Calitatea-obiectul principal al managementului

CALITATEA-OBIECTUL PRINCIPAL AL MANAGEMENTULUI

Calitatea este notiunea principala utilizata in domeniul managementului, beneficiind de definitii multiple. Termenul provine din limba latina unde ,,qualis", inseamna ,,fel de a fi". Notiunea a fost interpretata de-a lungul istoriei de majoritatea filozofilor, incepand cu Aristotel, parcurgand filozofia clasica germana si ajungand la curentele contemporane. Este o caracteristica pozitiva. Exista mai multe definitii:

• satisfacerea pretentiilor clientului;
• atributul de a fi corespunzator utilizarii;
• sa vii in intampinarea cerintelor, sa raspunzi exigentelor acestora;
• corespunzator scopului sau utilizarii - Juran;
• ansamblul de caracteristici ale unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de satisfacere a necesitatilor exprimate sau implicite;
• totalitatea caracteristicilor de piata, ingineresti, de fabricatie si mentenanta ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul si serviciul utilizate vor raspunde asteptarilor clientului - Feigebaum.

Importanta pentru manageri au doua dintre aceste definitii:

Caracteristicile produselor reprezinta una dintre ele - cu cat caracteristicile sunt superioare, cu atat calitatea este mai inalta.[1]

Absenta deficientelor este cealalta definitie importanta a calitatii - cu cat apar mai putine deficiente, cu atat calitatea este mai buna..

Calitatea este aptitudinea unui produs sau a unui serviciu de a satisface necesitatile utilizatorilor.

Aceasta definitie este insotita de afirmatiile urmatoare[2]:

• Clientul este in centrul demersului calitatii, totul se defineste an raport cu el.
• Calitatea este o notiune subiectiva si schimbatoare, clientul versatil isi poate modifica perceptia in privinta calitatii, concurentul inventiv isi poate modifica, prin inovatiile sale proiectarea calitatii in report cu clientul.
• Specificatiile,caietele de sarcini utilizate in intreprindere reprezinta traducerea nevoilor subiective ale clientului, aceasta formulare, cea mai precisa posibila, este necesara pentru construirea calitatii intr-un mod sistematic.
• Definitia calitatii este in contradictie cu conceptia veche care identifica calitatea cu notiunile de lux sau de inaalta performanta. O puternica cultura tehnica incita adesea la cautarea performantelor intriseci mai mult decat la conformitatea cu necesitatile utilizatorului. Calitatea nu poate fi definita in sine, dar intotdeauna poate fi definita pentru partener si, pe cat posibil, impreuna cu acesta.
• O marfa sau un serviciu cu un pret ridicat nu poate satisface consumatorul. Deci, nu se poate disocia costul de calitate; pentru utilizator, costul trebuie sa fie luat in consideratie atunci cand se defineate calitatea unei prestatii. Este convenabila chiar integrarea costului total acoperit de client, cheltuielile suplimentare incepand de la cumparare pana la sfarsitul utilizarii.

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand "ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".[3]

Conform acestei definitii:

• calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
• calitatea nu este de sine statatoare, ea exista in relatia cu nevoile clientilor;
• calitatea este variabila, continua si nu discreta;
• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite

Pentru a asigura o sfera mai larga de cuprindere a conceptului calitatii in definitie se utilizeaza termenul de entitate.

In acceptiunea standardului, entitate poate fi, de exemplu: o activitate sau un proces, un produs, organizatie, sistem, persoana sau o combinatie a acestora. Produsul este definit ca rezultatul unor activitati sau procese, putand fi material sau imaterial, ori o combinatie a acestora.

Produsele sunt clasificate in patru categorii generale:

• hardware (componente, subansamble etc.);
• software (programe, proceduri, informatii, date etc.);
• materiale procesate;
• servicii (bancare, de asigurare, transport etc.).

