Comunicarea in situatii de criza - managementul crizei

Introducere

,,Rana pricinuita de sageata se cicatrizeaza , padurea doborata de secure creste din nou , dar rana produsa de vorba , nu se mai vindeca''.

Am ales aceasta lucrare cu scopul de a afla semnificatia ,,cuvantului care raneste'' , de a gasi modalitati cat mai corecte de rezolvare a situatiilor in care , din pacate , uneori , destinul ne joaca feste , punandu-ne in fata obstacole atat in plan personal cat si profesional. Fiecare am trait situatii mai mult sau mai putin delicate , fiind pusi in ipostaza de a adopta o atitudine diferita fata de ceea cu care ne-am obisnuit , de a cauta cuvinte sau gesturi potrivite pentru evitarea disfunctionalitatilor care apar independent de vointa noastra.

Zilnic , mass-media aduce in prim plan situatii de criza , de la ,,banalele'' probleme financiare ale unei organizatii, deficientele unui sistem si culminand cu dezastruoasele conflicte armate in aproape intreg mapamondul.Uneori aceste stiri ne afecteaza in mod direct , alteori ne ingrijoreaza amploarea evenimentului si nu de putine ori ne intrebam ce gandeste , cum actioneaza , ce strategie va adopta persoana sau institutia aflata in cauza. Acesta este unul din scopurile esentiale ale Facultatii de Comunicare si Relatii Publice si tind sa cred ca , intr-o proportie foarte mare, obiectivul a fost atins .

Primul capitol urmareste un scurt istoric al cuvantului , al comunicarii prin diferite forme de-a lungul istoriei ; am accentuat , in principal, pe modalitatile prin care mijloacele de comunicare si relatiile publice si-au pus amprenta asupra evenimentelor si personajelor principale ale istoriei. Deasemenea am analizat aspectele generale ale unei crize , etapele acesteia , tipologia si evolutia in timp, fara a intra in detalii care nu fac obiectul lucrarii de fata. Primul capitol se incheie cu un set de caracteristici comune tuturor tipurilor de criza , prin care fac trecerea catre urmatorul capitol, comunicarea in situatia crizelor de imagine.

In principal , comunicarea si relatiile publice au un rol bine determinat in gestionarea imaginii unei organizatii sau a unei persoane; imaginea este un obiect de patrimoniu , un factor care poate genera dezvoltarea sau disparitia unei institutii. Cel de-al doilea capitol se doreste a fi un ghid practic avand la baza activitatile de relatii publice in ceea ce priveste imaginea organizationala, rolul si functiile departamentului de PR in gestionarea crizei de imagine , sugestii privind planul de gestionare a unei crize ,modalitatea de evaluare a nivelului de pregatire a unei organizatii pentru criza si elemente ce privesc comunicarea in astfel de momente. Capitolul cuprinde exemple clasice , dar si aspecte luate din realitatea romaneasca a ultimului deceniu, atingand si subiecte care au tangenta cu mediul meu de activitate ,anume organizatia militara. Unele probleme au punct de plecare evenimente care petrecute in propria organizatie , evenimente care au constituit si o motivatie in elaborarea acestei lucrari.

Cel ce-al treilea capitol analizeaza comunicarea ca sursa a unor disfunctionalitatea care pot genera , in multe situatii incidente sau chiar crize intr-o organizatie ; am pornit de la cauzele deteriorarii comunicarii, atingand elementele acestor cauze,in special : deficientele tehnice si organizatorice , factorii de sorginte psihologica si incompatibilitatile comportamentale. Tot in acest capitol a atins si aspectul comunicarii in conditii de stres.

