Calitatea serviciilor turistice

NOTIUNI GENERALE

1.1. Definirea calitatii

1.2. Evolutia conceptului „calitate“ in timp

1.3. Caracteristici de calitate

1.4. Masurarea calitatii

1.5. Bucla calitatii si spirala calitatii

1.6. Rolul calitatii in economia contemporana

1.1. Definirea calitatii

Cuvantul calitate isi are originea in limba latina, unde „qualitas“ deriva din „qualis“, ce inseamna „a fi“, „a exista“ .

Notiunea „calitate“ este una complexa, cu utilizari in multe domenii unde i se atribuie diferite sensuri, motiv pentru care este greu a se formula o definitie unica si riguroasa.

Astfel, in capitolul „Termeni referitori la calitate“ se definesc:

calitate = reprezinta masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele (SR EN ISO 9000 : 2006).

– caracteristica = trasatura distincta;

– cerinta = nevoie sau asteptare implicita sau obligatorie;

– proces = ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care transforma elemente de intrare in elemente de iesire. In general elementele de intrare intr-un proces sunt elemente de iesire ale altor procese. Procesele dintr-o organizatie sunt planificate si se desfasoara in conditii controlate pentru a adauga valoare.

– organizatie = grup de persoane si facilitati cu un ansamblu de responsabilitati, autoritati si relatii determinate (companie, corporatie, firma, institutie, comerciant individual, asociatie);

– produs = rezultat al unui proces. Exista patru categorii generice de produse, astfel:

• servicii: medicale, de transport, de cazare etc.;

• software: dictionare, programe de calculator, date, informatii;

• hardware: obiecte materiale (componente, piese, ansamble);

• materiale procesate: apa, energia electrica, lubrifianti etc.

– furnizor = organizatie sau persoana care furnizeaza un produs (producator, distribuitor, comerciant cu amanuntul sau vanzator al unui produs, furnizor al unui serviciu sau informatie.

Un furnizor poate fi din interiorul sau exteriorul organizatiei.

In situatii contractuale furnizorul se numeste contractant.

– client = organizatie sau persoana care primeste un produs (consumator, cumparator, utilizator final, comerciant cu amanuntul, beneficiar si achizitor).

In economia actuala, caracterizata printr-o crestere continua a exigentelor societatii, se poate spune despre calitatea produselor si serviciilor ca reprezinta nu numai o problema a firmelor ci si o problema a fiecarui om.

In aceasta idee se poate spune despre calitate ca este :

– o problema de educatie: numai oamenii educati pot actiona cu profesionalism realizand lucruri bune de prima data si de fiecare data;

– o problema de cultura: cultura permite intelegerea necesitatii calitatii si cunoasterea a ceea ce este bun pe plan mondial;

– o problema de comportament: realizarea unor produse bune implica insistenta in activitate, reluarea activitatilor care s-au desfasurat gresit, tenacitate in munca;

– o problema de management: in cadrul managementului a luat nastere un domeniu distinct, numit managementul calitatii ce a dus la schimbari in strategia firmelor si abordarea productiei.

Un document de o importanta deosebita il reprezinta Carta Europeana a Calitatii, semnat de mai multe organizatii europene importante in domeniul calitatii.

El recunoaste ca intr-o economie globala calitatea a devenit cheia competitivitatii. Se prezinta in continuare principalele prevederi ale acestui document :

Calitatea este un obiectiv deoarece, pentru a fi competitive, organizatiile trebuie sa raspunda precis necesitatilor si asteptarilor clientilor si utilizatorilor.

Calitatea este o metodologie care promoveaza participarea, prin dezvoltarea unui mediu de munca corespunzator.

Calitatea implica motivarea si responsabilitatea si astfel o organizatie, comportarea sa si metodologiile trebuie sa fie bazate pe initiativa si participarea beneficiarului.

Astazi calitatea este aceea care atrage afacerile.

