PROBATIUNE - PROCEDURA ACTIVTATII DE ASISTENTA SI CONSILIERE

1. Reglementari normative cu privire la activitatea de asistenta si consiliere desfasurata in

cadrul serviciilor de reintegrare sociala si supraveghere

Scopul activitatii de asistenta si consiliere

Scopul activitatii de asistenta si consiliere este subsumat scopului pentru care au fost infiintate serviciile de reintegrare sociala si supraveghere (prev. de art. 45 alin.1 din HG 1239/2000 privind aprobarea regulamentului de aplicare a dispozitiilor OG 92/2000 privind organizarea si functionarea serviciilor de reintegrare sociala si supraveghere) si anume: reintegrarea sociala a persoanelor care au savarsit infractiuni, intarirea gradului de siguranta sociala si prevenirea savarsirii de noi infractiuni.

1.2. Beneficiarii activitatii de asistenta si consiliere

Potrivit prevederilor OG 92/2000, HG 1239/2000 si Legii 129/2002, pot solicita asistenta si consiliere persoanele aflate in supravegherea serviciilor de reintegrare sociala si supraveghere, in baza unei hotarari judecatoresti care cuprinde masuri/obligatii prevazute de lege si dispuse de instanta de judecata in temeiul art. 86³ alin.1 C.pen, art. 86³ alin. 3 C.pen., precum si minorii pentru care instanta a dispus masura educativa a libertatii supravegheate cu respectarea uneia sau mai multora dintre obligatiile prevazute de art. 103 alin. 3 C.pen.

La aceste categorii de persoane in supravegherea (si in mod potential in asistenta si consilierea) carora servicile de reintegrare sociala si supraveghere se pot implica in baza competentei lor functionale descrise explicit de cadrul normativ de organizare si functionare, se adauga minorii pentru care instanta a dispus suspendarea executarii pedepsei sub supraveghere prevazuta de art. 110¹, cu conditia ca in hotararea judecatoreasca sa fie cuprinse una sau mai multe obligatii prev. de art. 103 alin.3 C.pen care trebuie indeplinite pana la implinirea varstei de 18 ani iar dupa implinirea varstei de 18 ani, in sarcina persoanei sa fie dispusa respectarea masurilor prev. de art. 86³ alin.1 C.pen. sau a uneia sau mai multor obligatii prev. de art. 86³ alin.3 C.pen.

O categorie distincta de beneficiari ai activitatii de asistenta si consiliere desfasurate de serviciile de reintegrare sociala si supraveghere sunt se refera la persoane care nu se afla in supravegherea serviciilor in baza unei hotarari judecatoresti, insa pot fi luate in evidenta acestor servicii in baza altor texte de lege sau documente cu valoare strategica elaborate de catre Ministerul Justitiei-Directia de reintegrare sociala si supraveghere. Numarul beneficiarilor si continutul activitatii de asistenta si consiliere in cazul acetei categorii de persoane variaza in functie de resursele umane si materiale ale fiecarui serviciu de reintegrare sociala si supraveghere. Aceasta categorie cuprinde:

-persoane aflate in custodia penitenciarului din raza de competenta teritoriala a serviciului de reintegare sociala si supraveghere, care executa pedeapsa inchisorii in detentie; pentru a da eficienta dispozitiilor art. 48 alin.3-HG 1239/2000, servivciile de reintegrare sociala si supraveghere vor acorda o atentie speciala condamnatilor minori si tineri, persoaneleor condamnate care intampina dificultati in mentinerea legaturii cu familia, precum si pregatirii pentru liberare a persoanelor condamnate.

-persoane a caror pedeapsa sau masura educativa a internarii intr-un centru de reeducare a fost gratiata; in cazul acestor persoane, asistenta si consilierea oferota de serviciile de reintegrare sociala si supraveghere se realizeaza potrivit dispozitiilor art. 1¹ din OG.92/2000 introdus prin Legea 129/2002 privind organizarea si functionarea serviciilor de reintegrare sociala si supraveghere, precum si a dispozitiilor Legii 543/2002 completata si modificata prin OU 18/2003 privind gratierea totala a unor pedepse si inlaturarea prin lege a masurii educative a internarii minorilor intr-un centru de reeducare.

-persoane aflate in custodia penitenciarului sau persoane liberate din penitenciar (conditionat sau la termen) care intrunesc criteriile de selectie a grupului tinta enumerate in Protocolul de colaborare incheiat intre Directia Generala a Penitenciarelor (nr.2134/19.02.2003) si Directia de reintegrare sociala si supraveghere din Ministerul Justitiei (nr.4543/14.02.2003), cu incidenta asupra activitatii unitatilor/serviciilor din subordinea celor doua directii, in functie de resursele umane si materiale ale acestora; conditiile care trebuie indeplinite cumulativ de catre aceste persoane pentru a deveni beneficiarii activitatii de asistenta si consiliere sunt: varsta sa nu depaseasca 25 ani, domiciliul sa fie in aria de competenta teritoriala a serviciului iar pedeapsa inchisorii sa nu depaseasca 3 ani.

Indiferent de categoria din care fac parte beneficiarii, activitatea de asistenta si consiliere poate fi oferita de catre serviciul de reintegrare sociala si supraveghere numai la cererea persoanei. Aceasta cerere a persoanei sta la baza primului document procedural al activitatii de asistenta si consiliere (Planul de asistenta si consiliere ca parte a Planului de reintegrare sociala si supraveghere) care transforma un beneficiar potential intr-un beneficiar real.

1.3. Termene in activitatea de asistenta si consiliere

In conformitate cu dispozitiile art 47 alin.1 - HG 1239/2000, " in termen de 10 zile lucratoare de la primirea cererii scrise din partea persoanei supravegheate, prin care aceasta solicita asistenta si consiliere, serviciul de reintegrare sociala si supraveghere va lua masurile necesare in vederea includerii acesteia intr-un program specializat, stabilit in functie de nevoile identificate ale persoanei respective"           Termenul de atingere a obiectivelor cuprinse in Planul de asistenta si consiliere este stabilit de catre consilier impreuna cu clientul, in functie de complexitatea si intensitatea interventiei, care la randul sau depinde de numarul si complexitatea nevoilor si problemelor identificate ale clientului, de nivelul riscului, precum si de resursele interne/externe pe care clientul si consilierul inteleg sa le mobilizeze in procesul de asaistenta si consiliere; astfel art. 45 alin. 2 din HG 1239/2000 prevede ca "asistenta si consilierea se vor realiza pe baza unui Plan de asistenta si consiliere adaptat nevoilor individuale ale persoanei supravegheate. Se vor estima perioada de timp si masura in care nevoile identificate pot fi acoperite numai prin interventia serviciului de reintegrare sociala si supraveghere ori in colaborare cu organizatii neguvernamentale, institutii publice si /sau private ori cu persoane fizice sau juridice."

