Modalitati de solutionare a conflictelor

Modalitati de solutionare a conflictelor

Exista trei elemente importante in rezolvarea conflictului, dupa autoarea americana Susan Heitler: simptom, proces si continut, acestea fiind sustinute de trei perspective majore in ceea ce priveste sistemul strategiilor conflictului: confruntarea, evitarea si rezolvarea conflictelor. Toate trei depind de eficienta indivizilor de a folosi diferite procese de influentare sociala. In ceea ce priveste confruntarea, acest fenomen se face cu costurile celeilalte parti; evitarea se face cu costuri din partea noastra, pe cand rezolvarea problemei presupune deopotriva cheltuieli si beneficii pentru toate partile implicate ce incearca impreuna sa rezolve conflictul.

In mod traditional, conflictului i se atribuie conotatii negative. Din aceasta perspectiva, protagonistii conflictelor sunt perceputi negativ, conflictul fiind considerat un rezultat al unei disfunctionalitati de comunicare, de organizare sau manageriale. Din perspectiva relatiilor umane insa, conflictele din interiorul unui grup sau al unei organizatii sunt un fapt normal, cu care ne confruntam permanent. Conflictele trebuie intelese si rezolvate, ele fiind uneori chiar constructive pentru evolutia relatiilor in cadrul grupului/organizatiei sau a relatiilor interumane. Multe dintre conflicte se rezolva prin comunicarea deschisa intre opozanti. Din perspectiva interactionista, conflictul este considerat chiar necesar, pornind de la ipoteza ca un grup pasnic, armonios si cooperant risca sa devina static, apatic si sa nu mai raspunda stimulilor schimbarii. In acest caz, sarcina liderului este de a mentine un nivel minim al conflictului in organizatie, suficient insa pentru a asigura dinamismul, creativitatea si spiritul de analiza critica. Intelegem aici prin conflict existenta unor puncte de vedere opuse, dar fara a reprezenta pozitii ireconciliabile. Din aceeasi perspectiva, un cuplu care nu are nici un fel de discutii este, de fapt, un cuplu care nu mai comunica sau in care rolurile nu sunt impartite echitabil.

Principalele etape parcurse in solutionarea conflictelor sunt urmatoarele:

1.     Identificarea sursei de conflict

2.     Rezultatele obtinute la sfarsitul conflictului

3.     Elemente comune ale partilor

4.     Sugerarea unui aspect nou al problemei

Exista de asemenea o serie de atitudini in fata conflictelor, cum ar fi:

Definirea precisa a subiectului disputei

Ingustarea terenului de disputa si largirea spectrului posibilitatilor de rezolvare

Neglijarea conflictului

Stimularea conflictului

Acutizarea conflictului

Strategii de provocare/stimulare a conflictului

In studiile sale, R. Stacey afirma ca „oamenii nu au noi intuitii atunci cand discutiile lor sunt caracterizate de echilibru ordonat, conformitate si dependenta () oamenii se contagiaza de idei noi unul de la altul atunci cand se afla in conflict, confuzie si cautare a unui nou inteles - cu mentiunea ca trebuie sa ramana deschisi totodata la discutie si sa se asculte reciproc.

Putem identifica mai multe asemenea strategii:

folosirea unor elemente de continut care sa fie pasibile de interpretari din puncte de vedere diferite;

tipul problemei - anumite tipuri de probleme conduc mai putin decat altele la rezolvari constructive ale conflictului; de aceea, alegerea tipului problemei este o responsabilitate a managerului;

dimensiunea - dimensiunea problemei recomanda modul in care se poate rezolva conflictul; o problema mai restransa rezolva un conflict mai usor decat o problema mai extinsa (chiar daca aceasta din urma poate fi separata in aspecte diferite, aspecte care insa nu fac abstractie si de relatiile dintre acestea in cadrul conflictului);

rigiditatea - o perceptie primara a inexistentei unor alternative satisfacatoare pentru parti poate duce la escaladarea conflictului, deoarece aceasta rigiditate a problemei ofera si anumite elemente frustrante partilor.

Document online: Pregatirea profesionala in organizatiile moderne Document online: Managementul investitiilor

Strategiile de provocare/stimulare a conflictului trebuie puse intotdeauna in relatie directa cu tehnicile de rezolvare a conflictului, totul apartinand unei viziuni sistemice asupra conflictului ca atare.

