Evaluarea calitatii - orientarea spre clienti la BCR

1.Orientarea spre clienti

Orientarea spre clienti constituie o garantie a succesului si mentinerii institutiei bancare pe piata, ceea ce conduce atat la fidelizarea celor atrasi, cat si la dobandirea unor avantaje concurentiale solide ale bancii.Crearea "portofoliului" de clienti este astazi o sarcina din ce in ce mai dificila, pentru ca fiind asaltati de o varietate mare de produse, marci,preturi si furnizori, atragerea clientilor inseamna in primul rand, descifrarea mecanismului de gandire si actiune a clientilor, in luarea deciziei de a opta pentru o anumita marca sau produs.

Instrumentele folosite pentru cunoasterea perceptiei clientilor privind imaginea generala a bancii, preferintele si gradul de satisfactie al acestora sunt:

sondaj de identificare a profilului clientului B.C.R. ;

-cercetari de marketing ;

-reclamatii.

Sondajele in randul clientilor ar trebui efectuate de catre toate sucursalele cel putin o data pe an in conformitate cu procedura DMV-PS-18 deoarece reprezinta:

-un "barometru al calitatii" activitatii desfasurate;

-un instrument de monitorizare periodica a" pulsului pietei" fata de imbunatatirile aduse de organizatie(cum ar fi optimizarea proceselor);

-baza decizionala pentru imbunatatiri calitative la nivel local(comportamentul salariatilor in procesul vanzarii,organizarea optima a fluxurilor).

Pentru imbunatatirea relatiei cu clientii se utilizeaza multiple modalitati de colectare a

sugestiilor,reclamatiilor acestora,astfel:

- contact center (functional din 2004 - preia telefonic, distribuie si urmareste modul de rezolvare a aspectelor sesizate de clienti);

- chestionare realizate local sau la nivelul intregii banci;

- intalniri organizate la nivel local fie de banca, fie de autoritatile publice locale;

- vizite la clienti realizate de managerii de relatii,care colecteaza informatiile direct de la client;

- informatii colectate de consilierii de clienti cu ocazia prezentarii produselor solicitate de clienti;

- participari la evenimente locale (targuri,expozitii,conferinte).

2. Evaluarea satisfactiei clientilor-raport privind rezultatele cercetarii de marketing asupra gradului de satisfactie al clientilor Sucursalei Judetene Covasna

In perioada 19 noiembrie - 26 noiembrie 2005, la Sucursala Judeteana Covasna s-a desfasurat o cercetare de marketing in randul clientilor B.C.R. persoane fizice, in vederea determinarii gradului de satisfactie al acestora privind produsele/serviciile bancii, imbunatatirii ofertei existente si a modului de servire.

Scopul cercetarii l-a constituit testarea opiniei clientilor bancii - persoane fizice, cu privire la produsele/serviciile oferite de B.C.R. acestui segment.

Obiectivele cercetarii:

1.Cunoasterea preferintelor clientilor pentru mijloacele de informare privind produsele/serviciile bancii;

2. Aflarea frecventei de utilizare a produselor/serviciilor bancare;

3. Studierea opiniei intervievatilor cu privire la atitudinea bancii fata de clientii sai precum si unele atribute ale modului de servire (informare, confidentialitate, operativitate, program de lucru etc.);

Studierea gradului de utilizare a produselor/serviciilor B.C.R.;

5. Evidentierea motivelor care pot determina plecarea clientilor de la B.C.R..

Cercetarea selectiva s-a desfasurat pe un esantion reprezentativ de persoane fizice, alcatuit din 66 clienti, intervievarea efectuandu-se pe baza pasului mecanic. Probabillitatea de garantare a rezultatelor este de 95% si eroarea limita acceptabila este de 5%. Colectivitatea generala a constituit-o numarul total de clienti persoane fizice la data de 31.10.2005. In Anexa 1 este prezentat chestionarul cu ajutorul caruia s-au cules datele pentru realizarea cercetarii.

