Componente si operatori in dezvoltarea turismului - modele de organizare si conducere a firmelor de turism

TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM

Tematica

Componente si operatori in dezvoltarea turismului

Yield managementul in firmele de turism

Definirea agentiei de turism, tipologie,  retele de agentii si agentii distribuitoare

Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor turistice

Structura tehnica a unei agentii de turism

Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor

Operatiuni specifice restaurantelor

Tehnici de stabilire a preturilor serviciilor hoteliere

Animatia si animatorul in turism

Touroperatorii si produsele lor; organizarea agentiilor

Ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Liberalizarea transporturilor aeriene; zborurile LOW-COST

Alte forme de transport turistic

Contractele de intermediere in turism

Contractele de asociere in turism

Operatiuni si instrumente de plata in turism

Bibliografie

Stanciulescu, Gabriela – Managementul agentiei de turism (M.A.T.), Editura ASE, Bucuresti,2005

Stanciulescu, Gabriela – Managementul operatiunilor de turism (M.O.T.), Editura ALL BECK,  Bucuresti, 2003

Stanciulescu, Gabriela, Juganaru Danut – Animatia si animatorul in turism, Editura Uranus, Bucuresti, 2006

Stanciulescu, Gabriela,Tigu, Gabriela – Tehnica operatiunilor de turism. Studii de caz, intrebari si probleme, Ed. ALL, 1997

Draica, Constantin – Ghid practic de turism international si intern, Ed. AllBeck, 1999

Apetri, Niculina, Apetri, Benone – Turismul de croaziera, Ed. Demiurg, 2005

I. Componente si operatori in dezvoltarea turismului

II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism

Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice

2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice

Bibl.: M.O.T. – subcap. 1.3., 2.1., 2.2., 2.3., 2.4.

1.1. Componentele dezvoltarii turismului

1. Atractiile turistice

atractiile naturale - formele de relief, flora si fauna, pe de o parte, si atractiile antropice, istorice sau moderne, care se gasesc sub forma catedralelor, cladirilor istorice, cazinourilor sau parcurilor de distractii, pe de alta parte;

cultura exprimata prin limba, muzica, folclor, dansuri, gastronomie etc.

Trei perspective pentru clasificarea atractiilor turistice:

o perspectiva individuala

o perspectiva organizatorica (ce ia in calcul factori cum ar fi capacitatea organizatorica si scala temporala) si spatiala

o perspectiva cognitiva, incluzand perceptiile si experientele turistilor legate de atractii.

2. Cazarea

sectorul comercial de cazare (hoteluri, moteluri, case de vacanta, campinguri) si

sectorul individual de cazare resedintele permanente private folosite pentru gazduirea prietenilor si a rudelor (resedinte secundare).

Camparea si turismul de caravana pot constitui o categorie intermediara unde corturile sau caravanele particulare sunt asezate in spatii de campare comerciale.

tipuri de cazare colectiva gen tabere de vacanta (asociate politicilor de turism social).

Majoritatea destinatiilor vor oferi o varietate mare de tipuri de cazare, depinzand de natura statiunii si de clientela careia i se adreseaza.

Analiza: Exercitii corective pentru scolioza Referat: Exploatarea la sol a parasutelor - echiparea cu parasuta si strangerea parasutei

In ultimul timp, s-a constatat ca turistii prefera formele mai flexibile si mai functionale cum ar fi motelurile mici aflate in proprietatea unei singure persoane sau apartamentele inchiriate (condominium-urile) pentru cateva nopti sau in sistem time-sharing.

3. Facilitatile si serviciile locale

Pe langa furnizarea acestor servicii de baza, este ceruta de turisti o gama larga de servicii auxiliare:  magazinele specializate in vanzarea produselor turistice, cum ar fi magazinele de suveniruri sau de articole sportive si altele ofera o gama de produse de uz general, spre exemplu farmacii, magazine alimentare sau de imbracaminte.

Alte servicii suplimentare asociate produsului turistic propriu-zis sunt oferite de: restaurante, banci, centre medicale si saloane de frizerie/coafura.

