Relatia personal medical - pacient

RELATIA PERSONAL MEDICAL - PACIENT

1. Fiecare pacient este unic si special.
2. E nevoie de aratat o alta fata a medicinei: rabdare, intelegere, politete, blandete, compasiune, dorinta de a asculta necazurile.
3. Pacientii trebuie educati si instruiti despre serviciile medicale. Fara minciuni de complezenta. Stilul direct este mai eficient si mai ieftin decat o reclama.
4. Folosirea numelui pacientului in diferite momente ale consultatiei va aduce un efect pozitiv
5. Spuneti-i intotdeauna PACIENTULUI   ce puteti face pentru el, nu ce NU puteti face. Rostind cuvantul NU dati senzatia ca NU doriti sa-i satisfaceti cerintele.

6.Nu intrerupeti pacientul atunci cand isi expune problema

7. Rostiti, atunci cand este posibil, cuvinte de apreciere, incurajare la adresa cientului

8.Stabiliti data urmatorului control si asigurati-va ca nu schimba tratamentul fara sa va anunte.

9.Retineti numele pacientului si eventualele povesti despre familie.

10.Explicati variantele de tratament cu avantaje si dezavantaje.

11.Evitati manoperele dureroase. Orice manopera trebuie explicata in prealabil.

12.Nu grabiti pacientul la plecare. Fara aroganta sau ironii!

Fiecare pacient multumit aduce alti 3, fiecare nemultumit alunga alti 11!

COMUNICAREA - garantia reusitei actului medical in MF

Elemente ce compun relatia medic-pacient:

1. Experienta MF acumulata din relatia cu pacienti din medii sociale diferite
2. Modul de abordare a pacientului in raport cu mediul sau social, spiritual, profesional si educational
3. Capacitatea medicului de a intelege continutul ajutorului solicitat
4. Gradul de accesibilitate si disponibilitate a medicului in raport cu momentul solicitarii
5. Implicarea sincera in problemele pacientului
6. Capacitatea medicului de a crea o atmosfera de incredere, de colaborare cu pacientul, care nu este un obiect, caz stiintific, capitol de patologie, este un om
7. Capacitatea medicului de a realiza o ambianta de securitate, de destindere, de optimism si speranta
8. Competenta profesionala a medicului
9. Modul de colaborare cu specialistii din alte domenii de activitate medicale si nemedicale (economisti, juristi,ecologi)
10. Calitatile medicului - sensibilitate, rabdare, calm, demnitate, consideratie, respectul acordat pacientului indiferent de statusul sau social

Factori care influenteaza relacia medic-pacient:

Factori de ordin social

statutul social al medicului

investitia de incredere acordata medicului in societate

Factori de ordin personal si profesional

a. modul de adresare
-pronuntarea corecta a numelui pacientului la primirea in cabinet

b. respectul mutual
- medicul isi respecta pacientul si accepta respectul acestuia
- medicul trebuie sa inteleaga nu doar disconfortul si "durerea" pacientului ci si efectele acestora asupra vietii lui

c) increderea in tratamentul prescris

d) increderea in posibilitatile tehnico-profesionale ale medicului
-comunicare verbala: selectarea cu grija a cuvintelor, evitarea termenilor de specialitate, comunicare cat mai personala-inflexiune / intonatia vocii
-comunicare non-verbala: gestica, expresia fetei, aspect fizic,vestimentatie, decoruri, accesorii

e)Consultul la domiciliu: creeaza un sentiment de confort pacientului, MF poate aprecia starea de sanatate a familiei, obiceiuri alimentare, stil de viata (fumat), impactul bolii asupra familiei, impactul familiei asupra bolii, nivelul de cultura

f)Respectarea secretului profesional

g)   Armonizarea tratamentului in raport cu resursele financiare ale familiei

MIJLOACE DE COMUNICARE

1. Non-verbale cuprind informatii despre:

spatiu-cabinet - limbajul spatiului (proxemica)
. imagine - limbaj imagine (afisier, dotarea cabinetului, cabinete virtuale). corpul uman : aparenta fizica (vestimentatia), gesturile, expresia fetei (mimica), vocea (volum, intonatie, ritm, tonalitate, accent, pauze) si prin manifestari vocale fara continut verbal (rasul, dresul vocii, geamatul, oftatul, mormaieli, plescaituri, urlete, tipete, fluieraturi etc.)