In conformitate cu prev. art. 46 alin.2 lit.e din HG 1239/2000, cel putin o data la 6 luni sau ori de cate ori se inregistreaza o evolutie pozitiva / negativa in procesul de reintegrare sociala a persoanei, se intocmesc referate periodice de reintegrare sociala si supraveghere, care contin pe scurt informatii cu privire la rezultatele inregistrate de catre persoana asistata si consiliata.

In conformitate cu prev. art. 46 alin.2 lit.f din HG 1239/2000, la expirarea perioadei de asistenta si consiliere, concluziile consilierului de reintegrare sociala si supraveghere care precizeaza masura in care persoana respectiva are perspective de reintegrare sau s-a reintegrat in societate vor face obiectul unui referat de reintegrare sociala si supraveghere final.

Seful serviciului de reintegrare sociala si supraveghere are obligatia de a consulta fiecare dosar periodic sau ori de cate ori considera necesar, pentru a verifica daca se respecta programul de resocializare a persoanei asistate si consiliate in ceea ce priveste termenele, calitatea si ritmicitatea acestuia ( art. 46 alin. 4 - HG 1239/2000).

. Documente procedurale utilizate in activitatea de asistenta si consiliere

Vom utiliza termenul "documente procedurale" pentru a desemna suportul material scriptic ce atesta indeplinirea atributiilor referitoare la activitatea de asistenta si consiliere inscrise in competenta functionala a serviciilor de reintegrare sociala si supraveghere. Documentele procedurale prevazute de cadrul normativ de organizare si functionare a SRSS, cu referire la activitatea de asistenta si consiliere, sunt: Dosarul de reintegrare sociala si supraveghere, Planul de reintegrare sociala si supraveghere, Planul de asistenta si consiliere, Registrul special de evidenta a persoanelor cu pedeapsa gratiata total prin lege, Protocolul de colaborare cu partenerii comunitar

2.1 Dosarul de reintegrare sociala si supraveghere

Dosarul de reintegrare sociala si supraveghere reprezinta un set de documente care releva intreaga stadialitate a procesului de de asistenta si consiliere. El se intocmeste pentru fiecare persoana supravegheata care a solicitat asistenta si consiliere (cf. Art. 46 alin.1 - HG 1239/2000). Potrivit dispozitiilor art. 46 alin. 2 - HG 1239/2000, acest dosar cuprinde urmatoarele documente:

Cerere de asistenta si aonsiliere

-Plan de reintegrare sociala si supraveghere ( Planul de Supraveghere la care se adauga un capitol special: Descrierea Activitatii de Asistenta si Consiliere)

- Referat de evaluare intocmit inainte de pronuntarea hotararii judecatoresti, unde este cazul

-Referat de evaluare solicitat de instanta pe perioada supravegherii, inainte de formularea Cererii de asistenta si consiliere, unde este cazul

-Referate periodice de reintegrare sociala si supraveghere (cel putin unul la 6 luni sau ori de cate ori se inregistreaza o evolutie pozitiva / negativa in procesul de reintegrare sociala

-Referat final de reintegrare sociala si supraveghere ( concluziile consilierului RSS la expirarea perioadei de asistenta si consiliere, cu privire la perspectivele persoanei asistate de a se reintegra in societate)

Cadrul normativ de organizare si functionare, precum si standardele de calitate a muncii impun respectarea urmatoarelor principii referitoare la derularea procesului de reintegrare sociala pe baza Dosarului de reintegrare sociala si supraveghere:

Confidentialitatea consilierului de reintegrare sociala si supraveghere cu privire la datele continute in dosar si pastrarea dosarului in arhiva serviciului de reintegrare sociala si supraveghere (art. 46 alin.3 - HG 1239/2000)

-Verificarea periodica de catre seful Servisiului de reintegrare sociala si supraveghere a termenelor, calitatii si ritmicitatii programului de resocializare a persoanei asistate si consiliate (art. 46 alin.4 - HG 1239/2000)

-Desemnarea unui consilier de catre seful serviciului in cazul in care cel desemnat initial se afla in imposibilitatea temporara sau permanenta de a-si indeplini atributiile (art. 46 alin.5 - HG 1239/2000)

-Posibilitatea consultarii dosarului de reintegrare sociala si supraveghere de catre persoana asistata sau aparatorul acesteia, in urmatoarele conditii: numai in incinta serviciului de reintegrare sociala si supraveghere, numai in prezenta consilierului responsabil de caz, pe baza unui proces verbal semnat de catre persoana care l-a studiat si reprezentantul serviciului (art. 46 alin. 6 - HG 1239/2000)

2.2. Planul de reintegrare sociala si supraveghere

In conformitate cu art. 46 alin.2 raportat la art. 22 si la Anexa 2 din HG 1239/2000 , Planul de reintegrare sociala si supraveghere va cuprinde urmatoarele sectiuni:

I.      Introducere Numele si prenumele, data si locul nasterii persoanei condamnate / minorului;

Infractiunea savarsita si numarul hotararii instantei de judecata; Sanctiunea aplicata si

masurile si/sau obligatiile impuse de instanta; Perioada supravegherii, mentionandu-se data

inceperii si data incetarii acesteia; Numele si prenumele consilierului RSS:

Nevoile/problemele identificate ale persoanei condamnate/minorului

II.       Riscul savarsirii din nou a unor infractiuni/Riscul de a pune in pericol siguranta

publica:

III.      Descrierea activitatii, a locului de executare si a programului de lucru in cazul minorului obligat la prestarea unei activitati neremunerate intr-o institutie de interes public

IV.     Natura si frecventa intrevederilor dintre consilier si persoana condamnata/minor pe durata supraveghereii

V.       Metodele utilizate pentru asigurarea indeplinirii obligatiilor stabilite de instanta de judecata in sarcina persoanei supravegheate

VI.     Descrierea activitatii de asistenta si consiliere

Cadrul normativ de organizare si functionare a serviciilor de reientegrare sociala nu specifica modul in care va fi descrisa activitatea de asistenta si consiliere. "Caracterul narativ" al tuturor documentelor de consemnare a activitatii desfasurate de serviciile de reintegrare sociala si supraveghere ne determina sa credem ca si continutul capitolului VII al Planului de reintegrare sociala si supraveghere, respectiv "Descrierea activitatii de asistenta si consiliere" trebuie sa satisfaca acest standard.

