Codul de practici pentru reglementarea relatiilor contractuale dintre hotelurile si agentiile de turism

Codul de practici pentru reglementarea relatiilor contractuale dintre hotelurile si agentiile de turism

Introducere

In concordanta cu politicile Uniunii Europene pentru protectia consumatorilor, evidentiate si in Directiva 90/314/EEC referitoare la pachetele de servicii turistice,

In scopul cresterii nivelului calitativ al serviciilor turistice si schimbarii in bine a imaginii Romaniei ca tara si destinatie turistica,

Pentru intaririrea relatiilor de cooperare reciproc avantajoase si a evitarii eventualelor neintelegeri sau diferende dintre hotelurile si agentiile de turism din Romania,

Federatia Industriei Hoteliere din Romania (FIHR) si Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din Romania (ANAT), adopta si semneaza prezentul Cod de Practici.

Majoritatea tarilor lumii, ale caror asociatii nationale sunt membre ale celor doua asociatii internationale: IH&RA (International Hotel&Restaurant Association) si UFTAA (Universal Federation of Travel Agent's Associations) precum si tarile Uniunii Europene (Codul de Conduita HOTREC - ECTAA) si-au creat, adaptat si adoptat coduri de practici/de conduita bazate pe prevederile Codului de Practici IH&RA-UFTAA. Acestea au rolul sa ajute hotelurile si agentiile de turism sa isi intocmeasca contractele hoteliere in baza unor norme si reglementari minimale specifice activitatii de turism si cu clauze bine definite, care sa elimine, pe cat posibil, eventualele/dispute sau chiar procese in instante.

Prezentul Cod de Practici este elaborat si adaptat dupa ultimul Cod de Practici semnat la data de 20 Octombrie 1999 la Durban - Africa de Sud, intre IH&RA si UFTAA, ale caror membre sunt cele doua parti semnatare. Prezentul Cod de Practici inlocuieste Codul de Practici semnat la data de 16 noiembrie 1995 la Bucuresti de catre Asociatia Hotelierilor din Romania (AHR) si Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism (ANAT).

Prezentul Cod de Practici are drept scop sa reglementeze si sa disciplineze relatiile contractuale - cunoscute drept contracte hoteliere - incheiate intre hotelurile si agentiile de turism din Romania .

Prezentul Cod de Practici contine 9 (noua) anexe, care sunt parte integranta a acestui acord, respectiv :

Anexa nr. 1: Lista definitiilor;

Anexa nr. 2: Lista de verificare privitoare la contractele de grup si clientii individuali;

Anexa nr. 3: Regulile de arbitraj;

Anexa nr. 4: Tabel explicativ privind politicile de anulari pentru individuali si grupuri;

Anexa nr. 5: Tabel explicativ asupra penalitatilor pentru anularea grupurilor si a individualilor;

Anexa nr. 6: Modelul pentru contractul individual (grup pana la 10 persoane);

Anexa nr. 7: Modelul pentru contractul de grup (grup peste 10 persoane).

Anexa nr. 8: Modelul pentru contractul de grup /contingent hotelier / alocare de camere.

Anexa nr. 9: Modelul pentru contractul de organizare congrese, conferinte, incentives etc.

Art. 1. Partile semnatare

Federatia Industriei Hoteliere din Romania (care va fi mentionata in continuare cu initialele FIHR), cu sediul in bulevardul general Gheorghe Magheru nr. 7, etaj 3, camera 40, Bucuresti, sector 1, RO – 701651, si

Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din Romania (care va fi mentionata in continuare cu initialele ANAT), cu sediul in strada Foisorului nr.8, bloc F3C, scara 2, etaj 1, apt. 41, Bucuresti, sector 3, RO - 742881.

Art. 2. Obligatiile partilor semnatare

Partile semnatare se obliga:

- sa intervina impreuna pentru garantarea aplicarii tuturor clauzelor prezentului Cod de Practici pe intreg teritoriul Romaniei, indiferent daca cei care deruleaza contracte hoteliere sunt sau nu membri ai vreuneia dintre partile semnatare si indiferent de forma de administrare sau de proprietate a celor care il aplica la incheierea contractului hotelier;

- sa recomande membrilor lor sa dea prioritate cand incheie contracte hoteliere, acelora care sunt sub jurisdictia celeilalte parti semnatare;

- sa recomande membrilor lor sa asigure cu strictete confidentialitatea contractelor, a tarifelor si a comisioanelor, cat si a tuturor clauzelor din fiecare contract incheiat intre parti, precum si fata de clientii hotelurilor/agentiilor de turism.

Art. 3. Caracterul exclusiv intern al codului de practici

Prezentul Cod de Practici se va aplica numai in contractele cu caracter national, incheiate intre hotelurile si agentiile de turism din Romania.

Pentru contractele hoteliere dintre agentiile de turism sau hotelurile din Romania si hoteluri sau agentii de turism din strainatate, aplicabilitate au numai clauzele din Codul de Practici international, incheiat intre IH&RA si UFTAA.

Art. 4. Rolul auxiliar si complementar al codului de practici

Codul de Practici se va aplica ori de cate ori nu s-a incheiat un contract confidential (conventie) intre hotel si agentia de turism, dar care nu inlocuieste contractul hotelier; acesta se va aplica de asemenea, in sensul de a completa dispozitiile unui contract confidential, tinand seama de orice clauza neinclusa in acesta; partile semnatare isi exprima dorinta ca prezentul Cod de Practici sa serveasca drept directiva in vederea solutionarii diferendelor dintre hoteluri si agentiile de turism fie confidential pe cale amiabila, fie pe cale de arbitraj si/sau juridica in extremis.

Art. 5. Definirea contractului hotelier

In acest text, contractul hotelier este documentul prin care hotelul se intelege cu o agentie de turism sa asigure servicii hoteliere la un pret agreat si garantat, unui turist sau unui grup de turisti, care sunt clientii agentiei de turism (Anexele 6, 7 8 si 9).

Toate contractele hoteliere, indiferent de tipul lor, sunt bazate pe cererea de rezervare facuta de agentia de turism catre hotel. Cand agentia de turism are conventie pentru tarife confidentiale, aceasta va face referire la contractul-cadru in fiecare cerere de rezervare.

In situatia cand agentia de turism nu are o conventie scrisa cu hotelul, cu clauze si tarife confidentiale, dar numarul turistilor califica cererea de servicii pentru grup, se vor solicita, negocia si confirma tarife de grup.

NB Pentru protectia consumatorilor/clientilor si prestarea unor servicii de calitate, partile semnatare recunosc contractele hoteliere (supuse eventual si arbitrajului FIHR/ANAT) ca fiind legale numai acelea care se incheie, indiferent de durata lor, intre hoteluri, moteluri si asimilate clasificate si agentii de turism licentiate.

Art. 6. Rezervarea

Contractele hoteliere vor fi demarate printr-o cerere de rezervare scrisa din partea agentiei de turism catre hotel.

Cererile de rezervare verbale vor fi solicitate imediat in scris (scrisoare, telegrama, telex, fax, e-mail etc.) de catre agentia de turism la hotel.

Cererea de rezervare va specifica serviciile hoteliere ce vor fi furnizate.

Art. 7. Confirmarea

Dupa primirea cererii de rezervare din partea agentiei de turism, hotelul va confirma rezervarea in scris in maximum 48 ore prin transmiterea unuia dintre modelele de contract de la anexele 6, 7 sau 8. Aceasta va confirma rezervarea (prin fax; telex; e-mail, telegrama si/sau prin emiterea unui numar - cod de rezervare etc. care se refera in mod explicit la cererea de rezervare), tarifele practicate si cuantumul comisionului cedat, modalitatea de plata, acceptarea voucherelor, a cartilor de credit etc.

Hotelierul se va abtine sa confirme rezervari pe care nu le poate onora.

Agentia de turism va trebui sa confirme in scris, prin returarea semnata si stampilata a acestui contract, urgent sau in limitele timpului mentionat de hotel - maximum 48 ore, acceptarea rezervarii confirmate si toate conditiile cuprinse in aceasta.

Contractul hotelier este astfel incheiat.