Calitatea este un obiectiv al excelentei organizationale

Calitatea este o metodologie si o cale de promovare a participarii active a oamenilor, bazata pe implicarea si responsabilitatea fiecarui individ.

Calitatea este o prioritate pentru fiecare si in toate timpurile.

Calitatea este o masura a eficientei (non-calitatea conduce la o cheltuire a resurselor estimata la sute de miliarde de euro/an. Prin reducerea costurilor, promovarea inovatiei, incurajarea initiativei, calitatea devine forta motoare a competitivitatii si, in consecinta, a cresterii numarului locurilor de munca.

Nu exista calitate fara solidaritate.

Semnatarii acestui document isi asuma o serie de responsabilitati dintre care amintim:

- sa promoveze o abordare generala privind calitatea in afaceri si in sectorul public;

- sa dezvolte predarea calitatii la toate nivelurile de educatie, de la invatamantul elementar pana la cel superior;

- sa promoveze imaginea calitatii europene pe plan mondial;

1.2. Evolutia conceptului „calitate“ in timp

Interesul oamenilor pentru lucruri si lucrari „de calitate“ s-a manifestat si s-a dezvoltat odata cu necesitatile lor de viata.

Astfel, fara a folosi terminologia actuala, dar prefigurand unele concepte, principii si reguli actuale, documente antice provenind de la vechii greci, egipteni, chinezi, transmit astfel de informatii [8].

Istoria moderna a conceptului „calitate“ incepe de fapt o data cu secolul al XX-lea intrucat doar pe parcursul ultimului secol au fost descoperite, dezvoltate si aplicate mai toate conceptele, principiile, metodele, tehnicile si instrumentele actuale in scopul obtinerii, mentinerii, dar mai ales imbunatatirii calitatii produselor si serviciilor.

Ea este strans legata de istoria organizarii intreprinderilor si de istoria unor discipline stiintifice. Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltarii modului de abordare a calitatii produselor si serviciilor sunt:

– dezvoltarea pe scara larga a productiei industriale de serie medie si mare (dupa anul 1900), cu specializarea personalului intreprinderilor si introducerea inspectiei calitatii produselor la sfarsitul fabricatiei, in scopul sortarii acestora;

– dezvoltarea aplicatiilor statisticii matematice (prin anii 1942-1943) care a condus la urmarirea cu prioritate a proceselor de fabricatie si mai putin la sortarea produselor finite rezultate din aceste procese. S-a demonstrat astfel ca prin mentinerea sub control a acestor procese se poate evita fabricarea unor produse de proasta calitate.

– dezvoltarea teoriei fiabilitatii (prin anii 1945-1950) care a luat in considerare si exploatarea produselor, punand in evidenta rolul si importanta proiectarii produsului in obtinerea calitatii acestuia.

Aceasta evolutie in timp a conceptului „calitate“ este ilustrata in figura 1.1.

Fig.1.1. Evolutia conceptului calitate

Controlul calitatii isi propune sa determine daca produsele indeplinesc cerintele de calitate impuse.

Asigurarea calitatii isi propune sa previna aparitia noncalitatii prin adoptarea unor masuri corespunzatoare, care sa confere increderea ca un produs sau un serviciu va satisface cerintele de calitate.

Managementul calitatii totale este un sistem modern de conducere care isi propune „stapanirea“ calitatii prin antrenarea intregului personal in actiunea de realizare a calitatii si extinderea notiunii de calitate la intreaga activitate a unei organizatii.

1.3. Caracteristici de calitate

Calitatea unui produs sau serviciu este determinata de ansamblul insusirilor sau caracteristicilor sale utile care se pot observa, masura, incerca sau cel putin compara cu un etalon.. Din numeroasele insusiri ale unui produs numai unele pot determina la un moment dat calitatea. Acestea sunt numite caracteristici de calitate.

Ele sunt de o mare diversitate, putand fi grupate pe clase de produse si servicii sau dupa alte criterii, in functie de obiectivele urmarite in cercetare.