4. Infrastructura

Pentru sustinerea facilitatilor si serviciilor enumerate mai sus, este necesara o infrastructura adecvata.

infrastructura de transport (sosele si parcari, spatii de aterizare, linii de cale ferata, porturi);

utilitatile publice sub forma energiei electrice, a serviciilor de apa si canalizare.

O mare parte a acestei infrastructuri este destinata populatiei rezidente sau altor nevoi (agricultura), dar poate fi extinsa si special pentru turism.  

Exceptand autostrazile cu taxa, infrastructura nu genereaza ea insasi venituri directe. Spre exemplu, se produc putini bani din asigurarea canalizarii sau a serviciilor medicale dar neasigurarea acestor servicii a avut un impact nedorit asupra dezvoltarii turismului.

5. Transporturile

Progresul in domeniul transporturilor a facilitat accesul pe piete si la diferite destinatii. Dezvoltarea turismului si a transporturilor sunt doua probleme interdependente; turistii au nevoie ca serviciile in transporturi, pentru care platesc din bugetul propriu, sa fie sigure, rapide si confortabile.

Toate aceste criterii, insa, au inceput sa fie remarcate abia in a doua jumatate a secolului nouasprezece.

Dezvoltarea de inceput a statiunilor balneare si a celor de litoral a depins mult de dezvoltarea cailor ferate. Dupa cel de-al doilea razboi mondial, cresterea rapida a numarului de posesori de autoturisme a fost principala cauza a cresterii volumului turismului individual, iar imbunatatirea tehnologiei aeronautice a dus la o explozie a numarului de calatorii internationale.

Transporturile turistice organizate in interiorul destinatiilor sunt de asemenea importante. Unele dintre acestea pot fi orientate spre turismul individual (de exemplu turul imprejurimilor, gondolele sau vizitarea punctelor de interes), in timp ce mijloacele de  transport public (autobuze, metrou) sunt folosite atat de turisti cat si de rezidentii localitatii. Legaturile intre cursele lungi si sistemul de transport local sunt de asemenea critice (de exemplu, serviciile de tranzit de la aeroport in centrul orasului sau la hotel).

6. Investitiile

Data fiind importanta si diversitatea diferitelor sectoare ale turismului, este dificil de cuantificat marimea relativa si importanta fiecarui sector. Desi investitiile in fiecare sector pot varia de la caz la caz, cazarea si infrastructura solicita cele mai mari cheltuieli.

Investitiile in industria turismului sunt mari consumatoare de capital. Industria turismului se dezvolta prin

investitiile specifice, legate direct de dezvoltarea bazei tehnico-materiale a activitatii turistice propriu-zise (cazare, alimentatie, transport, agrement etc.);

investitiile nespecifice, destinate dezvoltarii infrastructurii generale tehnice si sociale, care concura la punerea in valoare a obiectivelor de interes turistic.

1.2. Principalii operatori in turism A. Sectorul privat

Richter observa ca in SUA 99% din industria voiajelor sunt clasificate ca fiind afaceri mici;

desi au numai 10% din cei 2 milioane angajati in turism(Heeley)

Atentia este frecvent atrasa si de operatorii si agentiile mai mari si mai vizibile, si anume lanturile hoteliere multinationale si liniile aeriene, completati de o multitudine de operatori la scara mica sau medie, in special in domeniile atractiilor sau serviciilor auxiliare.

Cresterea marilor societati de turism s-a datorat

Profitului

evolutiei tehnologice

naturii foarte competitive a multor piete turistice si destinatii

tendintei de crestere a cotei de piata

economiilor de scala

Cresterea numarului operatiunilor si concentrarilor in interiorul industriei a aparut pe fondul integrarilor orizontale si verticale.

Integrarea pe orizontala implica expansiunea in interiorul unui sector al industriei, spre exemplu prin dezvoltarea lanturilor hoteliere sau a retelelor prin deschiderea de noi rute.

Integrarea pe verticala aduce laolalta in interiorul unei  organizatii diferite sectoare ale industriei, spre exemplu, cand o companie cumpara hoteluri sau un tour-operator deschide agentii de voiaj detailiste.