HG 1239/2000 face referire doar la cateva principii de lucru care trebuie respectate in derularea activitatii de asistenta si consiliere pe baza Planului de reintegrare sociala si supraveghere. In exercitiul acestor principii, obligatiile serviciului de reintegrare sociala si supraveghere sunt corelative cu drepturile persoanei care a solicitat asistenta si consiliere si anume:

-dreptul persoanei supravegheate de a fi informata cu privire la posibilitatea solicitarii de asistenta si consiliere, inca de la prima intrevedere de supraveghere, precum si cu privire la modalitatile practice in care poate fi sprijinita in vederea reintegrarii sale in sociatate (art.45 alin.4 - HG 1239/2000)

-dreptul persoanei de a accepta sau de a refuza oferta de asistenta si consiliere inscrisa in atributiile serviciului de reintegrare sociala si supraveghere; astfel, potrivit art. 45 alin. 5 si alin. 6, a art. 48 alin.1 - HG 1239/2000 si a art. 3 - OG 92/2000 introdus prin Legea 129/2002, activitatea de asistenta si consiliere se desfasoara numai la cererea/cu acordul persoanei

-dreptul persoanei de a beneficia de un proces de reintegrare sociala individualizat, derulat pe baza unui plan de asistenta adaptat nevoilor individuale ale persoanei care solicita asistenta si consilierea ( art. 45 alin.2 - HG 1239/2000)

-dreptul persoanei asistate si consiliate de serviciul de reintegrare sociala si supraveghere de a cere incetarea procesului de asistenta si consiliere, respectiv iesirea persoanei din programul de interventie elaborat in acest scop ( art. 49 lit. a-HG 1239/2000)

2.3. Planul de asistenta si consiliere

Planul de asistenta si consiliere reprezinta instrumentul principal pe baza caruia se realizeaza activitatea de asistenta si consiliere, intrucat in acest document sunt continute obiectivele interventiei, in vederea diminuarii nevoilor criminogene identificate ale persoanei, reducerii riscului de recidiva si cresterii sanselor de reintegraree sociala a acesteia.

In conformitate cu prev. art. 45 alin.3 - HG 1239/2000, in derularea activitatii de asistenta si consiliere, serviciile de reintegrare sociala si supraveghere urmaresc:

a). corectarea comportamentului infractional prin constientizarea de catre minori sau de catre persoanele

condamnate a faptei savarsite, a consecintelor acesteia si asumarea responsabilitatii pentru fapta

comisa

b). motivarea minorului sau a persoanei condamnate in vederea dezvoltarii responsabilitatii si

autodisciplinei

c). elaborarea si derularea unor programe eficiente de asistenta si consiliere a persoanelor condamnate

sau a minorilor, in functie de nevoile identificate ale acestora

d). sprijinirea condamnatului sau a minorului in vederea satisfacerii unor nevoi speciale referitoare la

educatie, pregatire profesionala, loc de munca, locuinta, grup de prieteni sau altele asemenea

In situatia in care asistenta si consilierea este oferita la solicitarea altor categorii de beneficiari decat persoanele condamnate sau minorii la care se face referire expressis verbis in OG 92/2000 si HG 1239/2000, programele de resocializare in care vor fi incluse aceste persoane se vor numi Programe de asistenta postpenala (postcondamnatorie sau postexecutorie, in functie de categoria din care face parte persoana solicitanta) si se vor derula pe baza prevederilor Legii 129/2002 sau a documentelor strategice care largesc sfera beneficiarilor activitatii de asistenta si consiliere. Pe cale de consecinta, planul de interventie elaborat si implementat in cazul lor, se va numi Plan de asistenta post-penala.

Potrivit dispozitiilor art. 49 - HG 1239/2000, activitatea de asistenta si consiliere inceteaza in urmatoarele cazuri: (a). La cererea persoanei asistate si consiliate; (b). ca urmare a lipsei de cooperare sau a comportamentului neadecvat al persoanei asistate si consiliate; (c). La expirarea duratei asistentei si consilierii ( asa cum a fost prevazuta aceasta durata inca din momentul elaborarii Planului de asistenta si consiliere - s.n.)

2.4. Registrul special de evidenta

Registrul special de evidenta este un document la care face referire Legea 129/2002 pentru aprobarea OG 92/2000, in privinta noii categorii de beneficiari introduse in grupul tinta al activitatii serviciilor de reintegrare sociala si supraveghere si anume: persoane a caror pedeapsa a fost gratiata total prin lege sau minori fata de care a fost inlaturata prin lege masura educativa a internarii intr-un centru de reeducare.

In conformitate cu prevederile art.3, 4, 5 introduse in OG 92/2000 prin Legea 129/2002, procedura de desfasurare a activitatii de asistenta si consiliere in cazul acestor persoane se deruleaza astfel:

la cererea acestor persoane, serviciile de reintegrare sociala si supraveghere isi exercita atributiile in legatura cu initierea si derularea unor programe speciale de reinsertie sociala si, dupa caz, cu identificarea locurilor de munca disponibile, a locuintelor, precum si a cursurilor de calificare sau recalificare profesionala

acestor persoane li se intocmeste un registru special de evidenta, in care se vor consemna date privind persoana acestora, comportamentul pe perioada executarii pedepsei inchisorii sau a internarii intr-un centru de reeducare, programele de resocializare la care au participat, nevoile sau problemele pe care le intampina si modul de rezolvare a acestora

programele de reinsertie sociala in care vor fi incluse aceste persoane se vor intocmi pe baza informatiilor furnizate de personalul specializat in asustenta si consiliere de la locul de detinere, precum si a evaluarii initiale realizate de serviciile de reintegrare sociala si supraveghere; in functie de complexitatea cazului, seful serviciului de reintegrare sociala si supraveghere va contacata autoritatile competente pentru desemnarea de specialisti

2. Protocolul de colaborare

Parteneriatul reprezinta unul dintre cele mai importante principii care guverneaza activitatea serviciilor de reintegrare sociala si supraveghere in general si activitatea de asistenta si consiliere in mod special. Protocolul de colaborare poate fi considerat un document procedural, intrucat releva modul si termenii in care se oficiliazeaza relatia dintre un serviciu de reintegrare sociala si supraveghere si un partener comunitar.

