Afaceri	Agricultura	Comunicare	Constructii	Contabilitate	Contracte
Economie	Finante	Management	Marketing	Transporturi

Resurse umane

Qdidactic » bani & cariera » management » resurse umane
Sprijin Institutional pentru Ministerul Muncii si Solidaritatii Sociale din Romania, DFID Marea Britanie

Sprijin Institutional pentru Ministerul Muncii si Solidaritatii Sociale din Romania, DFID Marea Britanie

LISTA EXERCITIILOR

E 1	Introducere
E 2	Asteptarile participantilor
E 3	Input/ proces/ output
E 4	TQM & organizatia proprie
E 5	Cuvinte ce definesc calitatea
E 6	Dezvoltarea unei definitii
E 7	Perspective diferite
E 8	Problema calitatii la locul de munca
E 9	Dimensiunile calitatii
E 10	Intelegerea standardelor
E 11	Dezvoltarea unui standard
E 12	Caracteristicile standardelor
E 13	Structura, procesul & rezultatul
E 14	Monitorizarea
E 15	Utilitatea manageriala a controlului
E 16	Identificarea si utilizarea masuratorilor
E 17	Controlul la locul de munca
E 18	Cauza si efectul
E 19	Delegarea controlului
E 20	Tendinte romanesti
E 21	Ne-am atins scopurile propuse?

MODULUL 1

SESIUNEA 1

Exercitiul 1

Introducere

Fiecare participant isi prezinta numele si locul de munca descriind intr-un minut ceea ce crede ca inseamna serviciile de calitate.

MODULUL 1

SESIUNEA 1

Exercitiul 2

Asteptarile participantilor legate de curs

Formatorul va adresa participantilor 2 intrebari la care sa raspunda grupati in doua grupuri mici. Durata exercitiului in aceste grupuri mici este de 5 minute.

Fiecare raspuns al fiecarui participant este important, de aceea nu este necesar sa existe un consens la nivelul grupului.

I1. Ce asteptati sa castigati in urma participarii la acest curs?

I2. Ce ar fi necesar pentru a va face cursul placut si interesant?

Formatorul va cere fiecarui reprezentant delegat de grup sa prezinte raspunsurile date pe scurt. Formatorul se asigura ca raspunsurile la cele doua intrebari sunt notate si pastrate pana la finalul seminarului.

MODULUL 2

SESIUNEA 2

Exercitiul 3

INPUT-URI, PROCESE SI OUTPUT-URI

Formatorul va imparti participantii in grupuri mici.

La inceput, formatorul va cere participantilor sa mentioneze aspectele de asistenta sociala de care raspund si le noteaza pe flipchart.

Fiecarui grup ii este alocat un domeniu de asistenta sociala din lista afisata. Fiecare grup va identifica inputuri, procese si outputuri aplicabile acelui domeniu.

Durata oferita pentru acest exercitiu este de 10 minute. Formatorul va cere grupurilor sa noteze toate raspunsurile pe o foaie volanta care sa fie prezentata si adusa in discutie in grupul larg.

Formatorul modereaza feedbackul oferit de participanti.

In grupurile mici, alegeti un domeniu al serviciilor sociale cu care sunteti familiarizat, iar apoi identificati urmatoarele componente:

Input-urile

Procesele

Output-urile

care se aplica in acel domeniu

Domeniul
Input
Proces
Output

Aveti la dispozitie 10 minute pentru a completa acest exercitiu.

Va rugam pastrati aceste notite si fiti pregatiti sa oferiti un feedback grupului largit

MODULUL 1

SESIUNEA 1

Exercitiu 4

TQM si Organizatia Dumneavoastra

EVALUAREA ORGANIZATIEI DVS. IN FUNCTIE DE MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE (TQM)