Standardul defineste, de asemenea, clasa ("grade") ca reprezentand categoria sau rangul atribuit entitatilor, care indeplinesc aceeasi functie in utilizare, dar care difera prin cerintele referitoare la calitate. [4]Clasa reflecta o diferenta prevazuta sau recomandata in ceea ce priveste cerintele referitoare la calitate, accentul fiind pus pe relatia dintre functia in utilizare si cost.

Cerintele pentru calitate sunt definite ca reprezentand expresii ale nevoilor, sau traducerea lor intr-un ansamblu de cerinte, privind caracteristicile unei entitati, exprimate in termeni cantitativi sau calitativi, pentru a face posibila realizarea si examinarea entitatii respective.

Cerintele pentru calitate se refera, in egala masura, la cerintele pietei (ale clientului extern), cele contractuale, cerintele interne ale intreprinderii si cerintele societatii.

Cerintele societatii referitoare la calitate reprezinta obligatii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri, statute etc., si ele vizeaza, in principal protectia vietii, sanatatii persoanelor si a mediului inconjurator, valorificarea corespunzatoare a resurselor naturale, conservarea energiei.

Standardul face distinctie intre termenii de "neconformitate" si "defect".

Prin "neconformitate" se intelege abaterea sau absenta uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau a elementelor sistemului calitatii,iin raport cu cerintele specificate.

Prin "defect" se intelege nesatisfacerea unei cerinte, sau a unei asteptari rezonabile privind utilizrea prevazuta, inclusiv a celor referitoare la securitate.

Distinctia dintre cei doi termeni este considerata importanta, in special pentru faptul ca, in cazul defectelor, se pune problema raspunderii juridice fata de produs.

Raspunderea juridica pentru produs este un termen generic, utilizat pentru descrierea obligatiei ce revine producatorului sau unei alte parti, de a despagubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale sau de alta natura, cauzate de un produs.

Operationalizarea conceptului de calitate, in relatie cu nevoile utilizatorilor, se realizeaza prin intermediul caracteristicilor calitatii.

Caracteristicile de calitate reprezinta acele proprietati (insusiri) ale entitatilor prin intermediul carora se evalueaza, la un moment dat, gradul de satisfacere a nevoilor clientilor.

Juran subliniaza in acest sens ca "fundamentul pe care este construita calitatea il constituie caraceristicile calitatii", opinie impartasita si de Ishikawa. El defineste caracteristicile calitatii ca reprezentand "orice dimensiune, proprietate chimica sau organoleptica (de exemplu gust, miros etc.) care confera produsului atributul de a fi corespunzator pentru utilizare. Alte caracteristici sunt durata de serviciu, fiabilitatea, mentenabilitatea".

Caracteristicile de calitate sunt casificate in mod diferit in literatura de specialitate. Acestea pot fi clasificate in caracteristici tehnico-functionale, psihosenzoriale, sociale, constructive, economice, ecologice, de disponibilitate si in utilizare.O reprezentare sugestiva a relatiilor de interconditionare dintre diferitele categorii de caracteristici ale calitatii produselor o constituie tetraedrul calitatii (fig.1).Sub impactul progresului tehnic, care permite egalizarea relativ rapida a performantelor tehnico-functionale ale produselor oferite de diferite intreprinderi si in conditiile cresterii exigentelor clientilor si ale societatii in ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior al tetraedrului, respectiv cele estetice, sanogenetice, ecologice si economice, devin criterii principale de departajare pe piata.

Proiect: Infiintarea filialelor si sediilor secundare ale societatii comerciale pe actiuni Lucrare: Analiza rentabilitatii

Fig.1 Tetraedrul calitatii

Obiective propuse

Fixarea obiectivelor de calitate are ca rezultat:

Explicarea naturii si originii acestora;

Definirea relatiei dintre obiectivele de calitate si planul strategic de afaceri;

Identificarea modului in care obiectivele de calitate determina derularea graficului de planificare a calitatii.