Intrebarea numarul 1 Va rugam sa ne indicati cu care din urmatoarele banci lucrati in prezent:

Din cei 66 de persoane care compun esantionul,cele mai multe persoane utilizeaza produsele-serviciile bancii noastre( 29%),fapt care demonstreaza increderea populatiei in aceasta institutie.In ordinea descrescatoare, preferinta pentru celelate banci este urmatoarea:

-B.R.D.:16 persoane (24%)

-Raiffeisen:12 persoane (18%)

-CEC: 9 persoane (14%)

-Alte banci: 6 persoane (9%)

-Bancpost: 4 persoane(6%).

Fig.13.Pozitia B.C.R.in cadrul sistemului bancilor comerciale

Intrebarea numarul 2: "De cat timp sunteti client al Bancii Comerciale Romane?".

B.C.R. Sucursala Judeteana Covasna detine un portofoliu echilibrat din punct de vedere al fidelitatii clientilor sai persoane fizice, prezentand o atractivitate ridicata, fapt ilustrat de ponderea de 17% a clientilor care au demarat colaborarea cu B.C.R. de mai putin de 1 an. Totodata, ponderea cea mai insemnata o detin persoanele care sunt de mai mult de 3 ani clienti ai B.C.R. Sucursala Judeteana Covasna (42%), acest fapt ilustrand un grad ridicat de retentie.

Fig.1Durata relatiei cu B.C.R.

Intrebarea numarul 3: "Din ce surse obtineti informatii cu privire la produsele/ serviciile oferite de Banca Comerciala Romana?".

In urma cercetarii a reiesit o dispersie interesanta a surselor de informare ale clientilor in ceea ce priveste oferta de produse si servicii a B.C.R., pe primul loc situandu-se informatiile primite direct de la personalul bancii (77,2% din clienti informandu-se si in acest mod), in timp ce pe locurile urmatoare se situeaza materialele publicitare (44%), presa scrisa (36,4%), TV (25,7%), in continuare fiind radio si Internet.

Fig. 15. Sursele de informare a clientilor

Intrebarea numarul 4: "Cu ce frecventa folositi serviciile Bancii Comerciale Romane?".

In ceea ce priveste frecventa de utilizare a produselor/serviciilor B.C.R., se remarca intervalul de utilizare lunar cu o pondere de 50% din total raspunsuri, la mare distanta de urmatoarea perioada, intervalul de utilizare saptamanal cu doar 22,73%. Pe urmatoarele locuri, la distante apropiate una de alta dar inregistrand valori reduse, se situeaza intervalul de utilizare ocazional (10,6%), de 2 ori pe saptamana (6%), zilnic (6%) si odata la 3 luni/6 luni (cu cate 1,52%).

Aceasta structura este puternic influentata de structura produselor si serviciilor utilizate de clientii B.C.R., unde pe primele locuri se situeaza depozitele (in special cele pe termene de 1 luna) si creditele .

Fig.16.Frecventa utilizarii serviciilor B.C.R.

Intrebarea numarul 5: "Considerati ca in prezent atitudinea B.C.R. ca institutie fata de dvs. se caracterizeaza prin:"

Evaluand atitudinea bancii fata de ei, clientii B.C.R. au raspuns intr-o proportie ridicata ca aceasta este caracterizata printr-un interes in crestere (50%), iar aceasta corelata cu proportia de 42% care percep ca B.C.R. manifesta un interes major pentru ei, ofera imaginea de profunda implicare a bancii in atragerea de noi clienti si oferirea de produse si servicii cat mai apropiate de nevoile si asteptarile acestora.

Fig.17.Atitudinea B.C.R. fata de client

Intrebarea numarul 6: "Care din urmatoarele produse/servicii le utilizati in prezent?"

