analize financiar-bancare;

- propuneri de abonamente la presa interna si straina si de cumparare de carti de specialitate;

- propuneri privind extinderea gamei de produse si servicii oferite de BCR;

- informatii privind situatia vanzarilor produselor/ serviciilor bancii;

- opinii/ observatii la solicitarile clientilor;

- solicitari/tactici pentru promovarea cardurilor;

- programe de promovare a cardurilor;

- sugestii privind promovarea produselor si serviciilor bancii.

Primeste:

- capitolul din strategia bancii privind activitatea directiei;

- obiectivele inscrise in planul de implementare a strategiei bancii;

- studii si analize pe diferite teme;

- lucrari cu privire la perfectionarea managementului;

- lucrari operative: buletine lunare si trimestriale;

- informatii cu privire la noile achizitii de carte, materiale promotionale si alte publicatii;

- rezultatele cercetarilor de marketing pe probleme specifice directiei;

- solicitarile si reclamatiile clientilor;

- informatiile privind vanzarile bancii dar si ale concurentei;

- situatia privind reteaua de ATM-uri.

7. Directia de informatica:

Transmite:

- propuneri privind elaborarea de programe de prelucrare automata a operatiunilor cu carduri;

- nivelul comisioanelor percepute clientilor pentru operare in programele existente de procesare a tranzactiilor;

Studiu de caz privind activitatea directiei de carduri - BCR

- cereri de dotare cu tehnica de calcul;

- date pe suport pentru incarcarea lor in baza de date centrala.

Primeste:

- programe informatice cu documentatia necesara si diferite informatii cu privire la sistemul de comunicatii al BCR.

8. Serviciul coordonare relatii clienti:

Transmite

- orice date legate de relatia de afaceri cu clientii strategici.

Primeste:

- solicitari de informatii necesare pentru derularea, in conditii optime a relatiilor de afaceri cu clientii;

- propuneri privind termenii si conditiile conventiilor propuse a fi incheiate.

9. Directia de trezorerie:

Transmite:

- informarea saptamanala privind blocarea de titluri de stat pentru acoperirea pozitiei debitoare a BCR;

- nivelul dobanzilor bonificate la disponibilitatile din contul de card;

- nivelul dobanzilor penalizatoare aplicate pentru tragerile in descoperit din contul de card.

10. Directia tezaur si casierie:

Transmite:

- soldul existent in casetele aparatelor Bancomat, in vederea alimentarii la timp a acestora.

Primeste:

- situatia zilinica a alimentarilor cu numerar a aparatelor de tip Bancomat.

11. Directia relatii internationale:

Transmite:

- documentatia privind conturile utilizate pentru deconectarea operatiunilor cu carduri ale BCR;

- mesaje privind ordinele de plata in favoarea clientilor BCR;

Primeste:

- lista bancilor corespunzatoare a BCR si diverse informatii care vizeaza activitatea directiei.

Analiza, diagnoza si modelarea sistemelor financiar-bancare

12. Directia generala de contabilitate:

Transmite:

- propuneri privind planul cheltuielilor la nivelul departamentului;

- propuneri privind metodologia contabila de carduri;

- platile pentru echipamente hardware, software, servicii de comunicatii si contracte cu furnizori;

- contractele de acceptare la plata a cardurilor, incheiate cu comunicatii;

- tranzactiile efectuate de salariatii BCR detinatori de carduri BCR VISA Business;

- extrase de cont pentru platile/ debitarile catre comerciantii BCR;

- note contabile pentru sortare plati/ debitari unitati teritoriale BCR;

- ordinele de plata in favoarea clientilor transmise prin banci corespondente cu conturi la BCR;

- cereri pentru eliberarea adeverintelor de salariat si a veniturilor realizate de salariatii bancii;

- solicitari pentru deschideri de conturi

Primeste:

- nivelul cheltuielilor programate pentru directie ca centru de cost;

- ordinele de plata primite prin Casa de compensatii si trezorerie pentru alimentarea conturilor de card;

- documentele de evidenta contabila;

- extrase de cont privind incasari in favoarea/ din ordinul clientilor detinatori de carduri;

- ordine de incasare pentru alimentarea conturilor de card ale detinatorilor de carduri BCR;

- dobanzile aferente depozitelor colaterale ale BCR deschise la banci corespondente pentru operatiuni de carduri;

- comisioanele si spezele percepute de bancile corespondente pentru operatiunile de carduri.