Un obiectiv de calitate reprezinta tinta pe care firma isi propune sa o atinga in privinta calitatii intr-un interval de timp determinat. Un obiectiv de calitate consta dintr-o suma si un grafic de activitati. Aceste obiective compun suportul planificarii detaliate a activitatii.[5]

Obiectivele pot fi:

Strategice sau fundamentale, se desfasoara pe termen lung - de obicei cincinale, sunt fixate de nivelurile superioare ale ierarhiei din firma si fac parte din planul de afaceri;

Tactice sau derivate, au termen scurt de desfasurare - de obicei anuale, rezultate din cele strategice, conditionandu-le realizarea, fiind stabilite de compartimentele de la nivelurile ierarhice medii si inferioare ale firmelor, spre exemplu la nivel de birou;

Specifice - vezeaza un anumit compartiment al firmei si a caror realizare conditioneaza indeplinirea celorlalte obiective.

Obiectivele strategice de calitate completeaza obiectivele tactice, fara insa a le suprima, acestea pastrandu-si importanta cuvenita. Obiectivele strategice au un efect pregnant asupra intregii activitati referitoare la calitate si la planificarea modului de obtinere a lor. Efectul se propaga si asupra responsabilitatii celor insarcinati cu fixarea si indeplinirea obiectivelor de calitate.

Fixarea obiectivelor este importanta din cel putin patru motive[6]:

1. Stabilirea lor asigura o ratiune de actiune:prin setarea obiectivelor de calitate dispare dezordinea in activitate, firma are suport pentru propria motivatie si castiga o sursa de inspiratie pentru sustinerea in fata obstacolelor inevitabile, care pot aparea;
2. Canalizarea eforturilor: in cazul frecvent al limitarii resurselor, prin selectarea obiectivelor de calitate, firma isi concentreaza atentia asupra modului in care acestea vor fi utilizate si vor fi stabilite unele prioritati.
3. Calauzeste actiunile, planurile si deciziile: pentru a deveni competitiva in segmentul de piata propus, firma trebuie sa stabileasca planuri pe termen scurt si lung . se vor lua decizii importante cu scopul de a trece la actiune;
4. Evaluarea progresului realizat: obiectivele de calitate reprezinta o parte esentiala a controlului calitatii, ele permit compararea realizarilor cu planul initial. Inlocuirea obiectivelor de calitate este adesea factorul determinant pentru succesul firmei.

Obiectivele generale valabile la nivel de firma nu au rezultate directe. Ele trebuie detaliate amanuntit:

divizarea obiectivelor pana pot fi identificate ca si sarcini precise;

distribuirea responsabilitatii acestor sarcini;

asigurarea resurselor necesare.

2 Politica de calitate

Conceptul de politica a calitatii isi are originea in "filozofia manageriala" care se refera la viziunea, misiunea si strategia organizatiei.

Viziunea consta in obtinerea unei imagini a viitorului care are la baza intuitia, dorinta si poate constitui suportul unei dezvoltari ulterioare.[7]

Viziunea reprezinta o imagine nestructurata a viitorului, bazata pe intuitie, dorinte si care poate constitui suportul unei dezvoltari ulterioare.

Misiunea reprezinta scopul organizatiei si este luata in considerare pentru elaborarea politicii acesteia.

Misiunea este o operatiune specifica, incredintata unui individ sau grup. Misiunea se mai poate numi vocatie, prin ea stabilindu-se unde vrea sa ajunga organizatia sau reprezinta ratiunea de a fi a acesteia.

Politica reprezinta orientari majore pe termen lung, mediu si scurt la nivelul organizatiei, precum si reguli care orienteaza managerii in adoptarea principalelor decizii cu caracter repetitiv in domeniile de baza ale acestuia.[8]

In opinia lui Juran politica reprezinta "un ansamblu de principii, masuri, prevederi, indicatii, elaborate in scris de conducerea intreprinderii".

Politica de calitate reuneste strategiile si tacticile aferente, reprezentand un anumit stil, specific intreprinderii, o anumita maniera de abordare si rezolvare a problemelor sale.