Strategii de prevenire a conflictului

Steers sugereaza necesitatea existentei in practica a unor strategii de prevenire a conflictului (cand acest lucru este posibil) combinate cu strategii de reducere a conflictului (cand acesta nu a putut fi prevenit). Astfel, strategiile de prevenire a conflictului pot contine:

-focalizarea pe obiective,

-stabilirea unor sarcini stabile, bine structurate si acceptate de intregul grup;

-facilitarea comunicarilor;

-evitarea situatiilor castig-pierdere;

Strategii de reducere a conflictului

Strategiile pentru reducerea conflictului apar ca fiind utile atunci cand un conflict a fost escaladat, tinzand sa aiba mai degraba un impact negativ decat unul pozitiv in interiorul echipelor. In acest sens, Neilsen ne propune doua abordari generale care influenteaza aceste strategii:

-focalizarea pe schimbarea atitudinilor sau

-centrarea demersului pe schimbarea comportamentelor;

Spre exemplu, K. Levin mentioneaza ca oamenii fac fata unor obiective conflictuale prin doua tendinte aparent contradictorii: de abordare (desemnand ansamblul lucrurilor care ne plac) si de evitare (insumand lucrurile care nu ne plac). Din aceasta perspectiva, se disting trei tipuri de comportamente:

1.     evitare-evitare, in care persoana trebuie sa aleaga dintre variantele a doua sau mai multe activitati, toate cu rezultate negative;

2.     evitare-abordare (situatie pe care o putem asocia tipurilor de comportament specifice conflictului sociocognitiv), unde trebuie facuta optiunea pentru ceva care implica atat rezultate pozitive, cat si rezultate negative;

3.     abordare-abordare, in care persoana trebuie sa aleaga intre doua sau mai multe activitati ale caror rezultate sunt pozitive. cestuia;

Strategii de rezolvare a conflictului

Cei care s-au ocupat de studiul conflictelor s-au oprit mai intai asupra strategiilor ineficiente in rezolvarea conflictului

1.     Nonactiunea – optiunea uneia dintre parti de a nu face nimic pentru a rezolva conflictul.

2.     “Traiectoriile” administrative – putine actiuni in directia rezolvarii problemei, se fundamenteaza in formulari de tipul „o am in studiu' sau „este nevoie de mai multe informatii'.

3.     Observarea riscurilor procedurilor de rezolvare a conflictului – este o optiune de raspuns care ofera o falsa imagine ca persoanele respective sunt deschise spre rezolvarea problemei, cand in fapt ele nu sunt.

4.     Secretizarea conflictului – este strategia „ceea ce nu se stie nu raneste', problema este ca, atunci cand credibilitatea moderatorului acestui conflict va fi necesara, e posibil sa gaseasca persoanele inchise in a percepe astfel situatia. Pe de alta parte, asa cum observa A. Cardon (2002), secretizarea poate avea la baza existenta unui joc de manipulare. Autorul spune ca acest comportament este in fapt un joc de manipulare care urmareste sa obtina de la interlocutor o alianta oarba, totala si neconditionata.

5.     Culpabilizarea persoanei –presupune ca acela care reclama indezirabilitatea unui fapt in grup este o „persoana-problema'. Se incearca astfel discreditarea respectivului membru al echipei, izolarea si stigmatizarea sa, considerandu-se ca problema va fi astfel „rezolvata'.

Exista mai multe modalitati de a raspunde la o situatie conflictuala, conturandu-se strategiile de rezolvare a conflictelor:

1.     Abandonul – daca o persoana se retrage fizic sau emotional dintr-un conflict, poate de teama confruntarii, neavand de spus nici un cuvant in ceea ce se intampla.

2.     Reprimarea este refuzul de a lua act de existenta unui conflict, de a vorbi despre aspectele importante ale acestuia.

3.     Strategia orientata spre acomodare (adaptare) – aceasta modalitate de abordare a conflictului este caracterizata prin faptul ca una din parti care considera necesar a pune capat conflictului acorda celeilalte parti ceea ce doreste fara a incerca sa-si impuna punctul de vedere.

4.     Strategia orientata spre competitie - reprezinta acea strategie de solutionare a conflictelor care tinde sa maximizeze impunerea interesului propriu si sa minimizeze raspunsul cooperant. Intr-o asemenea procedura, conflictul este incadrat in termeni stricti de castig-pierdere. Aceasta strategie poate avea numeroase consecinte negative deoarece urmareste impunerea unui punct de vedere considerat corect prin sacrificarea obiectivelor sau dorintelor celuilalt, apeland pentru aceasta la structurile de autoritate, la orice tip de putere.

5.     Compromisul este impacarea fiecarei parti cu ideea de a castiga ceva, dar si de a renunta la ceva. Totusi, compromisul pune accentul pe ideea de renuntare, si nu pe cea de castig, fiind din punctul de vedere al rezolvarii de conflict o solutie limitata.

6.     Strategia orientata spre ocolire (evitare) - aceasta strategie de management a conflictelor se caracterizeaza prin faptul ca partile implicate desi recunosc existenta conflictului, nu doresc sa se confrunte, considerand ca se afla intr-o situatie care trebuie evitata.

7.     Strategia castig-castig – specifica tehnicii de negociere, pune accentul pe avantajele de a descoperi solutii mai bune, urmarind totodata imbunatatirea relatiilor intre parteneri.

Cand conflictul pare fara iesire pentru cele doua parti, este recomandabil sa se faca apel la un mediator ce genereaza incredere si e acceptat de ambele parti fara rezerve. Daca acel conflict este complex, o solutie ar fi tratarea si negocierea secventiala a acestuia si obtinerea unor victorii prin pasi mici.