MANAGEMENT HOTELIER

1. Activitatea de cazare

Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita in societatea contemporana. In multe din tarile dezvoltate si cele mari, receptoare de turisti, numarul celor care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depaseste populatia totala a tarii.

Unele studii au indicat faptul ca pentru fiecare suma de bani cheltuita in hoteluri de un turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri si servicii de catre acesta.

Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau corpuri de cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptii si de spatii de alimentatie publica in incinta.

Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentru  adapostirea si odihna clientilor.

Serviciul de cazare reprezinta, alaturi de cel de transport, alimentatie publica si agrement, una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si, totodata, un factor important de stimulare a cererii turistice.  

Continutul acestui serviciu este determinat de faptul ca obiectivul de cazare indeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci sa aiba o functionalitate complexa.

De asemenea, in managementul serviciilor de cazare se va tine seama ca aproape jumatate din timpul efectiv de vacanta este cheltuit de turist in incinta unitatii hoteliere.

Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o institutie comerciala de ospitalitate care isi ofera facilitatile si serviciile sale spre vanzare.

Conceptul de hotel cuprinde urmatoarele elemente:

– a) Amplasarea incadreaza hotelul intr-un anumit mediu geografic (statiune turistica, oras, apropierea unei cai de comunicatie, etc.). Exista o relatie directa intre acest factor si tipul de cazare si servicii oferite.

– b) Facilitatile cuprind spatii de cazare, restaurante, baruri, spatii pentru conferinte, negocieri, spatii pentru agrement (piscine, saune, camere pentru gimnastica etc.).

–c) Serviciile cuprind disponibilitatea si masura in care sunt oferite prestatii clientilor prin facilitatile de care dispune hotelul. Stilul si calitatea acestora influenteaza eficienta hotelului.

– d) Imaginea, definita ca fiind modul in care hotelul este privit si receptat de catre clientii actuali si potentiali. Ea este un produs secundar al amplasarii, facilitatilor, serviciilor, dar este sporita de: numele hotelului, ambianta etc.

– e) Pretul exprima valoarea data de hotel serviciilor sale, tinand cont de amplasare, facilitati, servicii, imagine si satisfactia clientilor din aceste elemente.

2. Tipuri de unitati de cazare

Hotelurile pentru conferinte, congrese si intalniri de afaceri.

Trebuie sa dispuna de facilitatile necesare organizarii unor astfel de activitati – sali de receptie, de conferinte, cu infrastructura necesara, restaurante, magazine, alte unitati prestatoare de servicii. De asemenea, trebuie sa existe si unele facilitati de agrement. De regula aceste hoteluri sunt intalnite in marile orase (Bucuresti, Paris, New York, Londra etc.). Fiecare compartiment al hotelului trebuie sa fie foarte bine specializat, incat sa ofere servicii prompte. In general, hotelurile specializate pentru aceste activitati sunt considerate drept cele mai perfectionate unitati din industria de cazare.

2. Hotelurile pentru odihna (resort hotels)

Atractia principala a acestui tip de hotel este posibilitatea de a oferi relaxare, participare la activitatii recreative si de agrement. Intr-o anumita masura, ele sunt solicitate si pentru turismul de afaceri, datorita amplasarii lor in zone deosebit de atractive. Ritmul oferirii serviciilor este putin mai lent, iar atmosfera este mai relaxanta.

In general, activitatea acelor tipuri de unitati este sezoniera, managementul confruntandu-se cu problemele sezonalitatii (dimensionarea corecta a personalului, politica de aprovizionare etc.).

Unitati de cazare cu preturi competitive (medii si scazute)

Numarul acestor unitati a crescut in mod permanent, ele raspunzand nevoii de cazare la preturi mici si oferind facilitatile de baza pentru turisti. Unele din cele mai renumite lanturi de unitati, cum ar fi Ramada Inn, sau Holiday Inn au crescut rapid prin franchising. Indivizii care vor sa lucreze in cadrul acestor lanturi hoteliere vor plati drepturile de franchising, beneficiind in schimb de o marca foarte bine cunoscuta, expertiza manageriala, publicitate la nivel national si international si de un sistem central de rezervari.

Cea mai mare problema este controlul unitatilor care au apelat la franchising. In cazul in care serviciile sunt necorespunzatoare in unele unitati, reputatia intregii companii va avea de suferit.

Alte lanturi hoteliere renumite, cum ar fi Marriott si Hilton, raspund acestor nevoi (cazare ieftina), promovand servicii de cazare de calitate buna la pretul cel mai scazut. In aceste tipuri de unitati si datorita dimensiunilor lor mai mici se poate practica un management mai eficient decat in hotelurile de odihna sau cele pentru conferinta.

Aici trebuie mentionate si hotelurile din zonele suburbane, cele din apropierea aeroporturilor si hotelurile pentru tineret care asigura servicii de cazare la preturi minime. Facilitatile oferite sunt minime.