13. Directia de carduri:

Transmite:

- propuneri privind planul de investitii al directiei;

- solicitari pentru necesarul de dotari, obiecte de inventar, materiale consumabile, imprimante specifice, rechizite etc.;

- solicitari de ajutoare materiale;

- comunicari referitoare la defectiunile aparaturii din dotare;

- programarea actiunilor de protocol;

- corespondenta ce urmeaza a fi transmisa prin compartimentul expeditie;

- propuneri privind cresterea gradului economic si modernizarea unitatilor bancii.

Primeste:

- programul de investitii si reparatii aprobat corespunzator sectiunii de carduri;

- norme metodologice privind activitatea de arhiva;

- bonuri de consum sau de miscare pentru eliberarea unor bunuri materiale din depozite potrivit solicitarilor;

- comunicari privind actiunile de protocol, sociale si cultural-sportive;

- oferta locurilor pentru petrecerea concediilor de odihna si alte programe sociale;

- corespondenta primita prin compartimentul expeditie;

- oferte de la furnizori pentru materiale consumabile si obiecte de inventar.

14. Directia de organizare si resurse umane:

Transmite:

- propuneri de modificare/ completare a Regulamentului de organizare si functionare a BCR, de modificare a structurii organizatorice si de personal a administratiei centrale, de norme de munca, structuri si normative de personal;

- norme interne de lucru pentru analiza modului de organizare a activitatii si a gradului de incarcare a personalului din domeniul de activitate al fiecarei directii;

- propuneri de obiective ce urmeaza a fi cuprinse in Programul de activitate al bancii, precum si modul de realizare a acestora;

- programul de deplasari al salariatilor din administratia centrala la unitatile teritoriale ale BCR si modul de realizare a acestuia pe luna anterioara;

- propuneri pentru negocierea Contractului colectiv de munca;

- propuneri pentru completarea si modificarea Nomenclatorului de functii;

- propuneri de premiere (acordarea de prime si de stimulente);

- referate, note in vederea intocmirii ordinelor de promovare, majorare a salariului, trecerea intr-o alta functie, transfer, demisie, sanctionare;

- fisele de evaluare anuala a personalului, situatii privind prezenta zilnica a salariatilor, planificarea concediilor de odihna, solicitari de concedii, cereri pentru eliberare adeverinte de salariat, cereri de suspendare a contractului de munca in vederea satisfacerii stagiului militar; cereri de scutire de impozit ale salariatilor;

- propuneri de teme privind structura programei de cursuri in sistem propriu, de participare la cursurile organizate in sistem propriu, la cursurile de specialitate de scurta durata sau la distanta organizate de IBR sau de alte institutii din tara;

- materiale, studii de caz pentru elaborarea suporturilor de curs sau completarea celor existente;

- propuneri de colaborare la organizarea unui instructaj.

Primeste:

- sarcinile si raspunderile ce revin directiei din Regulamentul de organizare si functionare;

- numarul si structura de personal aprobata;

- normele de munca si normativele de personal aplicabile in domeniul sau de activitate, norme si reglementari proprii privind activitatea de personal, salarizare, disciplina si protectia muncii;

- contractul colectiv de munca si nomenclatorul de functii; ordinile privind angajarea, promovarea, transferul, schimbarea salariului, pensionarea, desfacerea contactului de munca, sanctionarea salariatilor; comunicari privind acordarile si schimbarile de sporuri: vechime in munca, risc, fidelitate;

- programul de activitate al BCR si programul de deplasari al salariatilor din administratia centrala la unitatile teritoriale ale BCR aprobate;

- oferta de cursuri organizate in sistem propriu si diagrama desfasurarii acestora, impreuna cu numarul salariatilor care au fost inscrisi, oferte privind cursuri de specialitate de scurta durata sau la distanta, repartizarea unor studenti ai cursurilor de zi de la facultatile cu profil economic pentru efectuarea stagiilor de practica sau documentare pentru elaborarea lucrarilor de diploma.

15. Directia juridica si fiscalitate:

Transmite:

- lucrari care necesita avizul juridic;

- documentatia necesara pentru recuperarea debitelor inregistrate de clientii detinatori de carduri.

Primeste:

- informari privind actele normative aparute, care se refera la activitatea directiei;

- consultanta juridica;

- avizele solicitate.

16. Directia de audit intern:

Transmite:

- circulare, norme, regulamente aferente activitatii bancare;

- raspunsuri la notele transmise spre solutionare si punctele de vedere ale directiilor in cauza;

- propuneri pentru verificarea unor obiective.

Primeste:

- copii ale actelor de control intocmite de angajatii proprii, cat si de organele de control din afara bancii, privind deficientele constatate, pe problemele specifice directiei;

- note privind solutionarea unor aspecte constatate in timpul controlului;

- note pentru eliminarea neconcordantelor ce apar in normele proprii bancare, pentru a se asigura un sistem unitar de lucru la toate unitatile bancii.