		SLAB	MODERAT	MEDIU	BUN	EXCELENT
1	Cum evaluez serviciile noastre in comparatie cu alte organizatii judetene sau regionale similare (C&EE)	Incercam, asiguram doar lucrurile de baza	Nu prea rau: avem unele caracteristici bune	Standard rezonabil: fara probleme grave	Satisfacem standardele regionale si guvernamentale asteptate	Cel mai bun din regiune
2	Cum suntem priviti de catre clienti	Reclamatiile clientilor sunt o problema grava	De obicei rezolvam problemele utilizatorilor	Nu avem reclamatii prea multe	Clientii ne solicita in mod repetat: ne considera utili	Pastram un contact strans: clientii sunt incantati de serviciile noastre
3	Cum suntem priviti de furnizori/parteneri	Niciodata nu stim ceea ce vor–comunicam si platim cu intarziere	Nu stim intotdeauna ceea ce doresc, dar altfel totul e bine	Nu sunt probleme, dar intotdeauna suntem dominati de bani	De obicei stim ceea ce doresc – lucram usor cu ei	cerinte foarte clare – un parteneriat real: lucram foarte bine impreuna
4	Cum vad angajatii organizatia	Niciodata nu prea stiu la ce nivel sunt –nu se pot decide	Angajatii functioneaza nu prea rau	Intotdeauna deschisi –nu sunt reclamatii	O buna organizare	Sunt mandri ca fac parte din organizatie
5	Cum ne privesc alte organizatii similare din regiune si tara(C&EE)	Au uitat ca mai functionam	Apeleaza la noi clientii lor nesatisfacuti	Destul de bine– ca toata lumea	Lucram foarte bine	Cea mai buna organizatie de acest fel din jur

MODULUL 3

SESIUNEA 4

Exercitiul 5

Cuvinte si expresii asociate conceptului de calitate

Instructiuni date grupurilor mici.

Notati o serie de cuvinte sau expresii pe care le asociati cuvantului “calitate”. (de preferat pe o foaie mare volanta care sa poata fi prezentata in cadrul grupului mare la sfarsitul exercitiului). Observati apoi lista pe care ati realizat-o si punctul de vedere din perspectiva caruia ati notat fiecare cuvant sau expresie. Care este dimensiunea sau factorul implicit din perspectiva caruia ati ales un anumit cuvant sau expresie ?

Pentru realizarea acestei sarcini se va oferi grupului 10 minute.

MODULUL 3

SESIUNEA 4

Exercitiul 6

Dezvoltarea Unei Definitii

Formatorul explica faptul ca urmatoarea sarcina este de a formula o definitie care este relevanta pentru serviciile de sanatate si asistenta sociala.

Formatorul cere participantilor sa se reintoarca in grupurile mici si sa indeplineasca urmatoarea sarcina

Observati din nou definitiile calitatii prezentate in HO 13.

Care din acestea considerati ca sunt mai relevante pentru serviciile de sanatate si de asistenta sociala si de ce?

Pentru indeplinirea acestei sarcini oferiti 10 minute.

Reprezentantul grupului va prezenta un rezumat al discutiilor purtate in cadrul grupului mic urmat apoi de o sesiune de intrebari si raspunsuri condusa de formator.

MODULUL 3

SESIUNEA 5

Exercitiul 7

Perspective Diferite asupra Calitatii

(durata 15 minute)

Sarcina: grupurile trebuie sa enumere patru categorii de oameni care au perspective diferite asupra calitatii in sanatate si asistenta sociala. Identificati, pentru fiecare categorie, cel putin doua aspecte ale calitatii care necesita un interes deosebit.

MODULUL 3

SESIUNEA 5

Exercitiul 8

PROBLEME DE CALITATE LA LOCUL DE MUNCA?

Identificati cinci probleme majore. Care sunt efectele asupra beneficiarilor, personalului si costurilor?

Descrierea problemei	Care sunt implicatiile pentru beneficiari	Care sunt implicatiile pentru personal	Care sunt implicatiile pentru costuri
1.
2.
3.
4.
5.

Identificati plasarea responsabilitatii pentru fiecare problema (bifati casuta corespunzatoare):

Problema	Responsabilitate proprie	Responsabilitatea superiorilor	Responsabilitatea altora
1.
2.
3.
4.
5.

MODULUL 3

SESIUNEA 6

Exercitiul 9

Dimensiunile Calitatii.

Durata 10 minute: Participantii se regrupeaza in grupuri mici si raspund la urmatoarea cerinta:

“Priviti lista cu dimensiuni realizata de catre Maxwell si Departamentul Sanatatii si identificati acele dimensiuni care sunt cele mai relevante pentru clientii cu care lucrati. Adaugati orice alta dimensiune care nu este pe nici una din liste.”

La sfarsitul exercitiului cereti reprezentantului fiecarui grup mic sa prezinte pe scurt concluziile grupului.

In urma acestui exercitiu trebuie sa fiti in masura sa evaluati care clasificare este mai folositoare pentru dvs. Sau daca aveti nevoie sa creati un set special de dimensiuni ale calitatii pentru serviciile de care sunteti responsabili.

MODULUL 4

SESIUNEA 7

Exercitiul 10

Intelegerea Standardelor

Durata10 minute.