Cele mai profunde crize sunt cele care au public tinta intreg peisajul societal ; cunoasterea psihologiei multimilor , a caracteristicilor care o definesc, a orizonturilor de asteptare ale acesteia sunt elemente ale intregului,notiuni care trebuiesc cunoscute in momentul in care comunicam ; rolul liderului intr-o organizatie este primordial in dezvoltarea respectivei institutii, un bun lider este urmat de mase , el putand accelera procesele care au loc in cadrul unei multimi. In cel de-al patrulea capitol am analizat aceste aspecte , accentuand pe rolul liderului in influentarea comportamentului social. Pornind de la ideea conform careia ,,capacitatea comunicationala a liderului se dobandeste si se perfectioneaza asemenea altor abilitati din domeniul comportamental'', am analizat un caz celebru in istorie , cazul dictatorului german Adolf Hitler, exceptia care intareste regula mai sus enuntata.

Ultimul capitol are ca punct de plecare o experienta personala, situatie in care , in urma unui accident in organizatia militara , au intervenit divergente intre asteptarile mass-media ,care , in dorinta gasirii senzationalului , aveau tendinta sa nu mai respecte regulile specifice institutiei in cauza si argumentele obiective care au condus la limitarea accesului presei in anumite sectoare de activitate , care nu aveau legatura cu cazul in speta. Am accentuat aici aspecte care tin de cenzura , de autocenzura , de regulile de etica si moralitatea jurnalistica , argumentand ,prin exemplificare , situatii in care interesul presei se axeaza de multe ori pe aspecte minore , picante si fora relevanta ; primatul evenimentului negativ este o caracteristica a mass-media , principiul ,,good news , no news'' functioneaza la fel de bine ca acum o suta de ani . Recentele crize , in special conflictele armate (fosta Yugoslavie , Afganistan , Irak) au dezvoltat , la cote impresionante , rolul jurnalistului de razboi , prezentarea evenimentului in timp real, o comunicare directa , de cele mai multe ori, eficienta cu publicul.

Capitolele prezentate se intrepatrund , existand intre ele o legatura cauzala. Fiecare criza are specificacitatea ei , fie ca este vorba de criza unei familii sau de un conflict international ;depinde de noi , de puterea si capabilitatile noastre sa depasim aceste momente , sa tragem invatamintele necesare si sa le transformam in oportunitatea.

DELIMITARI CONCEPTUALE

1.1SCURT ISTORIC

Anca din zorii civilizatiei umane , cuvantul-a carui sorginte si putere divina sunt certificate in Biblie -a fost frecvent utilizat de catre oameni in scopuri persuasive, ofensive sau defensive . Imaginea , indiferent de natura suportului sau , a fost si ea mereu angajata in sustinerea unor obiective pe care astazi le numim politice , militare sau de relatii publice. A fost nevoie doar de o milenara rabdare pentru atingerea acelui prag tehnologic , care sa permita aparitia mass-media si inregimentarea acesteia ca arma de lupta neletala asupra mintii si sufletelor oamenilor. Acest prag s-a numit Gutenberg.

Desi aparitia primelor forme de comunicare verbala omeneasca a fost estimata cu 150.000 de ani inainte de Hristos[1] , primele semne ale utilizarii cuvantului , rostit sau scris , pe timpul unei crize (conflict armat) au fost descifrate in descoperirile arheologice si pergamentele vechilor civilizatii in urma cu cinci mii de ani . In aceasta sfera , mai ales vechii evrei au avut extraordinara capacitate de a crea , prin cuvant , mituri istorice perene si de o mare forta educativa si mobilizatoare (victoria lui David asupra lui Goliat sau Deborah -femeia soldat) , tot asa cum in Mesopotamia , sumerienii au stiut , cu peste 2500 de ani inaintea lui Hristos sa-si descurajeze sa-si descurajeze dusmanii nu numai prin legenda lui Ghilgames , dar si prin daltuirea in piatra palatelor a unor agresive basoreliefuri si inscriptii .

Civilizatia Greciei antice , prin Homer (cu aventuros-sangeroasele sale epopei ,,Iliada'' si ,,Odiseea''), sau Demostene (cu incisivele sale ,,Filipice'' ) , a ridicat valentele razboinice ale cuvantului la nivel de arta literara , respectiv oratorica.