In vederea atingerii obiectivelor procesului de reintegrare sociala a persoanei aflate in evidenta sa, serviciul de reintegrare sociala si supraveghere poate incheia parteneriate cu persoane fizice sau juridice, organizatii neguvernamentale sau institutii guvernamentale, in functie de gradul de disponibilitate si de resursele comunitatii locale.

Din categoria institutiilor guvernamentale cu care majoritatea serviciilor de reintegrare sociala si supraveghere colaboreaza, enumeram cu titlu exemplificativ: Agentia Judeteana pentru Ocuparea Fortei de Munca, Directia Judeteana pentru Protectia Drepturilor Copilului, Penitenciarul sau/si Centrul de Reeducare din aria teritoriala de competenta a serviciului, Inspectoratul Judetean de Politie, Inspectoratul Judetean Scolar, Directia de Asistenta Comunitara si Serviciul Social, alti reprezentanti ai Administratiei Publice Locale.

In conformitate cu prev. art. 47 alin.3 - HG 1239/2000, Protocolul de colaborare va cuprinde:

Partile semnatare,

Obiectul protocolului,

Tipul serviciilor,

Durata protocolului,

Obligatiile partilor,

Data incheierii protocolului,

Semnatura partilor.

Reprezentand o specie aparte in ansamblul parteneriatelor serviciilor de reintegrare sociala si supraveghere, protocoalele incheiate cu administratia penitenciara pentru derularea activitatii de asistenta si consiliere in unitatile penitenciare (in conformitate cu prev. art. 48 - HG 1239/2000) trebuie sa faca referire la: categoriile de persoane condamnate ce pot fi incluse in programe de resocializare, continutul si durata programului de resocializare, acordarea unei atentii speciale pentru: minori si tineri, persoane cu dificultati in mentinerea legaturilor cu familia, persoane aflate in perioada pre-liberatorie.

3.ABILITATI SI TEHNICI DE COMUNICARE NECESARE IN CONSILIERE

Auzim deseori in anumite discutii expresii de genul "acesta este un consilier foarte bun", "are har pentru ceea face" etc. Dar ce inseamna sa fii un bun consilier? Credem ca nimeni nu se naste consilier, poate detine anumite inclinatii, dar de cele mai multe aceasta profesie se invata. Cel care doreste sa devina consilier invata cum sa comunice, cum sa se raporteze la cei aflati in fata sa, cum sa ii inteleaga. In acest capitol vom vorbi despre ceea ce specialistii numesc abilitati si atitudini in consiliere. Vom aminti asadar despre ascultare activa, empatie, comunicare, explorarea situatiei problema si prezenta efectiva care inglobeaza in complexitatea ei un ansamblu de atitudini

3.1 Comunicarea verbala si nonverbala

Comunicarea poate fi definita in termeni simpli ca fiind schimbul de informatii intre mai multe persoane printr-un sistem comun de simboluri. Simbolurile contin informatia sau mesajul transmis de la un emitator catre un receptor prin intermediul unor canale de comunicare. De-a lungul timpului au fost incercate mai multe definiri ale termenului comunicare. Emitatorul sau sursa transpune ideile sale in simboluri (sub forma limbajului) acest proces fiind de fapt codificarea. Limbajul fiind comun cu cel al receptorului acesta din urma va decodifica (intelege) mesajul transmis si va incheia procesul comunicarii prin oferirea de feedback.

Schema generala a comunicarii, dupa Shannon si Weaver

Bariere ale comunicarii:

-Blocajul - comunicarea se intrerupe total. Cauza acestei intreruperi poate fi de natura obiectiva (disfunctii in canalul de comunicare) sau subiectiva (prejudecati fata de persoana cu care comunicam)

-Bruiajul - comunicarea este perturbata temporar din cauze obiective sau subiective. Bruiajul se poate realiza voluntar sau involuntar.

-Filtrarea - este voluntara si se realizeaza atunci cand transmitem sau receptionam doar anumite informatii.

-Distorsiunea informatiei - are loc atunci cand mesajul este transmis prin mai multe verigi iar mesajul este degradat involuntar.

Comunicarea fara folosirea cuvintelor este numita comunicare non-verbala.

Document online: Contractul de intretinere Eseu: Conventie civila de prestari servicii

Comunicarea non-verbala poate fi:

comunicarea paraverbala si limbajul trupului

Limbajul paraverbal prezinta urmatoarele elemente

-inaltimea vocii - vocea coborata exprima siguranta de sine, vocea aspra denota oboseala sau dorinta de intimidare;

-volumul vocii - se raporteaza intotdeauna la contextul in care vorbim (marimea salii, factorii perturbatori)

-Dictia - reprezinta abilitatea de a pronunta cuvintele corect si clar

-Ritmul vorbirii - viteza pronuntarii cuvintelor in concordanta cu importanta mesajului

Mesajele trupului transmit informatia mai usor si mai rapid decat cele verbale. Formele si indicatorii comunicarii non-verbale pot fi abordate astfel:

-Fizionomia si expresia fetei - expresia fetei poate fi usor tinuta sub control si furnizeaza in mod continuu informatii despre trairile celui aflat in fata noastra

-Privirea - interesul manifestat fata de cel cu care comunicam poate fi exprimat prim modul de a privi. Cand nu suntem interesati de persoana sau ceea ce ne spune ea putem muta privirea in alta parte. De multe ori insa, contactul vizual prelungit poate intimida interlocutorul.

-Postura - linia trupului, a coloanei sau umerii transmit mesaje de genul umilinta, mandrie, dominanta.

-Orientarea - oamenii care doresc sa coopereze au tendinta involuntara de a veni mai aproape si de a se aseza alaturi. Orientarea corpului si a privirii catre usa transmite dorinta de a pleca. Privirea ceasului indica graba, nerabdarea sau plictisul.

-Miscarile capului - pozitia capului interlocutorului ne spune daca acesta ne asculta, ne tolereaza sau este indiferent.

Mesajele transmise de trup mentionate mai sus nu epuizeaza intregul complex de mesaje pe care le putem transmite atunci cand comunicam.