Sunt pe scara larga aplicate, la nivelul turismului mondial, trei noi concepte despre cazare:

– unitati tip “bed and breakfast” (B&B), care ofera cazare si mic dejun;

– all-suite hotels, hoteluri cu apartamente si garsoniere;

– hoteluri care ofera servicii de geriatrie.

a) B&B

Acestea sunt foarte populare in Anglia, Irlanda si Europa Occidentala, SUA, Canada. Ele ofera cazare intr-o casa privata sau intr-o mica cabana (han), turistul fiind tratat mai mult ca un oaspete decat ca o sursa de venituri. Pentru a fi eficienta afacerea, operatorul ei trebuie sa aiba cateva camere pentru musafiri, confortabile, cu baie separata si o camera de zi, de dimensiuni mari, unde musafirii se pot relaxa seara, proprietarul contribuind direct la realizarea unei atmosfere informale si prietenoase. Multi turisti prefera caracterul si calitatea serviciilor oferite de B&B, spre deosebire de impersonalitatea unui hotel.

Exemplu: Un posibil slogan publicitar “Casa mea e si casa ta”.

b) Hoteluri cu apartamente/garsoniere

Acestea au aparut ca raspuns la cererile consumatorilor pentru locuri mai spatioase si mai multe facilitati. S-au dezvoltat rapid in marile orase, in statiuni. Unitatile sunt compuse din 50-250 apartamente/garsoniere, care includ si o bucatarie dotata complet. Camerele sunt mari, iar finisajele interioare deosebite. Ele sunt inchiriate pe perioade lungi de timp, oferindu-se un serviciu apropiat de cel oferit de hotelurile de lux.

Paradors (Spania), Chateaux (Franta), Schlosse (Germania si Austria) ofera cazare in castele si alte cladiri istorice care au fost transformate in hoteluri.

Conceptul time-sharing – a fost introdus pe o scara tot mai larga in Europa. Se refera la impartirea dreptului de proprietate asupra unei capacitati de cazare cu alti indivizi. Fiecare proprietar cumpara un segment de vacanta (2 saptamani) pentru un anumit numar de ani. Aceste segmente de timp sunt planificate si exista si posibilitatea schimbarii segmentului cu alti indivizi care detin in alte zone astfel de unitati.

Conceptul a aparut in Franta in anii '60. Un hotelier care avea probleme cu vinderea camerelor a observat ca multi din clienti apelau la serviciile hotelului in aceeasi perioada a anului. Proprietarul a oferit posibilitatea acestora sa cumpere camerele pentru o anumita perioada de timp. Explicatia aparitiei acestei forme consta in dorinta clientilor de a-si asigura la preturile de astazi, servicii de cazare intr-o anumita zona pentru anii viitori.

3. Criterii de clasificare a obiectivelor de cazare

In practica turistica internationala, se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare:

a). Dupa structura retelei de cazare pot fi distinse forme de cazare de baza (hoteluri, moteluri, hanuri) si forme complementare de cazare: campingul, satul de vacanta, satul turistic, care se amenajeaza in zonele (statiunile, localitatile) in care retea de baza nu dispune de capacitati suficiente, respectiv activitatea turistica are un caracter sezonier.

Capacitatea complementara constand din amenajari relativ simple, se realizeaza intr-un timp mai scurt si cu investitii mai reduse decat capacitatile de baza, fiind destinata in principal sa preia o parte din solicitarile din perioada de afluenta maxima a clientelei.

b) Dupa categoria de confort a obiectivelor de cazare si alimentatie, unitatile de cazare si cazare din domeniul turismului se clasifica dupa caracteristicile constructive, calitatea si complexitatea dotarilor, instalatiilor si serviciilor pe care le ofera. Spatiile de alimentatie din incinta unitatilor cu activitati hoteliere se clasifica odata cu acestea dupa criterii specifice, trebuind sa existe o corelatie intre confortul acestor doua activitati.

Majoritatea clasificarilor au totusi un element comun: urmaresc gruparea unitatilor in diferite categorii, mai mult sau mai putin omogene, in functie de conditiile aproximative apropiate de confort ale acestor obiective turistice. Dupa toate aparentele clasificarea unitatilor de cazare, atribuindu-le un numar diferentiat de stele distinctive, adoptate si in tara noastra, este un sistem relativ clasic de clasificare, folosit pe scara larga in practica turistica internationala.

Determinarea “apriori” a categoriilor de confort ale obiectivelor de cazare supuse procesului de modernizare si mai ales ale noilor obiective de cazare ce urmeaza a fi realizate in perioadele urmatoare, constituie una din problemele importante ale dezvoltarii retelelor de cazare pe plan national, regional, zonal si chiar local. Cu aceasta ocazie managerii firmelor turistice urmaresc respectarea unor ponderi a diferitelor categorii de confort in totalul capacitatilor de cazare si de alimentatie cu scopul de adopta mai bine oferta lor turistica la evolutia cererii clientelei potentiale interne si internationale careia i se adreseaza serviciile prestate in aceste obiective turistice. Pentru analizele ce se impun in acest scop poate fi utilizata si schema alaturata.

