Managementul departamentului daune

Managementul departamentului daune

Departamentul de despagubire al unei societati de asigurare are un rol foarte important deoarece principala responsabilitate se leaga de solutionarea daunelor si onorarea promisiunilor asiguratilor la incheierea politelor si respectarea principiilui despagubirii in a compensa pe asigurati cu nici mai mult nici mai putin decat aveau inainte de producerea riscului asigurat.

1.  Structura organizatorica a departamentului de despagubiri

Aceasta structura difera de la o companie la alta in functie de amploarea activitatii, tipuri de asigurari si strategia firmei.

De cele mai multe ori in varful organigramei departamentului se situeaza:

- managerul departamentului, supervizorii , inspectorii de daune.

Mai pot fi incadrati si operatorii, avand ca sarcina redactarea scrisorilor si rapoartelor sau alti angajati ocupati cu distribuirea corespondentei si arhivarea documentatiei.

In unele societati de asigurare exista si personal specializat in controlul daunelor care investigheaza situatia tehnica a dosarelor de dauna precum si suspiciunea de frauda.

a) Inspectorii de daune

Acestia trateaza cu oamenii care tocmai au suferit o pierdere si de aceea este esential sa aiba aptituni de comunicare si negociere si sa manifeste o atitudine pozitiva.

Responsabilitatile inspectorului de daune sunt urmatoarele:

• Analiza contractului de asigurare;

Exista 4 aspecte in contractul de asigurare care determina drepturile si obligatiile fiecarei parti si pe care inpectorul de daune trebuie sa le inteleaga foarte exact, respectiv :

declaratiile – in general apar separat pe prima pagina, contin: informatii, numele si adresa asiguratului si al oricarui alt beneficiar, adresa la care se afla bunul / datele de inregistrare ale vehiculului, prima de asigurare stabilita precum si lista actelor aditionale la polita care completeaza contractul de asigurare.

acordurile de asigurare stabilesc ceea ce este in mod general acoperit si pentru ce piederi detinatorii de polite vor fi despagubiti. Apar multi termeni care sunt definiti in mod special pentru a se interpreta corect termeni precum asigurat , vatamari corporale , daune materiale sau incident.

conditiile – descriu responsabilitatile si obligatiile asiguratorului dar si ale asiguratului. Definesc practic, obligatiile contractuale dintre parti.

excluderile – descriu pierderile impotriva carora detinatorul politei nu este acoperit.

O polita de asigurare in general are la baza o forma standard dar in completare poate exista un pachet de date aditionale care extind restrictiile acoperirii prevazute in forma standard. Un inspector de daune trebuie sa inceapa procesul de analiza prin citirea formei standard si apoi a actelor aditionale confruntand termenii contractuali cu situatia specifica.

• Determinarea acoperirii;

Inspectorul de daune trebuie sa determine daca situatia particulara survenita este acoperita de contract raspunzand la urmatoarele intrebari:

cauza pierderii este acoperita?

Automobilul / bunurile implicate in pierderi sunt acoperite ?

Tipul de pierdere este acoperit?

Sunt acoperite categoria si valoarea pierderii?

Persoana implicata este acoperita?

Localizarea pierderii este acoperita?

Momentul producerii incidentului este inclus in perioada de valabilitate a politei?

Exista situatii de suspendare a acoperirii?

Se poate aplica vreo excludere?

• Investigatia;

Inspectorul de daune trebuie sa investigheze concret evenimentul respectiv

Implica culegerea, verificarea, compararea informatiilor cu cele disponibile din alte surse cum ar fi : raportul politiei, pompierilor, altor martorii.

Trebuie sa se foloseasca de prevederea care exista in multe polite de asigurare care stipuleaza ca o persoana care solicita o revendicare trebuie sa coopereze cu inspectorul de daune pentru investigarea , stabilirea despagubirii sau constituirea apararii in orice revendicare sau proces intentat.

ESEU: Aspecte ale dreptului de proprietate industriala cu aplicatii in expertiza calitatii produselor ESEU: Cumparatorul de buna vointa

Trebuie determinat cui apartine vina accidentului / incidentului sau chiar partajarea vinei respectiv, intre mai multe persoane printre care poate fi si asiguratul.

• Determinarea valorii despagubirii.

b) Supervizorii

Sunt persoanele raspunzatoarele pentru dosarele speciale si pentru unele activitati ale departamentului precum, metodele de pregatire si aprecierea rezultatelor subordonatilor.

Acestia nu trebuie sa detina doar cunostinte tehnice privind revendicarile dar si aptitudini interpersonale pentru a-si motiva subordonatii.

Obligatiile lor pot include:

mentinerea controlului privind calitatea intocmirii dosarelor

pregatirea, evaluarea si motivarea personalului din departament.