Conventia-cadru, incheiata intre hotel si agentia de turism stabileste cadrul general si special al colaborarii dintre ele, tarifele confidentiale, cuantumul comisioanelor etc. dar nu substituie contractul hotelier in ansamblul sau, deci rezervarea solicitata si confirmata, care deruleaza partea practica din conventia de baza.

Art. 8. Documentul de rezervare

Hotelul si agentia de turism vor conveni asupra folosirii voucherului si/sau a comenzii de rezervare, a unei diagrame de grup (rooming-list) aditionala voucherului sau comenzii de rezervare pentru turisti sau grupurile de turisti, acceptate ca atare, documente care au o functiune multipla:

comanda ferma/garantie de plata din partea agentiei de turism;

dovada pentru client ca serviciile comandate sunt garantate la plata de agentia de turism in favoarea sa la hotel, daca nu este specificat altfel pe voucher (plata de catre client la hotel etc.);

document de facturare, alaturi de nota de plata finala si factura fiscala.

Informatiile minime ce trebuie specificate in fiecare voucher vor include inainte de toate: numele si prenumele clientului/simbol grup; datele sosirii si plecarii; date relevante asupra tuturor serviciilor hoteliere solicitate, mijloacele de transport/transferuri; alte relatii (forma de plata, plata din cont sau din depozitul constituit la hotel; plata de catre client cu cedarea ulterioara a comisionului etc.).

Emiterea voucherelor care contin o extindere a serviciilor hoteliere obisnuite va fi subiectul unor intelegeri specifice scrise intre hotel si agentia de turism, in ceea ce priveste serviciile prevazute si/sau suma maxima a creditului (tip „credit total” - full credit) garantat de agentia de turism in favoarea clientului sau, cuantumul comisionului pentru serviciile comandate in extenso etc.

Art. 9. Tarifele

Hotelul va respecta tarifele si preturile stabilite in contractul hotelier/conventie, fie in moneda nationala fie in valute specificate in contract/conventie.

Oricum, contractele/conventiile pe termen lung (prin aceasta se inteleg contractele/conventiile incheiate pentru o perioada de cel putin douasprezece luni la toate formele de turism), vor trebui sa contina o clauza privind revizuirea tarifelor/preturilor, numai in situatii bine fundamentate (indice ridicat al inflatiei, modificarea dramatica a raportului leu/valute convertibile etc. cu implicatii in acoperirea costurilor si a unui profit minim etc.).

N.B: Notificarea de catre hotel a majorarii tarifelor se va face cu cel putin 3 luni inainte de expirarea valabilitatii contractelor. Tarifele (preturile la pachete de servicii) confidentiale si/sau contractuale practicate de hoteluri in relatiile lor cu agentiile de turism vor fi mai mici decat tarifele afisate. La confirmarea rezervarii, hotelul are obligatia anuntarii tarifelor maximale practicate in acea perioada.

Art. 10. Plata in avans

Hotelul poate cere plata anticipata a tuturor serviciilor solicitate si confirmate sau plata partiala in avans, pentru perioadele de ocupare maxima preliminata, atat pentru clienti individuali cat si pentru grupuri, sau cand se solicita un volum semnificativ din capacitatea de cazare a hotelului .

Plata in avans, totala sau partiala, datorata hotelului de catre agentia de turism nu va putea fi solicitata la plata de catre hotel decat in intervalul in care opereaza penalitatile de intarziere a decomandarilor/anularilor (a se vedea art. 15 si 16, anexele 4, 5, 6, 7, 8).

Hotelul poate cere o garantie de rezervare, o plata in avans (acconto) sau un depozit de garantie, ca o conditie a acceptarii rezervarii/comenzii, deci a contractului hotelier.

Garantia de rezervare nu va fi mai mare decat suma serviciilor confirmate pentru o zi de cazare. Garantia va fi dedusa din suma finala, dar nu va fi rambursata in cazul unei anulari intarziate. Acesta poate fi reprezentata si printr-o carte de credit corporate a agentiei de turism, care este garantata la plata de banca.

Orice astfel de plata in avans va fi tratata ca un depozit de garantie, cu exceptia cazului in care o anulare este facuta in concordanta cu prevederile prezentului Cod de Practici si/sau Regulamentului hotelier national. Daca hotelul a cerut plata in avans, contractul este considerat definitiv incheiat numai la plata acestei sume sau cand a fost facuta dovada irevocabila a platii (intrarea banilor in contul hotelului).

Hotelul va confirma in scris agentiei de turism primirea oricarei platii facute in avans, nu mai tarziu de 72 ore de la primirea acesteia.

Art. 11.  Plata datorata hotelului

Serviciile ce trebuie platite hotelului de catre agentia de turism sunt cele specificate in documentul de confirmare a rezervarii, aflat la hotel.

Responsabilitatea incasarii de la client a altor servicii prestate si neincluse in comanda/voucher revine exclusiv hotelului.

Agentia de turism care a incheiat contractul hotelier este raspunzatoare pentru plata serviciilor specificate, exceptand cazul in care s-a convenit in mod explicit ca factura sa fie platita direct de catre client la hotel.

In cazurile cand agentia de turism rezerva la hotel servicii care vor fi achitate direct de catre client hotelului, acesta (hotelul) va garanta agentiei de turism comisionul pentru serviciile specificate in cererea de rezervare/confirmarea hotelului .

In cazul sejururilor pe termen lung (long stay), agentia de turism se obliga sa plateasca hotelulului, esalonat pentru perioadele de sedere si numai pentru serviciile agreate a fi furnizate clientului, in concordanta cu clauzele contractului hotelier.

Pentru platile direct facute de catre clientul agentiei de turism, hotelul are dreptul sa accepte numai acele carti de credit sau cecuri de calatorie agreate de banci, pentru care a fost acreditat in acest sens .

Art. 12. Intelegerile ferme in privinta regimului comisioanelor

Regimul comisioanelor, unanim acceptat la nivel international, este in urmatoarele cuantumuri: 5%, 7%, 8%, 10%, 15% si maximum 20%, aplicabile numai la tariful maxim afisat (rack-rate) sau la tarife confirmate de hotel in relatiile cu agentiile de turism (altele decat cele confidentiale, cand nu se negociaza si confirma tarife nete/necomisionabile).

Comisionul de 10% din tariful maximal confirmat de hotel si cedat agentiei de turism este cel mai des folosit in practica internationala.

Regimul hotelier, respectiv la ce termene hotelul va plati comision, va trebui sa fie clar stabilit si acceptat dinainte de catre agentia de turism sau in timpul confirmarii finale.

In cazul acceptarii tarifelor de catre agentia de turism, hotelul va specifica in mod explicit:

- pentru ce servicii se plateste comision (serviciile de baza: cazare-masa, servicii suplimentare etc.);

- cuantumul/procentul comisionului (brutto/netto);

- daca se plateste comision si pentru orice prelungire a sederii prestabilite la hotel si/sau pentru rezervarile efectuate de client pe timpul sederii sale sau pentru o viitoare perioada, atat timp cat agentia de turism garanteaza in scris plata.

Art. 13. Definirea grupurilor si a individualilor

Grupurile sunt compuse din minimum 10 (zece) persoane, care sosesc si pleaca impreuna, considerate atat de agentia de turism cat si de hotel ca fiind o entitate.

NB: Repartitiile de camere pentru evenimente deosebite: congrese, simpozioane, conferinte tururi promotionale etc., care presupun furnizarea de pachete de servicii complete si complexe, necesita o intelegere specifica scrisa [contracte speciale de alocare (allotment) pentru congrese, conferinte, incentives etc. - anexa 9], in care se vor lua in calcul, ca baza de pornire, prezentele clauze cat si altele neincluse (a se vedea si anexa nr. 2).

Confirmarea grupului de catre hotel trebuie sa specifice serviciile identice pe fiecare client din cadrul grupului, iar incasarea totala trebuie sa fie prezentata intr-o singura nota de plata de grup, cu anexarea diagramei de grup (rooming-list) riguros completata si a facturii fiscale.

Daca numarul de persoane s-a redus dupa prima cerere de rezervare sau dupa confirmarea rezervarii, astfel incat numarul acestora este mai mic de 10 (zece) persoane, hotelul va confirma agentiei de turism daca mai ia in considerare acest numar de turisti ca putand fi tratat ca un grup distinct din punct de vedere al tarifelor, facilitatilor etc.