17. Secretariatul organelor de conducere ale bancii:

Transmite:

- lucrari ce urmeaza a fi aprobate de organele de conducere ale bancii;

- materialele prevazute in ordinea de zi a sedintelor AGA, Consiliului de administratie si Comitetul de directie;

- stadiul realizarii lucrarilor de executat stabilite in hotarari ale organelor de conducere ale bancii.

Primeste:

- ordinea de zi si materialele, cu referire la sfera de activitate a directiei, pentru diferitele sedinte, in cazul participarii ca invitat;

- hotararile organelor de conducere ale bancii, cu referire la sfera de activitate a directiei;

- copiile extrase din hotararile organelor de conducere solicitate a fi prezentate la alte institutii;

- scadentarul lucrarilor stabilite in hotarari ale organelor de conducere.

18. Comunicare si relatii publice:

Transmite:

- toate informatiile necesare pentru gestionarea corespunzatoare a imaginii bancii si pentru realizarea strategiilor de comunicare;

- informatii cu caracter deosebit, cu acordul prealabil al presedintelui bancii;

- corespondenta interna de informare si cu caracter administrativ;

- propuneri si sugestii pentru imbunatatirea comunicarii interne si externe.

Primeste:

- informatiile de interes pentru buna desfasurare a activitatii bancare;

- note, analize, informari uzuale;

- mesaje decurgand din strategia de comunicare interna.

19. Unitatile teritoriale

Transmite:

- precizari cu privire la aplicarea legislatiei si normelor interne in domeniul specific activitatii directiei;

- norme si instructiuni de lucru privind acceptarea la plata si emiterea cardurilor;

- informatii privind obiectivele directiei in activitatea de carduri;

- statistici privind rezultatele activitatii unitatilor teritoriale in domeniul cardurilor;

- plati/ debitari catre comerciantii BCR;

- transferuri la cerere din contul de card/ lichidari;

- propuneri privind masuri de imbunatatire a activitatii in domeniul cardurilor;

- instructiuni pentru angajatii cu atributii in domeniul cardurilor;

- contractele cu comerciantii si terminalele personalizate (imprintere, POS-uri);

- cardurile personalizate si PIN-urile aferente, spre distribuire.

Primeste:

- propuneri de imbunatatire a conditiilor de emitere si utilizare a cardurilor;

- contracte de acceptare a cardurilor la plata, pentru aprobare;

- propuneri privind instalarea de automate bancare;

- propuneri de colaborare cu persoane juridice privind plata salariilor in conturi de card;

- informatii privind indeplinirea obiectivelor in domeniul cardurilor;

- sugestii si reclamatii din partea clientilor BCR.

Relatiile directiei de carduri a BCR cu alte organizatii

interne si internationale

1. Banca Nationala a Romaniei

Transmite:

- raporturi trimestriale privind activitatea de emitere si acceptare de carduri BCR;

- documentatia privind autorizarea emiterii si punerii in circulatie a cardurilor BCR;

- solicitari de calificare si propuneri de imbunatatire a reglementarilor BNR;

- orice alte raporturi si informatii la cererea BNR.

Primeste:

- autorizarea BNR privind emiterea si punerea in circulatie a cardurilor BCR;

- solicitari de informatii si statistici specifice activitatii directiei.

2. VISA International:

Transmite:

- strategia BCR in domeniul cardurilor; programe de implementare;

- tranzactiile cu carduri efectuate in reteaua BCR, spre decontare;

- raportari trimestriale referitoare la operatiunile BCR cu carduri VISA;

- chestionare si sondaje transmise pentru completare;

- raportari privind fraude la comercianti si detinatori de carduri BCR;

- solicitari privind certificarea noilor produse;

- designul cardurilor BCR;

- solicitari de participare la cursuri organizate de VISA.

Primeste:

- actualizari ale regulilor de operare;

- planuri de implementare privind noile produse cuprinse in strategia BCR;

- planuri de testare a sistemului de carduri si a noilor produse;

- certificarea noilor produse BCR;

- raportari privind fraude cu carduri;

- detalii privind operatiunile cu carduri ale BCR decontate la bancile nominalizate de aceasta;

- propuneri de promovare a cardurilor BCR.

3. EUROPAY International:

Transmite:

- strategia BCR in domeniul cardurilor, programe de implementare;

- tranzactiile cu carduri efectuate in reteaua BCR, spre decontare;

- raportari trimestriale referitoare la operatiunile BCR cu carduri EUROPAY;

- chestionare si sondaje transmise pentru completare;

- raportari privind fraude la comercianti si detinatori de carduri BCR;

- solicitari privind certificarea noilor produse;

- designul cardurilor BCR;

- solicitari de participare la cursuri organizate de EUROPAY.

