Activitati ocazionate de sosirea pasagerilor in hotel: Check-in si intampinarea clientilor

Check-in pentru nou sositi

Sosirea la hotel este o perioada critica, atat pentru clienti, cat si pentru hotel. Aceasta este o

perioada care influenteaza puternic impresiile clientilor. Departamentul receptie (numit uneori si front-desk), este departamentul care se ocupa de cei nou sositi.

Sarcinile principale ale departamentului receptiei

Acestea sunt: - intampinarea si check-in-ul noilor sositi

- gestiunea documentelor clientilor aflati in hotel

- furnizarea informatiilor despre clienti celorlalte sectoare ale front-office-ului si

altor departamente ale hotelului.

Intampinarea clientilor

Deseori clientii sosesc la hotel dupa o calatorie lunga si obositoare. Din aceasta cauza, ei doresc

un check-in rapid si eficient de receptioneri amabili si politicosi.

Pentru un hotel sosirea clientilor ofera prilejul intalnirii fata in fata, pentru prima data, dintre clienti si personalul hotelului. O primire in bune conditii impresioneaza placut clientii hotelului si ajuta la crearea imaginii si reputatiei hotelului.

Pentru a oferi clientilor o impresie favorabila, de durata, personalul receptiei trebuie sa fie eficient si sa aiba bune abilitati sociale. El trebuie sa cunoasca bine serviciul de cazare al hotelului, sa fie priceput in operatiunile de check-in si in tratarea cererilor clientilor. In plus el trebuie sa aiba un comportament placut, cordial, afectuos si sa fie gata in permanenta sa vina in ajutorul clientilor. De asemenea, este esential sa aiba un aspect ingrijit si usurinta in comunicarea cu clientii.

Activitati de check-in de baza

Procesul de desfasurare a operatiunilor de check-in poate fi impartit in 5 etape distinctive:

Pregatirea pentru sosirea clientului

Atribuirea camerei si stabilirea tarifului

Inregistrarea

Verificarea metodei de plata

Inmanarea cheii insotirea clientului

Trebuie remarcat ca ordinea acestor etape difera de la un hotel la altul. De asemenea statutul rezervarii efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. De exemplu un client VIP, care in mod normal avea preatribuita camera, se poate inregistra direct la respectiva camera sau apartament.

In general clientii nou sositi la hotel sunt clasificati in 3 categorii principale.

Tab. 1. Categorii de clienti:

Fiecare categorie de clienti va fi tratata in mod diferit la efectuarea operatiunilor de check-in, potrivit diferentelor privind statutul rezervarii fiecaruia. Reamintim ca potrivit dreptului contractual care se aplica rezervarilor de camere, un hotel trebuie sa puna la dispozitia clientului camera pe care acesta si-a rezervat-o. Din punct de vedere juridic nu este necesara garantarea rezervarii.

Pregatirea pentru sosirea clientilor

Inainte de inregistrarea efectiva a clientilor sau atribuirea unei camere este necesar ca receptionerii sa aiba la indemana anumite informatii esentiale pentru activitatea lor:

starea si disponibilitatea camerei

sosirile si plecarile asteptate

sosiri ale clientilor cu solicitari speciale

VIP-uri si clienti frecventi ai hotelului

Cele mai multe dintre aceste informatii sunt stabilite cu o noapte inainte zilei de sosire a

clientului . In hotelurile care au sisteme computerizate informatiile sunt centralizate la fiecare tranzactie. In acest caz informatiile sunt la indemana.

De asemenea este foarte important ca intre receptie si departamentul de etaj sa existe o legatura stransa. In perioadele cand gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitala pentru hotel curatirea rapida a camerelor si punerea acestora la dispozitia front-desk-ului, fara afectarea standardului de calitate.