Formatorul va cere participantilor sa revina asupra definitiilor folosite la inceputul sesiunii. Acestea vor fi utilizate in explorarea caracteristicilor standardelor.

Participantii vor lucra in grupuri mici si vor discuta definitiile prezentate in materialele ajutatoare. Comentariile si concluziile grupurilor vor fi utilizate apoi in munca cu intregul grup de participanti ca parte a subiectului de discutie.

Reveniti la definitiile utilizate la inceputul sesiunii. Le vom utiliza pentru a explora caracteristicile standardelor:

“un nivel de performanta negociat in raport cu resursele disponibile.”

standardele reprezinta cerinte, norme pentru realizarea unui anumit nivel al calitatii. Ele au un caracter dinamic fiind influentate de: progresul stiintifico-tehnic, exigentele crescande ale consumatorilor, concurenta

Discutati:

Daca definitiile sunt destul de cuprinzatoare?

Daca exista alte cerinte pentru ca un standard sa fie eficient?

Sugerati ce calitati credeti ca trebuie sa aiba un standard eficient?

Durata zece minute

Pastrati notitele pentru a fi gata sa oferiti un feedback intregului grup.

MODULUL 4

SESIUNEA 8

Exercitiul 11

Dezvoltarea Unui Standard?

(Durata 15 minute)

Exercitiul are doua parti

Mai intai, in grupuri mici participantii vor discuta despre:

Un aspect al serviciului de care sunt responsabili si care:

are nevoie sa fie imbunatatit

nu are un standard stabilit.

Participantii trebuie sa discute:

Cine trebuie sa participe la stabilirea standardului?

Realizarea unei liste a celor pe care i-ar include.

In continuare, grupul trebuie sa raspunda la urmatoare intrebare referitoare la stabilirea standardelor in domeniul pe care l-au ales in acest exercitiu.

“Ce fel de informatii trebuie sa folositi daca doriti sa stabiliti un standard al performantei in domeniul vostru de lucru? Ce metode veti folosi pentru a strange cat mai multe informatii?”

Grupurile vor oferi apoi un feedback pentru toti participantii.

Pe cine sa implicam?

MODULUL 4

SESIUNEA 8

Exercitiul 12

Caracteristicile Standardelor

In acest exercitiu participantilor li se va cere sa discute un standard relevant din domeniul lor de lucru si sa il testeze in functie de caracteristicile mentionate in sesiunea de mai sus.

Grupurile vor avea 10 minute pentru a realiza aceasta sarcina si vor oferi un feedback intregului grup.

In acest exercitiu fiecare grup trebuie sa identifice un standard relevant pentru domeniul sau de activitate si apoi sa-l masoare in raport cu caracteristicile mentionate in sesiunea anterioara.

Selectati un standard posibil, mai intai prin alegerea unui proces din organizatia dvs. Identificati apoi un standard relevant pentru acest proces.

Durata zece minute

Pastrati notitele pentru a fi gata sa oferiti un feedback intregului grup.

Descrieti standardul pe care l-ati ales

Acum masurati acest standard dupa urmatoarele criterii si bifati in tabelul de mai jos:

	Da	Nu
Este masurabil?
Este realizabil?
Se adreseaza calitatii (nu doar cantitatii)?
Este clar si lipsit de ambiguitate?
Este corespunzator cu scopurile si valorile serviciului?
Daca standardul vostru nu indeplineste aceste criterii incercati sa-l ameliorati.

MODULUL 4

SESIUNEA 8

Exercitiul 13

Structura, Proces, Rezultat

Sarcina acestui exercitiu in grupurile de participanti este sa aplice aceste componente la un aspect din propriile servicii. E 13 stabileste sarcina pentru grupuri. Durata pentru realizarea acestei sarcini este de 15 minute, urmata de o sesiune de feedback pentru intregul grup.

In acest exercitiu, fiecare grup trebuie sa identifice un aspect relevant al serviciului pentru care nu exista stabilit un standard.

Alegeti un aspect al serviciului d-voastra pentru care nu exista standard. Foarte multe persoane vor crede ca e utila stabilirea mai intai a rezultatelor ce se doresc a fi obtinute, ca mai apoi sa identifice procesul necesar pentru indeplinirea rezultatului, iar in final structura necesara pentru realizarea procesului.

Apoi trebuie aplicata aceasta clasificare domeniului de lucru.

DOMENIUL SERVICIULUI
STRUCTURA	PROCES	REZULTAT

La final se va oferi un feedback intregului grup.