In urma cercetarii a reiesit faptul ca structura cererii de produse si servicii B.C.R. este deosebit de omogena. Pe primele locuri se situeaza un grup de produse alcatuit din depozite (31,82%) si credite de trezorerie (30,3%) urmat la mica distanta de un alt grup format din produse cum ar fi operatiunile valutare (cu un procent de 22,73%), creditele pentru achizitionarea de bunuri (21,21%), carduri (21,21%), plati facturi ATM (18,18%), creditele pentru achizitionarea de locuinte (18,18%) si MoneyGram (13,64%). Pe ultimele locuri se regasesc categoria de alte produse/servicii (6,06% - plati mandat, virarea salariului in cont curent), cecurile (6,06%) si alte credite (4,55% - credite auto).

Analiza: Metode financiare de evaluare a proiectelor de investitii Proiect: Procesul politico-juridic in Uniunea Europeana

Fig.18.Produse/servicii utlizate in prezent

Punctul numarul 7: "Va rugam sa indicati cat de multumit sunteti de B.C.R. in urmatoarele privinte:"

a)      informatii primite despre produse/servicii

b)      confidentialitatea operatiunilor la ghiseu

c)      operativitatea obtinerii creditelor

d)      complexitatea documentatiei de creditare

e)      operativitatea decontarilor

f)       conditiile de emitere a cardurilor

g)      modul de functionare a cardurilor

h)      programul de lucru cu publicul

Rezultatele au consemnat un grad redus de nemultumire, in medie 1,7% dintre clientii chestionati declarandu-se nemultumiti si foarte nemultumiti, valorile inregistrand variatii intre 0% (ex: informatii primite despre produse/servicii, confidentialitatea operatiunilor la ghiseu) si 6,1% pentru complexitatea documentatiei de creditare.                                 

Fig.19.Gradul de multumire fata de B.C.R.

Intrebarea numarul 8: "Care din urmatoarele atribute sunt determinante in relatia Dvs. cu B.C.R.?"

Se remarca importanta deosebita pe care clientii o acorda comportamentului personalului, urmata de operativitatea ridicata si nivelul dobanzilor la credite. Urmeaza apoi, in ierarhia importantei atributelor ce definesc relatia banca-client, nivelul dobanzilor la depozite, amplasamentul bancii, relatiile personale ale clientilor si nivelul taxelor si comisioanelor practicate.

Fig.20.Atribute determinante in relatia cu B.C.R.

Intrebarea numarul 9: "Cat de satisfacut sunteti in general de modul in care sunteti servit de catre functionarul B.C.R. la unitatile cu care Dvs lucrati?

La aceasta intrebare se constata ca 37 % dintre cei chestionati sunt foarte satisfacuti de modul de servire de catre functionarul B.C.R., 46 % sunt in general satisfacuti, si 17 % nu sunt satisfacuti.

Fig.21 Gradul de satisfactie a clientilor B.C.R.

Intrebarea numarul 10 Cat de satisfacut sunteti de modul in care sunteti servit de catre functionarul B.C.R. ,din punctul de vedere al urmatoarelor atribute asociate acestuia?

Rezultatele au consemnat un grad redus de nemultumire, in medie 13% dintre clientii chestionati declarandu-se nemultumiti si foarte nemultumiti (ex: competenta, politete, promptitudine,empatie,cominicare,credibilitate,securitate).

Fig.22 Gradul de multumire a clientilor B.C.R. din punct de

vedere al atributelor functionarului B.C.R.

Intrebarea numarul 11 In ce masura ati recomanda B.C.R. prietenilor/partenerilor de afaceri?

La aceasta intrebare, 28 de persoane au ales prima varianta,ei considerand ca ar recomanda B.C.R. prietenilor si partenerilor de afaceri.23 de persoane sunt de parere ca probabil ar recomanda, 9 persoane au ales varianta 3 si doar 6 persoane au ales varianta

Fig.23.Gradul de recomandare a bancii

Intrebarile 12-15: Descrierea socio-demografica

In ceea ce priveste descrierea socio-demografica a clientilor Sucursalei Judetene Covasna, reiese ca acestia sunt in mare parte salariati cu studii medii (31,82%) si superioare (19,7%), cu venituri in principal intre 300 - 600 RON (36,36%), dar si intre 600 - 1000 RON (24,24%), cu ponderea cea mai mare avand varsta cuprinsa intre 26 si 35 de ani (28,79%) foarte apropiat insa de segmentul de varsta 36-45 ani (25,76%), si de sex predominant masculin (57,58%). In consecinta, fara a putea defini un profil clar al clientului B.C.R. Sucursala Judeteana Covasna, datorita clientelei destul de eterogene pe care aceasta o are, in urma cercetarii a reiesit ca cel mai mare segment omogen identificat este reprezentat de urmatoarele repere: barbat, cu varsta intre 26-35 ani, cu studii medii si venituri nete intre 3-6 milioane lei.

