Manualul clientului misterios

MANUALUL CLIENTULUI MISTERIOS

A.           MYSTERY SHOPPING - NOTIUNI GENERALE

B.       INSTRUMENTELE CLIENTULUI MISTERIOS

C.       ACTIVITATEA CLIENTULUI MISTERIOS

D.      REMUNERATIA CLIENTULUI MISTERIOS

E.       CONFIDENTIALITATEA

A.     MYSTERY SHOPPING - NOTIUNI GENERALE

Mystery Shopping-ul este o cercetare de marketing care are drept scop verificarea respectarii de catre angajati a standardelor de servicii ale firmei/companiei pentru care lucreaza. Aceasta cercetare se realizeaza cu ajutorul "clientilor misteriosi" sau "mystery shopper-ilor" care, pretinzand ca sunt clienti reali, evalueaza angajatii si locatiile in care acestia isi defasoara activitatea. Evaluarea se face prin vizitarea efectiva a locatiei, vizita in urma careia se completeaza o fisa de evaluare, numita si chestionar. Totalitatea fiselor de evaluare reprezinta baza cercetarii de marketing - mystery shopping.

B.     INSTRUMENTELE CLIENTULUI MISTERIOS

Pentru a fi client misterios aveti nevoie de:

acces la un computer cu conexiune la internet

acces la un cont e-mail cu regularitate

posibilitatea de a va deplasa cu sau fara masina in orasul in care locuiti

telefon mobil

In calitate de client misterios intr-un studiu de mystery shopping dumneavoastra veti efectua vizite in anumite locatii dupa un scenariu prestabilit iar in urma acestora  veti completa o fisa de evaluare, numita si chestionar. Aceasta fisa de evaluare se completeaza imediat dupa vizita, in format fizic (printata) si imediat ce ajungeti la un computer, in format electronic, in sistemul nostru online. Dumneavoastra veti fi platit pentru vizitele efectuate, in functie de complexitatea scenariului, dupa transmiterea fisei de evaluare completate si dupa caz a materialelor justificative ale vizitei.

C.     ACTIVITATEA CLIENTULUI MISTERIOS

Dupa inregistrarea dumneavoastra ca si client misterios, veti fi anuntat telefonic sau prin e-mail de catre coordonatorul de proiect ca trebuie sa efectuati o vizita si veti primi materialele necesare. Daca ati fost programat la o vizita si din anumite motive nu puteti totusi ajunge, este obligatoriu sa anuntati in timp util coordonatorul de proiect.

Exista o serie de reguli ce trebuie respectate indiferent de tipul de studiu la care veti participa. De profesionalismul si seriozitatea dumneavoastra depinde reusita studiului, de aceea este foarte important sa respectati aceste reguli si sa fiti cat mai atent si corect in evaluarile pe care le faceti.

C.1. Pregatirea vizitei:

trebuie sa cititi cu atentie toate materialele primite de la coordonatorul studiului si sa va familiarizati cu scenariul pe care urmeaza sa il aplicati

trebuie sa va printati chestionarul/fisa de evaluare pentru fiecare locatie pe care trebuie sa o evaluati. Acest lucru este absolut necesar intrucat puteti incurca detaliile vizitelor pana ajungeti sa completati fisa de evaluare in sistemul online.

trebuie sa completati fisa de evaluare tiparita dupa finalizarea vizitei, insa este obligatoriu sa faceti acest lucru dupa ce ati iesit din locatie, la o distanta considerabila, intr-un loc in care nu puteti fi vazuti de angajatii din locatie.

Proiect: Infiintarea filialelor si sediilor secundare ale societatii comerciale pe actiuni Lucrare: Analiza rentabilitatii

C.2. Efectuarea vizitei:

pe parcursul vizitei trebuie sa va comportati cat mai normal, relaxat si natural ca un client obisnuit

trebuie sa fiti atenti la toate aspectele pe care le aveti de evaluat si sa incercati sa retineti cat mai multe detalii

trebuie sa respectati scenariul fara a atrage in nici un fel atentia asupra dumneavoastra

daca apar situatii in care angajatii evaluati isi dau seama ca sunteti client misterios si va spun acest lucru, trebuie sa sustineti ca sunteti un simplu client si ca, daca nu doresc sa va furnizeze informatiile cerute, puteti merge in alta parte. Sa nu va desconspitarati si sa incercati pe cat posibil sa va continuati scenariul. In acest caz este absolut necesar sa instiintati coordonatorul de proiect.