Figura nr. 1

Schema permite desprinderea urmatoarelor aspecte utile managerilor firmelor turistice:

– ofera o imagine cu privire la modul in care capacitatile de cazare corespund din punct de vedere al gradului de confort cu cererea clientelei turistice;

– releva posibilitatile de compensare a diferitelor categorii de confort cu alte categorii apropiate de preferintele clientelei;

– permite o apreciere asupra mentinerii echilibrului necesar in ponderea diferitelor categorii de confort in functie de segmentele de piata carora urmeaza sa fie oferite noile capacitati de cazare ce se vor implementa in reteaua existenta pe teritoriul considerat.

c) In functie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare acestea pot avea o activitate permanenta (in cazul in care functioneaza fara intrerupere in tot cursul anului) sau sezoniera (in cazul in care activitatea pronuntat sezoniera din unele statiuni turistice impune intreruperea temporara a activitatii in anumite perioade de extrasezon). In mod paradoxal, obiectivele de cazare cu o activitate sezoniera inregistreaza sejururi medii mai lungi, in comparatie cu obiectivele de cazare cu activitate permanenta (cu exceptia obiectivelor de cazare cu destinatie speciala, ca de exemplu hotelurile sanatoriale).

d) In functie de durata sejurului, ele pot fi:

1) de tranzit, caracterizate prin sejururi scurte (uneori numai pentru o innoptare), ca asa-numitele hoteluri terminale din vecinatatea (sau chiar din incinta) aeroporturilor, garilor din centrele urbane;

2) de sejur, care inregistreaza sejururi medii relativ mai lungi, in functie ce durata aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacantelor turistilor (de exemplu, obiectivele de cazare din statiunile turistice, hotelurile de tratament balneo‑medicale etc.);

3) mixte, a caror clientela se formeaza atat din turistii de sejur, cat si din turistii de tranzit. Cel mai bun exemplu pentru acest caz il constituie hotelurile orasenesti, precum si obiectivele de cazare cu functionalitate permanenta din localitatile turistice in general;

e) In functie de anumite caracteristici specifice ale obiectivelor, destinate pentru acoperirea unei cereri bine conturate a clientelei, anumite obiective de cazare au fost concepute pentru a servi aproape exclusiv diferite forme de turism, respectiv dotarea si functionalitatea lor corespund nevoilor de consum turistic ale unor categorii determinate de clientela. De exemplu, motelul, ca obiectiv turistic a aparut in urma dezvoltarii turismului automobilistic, preluand functiile hotelului, adaptat solicitarilor pentru sejururile scurte ale automobilistilor. amplasate.

f) In functie de amplasarea (implementarea) obiectivelor de cazare in diferitele localitati se disting:

a)       obiective in statiuni de litoral;

b)       obiective in statiuni de munte;

Eseu: Terenuri de golf – Clasificari, stil, arhitectura Referat: Intretinerea parasutelor

c)        obiective in statiuni de balneoclimaterice;

d)       obiective in centrele urbane (orase);

e)       obiective in zonele rurale;

f)        obiective pe marile artere de circulatie.

g) In functie de capacitatea de primire a obiectivelor de cazare. Capacitatea de primire exprima facultatea unui obiectiv de cazare de a asigura serviciile de bata pentru un numar determinat de turisti. Din acest punct de vedere se disting: obiective mici, cu o capacitate de cazare pana la 20-40 locuri, mijlocii – pana la 200-400 de locuri si mari, de tipul complexelor turistice, unde nu rareori capacitatea depaseste 1000 locuri.

4. Sistemul de franchising in industria hoteliera

In cadrul acestui sistem, proprietarul unui hotel va avea dreptul sa organizeze activitatea hotelului sub numele unui anumit lant hotelier.

In cadrul sistemului se realizeaza  un contract de management prin care o companie detine hotelul si cealalta parte (lantul) il organizeaza. Lantul primeste o taxa manageriala de la proprietar si are controlul complet al operatiilor din cadrul hotelului. Contractul de management permite lantului sa se dezvolte cu investitii minime. Proprietarii, si nu lantul hotelier, sunt investitorii.

5. Clasificarea hotelurilor

Nu se poate vorbi de o standardizare in acest domeniu, in conditiile in care peste 100 de metode diferite sunt folosite pentru clasificarea hotelurilor pe plan mondial. Acestea folosesc trei criterii interdependente pentru a evalua o proprietate:

– tipul de clientela;

– pretul;

– serviciile oferite.

Tipul de clientela determina serviciile oferite de hotel, iar intr-o buna masura costul camerelor (tarifele de cazare) determina segmentul de piata si tipul de clientela.

Multe tari au un sistem de clasificare bazat pe norme guvernamentale si prin intermediul unor inspectii repetate se verifica daca standardele hotelului sunt mentinute. Aceste norme variaza de la o tara la alta. Ceea ce intr-o tara este considerat hotel de lux, intr-o alta tara este comparat cu un hotel de categoria I sau a II-a. De exemplu, in Franta unitatile de o stea, sunt considerate destul de rudimentare, dar destul de confortabile, pe cand in SUA ele sunt privite ca inacceptabile.

