Controlul creditului la hotel - de ce este necesar controlul creditului?

CONTROLUL  CREDITULUI

In multe hoteluri clientii pot sa se bucure de serviciile si dotarile hotelului pe credit, deci hotelul va primi plata numai in momentul plecarii clientului sau dupa aceea. In aceste cazuri, hotelul trebuie sa ia anumite masuri pt. asigurarea achitarii in intregime si la timp a conturilor clientilor, altfel s-ar pierde venituri importante si ar aparea probleme cu cash-flow-ul.

CONCEPTUL DE CONTROL AL CREDITULUI

Controlul creditului se refera la diversele masuri luate de hotel pt. a asigura achitarea in intregime si la timp a contului.

Controlul creditului este atributia credit managerului sau a unui lucrator al dep. contabilitate. Procesul necesita insa masuri specifice care trebuie luate de celelalte departamente in diferitele faze ale ciclului clientului. Credit managerul nu isi poate indeplini rolul decat prin cooperarea cu celelalte departamente, care trebuie sa-si indeplineasca propriile atributii referitoare la controlul creditului.

De ce este necesar controlul creditului

Hotelurile, ca orice alta afacere, trebuie sa aiba un cash-flow sanatos, pt. a supravietui si a avea succes si incearca sa realizeze acest obiectiv prin controlul creditelor acordate clientilor. Cash-flow-ul reprezinta suma de bani care intra si iese in si din afacere intr-o perioada de timp.

Obiectivele masurilor de control al creditului

Principalele obiective ale controlului creditului sunt:

prevenirea „walk-out”-urilor.  Aici se includ atat clientii care parasesc intentionat hotelul fara sa plateasca, cat si cei care nu-si dau seama ca trebuie sa treaca pe la casier pt. efectuarea check-out-ului. In ultimul caz, ei stiu ca achitarea conturilor se face de catre companiile lor.

Reducerea inconvenientelor care pot aparea datorita clientilor „walk-out”. Pe langa pierderi financiare, „walk-out”-urile pot crea o serie de probleme mai multor categorii de personal: casierul (nu va putea verifica nota de plata), camerista (nu va sti statutul camerei), managementul (va trebui sa decida inceperea procedurilor legale si sa alerteze politia pt. a da in urmarire clientul).

Achitarea tarzie a contului. Deoarece in cele mai multe cazuri conturile sunt achitate de clienti la plecare, se intalnesc destul de rar intarzieri in achitarea acestora. Conturile care urmeaza sa fie achitate de catre companii sau agenti de voiaj sunt trimise acestora dupa plecarea clientilor. In mod normal, hotelul trebuie sa astepte 30 de zile pana la sosirea cecului de achitare a contului, dar sunt cazuri in care hotelul asteapta primirea cecului un timp mult mai lung. In unele cazuri, agentul sau compania se retrage din afacere inainte de achitarea contului respectiv, astfel incat hotelul nu va mai primi suma corespunzatoare contului care urma sa fie achitat. Intarzierile in efectuarea platilor pot duce la aparitia problemelor privind cash-flow-ul. Se considera rau platnici persoanele fizice sau juridice care au datorii la hotel si nu le achita. Din aceasta cauza, astfel de conturi trebuie trecute la pierderile hotelului. De aceea este f. importanta verificarea de catre contabil a intervalelor de timp in care trebuie recuperate datoriile si urmarirea oricarui cont a carui scadenta de achitare a trecut.

Evitarea nemultumirii clientilor. Clientii se pot simti stanjeniti si iritati daca la check-aut descopera ca nu-si por achita contul din motive precum: o carte de credit care nu este acceptata de hotel, faptul ca nu dispun de suficient cash, refuzul hotelului de a accepta anumite valute, valoarea contului depaseste plafonul acordat hotelului, organizatia care a emis cartea de credit refuza aprobarea pt. plata unei sume mai mari.

Responsabilitatea pt. cele mai multe dintre cauzele posibile de „walk-out”-uri, plati intarziate sau nemultumiri ale clientilor o are casierul front-office-ului sau dep. contabilitate. Printre cauzele comune ale acestor probleme putem enumera:

neclaritatea instructiunilor care i se comunica clientului in momentul check-in-ului (de ex  neinformarea clientului corecta si completa despre acceptarea sau neacceptarea de catre hotel a anumitor valute sau carti de credit).

lipsa comunicarii intre departamente (de ex neatentionarea casierului de catre credit manager ca suma din contul clientului depaseste limita de credit a hotelului).

aplicarea incorecta a procedurilor front-office-ului (de ex in cazul cand lucratorul de la front-desk sau rezervari nu verifica lista neagra).

