Manipularea relatiilor

Manipularea relatiilor

1.Contextul relatiilor

Cand comunicam cu cineva, stabilim cu persoana respectiva un anumit raport, o anumita relatie. In orice sistem de comunicare, relatiile dintre actorii implicati capata o anume "calitate".

Comunicarea ce se stabileste, se deruleaza si se structureaza da nastere acestei calitati a relatiilor, aceasta fiind, deci, cosubstantiala existentei comunicarii. o comunicare nu poate exista fara sa apara calitatea relatiei.

Experienta cotidiana ne arata ca unul dintre primele fenomene care se produc canmd doi actori se intalnesc est efenomenul de simpatie/antipatie. Manipuland calitatea relatiei sale cu alti acori, fiecare actor modifica in fapt elemente ale contextului zis "relational" in functie de care comunicarile capata sens.

In orice fenomen de influentare, calitatea elatiei dintre actori ocupa un loc important. Vom analiza, p erand, situatia de vanzare si situatia de seductie, acestea fiind bazate pe crearea unei relatii de "proximitate".

Crearea relatiei pozitive

1.1.1. Situatia de vanzare

Atunci cand se produce intalnirea dintre vanzator si client, relatia este gandita de la inceput drept manipulatoare. Se stie ca vanzatorul vrea sa vanda si ca ar face orice pentru a reusi. Este vorba deci despre o relatie asimetrica (cineva vrea sa impuna ceva) si de opozitie (interesele nu coincid).

Arta manipulatorului este de a inlocui relatia respectiva cu una mult mai favorabila. Avantajoase sunt relatiile de tip amical sau de complicitate, pentru ca ele fac trimiteri la situatii tipice, deci la norme culturale general acceptate.

1.1.2. Situatia de seductie

Sfaturile din manualele vanzatorilor si seducatorilor ii indeamna pe acestia sa zambeasca, sa fie veseli, sa aiba umor, sa fie dezinvolti etc. Aceste sfaturi au menirea de a stabili relatii de proximitate, sunt metode de manipulare a relatiei.

Zambetul simbolizeaza acceptarea celuilalt, pe care-l face sa se simta agreabil. Si interlocutorul se va simti obligat sa trimita inapoi mesaje amicale.

A fi vesel si dezinvolt este o atitudine care faciliteaza crearea unei relatii "detinse". Suntem destinsi fata de persoane din acelasi mediu, fata de oameni pe care ii apreciem si de care nu ne indoim. Astfel propui o relatie de complicitate, adecvata atitudinii tale. Aceasta inseamna ca manipulezi situatia, pozitionandu-te ca persoana ale carei mesaje vor fi lipsite de viclesuguri si minciuna.

Seducatorul este cel care stie sa spuna cuvintele potrivite la momentul potrivit, adica stie sa creeze ad-hoc o relatie care sa nu il lezeze pe interlocutor. Seducatorul manipuleaza aparentele astefel incat cel sedus sa regaseasca la seducator propriile sale calitati. Construirea identitatii favorabile a celui sedus face parte din demersul de seducere.

1.1.3 Atingerea si crearea "proximitatii afective"

Suntem obisnuiti sa nu ii atingem pe cei pe care nu ii cunoastem bine. atingerea corpului unei persoane este semnul transcultural al apropierii de acea persoana. Atingerea bratului unui individ este un gest ce aminteste de aceasta norma de proximitate. Daca el nu-si retrage bratul inseamna ca accepta noua relatie pe care am sugerat-o.

1.2 Crearea relatiei negative

Pentru a-ti impune ideile in fata cuiva, calitatea relatiei create cu respectivul este fundamentala. "Relatia pozitiva" trezeste interesul si desciderea lui fata de ideile propuse. La polul opus, vom vedea cum o "relatie negativa" provoaca suspiciune, refuz, blocaj, atitudine critica, toate acestea anuland acceptarea ideilor propuse.

Atunci cand "s-a instalat" suspiciunea, tot ceea ce spunecel acuzat pentru a se apara este interpretat negativ. el nu mai este credibil. Singura solutie ramane ruperea si separarea indivizilor.