Conform Normelor Metodologice de aplicare a HG nr. 114/1995, in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire cu functiuni de cazare turistica, clasificate astfel:

hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;

moteluri de 3, 2, 1 stele;

vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

cabane de 3, 2, 1 stele;

bungalouri de 3, 2, 1 stele;

sate de vacanta de 3, 2 stele;

campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;

pensiuni turistice de 4, 3, 2, 1, stele;

ferme agroturistice de 3, 2, 1 stele;

camere de inchiriat in locuintele familiale de 3, 2, 1 stele;

In Romania, in vederea clasificarii unitatilor hoteliere, se va elabora un dosar de clasificare transmis la Ministerul Turismului care prin comisia tehnica de clasificare verifica la fata locului concordanta dintre solicitarea de  clasificare si indeplinirea criteriilor de incadrare (pe stele si categorii). In termen de 60 de zile de la primirea documentatiei complete, daca criteriile de clasificare au fost respectate, Ministerul Turismului elibereaza certificatul de clasificare a structurilor de primire turistica. Insemnele cu numar de stele sau categoria unitatii se inscriu pe o placheta plasata la loc vizibil, in exteriorul unitatii.

Retragerea sau anularea certificatului de clasificare se face la propunerea organului de control de specialitate din Ministerul Turismului, in cazul nerespectarii conditiilor de mai jos:

asigurarea unei temperaturi minime de 18⁰C in spatiile de cazare si de servire a mesei pe timp de iarna;

asigurarea functionarii corespunzatoare a grupurilor sanitare;

detinerea avizului PSI.

6. Procesul managerial in domeniul hotelier

Industria cazarii ofera o mare varietate de tipuri de activitati. Angajatii hotelului au o gama larga de activitati, cerintele pentru fiecare compartiment fiind diferite, dar trebuie sa existe o buna coordonare intre ele.

Un model standard de organizare a hotelului nu exista. Organizarea unui anumit  hotel inglobeaza influentele unui mare numar de factori – amplasarea, tipurile de servicii oferite, caracteristicile pietei pe care o deserveste, echipa manageriala, tipul de proprietate si marimea hotelului.

Totusi, in general, o diagrama organizationala  pentru un hotel se poate reprezenta astfel ca in figura 2. Diagrama descrie compartimentele comune pentru diferitele tipuri de hoteluri, desi pot aparea diferente.

Figura nr. 2

Fiecare din aceste compartimente sunt responsabile pentru un segment din serviciile oferite clientilor. Serviciile necorespunzatoare oferite de un compartiment pot distruge calitatea serviciilor oferite de celelalte compartimente.  Managerul general trebuie sa coordoneze aceste compartimente si sa le directioneze activitatea.

Cei mai buni manageri generali sunt cei care reusesc sa ia decizii in termen scurt in conditiile in care organizatia se confrunta cu o criza. Atitudinea managerului general determina climatul intregului hotel. El este responsabil de profitabilitatea hotelului si de oferirea celor mai bune servicii clientilor.

Departamentul cazare are trei activitati principale: vanzarea, receptia si gospodarirea spatiilor de cazare.

Compartimentul de vanzari se ocupa de solicitarile si rezervarile pentru grupuri sau turisti individuali. Scopul principal este de a vinde camerele si alte spatii speciale ale hotelului (spatiu pentru simpozioane, conferinte).

Compartimentul de vanzari trebuie sa-si coordoneze activitatile atat cu compartimentele de receptie si gospodarire a hotelului, cit si cu compartimentul de alimentatie. Compartimentul se implica in asigurarea functiei de intermediere legata de mijlocirea unor servicii oferite de alti prestatori (de exemplu, faciliteaza inchirierea de autoturisme in sistemul Ret-A-Car, rezervari de spatii de cazare in alte unitati etc.

Compartimentul de receptie este foarte important, constituind nervul central si punctul de contact dintre turist si hotel. Aceasta activitate este prima cu care turistul intra in contact la sosire, reprezinta centrul de informatii in timpul sederii, precum si ultimul punct de contact inainte de plecarea din hotel. Prima impresie este foarte importanta. Daca turistul incepe sederea in hotel printr-o buna dispozitie datorata amabilitatii si calitatii serviciului de receptie, sunt sanse mari ca el sa aiba o dispozitie favorabila catre alte servicii din cadrul hotelului.

Cele mai multe din hoteluri dispun de un sistem computerizat care leaga receptia de compartimentele de vanzari si de curatenia camerelor.

Functiile receptiei:

– vinderea camerelor care include procesele de rezervare si toate comunicarile cu persoanele care doresc cazarea in hotel, inregistrarea turistilor si desemnarea camerelor (check in);

– asigurarea unor servicii cum ar fi cele de posta, mesaje pentru oaspeti si furnizarea de informatii despre hotel; comunitate si orice atractie turistica din zona.

– realizarea operatilor legate de plecarea clientului (check out) si plata serviciilor.