Un client individual este o persoana care nu poate beneficia de conditiile de grup.

Art. 14. Anularile: termeni generali

Conditiile si termenele-limita ce stau la baza anularilor totale sau partiale ale contractului hotelier, impreuna cu suma oricarui fel de compensari datorate in cazul unei anulari intarziate, vor fi stabilite inaintea momentului confirmarii. Hotelul va stabili clar conditiile anularilor pentru perioada respectiva .

Agentia de turism va preveni clientii sai asupra riscurilor pe care le genereaza anularile intarziate.

Toate anularile vor fi facute in scris si inregistrate (scrisoare oficiala, fax, telex, e-mail identificabil, comanda de anulare etc. toate cu numar de inregistrare si datate de agentia de turism). Daca o anulare intra in vigoare de la data comunicarii verbale, confirmarea scrisa se va referi in mod expres la aceasta. Orice document scris primit de agentia de turism dela hotel referitor la comunicarea verbala, va scuti agentia de turism de o alta reconfirmare ulterioara scrisa. Unde este cazul, prin sistemele de rezervari electronice, hotelul va emite un numar/cod de anulare pentru a fi retinut de agentia de turism.

Art. 15. Anularea grupurilor

Perioadele limita de anulari. In absenta unei intelegeri contrare, agentia de turism poate anula o rezervare de grup fara sa fie obligata la plata unei compensatii numai potrivit urmatoarelor reguli:

- Anularea unui grup intreg (100%) cu cel putin 30 de zile inainte de data sosirii.

- Anularea a maximum 50% din rezervarea initiala, cu cel putin 21 zile inaintea sosirii grupului.

Anularea a maximum 25% din rezervarea initiala, cu cel putin 14 zile inaintea sosirii grupului.

Penalitati de anulare/compensari. Anularea facuta dupa expirarea termenelor mentionate mai sus, va da dreptul hotelului la o compensatie, astfel:

- O suma stabilita anterior.

- In absenta unei asemenea intelegeri, doua treimi din contravaloarea serviciilor comandate (minimum 1 noapte/client anulat).

- In cazul anularii facuta cu 3 zile inainte de data sosirii, trei patrimi din valoarea serviciilor comandate.

- In cazul cand hotelul isi acopera pierderea prin sub-inchirierea camerelor rezervate, acesta (hotelul) nu poate solicita nici o compensatie. Hotelul poate fi obligat sa faca dovada ca aceasta sub-inchiriere nu a avut loc.

Anularea camerelor de catre hotel. Daca rezervarea s-a facut pentru un grup ce va ocupa peste 30% din capacitatea de cazare a hotelului, hotelul anunta agentia de turism in scris, intr-o perioada intre 60 pana la 30 zile inaintea datei de sosire a grupului ca acesta intentioneaza sa dispuna de numarul de camere pe care agentia de turism nu le garanteaza.

Hotelul nu poate dispune de nici o camera garantata la plata de catre agentia de turism.

Daca agentia de turism garanteaza plata tuturor camerelor rezervate, o asemenea anulare sau folosirea de catre hotel a spatiilor de cazare disponibile este exclusa, insa agentia de turism nu mai poate face apel la prevederile articolului 15 a) 1 ( a se vedea si anexa 4 ).

Art. 16. Anularile pentru individuali

Perioadele limita de anulari. In absenta unei intelegeri contrare, agentia de turism poate anula rezervarea unui client individual fara sa fie obligata la plata unei compensatii numai potrivit urmatoarelor reguli:

In hoteluri turistice (de vacante):

- Cu 14 zile inainte de data sosirii, in perioadele de extrasezon.

- Cu 30 zile inainte de data sosirii, in perioadele de varf de sezon.

In toate celelalte hoteluri, in concordanta cu regulile aplicate de catre hotel: aceiasi perioada de anulare aplicata clientelei uzuale a hotelului si pana la orele 18⁰⁰ din pre-ziua sosirii clientului.

Penalitati de anulare. In absenta unei intelegeri contrare, anularea rezervarii unui client individual de catre agentia de turism dupa termenele-limita mai sus-mentionate, da dreptul hotelului la solicitarea unei compensatii numai potrivit urmatoarelor reguli:

In hoteluri turistice (de vacante):

- Pentru un sejur de 1 sau 2 nopti in sezon sau extrasezon, echivalentul serviciilor comandate pentru 1 noapte;

- In extrasezon, pentru orice cazare de 3 sau mai multe nopti, echivalentul serviciilor comandate pentru 1 noapte/client anulat.

- In varf de sezon, pentru orice cazare de 3 sau mai multe nopti, echivalentul serviciilor comandate pentru 3 nopti/client anulat.

Pentru celelalte hoteluri: indiferent de lungimea sejurului, echivalentul serviciilor comandate pentru 1 noapte.

Art. 17. Rezervarile garantate si negarantate; no-show

Rezervarile negarantate: In toate cazurile, daca hotelul accepta rezervarea negarantata, camera/camerele, trebuie tinuta(e) la dispozitia oaspetilor pana la ora 18.⁰⁰ din ziua de sosire anuntata. Dupa ora 18.⁰⁰ hotelul poate dispune de camera/camere, fara nici o obligatie fata de agentia de turism/client .

Rezervarile garantate: Garantia data de client este formata dintr-o plata in numerar (cash sau transfer bancar), dintr-un cec sau dintr-o carte de credit. In cazul agentiei de turism, aceasta reprezinta o garantie conventionala specificata pe documentul de rezervare sau pe voucher, asa cum se stipuleaza la art. 10 b.

Garantia poate fi ceruta de hotel in orice moment, pentru orice rezervare, in scopul indeplinirii unei dorinte speciale a clientului si mentinerii camerei la dispozitia clientului dupa ora 18.⁰⁰, cand se anuleaza rezervarile negarantate.

Cand s-a produs dovada garantiei ferme, hotelul se angajeaza sa pastreze rezervarea nominala pana a doua zi la ora 12.⁰⁰. Dupa aceasta data hotelul poate dispune de camera(e).

Neprezentarea (No-Show): Daca clientul nu soseste la hotel pana la ora 18.⁰⁰, rezervarea va fi considerata neprezentare. In acest caz se aplica prevederile referitoare la anularile intarziate (art. 14, 15, 16 ).

Daca suma compensatiei ce trebuie platita in cazul anularilor tardive sau a neprezentarii nu este specificata, se poate accepta ca aceasta sa fie echivalentul costului camerei/camerelor pentru minimum o noapte si maximum 3 nopti/camera, la pretul/tariful convenit in cererea de rezervare/conventie.

Art. 18. Plecarea neprevazuta/inainte de termen

In cazul unei plecari neprevazute sau in cazul neutilizarii serviciilor comandate, agentia de turism va compensa hotelul pentru daunele cauzate de aceasta situatie cu echivalentul maxim al unei nopti de cazare, cu exceptia cazurilor in care plecarea neprevazuta sau neutilizarea serviciilor se datoreaza hotelului, care nu a furnizat aceste servicii, sau cand hotelul si clientul au agreat aceasta in scris sau prin alte solutii.

Daca plata, partiala sau integrala, facuta in avans de catre agentia de turism este insuficienta pentru acoperirea seviciilor comandate, hotelul va cere completarea contravalorii serviciilor comandate direct de la agentia de turism, cu exceptia cazurilor cand s-a agreat ca nota de plata finala va fi incasata direct de la client de catre hotel.

Aceste prevederi se vor aplica clientilor agentiei de turism numai daca hotelul aplica aceleasi reguli si pentru proprii sai clienti, altii decat cei sositi prin agentii de turism.

Art.19. Informarea hotelului

Agentia de turism va furniza hotelului informatii complete despre serviciile solicitate in favoarea clientilor sai. Agentia de turism va transmite o diagrama de grup (rooming - list) la hotel cu cel putin 7 zile inainte de data sosirii, precum si detalii privitoare la sosire (ora, transferuri etc.).

Art.20. Informarea agentiei de turism si a clientului

Hotelul va da agentiei de turism informatii complete si relevante despre amplasarea, calitatea, categoria/standardele si toate serviciile hotelului.