Pe langa aceasta implicare directa in operatiunile turistice, sectorul privat poate furniza de asemenea capitalul necesar procesului de dezvoltare (cercetarea pietei, design-ul arhitectural, constructia etc.) si sa asigure o mare parte din capitalul necesar investitiilor in turism.

B. Sectorul public

Sectorul public este implicat in turism, direct sau indirect, pentru diferite considerente: economice, social-culturale, de mediu, politice, fiscale etc.

Considerentele economice ale implicarii sectorului public sunt:

imbunatatirea situatiei balantei de plati;

dezvoltare regionala;

diversificarea economica;

cresterea veniturilor populatiei;

cresterea veniturilor statului;

cresterea de noi locuri de munca;

stimularea investitiilor non-turistice.

Consideratiile sociale statul are o raspundere generala in protejarea bunastarii economice si sociale a individului, spre exemplu, prin reglementari privind sanatatea si legislatia de protectie a consumatorului sau minimizand impactul social negativ al turismului sau al dezvoltarii altor domenii.

Responsabilitatea protectiei si conservarii mediului, atat fizic cat si cultural, de obicei revine sectorului public, desi se poate spune ca raspunderea este individuala si colectiva in acelasi timp.

Datorita faptului ca turismul implica miscarea oamenilor dintr-o tara in alta, guvernele pot incuraja dezvoltarea turismului pentru atingerea unor obiective politice viitoare.

Cea mai directa si explicita manifestare a participarii guvernului central la dezvoltarea turismului o constituie Administratia Nationala a Turismului (ANT), care este definita de Organizatia Mondiala a Turismului (OMT) ca: “autoritatea in administratia centrala a statului, sau alta organizatie oficiala, responsabila de dezvoltare turismului la nivel national”.  

Politicile fiscale guvernamentale pot, de asemenea, incuraja sau incetini dezvoltarea turismului. Guvernele pot fixa limitele legale ale marimii investitiilor straine si repatrierii castigurilor si, prin deduceri, stimulente si taxe, pot incuraja sau limita investitiile in turism sau le pot canaliza catre anumite localitati.  

Statul poate juca, de asemenea un rol cheie in calitate de proprietar la pamantului sau ca manager la resurselor, in special in zone de interes special pentru turisti si pentru dezvoltarea turismului, spre exemplu zonele de coasta si cele inalte, se afla in proprietatea publica.

Statul este “chemat” sa joace un rol de coordonator in realizarea amenajarilor si atractiilor turistice pentru cei care calatoresc (acestea sa corespunda nevoilor turistilor, iar statul trebuie sa se asigure ca aceste facilitati vor fi disponibile acolo unde si cand vor fi cerute, si ca ele se vor ridica la standardele asteptate).   

Responsabilitatea pentru terenul situat pe domeniul public poate cadea in sarcina unor niveluri administrative inferioare ale guvernelor, cum ar fi regiunile, districtele si municipalitatile.

Agentii economici din turism

In functie de natura activitatii desfasurate, agentii economici de turism se impart in doua grupe distincte:

Agenti direct prestatori de servicii turistice;

Agenti intermediari intre agentii economici direct prestatori de servicii turistice si turisti (au ca obiect de activitate promovarea si comercializarea de aranjamente turistice in tara si strainatate).

Agenti direct prestatori de servicii turistice

OMT in 1991 a realizat o clasificare standard conform careia principalii prestatori de servicii in totalitate turistice (prestatori directi) sunt agentii prestatori de servicii:

De transport turistic (pe cale ferata, rutier, aerian, naval, inclusiv transportul turistic pe cablu);

Hoteliere si servirea mesei in localitati, statiuni si pe trasee turistice;

De tratament in statiuni balnear-turistice;

De agrement-divertisment sportiv, cultural, distractiv;

De servicii complementare (financiar-bancare, asigurari, vize, rezervari-inchirieri, cercetare, invatamant, educatie, consultanta, proiectari, constructii turistice, paza si protectie, asociatii profesionale, realizarea de materiale publicitare).

