Excelenta in comunicarea pentru afaceri

Excelenta in comunicareA PENTRU AFACERI

Comunicare eficienta

Comunicarea eficienta, in ambele sensuri, presupune exprimarea continutului si a intentiei, vorbind in limbajul logicii si al emotiei - aceasta din urma fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil sa folosim mintea pentru a domina inima. Actionam mai mult pe baza a ceea ce simtim decat pe baza a ceea ce gandim. Daca nu intretinem sentimente armonioase intre noi, vor apare bariere emotionale. Comunicarea este in primul rand o chestiune de incredere si de acceptare a ideilor si sentimentelor celorlalti. Daca reusim sa lasam la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atentia exagerata pentru construirea propriei imagini, economisim multa energie si timp.

La radacina celor mai multe probleme de comunicare se afla probleme de percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referinta - influentate de sentimente, convingeri si comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate daca cel putin una dintre partile implicate isi da seama ca la baza se afla o problema de perceptie.

Comunicarea este un proces care necesita priceperea de a folosi empatia, in care se testeaza realitatea, in care indivizii incearca sa clarifice asteptarile dintr-o relatie si separa oamenii de problema, concentrandu-si atentia asupra intereselor comune, inventariind optiuni din care sa castige toti cei implicati, insistand asupra folosirii unor criterii obiective.

Unii oameni utilizeaza frecvent doar tactici ale ascultarii empatice, ca:

imitarea continutului (cea mai putin eficace);

reformularea continutului;

reflectarea sentimentala;

reformularea continutului  si reflectarea sentimentala.

Aceste tactici au eficienta doar daca decurg din dorinta sincera de a intelege. Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile si necesita mult timp - pe care mai tarziu il economiseste.

Rezulta nivele  de raspunsuri de genul:

raspunsuri in maniera 'autobiografica';

evaluam (suntem sau nu de acord);

examinam (punem intrebari din perspectiva subiectiva);

sfatuim (dam sfaturi, pornind de la propria experienta);

interpretam (cautam sa ne reprezentam oamenii, sa ne explicam mobilurile lor, comportamentul lor, bazandu-ne pe propriile noastre motivatii si comportamente).

Atitudini utile:

Presupun ca esti de buna credinta; nu pun la indoiala sinceritatea sau echilibrul tau mental.

Tin la relatia noastra si doresc sa rezolvam aceasta diferenta de perceptie. Te rog ajuta-ma sa vad lucrurile din punctul tau de vedere.

Nu am nimic impotriva sa fiu influentat de parerile altora si sunt pregatit sa ma schimb.

Comportamente utile:

Asculta ca sa intelegi.

Vorbeste ca sa fii inteles.

Incepe dialogul de la un punct comun de referinta sau de la un punct asupra caruia sunteti de acord si apropie-te incet de chestiunile in dezacord.

Nivele uzuale de ascultare:

Ignorarea interlocutorului.

Prefacerea ca-l ascultam.

Ascultarea selectiva.

Ascultarea cu atentie (activa, reflexiva).

Ascultarea empatica - mod de a asculta cu intentia de a intelege (mai intai a asculta, pentru a intelege cu adevarat).

inseamna o intelegere cat mai deplina, cat mai profunda la nivel intelectual si afectiv;

presupune mult mai mult decat a inregistra, a reflecta sau a intelege cuvintele rostite (expertii sustin ca 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete si 60% prin limbajul corporal);

presupune perceperea sentimentelor, semnificatiilor, ascultarea limbajului comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului, intelegand premisele partenerilor;

riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influenta trebuie sa te lasi influentat).

In esenta, dupa ce intelegem partenerul, cautam sa fim intelesi. Pentru a face o prezentare eficienta comunicam empatic cu intelectul lui, stiind ca el stie ca i-am inteles intentiile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, in aceeasi masura cu cea acordata elementului financiar, tehnic - deschizand larg usa solutiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltand relatia interpersonala prin acumularea de incredere.

Comunicarea eficienta necesita abilitati, iar dezvoltarea lor necesita practica. Dorind sa exprimam atat continutul cat si intentia, invatam limbajul logicii si al emotiei - acesta din urma fiind de departe cel mai puternic si cu cel mai mare efect de motivare. Ascultam intai cu ochii si cu inima si abia apoi cu urechile. Cautam sa intelegem intentia comunicarii fara prejudecata. Acordand timp si rabdare, incercand mai intai sa intelegem si exprimandu-ne sincer sentimentele, ajungem sa ne prezentam punctul de vedere incepand prin a demonstra o intelegere clara a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de incredere si de acceptare a celorlalti, a ideilor si sentimentelor lor, a faptului ca sunt diferiti si ca, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - si mai putin una de intelect.