Strategia descrie modul de utilizare a resurselor pentru a atinge obiectivele stabilite pe baza politicii.

Strategia calitatii descrie modul de utilizare a resurselor, arta de a le combina, pentru a atinge obiectivele stabilite in cadrul politicii intreprinderii.

Tacticile reprezinta masurile de concretizare, de operationalizare a strategiilor prin proceduri, metode si reguli.

Juran afirma ca prin politica de calitate intreprinderea trebuie sa-si defineasca pozitia pe care o are si o doreste sa o obtina pe piata, in functie de posibilitatile sale, si anume:

sa domine piata in excusivitate;

sa aiba un rol conducator impartit cu alte firme;

sa se situeze pe acelasi plan cu intreprinderile concurente;

sa se preocupe numai de realizarea unei calitati corespunzatoare.

Se cunosc patru teorii dezvoltate de Juran, pe baza carora se poate formula politica de calitate a unei firme:

teoria capabilitatii, concentrata pe desfasurarea corespunzatoare a procesului de productie;

teoria competitivitatii, cu accent pus pe atragerea clientilor fideli intreprinderii;

teoria utilizarii, care acorda importanta diversificarii produselor/serviciilor, pentru satisfacerea cerintelor diferite ale clientilor;

teoria performantei maxime, intreprinderea urmareste sa devina lider prin calitatea oferita.

In standardele internationale politica in domeniul calitatii reprezinta "directia si intentiile generale ale unei intreprinderi, in ceea ce priveste calitatea, exprimate oficial de conducerea de varf a acesteia".[9]

Politica de calitate este parte componenta a politicii intreprinderii de aceea ea trebuie sa fie compatibila cu celelalte politici sectoriale ale acesteia (financiara, marketing, resurse umane, etc.).

Conducerea de varf trebuie sa ia masurile necesare pentru ca politica de calitate sa fie inteleasa de toti angajatii, implementata si mentinuta.

Scopul politicii calitatii este de a lua in considerare interesele si cerintele clientilor, tinandu-se seama de resursele umane, materiale si financiare ale intreprinderii si de cerintele societatii la momentul respectiv.

Sfera de cuprindere a politicii calitatii nu va trebui sa se rezume numai la calitatea produselor si serviciilor, ci si la calitatea activitatilor si proceselor care au loc in intreprindere.

La elaborarea politicii calitatii, de catre conducerea de varf intreprinderea trebuie sa raspunda la intrebarile:

Ce reprezinta calitatea pentru intreprindere?

De ce este importanta calitatea pentru intreprindere?

Care este raspunderea conducerii pentru calitate?

Care sunt principiile de baza ale intreprinderii in domeniul calitatii?

Responsabilitatea elaborarii politicii calitatii revine conducerii de varf, prin care se angajaza fata de lucratorii, fata de clientii sai si societate sa asigure conditiile necesare pentru atingerea obiectivelor propuse. Aceasta politica a calitatii trebuie sa fie detaliata si concretizata la toate nivelurile intreprinderii, astfel ramane fara efect.

Politica de calitate are forma unui document scris in care se sintetizeaza obiectivele intreprinderii.

Avantajele acestui document sunt evidentiate de Juran, astfel:

• determina intreprinderea sa-si  defineasca clar conceptia privind calitatea;
• fiind comunicata intr-o forma imperativa si uniforma, aceasta ii va conferii legitimitate si va reduce la minimum interpretarile gresite;
• ofera un sistem de referinta in managementul calitatii, prin principii consimtite si nu prin presiuni de ordin conjunctural;
• inlesneste efectuarea unor analize comparative intre rezultatele activitatilor practice si principii din politica de calitate.

Politica de calitate trebuie actualizata in permanenta in functie de evolutia factorilor care se manifesta pe piata, care este mereu in schimbare, si a rezultatelor auditurilor efectuate. Aceasta se poate revizui dupa fiecare ciclu: marketing-proiectare- fabricatie, dupa cum recomanda Juran, sau anual, in functie de conjunctura care se manifesta pe piata concurentiala.