3.3.Relatia dintre comunicarea verbala si non-verbala

Comunicarea non-verbala este strans legata de comunicarea verbala, in diferite moduri( Knapp, 1972)

prin repetare, atunci cand unele indicatii verbale privind directia sunt acompaniate de indicatii gestuale;

prin contradictie, ca in cazul unei persoane care spune: "sunt foarte calm!" inainte de a intra la un interviu, desi bate din picior si fata i se inroseste. Acesta poate fi un bun exemplu despre faptul ca mesajele non-verbale pot exprima cu mult mai mare claritate adevaratele trairi pe care le incearca o persoana la un moment dat;

prin substituirea mesajelor verbale cu cele non-verbale, ca in cazul unui consilier care se reintoarce in birou de la intalnirea cu un client avand o expresie necajita, ce spune: "Am avut un caz foarte greu", fara ca vorbele sa fie rostite;

prin completarea mesajelor verbale cu sublinieri non-verbale, ca in cazul sefului care pune mana pe umarul angajatului sau, utilizand o anumita tonalitate a vocii pentru a indica importanta atasata mesajului;

accentuarea - mesajele non-verbale le pot accentua pe cele verbale, adesea pot mari impactul mesajului verbal. Ex., daca se comunica clientului ingrijorarea, mesajul poate fi mai puternic daca este insotit de indicii non-verbale (ridicarea sprancenelor, incruntare);

reglarea - mesajul non-verbal ajuta la reglarea cursului conversatiei. Daca aprobam din cap o persoana care vorbeste, ea continua sa vorbeasca, dar daca ne uitam in alta parte persoana poate, momentan, sa-si intrerupa discursul

3.3.1.Ascultarea

Nu putem vorbi de comunicare in general fara sa ne referim si la ascultare care este cea mai frecventa forma de comunicare - unele studii arata ca ascultarii ii revin 30% din timpul nostru excluzand orele de somn.  

Ascultarea inseamna nu doar auzirea semnalelor sonore ci si interpretarea lor, integrarea lor in propriul sistem de gandire.

Obstacole pentru o buna ascultare

-mesajul supraincarcat si concentrarea asupra tuturor datelor duce la pierderea ideii esentiale (se intalneste in mod frecvent la clientii serviciilor de reintegrare sociala si supraveghere care doresc sa impresioneze consilierul sau chiar sa il manipuleze oferindu-i o multime de detalii nesemnificative);

-lipsa atentiei - de multe ori ascultatorul pare interesat doar pentru a-i oferi confort vorbitorului.

-stimulii fizici - frig, zgomot, o alta conversatie auzita in paralel.

-critica exprimarii si a infatisarii - din cauza prejudecatilor si perceptiilor personale multi oameni au tendinta sa-i judece imediat pe ceilalti in legatura cu infatisarea acestora sau pentru modul in care vorbesc ignorand astfel continutul mesajului transmis.

-evaluarea subiectului ca fiind neintersant - inainte ca persoana sa inceapa expunerea o categorisim ca nefiind interesanta si nu intentionam sa o ascultam.

- evitarea ascultarii dificile - de multe ori nu ne place sa ascultam discursuri lungi si detalii care nu privesc pierzand astfel esenta mesajului transmis sau chiar intregul mesajul.

Procesul comunicarii se incheie intotdeauna cu oferirea de feedback si de aceea trebuie sa acordam o atentie deosebita acestei ultime verigi, deoarece aceasta deschide calea unui nou proces de comunicare.

3.3.2.Feedback-ul

Feedback-ul reprezinta conexiunea inversa intre destinatar si initiatorul comunicarii.

De ce avem nevoie de feedback?

deoarece constientizam propriile fapte si modul in care actionam

ne putem schimba comportamentul plecand de la observatiile celor din jur.

Cum trebuie sa fie oferit feedback-ul?

delicat si suportiv

Trebuie sa mentioneze faptele descrise de vorbitor, nu interpretarile sau asteptarile ascultatorului

Sa fie descriptiv si nu evaluativ

Sa fie specific, concret, sa se refere la un comportament anume si nu la un comportament in general

Sa impartaseasca emotii si ganduri dar sa nu ofere sfaturi

Sa fie oferit pentru acele comportamente si atitudini care pot fi schimbate usor si care atrag schimbari mai mari.

Cum trebuie sa primim feedback-ul?

ascultam ce spune cel din fata noastra

cerem interlocutorului sa lamureasca aspectele pe care le percepem ca fiind neclare

incurajam interlocutorul sa ofere si mai mult feedback

comparam feedback-ul primit de la o persoana cu observatii facute de alte persoane pentru a constata daca feedback-ul este obiectiv

se multumeste persoanei care ofera feedback.

3.3.3..Ascultarea activa

Comunicarea in relatia de ajutor (comunicarea suportiva) presupune si abilitatea consilierului de a asculta activ, abilitate complementara abilitatii de a formula intrebari.

Ascultarea poate fi prezentata prin intermediul a trei procese: receptarea mesajului, interpretarea mesajului, transmiterea mesajului.

Receptarea reprezinta un proces inchis, esecul in receptare intervenind in momentele in care consilierul inceteaza sa asculte cu atentie.

Interpretarea mesajului este, de asemenea, un proces inchis, presupunand analiza mesajului receptat si intelegerea semnificatiei acestuia. Pot sa apara erori datorita distorsiunilor care impiedica intelegerea cu acuratete a mesajului trimis de client. Problemele aparute se centreaza pe tendinta consilierului de a asculta ceea ce doreste sa auda de la client (se anuleaza comunicarea bidirectionala).

In ceea ce priveste transmiterea mesajului, secventa finala a ascultarii, se considera ca un consilier poate recepta corect un mesaj, dar, datorita lipsei abilitatilor de comunicare, poate avea dificultati in transmiterea mesajului..

Se poate vorbi de patru tipuri de raspuns specific ascultarii: clarificarea, parafrazarea, reflectarea, rezumarea.

a) Clarificarea

Uneori informatiile prezentate de client sunt confuze, fara sens, neorganizate. Prin clarificare (inteleasa ca o reformulare complexa) consilierul evidentiaza si retransmite clientului sensul mesajului pe care acesta l-a transmis.

De asemenea, consilierul trebuie sa recunoasca sentimentele sau semnificatiile exprimate de client, sa realizeze distinctia dintre partea cognitiva si cea afectiva a mesajului. Partea din mesaj care ofera informatii despre situatie sau eveniment, care include referinte la persoane, obiecte reprezinta secventa cognitiva a mesajului. Iar partea din mesaj care poate releva sentimente, emotii si se caracterizeaza prin folosirea unor expresii semnificative pentru trairile emotionale reprezinta secventa afectiva a mesajului.