Agentia de turism se angajeaza sa transmita catre clientul sau toate informatiile furnizate de catre hotel .

In relatiile cu clientii lor, salariatii hotelui si/sau ai agentiei de turism se vor abtine de a face vreo afirmatie ce ar putea crea indoieli in privinta calitatii serviciilor oferite de cealalta parte contractanta, sau care ar putea dauna reputatiei lor profesionale.

Art. 21. Calitatea serviciilor oferite

Serviciile oferite de hotel pentru clientii agentiei de turism, potrivit contractului hotelier, trebuie sa fie de aceiasi calitate cu cele oferite de hotel in aceleasi conditii clientilor sai directi, numai daca nu s-a stabilit altfel intre agentia de turism si hotel. In cazul in care s-au cerut servicii potrivit contractului, se pot aplica intelegeri (aranjamente) speciale.

Art. 22. Eliberarea si ocuparea camerelor

Cu exceptia cazurilor cand au fost facute aranjamente speciale pentru ora de plecare, camera de hotel trebuie eliberata de catre client nu mai tarziu de ora 12.⁰⁰ in ziua plecarii.

Camera de hotel trebuie sa fie disponibila pentru client nu mai tarziu de ora 15.⁰⁰ in ziua sosirii si pana la ora 18.⁰⁰ in aceiasi zi, in afara cazului cand rezervarea este garantata, sau a fost anuntata o intarziere a sosirii (late arrival).

Art. 23. Indeplinirea obligatiilor fata de client

Pentru orice rezervare acceptata si confirmata in forma convenita, hotelul va respecta obligatiile contractuale. Daca nu procedeaza in acest fel, hotelul va despagubi agentia de turism pentru pierderea reala suferita.

Daca hotelul nu a asigurat cazare pentru un client ce a avut rezervare confirmata, acesta va asigura ulterior pe cheltuiala sa:

- cazarea clientului in aceiasi localitate, la cel mai apropiat hotel, de confort similar sau superior si plata pentru orice diferenta de tarif de cazare/masa;

- plata pentru cheltuielile telefonice sau pentru fax/telex la domiciliul sau serviciul clientului, pentru anuntarea schimbarii hotelului, platind si transportul clientului la celalalt hotel;

- daca clientul doreste sa revina la hotelul pentru care a avut rezervarea initiala, in momentul cand se elibereaza camere, hotelul va plati si transportul clientului la hotelul contractat.

Hotelierii se vor abtine de a solicita clientului agentiei de turism sa isi faca pentru viitor rezervare direct la hotel.

Art. 24. Forta majora

Ori de cate ori una din partile contractante care au incheiat contractul hotelier considera imposibila indeplinirea obligatiilor ce le revin, datorita unor cazuri de forta majora - aceasta fiind „o circumstanta neprevazuta, irezistibila si in afara controlului sau”, aceasta este exonerata de obligatiile sale, fara a fi obligata sa plateasca compensari.

Art. 25. Anuntarea cazurilor de forta majora

In cazul in care hotelul sau agentia de turism se gasesc in imposibilitatea onorarii obligatiilor ce le revin din motive de forta majora, respectiva parte va trebui sa-si anunte partenerul imediat, prin toate mijloacele de care dispune, in scopul diminuarii daunelor potentiale.

Art. 26. Evitarea rezervarilor multiple

Chiar daca agentia de turism s-a adresat simultan la mai multe hoteluri pentru oferte de rezervare de grup sau individuale, agentia va trebui sa evite incheierea mai multor contracte pentru acelasi sejur al clientului sau al grupului, in ideea anularii ulterioare, in limitele timpului admis in mod obisnuit in prezentul Cod de Practici , a acelora pe care s-a decis sa nu le accepte.

In asemenea cazuri, hotelul poate anula unilateral rezervarea respectiva si nu va mai rambursa nici o taxa de rezervare. In cazul unei rezervari de serii de grupuri, toate rezervarile respective pot fi anulate de hotel.

In situatia cand hotelul primeste rezervari prin agentii de turism romane sau straine, sau direct de la companii romane sau straine pentru un client/grup de clienti, pe care hotelul ii depisteaza ca avand aceiasi perioada de sejur (data a sosirii si plecarii), nume etc., hotelul are obligatia sa notifice toti clientii sai, companiile sau agentiile de turism, fata de aceste inadvertente si pentru evitarea penalizarilor de neprezentare/no -show.

Art. 27. Solutionarea amiabila a diferendelor

Daca exista diferende intre partile contractante, chiar pentru cazurile de forta majora, este preferabila solutionarea amiabila a acestora.

In cazul imposibilitatii de a se ajunge la o intelegere de acest fel, ele pot supune cazul Comitetului de Legatura al FIHR/ANAT spre arbitrare sau, in extremis, justitiei.

Art.28. Solutionarea diferendelor prin arbitraj

Orice diferend survenit dintr-un contract intre un hotel si o agentie de turism, poate fi supus in vederea concilierii si arbitrarii Comitetului de Legatura al FIHR/ANAT.

In cazul unei intelegeri intre cele doua parti de a prezenta diferendul lor arbitrajului FIHR/ANAT, cea mai indreptatita parte va remite organismului sau national o cerere de arbitrare, impreuna cu toate documentele necesare.

Organismul national la care s-a apelat in acest sens, va redacta doua còpii ale expunerii revendicarilor fiecareia dintre parti si, daca ele sunt de acord cu o asemenea arbitrare si cu procedeele de compromis (intelegerea partilor), vor semna copia si o vor trimite inapoi la propriul lor organism national.

Procedura completa a arbitrajului este prevazuta in „Regulile de Arbitrare” (Anexa 3, parte integranta a prezentului Cod de Practici).

Art.29. Interpretarea codului de practici

Comitetul de Legatura FIHR/ANAT, care este constituit pe principiul paritar, din delegatii desemnati de fiecare dintre asociatiile semnatare, precum si din cei ai organismului guvernamental de reglementare in domeniul turismului, trebuie sa fie capabil de a interpreta si arbitra in conformitate cu prevederile prezentului Cod de Practici.

Art.30. Datarea codului de practici si intrarea sa in vigoare

Prezentul Cod de Practici, inclusiv cele 9 (noua) anexe, semnat astazi . . 2002 la Bucuresti, in 3 (trei) exemplare, cate unul pentru fiecare parte semnatara si unul pentru Ministerul Turismului, intra in vigoare in termen de . zile de la data publicarii sale in Monitorul Oficial al Romaniei partea I, ca urmare a adoptarii sale prin Ordin al Ministrului Turismului.

Anexa 1

Definitii

In conformitate cu practica internationala in domeniu, in aplicarea prezentului Cod de Practici vor fi folositi urmatorii termeni:

Plata in avans (advance payment): Orice plata facuta inainte de sosirea clientului/grupului, pentru a garanta rezervarea. In intelegerea partilor, plata in avans ceruta de hotel poate fi: depozit de garantie, acconto sau garantie de rezervare.

Depozit de garantie (guarantee deposit): Plata in avans a unei parti sau a sumei totale datorata de agentia de turism hotelului pentru serviciile comandate. Aceasta va fi dedusa din nota de plata a hotelului sau va fi rambursata, daca se anuleaza contractul hotelier la termenele prevazute prin prezentele reguli.

Acconto (earnest money): Conform normelor comerciale, aceasta inseamna „o compensatie contractuala care nu se ramburseaza daca se anuleaza contractul din greseala celui care a platit acconto-ul (agentia de turism), dar se va rambursa dublu daca anularea contractului se face din cauza greselii celui care a incasat acconto-ul (hotelul/prestator)”.

Garantia de rezervare (reservation fee): o plata in avans facuta de catre agentia de turism hotelului, pentru garantarea primei nopti de cazare din valoarea pachetului de servicii. Valoarea acesteia se va deduce din valoarea notei finale, insa nu se ramburseaza in caz de anulare intarziata sau neprezentare.

Hotel: sunt considerate in aceasta categorie toate unitatile de cazare care sunt sau nu membre ale FIHR, atestate ca atare de catre organismul national guvernamental care acorda certificatul de clasificare pe stele.

