Compartimentul de protectie a hotelului

Compartimentul de protectie a hotelului

In industria turistica, schimbarile permanente reprezinta o parte importanta a strategiilor aplicate. In acest, proces aparitia acestui compartiment este un exemplu. Astazi, aceasta responsabilitate ocupa o pozitie in topul responsabilitatilor managementului, precum si pe lista preocuparilor turistilor.

Dintotdeauna, a existat o necesitate pentru a asigura securitatea clientilor hotelului. Dar aceasta se concretiza in angajarea de body guards, sisteme de alarma etc.

In sensul cel mai larg, protectia hotelului reprezinta preocuparea pentru protejarea si conservarea tuturor activelor hotelului, protejarea clientilor si a bunurilor acestora, precum si a angajatilor hotelului.

In acest scop trebuie avuti in vedere trei factori interdependenti:

– protectia fizica;

– practicile personalului;

– sistemele administrative.

Masurile de protectie adoptate trebuie sa fie operationale, sa nu ameninte bunele relatii de munca din interiorul hotelului si sa nu fie restrictive, in sensul impiedicarii angajatilor de a-si indeplini eficient atributiile. Accentul trebuie pus pe prevenirea problemelor de securitate decat pe descoperirea si pedepsirea celor responsabili.

a) Protectia fizica – presupune protejarea interiorului si exteriorului cladirii si a terenurilor din jur. Include unele elemente, cum ar fi: iluminare exterioara si interioara, sisteme de alarma, circuite de televiziune in sistem inchis, garduri exterioare etc. In functie de amplasarea hotelului, problemele iluminarii exterioare se pun in mod diferit. In interiorul hotelului, atentia este concentrata asupra zonelor in care sunt manipulate sume de bani (receptie) sau sunt depozitate obiectele de valoare ale turistilor (spatiu special amenajat in apropierea receptiei) sau alte marfuri.

b) Practicile personalului – toate elementele care apartin securitatii fizice pot fi inefective daca angajatii nu actioneaza in sensul conceptului de protectie.

Angajatii pot sa joace un rol important in reducerea pierderilor datorate vanatorilor de suveniruri sau oaspetilor necinstiti. Pe de alta parte, angajatii care nu sunt in mod corespunzator condusi sau nu dispun de calitatile necesare lucratorului in turism pot la randul lor sa-si insuseasca unele din bunurile hotelului si ale turistilor. Aceste aspecte trebuie avute in vedere la angajarea personalului, precum si la pregatirea acestuia. O atentie deosebita trebuie acordata angajarii personalului sezonier care, de multe ori, considera ca responsabilitatea lui nu este la nivelul angajatilor permanenti.

c) Sisteme administrative – joaca un rol important in programul de protectie. Acestea trebuie interpretate intr-un context adecvat. De exemplu, controalele nu vor preveni in totalitate furturile angajatilor. Acestea vor descuraja furturile si vor face mai usoara fixarea responsabilitatilor cand pierderile au loc. Controalele trebuie sa existe, dar fara sa fie foarte restrictive si sa conduca la inrautatirea relatiilor de munca in hotel.

Importanta este adoptarea unor masuri preventive in domeniul securitatii hoteliere. De exemplu, depistarea personalului din bucatarie care fura este laudabila, dar din punctul de vedere al profitului si al pierderii nu este tot atat de importanta ca prevenirea furtului.

Compartimentul de protectie, indiferent de marimea lui, trebuie sa fie acceptat ca o parte componenta a structurii organizatorice a hotelului, iar seful de compartiment trebuie sa fie recunoscut ca un membru in echipa de conducere, raportand direct directorului si pastrand un contact strans cu sefii celorlalte compartimente.

Rolul clientului in cadrul sistemului de securitate nu poate fi neglijat. El poate fi atat victima cat si autor. In oricare caz, rezultatele dauneaza interesului hotelului. Daca clientul este victima, consecintele pot fi plata unor despagubiri sau formarea unei imagini negative a hotelului. Daca hotelul este victima, costul este mai evident.

Multe din situatiile in care clientul este victima, apar datorita neglijentei acestuia. In acelasi timp, industria hoteliera ar trebui sa acorde o atentie speciala acestor probleme. O data sositi in hotel, clientii trebuie sa primeasca liste informative referitoare la hotel sau brosura acestuia, care trebuie sa ofere si informatii referitoare la probleme de protectie. Brosura poate contine:

Eseu: Terenuri de golf – Clasificari, stil, arhitectura Referat: Intretinerea parasutelor

Un mesaj de bun-sosit;

Planul hotelului;

Telefoanele diferitelor servicii din cadrul hotelului;

Transportul in zona - numar de telefon, tarife;

Cunostintele de limbi straine ale personalului;

Facilitati de schimb valutar;

Harta orasului si/sau zonei;

Programe turistice locale;

Lista restaurantelor - meniuri, preturi, orare de functionare;

Facilitati de recreere;

Programul de check-in; check-out;

Regulamentele referitoare la vizitatori, animale domestice;

Indicatii in caz de incendiu;

Tarife de cazare;

Disponibilitatea serviciului de depozitare a obiectelor valoroase;

Securitatea camerei.