1.3. Necesara manipulare a relatiei in timpul influentarii

Pentru a-si atinge scopul, manipulatorul trebuie sa construiasca o relatie pozitiva. Vanzatorul si seducatorul fac acest lucru intuitiv si sistematic.

Fenomenele de influentare realizate prin manipularea relatiei apar in toate formele si situatiile e comunicare, tinand de campul stiintelor comunicarii.

Manipularea situatiei clientului in scopul crearii relatiei de incredere

2.1. Taxiul thailandez al profesorului Thaler

Americanul Dick Thaler soseste la bangkok pentru o conferinta si ia de la aeroport un taxi pentru a ajunge la hotel. Apar unele probleme si e nevoit sa umble prin tot orasul sa isi caute un alt loc de cazare. Este atat de preocupat de gasirea unui ni  hotel si de a nu intarzia la conferinta, incat ignora total de aparatul de taxat al masinii. Asa ca la finalul calatoriei, cand trebuie sa plateasca 80 de dolari, incepe sa devina suspicios cu privire la valoarea bonului si la onestitatea soferului. Taximetristul realizeaza schimbarea de atitudine si ii propune profesorului sa ii dea banii l asfrasitul conferintei, dupa ce il va duce din nou la hotel, pentru a fi amandoi siguri ca totul va fi corect.

2.2. Focalizarea atentiei clientului

Pana sa ajunga la locul unde se desfasura conferinta, profesorul era preocupat doar sa gaseasca un hotel unde sa se cazeze si s-a lasat pe mana soferului pentru a alege traseele intr-un oras care lui ii era necunoscut.

2.3. Aparitia relatiei de neincredere

Dupa ce s-a dedicat in intregime acestei probleme, profesorul Thaler dvine dintr-o dat aconstient de chestiunile financiare. identitatea sa se modifica: el este ingrijorat de pretul cursei cu taxiul. Incepe sa se gandeasca daca nu cumva soferul incearca sa il traga pe sfoara.

Soferul intelege ce se petrece in mintea clientului sau si ii simte ezitarea.

2.4. Construirea relatiei de incredere prin stabilirea egalitatii si reciprocitatii pozitiilor

Este important ca soferul de taxi sa inlature banuielile profesorului si sa ii demonstreze ca suma ceruta este corecta. El trebuie sa redea clientului rolul initial si sa-l repozitioneze intr-o relatie de incredere.

Propunerea pe care soferul o face construieste o simetrie: nu numai profesorul poate fi pacalit, ci si soferul, deoarece clientul strain ar putea refuza sa plateascaq o suma atat de mare sau ar putea sa dispara fara sa ii dea banii. Asadar, cuvintele soferului "Va astept, imi veti da banii dupa aceea" il pozitioneaza din nou pe profesor ca persoana care decide, avand totodata o nuanta de flatare care il reconforteaza cu siguranta pe Thaler. Deci propunerea soferului manipuleaza pozitionarile.

2.5. Manipularea relatiei de incredere prin intermediul normei reciprocitatii

Analiza: Stadiul actual privind implementarea unui sistem de management al calitatii conform cu standardele iso 9001:2008 Referat: Procedura de depunere a ofertei de proiect

Onorabilul profesor a fost manipulat de un sofer care a stiut sa-l inteleaga, sa ii indeparteze temerile, sa-i prezinte altfel realitatea, reconstruind pozitionarea initiala a profesorului pentru a-l flata, pentru a-i arata incredere si a obtinut in schimb aceeasi atitudine.

Manipularea situatiilor de munca prin crearea relatiei de incredere

Atasamentul personalului sau "efectul loialitate"

Efectul loialitate este increderea pe care o companie stie sa o trezeasca in sufletul angajatilor, clientilor si actionarilor sai, incredere ce ii conduce pe acestia la actini pozitive fata de intreprindere (valorizarea firmei, refuzul de a o parasi, atasamentul fata de produsele acesteia, apararea personalului, a companiei si a produselor acesteia in orice circumstante etc.)