Primeste:

- actualizari ale regulilor de operare;

- planuri de implementare privind noile produse cuprinse in strategia BCR;

- planuri de testare a sistemului de carduri si a noilor produse;

- detalii privind operatiunile cu carduri ale BCR decontate la bancile nominalizate de aceasta;

- propuneri de promovare a cardurilor BCR.

4. Ministerul de Interne:

Transmite:

- informatii privind fraude cu carduri, la cerere.

5. Clienti utilizatori de carduri, persoane juridice si fizice:

Transmite:

- oferta de servicii, propuneri de colaborare;

- informatii solicitate privind produsele BCR si operatiunile cu carduri efectuate;

- extrase de cont de card, lunar si la cerere;

- raspunsuri la sugestii si reclamatii;

- notificari privind incetarea relatiilor contractuale.

Primeste:

- contestatii privind tranzactiile prestate in contul de card;

- sugestii si reclamatii;

- notificari privind incetarea relatiilor contractuale.

6. Furnizori de hardware, software, servicii de comunicatii, servicii Romcard si altii:

Transmite:

- cereri de oferta privind echipamente, aplicatii si servicii;

- invitatii la licitatii;

- contestatii la facturi;

- reclamatii privind calitatea produselor/serviciilor oferite;

- notificari privind rezilierea contractelor.

Primeste:

- oferta de produse si servicii;

- propuneri privind imbunatatirea relatiilor de colaborare;

- facturi privind serviciile prestate.

Analiza critica a situatiei existente

In urma analizei s-a constatat ca o problema cu care se confrunta zilnic departamentul de carduri BCR este gasirea unei rute eficiente pentru alimentarea cu bani a bancomatelor. Pentru rezolvarea acestei probleme trebuie sa se aiba in vedere faptul ca numarul bancomatelor ce trebuie alimentate si locul lor de amplasare din oras difera de la o zi la alta. Actualmente aceasta problema este rezolvata pe baza bunului simt si a experientei dispecerului.

Legat de aceasta problema este necesara optimizarea traseului pe care trebuie sa-l parcurga masinile pentru incarcarea bancomatelor cu bani astfel incat cheltuielile totale sa fie minime.

O alta problema dificila care a rezultat din analiza si pe care o are de rezolvat directia de carduri este legata de amplasarea unor bancomate noi in diferite puncte ale orasului. Si in acest caz problema este rezolvata pe baza experientei factorilor decizionali responsabili cu aceasta situatie.

O a treia problema rezultata din analiza, pe care o putem considera ca un punct slab al activitatii directiei de carduri, o constituie si diversificarea redusa a tipurilor de carduri. Utilizarea unor carduri specializate pentru lanturi de mari magazine ar contribui la fluidizarea rezervei monetare detinuta de BCR si la atragerea de noi clienti detinatori de carduri.

Puncte forte pe care le ofera cardurile BCR

- accesul 24 ore din 24 la orice ATM din tara si din strainatate pentru obtinerea de numerar;

- eliminarea riscurilor pe care le presupune detinerea numerarului;

- virarea din contul de card a dobanzii cuvenite pentru depozitele in lei, la termen sau la vedere, asigurand clientului libertatea de a-si retrage dobanda de la orice ATM, fie ca apartine altei banci fie ca este un bancomat BCR;

- accesul la sume de bani suplimentare celor de care dispune clientul in momentul efectuarii cheltuielilor, prin descoperitul de cont;

- garantarea disponibilitatilor din contul de card prin "Fondul de garantare a depozitelor", in limita nivelului stabilit de catre acesta;

- banca bonifica o dobanda superioara celei bonificate la conturile curente ale persoanelor fizice.

In concluzie, putem spune ca in prezent, pe piata cardurilor din Romania, dominante sunt cardurile de debit atat din punct de vedere al utilizatorilor, cat si ca tip de card emis de catre banci. Exista insa si carduri de credit care sunt la inceput de drum, dar care promit o dezvoltare vertiginoasa. In Romania sunt cateva banci care emit astfel de carduri, printre acestea se numara si BCR.

Toate cardurile de credit existente la ora actuala se adreseaza in special, persoanelor juridice, dar si persoanelor fizice care dispun de un anumit venit. Daca in urma analizei de bonitate se aproba cererea de credit, o persoana fizica poate primi o suma de pana la trei salarii nete (cazul BCR), dar nu mai mult de 100.000.000 lei. Deoarece piata cardurilor de credit este la inceputul evolutiei, exista nenumarate segmente de piata posibile candidate pentru emiterea de noi tipuri de carduri, dar care nu au fost inca exploatate.