Ei raspund operativ intrebarilor inspectorilor de dauna cu privire la reclamatii, respectarea contractelor si interpretarea corecta a clauzelor acestora.

c) Managerii

Responsabilitatile managerilor sunt urmatoarele:

sunt raspunzatori pentru problemele privind bugetul departamentului, personalul, obiectivele departamentului si sarcinile administrative.

sa estimeze nevoile viitoare de personal si capital

sa pregateasca descrieri scrise ale postului – profilele candidatilor ideali

sa asiste la activitatile de selectare a candidatilor

sa sprijine eforturile personalului de a-si imbunatatii pregatirea cu ajutorul unui plan de dezvoltare elaborat pentru fiecare angajat.

sa determine numarul potrivit de sarcini ce revin fiecarui angajat

sa verifice numarul cazurilor repartizate inspectorilor de daune astfel incat nici unul sa nu aiba mai multe sau mai putine dosare

sa stabileasca si sistemul de impartire al cazurilor pentru a ajunge la inspectorii cei mai potriviti spetei respective.

sa stabileasca obiectivele departamentului si sa le faca publice si sa mobilizeze personalul din subordine.

2 Stabilirea strategiilor departamentului de despagubiri

Este important ca managerul departamentului sa stabileasca limita de autoritate al fiecarui subordonat in procesul de stabilire a despagubilor. Acestia nu sunt intotdeauna implicati in decizia care se ia pentru solusionarea revendicarilor deoarece deleaga sarcina aceasta subordonatilor.

Nivelul de autoritatea variaza in functie de experienta subordonatilor si tipul reclamatiei. In unele firme personalul tehnic superior delegat de conducerea firmei poate detine o autoritatea mai mare decat managerii.

In general, supervizorii au o autoritate mai mica decat managerii si personalul tehnic superior dar mai mare decat inspectorii de daune.

Stabilirea gradului in care asiguratii trebuie sa indeplineasca obligatiile prevazute in contractul de asigurare desi asiguratorul are dreptul sa insiste asupra indeplinirii obligatiilor din polita de catre asigurat, de cele mai multe ori in cazul revendicarilor obisnuite asiguratorii nu pretind asiguratilor indeplinirea cu strictete a acestora. Nu acelasi lucru se intampla in cazul suspectarii de frauda.

Societatile sunt de asemenea pregatite, de multe ori sa preia o serie de sarcini ale asigurarilor precum: obtinerea unor procese verbale de constatare a pagubelor sau obtinerea unor declaratii ale martorilor.

Obiectivele departamentului pot include:

• Asigurarea satisfacerii clientilor si identificarea nemultumirilor
• Reducerea numarului de revendicari aflate in lucru
• Realizarea unor economii :

stabileste strategii privind investigarea, evaluarea si solutionarea revendicarilor;

nivelul cheltielilor generate de controlul pierderilor.

In departamentul despagubiri auto un rol important il au consilierii juridici ce vor colabora cu societatile de asigurari,  uneori costul acestor consilieri poate depasi chiar costul intregului personal ce se ocupa de revendicari si de aceea, managerii departamentului de despagubiri auto se implica serios in selectarea intervievarea si negocierea onorariului consilierilor juridici dar si a altor servicii externe la care apeleaza departamentul de management al daunelor auto.

Verificarea performantelor si disciplina personalului din departamentul de despagubiri poate fi delegata departamentului de resurse umane dar departamentul de despagubiri este cel care stabileste criteriile specifice de evaluare si de asemenea decide in privinta promovarilor retrogradarilor sau maririlor de salarii.

3   Procesul de solutionare a daunelor auto.

Activitatea de despagubire poate fi realizata de inspectorul de dauna, de un angajat al societatii de asigurari sau lasata in seama unui inspector de dauna independent.

Procesul incepe cu repartizarea inspectorului de dauna si trebuie parcurse 4 etape:

1)  Investigatia ce presupune:

- se refera la investigarea obiectiva a faptelor de catre inspectorul de daune;

principiul bunei credinte se aplica si asiguratorului, inspectorul asteptandu-se ca acesta sa nu ascunda sau sa un denatureze faptele si dovezile materiale, relevante pentru asigurator;

- trebuie lamurit daca asiguratul depune revendicari frauduloase, nejuste sau neconforme cu realitatea;

- este important sa cerceteze efectiv, faptele pentru ca detinatorii de polite nu stiu exact care sunt limitele acoperirii si ce circumstante sunt acoperite sau ce suma trebuie sa primeasca.

2) Evaluarea acoperirii si raspunderii – este decisiva deoarece face referire la conditiile generale si specifice ale asigurarii pe care asiguratul de multe ori nu le analizeaza cu atentie sau nu le intelege deplin si trebuie negociata o intelegere cu asiguratul sau cel care formuleaza revendicarea pe intelesul acestora.

3) Negocierea

Aspectul esential este medierea interesului intre reclamant si societatea de asigurari in special in privinta situatiilor contradictorii in care apar cel mai frecvent revendicarile solicitate de un tert in acoperirea de raspundere civila.

Daca negocierile esueaza exista alte mijloace de rezolvare a disputelor ceva mai concise decat contestatiile. Cele mai utilizate sunt medierea si arbitrarea.