CHECK-IN PENTRU NOU SOSITI

(continuare)

Reamintim faptul ca principalele grupe de activitati care se desfasoara cu ocazia sosirii noilor clienti sunt : pregatirea pt. sosirea clientilor, atribuirea camerei si stabilirea trarifului, inregistrarea, verificarea metodei de plata, inmanarea cheii si insotirea clientului .

PREGATIREA PENTRU SOSIREA CLIENTILOR

Inainte de inregistrarea efectiva a clientilor sau atribuirea unei camere, este necesar ca receptionerii sa aiba la indemana animute informatii esentiale pt. activitatea lor. Aceste informatii pot include:

starea si disponibilitatea camerei;

sosirile si plecarile asteptate;

sosiri ale clientilor cu solicitari speciale;

VIP-uri si clienti frecventi ai hotelului.

Document online: Dezvoltarea capacitatii motrice generale a elevilor necesare desfasurarii activitatilor sportive Lucrare: Protocolul la Jocurile Olimpice

Cele mai multe dintre aceste informatii sunt stabilite cu o noapte inaintea zilei de sosire a clientului. In hotelurile care au sisteme computerizate informatiile sunt actualizate la fiecare tranzactie.

De asemenea, este foarte important ca intre receptie si departamentul de etaj sa existe o legatura f. stransa. In perioadele cand gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitala pt. hotel curatirea rapida a cemerelor si punerea acestora la dispozitia front-desk-ului, fara afectarea standardului de calitate.

Raportul starii camerelor

Inainte de sosirea clientilor, personalul receptiei are nevoie de o situatie detaliata a starii camerelor. Aceste informatii sunt cuprinse intr-un „raport al starii camerelor”, care arata daca o camera este ocupata, libera si necuratata, disponibila sau necorespunzatoare:

camere libere/curate. Camerele sunt libere si curatate, fiind gata pt. atribuire clientilor.

camere libere/necuratate. Camerele au fost eliberate recent si urmeaza sa fie curatate. In mod normal, este necesar un timp de cel putin 30 min. pt. pregatirea acestor camere de catre cameriste. Aceste camere pot fi preatribute clientilor care urmeaza sa soseasca mai tarziu in cursul zilei. Astfel de camere se numesc, uneori, camere „on-charge” sau „checked-out”.

camere ocupate/lociute. Aceste camere sunt inca ocupate de clientii care mai stau una sau mai multe nopti.

camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienti care urmeaza sa plece in cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clientilor care sosesc mai tarziu in cursul zilei.

camere necorespunzatoare. Aceste camere sunt scoase din uz datorita unor defectiuni sau reamenajarii in curs.

camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de ex. pt. VIP-uri, circuite turistice sau datorita pozitiei lor).

Din acest raport receptia cunoaste informatii esentiale desfasurarii activitatii de atribuire a camerelor, a.i. sa se evite crearea de neplaceri prin trimiterea clientilor catre camere ocupate, murdare sau defecte.

Lista de sosiri asteptate

Lista de sosiri asteptate furnizeaza informatii de baza despre clientii care urmeaza sa soseasca la o anumita data. Indiferent daca lista se antocmeste manual sau computerizat, detaliile sunt aceleasi. Prin confruntarea sosirilor asteptate cu raportul starii camerelor, supervisor-ul de receptie va putea sa determine:

daca sunt camere suficiente pt. cazarea tuturor clientilor care urmeaza sa soseasca

numarul camerelor care vor fi disponibile pt. cazarea oricarui client „walk-in”.

Daca se stabileste ca nu sunt camere suficiete pt. cazarea tuturor clientilorasteptati la acea data (in caz de suprarezervare), supervisor-ul de receptie trebuie sa caute camere in hotelurile invecinate. Acest proces de cazare in alt hotel a unui client care urmeaza sa soseasca, datorita faptului hotelul initial este ocupat complet, se numeste „plimbarea clientului”. In majoritatea cazurilor, hotelul initial va plati transportul clientului la si de la hotel, cat si orice alte cheltuieli suplimentare.