In functie de aceste servicii exista trei zone principale in cadrul receptiei:

– sectorul  spatiu de cazare si inregistrare reprezinta elementul central al activitatii de receptie;

sectorul informativ si serviciile suplimentare (concierge) asigura acele servicii care nu presupun inregistrarea sau procedurile financiare:

distribuirea cheilor;

servicii de posta si telecomunicatii;

servicii de multiplicare a materialelor cerute de client (xerox);

pastrarea temporara in seifurile receptiei a unor obiecte de valoare ce apartin clientului: bani, bijuterii, documente. Mai recent, la nivel international,  hotelurile monteaza seifuri cu cifru in toate camerele, clientul putand beneficia de aceste servicii complementare de pastrare;

servicii de schimb valutar si onorarea cecurilor de calatorie;

oferirea de bilete pentru spectacole;

informatii referitoare la atractiile turistice din zona;

orare de functionare a bancilor, unitati comerciale etc.

El ofera, de asemenea, informatii despre serviciile oferite de hotel. Se asigura brosuri si harti ale unor zone si obiective turistice, programele unor manifestari culturale. Personalul din acest sector trebuie sa fie capabil sa raspunda la toate intrebarile referitoare la hotel si la zona in care acesta este situat.

– sectorul plata serviciului de cazare – tine evidenta platilor care urmeaza sa fie facute de turisti si incaseaza contravaloarea serviciilor oferite. In unele unitati aceasta activitate este cumulata cu cea de inregistrare a turistilor.

Cea mai importanta cerinta pentru un angajat  al compartimentului de receptie este amabilitatea. Ei reprezinta “linia intai” a hotelului, eventualele reclamatii ale clientilor fiind transmise acestora.

Receptia asigura functia de informare, venind in intampinarea turistilor pentru o mai buna orientare a acestora in privinta satisfacerii cererii de servicii si produse pe care le ofera zona.

Sejurul limitat ca durata al unui client intr-un obiectiv de cazare, restrange in masura considerabila posibilitatile ca un turist sa vina in contact cu toata diversitatea ofertei turistice sau a ofertei de serviciu cu caracter general, care ar putea interesa pe clienti. Spre a oferi turistilor o imagine despre posibilitatile de petrecere cat mai agreabila a timpului in zona (statiunea, localitatea) vizitata, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de ordin personal survenite in diferite situatii, in timpul unei calatorii turistice receptiile hotelurilor asigura servicii complementare de informare si asistenta pentru clientela lor in cele mai diverse domenii, ca acelea privind:

– programele obiectivelor cultural-artistice (adresa si programele de lucru ale muzeelor, expozitiilor, saloanelor de arta, caselor memoriale), precum si programele manifestarilor culturale de orice natura (teatru, concerte, cinematografe, festivaluri etc.);

– programele manifestarilor sportive;

– programul si adresa unitatilor care presteaza servicii de agrement;

– programele turistice ale agentiilor si birourilor de turism (programele excursiilor organizate pentru vizitarea unor obiective de interes turistic in zonele invecinate, a tururilor de oras, a unor aranjamente speciale sau a altor manifestari cu caracter turistic);

– orarele curselor de transport – urban, interurban, international – inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a se ajunge la destinatiile solicitate de turisti;

– programul, profilul si adresa unitatilor comerciale, precum si a altor unitati specializate pentru prestarea anumitor servicii (de exemplu, cabinete medicale sau dentar, publice si private, policlinici etc.)

– alte informatii cu caracter special, care pot fi solicitate in anumite imprejurari de clientela turistica (de exemplu, informatii pentru prelungirea vizelor, privind reglementarile vamale etc.);

In cazul in care receptiile nu dispun de documentatia la zi pentru a satisface asemenea solicitari cu caracter individual, ele se angajeaza sa mijloceasca obtinerea informatiilor necesare pentru turisti, care apreciaza deosebit asemenea forme de asistenta turistica.

Serviciile de informare a clientelei sunt elemente componente ale campaniilor colective de promovare ale prestatorilor dintr-o localitate, statiune etc.

Alte posibile servicii care pot fi oferite de hoteluri:

servicii de baby-sitter (supravegherea copiilor clientilor hotelului);

servicii de secretariat, traduceri, ghizi-insotitori;

repararea si intretinerea mijloacelor de transport auto;

servicii de frizerie, coafura si cosmetice;

programe de aerobica;

cazinouri pentru jocurile de noroc etc.

Activitatea de rezervare

De aceasta activitate se ocupa personalul compartimentului vanzari si de receptie. Datorita perisabilitatii serviciilor de cazare (o camera nevanduta este definitiv pierduta) este important ca aceasta activitate sa functioneze in mod corespunzator. Sistemul de rezervare hotelier trebuie sa fie privit dintr-o perspectiva completa,ca un sistem integrat cu linii aeriene, firme de inchiriere de automobile, asigurari de calatorie, agentii de turism etc.

Pentru un hotel, situatia ideala este ca fiecare camera disponibila sa fie rezervata, iar fiecare rezervare sa fie onorata. Datorita numarului mare de rezervari neonorate, unele hoteluri fac suprarezervari. Suprarezervarea se traduce prin acceptarea mai multor rezervari decat numarul de camere disponibile, prin care hotelul cauta sa se protejeze impotriva nevinderii unor camere pentru care exista cerere.

Pe baza experientei trecute trebuie estimat nivelul de suprarezervare. In timpul perioadei de sezon acesta poate fi in jur de 13-15%, cu pana la cinci procente mai putin decat media trecuta a anularilor de rezervare sau de neaparitie a clientului in hotel.