C.3. Furnizarea informatiilor dupa vizita:

fisa de evaluare trebuie completata in sistemul online in aceeasi zi in care ati efectuat vizita. In situatii absolut exceptionale se accepta introducerea fisei pana cel tarziu a doua zi la ora 16 cu anuntarea prealabila prin email sau telefon a coordonatorului de proiect. Orice fisa care va fi introdusa dupa aceasta perioada va fi considerata nula si nu va fi platita. 

raspunsurile la intrebarile din fisa de evaluare trebuie completate cu maxima atentie. Orice camp completat gresit (neconform cu realitatea) poate avea repercursiuni nedorite asupra studiului. In general, locatiile au camere de supraveghere la care pot apela daca contesta anumite aspecte mentionate de dvs, de aceea este foarte important ca datele sa fie reale.

in cele mai multe cazuri raspunsurile negative necesita precizari suplimentare pe care trebuie sa le oferiti, de aceea este foarte importanta atentia la toate detaliile in timpul vizitei.

fisa de evaluare completata de dumneavoastra trebuie sa poata fi citita si inteleasa cu usurinta, de accea raspunsurile trebuie sa fie:

scrise in conformitate cu instructiunile

scrise corect din punct de vedere grammatical

faptele trebuie sa fie descrise obiectiv, sa reflecte exact situatia, fara interpretari personale. Trebuie sa povestiti exact ce s-a intamplat pe parcusrul vizitei. Nu spuneti : "Mi s-a parut ca geamurile de la vitrina trebuiau curatate" ci: "Geamurile de la vitrina aveau urme de degete si erau pline de praf "

fisa de evaluare trebuie sa contina desfasurarea evenimentelor, ora  si data vizitei precum si numele sau descrierea detaliata a angajatului evaluat.

In cazul in care proiectul presupune achizitii de produse, obtinerea de oferte, efectuarea de poze sau inregistrari audio/video, documnetele justificative ale vizitei (bon de casa, oferta, poze, inregistrari, etc) trebuie atasate la fisa de evaluare. Fisa nu este considerata valida (si in consecinta vizita nu va fi platita) daca acestea nu sunt atasate.

In cazul in care efectuati o vizita in alta localitate pentru care s-a stabilit de catre coordonatorul de proiect decontarea drumului, este obligatoriu sa trimiteti documentele aferente (bonuri de benzina, bilete, etc.) prin posta la sediul noastru. In cazul in care nu trimiteti aceste documente in timp util, aceste cheltuieli nu vi se vor deconta.

C.4. Instructiuni de logare in sistemul online (Checker) pentru completarea chestionarelor:

Dupa efectuarea vizitei, trebuie sa completati chestionarul in sistemul online. Puteti intra in sistem sa va logati pe baza de user si parola pe care le primiti de la Hollowmen cand sunteti inregistrat ca si client misterios.  Linkul de logare pe site este : https://www.checker-soft.com/hollowmen-ro/c_login.php

Pentru a completa un chestionar/fisa de evaluare folositi butoanele:

Acceptare cand acceptati sa faceti o vizita la un anumit proiect. In cazul in care nu puteti face vizita si apasati butonul "Respingere" este obligatoriu sa anuntati coordonatorul de proiect.

Incepere revizuire  cand incepeti sa completati efectiv un chestionar in sistem.

Preview daca doriti sa vizualizati chestionarul

Salvare si iesire - se foloseste in cazul in care ati inceput completarea unui chestionar si din anumite motive trebuie sa va opriti si sa continuati mai tarziu. Astfel raspunsurile pe care le-ati completat pana atunci vor fi salvate fara a fi trimise si vor ramane in contul dumneavoastra.

Inapoi - se foloseste in cazul in care pe parcursul completarii chestionarului doriti sa reveniti la o pagina anterioara pentru a modifica un raspuns

Iesire si stergere review - se foloseste in cazul in care doriti sa stergeti toate raspunsurile completate pana atunci

Incarcare fisiere - acest buton se foloseste in cazul proiectelor la care trebuie sa atasati materiale justificative (bonuri de casa, poze, etc.)

Pentru a trece la o pagina noua trebuie sa apasati butonul "Continuare"

In josul fiecarei pagini, sub butonul "Continuare", apare timpul pe care iI aveti la dispozitie pentru completarea paginii. In cazul in care acest timp expira raspunsurile de pe pagina in curs nu vor fi salvate.

Campurile/intrebarile marcate cu sunt obligatorii, adica nu puteti trece mai departe daca nu le completati.

Terminare si trimitere - cand ati terminat de completat tot chestionarul si doriti sa trimiteti datele catre coordonatorul de proiect. Dupa ce ati apasat acest buton, datele ajung instant la noi si dumneavoastra nu veti mai putea face nici o modificare.

D.    REMUNERATIA CLIENTULUI MISTERIOS

Plata se face pe vizita si depinde de complexitatea scenariului aplicat, suma fiind variabila de la un proiect la altul. In general, plata se efectueaza in interval de 30-60 de zile de la finalizarea proiectului.

E.     CONFIDENTIALITATEA

Daca in locatiile pe care urmeaza sa le evaluati  aveti rude/prieteni/cunostinte sau sunt magazine ale unei firme concurente celei la care dumneavoastra lucrati trebuie sa anuntati coordonatorul proiectului si nu acceptati sa participati la vizita respectiva. Este foarte important sa nu incalcati aceasta regula intrucat este prezenta si in contractul de confidentialitate pe care il veti incheia cu noi.

Toate informatiile transmise catre dumneavoastra sunt confidentiale, ele nu pot fi dezvaluite catre alte persoane si vor fi folosite exclusiv pentru realizarea proiectului.