Fisa istoricului clientului

Multe hoteluri de clasa superioara pastreaza fise ale istoricului clientilor, care contin detaliile vizitelor anterioare. In cazul folosirii computerului, aceste informatii pot fi puse la dispozitia tuturor hotelurilor care folosesc retele de calculatoare. Daca un hotel are asemenea fise, atunci numele tuturor clientilor care urmeaza sa soseasca vor fi confruntate cu aceste fise, pt. a afla care dintre clienti au mai stat in hotel. O asemenea verificare trebuie facuta pt. a asigura un sejur cat mai placut clientilor. De exemplu, daca un client a fost nemultumit ca i s-a atribuit o camera zgomotoasa, supervisor-ul de receptie trebuie sa tina seama de acest fapt si, pe viitor, sa-i atribuie o camera la un etaj unde sa nu fie deranjat de zgomot. Daca unui client frecvent i s-a atribuit anterior o camera de calitate superioara si intr-o anumita situatie acest lucru nu mai este posibil, atunci clientului respectiv i se vor oferi alte comoditati, de ex. plasarea unui cos cu fructe in camera. Un VIP sau un client frecvent trebuie intotdeauna intampinat la sosire de catre front-office manager sau de catre un lucratore de relatii cu clientii. In unele cazuri, clientul poate fi intampinat de managerul general.

Sosiri asteptate cu cereri speciale

Unii clienti, la efectuarea rezervarii, pot solicita comoditati si servicii suplimentare. Acest lucru implica informarea de aceste solicitari a departamentelor implicate, pt. a fi pregatite din timp pt. sosirea clientilor. De ex. daca un client a solicitat un patut de copil, supervisor-ul de receptie va atribui o camera corespunzatoare si va informa camerista ca este necesar un patut de copil in acea camera. Inaintea sosirii clientului, camerista va plasa patutul impreuna cu alte accesorii, cum ar fi un cosulet pt. copil continand pudra de talc, etc.

Lista clientilor importanti

Multe hoteluri acorda o atentie deosebita clientilor importanti, printre care se pot numara:

VIP, cum ar fi clienti frecventi, celebritati, clienti care solicita camere luxoase, clienti carora trebuie sa li se asigure o securitate sporita, directori din conducerea hotelului, etc

CIP (oameni de afaceri importanti). Acestia pot fi: persoane din marile corporatii, jurnalisti importanti, agenti de voiaj si persoane apartinand agentiilor touroperatoare, precum si clientii ale caror companii pot incheia in viitor afaceri cu hotelul.

SPATT (clienti care necesita atentie speciala). Sunt clientii carora trebuie sa li se acorde o atentie speciala si o grija deosebita, cum ar fi: clienti cu handicap, clienti bolnavi sau in varsta si clienti „long-stay”.

Acestor clienti, de obicei, li se ofera servicii si comoditati deosebite in timpul sederii lor. Aceste servicii pot include: atribuirea camerei clientului inaintea sosirii acestuia, folosirea mijloacelor de transport ale hotelului, efectuarea operatiunilor de inregistrare in camera si intampinarea si insotirea la sosire de catre persoane desemnate special pt. aceasta. Pt. a sesiza personalul de sosirea unor clienti importanti, se intocmeste o lista cu clientii importanti, care este transmisa celorlalte sectoare ale front-office-ului si tuturor celorlalte departamente operationale.

INREGISTRAREA

Scopul inregistrarii este inscrierea clientilor si confirmarea datelor personale, precum si respectarea normelor legale. Cand un client soseste la un hotel, i se cere sa completeze un formular de inregistrare. In momentul inregistrarii clientii pot fi tratati in mod diferit, in functie de statutul rezervarilor lor.

Clienti cu rezervare

Pentru clientii care au rezervare, procesul inregistrarii si atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Receptionerul va ruga clientul sa completeze un formular de inregistrare si va confrunta informatiile cuprinse in acest formular cu cele aflate la receptie. Eventualele neconcordante constatate trebuie lamurite imediat.