Exista un ansamblu de comunicari, realizate prin diferite elemente ale dispozitivului de comunicare intern si extern, care construiesc un context normativ propriu fiecarei frime. Conducerea companiei va trimite mereu acelasi mesaj: " valorile noastre fac din noi o firma aparte; pornind de la acceptarea comuna a acestor valori, relatia firmei cu angajatii sai nu poate fi decat una profund speciala". Astfel, celelalte comunicari ale firmei transforma aceasta "relatie speciala" intr-o "relatie de incredere".

Orice relatie "obisnuita" va capata, daca se produce, un sens negativ. Contextul normativ al companiei va face ca "neloialitatea" fata de firma sa fie privita drept o conduita "ca la ceilalti". Intr-o intreprindere atat de diferita, angajatii nu pot decat sa adopte atitudini diferite fata de cele ale salariatilor celorlalte intreprinderi.

Deci pozitionarea speciala a unei astfel de companii este speciala si fata de angajati, cu care construieste o relatie bazata pe incredere. Alte comunicari organizationale intervin asupra contextului calitatii relatiilor, pentru a crea o relatie de incredere (ce se afla, evident, la baza "efectului loialitate").

"Atasarea" fata de companie se face prin comunicari ce precizeaza, fara incetare si in diferite registre, ca relatiile pe care firma doreste sa le aiba cu angajatii sunt relatii de incredere.

"Efectul loialitate" este deci rezultatul - exprimat prin comunicari pozitive ale angajatilor - al interventiilor operate de intreprindere asupra contextelor normativ si relational. In aceste contexte, conduitele angajatilor capata sensul de comunicari ce exprima satisfactia si sunt de genul: a nu parasi firma, a se arata preocupat de evolutia ei, a-i respecta filosofia in afaceri, a ccepta regulile interne de retribuire - promovare etc.

Manipularea situatiei de autoritate prin crearea relatiei valorizante

Invatatoarea manipulatoare

O invatatoare trebuie sa le ceara elevilor sai sa stinga lumina la sfarsitul orei, ea fiind nevoita sa plece mai devreme din clasa.

Joule si Beauvois arata ca invatatoarea face apel la diferite teorii de influentare si ca doar a treia este valabila si functioneaza.

In prima etapa, teoria implicita pe care o foloseste se bazeaza pe increderea in forta argumentelor rationale prezentate prin cuvant. Discursul este principalul instrument al persuasiunii. Invatatoarea incearca sa le sugereze elevilor ca tara lor nu are multe resurse de petrol si ca toata lumea trebuie sa incerce sa le economiseasca si sa le foloseasca cu ratiune. Evident, copii au lasat lumina aprinsa.

In a doua situatie, teoria implicita de influentare pe care o foloseste invatatoarea este bazata pe ideea ca discursul trebuie sa trezeasca "motivatii" existente in individ. "Motivatiile" acestea sunt cunoscute si impartasite, iar cuvantul este instrumentul adecvat pentru a le atinge si a le declansa. Nici facand apel la responsabilitatea elevilor nu reuseste sa ii convinga pe acestia sa stinga lumina la plecare.

Ultima incercare se bazeaza pe ideea ca oamenii pot fi influentati sa intreprinda actini precise daca se obtine in prealabil de la ei un act - chiar si verbal - ce ii "angajeaza" fata de actiunile respective. raspunsul pozitiv al persoanei vizate este suportul "angajamentului" ei fata de actiunea care ii este ceruta. Asa ca in a treia zi invatatoarea il numeste pe unul dintre elevi sa stinga lumina, intrebandu-l daca vrea sa faca acest lucru. Bineinteles ca elevul nu o va refuza, iar la finalul orei va stinge lumina.

Teoria angajamentului este o teorie de influentare. Ea arata ca actiunea "influentata" la un subiect este legata de un act precedent al subiectului. Toate eforturile se indreapta deci sper identificarea metodelor cu ajutorul carora sa obtina acest "act precedent" la subiectii pe care ii manipuleaza.