In Roma antica republicana si mai ales in cea imperiala , cuvantul , la fel ca si imaginile sculpturale sau arhitecturale , au dobandit o din ce in ce mai mare consistenta incarcatura politica , devenind acele instrumente de baza ale conducerii , pe care azi le numim relatii publice . Astfel , Iulius Cezar a trimis de pe frontul galez , la Roma , fasciculele celebrei sale ,,De Bello Galico '' , nu atat ca un raport cazon adresat superiorilor , ci ca un vector de imagine personala a unui general , in scopul potentarii ambitiilor sale politice . La fel , Columna lui Traian din centrul Forumului Roman poate fi ,,citita'' ca un ,,reportaj'' daltuit al stralucitei victorii romane asupra dacilor , ,,un film in piatra '' realizat pe baza ,,Comentariilor'' imparatului, lucrare care ar putea fi perceputa in zilele noastre ca un ,,comunicat oficial final'' de razboi al puterii invingatoare.

Experienta romana a generat o caracteristica ce va marca urmatoarele doua milenii de interactiune dintre politica -societate-armata-mass-media :utilizarea de catre liderii politici a vectorilor mass-media in scopuri predominant ofensive , spre deosebire de militari , care au pastrat intotdeauna o rezerva prudenta , cu accente ostile , fata de jurnalistii creatori ai acelor cuvinte sau imagini referitoare la ei si la activitatea lor.

Evul mediu european a confiscat cuvantul si imaginea in beneficiul aproape exclusiv al Bisericii si al problemelor acesteia . Spre exemplu , daca Carol cel mare , cel mai insemnat dintre suveranii carolingieni , nu stia nici sa scrie si nici sa citeasca , in schimb , papalitatea a fost cea care a redactat si a difuzat un text indrumator in scopul sustinerii si amplificarii efervescentei cruciate . Descoperirea in 1440 de catre Gutenberg a tiparului a dus , din perspectiva secolelor , la multiplicarea exponentiala , in randul maselor de oameni a impactului cuvintelor , care pana atunci fusese limitat de capacitatea restransa de copiere manuala si auditoriul unui orator intr-un anumit spatiu.

Renasterea a laicizat inclusiv mijloacele de comunicare , care au intrat in atentia liderilor politici ai vremii. Astfel, in 1631, cardinalul Richelieu a utilizat pentru prima data un mijloc de presa , ,,La Gazete'' , pentru a-si atinge obiectivele politice , doar in timpul Razboiului civil din Anglia pot fi identificate primele manifestari a ceea ce astazi numim razboi mediatic , protagoniste fiind ziarele ,,Mercurius Aulicus'' si ,,Perfect Diurnall''. Acestea au fost editate si distribuite de tabara regalista a regelui Carol I , respectiv de cea parlamentara a lui Oliver Cromwell , fiecare prezentand propria varianta asupra desfasurarii ostilitatilor.

Razboiul de independenta american , 1775-1783 , a accentuat dependenta politicului de mass-media existenta in epoca (in principal , gazete , afise sau texte volante) in scopul canalizarii energiilor populare. Tiraje considerabile pentru acele timpuri ale unor ziare precum ,,Boston Gazete''(editata de Sam Adams) sau ,,Pennsylvania Magazine''(a lui Tom Paine) dovedesc influenta crescanda a mass-media in mediul social.

Cumuland intr-un timp foarte scurt calitatea de lider politic aceleia de militar , Napoleon a fost primul comandant care a folosit mass-media (in speta , telegraful lui Chappe si gazetele ) ca arma de lupta efectiva in cadrul campaniilor sale politico-militare. Tinand sub cenzura si control intreaga presa franceza si ulterior cea din teritoriile ocupate , Napoleon (autorul celebrului aforism ,,Trei ziare ostile sunt mai de temut decat o mie de baionete '') nu numai ca a pus bazele legendei sale (prin minimalizarea esecurilor militare si glorificarea victoriilor sale ), dar si-a atras intr-o foarte mare masura un statut aparte in societatea acelor vremuri si in istorie.