Clientii „walk-in”

Daca clientul se inscrie in aceasta categorie, atunci receptionerul trebuie sa verifice camerele disponibile inainte de inregistrarea acestuia. Daca este disponibila o camera, atunci aceasta va fi atribuita clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. Dupa acceptarea camerei, clientului i se cere sa completeze un formular de inregistrare.

Formularul de inregistrare

Pentru inscrierea detaliilor personale ale clientilor, se folosesc formulare sai fise de inregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului ii sunt solicitate, in principal, aceleasi informatii:

Data sosirii

Data plecarii

Ora sosirii

Numarul de camere

Tipul camerei

Tariful pe zi

Numarul clientilor

Depozit in avans

Numarul camerei

Pachetul de servicii

Numele

Adresa

Nr. pasaport, data si locul eliberarii

Nationalitate

Numele companiei

Plata

Urmatoarea destinatie

Semnatura

Semnatura receptionerului.

Politica hotelului. Multe hoteluri tiparesc cerintele politicii hotelului in partea de jos a fisei de inregistrare. Prin acasta se asigura cunoasterea politicii hotelului de catre client.

Lista neagra

Unele hoteluri au o asa numita lista neagra, care contine numele persoanelor „non-grata” pt. hotel, de ex: persoane care tulbura linistea publica, cele care nu si-au achitat notele de plata anterioare si cele nedorite. Aceasta lista poate fi completata folosind informatii din diverse surse:

rapoartele politiei

repoartele altor hoteluri locale

sediul societatii

jurnalul managerului asistent

departamentul contabilitate sau credit managerul.

Aceasta lista trebuie sa fie sub supravegherea stricta a front-office managerului, si orice problema aparuta prin folosirea listei trebuie adusa la cunostinta acestuia.

Inregistrarea de presosire

Perioadele cele mai incarcate pt. departamentul receptie sunt acelea in care se desfasoara operatiunile de check-in. Pt. a se asigura intampinarea corespunzatoare a clientilor si predarea eficienta si fara probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de inregistrare rapida. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipari pe fisa de inregistrare toate detaliile clientilor inaintea sosirii acestora. Tot ce ramane de facut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fisei si primirea cheii camerei.

Preinregistrarea poate fi solutia efectuarii check-in-ului in cazul sosirii simultane a mai multor clienti, de ex: grupuri, circuite turistice sau delegati la conferinte.

In tara noastra, prin Hotararea Guvernului nr.237/8 februarie 2001, se stabilesc Normele cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structurile de primire turistice.

Art. 1. Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama cu prioritate de obligatiile asumate anterior pe baza de contracte si rezervari confirmate, cu informarea anticipata asupra tarifului pt. o zi aferent spatiului inchiriat.

Art. 2. Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligati sa asigure inscrierea tuturor turistilor in evidentele operative, la sosirea acestora, si completarea formularului „Fisa de anuntare a sosirii si plecarii”.

Pensiunile turistice si agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmand sa utilizeze cartile de imobil.

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii sunt formulare inseriate si inlocuiesc cartile de imobil. Completarea fiselor se face de catre fiecare turist in momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pt. cetatenii romani sunt: buletinul/cartea de identitate si pasaportul, carnetul de marinar sau licenta de zbor, pt. cetatenii straini sunt: pasaportul, carnetul de identitate, legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor, iar pt. militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul/cartea de identitate sau, dupa caz, documentele de identitate militare(carnetul de serviciu sau legitimatia). Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act de identitate.

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii, completate si semnate de turisti, se preiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte datele din fise cu cele din actul de identitate si sa restituie imediat actele de identitate turistilor. Raspunderea pt. completarea corecta a fiselor revine receptionerilor.

Aceste fise se intocmesc in doua exemplare, dintre care originalele, in ordine alfabetica, se pun zilnic la dispozitia organelor de politie. Copiile se pastreaza timp de 5 ani.