Manipularea situatiei de ingrijire medicala prin crearea unei amenintari asupra relatiei

Un caz de sugestie la faimosul doctor Bernheim

Doctorul in cauza incearca sa hipnotizeze un barbat in fata asistentilor sai. Numai ca pacientul nu e atat de disciplinat pe cat si-ar dori medicul si se lasa greu adormit. Doctorul pare ca se supara si ii spune ca nu e acolo sa se amuze si nu are timp de pierdut. Bolnavul adoarme imediat dupa aceasta amenintare si se trezeste apoi vindecat de durerea de cap pe care o avea la inceput.

Cuvintele doctorului contin o amenintare, pentu ca daca Bernheim considera ca pierde timpul cu un bolnav recalcitrant, el poate sa-l abandoneze. Amenintarea cu ruperea relatiei sugereaza care este interesul lui Bernheim: acela ca pacientul sau sa fie asa cum se asteapta el, adica un bolnav care-i urmeaza indicatiile. amenintarea da o lovitura intereselor pacientului, care doreste sa fie acceptat, sa fie tratat, sa fie privit ca bolnav, iar daca doctorul l-ar fi parasit ar fi pierdut toate aceste "privilegii".

Manipularea situatiei de consumator prin crearea unei legaturi afective

Manipularea la scara industriala a legaturii cu clientul sau "marketingul tribal"

Exista persoane care considera ca noile tehnologii de comunicatii distrug legatura interpersonala, indepartandu-i pe protagonistii schimbarii si interpunandu-le un mediator tehnic. Insa industriasii de astazi stiu foarte bine sa utilizeze puterea noilor tehnologii informatice, pentru a crea ceea ce in marketing se numeste "o legatura individualizata de masa"

Aceste instrumente de marketing direct sunt legate de noile cunostinte informatice, care permit construirea si exploatarea bazelor de date foarte performante.

Caracteristicile relatiei cumparator - vanzator obisnuite

Stim deja ca, in societatea moderna, relatia "comerciala" cumparator-vanzator este din start o relatie de neincredere reciproca. Vanzatorul poate sa il insele pe cumparator cu privire la calitatea produselor, iar cumparatorul poate sa nu cumpere nici un produs dupa ce a consultat o multime.

Relatia comerciala mai este caracterizata de faptul ca este anonima. Clientul si vanzatorul nu se cunosc, pentru ca fiecare client are prea multi clienti, iar fiecare client intra in prewa mult emagazine si nu pot stabili relatii personale. De altfel, cumparatorul nici nu tien sa aiba stfel de relatii, pentru a-si putea pastra libertatea de decizie.

O alta caracteristica a situatiei comerciale obisnuite este efemeritatea ei. Cumparatorul vine, discuta, face achizitia si pleaca. Termenii folositi in decursul schimbului sunt stereotipi, fiecare adresandu-se, de exemplu, cu "doamna", "domnule", "domnisoara" etc. Discutia se centreaza pe produs si pe nevoile clientului legate de produs si se deschide rareori alt subiect.  Referirile la teme mai personale ar fi imediat privite cu suspiciune si de catre vanzator, si de catre cumparator.

In mare, calitatea relatiei comerciale obisnuie este supusa constrangerilor prin norme sociale implicite, care stabilesc regulile sale de derulare. Comunicarea este 'strategica" (si vanzatorul si cumparatorul urmaresc o anumita strategie pentru a-si atinge scopurile).

Toate aceste norme sunt schimbate in situatia de vanzare numita "marketing tribal", modificariel survenite schimband radical relatia clientului cu vanzatorul si facilitand actul de cumparare, care capata unalt sens.

6.3 Caracteristicile situatiei de apartenenta la un "club"

Participarea la un club da nastere unei relatii aparte intre membrii acestuia, o relatie bazata in primul rand pe comuniunea de interese. Se intra intr-un club pentru ca oamenii sunt atrasi de domeniul de activitate al acestuia. "Neincrederea reciproca" nu-si mai are deci locul aici. Prin participarea sa, fiecare membru face sa functioneze acelasi produs.