Prin intermediul caracteristicilor bunurile raspund anumitor necesitati, iar prin numarul si intensitatea lor satisfac intr-o anumita masura cerintele umane.

Document online: Manual de alpinism si escalada sportiva Referat: Deschiderea parasutei principale - aerodinamica parasutei deschise

Identificarea si masurarea caracteristicilor de calitate prezinta importanta pentru individualizarea produselor si serviciilor, pentru gruparea acestora in familii, clase de produse si servicii, pentru calculul indicatorilor calitatii, pentru stabilirea cerintelor in contractele de vanzare-cumparare.

Clasificarea caracteristicilor de calitate:

Dupa rolul in satisfacerea cerintelor utilizatorilor

• caracteristici critice – a caror lipsa sau situare sub un anumit nivel este sanctionata prin lege si nu permite accesul produselor pe piata: securitatea in functionare, caracteristicile de mediu, continutul in diferite substante etc.

• caracteristici principale – a caror lipsa sau situare sub un anumit nivel implica neacceptarea produsului de catre utilizator;

• caracteristici secundare - care pot lipsi sau pot fi realizate la niveluri inferioare atunci cand beneficiarii nu le solicita in mod expres.

Dupa modul in care se pot masura

• masurabile direct, cu aparate si instrumente specifice (viteza, greutate, putere);

• masurabile indirect (masurarea fiabilitatii prin rezistenta la uzura);

• masurarea prin comparare cu mostra etalon.

Dupa modul de exprimare

• atributive: bun, rau, mediu, satisfacator;

• numerice: se poate stabili nivelul lor prin masurare directa sau indirecta.

Dupa natura si efectele pe care le au in procesul de utilizare

• caracteristici de calitate tehnico-sociale:

• caracteristici de calitate economice.

Caracteristicile de calitate tehnico-sociale pot fi:

– caracteristici tehnice;

– caracteristici sociale;

– caracteristici de mediu si de protectie a mediului.

Caracteristicile tehnice – sunt utilizate pentru evaluarea performantelor produsului.

– tehnico-constructive: sunt parametrii tehnici, proprietati fizico-chimice, dimensiunea, greutatea, conditiile climatice de functionare (temperatura, umiditatea), conditiile de solicitari mecanice (vibratii, socuri). In general ele sunt prezentate in cartea tehnica a produsului (integral) dar si in prospecte si cataloage referitoare la produs (in mod selectiv). Aceste caracteristici sunt de obicei numerice, direct/ indirect masurabile.

– tehnico functionale: sunt caracteristici care descriu comportarea produsului in timp, dupa fabricatie si
dupa comercializarea, montarea/instalarea sau introducerea produsului in exploatare. Ele se refera la: durabilitatea, fiabilitatea, disponibilitatea, mentenabilitatea si accesibilitatea produsului. Ex: termenul de valabilitate, termenul de garantie, fiabilitatea (se refera la evolutia in timp a caracteristicilor sale calitative), mentenabilitatea (aptitudinea unui produs de a fi mentinut sau restabilit intr-un interval dat, in stare sa efectueze o functie ceruta), disponibilitatea (aptitudinea unui produs de a fi in stare sa efectueze o functie ceruta, in conditiile de timp determinate, la un moment dat si intr-un interval timp dat).

Caracteristicile tehnico functionale pot fi

1) de exploatare conform destinatiei;

2) de exploatare in timp: fiabilitatea, mentabilitatea, disponibilitatea, durabilitatea.

– tehnologice: complexitatea tehnologiei de fabricare, posibilitati de mecanizare, automatizare, robotizare, executarea simultana a mai multor operatii;

– tehnico organizatorice (pentru activitati de cercetare, proiectare, pentru procese de productie, pentru servicii);

– tehnico-comerciale: de natura tehnica, de natura informationala, de natura organizatorica.

– alte caracteristici tehnice: fizice, chimice, biologice, informationale;

Caracteristicile sociale: se refera la efectul produsului asupra consumatorilor.