Incercand definirea unui comportament de consum al clientilor care se incadreaza in acest profil s-a remarcat structura produselor utilizate de acestia astfel: 28,5% utilizeaza credite de trezorerie, 21,4% au depozite, cate 14,3% au carduri, beneficieaza de credite pentru cumpararea de locuinte, in timp ce sub 10% dintre acestia efectueaza operatiuni valutare, utiliteaza cecuri sau credite pentru bunuri de folosinta indelungata.

Fig.2 Ocupatia clientilor B.C.R. Suc.Jud. Covasna

Fig.25 Structura clientilor dupa venitul lunar net

Fig.26. Structura clientilor dupa varsta

Fig.27. Structura clientilor dupa sex

Corelatii

Pentru a avea o imagine mai buna asupra relatiei clientilor cu B.C.R., s-a realizat corelarea raspunsurilor referitoare la atitudinea B.C.R. cu perioada de timp de cand clientul respectiv colaboreaza cu B.C.R., precum si intre atributele considerate importante de clientii incadrati conform duratei relatiei lor cu banca. Se observa ca singura categorie de clienti care percepe atitudinea B.C.R. fata de ea ca pasiva apare la clientii care lucreaza cu banca de mai putin de 1 an. Pe masura ce vechimea relatiei banca-client creste, atitudinea de pasivitate dispare, lasand loc interesului in crestere manifestat de B.C.R. fata de client.Totodata, se remarca variatia importantei acordate de clienti anumitor atribute ale relatiei cu banca in functie de durata colaborarii clientului cu B.C.R..Astfel, pentru o persoana care e client B.C.R. de mai putin de 1 an, cel mai important este comportamentul personalului, urmat la o distanta apreciabila de nivelul dobanzilor la credite si nivelul dobanzilor la depozite. Pe masura ce vechimea relatiei cu banca tinde si depaseste pragul de 3 ani, comportamentul personalului desi ramane cel mai important atribut al relatiei cu banca, pierde teren in fata operativitatii bancii care devanseaza nivelul dobanzilor la credite si depozite.

In concluzie, pentru noii clienti ai bancii (sub 1 an), cele mai importante elemente sunt comportamentul personalului (de departe cel mai important) si nivelul dobanzilor la credite/depozite. Pentru clientii mai vechi (intre 1 si 3 ani si peste 3 ani), comportamentul personalului desi ramane atributul principal, scade ca grad de importanta si se apropie de operativitatea ridicata care inlocuieste nivelul dobanzilor la credite/depozite.

Fig.28.Corelatie intre durata relatiei cu B.C.R.si atributele determinante

Fig.29. Corelatie intre durata relatiei cu banca si atitudinea B.C.R.

3.Analiza de management pe semestrul II 2005-B.C.R. Sucursala Judeteana Covasna

Scopul analizelor de management-cerinta 5.6 a standardului SR EN ISO 9001:2001- este de a se asigura ca rezultatele functionarii Sistemului de management al calitatii (SMQ) sunt coerente cu politica si obiectivele definite de top management.Managementul la cel mai inalt nivel al organizatiei trebuie sa analizeze datele generate de sistemul calitatii si sa determine daca sistemul implementat functioneaza asa cum s-a planificat.Unul din motivele pentru care rezultatele analizei de management pot fi un esec rezulta din faptul ca aceasta este considerata a fi separata de restul activitatilor specifice de management si de conducere a afacerii,o activitate care trebuie executata numai pentru a respecta standardul,ceea ce se datoreaza perceptiei asupra calitatii.

