Ce doresc de fapt clientii?

Ce doresc de fapt clientii?

Am spus de nenumarate ori ca obstacolul cel mai mare atunci cand vrem sa comunicam ceva consta in semnificatiile diferite pe care fiecare dintre noi le atribuie unui anumit cuvant. Observati ca este relativ usor sa ne intelegem intre noi cand vorbim despre ceva concret, in schimb, de fiecare data cand folosim cuvinte ce implica o judecata, confuzia poate fi totala: ce inseamna scump? Ce inseamna repede? Sau frumos, comod, performant s.a.m.d.?

Poate unii dintre voi isi amintesc din articolele mele mai vechi ca folosirea acestor cuvinte sugestive, adica fara o semnificatie reala, dar totusi cu o

anumita conotatie pozitiva, sta la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient sa-i ascultati pe politicieni cu atentie pentru a primi cea mai buna lectie in acest sens. Dar noi nu avem nici un interes sa pacalim clientii (subliniez inca o data: pe cat de tentant poate parea castigul pe moment, a pacali clientii este o adevarata sinucidere comerciala) ; interesul nostru este sa intelegem cat mai bine posibil care sunt dorintele si exigentele clientilor, pentru a putea gasi modalitatea cea mai buna de a le satisface. Este singura cale de a obtine un castig reciproc, singura cale de a cladi un succes de durata.

O vanzare reusita incepe cu un set de intrebari

Am vazut in numarul trecut ca, pentru a fi adevarati profesionisti al vanzarilor, trebuie sa va pregatiti un set de intrebari-cheie pentru fiecare produs. Aceste intrebari, care vor fi adresate clientului, va ajuta sa intelegeti care sunt exigentele sale si daca ceea ce aveti de oferit le poate satisface sau nu. Daca aveti o minima experienta ca vanzator, v-ati dat desigur seama ca, deseori, clientul este foarte confuz; adica, foarte des, raspusurile pe care le primim atunci cand ii adresam intrebarile de mai sus contin o gramada de cuvinte fara semnificatie concreta: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva de calitate s.a.m.d.). Si, daca vanzatorul nu preia controlul asupra conversatiei, exista riscul de a vorbi si a arata produse la nesfarsit, fara sa se ajunga la nici o concluzie (si, bineinteles, la nici o vanzare).

Ce avem de facut este destul de simplu: este vorba de tehnica 'Identificarea valorilor si criterii de satisfacere a lor', dar, inainte de a vedea in ce consta aceasta tehnica, trebuie sa explicam cateva notiuni: Valoarea este cel mai bine sugerata de raspunsul pe care-l dam la intrebarea: Ce este important in legatura cu?. De exemplu: Ce este important in legatura cu familia? Cu masina? Cu serviciul? Cu viata? Faceti un experiment cu voi insiva chiar acum si o sa vedeti ca, orice puneti dupa cu, va vor veni in minte o serie de cuvinte in genul (daca vorbim de o masina): comoda, sigura, ieftina, solida sau, daca aveti alte preferinte, rapida, luxuoasa, scumpa, aratoasa s.a.m.d.

Lucrul de o importanta fundamentala este ca, in mod mai mult sau mai putin constient, aceste valori sunt puse in mintea noastra intr-o anumita ordine din punct de vedere al importantei: vrem ca masina sa fie sigura, solida, ieftina? Sau vrem ca ea sa fie ieftina, solida, sigura? Va dati seama cat de mult se schimba lucrurile? Aceasta ordine, care exprima diferentele intre un om si un altul, este absolut personala si este chiar ceea ce trebuie sa descoperim daca vrem ca produsul/serviciul pe care-l avem de oferit sa fie acceptat. (Bineinteles, uneori in mintea clientului aceste valori sunt in conflict: daca cineva vrea o masina ieftina si luxoasa, trebuie sa ia mai intai o decizie: este mai important sa fie ieftina sau sa fie luxoasa? Tot despre o scara a valorilor este vorba.) Criteriile de satisfacere se refera la raspunsurile care se dau la intrebarea: Cand considerati ca aceasta valoare este satisfacuta? sau Cum faceti sa stiti ca, adica orice intrebare care permite obtinerea unei definitii concrete a ceea ce inseamna indeplinirea pretentiilor de valoare. De exemplu, ce este pentru noi o masina de lux? Ce inseamna rapida? Dar sigura? Continuati cu asemenea intrebari si veti vedea cat de greu este sa definim ceva care, daca nu gandim in profunzime, ni se pare firesc si evident. (Daca vreti sa va chinuiti un pic si sa invatati ceva interesant despre voi insiva, incercati sa definiti ce este important pentru voi in legatura cu succesul, banii, serviciul, casnicia si ce trebuie sa se intample pentru ca criteriile de satisfacere a valorilor pe care le-ati ales sa fie indeplinite).