Exemplu: Clientul afirma: "Cred ca voi pleca si de la acest loc de munca . adeseori ma simt jignit acolo . . .": prima parte a afirmatiei reprezinta secventa cognitiva iar ultima parte este cea afectiva, sentimentele clientului fiind exprimate prin expresia "ma simt jignit".

Asadar, clarificarea are urmatoarele obiective:

face explicit mesajul clientului;

confirma acuratetea perceperii mesajului de catre consilier

verifica corectitudinea intelegerii mesajului.

b) Parafrazarea

Reprezinta o reformulare a mesajului clientului de catre consilier, care utilizeaza

propriile expresii; aceste expresii comunica interlocutorului faptul ca mesajul a fost inteles.

Exemplu:

"Asadar, tu spui ca . . ".

"Cu alte cuvinte, inteleg ca . . ".

Consilierul trebuie sa acorde atentie cuvintelor pe care le utilizeaza pentru a nu da o interpretare personala mesajului si de asemenea trebuie sa se evite definirea problemelor clientului de catre consilier.

Scopul parafrazarii consta in a ajuta clientul sa se concentreze asupra ideilor pe care le-a formulat incoerent si sa incerce o analizare a acestora.

c) Reflectarea

Poate fi considerata sinonima cu raspunsul la partea afectiva a mesajului. Scopul reflectarii consta in:

a)     a incuraja clientul sa exprime cat mai multe dintre sentimentele sale;

b)     a sprijini clientul in a experimenta stari emotionale intense;

c)      a ajuta clientul sa devina constient de sentimentele care l-ar putea domina.

Reflectarea reda o secventa importanta din discurs sau chiar ultimele cuvinte care sunt urmate de o pauza mai lunga. Astfel se pot evidentia ideile importante iar clientul este stimulat sa continue discursul. In acest sens poate fi utilizat raspunsul ecou.

Utilizarea in exces a raspunsului ecou, poate crea clientului impresia unui efort superficial de intelegere. Utilizarea altor termeni echivalenti este superioara in

masura in care evidentiaza un efort real de intelegere.

Exemplu: Consilierul: "Vreti sa spuneti ca . ..". sau "Astfel . .dupa dumneavoastra . . ".

d) Rezumarea

Isi propune sa evidentieze pentru client aspectele esentiale ale mesajului.

Consilierul trebuie sa sublinieze aceste aspecte esentiale pastrand cadrul de referinta propus de client, deoarece exista riscul ca, rezumand sa interpretam.

Scopul consta in:

a realiza legatura dintre elementele mesajului

a oferi si a asigura feed-back

a identifica teme repetate in mesajul clientului.

e) Bariere care pot impiedica ascultarea activa:

• Ascultarea neadecvata, determinata de:

perturbarea atentiei in conversatie ca urmarea a mesajului supraincarcat, a propriilor ganduri, a preocuparii pentru de propriile nevoi. In aceste cazuri consilierul pare interesat doar pentru a oferi confort clientului.

atractia fata de clienti care au probleme asemanatoare cu ale noastre.

Ascultarea evaluativa - pe masura ce clientul spune problema, clasificam, ierarhizam faptele sale: "Ceea ce spune acum clientul este bun / rau; acceptat / neacceptat; important / neimportant; placut / neplacut". A intelege punctul de vedere al clientului nu este acelasi lucru cu a accepta punctul lui de vedere. Sunt momente cand nu putem face o judecata de valoare decat dupa ce a fost inteles complet si apoi trebuie ajutat clientul sa-si depaseasca punctul de vedere neproductiv pentru el. Nu emitem judecati decat dupa ce am inteles clientul si punctul sau de vedere. Forme ale ascultarii evaluative:

a)     Ascultarea filtranta - in procesul socializarii, in familie sau in grupul de prieteni ne dezvoltam diferite filtre prin care ne ascultam pe noi insine si ii ascultam pe altii. Modelul cultural propriu desemneaza lucrurile carora le acordam atentie si cele ignorate. Filtrele noastre personale introduc prejudecatile (proces care actioneaza uneori inconstient) ce influenteaza abilitatea de a asculta. Cu cat filtrul cultural este mai puternic, cu atat este mai mare posibilitatea ca ascultarea sa fie influentata sau supusa prejudecatilor. Fiecare avem prejudecati (in legatura cu sexul, rasa, nationalitatea, statutul social, convingerea religioasa, preferintele politice, stilul de viata) care distorsioneaza intelegerea despre client si, de aceea, clientul, pentru a fi ajutat, trebuie ascultat. Teoriile studiate pot actiona ca un filtru ce distorsioneaza perceptiile. Teoriile ne ajuta sa vedem clientul in toata complexitatea, dar nu trebuie sa anihileze abilitatea de a asculta pentru ca ceea ce spune clientul nu se incadreaza in nici una din teoriile studiate.

b)     Ascultarea centrata pe fapte mai mult decat pe persoane - este o problema a incepatorilor care cer foarte multe informatii clientului. O posibila solutie ar fi ascultarea in mod contextual prin introducerea faptelor in sistemul social si concentrarea pe temele si mesajele cheie transmise de client.

c)         Ascultarea "simpatetica" - majoritatea profesionistilor stiu ca, daca lucreaza cu simpatie, devin simpatici, sentiment care poate deveni foarte puternic, iar perceptia asupra situatiei clientului sa fie deformata. Ex., simpatia = complicitate, daca simpatizez cu o clienta care spune ca sotul ei este nesuferit fara sa-mi dau seama, sunt, de fapt, de partea ei si s-ar putea ca sotul sa nu fie chiar asa de rau precum il descrie.

d)        Intreruperea - situatia in care intreruperea este bine venita este in timpul unui monolog al clientului (exceptie - clientul vorbeste despre sentimentele / emotiile sale) sau pentru a clarifica impreuna cu clientul un anumit aspect. ( Carkhuff, R., 1986).

4.EMPATIA

4.1.Notiuni generale

Termenul empatie provine din cuvantul grecesc "empatheia" = "a se simti in" si a fost folosit initial de catre teoreticienii esteticieni pentru a denumi capacitatea de a percepe experienta subiectiva a unei alte persoane.

In anii 1920, psihologul american E. B. Titchener sustinea ca empatia isi are baza intr-un fel de imitatie fizica a nefericirii altora, ceea ce evoca aceleasi sentimente in persoana respectiva. El s-a gandit la un cuvant aparte si nu s-a oprit la simpatie, care poate fi resimtita in general fata de altcineva fara a impartasi sentimentele persoanei respective.