2. Verbale prin intermediul limbajului extern (scris, vorbit).

COMUNICAREA NON-VERBALA MEDIC-PACIENT

1) Limbajul spatiului (proxemica)

Recomandari:

. curatenia si ordinea din cabinet (cabinet, sala de asteptare, sala de tratament) - miros de aer proaspat, curat odorizante electrice de camera

. ordinea de pe birouri (putine hartii!): registre, formulare asezate ordonat, cat mai putine obiecte;
. transparenta activitatii (avizier cabinet): obligatii, drepturi, pachetul de servicii asigurat si serviciile cu plata, restrictii (plafoane), formulare acceptate, tarife pentru serviciile neasigurate

lipsa aglomeratiei zilnice
. timpul de asteptare la consult (preferabil programare cronici)

evidenta computerizata
. consultatia individuala: in medie 15 minute

miros de curat al ambientului

televizor color functional in sala de asteptare (optional)

tablouri, fotografii sau postere puse pe pereti, mici sculpturi amplasate in colturile incaperii sau televizoare in functiune distrag atentia pacientilor care stau la coada.

muzica odihnitoare, relaxanta in surdina (optional).

Cu o investitie minima, oferiti acestora posibilitatea sa petreaca timpul intr-un mod agreabil !

Nerecomandat:

. curatenie dubioasa
. aglomeratie

. timp indelungat de asteptare
. timp de consult mai mare de 30 de minute
. discutii nemedicale

. climat fonic crescut in sala de asteptare

2) Limbajul vestimentatiei

Instruirea personalului (asistenta, ingrijitoare etc.) si exemplul personal al medicului.

Recomandari:

. aspectul general al personalului medical:
. halat curat (schimbat la maximum 2 zile!), de preferinta colorat
. pentru femei: pieptanatura ingrijita, iar machiajul (ruj, lacuri de unghii) foarte discret
. pentru barbati: barbieriti zilnic, pieptanatura ingrijita
. folosirea unui parfum discret
. bijuterii cat mai putine
. folosirea regulilor universale de protectie (masti, ochelari, manusi)

3) Limbajul gesturilor si al mimicii

Comportamentul la primirea pacientului:

. primeste pacientul in picioare sau se ridica in picioare la prezentarea si la plecarea acestuia (obligatoriu)
. saluta prima/primul sau raspunde la salut (la venirea si la plecarea pacientului). zambeste (primul gest de castigare a bunavointei) si da mana cu pacientul (comunicare prin contact fizic)
. invita pacientul sa ia loc (pe scaun sau canapea) cu respectarea distantei sociale (1,5 m). contact vizual permanent (focus vizual al medicului pe punctul intersprancenos al pacientului) . mainile la vedere, cu palmele in sus (atitudine non-verbala defensiva)

Modul de folosire a spatiului

1. distanta minima (40-50 cm)

distanta de la care oamenii vorbesc cu

prietenii si care se poate micsora pana la

disparitie in cazul apropiatilor familiei

distanta personala (50-80cm)

practicata in relatiile cu prietenii si cu persoanele simpatizate

Influentata de tipul cultural:

Analiza: Fibrele alimentare - sursele de fibre (celuloza) - clasificarea lipidelor, glucidelor, glucido-lipidelor si a fibrelor alimentare Document online: Clasificarea drajeurilor

- italienii, grecii, francezii - spatiu personal mai restrans

- americanii, germanii, elvetienii, suedezii,

britanicii- spatiu personal mai mare

distanta sociala (80-200cm)

spatiul necesar confortului psihic in relatiile sociale

creste pe masura ce relatiile sunt mai oficiale

d. distanta publica (> 2,5m)

- se instaleaza intre persoanele cu statut social inegal

Studiile psihologilor americani arata faptul ca atunci cand se pastreaza aceste distante, oamenii sunt calmi si reactioneaza eficient

. ascultare activa si concentrare numai pe problemele medicale pe care le poate rezolva medicul sau personalul cabinetului

. folosirea manusilor de unica folosinta la fiecare consultatie

. folosirea mastii si a materialelor de unica folosinta (apasatoare de limba, seringi desfacute in fata pacientului

