Etapele implementarii sistemului de management al calitatii intr-o societate

Etapele implementarii sistemului de management al calitatii intr-o societate

Argumente pentru sistemele de management al calitatii

Sistemele de management al calitatii pot ajuta organizatiiIe la cresterea satisfactiei clientului.

Clientii solicita produse cu caracteristici care sa le satisfaca necesitatile si asteptarile. Aceste necesitati si asteptari sunt exprimate in specificatiile produsului si sunt mentionate prin termenul generic de cerinte ale clientului. Cerintele clientului pot fi specificate contractual de catre client sau pot fi determinate de organizatia insasi. In oricare din cazuri, clientul decide in ultima instanta acceptarea produsului. Deoarece necesitatile si asteptarile clientului se schimba si datorita presiunilor competitiei si progresului tehnic, organizatiiIe sunt determinate sa-si imbunatateasca continuu produsele si procesele.

Abordarea sistemului de management al calitatii incurajeaza organizatiile sa analizeze cerintele clientului, sa defineasca procesele care contribuie Ia realizarea unui produs care este acceptabil pentru client si sa tina aceste procese sub control. Un sistem de management al calitatii poate furniza cadrul pentru imbunatatirea continua pentru a mari probabilitatea de crestere a satisfactiei clientului si pentru cresterea satisfactiei altor parti interesate. Acest sistem furnizeaza incredere organizatiei si clientilor sai ca este capabila sa furnizeze produse care indeplinesc in mod consecvent cerintele.

In acest context, Sistemul Calitatii confera in principal urmatoarele avantaje:

• Satisfactia clientilor - datorita calitatii produselor;
• Cresterea productivitatii si eficientei muncii - fiind in esenta un sistem organizatoric;
• Eliminarea greselilor si pierderilor;
• Reducerea costurilor;
• Cresterea competitivitatii si depasirea concurentei;
• Castigarea de noi clienti si piete de desfacere, etc.

Detaliat, avantajele implementarii si a certificarii unui Sistem al Calitatii, firma beneficiaza de o serie de avantaje :

1. Identificarea tuturor proceselor (noua editie a standardelor ISO 9000 pune un accent mai mare pe procese) din cadrul firmei care necesita proceduri (instructiuni) documentate (scrise), in lipsa carora pot aparea probleme (disfunctii, neconformitati, etc.). Exemple de procese:procesul de proiectare, procesul de aprovizionare, procese de productie sau de prestare a serviciilor, etc.;

Documentarea sistemului calitatii in Manualul Calitatii (document prin care se prezinta sistemul calitatii in exteriorul firmei ) si proceduri / instructiuni scrise care descriu procesele identificate, precum si atributii si responsabilitati pentru personalul implicat in derularea lor. Procesele din cadrul unei firme interactioneaza intre ele, fiind in acelasi timp clientul unor procese si furnizor pentru altele. Prin documentarea lor si prin stabilirea atributiilor si responsabilitatilor personalului implicat, se definesc legaturile dintre acestea (se formeaza "lantul" proceselor, fiecare proces fiind o "za" in acest "lant"). De asemeni, aceasta documentare a atributiilor si responsabilitatilor personalului duce la imbunatatirea organizarii firmei;

3. Stabilirea unei politici si a unor obiective in domeniul calitatii, care se vor constitui in "tinte" spre care se va indrepta firma. Prin realizarea acestor obiective se urmareste: imbunatatirea sistemului calitatii, cresterea calitatii produselor si serviciilor firmei, imbunatatirea fiabilitatii produselor, cresterea increderii clientilor in capacitatea firmei, cresterea pietei de desfacere a produselor / serviciilor firmei, cresterea profitului firmei, etc.;

4. Stabilirea unui sistem documentat de analize ale managementului referitoare la calitate care se constituie intr-o parghie pentru imbunatatirea calitatii;

5. Planificarea tuturor activitatilor necesare pentru imbunatatirea calitatii;

6. Efectuarea analizei contractelor in mod documentat, identificandu-se toate functiile responsabile pentru analiza, in vederea posibilitatii realizarii tuturor cerintelor clientului;

7. Documentarea unui sistem pentru controlul proiectarii care asigura: planificarea proiectarii, definirea interfetelor, identificarea si cunoasterea datelor de intrare pentru proiectare, stabilirea modului de prezentare a datelor de iesire ale proiectarii, validarea proiectarii, precum si modul de efectuare a modificarilor proiectelor dupa ce acestea au fost validate;

8. Aplicarea unui sistem documentat de control al documentelor si al datelor, asigura: ca toate documentele utilizate in cadrul firmei sunt in vigoare, analizate si aprobate de persoane responsabile, documentele perimate sunt retrase de la utilizare sau evidentiate adecvat, accesul la datele firmei (indiferent de suportul pe care acestea sunt prezentate) se face in mod controlat;