Revolutia industriala din secolul XIX a determinat emanciparea mass-media , ziarele incepand sa aiba atitudini critice , uneori virulente fata de puterea politica ;The Times scrie despre dezastruoasa politica de asistenta medicala si provoaca caderea guvernului Aberdeen. Criticile ziaristilor in timpul razboiului dintre Nord si Sud , in America , au generat arestarea acestora si numai interventia presedintelui Lincoln i-a scapat de pedeapsa capitala.

Primul razboi mondial a consacrat fotoreportajul(pentru prima data , informatia incorporata in cuvant era dublata de imaginea culeasa de la fata locului) ;in timpul celei de-a doua conflagratii mondiale , vectorii principali de comunicare au fost radioul si cinematograful, care au adus in sufletele si mintile receptorilor emotiile unor felii de viata adevarate ce se desfasurau sub ochii lor, prin specularea abila a resorturilor psihologice , a nevoilor si motivatiilor lor.

Perioada moderna este caracterizata de era televiziunii ; astazi exista sute de milioane de televizoare , exista o comunicare permanenta si instantanee in mediul societal ; mass-media a capotat o putere extraordinara , fiind considerata ca o a patra putere , efectele acesteia fiind vizibile cotidian.

Am aratat evolutia comunicarii de-a lungul istoriei , accentuand perioadele pe care le-am considerat cruciale ; in general,o situatie conflictuala intre doua persoane , organizatii sau state, a generat interventia cuvantului in rezolvarea diferendului . Comunicarea , inga din perioada antica , si-a demonstrat eficienta , devenind una din cele mai importante forme ale existentei umane. Cuvantul este o arma . .cuvantul este remediul impotriva armei . .cuvantul este mediul ,iar mediul este mesajul.

Referat: Organizatia - caracteristici constructive si functionale Referat: Principiile managementului calitatii

1.2 ASPECTE GENERALE

Terminologie :

Criza-situatie interna sau externa in care exista o amenintare la adresa valorilor, intereselor, obiectivelor sau culturii organizationale in ansamblu, la adresa persoanelor sau organizatiilor implicate.

Comunicarea in situatii de criza-parte componenta a procesului de management al crizei si cuprinde actiunile de gestionare a strategiei , mesajului , timpului si canalelor de distributie necesare pentru comunicarea eficienta cu presa , angajatii, publicul tinta si factorii de decizie.

Intensitatea crizei-nivelul confruntarii inregistrat pe timpul evolutiei crizei ;acesta evolueaza de la simple dezacorduri verbale pana la stari conflictuale in forma cea mai agravanta.

Ciclul de evolutie al crizei-evolutia in timp a intensitatii crizei , modul cum trece prin starile ei succesive-se declanseaza la nivel de normalitate si trece prin grade sporite de intensitate pana se stabilizeaza la un nou nivel de normalitate.

Managementul crizei-procedurile si activitatile menite sa aduca criza sub controlul gestionarii crizei si sa permita oprirea evolutiei viitoare a acesteia.

Activitatile de management pentru gestionarea crizei-activitatile desfasurate de factorii implicati pentru sprijinirea activitatilor de gestionare a crizei.

Starile crizei-grade relative ale evolutiei crizei intr-un ciclu de evolutie.

Faza crescatoare-perioada de timp in care intensitatea crizei creste .

Faza descrescatoare-perioada de timp in care intensitatea crizei descreste.

Marimea amenintarii-dimensiunea crizei care implica extinderea amenintarii la adresa obiectivelor , intereselor si valorilor organizationale[7].

Toate aspectele socialului sunt generatoare de criza; economistii analizeaza criza dupa criterii specifice: somajul , inflatia , recesiunea etc. Politologii vizeaza aspectele negative ale implicarii politicului,de inconsistenta si incoerenta privind aspectele guvernarii. Sociologii identifica originea crizelor in inechitatile sociale , in revolta impotriva autoritarii, in scaderea motivatiei si a initiativei. Din punct de vedere militar, crizele au forme extreme de periculoase,in speta , conflictul armat . Din pacate , secolul 21 a dezvoltat un nou tip de criza , terorismul .11 septembrie 2001 a insemnat un moment de cotitura in conflictologia cunoscuta , o criza care nu a respectat etapele clasice ale unui conflict , un act ale carui urmari persista si a generat importante mutatii in toate domeniile de activitate .