Privirea cu atentie - interes

Privirea in alta parte - dezinteres

Privire linistita - persoana calma, sigura pe sine

Miscari rapide ale ochilor - persoana nerabdatoare ce vorbeste rapid

frangerea degetelor - nerabdare, neliniste

masarea nasului cu degetul aratator - ostilitate, negatie

masarea barbiei - indoiala, nesiguranta

clatinarea capului insotita de un zambet - dorinta de a incuraja, bunavointa, rabdarea, interesul

bratele impletite in dreptul pieptului - neicredere, dorinta de aparare, sentimentul de inferioritate

mainile impreunate sub barbie sau sprijinind fruntea - superioritate, aroganta, dificultate in comunicare

"clopotnita" - nesiguranta, neincredere in partenerul de discutie

Ascultarea activa - reguli

Priviti-va pacientul in timp ce-l ascultati

Incurajati-l sa vorbeasca prin aprobari din cap

Puneti intrebari dar nu exagerati

Ajutati-va pacientul sa se exprime cand nu-si gaseste cuvintele

Nu va jucati cu pixul , nu desenati in timp ce pacientul vorbeste, notati-va la vedere, elementele importante din anamneza

Nu interpretati si nu faceti presupuneri; este mai bine sa cereti lamuriri suplimentare

Nu anticipati si nu trageti concluzii pripite, asteptati sfarsitul consultatiei

Nerecomandat:

. nu se fumeaza si nu se mesteca guma in prezenta pacientului
. parfum abundent (atentie astmatici!)
. mimica incruntata
. evitarea gesturilor agresive (mainile tinute in solduri, indreptarea degetului aratator catre pacient), a gesturilor nervoase (pocnitul din degete) si a gesturilor de indecizie sau nesiguranta (jocul cu diferite obiecte, trecerea mainii prin par sau aranjarea parului

4) Limbajul timpului

A veni mai tarziu sau mai devreme (a fi punctual sau nu) la o programare medicala are anumite semnificatii:

Comunica atitudinea fata de medic sau fata de consult

Intarzierea poate irita si insulta

- cu cat oamenii sunt facuti sa astepte mai mult, cu atat ei se

simt mai umiliti

- se simt desconsiderati si inferiori ca statut social.

5) Limbajul tacerii

In general, la un consult medical nu se discuta problemele nemedicale ale pacientului (economice sau altele, gen lipsa medicamentelor compensate, cozile de la cabinetele medicilor de specialitate, programarile la laboratoare, spitale etc)

medicul readuce discutia la motivele medicale ale prezentarii la cabinet.

-Daca vreo intrebare adresata ne pune intr-o asemenea incurcatura, incat ne dam seama ca nu putem raspunde, este mult mai bine si mai elegant sa nu incercam sa evitam, ci sa rostim cu sinceritate si aplomb: "Imi pare rau, nu stiu/nu cunosc - daca ni se adreseaza o intrebare care nu are nimic de a face cu subiectul prezentarii pacientului, nu trebuie sa ne simtim obligati sa raspundemIrelevanta poate fi sanctionata cu eleganta si diplomatie prin tacere sau schimbarea subiectului

Recomandabil:

. vor fi evitate vorbirea cu voce pe ton inalt, limbajul si explicatiile medicale abstracte, ironii, aroganta etc
. va fi evitata capcana lamentarilor pacientului prin devierea sau evitarea conversatiei alaturi de subiect, prin readucerea acesteia la subiectul medical al prezentarii
. intrebarile vor fi simple, clare. vor fi discutate variante ale tratamentului (avantaje, dezavantaje), restrictii legale

. consultatia va dura, in medie, 15 minute

SITUATII SPECIALE DE COMUNICARE LA CONSULTATIE

1) Comunicarea cu un pacient nou:

informare cu privire la pachetul de servicii (asigurati, neasigurati)
. informare cu privire la programul de lucru, mod de lucru (programare telefonica/ la cabinet)

. informare cu privire la formularele acceptate si la restrictiile legate de acestea

. informare referitoare la serviciile cu plata in afara pachetului contractat

) Comunicarea serviciilor (actelor) medicale cu plata:

Recomandabil:

. preturi afisate in sala de asteptare si in cabinet (transparenta)
. informare prealabila a pacientului ca serviciul respectiv nu face parte din pachetul contractat cu CAS, iar serviciul este conditionat de achitarea pretului acestuia
. educarea pacientului: doar o privire sau o simpla indicatie de regim alimentar, de viata inseamna consultatie si are pret
. pretul acopera cheltuielile si asigura un profit acceptabil
. plata este urmata imediat de inmanarea chitantei sau a bonului fiscal
. pretul este universal (nu difera de la un pacient la altul)

. pot fi oferite bonusuri (de exemplu, la 3 servicii platite, 1 serviciu gratuit)
. se admit si plati in avans; chitanta sau bonul fiscal se elibereaza numai dupa plata integrala.