Agentii economici cu activitate turistica partiala sunt:

Intreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, constructii, textile, industriale, agricole, majoritatea celor financiar-bancare, farmaceutice, de transport urban, telecomunicatii si alte asemenea

precum si o parte din unitatile de servire a mesei, culturale, sportive si de divertisment ce presteaza servicii atat pentru turisti cat si pentru populatia rezidenta.

Agentii de turism cu rol de intermediari se clasifica in:

Agenti tour-operatori specializati numai in organizarea de aranjamente turistice;

Agentii de turism cu activitate de vanzare a aranjamentelor turistice organizate de tour-operatori;

Agenti cu activitate mixta de tour-operatori si de vanzare directa catre turisti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour-operatori;

In toate tarile europene, agentii de turism trebuie sa posede licente de functionare.

In Romania, conform ordonantei nr. 107/1999, in scopul protectiei turistilor, oferirea, comercializarea, vanzarea serviciilor si a pachetelor de servicii turistice precum si crearea de produse turistice pot fi realizate numai de catre agentii economici din turism autorizati de Ministerul Turismului, posesori de licente de turism sau de certificat de clasificare, dupa caz.

Persoanele fizice ce asigura conducerea operativa a unei agentii de turism trebuie sa detina brevet de turism.

II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism

.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice

De regula structura organizatorica este compusa din:

Structura de productie: definita de totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor din cadrul intreprinderilor in care se produc bunuri si/sau servicii;

Structura functionala: constituita din totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor in care se desfasoara activitati cu caracter functional de pregatire si luare a deciziilor in organizatie.

Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice implica gruparea in departamente a posturilor ce pot fi grupate in structuri:

Functionale; Unitati autonome; Hibride; Matriceale

Structura organizatorica functionala

Aceasta structura grupeaza pozitiile similare pentru a produce si vinde un serviciu.

Avantajul major – eficienta si economiile de scala ce rezulta din gruparea specialistilor cuprinsi in fiecare functie;

Dezavantajul principal – dificultatea realizarii unei comunicari, a unei cooperari si a unei coordonari intre departamente.

Exemple in fig 2 si 3:

2.1.2. Structura organizatorica bazata pe unitati autonome

O organizatie mare, cu o anumita structura functionala, este “sparta” in mai multe firme mai mici, fiecare incorporand propriul set de activitati functionale sau operationale, cum ar fi compartimentul propriu de realizare al serviciului de cazare sau al serviciului de marketing.

O astfel de organizare este adoptata de intreprinderile mari, transnationale, care actioneaza intr-un mediu instabil si eterogen. Exemplu: compania Hilton International.

Avantaje – o mai buna coordonare intre functii, intre unitatile autonome, o mai intensa concentrare pe produs, client sau piata, rezultand un raspuns mai rapid la posibilele pericole.

Dezavantaj – reducerea profitului datorita specializarii pe unitati autonome.

2.1.3. Structura organizatorica hibrid

Aceasta structura incorporeaza unitati autonome, dar si departamente functionale centralizate si localizate la sediul central.

Este tipica companiilor mari ce se confrunta cu un mediu extern incert si eterogen.

Avantaj – preia avantajele concentrarii si coordonarii unitatilor autonome si are departamente functionale la nivel central, ca de exemplu departamentul cercetare-dezvoltare.

Dezavantaj – probabilitatea ridicata de a izbucni un conflict intre conducatorii unitatilor independente si managerii structurilor functionale aflati la varful companiei.

Exemplu fig nr. 4:

2.1.4. Structura organizatorica matriceala Aceasta structura combina structura functionala cu cea bazata pe unitati autonome. Ea este conceputa pentru a determina colaborarea intre managerii de produs si managerii functionali:

2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice

Dimensiunea implica totalitatea contactelor intre subdiviziunile structurii organizatorice (compartimente, functii).

Liniile verticale reprezinta relatiile de autoritate.

Dupa continutul lor relatiile sunt:

I. Relatii de autoritate (ierarhice, functionale, de stat major)

II. Relatii de cooperare

III. Relatii de control

IV. Relatii spontane (din structura informala).