Initiativele se concentreaza pe crearea unui spirit de cooperare prin imbunatatirea procesului de comunicare, in special pe pregatirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta si de a-si explica in mod clar punctul de vedere.

Expresiile se schimba; in loc de 'asa stau lucrurile', spunem 'asa vad eu lucrurile', in loc de 'uite cum e' spunem 'dupa parerea mea . ' etc. Cand suntem in dezacord cu cineva , in loc sa spunem 'Eu am dreptate si tu gresesti' vom spune 'Eu vad lucrurile altfel. Da-mi voie sa iti impartasesc felul in care le vad eu.'

Pentru a pune un diagnostic, in orice situatie, putem incepe prin a intelege in prealabil cerintele, preocuparile, fortele, tensiunile si situatia partenerilor pentru a oferi solutii de natura sa le satisfaca necesitatile si neajunsurile, sa creeze punti intre necesitatile oamenilor implicati si serviciile-produsele oferite, si apoi colectarea faptelor pentru a intelege situatia.(10)

Chestionar pentru  comunicare eficienta in afaceri

Elimina, la fiecare intrebare, variantele care nu constituie raspunsul tau.

Daca te-ai implica in actiunea 'Comunicarea eficienta', ai face-o pentru:

venit suplimentar

independenta financiara

a avea propria afacere

mai mult timp liber

dezvoltare personala

a-i ajuta pe altii

Lucrare: Legea Stefan-Boltzmann Document online: Trunchiul de piramida hexagonala regulata

a intalni oameni noi

pensionare

lasarea unei mosteniri

Care este prioritatea ta numarul unu?

De ce ai ales-o pe asta?

De ce e importanta pentru tine?

Care sunt consecintele in cazul in care nu te-ai implica in aceasta prioritate a ta ?

De ce te-ar  ingrijora asta?

Daca prioritatea ta numarul unu ar deveni subiect de dezvoltare, ai dori sa te implici pentru ca:

ai nevoie de prieteni adevarati

ai nevoie de sprijin material si moral

ai nevoie de spatiu de afirmare a propriei personalitati

Daca ar fi sa avem actiuni comune, ce domeniu ai prefera?

Daca ai avea greutati, cu ce crezi ca te-am putea ajuta?

Daca viata e grea uneori, ce am putea face pentru 'a o mai indulci'?

putem colabora in cadrul actiunii comune 'Comunicarea si prietenii ei' - pe care o putem contura in comun

putem identifica modele si exemple utile, pe care le putem adapta

altceva (precizare) . . . . . . . . . . . . . . . . .

Daca insuccesele membrilor societatii noastre sunt frecvente, cum am putea actiona pentru ca experienta pozitiva acumulata sa fie cunoscuta si aplicata pe scara mai larga?

prin actiuni publice, gen 'Exemple pozitive semnificative' - la care sa contribuim si noi

prin actiuni individuale, gen 'Cunosc exemple pozitive si imi propun sa vorbesc despre ele cu prietenii si cunoscutii'

altceva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Daca faima noastra este aparent 'negativa', cum ar trebui sa actionam pentru a o transforma in 'pozitiva'?

cu curaj si profesionalism

cu inteligenta si perseverenta

cu incredere in 'steaua noastra'

Daca viata e frumoasa si merita traita cu bucurie, ce am putea face pentru a sti si altii despre bucuriile noastre, mari sau mici?

intalniri virtuale comune

articole intr-o posibila revista virtuala comuna

altele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Daca inaintea noastra exista numeroase obstacole, ce am putea face pentru ca viata sa fie mai plina de succese?

sa analizam cu intelepciune  propria viata

sa invatam de la altii

altceva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Daca nu avem succes personal la nivelul asteptarilor, cum am putea actiona pentru a ne alatura succesului altora?

prin Actiunea 'Comunicarea si prietenii ei'

oferte deschise publice

altele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Daca nici unul dintre subiectele pe care le-ai abordat cu perseverenta nu a dat de succes, cum ar putea altii sa se alature noua - pentru a valorifica experienta acumulata?

prin actiuni comune

Unde este succesul societatii in care traim?

la noi

la altii

alt raspuns (detaliati) . . . . . . . . . . . . . . .

Cum sa faci o impresie pozitiva

Ai grija ca primele tale 10 cuvinte sa fie importante. Ex.: 'Va multumesc ca    v-ati facut timp sa va intalniti cu mine, domnule . ', 'E o placere ca sa va intalnesc personal, doamna . '.