2) Comunicarea cu pacienti revendicativi - furiosi:

Fraze miraculoase care va ajuta sa dezarmati pacientii furiosi

1. "Cineva in pozitia dvs . ." In situatia aceasta se sugereaza ca respectivul ocupa o pozitie sociala importanta.

2. "As aprecia daca . " Aceasta fraza implica permisiunea clientului, sugerand ca el are puterea de decizie.

3. "M-ati putea ajuta cu adevarat . " Sugerati faptul ca, pentru dvs., pacientul este o persoana cu un rol calauzitor

4. "Datorita pregatirii dvs. speciale . ". Lasati sa se inteleaga faptul ca el poseda un grad ridicat de pricepere sau studii avansate. Oamenilor le place sa stie ca ceilalti ii vad ca pe niste inteligente aparte

5. "Cum bine stiti, desigur . " Aceasta fraza este deosebit de eficienta! Oamenilor nu le face placere sa admita ca sunt ignoranti, chiar si in cazul cand este vorba despre niste subiecte pe care nu sunt obligati sa le cunoasca.

6. "Aveti absoluta dreptate in ceea ce priveste . " Un cliseu, dar o "lovitura" eficienta.

7. "Cineva asa de ocupat ca dvs. . " Cu alte cuvinte, problema va fi rezolvata mai repede utilizand solutia recomandata de dvs care stiti cat de pretios este timpul pacientului

8. "Voi fi incantat daca . " O cale usoara de a face pe cineva fericit

Nu intrati in nivelul emotional al pacientului. Evitati capcana in care vrea sa va atraga Oamenii foarte agresivi, al caror limbaj degenereaza in mod abuziv, incearca sa se agate de cineva pe care sa-si reverse furia. Astfel, ei incearca sa foloseasca tot felul de remarci , sa va provoace.

Nu ignorati ce simte pacientul. De multe ori aveti de-a face cu oameni care nu fac nici un efort in stapanirea furiei.

Stati departe de "oala care sta sa sara in aer"

Transmiteti clientului ce ganditi folosind gesticulatia si limbajul corpului: stati linistit, cu picioarele departate, umerii drepti si bratele intinse drept pe langa corp. Nu incrucisati bratele (inchis pt orice dialog) si nici nu le introduceti in buzunare (slabiciune). Priviti clientul in ochi din cand in cand pentru a-i da impresia ca-l ascultati. Cand nu-l priviti in ochi, uitati-va deasupra crestetului si miscati usor din cap ca si cand ati intelege ce spune.
Incercati sa vorbiti pe un ton jos, linistit. Vorbind in acest fel unui om care are un ton ridicat, il determinati sa coboare vocea

3) Comunicarea cu pacientii varstnici

Modificari psihologice la varsta senectutii

Tristetea cauze : pierderea statutului social, sentimentul inutilitatii, pierderea prietenilor dragi, durerile fizice determinate de suferinte cronice, lipsa preocuparilor pt ingrijirea personala (grabesc sfarsitul)

Depresie - Barbatii sunt mai deprimati pentru ca in relatia de cuplu dezvolta o atitudine pasiv-dependenta, iar pierdearea partenerei este de nesuportat.