Art. 4. Cazarea minorilor in vaesta de pana la 14 anieste permisa numai in cazurile cand acestia sunt insotiti de parinti sau de reprezentanti legali. Se excepteaza de la aceasta regula minorii aflati in excursie, concursuri, etc. insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din partea organizatorilor actiunilor respective.

Art. 5. Vizitatarea turistilor in structurile de primire turistica este admisa cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia. El poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa anuntarea receptiei, completarea fisei turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate.

Art. 6. Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza, siguranta si integritatea bunurilor turistilor. Amenajeaza spatii corespunzatoare pt. asigurarea valorilor predate de turisti spre pastrare receptiei, luand totodata masuri de afisare a unor anunturi in acest sens.

Art. 8. In conformitate cu prevederile legale, spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului si, in consecinta, acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata, integritatea si bunurile turistilor, precum si baza materiala a structurilor de primire.

Savarsirea urmatoarelor fapte constituie contraventii:

a)      refuzul cazarii turistilor in cazul cand exista locuri de cazare disponibile,

b)      neasigurarea ordinii, linistii publice si a bunelor moravuri in srtucturile de primire,

c)      neasigurarea securitatii turistilor si a bunurilor acestora,

d)      nerespectarea obligatiei privind completarea fisei de anunsarea sosirii si plecarii, sau a cartii de imobil, dupa caz,

e)      transmiterea de catre personalul unitatilor a unor informatii cu privire la sejurul turistilor, cu exceptia cazurilor cand aceste informatii sunt solicitate de Min. de Interne,

f)       cazarea minorilor sub 14 ani, cu exceptiile prevazute in actualul act normativ,

g)      permiterea de catre personalul unitatilor a vizitarii unui turist fara acordul acestuia,

h)      permiterea de catre personalul unitatilor a ramanerii peste noapte a unui vizitator al turistului, fara ca pt. acesta sa se intocmeasca fisa de anuntare a sosirii si plecarii, sau completarea cartii de imobil,

i)        neinformarea de catre personalul unitatilor a organelor de politie, cu privire la aparitia unor persoane care au savarsit infractiuni si care au fost date in urmarire, precum si a altor persoane cunoscute ca traficanti, turbulenti, prostituate, proxeneti, etc,

j)        efectuarea unor controale in spatiile de cazare a turistilor in alte conditii decat cele prevazute de lege,

k)      angajarea de catre detinatorii sau administratorii spatiilor de cazare a unor persoane neinstruie.

ATRIBUIREA CAMEREI SI TARIFUL ACESTEIA

Procesul de atribuire a camerelor, precum si tariful difera in functie de categoria de clienti.

Sosiri asteptate

Tariful camerelor pt. clientii care sunt asteptati sa soseasca (clientii care au rezervari), este acceptat de fiecare client cand face rezervarea, dar camera este atribuita efectiv doar in momentul cand acsta soseste la hotel. Exceptie fac cazurile cand clientul doreste o anumita camera sau are cerinte speciale, cum ar fi pat tare sau patut de copil sau cand clientul este un VIP sau CIP. In asemenea cazuri camerele sunt prealocate.

Clienti „walk-in”

Clientilor „walk-in” li se atribuie camere si li se comunica tarifele aferenre numai dupa ce se confirma existenta unor spatii de cazare disponibile. In general, se solicita achitarea unui avans minimum a unei nopti de cazare.

Pentru afisarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante, de exemplu:

tariful unui dormitor pt. o persoana, pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro cand se foloseste un interval de preturi;

tariful unui dormitor pt. doua persoane;

tariful unui pat in orice alt tip da camera.

Insa:

-daca tarifele includ si TVA, acest lucru trebuie mentionat, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA

-daca sunt taxe suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie incluse in tarif, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA si taxe pt. servicii

daca clientul trebuie sa plateasca pt. unele mese, ca parte a serviciului de cazare, acest lucru trebuie mentionat, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv mic dejun, TVA si taxe pt. servicii.