Empatia se construieste pe constientizarea de sine; cu cat suntem mai deschisi fata de propriile noastre emotii, cu atat suntem mai capabili sa intelegem sentimentele altora.

Emotiile oamenilor sunt rareori transpuse in vorbe. Mult mai des ele sunt exprimate prin alte indicii. Cheia intuirii sentimentelor altcuiva sta in capacitatea de a interpreta canalele nonverbale: tonul vocii, gestica, expresia fetei si altele asemenea. In masura in care mintea rationala inseamna cuvinte, emotiile inseamna nonverbal. Cand cuvintele cuiva sunt in dezacord cu ceea ce transmite de fapt, adevarul emotional consta in felul in care spune ceva si nu in ceea ce spune. Una dintre regulile empirice folosite in cercetarile de comunicare este ca 90% sau chiar mai mult din mesajul emotional este nonverbal.

Poate ca cea mai vasta cercetare asupra limbajului trupului a fost facuta de Robert Rosenthal, psiholog la Harvard, si de studentii sai. Rosenthal aplicat un test de empatie referitor la PONS (Profile of Nonverbal Sensitivity - Profilul Sensibilitatii Nonverbale), o serie de casete cu diverse tinere care isi exprima sentimentele, de la gelozie furioasa pana la a-si cere iertare si manifestarea recunostintei. Caseta a fost montata astfel incat din fiecare cadru unul sau mai multe canale de comunicare nonverbale au fost sistematic sterse, pe langa faptul ca schimbul de replici verbale nu se auzea, de exemplu, in unele scene disparand orice altfel de indicii in afara de expresia fetei. Din testele facute asupra a peste 7000 de persoane in Statele Unite si 18000 in alte tari, s-au constat avantajele capacitatii de a interpreta sentimentele prin indicii nonverbale.

Rogers vorbeste despre empatie ca modalitatea de a fi cu celalalt prin "patrunderea in universul celuilalt, asa cum este perceput de acesta, pentru a te simti acolo ca in propriul tau univers. A fi cu celalalt in acest fel echivaleaza cu a ne lasa deoparte, pe moment, propriile noastre valori, spre a patrunde, fara prejudecati, in universul celuilalt. Intr-un anume sens, aceasta inseamna sa ne lasam deoparte propriul sine (self), iar acest lucru nu ii este accesibil decat unei persoane suficient de sigura de ea insasi, pentru a exista garantia ca nu se va rataci prin ceea ce se poate revela in universul strain si bizar al celuilalt si ca se poate intoarce oricand, in deplina securitate, in propria sa lume. Poate ca aceasta descriere asigura o mai buna reliefare a fenomenului legat de fiinta empatica, ca modalitate complexa, exigenta, puternica si mai ales subtila si delicata de a fi"

Rogers mai spune ca prin modul de a fi empatic consilierul este un "fidel companion" pentru celalalt, comunicandu-i propria imagine despre universul lui, verificand frecvent impreuna cu respectiva persoana precizia propriei ei senzatii si "incercand sa dezvaluim semnificatiile care se manifesta in fluxul experientei sale, in plin proces de constituire (experiencing), ajutam persoana in cauza sa-si directioneze atentia spre un sistem util de referinte, experimentand mai intens semnificatiile si progresand, astfel, prin intermediul acestei experiente"

Asa cum explica Rogers fenomenul de a fi empatic, reiese cu claritate ca empatia nu presupune identificarea cu persoana clientului, nici preluarea modului de gandire, a valorilor si comportamentelor lui, ci doar intelegerea modului in care gandeste, simte si se manifesta clientul, oferindu-i sentimentul ca este acceptat ca persoana.

O definitie recenta a empatiei este data de Egan (1986), respectiv abilitatea de a patrunde si de a intelege lumea clientului si de a comunica acest fapt si clientului.

Printr-un raspuns empatic, ascultatorul comunica vorbitorului faptul ca el intelege si accepta sentimentele interlocutorului ca si motivele care stau la baza acestor sentimente. Pentru a comunica empatic, ascultatorul trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte (A. Turock, 1993):

-de receptare: evitarea elementelor personale de distragere a atentiei; ascultarea atat a ceea ce se spune, cat si a modului in care se spune; repetarea de catre ascultator a ceea ce clientul a spus;

-de procesare: identificarea sentimentelor dominante; luarea in considerare a motivelor care stau la baza sentimentelor interlocutorului; luarea in considerare a motivelor pentru care un anume eveniment este atat de important pentru acesta;

-de raspuns: raspunsul va utiliza termeni puternic legati de descrierea sentimentelor, termeni precisi si concisi; termeni noi (in masura posibilului) cand va descrie semnificatia evenimentului asa cum il vede vorbitorul; pentru un raspuns empatic se incepe cu urmatoarea structura: Te simti (cuvantul care exprima sentimentul) pentru ca (continutul).

Exemplu: " Te simti frustrat atunci cand nu esti ascultat de ceilalti?"

Pentru a raspunde empatic trebuie sa identificam: esenta mesajului transmis, sa ascultam contextul in care a fost formulat si sa raspundem selectiv la unul dintre cele trei domenii: comportament /sentiment/experienta.

Atunci cand ascultam clientul ne punem intrebarea daca mesajele de baza sunt transmise in termenii unor experiente, sentimente sau comportamente care subliniaza sentimentele. Este foarte important sa verificam intelegerea mesajului cu clientul, sa ne asiguram ca perceptiile sunt corecte. Folosim formula: "Simtiti ca pentru ca"; "Vreti sa spuneti capentru ca".

Cand incepem raspunsul cu "Simtiti ca.", acesta trebuie urmat de categoria corecta de sentimente si cu intensitatea corecta. Declaratii ca "Va simtiti deranjata, suparata, furioasa" imbraca grade diferite de emotii din aceeasi categorie.

Cand clientul va impartaseste emotii, s-ar putea ca sentimentele sa fie sau nu asociate cu situatia lor problema. De exemplu, un client isi exprima supararea din cauza faptului ca este cuprins de teama cand vorbeste cu tatal sau. Daca in reactia empatica selectam frica si nu supararea, clientul se va simti neinteles. In aceasta situatie, reactia empatica corecta ar putea fi: "Va simtiti suparat pentru ca lasati teama sa va invinga cand discutati cu tatal dumneavoastra".