Dar pot sa apara situatii in care clientului ce a facut rezervarea i se va comunica ca nici o camera nu este disponibila. Aceasta situatie il va nemultumi, putand conduce la pierderea acestuia. Se considera ca in aceste conditii hotelul trebuie sa plateasca clientului cazarea pe o noapte in alta unitate si sa-l transporte pana acolo.

Rezervarile se fac cel mai adesea telefonic sau electronic, raspunsul hotelului fiind instantaneu, iar confirmarea scrisa urmeaza prin posta electronica sau prin fax. Daca rezervarea este acceptata sau nu depinde de prognozarea ocuparii hotelului.

Oricum, atat pentru un client, cit si pentru hotelier, rezervarea raspunde unei nevoi de siguranta:

– pentru client exista convingerea ca va locui in hotel;

– pentru hotelier exista siguranta realizarii unui anumit grad de ocupare a capacitatii de cazare.

7. Activitati conexe cu cea de receptie

Includ activitatile portarilor, ale celor care manuiesc bagajele si ale liftierilor. Pentru cei care manuiesc bagajele principala indatorire este cazarea efectiva a turistilor. In acelasi timp, ei reprezinta o sursa de informatii pentru turisti referitoare la serviciile hotelului, restaurantului, facilitati de agrement etc. Tactul si eficienta acestora pot intari sentimentul de buna primire oferit si de activitatile de receptie.

Odata cu sosirea turistilor in camere, ei vor verifica ordinea si curatenia acesteia, precum si buna functionare a instalatiilor de iluminat, TV si alte echipamente. Datorita faptului ca sunt in permanent contact cu realitatile hotelului, este de datoria lor sa raporteze toate neregularitatile care apar.

Unele hoteluri ofera si servicii de inchiriere, prin receptiile hotelurilor, a unor obiecte de uz personal .

8. Compartimentul de gospodarire a spatiilor de cazare

Responsabilitatea principala a compartimentului se refera la mentinerea curateniei si ordinii in toate camerele si celelalte spatii de folosinta comuna a hotelului si oferirea de confort pentru clienti. Acest serviciu,  neavand un contact direct cu turistul, se desfasoara in afara campului vizual al acestuia. El poate intra in atentia turistilor in conditiile in care nu se desfasoara corespunzator.

Seful acestui compartiment supervizeaza atat activitatea cameristelor, cat si a supraveghetorilor care raspund de unul sau mai multe etaje si care verifica la randul lor munca cameristelor. Ca o medie, in industria hoteliera internationala norma unei cameriste este 18 camere/zi.

Compartimentul se afla intr-o legatura directa cu compartimentul de receptie si cu cel tehnic. O gospodarire eficienta a spatiilor de cazare impune realizarea cat mai buna a acestor comunicari.

O alta activitate a acestui compartiment se refera la  obiectele pierdute, care sunt trimise sefului de compartiment unde sunt inregistrate. In cazul in care ele nu sunt reclamate, sunt oferite celor care le-au gasit sau unei organizatii de caritate.

Uneori, in cadrul acestui compartiment este organizata si activitatea de spalatorie atat pentru satisfacerea nevoilor hotelului cat si ale clientilor.  Responsabilitatea existentei unui stoc corespunzator la aceste articole si a controlului lor calitativ revine sefului de compartiment.

La inceputul schimbului de lucru se va primi situatia camerelor (ocupate, eliberate, neocupate). Activitatea de curatenie va incepe in camerele eliberate, pentru a putea fi apoi raportate apoi serviciului de receptie ca disponibile. In cazul sesizarii necesitatii unor reparatii si remobilari va fi anuntat compartimentul tehnic.

9. Compartimentul de protectie a hotelului

In industria turistica, schimbarile permanente reprezinta o parte importanta a strategiilor aplicate. In acest, proces aparitia acestui compartiment este un exemplu. Astazi, aceasta responsabilitate ocupa o pozitie in topul responsabilitatilor managementului, precum si pe lista preocuparilor turistilor.

Dintotdeauna, a existat o necesitate pentru a asigura securitatea clientilor hotelului. Dar aceasta se concretiza in angajarea de body guards, sisteme de alarma etc.

In sensul cel mai larg, protectia hotelului reprezinta preocuparea pentru protejarea si conservarea tuturor activelor hotelului, protejarea clientilor si a bunurilor acestora, precum si a angajatilor hotelului.

In acest scop trebuie avuti in vedere trei factori interdependenti:

– protectia fizica;

– practicile personalului;

– sistemele administrative.

Masurile de protectie adoptate trebuie sa fie operationale, sa nu ameninte bunele relatii de munca din interiorul hotelului si sa nu fie restrictive, in sensul impiedicarii angajatilor de a-si indeplini eficient atributiile. Accentul trebuie pus pe prevenirea problemelor de securitate decat pe descoperirea si pedepsirea celor responsabili.

a) Protectia fizica – presupune protejarea interiorului si exteriorului cladirii si a terenurilor din jur. Include unele elemente, cum ar fi: iluminare exterioara si interioara, sisteme de alarma, circuite de televiziune in sistem inchis, garduri exterioare etc. In functie de amplasarea hotelului, problemele iluminarii exterioare se pun in mod diferit. In interiorul hotelului, atentia este concentrata asupra zonelor in care sunt manipulate sume de bani (receptie) sau sunt depozitate obiectele de valoare ale turistilor (spatiu special amenajat in apropierea receptiei) sau alte marfuri.

b) Practicile personalului – toate elementele care apartin securitatii fizice pot fi inefective daca angajatii nu actioneaza in sensul conceptului de protectie.