Contractul hotelier (hotel contract): documentul prin care hotelul agreaza furnizarea de servicii hoteliere unui turist sau grup de turisti care este/sunt clientii unei agentii de turism (anexele 6, 7, 8).

Serviciile hoteliere (hotel services): includ cazarea, micul dejun si alte mese, sali de tratative si conferinte etc. care sunt destinate folosintei clientilor.

Tariful hotelier (hotel tariff): lista de tarife/preturi pentru toate serviciile/produsele furnizate de hotel separat sau in pachet de servicii (package) si publicate/afisate in mod oficial pentru clienti.

Agentia de turism (travel agency): persoana juridica/societatea turistica desemnata ca atare prin reglementari legale (licentiata) si a carei activitate consta in particular in rezervarea de spatii de cazare si alte servicii in hoteluri, pentru cazarea turistilor/clientilor.

Voucher: documentul tipizat si personalizat, (conform cu modelul anexat la dosarul de licenta), emis de catre o agentie de turism, agentie care consimte sa achite hotelului servicii hoteliere furnizate clientului/clientilor agentiei de turism. Toate serviciile comandate de client si contractate de agentia de turism trebuiesc mentionate in voucher. O copie a voucherului poate fi folosita ca document de reconfirmare (la sosirea clientului/grupului la hotel). Acesta va cuprinde toate elementele de identificare:

- adresa, telefon, fax, e-mail etc. numarul si tipul licentei de turism etc;

- tipul serviciilor solicitate in favoarea clientului/clientilor;

- perioada de sejur (ziua sosirii/ziua plecarii);

- numele si prenumele clientului/clientilor sau simbol grup;

- mijlocul de transport utilizat si eventuala ora a sosirii/plecarii (mai ales in cazul cand se solicita in comanda de rezervare/voucher transferul asigurat de catre hotel);

- observatii/remarci pentru mese (ex: vegetarian, tip kosher etc.);

- daca s-au solicitat facilitati pentru persoane cu handicap, confirmate de hotel la incheierea contractului hotelier;

Este recomandat sa se faca referire in voucher la tipul de tarif aplicat de fiecare data (ex: conform contract nr . .., atunci cand exista contract/conventie pentru tarife confidentiale). Totodata, in voucher poate fi mentionata si suma totala a serviciilor asigurate sau mentiunea „credit nelimitat” (full credit), ceea ce angajeaza agentia de turism la plata integrala a tuturor serviciilor comandate sau nu in comanda initiala.

Pentru grupuri, un rooming-list (lista cu membrii grupului, care vor locui in spatiile de cazare ale hotelului) va fi trimis la hotel cu cel putin 7 zile inainte de data sosirii grupului, pentru o mai operativa grupare a camerelor pe etaje etc.).

Anexa 2                 

Lista de control pentru intocmirea contractului hotelier ce cuprinde clienti individuali si/sau grupuri[4]

Rezervarea si intocmirea contractului

- partile contractante (componenta si competenta reprezentantilor);

- cererea de rezervare, urmata de confirmarea scrisa, daca rezervarea s-a facut verbal;

- specificarea serviciilor ce vor fi asigurate;

- data de incepere si de terminare a valabilitatii contractului (valabilitatea cazarii clientului/clientilor);

- disponibilul de cazare pentru client/clienti;

- informatii complete si relevante despre categoria si amplasarea hotelului si despre toate serviciile oferite.

Intelegeri de plata/tarife

- garantia platii data de catre agentia de turism;

- tarifele/preturile serviciilor ce vor fi asigurate;

- plata in avans, partiala sau integrala, daca este cazul si felul acestei plati (acconto, depozit de garantie, garantie de rezervare etc.);

- intelegeri speciale de plata (voucher cu credit intreg, plata facuta direct de catre client, plata cu carti de credit etc.);

- anuntarea din partea hotelului a oricaror schimbari de pret/tarif;

- timpul limita de plata;

- dobanda penalizatoare pentru platile intarziate;

- platile din cont pe timpul sederilor mai lungi (long stay).

Comisionul

- suma, modalitatea si data platii comisionului datorat agentiei;

- baza de calcul a comisionului (valoarea neta sau bruta a taxelor si cheltuielilor cu serviciile de comision);

- intelegeri in privinta comisionului, in cazul prelungirii sejurului clientului/clientilor;

- perioada maxima de sejur pentru care hotelul plateste comision;

- serviciile hoteliere la care hotelul plateste comisioane.

Anulari, neprezentari etc

- conditiile formalitatilor pentru validarea anularilor;

- timpul limita pentru valabilitatea anularilor;

- compensatii pentru intarzierea anularilor;

- compensatii pentru neprezentare;

- compensatii pentru plecari neprevazute sau neutilizarea serviciilor comandate.

Conditii speciale pentru grupuri

- aplicabilitatea tarifelor de grup;

- intelegeri pentru transmiterea diagramelor nominale de grup (rooming-lists);

- conditii de plata pentru grupuri ;

- conditii/penalitati in cazul anularilor partiale;

- gratuitati, incentives etc.

Anexa 3

Reguli de arbitrare FIHR/ANAT

Organismul permanent de arbitrare Comitetul de Legatura FIHR/ANAT este compus in mod egal din reprezentanti ai hotelurilor, ai agentiilor de turism, precum si din reprezentanti ai organismului guvernamental de reglementare in domeniul turismului. Arbitrii sunt alesi dintre reprezentantii acestora, desemnati de organismele executive ale fiecarei asociatii si ai organismului guvernamental de reglementare in domeniul turismului, cat si/sau dintre experti profesionisti sau juristi, care pot fi deasemenea agreati si desemnati ca arbitrii de catre fiecare dintre cele doua asociatii.

Cererea de arbitrare Partea ce doreste sa recurga la Comitetul de Legatura FIHR/ANAT pentru arbitrare, trebuie sa supuna acestuia cererea sa, fie la Secretariatul General al FIHR, fie la Secretariatul General al ANAT.

Aceasta cerere trebuie sa cuprinda, in mod obligatoriu:

- numele, descrierea si adresa partilor;

- expunerea revendicarilor reclamantului;

- intelegerile in vigoare dintre cele doua parti, corespondenta privind litigiu pana la acea data si toate celelalte documente sau informatii necesare stabilirii drepturilor si obligatiilor partilor, precum si circumstantele disputei.

Oferta de arbitrare In vederea solutionarii unei dispute, o oferta de arbitrare poate fi facuta fie de FIHR unuia dintre membri sai, fie de ANAT uneia dintre agentiile membre.

Inregistrarea/Registratura. Secretariatul General care primeste cererea de arbitrare va servi drept registratura pe intreaga perioada a procedurii de arbitraj.

Acceptarea de catre reclamat (parat). Registratura trebuie sa inainteze o copie a cererii de arbitrare celui reclamat si celuilalt Secretariat General. Acceptand cererea de arbitrare, cel reclamat va inainta registraturii cat mai curand posibil, motivele de aparare, orice propunere ce ar dori s-o faca si toate documentele, impreuna cu toate informatiile necesare sustinerii apararii sale.

O copie a raspunsului dat de catre parat trebuie inaintata reclamantului spre informare.

Desemnarea arbitrilor Ei sunt desemnati de catre registratura si sunt in numar de sase: 2 reprezentanti ai hotelurilor, 2 reprezentanti ai agentiilor de turism si 2 reprezentanti ai organismului guvernamental de reglementare in domeniul turismului.

Intocmirea dosarului Registratura care a primit plangerea are sarcina sa intocmeasca dosarul pentru arbitri.

Intelegerea de arbitrare. Intelegerea de arbitrare este intelegerea prin care partile in conflict sunt definitiv de acord sa solutioneze disputa lor prin arbitrare si sa plateasca eventuale costuri aferente.

Aceasta intelegere, ce indica arbitrii abilitati si subiectul disputei, este inaintata ambelor parti aflate in conflict. In plus, fiecare parte va primi o copie a apararii depuse de partea opozanta, indicand motivele revendicarilor sau apararii ( motive ale apararii expuse la punctul 5.a.).

Intelegerea, semnata in timp si datata de ambele parti, va trebui returnata la registratura cat mai urgent posibil.