– sociale propriu-zise: protectie, securitate, confort. fiziologice: miros, gust, vaz, simt tactil (examinare organoleptica)

– senzoriale psiho-senzoriale: cele de natura estetica – corespund anumitor necesitati spirituale ale clientilor: forma, aspect, eleganta, moda, gama coloristica

– psihologice: gradul de monotonie, stimularea creativitatii in munca.

– ergonomice: pozitia omului fata de masina, luminozitate, climatizare, incalzire, solicitari fizice.

– psiho-sociale: protectia intimitatii, pastrarea secretului fabricatiei sau utilizarii, producerea sau stimularea bucuriei, placerii, confortul psihic.

Caracteristici de mediu si de protectie a mediului: devin din ce in ce mai importante intrucat se inscriu in problemele globale ale omenirii.

– caracteristici ale elementelor de mediu: atmosfera, pamantul, apa, mediul exotic – vegetatia, fauna.

– caracteristici care reflecta actiunea produselor/ serviciilor asupra mediului (protectia mediului)

Caracteristicile de calitate economice se refera la cheltuielile necesare pentru achizitionarea, instalarea/montarea, utilizarea si intretinerea produsului.

– caracteristici exprimate in unitati naturale sau fizice: de efecte, de cheltuieli, de eficienta;

– caracteristici exprimate in unitati monetare: analitice, sintetice;

Intrucat calitatea are un caracter dinamic ce este determinat de evolutia pietei, de materializarea activitatii de cercetare si de transformarile din mediul economico-social numarul de caracteristici si prioritati ale aceluiasi produs variaza in timp . Acesta reprezinta aspectul extensiv al dinamicii calitatii. Ea prezinta insa si un aspect intensiv care se caracterizeaza prin imbogatirea in continut a caracteristicilor produsului.

1.4. Masurarea calitatii

Datorita diversitatii caracteristicilor de calitate precum si a conditiilor de fabricatie si de utilizare diferite pentru un anumit produs, este foarte dificila aprecierea globala a calitatii.

Din definitia data calitatii rezulta drept criteriu de baza pentru aprecierea nivelului ei, masura in care sunt satisfacute anumite cerinte.

Se defineste nivelul de calitate ca o functie a caracteristicilor de calitate corelate cu parametrii de identificare ai cerintelor exprimate.

De aspectele masurarii si cuantificarii calitatii produselor se ocupa o noua ramura a stiintei numita calimetria, ale carei obiective principale sunt:

stabilirea terminologiei: definirea principalelor notiuni ale calitatii produselor utilizate curent in stiinta, tehnologie si industrie;

elaborarea nomenclatorului si a clasificarii indicatorilor calitativi pentru produse si servicii;

elaborarea metodelor de determinare si evaluare a diferitelor caracteristici ale calitatii produselor;

elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor calitativi.

Prin masurare, in calimetrie se intelege aflarea valorilor numerice corespunzatoare nivelurilor caracteristicilor de calitate si exprimarea lor in unitati de masura cunoscute, in vederea compararii cu niveluri de referinta. Aceasta este o activitate complexa, atat de natura tehnica cat si statistica-economica, care se caracterizeaza printr-un sistem de indicatori.

1.4.1. Metode de masurare a caracteristicilor de calitate

In practica, masurarea caracteristicilor de calitate se poate face prin urmatoarele metode principale:

Metoda experimentala (tehnica): se foloseste pentru evaluarea proprietatilor produselor pe baza unor incercari mecanice, fizico-chimice etc. efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace si procedee tehnice. Metoda se aplica numai acelor caracteristici de calitate ce pot fi masurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop (exemplu: rezistenta, duritate, alungire etc.)

Metoda expertizei se foloseste pentru a completa metoda experimentala in evaluarea valorilor acelor caracteristici de calitate ce nu pot fi masurate. Nivelul calitatii, in acest caz, se evalueaza de catre experti, prin intermediul organelor de simt. Exactitatea determinarilor depinde de calificarea, capacitatea si competenta specialistilor desemnati prin calificativul “expert”.