Medierea este un proces prin care o persoana impartiala ( mediatorul ) aduce fata in fata partile in conflict si incearca sa deschida si sa mentina linii de comunicare intre parti, ceea ce permite exprimarea si intelegerea reciproca a punctelor de vedere pentru stabilirea unui angajament.

Arbitrarea este procesul prin care partile supun conflictul analizei unei persoane sau a unui juriu care asculta argumentele, reconsidera faptele si poate lua apoi o hotarare cu caracter obligatoriu sau nu.

Ambele metode sunt destinate sa evite costurile si timpul consumat cu contestatia in justitie.

4)  Depunerea contestatiei

Are loc atunci cand dupa etapa negocierii disputa dintre parti se mentine. De obicei, societatile de asigurare urmaresc sa evite publicitatea negativa pe care o atrage contestatia si de aceea, controlul contestatiilor este una din obligatiile esentiale ale departamentului de despagubiri.

Elementul negativ al contestatiilor este de ordin financiar deoarece chiar atunci cand sunt putine fata de numarul mare de revendicari ele consuma cea mai mare parte din sumele cheltuite de asigurator.

4  Evaluarea performantelor departamentului de despagubiri auto.

Indicativele care reflecta eficacitatea managementului despagubirilor auto sunt urmatoarele:

1.  Pierderi noi ce apar iintr-o luna - pot include:

- ultimele revendicari aparute, procese noi, pierderi ce se constata la revendicarile existente.

Tendintele reflectate de acesti indicatori pot semnala necesitatea suplimentarii / reducerii personalului.

2.   Revendicarile finalizate in cursul lunii curente - includ numarul dosarelor ce-si schimba statutul din dosar deschis in dosar inchis

3.  Dosare redeschise in luna in curs

Acest numar daca este mare constituie o avertizare prin cazurile inchise prematur aratand ca inspectorii de dauna nu au rezolvat revendicarile in mod corespunzator. Un numar mare poate semnifica si presiunea exagerata asupra inspectorului de dauna. Acestia fiind supraincarcati cerandu-li-se finalizarea rapida a dosarelor trecand peste unele etape ale solutionarii revendicarilor , uneori ignorand unele reclamatii in speranta ca acestea vor disparea.

4.  Raportul dintre cazurile noi aparute si cele inchise

Acesta se obtine impartind numarul daunelor nou aparute intr-o luna la numarul net de cazurilor inchise.  Cand raportul creste departamentul despagubiri auto necesita suplimentarea personalului. De multe ori insa , se ia decizia mentinerii numarului de angajati dar in conditiile cresterii numarului de dosare in sarcina fiecaruia, calitatea solutionarii dosarelor va scadea .

5.  Valoarea despagubirilor raportata cheltuielilor de solutionare a revendicarilor

Aceasta reflecta dispozitia ce poate sa apara intre valoarea despagubirilor acordate si cheltuielile cu taxele legate de acordare celei de aparare in instanta.

Atunci cand cheltuielie par ridicate trebuie sa se verfice daca au fost examinate corect toate documentele de plata.

Atunci cand cheltuielile par scazute probabil ca nu s-a cheltuit de ajuns cu apararea.

6.  Valoarea medie a unei despaagubiri acordate

Managerul departamentului va cauta sa analizeze daca platile sunt crescatoare sau descrecatoare si daca firma trebuie sa fie ingrijorata la cresterea valorii medii lunare a despagubirilor semnalizand tendintele nefavorabile.

7. Numarul cazurilor in lucru

Se urmareste daca apare o crestere brusca a numarului de cazuri aflate in faza de solutionare si in acest caz trebuie rapid analizate cauzele care pot fi:

Practicarea unor metode necorespunzatoare de prevenire a pierderilor;

Producerea unor dezastre naturale;

Cresterea numarului de reclamatii.

8. Durata medie de rezolvare a unui caz

Acesta este un indicator privind eficienta inspectorului de daune iar prelungirea sau cresterea acestei durate semnaleaza ca inspectorul abordeaza superficial problema sau are prea multe dosare in lucru in acel moment.

9. Numarul mediu de dosare repartizate unui inspector de daune

Numarul optim al dosarelor repartizate variaza in functie de :

a)  Experienta inspectorul de daune – o persoana la inceput de activitate nu poate solutiona acelasi numar de cazuri ca un inspector care lucreaza de 10 ani in domeniu.

b) Capacitatile inspectorului de daune –un inspector care lucreaza de 10 ani in domeniu nu va mai fi la fel de eficient ca un inspector nou si capabil.

c) Tipuri de cazuri – de exemplu, daunele auto se solutioneaza mai rapid decat cele care determina intreruperea activitatii asiguratului.

d)  Numarul persoanelor care sunt la dispozitia inspectorului de daune – daca inspectorul trebuie sa-si faca singur redactarea rapoartelor , fotocopiile documentelor etc. , numarul dosarelor repartizate trebuie sa fie mai mic.

e) Numarul reclamatiilor – cu cat acesta este mai mare cazul este mai complex iar durata de solutionare este mai indelungata.