Creeaza-le celorlalti o buna dispozitie. Priveste-i in ochi si zambeste.

Paseste hotarat. Cei mai multi dintre noi se bucura sa fie inconjurati de oameni energici.

Foloseste un limbaj potrivit cu situatia. Alege-ti cuvintele cu grija.

Nu-ti drege glasul.

Imaginea profesionala

Barbati:

Intotdeauna purtati o camasa bine calcata, cu manecile lungi, la costum.

Incheiati nasturii la costum.

Verificati daca pantofii va sunt curati.

Femei

Cand va alcatuiti garderoba profesionala, nu puteti da gres cu costumele de buna calitate in culori bleumarin, gri, gri inchis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluza pot fi purtate la birou, alegeti culori care se asorteaza cu costumul.

Cand va imbracati, echilibrati accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, esarfa, bijuteriile.

Bune maniere la locul de munca

Eticheta fata de oaspeti. Stabiliti contactul vizual cu vizitatorul, intampinati-l cu o strangere de mana si sfarsiti intrevederea la fel, rostiti numele vizitatorului atunci cand il intampinati

Reguli pentru fumatori. Daca exista si numai un singur nefumator in apropiere, nu fumati. Daca nu exista scrumiere, intelegeti ca in zona nu se fumeaza.

Nu intarziati niciodata la o intalnire.

Purtati-va intelept cu superiorii. Politetea este de nepretuit in orice imprejurare. Tratati cu acelasi respect cu care doriti sa fiti tratat.

Vorbiti frumos. Limbajul vulgar nu este niciodata acceptabil. Daca cineva vorbeste grosolan, ignorati-l sau plecati. Nu va coborati la nivelul lui.

Salutul si prezentarile

Ridicati-va in picioare.

Mentineti contactul vizual.

Zambiti.

Spuneti-va numele.

Strangeti mana interlocutorului la inceputul si la sfarsitul intrevederii.

Arta conversatiei

Inceperea unei conversatii. Puneti intrebari deschise, la care raspunsul sa nu poata fi un simplu da sau nu. Fiti sincer interesat in ceea ce intrebati si in raspunsul primit.

Fiti un bun ascultator. Numarati pana la doi dupa ce interlocutorul a terminat de vorbit. Gasiti aceeasi 'lungime de unda'. Parafrazati.

Ramaneti stapan pe conversatie. Fiti deschis si prietenos. Asumati-va riscuri. Fiti sincer interesat. Acceptati oamenii asa cum sunt.

Arta integrarii in societate

Eticheta invitatiei

Gazda - trimite invitatii cu sase saptamani inainte, fixand o data pana la care ar fi de dorit confirmarea acceptarii invitatiei.

Invitatul - raspunde la invitatie cat mai curand posibil, eventualul refuz ar fi de preferat sa fie personal - in scris sau la telefon.

Trucuri pentru a trece peste teama de societate:

Inainte de a va duce la o receptie ganditi-va la persoanele care vor fi acolo si intariti-va convingerea de a conversa cu ele.

Cititi limbajul trupului. O persoana care sta singura intr-un colt se va bucura de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate.

Daca nu cunoasteti pe nimeni, luati initiativa.

Nu ramaneti printre ultimii. Mai bine ca celorlalti sa le para rau ca ati plecat, decat sa le para rau ca ati stat prea mult.

Colegialitatea intre femei si barbati

Saluturile si prezentarile. In cazul in care un barbat se intalneste cu o femeie, in cazul in care ea nu ia initiativa, se cuvine ca acesta sa-i intinda mana. Manusa trebuie scoasa inainte de a saluta.

Ridicarea in picioare. Cand un barbat si o femeie iau impreuna o cina, femeia apreciaza in general faptul ca barbatul se ridica in picioare atunci cand ea pleaca pentru un moment de la masa, si atunci cand se intoarce.

Bunele maniere pe strada. Barbatul este apreciat daca merge spre marginea trotuarului.

Elemente care vizeaza excelenta

Personalul. Personalul este valoarea suprema fiindca membrii sai sunt cei care programeaza si realizeaza totul.

Sinele. Schimbarea si imbunatatirea trebuie sa inceapa cu noi insine, cu lucruri pe care le putem controla direct.

Stilul. Stilurile participative genereaza inovatie, initiativa si devotament, dar si mult comportament imprevizibil.

Priceperile. Priceperile care se refera la delegare, comunicare, negociere si autoconducere sunt fundamentale pentru atingerea performantelor inalte si pot fi invatate si dezvoltate prin studiu si pregatire continui.