Tentative de suicid - in SUA, varstnicii au o rata de suicid de 4 ori mai mare decat media nationala

Factori ce pot perturba comunicarea cu pacientul varstnic

Tulburari de memorie - isi gaseste greu cuvintele, scade viteza de vorbire

Pierderea capacitatii de intelegere si exprimare - afazie

Tulburari ale exprimarii - disfazie

Tulburari de auz si vaz

Limbaj simplificat, sarac

volumului vocii prin performantelor aparatului respirator;

expresia si expresivitatea faciala (anxietate-depresie)

Fata morocanoasa/suparata/manioasa a batranilor - grasimilor din fibrele ce intra in alcatuirea muschilor fetei

Cele mai frecvente afectiuni ale varstnicilor

1.Boli cardio-vasculare. Ateroscleroza cerebrala

2.Afectiuni ale sistemului de conducere cardiac

3. Polimialgia reumatica,osteoporoza,fracturi, artroze degenerative

4.Diabetul zaharat tip2

5.Cancerul; mai ales colonic, prostatic,pulmonar, mamar si cutanat

6. Escarele de presiune

7. TBC pulmonara

8. Cataracta, glaucomul,degenerescenta maculara

9. Surditatea

10.Mielofibroza

11. Con12. Boala Parkinson

13.Depresia si suicidul

14. Bronhopneumopatia cronic obstructiva

15. Hipertrofia benigna de prostata

16. Diverticulita si angiodisplazia

17. Constipatie

Sintagma celor 5I la persoanele peste 80 de ani1.

1. Disfunctia Intelectuala

2. Patologia legata de Imobilizare

3. Patologia legata de Instabilitate

4. Incontinenta urinara

5. Reactii medicamentoase Iatrogene.

Recomandari:

1.Folositi atat limbajul verbal cat si cel non-verbal (gesturi, mimica)

2.Nu va rastiti, pastrati un ton calm

3.Ascultati cu rabdare tot ce are de zis, chiar daca modul de exprimare nu este unul coerent

4.Ajtati batranul in comunicare prin sugerarea cuvintelor, prin adresarea unor intrebari ajutatoare, pentru a arata interesul in discutia cu el

5.Nu faceti gesturi bruste, de natura sa distraga atentia - poate pierde usor cursul discutiei

4.Comunicarea in relatia MF - bolnav in ingrijire paliativa la domiciliu

Pregatire completa - mediul ambiant
cadru de intimitate

- ne prezentam, strangem mana intai pacientului, apoi familiei pentru a sublinia prioritatea bolnavului

- ne asezam la acelasi nivel cu pacientul (sau eventual mai jos, daca acesta este agitat)

- vom avea o atitudine relaxata, cu umerii coborati, mainile eventual pe genunchi (nu cu bratele incrucisate)

- vom sta la 50-90 cm de pacient, cu corpul usor aplecat inainte, eventual cuprindem mana pacientului

Tipuri de reactii emotionale ale bolnavului:

teama de moarte

teama de durere fizica

depresie (devine introvertit,

retras, disperat, apatic,

lipsit de speranta)

sentimentul de abandon

izolarea sociala

pierderea autocontrolului, autonomiei, confortului

sentiment de jena, rusine,   determinata de starea de dependenta, ca urmare a evolutiei bolii

autocompatimire

furie, agresivitate, revolta, negare

culpabilizare, plans, umor, rugaciune

acceptare, atunci cand ratiunea este inaintea emotiilor

4. Comunicarea cu familia bolnavului in faza terminala

Familiei ii revine un rol important in cadrul ingrijirilor paliative

Cele mai frecvente reactii ale familiei sunt:
anxietate manifestata prin stare tensionata

insomnii, iritabilitate, oboseala

neacceptarea situatiei reale a evolutiei bolii pacientului

speranta intr-o vindecare miraculoasa

Terapii psihologice si practice, ce vor fi indicate:

psihoterapie cognitiva, cognitiv-analitica, sau axata pe rezolvarea problemelor

participarea intr-un grup de discutii, analiza si suport

terapie prin muzica, prin arta, prin creatii literare

tehnici de relaxare; hipnoterapie

activitati practice in functie de hobby-ul persoanei respective

Reactiile cele mai frecvente sunt: tristetea, depresia, negarea, izolarea, furia, acceptarea = reactii firesti, normale care se vor atenua in decurs de 1 an

• se pastreaza legatura cu familia celui decedat
• se vor face vizite la domiciliu,
• se aminteste numarul de telefon;
• se vor incuraja membrii familiei sa-si exprime sentimentele care-i incearca
• disponibilitatea de a-i asculta
• se vor recomanda consultatii la un specialist in cazul simptomelor de depresie sau alte manifestari patologice, consiliere psihologica sau sprijinul unui preot