Metoda sociologica este frecvent utilizata in practica economica, avand la baza rezultatele obtinute in urma anchetelor efectuate la beneficiari. Majoritatea studiilor de marketing sunt axate pe aceasta metoda si vizeaza elementele calitative dar si cantitative in legatura cu produsele unei organizatii furnizoare. Se completeaza un chestionar ancheta cu pareri ce urmaresc identificarea preferintelor, cerintelor sau exigentelor privind calitatea, a factorilor ce influenteaza calitatea, a satisfactiei obtinute prin calitate. Prelucrarea acestor informatii se face prin calcularea indicatorilor calitatii.

Principalele dezavantaje ale acestei metode provin din elaborarea insuficient de corecta a chestionarelor, din ingustimea esantionului cercetat, din multitudinea considerentelor subiective.

Metoda statistica: este cea mai utilizata in productia de serie, fiind si cea mai laborioasa. Are la baza teoria probabilitatilor si statistica matematica si foloseste pentru prelucrare, analiza si decizie o serie de informatii primare oferite de celelalte metode, si in mod special, de metoda experimentala.

1.4.2. Indicatori de calitate

Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestuia, stabiliti prin masuratori sau calcule. Se poate face o clasificare a indicatorilor de calitate dupa mai multe criterii astfel:

Dupa complexitatea lor, indicatorii pot fi:

• indicatori simpli: se refera la caracteristicile elementare de calitate.

• indicatori complecsi: se refera la grupe de caracteristici sau la intregul produs.

In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii pot fi:

• planificati (proiectati);

• efectivi (faptici).

Dupa scopul lor:

• indicatori de baza: pentru aprecierea calitatii prin comparare;

• indicatori auxiliari: pentru obtinerea de informatii suplimentare despre calitatea produsului.

Un sistem de indicatori ai calitatii se poate constitui in diferite variante, ca de exemplu:

pe faze sau pe etapele de realizare a produsului;

pe elementele definitorii ale calitatii;

pe functii ale organizatiei furnizoare si atributele conducerii;

pe baza diferitelor clasificari ale caracteristicilor de calitate ale produselor.

Sistemul de indicatori ai calitatii produselor poate fi construit sub forma de piramida, pe baza unei anumite ierarhizari a indicatorilor, putand avea trei trepte (fig.1.2.):

Indicatorul complex

Indicatori sintetici

Indicatori simpli

Figura 1.2. Sistemul de indicatori ai calitatii

treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde indicatori simpli (analitici) ai calitatii, ce sunt intr-un numar foarte mare si divers;

treapta a II-a, cuprinde indicatorii sintetici ai fiecarei grupe de caracteristici;

treapta a III-a, situata in varful piramidei, cuprinde indicatorul complex (integral) al nivelului calitatii.

Indicatori analitici (simpli)

Definesc, fiecare in parte, aspecte esentiale ale caracteristicilor de calitate, exprimati (ca si caracteristicile de calitate pe care le reprezinta) in unitati naturale, natural-conventionale, de timp de munca si valorice.

Se utilizeaza indicatori analitici ai caracteristicilor: 

tehnice: exprimati numeric;

estetice: exprimati prin calificative;

economice: exprimati numeric;

sociale: exprimati numeric + calificative;

de exploatare sau utilizare: numeric.                    

Se pot calcula indicatorii relativi pentru aprecierea calitatii cu una din relatiile de mai jos [2], functie de natura caracteristicilor analizate:

sau (1.1)

in care: reprezinta caracteristicile de calitate;

- valoarea reala a indicatorilor de calitate;

- marimea indicatorului simplu al caracteristici i a produsului;

- marimea indicatorului de baza (de comparare) al caracteristicii i a produsului;

Interpretarea marimii indicatorilor relativi:

Daca nivelul calitatii caracteristicii i a produsului analizat este superior nivelului luat ca baza de apreciere;

Daca nivelul calitatii caracteristicii i este inferior nivelului considerat ca baza de comparatie;

Daca nivelul efectiv al caracteristicii i comparate este egal cu cel de baza.