MODULUL 4

SESIUNEA 8

Exercitiul 14

Monitorizarea

Sarcina pentru acest exercitiu se refera la reluarea standardelor dezvoltate in exercitiul 13 si propunerea unor modalitati de monitorizare a acestora.

Durata 15 minute

In acest exercitiu fiecare grup va relua notitele de la exercitiul 13 si va discuta modul in care standardul identificat poate fi masurat in termenii structurii, procesului, rezultatului.

Compo—nente	Standarde	Monitorizarea
Structura
Proces
Rezultat

Exercitiul este completat apoi de un scurt feedback pentru intregul grup.

MODULUL 5

SESIUNEA 9

Exercitiul 15

Utilizarea Manageriala A Controlului

Formatorul va descrie doua perspective asupra controlului una este lantul controlului iar cealalta, o perspectiva sistemica asupra controlului.

Durata 15 minute

In acest exercitiu fiecare grup trebuie sa identifice un exemplu din experienta lor la care sa se aplice afirmatiile de mai jos.

Controlul efectiv “ a salvat ziua” – a determinat un rezultat bun (a existat in conducere un “controlor” puternic?)

Lipsa controlului a afectat negativ interesele organizatiei dvs. (Ce ati fi facut, ati fost responsabil pentru aceasta?)

Absenta controlului nu a cauzat probleme. ( Intrebati-va apoi daca a fost intr-adevar o lipsa a controlului.)

La final se va oferi un feedback intregului grup.

MODULUL 5

SESIUNEA 10

Exercitiul 16

Identificarea Si Masurarea Standardelor

Prin acest exercitiu participantii isi vor dezvolta abilitatile de stabilirea a standardelor si de identificare a unor modalitati de masurare.

Exercitiul va fi completat in grupuri mici cu un timp de 15 minute urmat de o scurta sesiune de feedback.

Formatorul va folosi E 16 pentru a prezenta exercitiul. Durata 15 minute

In fiecare din urmatoarele situatii, identificati modalitatile in care veti stabili obiectivele, standardele si veti monitoriza progresului.

Trebuie sa aveti in vedere, de ex.:

Cat de multe informatii aveti la inceput

Masura in care conditiile pot fi schimbate

Acuratetea informatiilor

Flexibilitatea cu care pot fi indeplinite sarcinile

Cat de mult feedback aveti nevoie

1.	Sunteti coordonatorul unui proiect comunitar pentru a transforma o casa mare si veche intr-o casa cu regim semideschis pentru persoane cu dizabilitati de invatare utilizand o echipa de aproximativ 30 de voluntari nespecializati. (Puteti urmari progresul proiectului daca supervizati numai dvs. toti cei 30 de voluntari? Puteti prevedea progresul proiectului? Cum veti mentine nivelul motivatiei? Stiti ce materiale sunt necesare?
2.	Sunteti ofiterul de securitate al spitalului – fara autoritate asupra altor manageri – trebuie sa asigurati consultanta celor cinci departamente responsabile de planul mutarii intr-o alta cladire la doua mile distanta. (Puteti avea probleme cu personalul care se impotriveste mutarii, cu managerii care nu va asculta, cu securitatea/protectia dosarelor, continuitatea muncii etc.).
3	Dvs. folositi temporar, timp de o saptamana, trei functionari la biroul medical de registratura pentru a-i asista pe cei trei functionari experimentati in realizarea fiselor clinice pentru sedintele cu bolnavii aflati in tratament ambulatoriu .

La final se va oferi un feedback intregului grup.

MODULUL 5

SESIUNEA 11

Exercitiul 17

Controlul La Locul De Munca

In aceasta activitate vom oferi participantilor ocazia sa analizeze modul in care aspectele identificate in aceasta sectiune se aplica in domeniul propriu de activitate.

Acest exercitiu se va desfasura in grupuri mici. Durata pentru indeplinirea sarcinii este de 15 minute. Activitatea va fi urmata de oferirea unui feedback in fata grupului largit.

1.	Identificati in experienta d-voastra o situatie in care a aparut unul din aspectele urmatoare
	A fost stabilit un obiectiv fara ca toti angajatii sa fie de acord, ceea ce a cauzat resentimente si a descurajat depunerea oricarui efort pentru indeplinirea obiectivului.