9. Introducerea unui sistem documentat de evaluare a subcontractantilor (furnizorilor), asigura ca firma nu aprovizioneaza decat materiale de la subcontractanti capabili sa satisfaca cerintele firmei, sau ale clientului reiesite din contracte;

10. Asigurarea controlului, verificarii, depozitarii si mentenantei produsului furnizat de client;

11. Documentarea unui sistem de identificare si trasabilitate a produselor / serviciilor asigura istoricul realizarii acestora de la material pana la livrare (daca este cazul):

1 Introducerea unui sistem al proceselor de productie / servisare asigura: desfasurarea acestora intr-un mod planificat, controlat, documentat, etc., utilizarea de echipamente si a unui mediu de lucru adecvat(e), controlul si monitorizarea parametrilor proceselor, stabilirea criteriilor de executie, asigurarea unei mentenante corespunzatoare a echipamentelor;

13. Stabilirea de atributii si responsabilitati pentru efectuarea inspectiilor si incercarilor la primire, pe flux si la final, precum si modul de inregistrare al acestora;

14. Stabilirea unui sistem de control al echipamentelor de inspectie, masurare si incercare (hardware si / sau software);

15. Stabilirea unui sistem de identificare a produselor din punct de vedere al stadiului efectuarii inspectiilor si incercarilor;

16. Stabilirea unui sistem de identificare a produselor neconforme, asigura ca nu este permisa folosirea neintentionata a acestora, identificarea lor corespunzatoare, izolarea si tratarea lor in consecinta;

17. Introducerea unui sistem de stabilire si implementare a actiunilor corective si preventive pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor aparute sau potentiale, se constituie in cel mai important mecanism pentru imbunatatirea sistemului calitatii, precum si a calitatii produselor / serviciilor;

18. Introducerea de reglementari (instructiuni) pentru manipularea, depozitarea, ambalarea, conservarea si livrarea produselor - de la intrarea produselor aprovizionate si pana la livrare;

19. Implementarea unui sistem de control al inregistrarilor calitatii - asigura identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea, pastrarea si eliminarea acestora. De asemenea, prin crearea unei baze de date cu inregistrari ale calitatii - se asigura baza necesara diverselor analize necesare stabilirii de masuri (actiuni) corective si preventive;

Proiect: Infiintarea filialelor si sediilor secundare ale societatii comerciale pe actiuni Lucrare: Analiza rentabilitatii

20. Un concept nou pe care il introduce sistemul calitatii, conform standardelor ISO 9000 este implementarea unui sistem de audituri interne ale calitatii. Acest sistem ofera avantajul de a depista neconformitatile din cadrulsistemului calitatii, in vederea eliminarii acestora;

21. Stabilirea unui sistem documentat pentru identificarea necesitatilor de instruire si asigurarea instruirii continue a intregului personal al firmei;

2 Identificarea necesitatilor de service si documentarea acestor activitati;

23. Introducerea unui sistem de prelucrare a datelor folosind diferite tehnici statistice, atat pentru controlul si capabilitatea proceselor si a caracteristicilor produselor, cat si pentru alte activitati (de exemplu pentru determinarea unui coeficient de "satisfactie a clientilor" si de urmarire a evolutiei acestuia, etc.)

Acestea sunt numai cateva din avantajele interne ale implementarii si certificarii unui sistem al calitatii conform standardelor ISO 9001. Aceasta actiune are si avantaje pe plan extern cum ar fi: imaginea firmei in fata clientilor, oferind o incredere suplimentara asupra capabilitatii firmei de a furniza continuu produse la acelasi nivel calitativ. In alta ordine de idei, o conditie eliminatorie pentru participarea la unele licitatii, sau colaborarea cu unele firme (autohtone sau straine) - este conditionata de existenta unui sistem al calitatii in cadrul firmei.

Concretizarea planului de masuri prezentat in acest material, va genera urmatoarele avantaje:

• Degrevarea Directorului General de 30% din actualele probleme cu care se confrunta - datorita principiului "delegarii de autoritate";
• Implementarea efectiva a Sistemului Calitatii atat documentar cat si practic;
• Cunoasterea permanenta si operativa a tuturor problemelor ce exista in cadrul Societatii, datorita rapoartelor de informare periodice sau la cerere;
• Control permanent si la toate nivelele asupra calitatii produselor si activitatilor desfasurate;
• Reducerea cheltuielilor si a pierderilor datorate noncalitatii - prin analiza "costurilor calitatii".

STRUCTURA ORGANIZATORICA

Pentru a putea genera rezultatele mentionate anterior, trebuiesc alocate resurse materiale si umane, in urmatoarea structura organizatorica:

A. Resurse umane - conform organigramei

B. Resurse materiale:

. Spatiu si mobilier;

. Dosare, formulare, registre, etc.;

. Calibratoare, etaloane, Aparatura de Masura si Control

. Documentatie tehnica de specialitate (colectii STAS, documentatie necesara pentru Sistemul Calitatii).

