Abordari ale calitatii in serviciile turistice romanesti - serviciile turistice

Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care conduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitatii prestatiilor. Odata in plus aceste diferente sunt intalnite si in cadrul serviciilor turistice.

Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast, ce face dificila abordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. Calitatea in serviciile de cazare, spre exemplu, implica atat calitatea echipamentelor de primire cat si calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe cea a instalatiilor si nu in ultima instanta pe cea a personalului.

Pe de alta parte in cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilor este dependenta atat de starea tehnica a mijlocului de transport cat si de combustibilii utilizati, de normele de si 545g61f guranta, de poluare.

O serie de activitati precum cele ale ghizilor, animatorilor ori monitorilor, actiunile de promovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat din punct de vedere calitativ.

Depasin zona clasicului in studiul general al calitatii si particularizand la sfera serviciilor turistice se impune a lua in calcul faptul ca in momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii, valorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementului, distractiei, activitatilor sportive sau recreative.

Calitatea vietii are legatura directa cu modul in care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta, protectia, afectiunea, intelegerea, participarea, distractia, creativitatea, identitatea si libertatea). Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente cu cele ale dezvoltarii durabile.

Luand in calcul faptul ca turismul, impreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale - fie si doar prin contributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfarsit de saptamana sau in timpul concediiilor, constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vietii moderne, respectiv a intregii societati post industriale. In aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia in calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului, industriei turistice si ale comunitatii gazda. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor, in mod cinstit si democratic.

In ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult. Piata turistica din Romania s-a dezvoltat in mod evident. Daca in anul 2001, numarul celor care plecau in strainatate pentru a-si face concediul era de 125.000. Anul trecut numarul acestora a ajuns la 175.000. Cu toate ca, raportat la populatia Romaniei, acest numar este mic, pana la urma tendinta este importanta.

Totusi constatam atat o crestere a numarului actorilor din acest segment de piata cat si o dezvoltare a activitatii acestora. Cand vorbim de dezvoltarea agentiilor ne referim la cele care, in ultimii ani, au inceput sa se alinieze la standarde vestice. In acest moment, sistemul de rezervari are un rol vital in oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. Nu mai este de ajuns sa primesti un simplu voucher, o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de la aeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai.

La fel de important este ca agentul de turism sa inteleaga nevoile sau felul in care tu vrei sa iti planuiesti vacanta. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa iti dea brosuri sau sa iti recomande un hotel fara sa te intrebe daca ai copii, daca intentionezi sa te odihnesti sau sa vizitezi, sa petreci mai mult timp in hotel sau in afara acestuia, ce conditii de cazare iti doresti. In mod evident aici calitatea prestatiei turistice este in concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a resursei umane, dar nu numai. Insa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba.

Calitatea produsului turistic este influentata in cel mai inalt grad de nivelul de educatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat in turism, care determina nivelul de calitate al serviciilor directe.

Fara a intra in amanunte specifice domeniului, este cazul sa constatam o scazuta preocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. Tinand cont de fluxurile turistice ce se dirijeaza catre Romania, de apropiata integrare a tarii nostre in Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada cat mai scurta de timp.

In aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Turism, ale organizatiilor profesionale din turismul romanesc, ale intreprinzatorilor din turism si nu in ultima instanta ale specialistilor din invatamantul de profil romanesc, pentru “calitate in turism”.

Dintre toti cei mai sus mentionati Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului, prin Autoritatea Nationala pentru Turism, prin Directia Generala de Autorizare a demarat demersurile pentru 'Marca Q – sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romania'. Dupa ce in perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat in statiunile Predeal si Calimanesti - Caciulata Seminarul „Marca Q – sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romania'.

Reprezentanti din partea Autoritatii Nationale pentru Turism, directori si proprietari de unitati hoteliere, reprezentanti ai Federatiei Industriei Hotelire din Romania, ai Asociatiei „Turism, Hotel, Restaurant, Consulting Group', precum si specialisti in domeniul calitatii serviciilor hotelire.

Document online: Interviu cu Maestrul sportului FIDE Tiberiu Georgescu Proiect: Inter Milano - scudetto - de-a lungul anilor

au luat in discutie aspecte precum:

Calitatea serviciilor prestate in turism.

Competitivitate, bune practici, standarde, modele de excelenta. Importanta standardelor.

Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice – Marca Q, premisa sigura a dezvoltarii turismului romanesc.

Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din Romania.

Scopul acestui sistem este de a imbunatati calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international.

Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romania este de a pune in practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere din Romania pentru:

dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate;

constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, asteptari si cerinte ale clientilor.[1]

Aceste preocupari sunt datorate faptului ca in momentul actual produsul turistic romanesc trebuie sa se impuna pe o piata pe care concurenta este in plina ascensiune si in cadrul careia consumatorii sunt din ce in ce mai informati si mai pretentiosi.

Tocmai de aceea reafirmarea destinatiei Romania trebuie coroborata cu cresterea calitatii serviciilor turistice; cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiouni sau tari este data precumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret/calitate.

Fiecare organizatie din turismul romanesc trebuie sa realizeze o analiza a calitatii activitatii ce o desfasoara. Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare in imbunatatirea conducerii strategice a organizatiei. Scopul analizei vizeaza, cel putin, urmatoarele aspecte:

stabilirea nivelului calitatii serviciilor;

formularea deciziilor de baza pentru imbunatatirea serviciilor si produselor turistice oferite;

cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei;

recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii intregii activitati.

Imbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strans legata de o imbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza in turismul romanesc. Acest lucru este realizabil prin aplicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba intre preocuparile principale urmatoarele aspecte:

cunoasterea asteptarilor turistilor;

intretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe;

cunoasterea satisfactiei turistilor;

munca in echipa;

conlucrarea cu organizatii partenere;

promovarea unei juste motivari a angajatilor.[2]

Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori, hoteluri, restaurante, agentii de turism, baze de agrement s.a.) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la tarife si preturi cat mai reduse. In acest mod se pot pastra clientii, pot fi castigati noi clienti, cifra de afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu.

Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea, se poate si se stie sa se realizeze calitatea, evaluarea acesteia si imbunatatirea permanenta a acesteia.

Concretizarea in practica a cestor deziderate este reprezentata de ciclul P.D.C.A. care impune: planificarea, efectuarea, verificarea si actionare[3] . Tocmai de aceea in lumea practicienilor turismului se afirma ca ai calitatea pe care o controlezi.