Pt. minimizarea acestor probleme, se pot aplica o serie de proceduri, printre care:

instructiunile pe care le primeste clientul la check-in despre achitarea contului trebuie sa fie clare si exacte.

atentionarea clientului cand contul a atins plafonul-limita de credit al hotelului .

distribuirea catre toate departamentele a listei cu „walk-out”-urile anterioare.

asigurarea unei bune coordonari si comunicari intre toate departamentele in ceea ce priveste achitarea conturilor clientilor.

sa se asigure informarea tuturor clientilor , ale caror conturi sunt platite de companii, in legatura cu verificarea si semnarea contului inainte de parasirea hotelului.      

Politica hotelului de control al creditului

De obicei, hotelurile permit trecerea cheltuielilor clientilor in contul camerelor acestora. Pt. a se asigura ca la sfarsit sumele din aceste conturi vor fi achitate, hotelurile trebuie sa fie sigure de posibilitatea achitarii conturilor de catre clienti. Plafonul creditului (uneori denumit si limita de casa) se refera la nivelul maxim pe care il poate atinge nota de plata a clientului, inainte de a i se cere oricare forma de achitare. Limita creditului poate varia si deseori depinde de statutul rezervarii clientului si modul de plata. In general, hotelurile tind sa acorde credit la trei tipuri de clienti:

clienti cu rezervari garantate

clienti ale caror conturi vor fi achitate de companii

clienti care isi vor achita conturile prin carti de credit sau „charge-card”-uri.

Clienti cu rezervari garantate

Cele mai multe hoteluri acorda credit clientilor cu rezervari garantate (prin carte de credit sau printr-un depozit). Acesti clienti pot beneficia pe credit de serviciile si dotarile hotelului si isi achita personal contul la check-out. Pe de alta parte, clientilor „walk-in”, celor cu rezervari negarantate si celor cu rezervari tarzii nu li se acorda credit, daca intentioneaza sa-si achite nota de plata cash sau cu cec. Acestora li se cere la check-in sa achite in avans teriful camerei si sa depuna o anumita suma pt. cheltuieli ocazionale. Daca la check-in un client „walk-in” depune o suma in avans sau prezinta o carte de credit pt. a-si plati cazarea si cheltuielile ocazionale, atunci acestui client i se poate acorda credit.

Document online: Dezvoltarea capacitatii motrice generale a elevilor necesare desfasurarii activitatilor sportive Lucrare: Protocolul la Jocurile Olimpice

Achitarea prin conturile societatilor

Cand o companie doreste sa beneficieze de facilitati de creditare din parte unui hotel, acesta trebuie sa verifice solvabilitatea companiei. Hotelul va cere o referinta de la banca companiei, iar in cazul cand aceasta este favorabila, compania obtine aprobarea de a beneficia pe credit de serviciile hotelului. Evaluarea companiei pt. a putea primi credit se realizeaza de organizatii care sunt specializate in acest tip de activitate. Compania va fi trecuta apoi pe lista cu companiile care pot beneficia de credit, alcatuita de dep. contabilitate. Aceasta lista va fi distribuita dep. rezervari, receptiei si biroului vanzari. Cu toate acestea, trebuie remarcat ca, in general, hotelul aproba limite diferite de credit pt. diferite companii:

o firma locala importanta, care rezerva cu regularitate un mare numar de camere la hotel si are reputatia de a-si achita notele cu promptitudine, va beneficia de o marja mare de credit

o companie de curand infiintata, o companie mica sau o companie care nu si-a achitat la timp datoriile vor fi clasificate in randul companiilor cu limita scazuta a creditului.

Achitarea conturilor cu carte de credit sau „charge-card”

Multe hoteluri le acorda credit si clientilor care isi achita conturile in aceasta varianta. Tipul cardurilor acceptate poate varia de la un hotel la altul. Motivele care stau la baza acceptarii unui anumit tip de card sunt popularitatea tipului de crd, taxa pe care trebuie sa o plateasca hotelul pt. acceptarea platii cu cardul respectiv si timpul necesar companiei care a emis card-ul sa achite contul clientului respectiv. Reamintim ca „charge card”-urile sau cartile de credit pot avea plafoane convenite intre hotel si compania care a emis card-urile respective.

Masuri de control al creditului la efectuarea unei rezervari

Prezentam in fig.1 principalele masuri de control al creditului la primirea rezervarilor.