Lasati clientul sa vorbesca

Sa ne intoarcem la lumea afacerilor si sa vedem cum toate lucrurile descrise mai sus ne pot fi de folos in cursul vanzarii. In primul rand, trebuie sa intelegem care sunt valorile clientului, deci nu ezitati sa puneti intrebarea: Ce este important pentru dvs. in legatura cu, in toate formele posibile. Nu conteaza daca raspunsul pe care-l primiti este cam neclar - o sa-l lamuriti mai tarziu.

In aceasta faza, trebuie sa ne concentram pentru a intelege care sunt lucrurile abstracte care imping clientul spre actiunea de a cumpara ceva. Odata ce am identificat aceste lucruri, trebuie sa le punem intr-o anumita ordine a importantei, cum am vazut mai sus.

Important este sa lasati clientul sa se exprime si sa rezistati tentatiei de a intrerupe sau de a demonstra ca dorintele lui sunt nerealiste, chiar daca vi se pare ca aveti absoluta dreptate. Nu uitati ca, in acest moment, clientul are in minte un vis, o idee, si ca este dispus sa va dea o gramada de informatii. Daca il blocati, veti pierde cea mai buna ocazie de a-l cunoaste (nu uitati: daca nu cumpara astazi, poate va cumpara in viitor, poate va cumpara altceva, poate va trimite un prieten)

Numai dupa aceasta faza se vor cere lamuriri despre criteriile de satisfacere, adica despre momentul concret in care clientul va simti ca a obtinut ceea ce dorea. Daca se intampla ca dorintele lui sa nu se potriveasca absolut deloc cu ceea ce puteti sa-i oferiti, nu-i spuneti niciodata direct acest lucru: unicul rezultat va fi pierderea vanzarii. Mult mai bine este sa puneti clientul sa dea definitia concreta a dorintelor lui si sa inteleaga singur ce este posibil si ce nu.

Trebuie subliniat faptul ca, pana acum, nu trebuie sa faceti nici o oferta: unicul obiectiv pe care il aveti in minte este sa intelegeti ce gandeste clientul, cat de pregatit si de motivat este, ce este important pentru el s.a.m.d. Si toate acestea trebuie obtinute lasand clientul sa vorbeasca si punand numai intrebarile strict necesare. (Imaginati-va cum v-ati simti daca v-ati duce la un medic sau la un avocat si acesta v-ar prescrie o reteta sau v-ar da un sfat fara sa asculte ce aveti de spus. Ar fi absurd, nu? De ce o vanzare, mai ales daca este vorba de ceva important, trebuie sa fie altfel?).

Vom vedea in numarul viitor cum trebuie prezentata oferta noastra, pe baza valorilor si criteriilor de satisfacere pe care le-am descoperit, si modul in care trebuie sa le reformulam. Deocamdata, incercati cu fiecare ocazie, bineinteles si in afara situatiilor de vanzare, sa descoperiti aceste valori si criterii la prieteni, colegi, rude etc. In afara de dezvoltarea unei abilitati extraordinar de pretioase pentru succesul vostru, va garantez ca veti avea si niste mari surprize. Spor la lucru!