Viziune si principii impartasite. Un acord asupra indeplinirii sarcinilor, din care sa castige toata lumea, in care partile au aceeasi viziune bazata pe aceleasi principii; da libertate partilor sa faca ceea ce si-au propus sa faca.

Structura si sistemele. Avem relatii de interdependenta cu multi oameni, iar interactiunea necesita o structura si niste sisteme in stare de echilibru - la nivele ridicate de productivitate.

Sistem de informare despre detinatorii de risc, pentru a lua decizii intelepte.

Sistem eficient de compensare financiara si psihica, care recompenseaza cooperarea sinergica si creeaza un spirit de echipa.

Programe de pregatire eficienta si dezvoltarea personalitatii, in care pregatirea e controlata mai putin de sistem si mai mult de 'elev', adica acesta e liber sa progreseze in ritmul sau propriu si sa aleaga metodele pentru atingerea scopului agreat de ambele parti.

Recrutarea si selectarea oamenilor in interesul tuturor partilor, potrivind experienta de munca a individului cu modul de a atinge succesul pe care il solicita activitatea.

Descrierea postului pentru a capta cat mai multe dintre interesele si priceperile oamenilor, si a prevedea noile posibilitati de crestere, avand un oarecare grad de autonomie in alegerea metodelor pentru obtinerea rezultatelor dorite.

Comunicarea. Intrevederile intre patru ochi pentru a definitiva acordul castig/castigi asupra indeplinirii sarcinilor, alaturi de intalnirile personalului, cu ordini de zi orientate spre actiune, un sistem de consemnare a sugestiilor venite de la angajati si de recompensare a ideilor care duc la economii, politicile si procedeele usilor deschise, interviurile anuale pentru promovari rapide, studiile bazate pe opinii anonime sau sedintele ad-hoc de brainstorming, sunt cheia comunicarii eficiente in organizatie - mai ales daca sunt organizate pe baza unui scop si a unei viziuni insusite de toti.

Strategia care reflecta scopul marturisit, resursele disponibile si situatia pietei, innoita frecvent pentru a reflecta schimbarile conditiilor externe.

Supravegherea tendintelor generale din interiorul si exteriorul unei organizatii, pentru a fi siguri ca strategia, viziunea, sistemele, sunt aliniate cu realitatile exterioare si pentru a anticipa  si pregati schimbarile dorite

Bibliografie selectiva

Walter Anderson - Curs practic de incredere, Curtea veche, 1999

Victor Alistar, Ion Popescu - Protocol, corespondenta, secretariat in administratia publica, Lumina Lex, 2001

Raymond Barker - Stiinta succesului, ed. Sagittarius, 1995

Bogdan Bacanu - Management strategic, ed. Teora, 1997

Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998

Alain Brule - Cum dialogam si cum convingem, Polirom, 2000

Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997

John Chaffee - O calauza sigura, Curtea veche, 1999

Stephen R. Covey - Eficienta in 7 trepte, Editura ALL, 1999

Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazata pe principii, Editura ALFA, 2000

Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim prioritatile, Editura ALFA, 2000

Charly Cungi - Cum sa ne afirmam, ed. Polirom, 1999

Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997

Sam Deep, Lyle Sussman- Sa actionam inteligent, Polimark, 1996

Debbie Ford - Partea intunecata a cautatorilor de lumina, For You, 2001

Andrew Goliszek - Invingeti stresul, ed. Teora, 1998

Lucian Ionescu - Comunicare si tehnici de negociere, Institutul Bancar Roman, 1999

Xavier Lucron - Manipularea prin corespondenta, ed. Antet, 1998

Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri in afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998

Liviu Marian - Strategii manageriale de firma, ed. Univ. 'Petru Maior' Tg. Mures, 2001-05-14

Timothy Miller - Bucura-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999

Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultanta in afaceri, Teora, 1997

Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o noua forta, Editura economica, 1999

George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997

Hassan Souni - Manipularea in negocieri, ed. Antet, 1998

James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989

Stancu Serb, Relatii publice si comunicare, Teora, 2001

Kurt Tepperwein - Superintuitia, Gemma Pres, 1999

Avram Tripon - Sa-ti fii stapan - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999

Avram Tripon, Vladut Nisipeanu - Sansele noastre, Tipomur, 2000

Avram Tripon - Introducere in managementul inovarii, EFI-ROM, 2000

Denis Waitley - Semintele generozitatii, ed. Business Tech International Press, 1999

Neale Donald Walsch - Momente de gratie, ed. FOR YOU, 2001

Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001

*** Instruirea diferentiata - aplicatii ale teoriei inteligentelor multiple, MEC - CNPPP, 2001

*** Invatarea activa, MEC, CNPPP, 2001