Participarea la un club creeaza intre membrii acestuia o relatie caracterizata si prin perenitate. Nu intri intr-un club pentru a te retrage a doua zi; incerci sa iti faci cunostinte noi, sa te apropii de altii etc.

O alta caracteristica a apartenetei la un club este aceea ca innozi relatii cvasi-egalitare si amicale cu ceilalti membri, pentru ca te afli intre oamei asemenea tie, cu aceleasi interese si cu aceleasi preferinte. Egalitatea este dovedita mai ales prin aceea ca poti accepta sau poti refuza sa participi la o activitate propusa, fara sa intervina cineva. Norma este una a liberei participari.

Subiectele de conversatie se diversifica. Intr-o astfel de situatie, declaratiile facutre apar ca un soi de confidente rostite de partenerii de clubdespre lucrurile care ii preocupa. Cuvintele interlocutorului capata aura sinceritatii pentru ca acestia nu au nimic de castigat din astfel de confidente, ci le fac pentru informarea generala.

Membrii unui club nu mai sunt anonimi. Marea placere a frecventarii unui club este ca esti cunoscut si ti se spune pe nume: recunoastrerea te flateaza si confera un plus de calitate relatiei.

Relatiile dintre membrii clubului nu mai sunt efemere (pot dura o viata), nu mai sunt asimetrice (legaturile dintre membri sunt de pritenie, bazata pe afinitati) si nu mai sunt concurentiale (membrii impartasesc o pasiune comuna).

Gratie bancilor de date comportamentale referitoare la clienti, oamenii de afaceri din domeniul vanzarilor sunt in masura sa trimita clientilor o corespondenta personalizata, dezvoltand astefl un nou tip de comunicare, numita "relatie individuala de masa" pentru ca este conceputa pentru fiecare individ inparte, dar este trimisa unui mare numar de oameni.

Cateva metode de intretinere a unei astfel de relatii cu clientii (propuse de Carayol si Sochacki):

clientii primesc un card nominal de membru al clubului; pentru eliberarea cardyului este nevoie de completarea unui formular cu datele personale ale clientului

clientul poate primi diverse cadouri, fie dupa aderarea la club, fie pe parcursul intregului an

clientul primeste cu regularitate corespondenta personalizata, cu numele si prenumele specificate exact

membrii clubului primesc la domiciliu o revista sau un buletin informativ

membrii primesc cadouri-cec, cupoane de reduceri pentru produsele marcii sau gamei de marci respective

sunt organizate jocuri si tombole pentru castigarea de cadouri

pentru aducerea in club a unui nou membru, clientul vechi poate primi un cadou special etc.

Aceste comunicari acioneaza cu un singur scop: sa construiasca o relatie durabila si privilegiata cu clientul, o relatie de tip "club", adica o relatie noncomerciala, cvasi-familiala sau amicala.

Concluzie

Asadar, influenta se bazeaza, in parte, pe utilizarea calitatii relatiei. Actorul social care doreste sa influenteze o alta persoana trebuie sa se straduiasca sa se straduiasca sa creeze cu acesta, prin diverse stratageme, o relatie de buna calitate. In prim aetapa, comunicarile generalizate pe care le face au in mare parte drept scop implicit manipularea relatiei respective.

Procedeele utilizate pentru manipularea relatiei sunt extrem de numeroase:

zambetul, amabilitatea, atitudinea agreabila

atingerea corpului

evocarea situatiei de complicitate, a valorilor comune

evocarea increderii reciproce

amenintarea cu ruperea relatiei privilegiate

crearea unei lagaturi de tip "club" etc.

Obiectivul general al acestor tehnici relationale este acela de creare a unei raltii pozitive cu conotatii de afectivitate si complicitate sau - invers - de creare a unei amenintari cu ruperea unei asemenea relatii.

Insa toate aceste proceduri trebuie sa treaca neobservate. Ele tin de ordinul implicitului, al nonverbalului, al paralimbajului. Daca ar fi explicite si verbalizate si-ar pierde puterea de a modifica situatia. Forta manipulatorului sta in a nu fi demascat, in a-si face treaba acoperit de anonimat