PLAN DE MASURI

• Declararea publica a POLITICII managementului in domeniul calitatii;
• Numirea Responsabilului Managementului pentru Calitate;
• Alocarea de resurse umane si materiale;
• Stabilirea de termene concrete - pe etape - pentru implementarea Sistemului Calitatii;
• Contactarea unei firme de certificare (faza ulterioara) a Sistemului Calitatii. 

v      ISO 9001 este un standard recunoscut international pentru sistemele de management al calitatii ce se adreseaza tuturor companiilor indiferent de tipul de serviciul pe care il furnizeaza si indiferent de marimea acestora.

v      Implementarea standardului ISO 9001 de catre o companie este primul pas catre un viitor de succes in afaceri si catre consolidarea respectivei companii pe piata.

v      Implementarea standardului ISO 9001 confera siguranta ca cerintele clientilor sunt clar definite iar managementul companiei este continuu imbunatatit fiind astfel un proces ce adauga valoare si incredere managementului din companie.

Beneficiile implementarii SMC

Printre beneficiile implementarii si respectiv certificarii Sistemului de Management al Calitatii:

. genereaza incredere clientilor pentru calitatea serviciilor si produselor livrate

. stimuleaza cresterea productivitatii si reducerea pierderilor

. ajuta la utilizarea resurselor cu o eficienta superioara

. realizeaza mai usor accesul pe pietele externe si interne

. asigura cresterea credibilitatii organizatiei in relatiile cu autoritatile si partenerii de afaceri din tara si strainatate

. inlesneste relatiile cu autoritatile ajuta la imbunatatirea permanenta a performantelor.

Standardele din familia ISO 9000 acorda o importanta deosebita elaborarii unei documentatii corespunzatoare privind sistemul calitatii intreprinderii.

Necesitatea documentarii sistemului calitatii:

- pentru realizarea unor produse de calitate corespunzatoare cerintelor;

- pentru evaluarea sistemului calitatii;

Responsabilitatea pentru implementarea sistemului calitatii apartine conducerii intreprinderii.

In identificarea si stabilirea proceselor aplicabile in cadrul organizatiei se poate pleca de la modelul conceptual al afacerii prezentat in figura urmatoare

Legenda:

Procese de management organizational

Procese de management a activitatiilor de creare de valoare

Procese suport

Procese care adauga valoare

Fig. Modelul conceptual al unei afaceri

Etapele implementarii sistemului calitatii

1. Definirea si documentarea activitatilor ce contribuie la realizarea calitatii(direct sau indirect);

Stabilirea responsabilitatilor generale si specifice, precum si a responsabilitatilor si autoritatilor delegate pentru fiecare activitate;

3. Definirea clara a masurilor de tinere sub control si de coordonare a interfetelor(relatiilor) intre activitati;

4. Implementarea actiunilor preventive sau corective pentru repetarea deficientelor in procesele ulterioare;

5. Definirea clara a structurii organizatorice, legaturilor ierahice si circuitelor de comunicare corespunzatoare;

6. Identificarea cerintelor privind resursele si asigurarea lor;

7. Asigurarea controlului continuu in acest scop standardul ISO 9004 recomanda elaborarea si tinerea la zi a unor proceduri operationale scrise;

8. Proceduri scrise referitoare la managementul configuratiei(standardul ISO 10007). Conform standardului international configuratia este definita ca reprezentand "caracteristicile fizice si functionale ale unui produs, prevazute in documentatia tehnica si efectiv realizate".

In cazul implementarii unui model de asigurare externa a calitatii potrivit standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, furnizorul trebuie sa stabileasca si sa mentina un sitem documentat al calitatii.

Standardul ISO 9004 se recomanda ca, in scopul asigurarii interne a calitatii, toate elementele, cerintele si dispozitiile, adoptate de o organizatie privind sistemul calitatii, sa fie prezentate in scris, in mod sistematic,ordonat, sub forma politicilor si procedurilor.

Acelasi standard prevede ca forma caracteristica a principalului document utilizat pentru a demonstra sau a descrie sistemul calitatii intreprinderii este "manualul calitatii". Acest  document este bazat pe proceduri scrise, care se pot referi la mai multe domenii de actvitate ale intreprinderii.

Potrivit standardului ISO 10013, documentele utilizate pentru definirea si implementarea sistemului calitatii intr-o intreprindere pot fi structurate ierarhic, pe trei niveluri principale,(fig. 3):

- manualul calitatii;

- procedurile sistemului calitatii;

- documentele calitatii.

Figura 3. Structura ierarhica a documentelor sistemului calitatii