Analiza clientilor din alimentatia publica

Analiza clientilor din alimentatia publica

Unul din cei mai valorosi specialisti ai secolului XX, Joe Baum, (Restaurant and Institution, February, 5, 1986) definea problematica serviciului de alimentatie in modul urmator: ”un restaurant are in vedere o actiune de baza – cel mai simplu act al alimentatiei pe care il transforma intr-un ritual care implica ospitalitate, imaginatie, satisfactie si eleganta si atmosfera”.

Viziunea unilaterala a restaurantului, ca templu al gastronomiei este depasita astazi. Restaurantul devine tot mai mult un centru de recreere si destindere. Clientii doresc distractie, agrement, informalitatea fiind regula de baza.

Restaurantele de astazi sunt proiectate pentru a gazdui clientii.

Cercetarile efectuate de Asociatia Nationala de Restaurante in SUA au evidentiat motivatia folosirii serviciilor de alimentatie publica:

antidot al plictiselii;

evitarea muncii in bucatarie;

nevoia de socializare;

nevoia de a fi servit;

consumarea unor preparate culinare diferite de cele servite acasa.

Specialistii in domeniu au identificat sase mari mobiluri de cumparare care pot genera nevoia de a prefera un anumit tip de unitate de alimentatie publica. Aceste mobiluri de cumparare pot fi retinute in urmatoarele formule: S.O.N.C.A.S. sau S.A. B.O.N.E., sintetizand initialele cuvintelor:

Securitatea este consecinta instinctului de conservare: teama de noutate; teama de necunoscut; dorinta de a fi in totalitate asigurat de calitatea serviciului prestat. Satisfactia se percepe prin: calitatea produsului, notoritatea, traditia firmei.

Orgoliul este nevoia unei persoane de a se afirma, de a fi la moda, de a domina. Alegerea anumitor preparate culinare foarte scumpe, sau a unor sortimente de vin prestigioase raspund, uneori, dorintei de a epata. In fata unui asemenea client, ospatarul poate spune: “Noi v-am rezervat cea mai buna masa . ”.

Noutatea este dorinta unora de a-si satisface curiozitatea, de a-si schimba obiceiurile, de a cauta senzatii noi, cum ar fi noile preparate culinare sau descoperirea unui coctail.

Confortul sau Bunastarea este inclinatia unei persoane pentru economia de timp, de efort.

Rationalitatea sau Economia este mobilul individului orientat spre o buna afacere care influenteaza, in final, actul de consumatie.

Simpatia sau Afectivitatea este comportamentul caracterizat prin dorinta unei persoane de a avea o relatie privilegiata, de a fi fericita, ceea ce antreneaza o incredere naturala si permanenta vizavi de alta persoana.

Tipuri de clienti

Sub impulsurile acestor mobiluri de cumparare se poate vorbi de urmatoarea tipologie a clientilor (Ristea, Tudose Ioan-Franc, 1996):

clientul in defensiva;

clientul credul;

clientul indiferent;

clientul cu reputatie;

clientul avertizat.

Clientul in defensiva este clientul care nu are, apriori, nevoia unui sfatuitor pentru a-si alege consumatia. El gandeste ca nimeni nu va putea sau nu va sti sa-l influenteze, dimpotriva el cauta sa domine, vrand totul sau imediat.  Vorbeste putin si nu doreste sa intre in relatie cu interlocuturul sau. El nu se intereseaza decat de produsul pe care vrea sa-l consume incercand sa obtina maximum de prestatii cu un minim de cheltuieli. In fata unui asemenea client, ospatarul va trebui sa posede o foarte buna cunoastere a produselor si o mare tehnicitate in comunicarea profesionala.

Clientul credul este persoana care asteapta, in primul rand, o relatie afectiva cu personalul unitatii de alimentatie publica. El gandeste ca daca ospatarul dovedeste simpatie pentru el, sfatuindu-l intr-un anume sens, acesta trebuie sa fie un lucru bun. Deci, un asemenea client trebuie tratat cu gentilete si curtoazie, Totusi, daca se va simti lezat, “furat”, el va replica puternic.

Clientul indiferent este persoana care se limiteaza la nevoia de a manca si bea, in cadrul unui buget precis. Acest tip de client nu este intalnit frecvent in restaurantele de lux, fiind clientul privilegiat al restaurantelor cu autoservire sau al unitatilor fast-food.

Eseu: Terenuri de golf – Clasificari, stil, arhitectura Referat: Intretinerea parasutelor

Clientul cu reputatie este o persoana care inainte de a se decide sa frecventeze o anumita unitate de alimentatie publica va consulta un prospect/un ghid. Aprecierile acestui client vor fi cu atat mai severe cu cat serviciile prestate nu vor fi in conformitate cu aprecierea din prospectul/ghidul consultat. In fata unei reclamatii emise, ospatarul trebuie sa faca dovada unui real profesionism.

Clientul avertizat este o persoana realista, foarte sensibila la calitatea produselor pe care le consuma, la elementele de confort si de estetica a unitatii. El cere mult de la personalul unitatii pentru ca el nu poate sa-l disocieze de prestatia de serviciu pe care o doreste. Cu siguranta, este cel mai bun client.

Figura 1 permite vizualizarea tipurilor de clienti dupa interesul pe care-l poarta unitatii de alimentatie publica sau produsului:

Figura nr. 5.4 – Tipuri de clienti

Figura nr.5.5

Pentru o mai buna intelegere a clientilor se poate utiliza si urmatoarea tipologie:

Tipologia clientelei