Angajatii pot sa joace un rol important in reducerea pierderilor datorate vanatorilor de suveniruri sau oaspetilor necinstiti. Pe de alta parte, angajatii care nu sunt in mod corespunzator condusi sau nu dispun de calitatile necesare lucratorului in turism pot la randul lor sa-si insuseasca unele din bunurile hotelului si ale turistilor. Aceste aspecte trebuie avute in vedere la angajarea personalului, precum si la pregatirea acestuia. O atentie deosebita trebuie acordata angajarii personalului sezonier care, de multe ori, considera ca responsabilitatea lui nu este la nivelul angajatilor permanenti.

Trebuie sa existe o buna comunicare si implicare a tuturor compartimentelor hotelului referitoare la problemele de securitate.

c) Sisteme administrative – joaca un rol important in programul de protectie. Controalele trebuie sa existe, dar fara sa fie foarte restrictive si sa conduca la inrautatirea relatiilor de munca in hotel.

Clientii trebuie sa primeasca liste informative referitoare la hotel sau brosura acestuia, care trebuie sa ofere si informatii referitoare la probleme de protectie. Brosura poate contine:

Un mesaj de bun-sosit;

Planul hotelului;

Telefoanele diferitelor servicii din cadrul hotelului;

Transportul in zona - numar de telefon, tarife;

Cunostintele de limbi straine ale personalului;

Facilitati de schimb valutar;

Harta orasului si/sau zonei;

Programe turistice locale;

Lista restaurantelor - meniuri, preturi, orare de functionare;

Facilitati de recreere;

Programul de check-in; check-out;

Regulamentele referitoare la vizitatori, animale domestice;

Indicatii in caz de incendiu;

Tarife de cazare;

Disponibilitatea serviciului de depozitare a obiectelor valoroase;

Securitatea camerei.

10. Compartimentul tehnic

Desi activitatea acestuia nu se desfasoara in relatie directa cu turistii, compartimentul este foarte important pentru asigurarea calitatii serviciilor hoteliere. Exista sase zone principale de activitate:

– instalatii electrice;

– instalatii sanitare;

– instalatii de incalzire;

– instalatii de ventilare si aer conditionat;

– instalatii frigorifice;

– reparatia in intretinerea cladirii.

Activitatea de intretinere a instalatiilor electrice ocupa un loc central in cadrul acestui compartiment. La nivelul turismului international, multe hoteluri au propriul lor generator, care poate suplini lipsa energiei in cazul in care sursa normala de aprovizionare se defecteaza.

11. Compartimentul de alimentatie publica

Ocupa o pozitie unica si importanta in industria hoteliera. In general, pana la 50% din incasarile unui hotel pot sa vina de la activitatea de alimentatie, dar datorita complexitatii ei asigura numai 10-20% din profitul total al hotelului si aceasta in ciuda eforturilor de a transforma acest compartiment intr-un centru de profit. Multi hotelieri privesc activitatea acestui compartiment ca pe o activitate principala de marketing, care are in vedere in primul rand atragerea clientilor in hotel si, in al doilea rand, obtinerea de profit. Existenta restaurantelor in hotel permite oferirea unui serviciu complet clientilor, incluzand serviciul la camera (Room service).

Datorita unor factori diversi, dintre care multi nu pot fi controlati de management, profitul activitatii de alimentatie publica poate fluctua foarte mult, adesea de la profit la pierderi de la o luna la alta. Volumul de activitate poate varia in mod neasteptat, in timp ce cheltuielile continua sa se pastreze aproape la aceleasi niveluri.

Se considera ca pentru succesul unei activitati de alimentatie publica, cinci elemente trebuie sa fie prezente ( five “good”):

1) O buna atmosfera (good atmosphere);

2) Servicii de calitate ( good service);

3) Preparate culinare de calitate (good food);

4)Preturi competitive (good value);

5) Management competent (good management).

1) O buna atmosfera. Interiorul restaurantului trebuie privit intr-o perspectiva completa, referitoare la decoratiuni, vestimentatia personalului de servire (in ton cu decorul), vesela, tacamuri, fetele de masa, etc. Trebuie creata o atmosfera de deconectare, astfel incat serviciul de alimentatie sa fie privit ca o mica vacanta. Multe cercetari de marketing au stabilit drept criterii principale ale alegerii unui restaurant – curatenia, amplasarea si ambianta interioara.

2) Servicii de calitate – pregatirea continua a angajatilor este o cerinta principala pentru oferirea de servicii de calitate. Se considera ca pentru a fi capabil sa oferi servicii de calitate in mod permanent trebuie sa fii pregatit si incurajat in acest sens. In acest proces, o importanta influenta o are starea relatiilor de munca din restaurant.