Contestarea (recuzarea) arbitrilor. In etapa semnarii intelegerii, partile au dreptul sa conteste (recuze) arbitrii. Singurele motive pentru contestare (recuzare) sunt urmatoarele:

- relatii sau asociere cu una sau alta dintre parti;

- vreun arbitru are vreun interes in cazul respectiv;

- obiectia intemeiata a uneia dintre parti;

- implicarea anterioara a arbitrului in cazul respectiv.

In cazul inlocuirii unui arbitru contestat, aceasta trebuie sa fie consemnata in intelegere.

Rezultatul intelegerii de arbitrare Cand partile s-au inteles sa apeleze la arbitrarea Comitetului de Legatura FIHR / ANAT, ele se obliga prin aceasta sa se supuna prezentelor reguli .

Inaintarea dosarului catre arbitri La primirea intelegerii semnate de cele doua parti, registratura o transmite concomitent arbitrilor, impreuna cu dosarul pregatit pentru fiecare dintre ei.

Partile sunt informate de registratura asupra datei transmiterii dosarului.

Locul arbitrarii Arbitrarea va avea loc la sediul Secretariatului General ce serveste drept registratura.

Procedura folosita pentru arbitrare Regulile aplicabile procedurii de arbitraj trebuie sa fie acelea ce reies din aceste reguli de arbitrare prezentate. In cazul in care aceste reguli sunt considerate ca neconcludente sau incomplete, se apeleaza la regulile procedurii de arbitraj national.

Inlocuirea unui arbitru pe timpul arbitrarii In cazul mortii sau imbolnavirii unui arbitru, registratura va stabili un inlocuitor, prin consultarea celor doua asociatii, fara a mai fi necesara reinceperea procedurilor anterioare.

Examinarea cazului de catre arbitri Arbitrii incep sa examineze cazul prin toate mijloacele specifice. Ei pot numi unul sau mai multi experti tehnici sau juridici competenti, defini misiunea lor in avans sau pot cere rapoarte asupra punctelor in conflict.

Arbitrii iau decizia pe baza documentelor, in afara cazului in care una din parti cere si o audiere.

La cererea uneia dintre parti sau din propria lor initiativa, arbitrii pot cere partilor sa apara in fata lor. Ei vor instiinta registratura, care va convoca partile in conflict. Partile se vor prezenta fie personal, fie prin reprezentanti acreditati.

Cand partile inainteaza noi reclamatii sau o contra-petitie, arbitrii sunt obligati sa consemneze aceasta in scris. Daca partea impotriva careia s-a facut noua reclamatie nu este de acord, arbitrii sunt imputerniciti sa nu o ia in consideratie.

Timpul limita de decizie al arbitrilor Decizia de arbitrare, in baza consideratiilor stabilite de catre arbitri, trebuie luata in decurs de trei (3) luni de la data declansarii operatiunii de arbitraj. Totusi, aceasta perioada poate fi extinsa cu o luna daca este necesar, pentru investigarea aprofundata a cazului.

Solutionarea prin intelegere. Daca partile cad de acord asupra diferendului inaintea deciziei arbitrilor, aceasta va fi consemnata la registratura.

Imposibilitatea arbitrilor de a se intelege. In cazul unei diversitati mari de opinii, arbitrii vor intocmi un document prin care vor relata aceste neintelegeri. Ei vor fi insarcinati sa redacteze in scris opiniile lor distincte si intemeiate, fie in acelasi raport, fie in rapoarte separate. In acest caz de neintelegere, vor apela la un mediator.

Procedura de mediere. Mediatorul este obligat sa ia decizia in decurs de o luna din ziua in care a preluat cazul, in afara situatiei in care acest timp limita este extins printr-o prevedere a intelegerii. El nu va lua o decizie inainte de a se consulta cu arbitrii si a audia partile aflate in conflict. Mediatorul va revedea toata situatia, tinand cont de opiniile arbitrilor si apoi va lua propria sa decizie. Aceasta decizie va fi cea finala. Nici o motivatie nu va fi data in privinta acestei decizii.

Luarea deciziei. Decizia trebuie considerata definitiva la locul arbitrarii si in ziua semnarii ei de catre arbitrii si/sau mediator.

Notificarea deciziei la parti. Decizia odata luata, registratura trebuie sa trimita la parti o copie a textului semnat de arbitri sau/si de mediator.

Caracterul final si executoriu al deciziei. Decizia este finala. Prin supunerea diferendului arbitrajului Comitetului de Legatura FIHR/ANAT, partile se obliga sa aduca la indeplinire decizia prompt si sa renunte la toate mijloacele de recurs, pe care altfel le-ar folosi (ex.: calea judecatoreasca).

Depunerea deciziei. Textele originale ale deciziilor luate in conformitate cu prezentele reguli, vor fi depuse la Secretariatul General al FIHR si la Secretariatul General al ANAT.

Costurile arbitrarii. In decizia lor, arbitrii vor lua, in plus fata de decizia referitoare la subiectul disputei, o decizie asupra costurilor arbitrarii si vor stabili care parte va fi raspunzatoare pentru plata lor, sau in ce proportie ele vor fi suportate de catre ambele parti.

Daca este cazul, costurile arbitrarii vor cuprinde:

- cheltuieli administrative (corespondenta, faxuri, e-mail, documentare, protocol etc.);

- indemnizatii pentru arbitri, cazarea si hrana acestora;

- indemnizatii pentru experti, in cazul unei expertize;

- cheltuielile de transport ale arbitrilor si expertilor.

Anexa 4

Tabel explicativ privind anularea rezervarii pentru clienti individuali si grupuri

Anularea grupului de catre agentia de turism: articolul 15

Anularea grupului de catre hotel: Articolul 15 c

Daca rezervarea s-a facut pentru un grup ce va ocupa peste 30% din capacitatea de cazare a hotelului, hotelul anunta agentia de turism in scris, intr-o perioada intre 60 pana la 30 zile inaintea datei de sosire a grupului ca acesta intentioneaza sa dispuna de numarul de camere pe care agentia de turism nu le garanteaza.

Hotelul nu poate dispune de nici o camera garantata la plata de catre agentia de turism.

Anularile pentru clienti individuali: Articolul 16

Anexa 5

Tabel explicativ asupra calculului penalitatilor pentru anularea grupurilor[5]

Anexa 6

Contract clienti individuali sau pentru grup sub 10 persoane

1. Partile contractante

2. Obiectul contractului

Rezervarea la hotel : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

(mentionati hotelul, adresa si orasul )

pentru serviciile mentionate mai jos :

3. Conditiile de rezervare (articolele 6 - 7 - 8)

a). Sosirea si plecarea

b). Cazare clienti

Tour leader / Ghid / Sofer

c).Echipamente/dotari

Alte solicitari: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Mesele

(meniu special/dieta etc. )                            ( menu special/dieta etc.)

Mic - dejun (ora)

Dejun Eseu: Terenuri de golf – Clasificari, stil, arhitectura Referat: Intretinerea parasutelor (ora)

Cina (ora)

Alte facilitati / solicitari

Alte servicii

4. Pretul si plata (articolele 9 - 10 - 11 - 12 - 13)

Tarif zi persoana / per camera / per loc

in ( valuta sau ROL ) – taxele si serviciile incluse;

Comision cedat : . . . . % (mentionati procentul cedat din tariful aplicat ).

Pret net (necomisionabil) pe zi / persoana per camera / loc

in ( valuta sau ROL ) taxele si serviciile incluse.

a) Supliment de pret

Altele : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

( specifcati )

Modalitati de plata

Plati anticipate :

Plata:

5. Anularile (articolele 14 - 15 si anexele 4 si 5)

a).   Fara compensare / penalizare

In preziua datei de sosire, inainte de orele 18.00

Hotel tip turistic : sezon                  zile

Hotel tip turistic: extrasezon           zile

b).   Cu compensare / penalizare

in plin sezon (hotel de tip turistic)

pentru un sejur de 1 sau 2 nopti             : penalizare cu c/ val 1 noapte de cazare

pentru un sejur de 3 sau mai multe        : penalizare cu c / val. a 3 nopti cazare

in extrasezon (hotel de tip turistic)                           : penalizare cu c / val 1 nopti cazare

alte tipuri de hoteluri                                                 : penalizare cu c / val. 1 nopti cazare

alte compensari (specificati) : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6. Transmiterea “rooming list” la hotel (articolul 19)

7. Rezolvarea litigiilor (articolele 27 - 28 )

Partile agreaza sa supuna orice litigiu survenit din acest contract la (bifati si completati unde este cazul):

Comisia de Arbitraj FIHR / ANAT

Tribunalului teritorial al furnizorului de servicii, devenite obiect al litigiului.