Analiza managementului este o activitate axata pe evaluarea informatiilor referitoare la performanta calitatii,activitate executata pentru a discuta rezultatele si a decide asupra actiunilor viitoare necesare.

Analiza managementului trebuie sa stabilesca daca:

sistemul este corect utilizat-ceea ce se poate determina din rezultatele   furnizate de toate tipurile de audituri efectuate in cadrul organizatiei

cerintele clientilor sunt satifacute -ceea ce se poate determina prin sondaje in randul clientilor,analiza clientilor,analiza clientilor plecati;

obiectivele definite ale calitatii au fost indeplinite -ceea ce poate fi determinat prin analiza tablourilor de bord;

exista un conflict intre politica declarata a calitatii,obiectivele calitatii si misiunea organizatiei,asteptarile,cerintele clientilor;

sistemul furnizeaza date utile pentru conducerea afacerii-deciziile luate fara a utliza informatiile disponibile din sistemul calitatii arata fie ca nu se produc suficiente informatii,fie ca acestea sunt irelevante.

Analizele de management in banca sunt efectuate sistematic(semestrial),fiind reglementate prin procedura manageriala MCT-PM-7.Datele luate in analiza la nivel de banca se bazeaza pe informatiile inscrise in Registrele Unice On-Line din Intranet privind evidenta actiunilor corective si preventive,tablourile de bord si elementele standardizate de intrare ale analizei de manegement,de asemenea postate in Intranet-reprezinta o imbunatatire ce a avut in vedere pe de o parte,reducerea costurilor cu transmiterea letrica a raportarilor,cat si elimirarea unor rapoarte.

Elementele de intrare pentru evaluarea eficacitatii si eficientei sistemului de management al calitatii trebuie sa ia in considerare clientii, dar si alte parti interesate. Astfel, elementele care au constituit datele de intrare ale analizei de management pe semestrul II 2005 sunt:

stadiul actiunilor rezultate in urma analizei efectuate de management pe semestrul I 2005;

feedback-ul de la clienti in urma efectuarii cercetarii de marketing asupra gradului de satisfactie al clientilor Sucursalei Judetene Covasna;

stadiul actiunilor corective si preventive inregistrate in semestrul II 2005;

stadiul si rezultatele obiectivelor calitatii in urma analizei tabloului de bord la nivelul unitatii.

Elementele de iesire ale analizei trebuie sa furnizeze date utilizabile in planificarea imbunatatirii performantelor organizatiei in raport cu cerintele clientilor. 

In Anexa 1 este prezentat stadiul actiunilor rezultate in urma analizei efectuate de management pe anul 2005.

1.Feedback-ul de la clienti in urma efectuarii cercetarii de marketing asupra gradului de satisfactie al clientilor Sucursalei Judetene Covasna

In perioada 19 noiembrie -  26 noiembrie 2005, la Sucursala Judeteana Covasna s-a desfasurat o cercetare de marketing in randul clientilor B.C.R. persoane fizice, in vederea determinarii gradului de satisfactie al acestora privind produsele/serviciile bancii, imbunatatirii ofertei existente si a modului de servire. Cercetarea selectiva s-a desfasurat pe un esantion reprezentativ de persoane fizice, alcatuit din 66 clienti.

Scopul cercetarii l-a constituit testarea opiniei clientilor bancii - persoane fizice, cu privire la produsele/serviciile oferite de B.C.R. acestui segment. Printre alte obiective ale cercetarii, s-a urmarit opinia intervievatilor cu privire la atitudinea bancii fata de clientii sai precum si unele atribute ale modului de servire (informare, confidentialitate, operativitate, program de lucru etc.),aceste aspecte fiind prezentate mai larg in subcapitolul anterior.