Pentru o interpretare corecta, indicatorii simpli trebuie grupati in:

a)   indicatori principali – reflecta insusirile esentiale ale produsului;

b)   indicatori secundari - reflecta insusirile secundare ale produsului.

Interpretarea se va face in continuare, astfel:

daca valoarea relativa pentru toti indicatorii principali si majoritatea valorii relative pentru indicatorii secundari sunt supraunitare se apreciaza ca nivelul calitatii produsului nu este inferior celui de baza;

daca unele valori relative ale ambelor grupe sunt supraunitare iar altele egale cu unu, se considera ca nivelul calitatii produsului este superior celui de baza;

daca o parte din valoarea relativa a indicatorilor principali sunt supraunitare iar cealalta parte sunt subunitare, se impune, pentru o evaluare corecta a nivelului calitativ al produsului, folosirea unor metode mai complexe.

Indicatori sintetici

Corespund principalelor grupe de caracteristici ale calitatii produselor.

Indicator sintetic al caracteristicilor tehnice se poate socoti nivelul tehnic al produsului.

Indicatorul sintetic al caracteristicii estetice se obtine ca medie aritmetica a calificativelor acordate diferitelor caracteristici estetice:

                   (1.2)

unde: este nota acordata caracteristicii estetice i;

numarul de caracteristici estetice.

Indicatorul sintetic al caracteristicii economice poate fi considerat costul specific al calitatii (pe unitate de efect util). Se obtine ca raport intre costul total al calitatii si efectul util al produsului (E) respectiv:

(1.3)

unde: - costul de prevenire a defectelor si asigurarea calitatii;

   - costul controlului de calitate;

   - costul activitatii service si intretinere a produsului la beneficiar;

- costul pierderilor datorita lipsei de calitate.

Indicatorul sintetic al caracteristicilor sociale poate fi calculat pe principiul utilitatii in sens von Neumann - Morgenstern.

In acest scop, caracteristicile sociale se transforma in utilitati, care se insumeaza fie direct, fie cu ajutorul coeficientilor de importanta.

                    (1.4)

sau

           (1.5)

in care:            utilitatea caracteristicii sociale i;

coeficient de importanta acordat caracteristicii sociale i;

numar de caracteristici sociale.

Indicatorul sintetic al caracteristicii de exploatare este indicatorul de disponibilitate.

Indicatorul complex (integral).

Trebuie sa explice corespondenta intre caracteristicile efective ale produsului si parametrii de identificare ai nevoii sociale pentru care a fost creat.

Pentru produse cu durata de functionare < 1 an, indicatorii se calculeaza cu:

   sau (1.6)

in care:- efectul util (rezultatul obtinut);

- cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului;

- cheltuieli de exploatare;

Pentru produse cu durata de functionare > 1 an, in calcul se ia si timpul t. Formula de calcul devine:

     (1.7)

unde: - cheltuieli pentru realizarea produsului;

- cheltuieli anuale de exploatare;

- efectul util obtinut intr-un an de utilizare a produsului;

- coeficient normativ de eficienta economica (egal cu 0,15 la noi in tara).

   (1.8)

unde s-a notat: .

In vederea analizei se calculeaza cate un indicator complex atat pentru produsul nou cat si pentru mostra de baza, care apoi se compara si se trag concluziile.

Exemplu de calcul

Se cunosc urmatoarele date (tabelul 1.1) in legatura cu caracteristicile de calitate a doua produse: unul nou, iar celalalt considerat mostra de baza.

Se cere sa se aprecieze printr-un indicator complex nivelul de calitate al noului produs.

Tabelul 1.1. Date pentru indicatori de calitate

Se calculeaza indicatorul complex pentru fiecare din cele 2 produse:

pentru produsul nou:

deoarece

pentru mostra de baza:

Deoarece 0,392 > 0,382 produsul nou mai convenabil decat mostra de baza.