Altele (specificati): . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8. Codul de practici

Partile contractante recunosc ca au luat la cunostiinta integral de termenii si conditiile stipulate in Codul de Practici FIHR/ANAT.

Acest contract este intocmit in doua exemplare la: ; data:

Anexa 7.

Contract de grup (Contract pentru grup peste 10 persoane)

1. Partile contractante

2. Obiectul contractului

Rezervarea la hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

( mentionati hotelul, adresa si orasul ) pentru serviciile mentionate in continuare:

3. Conditiile de rezervare (articolele 6, 7, 8)

a). Sosirea si plecarea

b). Cazarea clienti

Tour leader / Ghid / Sofer

c) Echipamente/dotari in camera

Alte facilitati/solicitari:

Mesele

Alte solicitari:

Alte servicii

4. Pretul si plata (articolele 9, 10, 11, 12)

Pret net (necomisionabil) taxele si serviciile incluse.

a) Supliment de pret

Altele: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

(specifcati

Modalitati de plata

Plata anticipata:

Plata:

5. Anularile (articolele 14 si 15 si anexele 4 si 5)

a)    Fara compensare / penalizare

Pana la 100% din total grup : zile inainte de ziua sosirii

Pana la   50% din total grup : zile inainte de ziua sosirii

Pana la   25% din total grup : zile inainte de ziua sosirii

b)    Cu compensare / penalizare (bifati si completati unde este cazul)

Suma de : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

2 / 3 din pretul serviciilor rezervate ( minimum 1 noapte per client anulat )

Anulari facute cu 3 zile inainte de data sosirii : 3 / 4 din pretul serviciilor rezervate.

6. Transmiterea “rooming list”  la hotel (articolul 19)

7. Rezolvarea litigiilor (articolele 27 - 28)

Partile agreaza sa supuna orice litigiu survenit din acest contract la ( bifati si completati unde este cazul ):

Comisia de Arbitraj FIHR / ANAT ;

Altele (specificati) : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .;

Tribunalului teritorial al furnizorului de servicii, devenite obiect al litigiului.

8. Codul de practici

Partile contractante recunosc ca au luat la cunostiinta integral de termenii si conditiile stipulate in Codul de Practici FIHR / ANAT.

Acest contract este intocmit in doua exemplare la . . . . . . . . . .; data : . . . . . . . .

Anexa   8

Contract  de grup (contingent hotelier / alocare de camere)

1. Partile contractante

2. Obiectul contractului

Rezervare la hotelul : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

( specificati numele, adresa si orasul )

pentru serviciile mentionate in continuare:

3. Conditiile de rezervare  (articolele 8-9-10)

5. Pretul (articolele 11-12-13-14)

Preturile  / tarifele sunt exprimate in . . . . (moneda). Acestea sunt necomisionabile, per zi, per persoana, toate taxele incluse.

Reduceri si  / sau gratuitati: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Publicitatea

Prin semnarea prezentului contract, agentia de turism se angajeaza sa promoveze gratuit hotelul in brosura / catalogul sau, acordandu-i spatiu si calitate a imaginii de marimea si calitatea cel putin egala cu cea atribuita altor hoteluri de acelasi nivel si in aceiasi zona a catalogului / brosurii.

Semnatarul prezentului contract declara ca a vazut, vizitat si agreat hotelul pentru contractare. Descrierea spatiilor si a datelor inscrise in brosura sa (texte si foto) trebuie sa fie conforme cu realitatea.

Pentru realizarea acestui deziderat, agentia de turism trebuie sa obtina avizul prealabil al directiunii hotelului, pentru textul si fotografiile ce urmeaza a fi inserate in brosura / catalog; in caz contrar, agentia de turism va suporta toate consecintele ce decurg din descrierea inexacta - text si imagine.

Agentia de turism se angajeaza sa transmita hotelului, la aparitia brosurii, un numar de . .exemplare.

Camerele si prestarile de servicii

Caracteristicile camerelor atribuite de hotel sunt detaliate in tabelul de la articolul 3, pe care reprezentantul agentiei de turism le aproba fara rezerve.

Hotelul este exonerat de orice responsabilitate in cazul cand clientii sunt posesori de bunuri care nu sunt conforme cu caracteristicile si prestatiile prevazute.

In cazul cand una dintre prestatii nu este efectuata de hotel, agentia de turism va solicita rambursarea contravalorii acesteia, facand in egala masura dovada neefectuarii acesteia. Toate serviciile suplimentare comandate de catre clienti vor fi achitate direct la hotel.

Prestatii supplimentare:

Pretul/Tariful in . . (moneda), include toate taxele.

Rezervarile si retrocedarile

Lista definitiva a rezervarilor, cu repartizarea turistilor pe camere (rooming list) trebuie sa ajunga la hotel inainte de data sosirii clientilor, astfel:

Cu cel putin . . .. zile inainte, in extrasezon;

Cu cel putin . . .. zile inainte, in sezon intermediar;

Cu cel putin . . .. zile inainte, in plin sezon/varf;

Hotelul va anula, pe sezoane, contingentul de camere pentru care nu a primit confirmarea ferma, dupa trecerea termenelor de anulare convenite.

Toate rezervarile vor indica numele complet al clientilor, cu mentiunea <Domnul>, <Doamna>, <Domnisoara>.

Schimbarile de nume in rooming list aflat la hotel nu sunt posibile decat daca sunt facute inainte de data limita a decomandarilor.

Toate discutiile sau informarile verbale intre partile semnatare ale prezentului contract trebuiesc in mod obligatoriu confirmate si in scris.

Fiecare rooming list, transmis la hotel de catre agentia de turism trebuie inregistrat de catre hotel si trebuie sa cuprinda, in mod obligatoriu:

- numele reprezentantului agentiei de turism care a transmis rooming list;

- mijlocul de transmitere (fax, e-mail, telex, posta etc.);

- ora si ziua primirii la hotel, precum si numele salariatului hotelului care l-a primit/receptionat;

O copie a acestui document trebuie semnata de hotel si returnata agentiei de turism, pentru confirmarea primirii.

Intarzierile

In caz de intarziere a sosirii clientilor, hotelul va incerca sa valorifice camerele, sau va furniza o prestatie alternativa. Agentia de turism nu poate invoca o reducere asupra contractului hotelier.

In caz de intarziere sau de amanare a plecarii, plata prestatiilor suplimentare efectuate, dar neprevazute in contract, vor fi incasate de catre hotel direct de la client.

Rezervarile sosite in afara termenelor sau fara  contingent

Rezervarile sosite la hotel dupa termenele prevazute pot fi acceptate de catre acesta (hotel) numai in limita disponibilitatilor.

Rezervarile peste limita contingentului alocat pot fi acceptate de hotel, dar numai in functie de disponibil.

Anularile

Agentia de turism trebuie sa respecte termenele limita pentru notificarea anularilor la hotel, astfel:

Cu cel putin . . .zile inainte, in extrasezon;

Cu cel putin . . .zile inainte, in sezon intermediar;

Cu cel putin . . .zile inainte, in plin sezon/varf;

Cu exceptia cazurilor de forta majora probate, taxa de penalizare pentru rezervarile anulate dupa termenul agreat este fixata la contravaloarea a trei nopti din valoarea serviciilor comandate. In caz de plecare prematura sau de neutilizare a serviciilor comandate, agentia de turism va achita factura in totalitalea ei.

Schimabarea hotelului

Daca dintr-un motiv oarecare, hotelul se vede obligat de a caza unul sau mai multi clienti intr-un alt hotel, acela va trebui sa fie de categorie similara sau superioara.

In toate situatiile, prestatiile furnizate trebuie sa fie cel putin echivalente celor convenite in contract.

Hotelul se angajeaza sa anunte in scris agentia de turism, in cel mai rapid mod posibil. Agentia de turism se obliga sa - si anunte clientii in cel mai scurt timp, asupra schimbarilor survenite si anuntate de hotel.