Pentru asigurarea unei abordari unitare a calitatii este importanta formularea unor principii de baza, care sa fie luate in considerare in elaborarea politicii organizatiei. Aceste principii sunt mentionate explicit in cadrul politicii calitatii.

In literatura de specialitate sunt formulate opinii foarte diferite privind principiile de baza ale politicii calitatii. Unii autori considera ca aceste principii sunt urmatoarele[10]:

• calitatea inseamna satisfacerea cerintelor clientilor;
• calitatea va fi evaluata prin gradul de corespondenta cu aceste cerinte;
• dezideratul in realizarea calitatii inseamna "zero defecte";
• atingerea dezideratului"zero defecte" este posibila prin imbunatatirea continua a calitatii;
• prevenirea este cea mai buna solutie pentru imbunatatirea calitatii.

Principiile de baza ale politicii de calitate de care trebuie sa se tina seama, recomandate de ISO 9000, sunt:

realizarea si imbunatatirea continua a calitatii produselor, tinand seama de cerintele referitoare la calitate;

imbunatatirea continua a calitatii proceselor, astfel incat sa poata fi satisfacute in permanenta nevoile exprimate sau implicite ale clientilor si ale altor parti interesate;

a da incredere propriilor angajati ca cerintele referitoare la calitate sunt satisfacute in mod constant si ca se urmareste imbunatatirea calitatii;

a da incredere clientilor si celorlalte parti interesate ca cerintele referitoare la calitate sunt sau vor fi satisfacute, pentru produsul livrat;

a da incredere ca cerintele referitoare la sistemul calitatii sunt satisfacute.

Pentru asigurarea succesului in realizarea obiectivelor calitatii este necesar ca, in elaborarea lor, sa se tina seama de urmatoarele cerinte:

obiectivele calitatii nu trebuie sa reprezinte o constrangere sau o piedica in realizarea obiectivelor fundamentale ale intreprinderii, dimpotriva ele trebuie astfel formulate incat sa contribuie la realizarea acestor obiective;

obiectivele calitatii trebuie sa fie formulate clar, pentru a fi intelese de lucratorii intreprinderii, dar si de clientii acesteia; fiecare lucrator trebuie sa inteleaga rolul sau in realizarea obiectivelor calitatii si sa cunoasca contributia muncii sale la succesul intreprinderii in ansamblu;

obiectivele calitatii trebuie sa fie realiste, astfel incat sa existe posibilitatea indeplinirii lor, tinand seama de resursele umane, materiale si financiare disponibile;

obiectivele calitatii trebuie sa fie astfel formulate incat sa existe posibilitatea evaluarii (masurarii) lor.

Pentru ca realizarea obiectivelor sa poata fi controlata, este necesar sa se stabileasca responsabilitati, competente, termene precise, evaluandu-se, periodic, gradul lor de indeplinire.

Elementele de detaliere a politicii calitatii sunt: obiectivele, strategia si masurile pentru asigurarea calitatii care se extrag din politica de la nivelul firmei.

Fig.2 Schema procesului de detaliere a politicii calitatii

Principalele caracteristici ale politicii calitatii sunt:

definirea clara si precisa a politicii de catre manageri;

angajamentul ireversibil al conducerii de varf;

integrarea tuturor sefilor (de servicii, birouri etc.)

Continutul politicii calitatii se refera la:

calitate, costuri, termene, performante;

satisfacerea nevoilor clientilor;

contributia tuturor functiilor firmei;

generalizarea relatiei client-furnizor la nivelul intreprinderii;

norme privind calitatea: zero defecte.

Obiectivele politicii calitatii se refera la:

introducerea planului de imbunatatire a calitatii;

realizarea obiectivelor strategice ale intreprinderii;

integrarea calitatii in strategia si planurile firmei.