Figura 1. Principalele masuri de control al creditului la primirea rezervarilor

Masuri de control Motive

al creditului

Verificarea tipului Rezervarile garantate beneficiaza de credit,

de rezervare cele negarantate sau tarzii au dreptul doar la un

credit redus

Informarea clientilor care au rezervari                               Pt. a evita neantelegerile si nemultumirile

negarantate sau tarzii ca este necesar sa                              clientului la check-in

plateasca in avans la check-in

Verificati daca este indicat Pt. prevenirea oricarei pierderi datorate

tariful corect al camerei indicarii unui tarif mai mic al camerei si a

disputelor ulterioare

Solicitati grupurilor plata in avans a pachetelor                Pt. a preveni pierderea de venituri din cauza

de servicii. Informati clientii de taxele solicitate               anularilor. Pt. a garanta rezervarile de grup

in cazul anularilor cu intarziere       sau pachetele de servicii

Verificati metoda de achitare Pt. a evita neantelegerile si a se asigura plata

de catre client a taxei pt. anulare (reducand

astfel pierderile hotelului)

Verificati detaliile conturilor societatilor                             Este permis creditul pt cei ale caror conturi

in cazul clientilor al caror cont este achitat de                     sunt achitate de companie sau cu card-uri.

companie                                                                              Aceasta va asigura cunoasterea de catre

client a metodelor de achitare acceptate. Este

permis creditul numai pt. companiile de pe

lista difuzata de dep. contabilitate.

Masuri de control al creditului la check-in

Aceste masuri vor fi prezentate in tab. 1.

Tabelul 1. Principalele masuri de control al creditului la check-in

Masuri de control al creditului in timpul ocuparii camerei

Multe dintre tranzactiile ce au loc intre hotel si client se petrec in timpul ocuparii camerei de catre acesta. Astfel, in timpul aceste faze a sederii clientului, este necesara monitorizarea stricta a creditului acordat clientului de catre hotel.

Casierul va monitoriza totalul notei de plata a clientului si il va compara cu limita creditului. Zilnic va fi intocmit un raport de solduri ridicate, cu toate conturile care sunt aproape de pragul-limita sau il depasesc.

Casierul, night-auditor-ul si credit managerul sunt cei care se ocupa de obicei de conturile cu solduri ridicate. Clientii vor fi rugati sa-si achite imediat contul si li se va deschide un cont nou pt. restul sederii. Credit managerul va trimite nota de plata, insotita de o scrisoare, la camera clientului, solicitandu-i-se acestuia sa se prezinte la casier pt. achitarea notei. Daca clientul are intrebari despre propriul cont sau despre politica de credit a hotelului, atunci casierul sau asistentul managerului trebuie sa-l informeze.

Uneori, clientul nu se prezinta la casierie asa cum i s-a cerut. In acest caz, asistentul managerului trebuie sa-l contacteze personal – ii poate telefona sau il va aborda direct, cand acesta va ridica cheia de la receptie. In cazurile serioase, cand clientul nu poate fi gasit si nu a incercat sa ia legatura cu managementul sau personalul de la front-desk, camera sa va fi incuiata suplimentar. Astfel, clientul va trebui sa-l dcontacteze pe asistentul managerului inainte de a fi lasat sa intre in camera.

Masuri de control al creditului luate de alte departamente operationale

Ori de cate ori un client doreste sa i se treaca in cont plata unui serviciu prestat de un departament al hotelului, personalul acelui departament trebuie sa verifice atent statutul clientului in ceea ce priveste creditul. Trebuie verificat daca:

clientul este rezident sau are cont la hotel

clientului ii este permis sa-si treaca in cont serviciile de care beneficiaza.

Folosirea sistemelor computerizate permite, deopotriva, controlul creditului. Pot fi monitorizate automat totalurile notelor de plata si pot fi generate rapoarte despre conturile cu solduri ridicate, atentionandu-l pe casier cand sa solicite aprobarea unui credit mai mare pt. cartile de credit. Computerul poate fi de asemenea, programat sa previna creditele de la celelalte departamente, in cazul cand clientului nu ii este permisa plata pe credit.

Masuri de control al creditului dupa plecarea clientului

Sunt anumite conturi care nu sunt achitate la chack-out. Dupa plecarea clientului, aceste tipuri de conturi vor fi transferate intr-un registru de vanzari, care se afla la dep. contabilitate si care contine conturile individuale pt. fiecare companie. La sfarsitul fiecarei luni, dep. contabilitate va trimite companiilor respectivefacturi cu aceste conturi spre achitare. Plata este prevazuta sa se realizaze in 30 de zile de la trimiterea facturilor.

Cu toate acestea, unele companii pot intarzia plata acestor facturi. In astfel de cazuri, dep. contabilitate trebuie sa ia masuri necesare pt. urgentarea platilor. Un asemenea ex este prezentat in continuare:

Daca compania respectiva nu achita contul in termen de 30 zile, atunci ea trebuie contactata telefonic pt. a i se reaminti acest lucru.

Dupa 45 de zile se trimite companiei o scrisoare oficiala, in care se cere plata de urgenta a datoriei.

Dupa 60 zile se trimite o scrisoare scrisa in termeni duri. Se poate ameninta si cu actionarea in justitie.

Daca nu se primeste nimic dupa 90 de zile, se deschide un proces impotriva companiei respective prin intermediul juristului hotelului. In acest punct, contabilul hotelului poate sa treaca nota de plata respectiva pe lista drepturilor de creanta incerte.