	A fost stabilit un obiectiv in urma consultarii tuturor, ceea ce a motivat oamenii la actiune

	A fost stabilit un obiectiv dar teama de esec a mobilizat oamenii spre realizarea acestuia

2	Identificati o situatie in care ati utilizat una din formele de control prezentate sau care a fost utilizata asupra d - voastra
	Controlul anticipat

	Controlul concurent

	Controlul feedback

3.	Identificati un exemplu pentru fiecare din urmatoarele tipuri de control pe care l-ati utilizat sau au fost utilizate asupra d - voastra. (Puteti identifica un exemplu care se potriveste in mai multe din categoriile urmatoare.)
	Informal

	Formal

	Calitativ

	Cantitativ

4.	Prezinta unul din aceste exemple o abordare diferita utilizata asupra celui care controleaza de cea utilizata de controlor pentru realizarea aceluiasi tip sarcini?
4.

La final se va oferi un feedback intregului grup.

MODULUL 5

SESIUNEA 11

Exercitiul 18

Cauza Sau Efect

Acesta este un exercitiu individual.

Durata 15 minute

Vom aplica acum acest mod de gandire la cateva probleme de management. Care este cauza si care efectul in urmatoarele cazuri? Completati in spatiile goale „cauza” sau „efectul”.

1.	Nu exista suficiente scaune cu rotile pentru a transporta pacientii raniti care ajung la urgenta pana la sala de radiografie. Puteti rezolva .lasand pacientii sa „umble” neinsotiti pana la sala de radiografie sau ..incercand sa obtii mai multe scaune cu rotile pentru sectie.

Exista o lista lunga de asteptare pentru vizitele la domiciliu a persoanelor mai in varsta, ceea ce arata o crestere a numarului de cazuri de acest fel. Ati putea rezolva..reorganizand programul personalului in asa fel incat sa petreaca mai putin timp conducand masina pana la domiciliile pacientilor sauaranjand ca pacientii sa beneficieze de tratament zilnic la spitalele din apropierea domiciliului

Dvs. si echipa de pregatire a hranei trebuie sa realizati zilnic 2500 de portii de mancare pentru pacienti si personal si 300 de portii cu dieta speciala pentru a satisface cerintele dieteticianului. Unul din bucatarii adjuncti nu are pregatire speciala in aceste diete speciale si se simte nelinistit in asumarea acestei noi responsabilitati. Puteti rezolva.asigurandu-va ca acest bucatar nu se va implica niciodata in pregatirea hranei speciale sauoferindu-i acestuia instruire suplimentara ca sa poata indeplini in viitor si aceasta sarcina.

4.	Unul din soferii nostri isi uita constant cheile in contact contrar reglementarilor in vigoare. Puteti rezolvaincercand sa dezvoltati in sofer un sentiment de responsabilitate sauamenintandu-l cu masuri disciplinare daca continua sa ignore regulile.

MODULUL 5

SESIUNEA 11

Exercitiul 19

Delegarea Controlului

Exercitiul se realizeaza in grupuri mici.

Grupurile au 10 minute la dispozitie pentru a finaliza exercitiul.

Exercitiul va fi urmat de o sesiune de feedback a grupurilor mici in fata grupului largit.

Identificati un exemplu in munca d-voastra pentru fiecare din situatiile de mai jos:

Controlul a fost exercitat numai in cadrul grupului de managerul responsabil:

Angajatii au exercitat cu succes controlul asupra propriilor activitati:

Controlul exercitat de angajati asupra propriilor activitati nu a avut succes:

In fiecare din aceste cazuri analizati cum s-ar fi putut exercita controlul intr-un alt mod si cu mai mare eficienta.

La final se va oferi un feedback intregului grup.

MODULUL 6

SESIUNEA 12

Exercitiul 20

Tendinte Romanesti

Durata necesara pentru lecturarea si discutarea raportului este de 45 minute.

MODULUL 7

SESIUNEA 13

Exercitiul 21

Ne-am atins scopurile propuse?

Grupurilor li se va cere sa observe comentariile facute la inceputul seminarului incercand sa evalueze daca:

I1 seminarul le-a oferit informatiile pe care le-au asteptat.

I2 seminarul a fost placut

I3 vor putea folosi cunostintele sau abilitatile invatate la curs in domeniul lor de activitate.

Grupurile vor oferi un feedback prezentand concluziile lor in cadrul grupului largit.

Contact \|- ia legatura cu noi -\|
Adauga document \|- pune-ti documente online -\|
Termeni & conditii de utilizare \|- politica de cookies si de confidentialitate -\|
Copyright © \|- 2025 - Toate drepturile rezervate -\|