Potrivit Hotararii nr. 306/8 martie 2001, agentii economici detinatori de structuri de primire turistice sunt obligati sa stabileasca tarife da cazare unice, nedescriminatorii, atat pt. turistii romani, cat si pt. cei straini. Tarifele sunt considerate maximale si se vor afisa in mod vizibil, la receptia structurii de primire. Se po acorda facilitati si reduceri de tarife si de taxe pt. grupuri de turisti si pt. militari, pensionari, elevi, studenti, ziaristi, precum si in perioadele de solicitare mai redusa.

Atribuirea camerelor

La atribuirea camerei unui anumit client, receptionerul trebuie sa asigure, cat mai mult posibil, satisfacerea necesitatilor si preferintelor clientului. Pt. acest lucru, receptionerul trebuie sa stie:

starea tuturor camerelor din hotel,

pozitia si dotarea fiecarei camere din hotel,

necesitatile, preferintele si cererile speciale ale clientilor.

Info rmatiile despre starea camerelor vor fi obtinute din tabloul sau raportul starii camerelor, iar necesitatile si preferintele clientilor vor fi obtinute din lista de sosiri asteptate si din lista de cereri speciale/VIP-uri. Pozitia si dotarile fiecarei camere sunt, de obicei, indicate de planul etajului.

Atribuirea computerizata a camerelor

In hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuata de computer. Cand receptionerul introduce tipul de camera solicitata impreuna cu perioada de sedere, computerul afiseaza pe ecran cateva variante de atribuire a camerelor. Dupa aceasta este randul receptionerului sa aleaga varianta de cazare cea mai potrivita, cunoscand dotarile specifice de care dispune fiecare camera(de ex. vederea, etajul si amenajarea) si comparandu-le cu detaliile specifice rezervarii(tipul camerei sau cereri speciale). Receptionerii pot consulta si fisa istoricului clientului, pt. a tine cont de preferintele acestuia. De fiecare data cand receptionerul atribue o camera unui client, computerul va modifica starea camerei din camera libera in camera ocupata, fapt care asigura actualizarea permanenta a disponibilului de camere.

Sosiri mai devreme

Ocazional, unii clientisosesc mai devreme decat era prevazut si exista riscul sa nu fie o camera libera sau curata. In aceasta situatie, receptionerul poate alege una dintre mai multe variante:

Sa verifice daca este libera/curata o camera de alt tip si sa ofere aceasta camera clientului, de ex. twin in loc de double.

Daca nu este disponibila nici o camera, sa-i cearascuze clientului si sa-i explice politicos ca, momentan, camera nu a fost eliberata/curatata.

Sa inregistreze clientul, dar sa nu-i atribuie efectiv nici o camera pana cand aceasta nu este eliberata/curatata.

Sa preia bagajul clientului si sa-l depoziteze pana la atribuirea unei camere. Bagajul va fi dus la camera clientului dupa atribuirea acesteia.

Trebuie comunicata clientului o ora cand sa se intoarca sa I se predea cheia camerei. O alta varianta ar fi sa se noteze unde poate fi gasit clientul, pt. a fi contactat deandata ce vamera este libera.

Este necesara contactarea cameristei pt. a urgenta curatarea camerei(sa se telefoneze cameristei sa acorde prioritate maxima, in programul ei, curatirii camerei respective).

Personalul receptiei trebuie sa isi dea seama ca unii clienti pot deveni nerabdatori daca nu se instaleaza direct in camera lor. Receptionerul trebuie sa-si dea toata silinta pt. a-l face pe client sa se simta confortabil in timp ce asteapta sa se elibereze camera. De ex. receptionerul poate informa clientul unde se afla barul, coffee-shop-ul, plaja, locurile de plimbare sau de joaca pt. copii, astfel incat clientul sa nu aiba impresia ca a pierdut timpul degeaba asteptand.