1.3 ANALIZA STARILOR DE CRIZA

Conflictologia analizeaza starile de conflict ca stari de criza. Criza nu este privita numai ca disfunctie , ci si ca oportunitate ; din aceasta perspectiva , conflictul nu trebuie privit ca ceva malign , ci ca un fenomen firesc , generat de diversitatea umana si unicitatea fiecarui individ.

Conflictul este o realitate , o oportunitate de a rezolva o situatie , de a inlatura unele disfunctii.

Unele conflicte au un caracter functional , indeplinind un important rol stimulator , concurential , dinamizator al gandirii si actiunii.

Etapele conflictului sunt  :

Dezacordul ;

Confruntarea ;

Escaladarea ;

De-escaladarea ;

Rezolvarea ;

Mai pot fi considerate etape ale unui conflict :

Normalitatea ;

Diferendul ;

Confruntarea ;

Detensionarea ;

Noua stabilitate ;

Pentru analiza etapele conflictului, trebuie sa plecam de la prima etapa si anume starea de normalitate .

Normalitatea caracterizeaza starea unui grup , organizatie sau stat in care nu exista amenintari la adresa principalelor obiective , scopuri sau valori ;exista interactiuni obisnuite care survin in procesele sociale .

Dezacordul (diferendul) debuteaza cu simple neintelegeri , scotand in evidenta diferentierea indivizilor sau grupurilor prin modul lor de a fi si a gandi ; se releva posibilitatea atat a unor pseudointelegeri si false conflicte , cat si a unor divergente minore , care , nesesizate , pot genera conflicte majore. Este o stare de neliniste , de suspiciune in legatura cu actiunile si motivatia.

Confruntarea adanceste diferentele dintre indivizi si grupuri prin faptul ca fiecare parte si sustine pozitia accentuand pe erorile de gandire si comportamentul celorlalti. In aceasta situatie , actiunea de persuasiune devine exagerata , expresia emotionala dominand categoric asupra argumentelor logice. Rata comunicarii scade dramatic , creandu-se stari de stres , frustrare , atmosfera tensionata. In forma cea mai agravanta , se recurge la actiuni violente.

Escaladarea se caracterizeaza prin faptul ca tensiunile si ostilitatile din grup sunt scapate de sub control , reactiile de autoaparare ale fiecarei parti starnind agresiune maxima .In acest moment se atinge punctul culminant.

De-escaladarea marcheaza etapa in care grupul face eforturi reale pentru a ajunge la un acord in ceea ce priveste rezultatele discutiilor . Se fac concesii , se demareaza un proces spre intelegere .

Rezolvarea vine atunci cand starea conflictuala dispare datorita unor interventii legale de tip institutional , demararii unor negocieri si realizarii unor compromisuri, stimularii posibilitatilor de comunicare intre parti care face posibila captarea bunavointei partilor adverse.

Timp

Normalitate

EVOLUTIA CRIZEI

TIPURI DE CRIZE[10] :

Dupa tipul de solutii si modul de rezolvare :

crize de dezvoltare ;

crize de legitimitate ;

crize de onestitate ;

crize de competenta ;

dupa tipul de mediu :

crize interne ;

crize externe ;

dupa domeniul in care apare criza :

crize politice;

crize economice;

crize ideologice;

crize culturale;

crize de comunicare ;

crize de imagine;

dupa urgenta rezolvarii:

crize imediate;

crize urgente;

crize sustinute;

dupa nivelul la care apare criza:

crize locale ;

crize nationale ;

crize zonale ;

crize continentale ;

crize mondiale ;

Toate aceste aspecte au un liant comun : comunicarea . Dezacordurile , persuasiunea , discutiile , negocierile sunt necesitati si factori care determina stari pozitive sau negative.

