Specificitatea utilizatorului (clientului) serviciului public

Specificitatea utilizatorului (clientului) serviciului public

1. De la utilizator la client

Natura participarii clientilor ( utilizatorilor) are in vedere cinci puncte de referinta:

informarea;

consultarea;

parteneriatul;

delegarea;

controlul.

Studiul comportamentului clientului

Exista o serie de chestiuni particulare care trebuie tratate cu atentie in ceea ce priveste comportamentul clientilor:

- Cine este clientul?

- Cat de mult trebuie sa se tina cont de clienti?

- Cine vorbeste in numele clientului?

- Care sunt implicatiile pornirii initiativelor privind calitatea serviciilor la diferite niveluri ale administratiei?

- Exista si obligatii sau indatoriri ale clientului?

- Sunt adecvate standardele nationale si, daca da, in ce imprejurari?

- Care sunt implicatiile calitatii serviciilor?

- In ce masura este alegerea clientului sau concurenta o parte integranta a concetrarii asupra clientilor?

- Cum intampina intreprinderile publice asteptarile clientilor?

3. Segmentarea pietei

Prin segmentare se intelege gruparea clientilor in grupe omogene ( cu nevoi si preferinte similare) pentru care se dezvolta un mix de marketing specific.

Modele de segmentare

Macrosegmentarea	Microsegmentarea
dimensiunea organizatie (ex: mari, medii, mici) sectorul economic (ex: servicii, industrie); Guvernul (ex: sanatate, educatie, aparare); Locul geografic (Ex: local, regional, national).	criterii de alegere (ex: valoarea utilizata; pret); Eseu: Lege nr. 148 privind publicitatea Referat: Activitatea manageriala - caracterizarea generala a activitatii manageriale structura procesului decizional; procesul decizional; tipul de cumparare; organizarea de achizitii; inovatia in intreprindere.

Evaluarea segmentelor se realizeaza din perspectiva urmatorilor factori:

a. Factori de piata:

o      dimensiunea segmentului;

o      rata cresterii segmentului;

o      bariere la intrare si la iesireaa din segment.

b. Factori de concurenta:

- natura concurentei;

- amenintarea din partea nou-intratilor.

c. Capabilitati de marketing:

- tehnologie;

- management.

d. Alti factori:

- politic;

- social;

- mediu;

-etic.

Etapele segemntarii, alegerii si pozitionarii pe piata

Pasii pentru evaluarea unui serviciu public:

a.     identificarea necesitatilor si a clientilor grupului-tinta;

b.     examinarea resurselor;

c.      analiza clientilor;

d.     analiza utilizarii reale.

INTREBARI:

1. Care sunt chestiunile particulare (intrebarile) prin care se poate defini clientul?
2. Care sunt etapele procesului segmentarii pietei?
3. In ceea ce priveste natura participarii clientilor se pot sublinia urmatoarele puncte de referinta:
1. informare;
2. antrenare;
3. organizare;
4. coordonare;
5. control.
4. Care din urmatoarele sunt variabile ale macrosegmentarii pietei:
1. dimensiunea organizatiei;
2. structura procesului decizional;
3. tipul de comportare;
4. locul geografic;
5. organizarea de achizitii?
5. Care din urmatoarele sunt variabile ale microsegmentarii pietei:
1. dimensiunea organizatiei;
2. structura procesului decizional;
3. tipul de comportare;
4. locul geografic;
5. sectorul economic?