3) Preparate culinare de calitate. Este dificil de dat o definitie a unui preparat culinar de calitate atata timp cat preferintele in acest domeniu sunt atat de diverse. Dar daca acestea au o prezentare deosebita si sunt apreciate de clienti, pot fi incluse in categoria preparatelor culinare de calitate.

4) Preturi competitive. Calea principala de analiza a competitivitatii preturilor este chestionarea clientilor referitor la concordanta dintre preturile produselor si calitatea preparatelor culinare si a procesului de servire. In acest proces orientarea in functie de preturile concurentei este importanta (determina limitele minime si maxime de pret de pe piata, fiind necesar ca pretul produselor sa se gaseasca in intervalul respectiv).

5) Management competent. Principala preocupare este ca serviciul sa indeplineasca toate standardele de calitate. Managerul restaurantului apare ca un liant intre personalul de productie si cel de servire si intre acesta din urma si client. Importanta este abilitatea de a atrage clienti importanti, cum ar fi organizatii si firme pentru organizarea de receptii, mese oficiale etc. In multe din unitatile hoteliere s-a constatat o tendinta de independenta si de necooperare in cadrul hotelului. Acest compartiment trebuie sa respecte strategiile si tacticele hotelului.

12. Factori care influenteaza pretul (tariful) de cazare

Tarifele de cazare sunt influentate de urmatorii factori:

a) Amplasarea hotelului reprezinta un factor foarte important (apropierea de unele obiective turistice, numarul hotelurilor dintr-o zona, distanta fata de centrul orasului etc.).

b) Amplasarea camerei – acest factor apare ca important mai ales in cazul hotelurilor din statiuni, unde camerele care ofera cele mai bune privelisti sunt cele mai scumpe (de exemplu, pe litoral – vedere spre mare). In majoritatea hotelurilor, camerele aflate departe de zonele publice zgomotoase (restaurante, discoteci etc.).

c) Marimea, structura si dotarile camerei – influenteaza prin costurile de constructie

d) Sezonul si lungimea sederii in hotel. In general turistul plateste in functie de numarul de nopti in care camera este ocupata.

Unele hoteluri din Europa ofera tarife speciale pentru turistii care apeleaza la serviciile hotelului o perioada mai lunga. De regula, se aplica tarife saptamanale care sunt mai mici decat suma tarifelor zilnice standard.

In multe cazuri, tarifele de cazare variaza in functie de cerere. De exemplu, hotelurile din orase sunt mai ocupate in timpul zilelor de lucru decat in weekend. De aceea, adesea, tarifele in perioadele de weekend sunt mai reduse datorita cererii mai reduse. Hotelurile din statiunile de litoral au tarife mai mari in timpul verii, existand o cerere mai mare. In perioadele de extrasezon tarifele scad cu 10-15%. In schimb, exista si statiuni de litoral in care preturile cele mai mici sunt iarna – Zona Caraibe, Mexico, Florida (din cauza faptului ca iernile au o clima mai propice turismului decat verile foarte calde).

e) Mesele incluse

Tarifele de cazare depind de faptul daca includ sau nu servicii de alimentatie si, daca da, tipurile de mese incluse. Apar urmatoarele situatii:

stilul european: tariful nu include nici o masa, ci numai cazarea

stilul american: include, pe langa cazare, toate cele trei mese. Acest tip este folosit de hotelurile din statiuni sau in cadrul programelor de tour-turistic. Meniurile sunt de obicei à la table (table d’hôte);

stilul continental: include si micul dejun. Acest tip este oferit de majoritatea hotelurilor europene.

A la carte: un meniu in care articolele sunt selectate si platite individual;

Stilul american modificat: include dejunul si cina.

f) Facilitati speciale – disponibilitatea unor facilitati deosebite, cum ar fi terenuri de tenis, sali de gimnastica, piscina, televiziune prin cablu, room‑service, non stop etc., afecteaza tariful camerei. Folosirea acestor facilitati este gratuita, dar clientul a platit deja pentru ele prin pretul camerei.

g) Tarife speciale – hotelierul considera ca atragerea grupurilor in hotel este profitabila. Grupurile ofera cresterea ocuparii capacitatii de cazare si o mai buna utilizare a serviciilor hotelului – cele de alimentatie, spatii comerciale etc. De aceea, grupurile platesc mai putin pentru cazare decat turistii individuali. Cei mai favorizati sunt cei care participa la unele conferinte si intruniri din hotel, existand de asemenea tarife mai reduse pentru angajatii industriei turistice, ziaristi, familii de studenti, tineri casatoriti.

Industria hoteliera trebuie sa foloseasca o structura flexibila de pret, pentru a creste incasarile si a stimula, atunci cand este cazul, cererea deoarece hotelurile au un prag de rentabilitate inalt, iar serviciul de cazare este foarte perisabil.

Competenta esentiala a managementului hotelier este munca de echipa. Diferitele compartimente trebuie sa lucreze impreuna pentru a servi clientii. Fiecare compartiment are o servire specifica si trebuie sa se bazeze pe celelalte pentru a-si  realiza eficient atributiile.