In cazul in care prestatiile furnizate de celalalt hotel sunt de calitate inferioara celor prevazute in contract, agentia de turism poate solicita o compensare.

Revizuirea contingentelor

Daca agentia de turism realizeaza in extrasezon un grad de ocupare mai mic decat . . ..% din cel agreat in contract, hotelul poate aplica o reducere a contingentului de camere alocate pentru perioada de sezon plin.

Reclamatiile

In cazul reclamatiei unui client vis-à-vis de una dintre prestatiile agreate, aceasta va trebui sa fie comunicata directiunii hotelului in timpul sejurului.

Conditii de plata

Plata anticipata:

o depozit de garantie si facturare;

o plata anticipata;

o altele si facturari;

o plata la sosire (de catre client);

o garantie bancara si facturare;

Semnarea si validarea contractului

Daca intr-un termen de 30 zile contractul nu este semnat si returnat de catre agentia de turism, hotelul poate considera contractul nul de drept si poate dispune de contingentul de camere alocate.

Prezentul contract este valabil numai dupa ce este semnat si stampilat de ambele parti contractante.

Contestarea contractului

In caz de litigiu sau contestatie fata de interpretarea uneia dintre clauzele prezentului contract, singura proba agreata va fi prezentul contract.

Partile contractante trebuie sa stabileasca si sa aleaga locul si modalitatea jurisdictiei, in caz de litigii:

Comitetul de Legatura FIHR/ANAT

Sau, in extremis, Judecatoria prestatorului de servicii.

Cele doua parti semnatare se angajeaza sa nu aprobe simultan, pentru acelasi obiect al contractului, un contract similar, continand clauze sau modalitati diferite. Acesta va deveni nul de drept si neoperant.

Forta majora

Ori de cate ori una din partile contractante care au incheiat contractul hotelier considera imposibila indeplinirea obligatiilor ce ii revin, datorita unor cazuri de forta majora, aceasta fiind ,,o circumstanta neprevazuta, irezistibila si in afara controlului sau”, aceasta este exonerata de obligatiile sale, fara a fi obligata sa plateasca compensari.

In cazul in care hotelul sau agentia de turism se gaseste in imposibilitatea onorarii obligatiilor ce ii revin din motive de forta majora, respectiva parte va trebui sa-si anunte partenerul imediat, prin toate mijloacele de care dispune, in scopul diminuarii daunelor potentiale.

Partea care invoca forta majora poate fi solicitata sa prezinte probe concludente in sustinerea sa.

Reglementarea amiabila a disputelor

In caz de neintelegeri, chiar si cand este invocata  forta majora, partile contractante vor cauta o cale amiabila de rezolvare. La nevoie, fiecare dintre parti va putea sesiza Comitetul de Legatura FIHR/ANAT.

Reglementarea litigiilor

Orice litigiu ce decurge dintr-un contract incheiat intre un hotel si o agentie de turism din Romania, poate fi supus concilierii si arbitrajului la Comitetul de Legatura FIHR/ANAT.

In caz de acord scris al ambelor parti, pentru a apela la serviciile de arbitrare FIHR/ANAT, partea cea mai implicata trebuie sa adreseze organizatiei sale o cerere de arbitraj, furnizand in egala masura toata documentatia necesara.

Derularea procedurii de arbitraj este descrisa in anexa nr. 3, parte integranta a Codului de Practici.

Alte conditii particulare

Anexa 9.

Contract pentru congrese, conventii & incentive

1. Partile contractante

2. Scopul contractului

Pentru furnizarea serviciilor mentionate in continuare pe capitole si sub-capitole

Acest contract se bazeaza pe prevederile Codului de Practici FIHR/ANAT (2002) iar articolele mentionate cu asterix se refera la cele corespondente din Codul de Practici.

kToate serviciile solicitate vor fi marcate in casuta respectiva prin bifare cu X sau se vor trece chiar numar, date concrete etc. iar in addendum se va face explicitarea in extenso a tuturor serviciilor solicitate.

k Prestatorul si agentia de turism vor specifica in scris, ca addedum la acest contract - tip, orice element care vine sa clarifice in mod neechivoc, orice prestatie solicitata , cum ar fi:

Programul / datele intre care se desfasoara manifestarea, datele intre care se solicita cazarea, structura camerelor - single, duble, apartamente, numar de gratuitati acordate; zilele si orele in care vor fi utilizate fiecare dintre salile si echipamentele solicitate, dotari suplimentare solicitate, cine, cand si ce cadouri pune in camere si cine le furnizeaza etc.;

Numarul de incaperi / sali solicitate; pentru fiecare incapere solicitata: suprafete, capacitati, numarul de persoane, tipul de dispunere a scaunelor, spatii adiacente necesare si modalitati de securizare a acestora etc.;

Caracteristici si / sau performante cerute pentru fiecare din echipamentele solicitate si numarul acestora, pe fiecare secventa a manifestarii si intervalul de timp etc.;

Meniurile si bauturile ce vor fi servite pentru fiecare tip de actiune / secventa in program, tipurile de meniuri speciale solicitate, cantitati, numar de portii, orele de incepere si durata tratatiilor / meselor etc.;

Modele / mostre de tiparituri sau altele asemenea care vor fi furnizate de hotel, cantitati pentru fiecare, termene de livrare, logo-uri sau texte ce vor fi tiparite, inserate pe bannere, pungi etc.

Steaguri / drapele: pentru ce tari, numar, perioada de arborare / instalare pe mese etc.

Tipul, capacitatea si orarul mijloacelor de transport ce vor fi asigurate de hotel;

Lista nominala a reprezentantilor organizatorului / agentiei de turism sau a unor terti cu care va lucra, persoanele imputernicite sa modifice, sa comande in plus cantitati, servicii etc. sau sa decomande in timp util, fara penalitati, cantitati / meniuri sau servicii etc.;

Lista nominala (Rooming list) a clientilor delegati la cazare si tipul de camere solicitate, a celorlalti delegati si elemente de identificare prin ecusoane etc.;

Masuri de securitate speciale pentru VIP - delegati sau invitati - si lista acestora, furnizata de agentia de turism / organizator;

Programul detaliat pe ore, numar participanti pe fiecare secventa etc. etc.

Plata

Din contul principal / Master Account: se va specifica pentru care servicii se face de organizator / agentia de turism (cazare, mesele comandate si bauturile aferente pe baza de meniuri, inchirierea salilor si / sau a echipamentelor, telefoane, faxuri, e-mail sau Internet, mijloace de transport ale hotelului sau de la terti angajate de hotel, personal extern adus de hotel: hostesses, translatori-interpreti, security etc.)

Partiala sau totala a extras-urilor (servicii suplimentare solicitate de organizatori sau delegati, cine semneaza acceptarea la plata din partea reprezentantilor organizatorului si specimene de semnaturi ale acestora etc.)

Care sunt serviciile care se achita direct de delegati / clientii hotelului;

Numele si prenumele persoanei care da bun de plata facturii finale, dupa centralizarea notelor de plata / incheierea actiunii;

Cuantumul si / sau suma efectiva a garantiilor pentru fiecare dintre costurile implicate pentru: cazare, mese, bauturi, inchiriere echipamente si servicii sau personal auxiliar adus din exterior, bilete de spectacole sau altele procurate de hotel, aranjamentele florale, decoratiuni speciale pentru eveniment, bannere, mijloace de transport etc.

Data limita pentru plata serviciilor furnizate, pe baza de factura (in 7 zile, 14 zile etc.)

Termenele limita pentru decomandari: separat pentru cazare si separat pentru cele mentionate la punctul 5 de mai sus, referitor PLATA )

k Partile agreeaza ca cele mentionate ca explicatii sunt orientative si consimt sa treaca in addendum orice alte elemente care sunt cuprinse in textul Codului de Practici si/sau in anexele sale sau combinate cu contractul hotelier si care, coroborate cu: date, schite de amplasament sau suprafete, cantitati, specificatii pentru echipamente, colaboratori externi etc. sa contribuie la reusita actiunii si evitarea neintelegerilor ulterioare, care pot genera conflicte / arbitraje sau procese in instanta etc.