Orice organizatie care trece printr-o criza nu va putea reveni la starea initiala ; in general o criza genereaza schimbari organizationale , conduce la eliminarea unor disfunctionalitati , raspunde la necesitatile schimbarii si la progresul organizatiei . Important pentru factorii implicati este gestionarea corecta si oportuna a crizei.

Domeniul teoretic privind tipurile de criza , aspectele generale si gestionarea acestora este vast , insa nu face obiectul temei acestei lucrari.Comunicarea in astfel de situatii are un rol foarte important, mass-media devenind un factor de regasire al echilibru (prin distributia de informatii ) , un participant activ in gestionarea si rezolvarea crizei.

1.4 RELATIILE CU PRESA IN SITUATII DE CRIZA

Criza nu afecteaza numai buna functionare a unei structuri .In cazul mediatizarii puternice este prejudiciata si imaginea sa publica . Modul in care este perceputa de mass-media poate sa dobandeasca importanta mai mare decat criza in sine sau poate chiar sa i se substituie si sa devina obiectul acesteia , dincolo de evenimentul declansator , care trece pe planul doi .In acest caz se vorbeste despre o criza mediatica.

Desi se apreciaza ca fiecare criza este unica in felul sau , consider ca exista un set de caracteristici comune tuturor crizelor :

SURPRIZA-desi toata lumea spera sa nu se confrunte niciodata cu o criza , ea se produce de cele mai multe ori pe neasteptate , fara nici un semn care sa-i anunte iminenta. Exista si situatia de criza care este generata de unele actiuni din interiorul organizatiei . Atunci cand o organizatie intentioneaza sa produca schimbari radicale in domeniul sau de activitate , iar masurile luate afecteaza interesele unei mase largi de oameni , trebuie sa se astepte si la reactii adverse care pot genera blocaje, deci situatii de criza.

INSUFICIENTA INFORMATIILOR-este o caracteristica ce capata aspecte cronice si intretine starea de tensiune. Presiunea timpului si multitudinea problemelor ce trebuiesc solutionate pot coplesi fortele implicate , favorizand scaparea de sub control a situatiei.

VITEZA INFORMARII SI DETERIORAREA CALITATII SALE-ca urmare a accelerarii evenimentelor si modului de a le trata apare o neconcordanta intre evenimente si tratamentul mediatic al acestora.

PIERDEREA CONTROLULUI-are implicatii grave asupra efectelor imediate , pe termen mediu si lung asupra structurii implicate , ca urmare a scurgerii informatiei pe toate canalele posibile si imposibile .

PANICA-este antrenata in mare parte de surpriza , dar si de lipsa unui plan de actiune.Are efecte devastatoare pentru organizatiei atunci cand se produce la nivelul conducerii , pentru ca se traduce in masuri absurde si pripite.Joaca rol de multiplicator de efecte negative.

VIZIBILITATEA MAXIMA-atat datorita evenimentului in sine cat si mediatizarii intense , toata lumea va urmari derularea faptelor si va monitoriza fiecare miscare. De asemenea , vor incepe ,,sapaturile'' pentru a se descoperi alte probleme ce tin de domeniul trecutului.

LIMITAREA ORIZONTULUI DE ACTIUNE-efect cumulat al mai multora dintre factorii mentionati , acesta ne determina sa ne concentram numai asupra perspectivei imediate . A raspunde articolelor de presa nefavorabile devine o prioritate consumatoare de timp si resurse umane . Mai mult , acest lucru nu va face decat sa prelungeasca inutil abordarea problemei in presa.

Preocuparea de a evita ca informatiile inselatoare (dezinformarea ) sa patrunda liber in constiinte si sa exercite o influenta nefasta asupra conduitei cetatenilor , lipsindu-i de posibilitatea unei aprecieri corecte a intereselor lor legitime sau de vointa de a le proteja , revine specialistilor in informatii , actiuni psihologice si relatii publice.