2.Stadiul actiunilor corective si preventive in urma neconformitatilor inregistrate in semestrul II 2005

Standardul cere ca organizatia sa se asigure ca "produsul neconform" este identificat si tinut sub control, prevenindu-se utilizarea/livrarea lui neintentionata. Produsul neconform este produsul care nu indeplineste o cerinta specificata si se refera la relatia organizatiei cu clientul extern. Asupra produsului neconform, de regula, se aplica corectii (actiunea de eliminare a neconformitatii identificate). Atunci cand reapar neconformitatile, trebuie aplicate actiuni corective pentru eliminarea cauzei acestora. Actiunile preventive se aplica in vederea prevenirii unor neconformitati potentiale.

Pe baza analizei datelor din Registrul de evidenta corectii si actiuni corective, Registrul de evidenta a actiunilor preventive si a calcularii indicatorilor de performanta stabiliti, s-au desprins urmatoarele concluzii:

o       La nivelul sucursalei judetene Covasna s-au inregistrat un total de 11 produse neconforme, toate solutionate si 17 neconformitati, toate solutionate (Anexa 2a);

o       Cele 17 actiuni corective inregistrate in cursul semestrului, au fost implementate in totalitate, in vederea eliminarii cauzei aparitiei neconformitatilor identificate;

o       Referitor la actiunile preventive (Anexa 2b), toate cele 4 de actiuni identificate au fost implementate iar o alta, aflata in curs de implementare la finele semestrului I 2005, a fost si ea implementata (extinderea spatiului de afisaj in banca prin instalarea a inca unui avizier, pentru o mai buna informare a clientilor (termen propus si realizat pentru finalizare: sfarsitul lunii iulie 2005).

o       Toate actiunile corective/preventive scadente pana la 31 decembrie 2005 au fost implementate.

o       Numarul produselor neconforme identificate in semestrul II 2005 a scazut fata de numarul produselor neconforme identificate in semestrul I 2005 (11 produse neconforme in sem. II fata de 20 in sem. I), ceea ce a determinat indicatorul I3  sa se situeze la valoarea de 55%.

3.Stadiul si rezultatele obiectivelor calitatii in urma analizei tabloului de bord la nivelul unitatii

In conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001, au fost stabilite obiectivele calitatii la nivelul Sucursalei Judetene Covasna, tinand cont de obiectivele organizatiei exprimate prin Mesajul Presedintelui privind calitatea in Banca Comerciala Romana, si se monitorizeaza prin intermediul indicatorilor stabiliti in tabloul de bord la nivelul unitatii (Anexa 4). Din analiza acestora in perioada ian. 2005 - dec. 2005 (Anexa 5) au rezultat urmatoarele concluzii:

Primul obiectiv, "Identificarea operativa a nevoilor clientilor existenti si potentiali" a fost pozitiv influentat de crearea unor produse noi  in concordanta cu cerintele clientilor, fapt ce a generat cresterea numarului de clienti si o dinamica favorabila a vanzarilor.

Totodata, pentru furnizarea cu operativitate de produse si servicii in concordanta cu nevoile si asteptarile clientilor - obiectiv general al organizatiei, a fost implementat programul de optimizare a activitatii de retail, ceea ce ofera clientilor satisfacerea nevoilor si asteptarilor printr-o consiliere completa si profesionala.

Dinamica clientilor a inregistrat un ritm de crestere ce a permis atingerea valorilor tinta propuse pentru sfarsitul anului 2005. S-a inregistrat chiar o depasire a valorilor tinta, atat la pozitia persoane fizice (cu 0,8 %) cat mai ales in cazul persoanelor juridice (cu 5,4 %). Acest fapt se datoreaza cresterii oprativitatii ceea ce a condus, implicit la cresterea numarului de clienti. Ritmul de crestere a fost mai accentuat pe segmentul de clienti retail.

Dinamica vanzarilor, a inregistrat o evolutie neomogena pe diversele categorii de produs analizate, la unele inregistrandu-se depasiri ale valorilor tinta propuse (la depozite lei persoane juridice, depozite valuta persoane fizice si credite valuta persoane fizice), in timp ce la altele evolutia a fost necorespunzatoare, valorile inregistrate la finalul anului fiind chiar inferioare fata de valorile bazei de raportare 31.12.2004 (depozite valuta persoane juridice, credite lei si valuta persoane juridice si credite lei persoane fizice). Exista si categorii de produse unde ritmul de crestere, desi pozitiv, a fost prea lent atingerii tintelor propuse - depozite lei persoane fizice.

Un ritm de crestere lent s-a inregistrat si la vanzarile de carduri (crestere cu 10,2 % fata de tinta propusa de 18,4%). Acest fapt se datoreaza, in principal mediului economic unde populatia prefera inca utilizarea numerarului in locul cardului pentru plata la comercianti a bunurilor si serviciilor achizitionate. Cresterea semnificativa a numarului de carduri este posibila doar in conditiile acceptarii la plata in cat mai multe zone comerciale si a constientizarii populatiei cu privire la avantajele acestui mod de decontare. Acesta este un proces de lunga durata, ce implica resurse insemnate fiind necesara o intensa promovare a utilizarii cardurilor.

Cauzele neatingerii  valorilor tinta ar putea fi:

externe:

- concurenta in domeniul bancar in continua crestere;

- conditiile restrictive impuse de B.N.R. la creditarea persoanelor fizice;

interne: valorile tinta au fost prea optimiste.

Pentru obiectivul calitatii de imbunatatire a comunicarii cu clientul extern, indicatorul privind numarul de clienti plecati la alta banca pe semestrul II 2005 a fost de 2 cazuri. Aceasta inseamna ca obiectivul stabilit a fost atins, pe parcursul anului inregistrandu-se 4 cazuri de clienti plecati la alte banci, valoare inferioara tintei propuse de maxim 10 astfel de cazuri. In ceea ce priveste gradul de satisfactie a clientilor, a fost atins obiectivul propus, gradul de nemultumire nedepasind valoarea de 3% stabilita la inceputul anului.

Referitor la obiectivul privind implicarea managementului si a personalului in vederea implementarii SMQ, obeictivul de minim 15 instruiri SMQ a fost atins, inregistrandu-se semestrial cate 8 astfel de actiuni. La sfarsitul anului 2005, valoarea tinta a indicatorului, a fost atinsa in proportie de 106,6 %.

In urma interpretarii si analizarii indicatorilor au rezultat:

a) Gradul de realizare a obiectivelor calitatii in anul 2005 (prin cumularea indicatorilor care si-au atins tinta si a celor a caror valoare s-a apropiat sensibil de tinta propusa) la nivelul sucursalei judetene este urmatorul:

b) Gradul de nerealizare a obiectivelor calitatii in anul 2005 (prin cumularea indicatorilor care nu si-au atins tinta si a celor a caror valoare a fost destul de departe de tinta propusa) la nivelul sucursalei judetene este urmatorul:

Dintre cele trei obiective, gradul cel mai inalt de realizare (de 100%) il ating obiectivele 2 "Imbunatatirea comunicarii cu clientul extern" si obiectivul 3 "Implementarea managementului  si a personalului in vederea implementarii SMQ".

In urma analizei obiectivelor calitatii ale sucursalei, masurate prin intermediul indicatorilor de performanta stabiliti in tabloul de bord,au rezultat urmatoarele propuneri de imbunatatiri:

-intensificarea actiunilor de promovare a produselor,in special a celor lansate nou, prin vizite la clienti,reclama si publicitate

-urmarirea constanta a satisfactiei clientilor prin cercetari de marketing,analiza clientilor plecati,analiza reclamatiilor clientilor;

-continuarea desfasurarii activitatilor de instruire a personalului in domeniul SMQ,deoarece de modul in care banca reuseste sa utilizeze resursele umane de care dispune, depinde capacitatea acesteia de a se adapta la mediul concurential actual.Suntem cu totii constienti ca "cel mai important potential pentru progresul unei companii este progresul oamenilor ei ".

-stabilirea unor noi masuri de imbunatatire la nivel de sucursala dupa analiza indicatorilor la nivel de servicii,compararea acestora cu indicatorii tinta si analiza nivelurilor atinse.