Formularea in sine nu este atat de importanta, ci doar ne furnizeaza cadrul pentru a comunica intelegerea clientului. Multi dintre incepatori folosesc una dintre formularile descrise de mai sus pentru a comunica esenta mesajului. Profesionistii experimentati au tendinta de a evita formularile tip.

Ascultarea contextului - o reactie empatica se bazeaza pe contextul in care a fost formulat mesajul.

Exemplu: M. Este un tanar adolescent acuzat ca a batut un copil de rromi pentru ca acesta a indraznit sa vina in cartierul lui. M. este acum in spital, iar medicii au hotarat ca este bine ca M. sa discute cu un consilier.

Contextul trebuie sa includa atitudinile sale care implica prejudecatile fata de minoritati, precum si manifestarile de violenta care sunt obisnuite in cartierul sau.

Raspunsul selectiv la unul dintre cele trei domenii: comportamente, sentimente, experiente.

Consilierul a ales sa se concentreze pe sentimentele clientului, deoarece a considerat ca frustrarea si iritarea sunt sentimentele care predomina la client si ar fi bine daca acesta si le-ar exterioriza.

Consilierul pune accentul pe experienta, pe inconsistenta comportamentala a tatalui, pentru ca aceasta este esenta mesajului pe care-l transmite clientul. Profesionistii eficienti nu se cantoneaza de o anumita formulare si atunci cand vor sa transmita empatia ei se gandesc la contextul in care apare situatia evocata de client. Pentru unii clienti, frica de intimitate face relatia de ajutor foarte dificila, se simt amenintati de discutarea sentimentelor lor, iar in aceste cazuri este bine ca asistentul social sa se concentreze pe experiente si comportamente si, gradual, sa treaca la explorarea sentimentelor.

Cand consilierul a incercat sa se concentreze pe sentimente, a fost intampinat de rezistenta clientului, iar cand a ales sa reactioneze in mod selectiv la experienta, i-a dat spatiu clientului sa reactioneze. Acest mod de a aborda discursul functioneaza atunci cand clientul nu intra in profunzime in timpul unui moment sensibil.

In mesajul empatic vom evita:

sa nu avem nici o reactie sau sa nu spunem nimic;

sa raspundem cu un cliseu;

sa raspundem cu o interpretare;

sa dam sfaturi;

sa pretindem ca intelegem daca nu intelegem ce ne comunica clientul;

sa repetam intocmai ceea ce a spus clientul.

Avantajele empatiei. Empatia construieste o relatie de comunicare interpersonala, stimuleaza dezvaluirea de sine si ajuta sa verificam daca am inteles cele spuse de client. Este un mod de a ramane in contact cu experientele, sentimentele si comportamentele clientului.

EXPLORAREA SITUATIEI PROBLEMA

Ori de cate ori un client ne aduce in atentie un aspect problematic va trebui sa il tratam cu cea mai mare seriozitate si sa nu apelam la formulari de genul "Problema clientului nu este chiar atat de serioasa."/ "Clientul acesta ar trebui sa-si rezolve singur problema"./ "Nu am timp pentru probleme atat de simple", nu sunt folositoare in timpul consilierii. Profesionistii experimentati nu opteaza pentru extreme, ci mai degraba, raman in domeniul empatic, aproape de experienta clientului, de hotararea clientului de a cere ajutor si exploreaza situatia problema

Daca problema este complexa, are mai multe dimensiuni, atat clientul cat si consilierul se vor confrunta cu situatia de debut a relatiei de ajutor, de stabilire a prioritatilor.

Daca clientul este intr-o situatie de criza, mai intai ajutam clientul sa depaseasca situatia de criza (exista o forma speciala de interventie in caz de criza).

Incepem cu problemele pe care clientul le vede importante (chiar daca noi am ajuns la concluzia ca acestea nu ar fi adevaratele probleme) si aratam, astfel, clientului ca problemele sale sunt importante pentru noi.

Incepem cu problemele care par sa cauzeze cea mai mare durere, care-i fac vulnerabili si, in acelasi timp, deschisi procesului de ajutor. Trebuie sa fim atenti ca, in astfel de situatii, clientii cer foarte mult de la asistentii sociali.

Concentrati-va pe problema pe care clientul doreste sa o rezolve (indiferent de gravitatea ei). Cooperarea clientului este importanta si nu trebuie insistat prea devreme pe problemele sensibile.

Incepeti cu o sub-problema rezolvabila dintr-o situatie problema mai grava. Iata cum ajutam clientul sa se concentreze pe problema esentiala (Lazarus, 1978, 1981):

1. cerem clientului sa foloseasca doar un cuvant pentru a-si descrie problema si

2. cerem clientului sa formuleze cu acest cuvant o propozitie simpla care sa descrie problema sa.

Tehnica utilizata pentru explorarea situatiei problema este provocarea clientului - ajutarea clientului de a gasi noi perspective care sa-l faca sa treaca la actiune. Pentru a fi eficienti, trebuie sa intelegem punctul de vedere al clientului si modul in care clientul isi vede propria lume. Uneori intelegerea empatica a clientului nu este suficienta, de aceea, clientii trebuie provocati pentru a se schimba. Provocarea intr-o anumita forma este folosita pentru a induce schimbarea si vazuta ca element central al procesului de ajutor. Specialistii in domeniu au formulat cateva ipoteze legate de provocare:

clientul se poate schimba daca alege schimbarea;

clientii au mai multe resurse de a se descurca cu problemele de viata decat isi dau ei seama sau presupun majoritatea asistentilor sociali;

atitudinile si comportamentele mal-adaptative si antisociale ale clientului pot fi alterate in mod semnificativ indiferent de gradul de severitate sau cronicitate.

Daca Egan a folosit conceptul de provocare, alti specialisti au folosit conceptul de confruntare, caruia i-au dat semnificatii apropiate.

Egan (1986) spunea ca, confruntarea pune clientul intr-o situatie neplacuta, o situatie care trebuie evitata si, de aceea, foloseste cuvantul de provocare ca o invitatie facuta clientului sa-si examineze comportamentul interior si exterior care pare sa fie autodescurajator sau sa cauzeze rau altora.

Domenii ce trebuie provocate la client (Carkhuff, R., 1986):

Intotdeauna clientul trebuie provocat in a-si asuma raspunderea pentru propriile lor probleme.

Clientul trebuie provocat atunci cand nu reuseste sa-si defineasca problema. Este ceva foarte obisnuit ca un client sa-si formuleze problema astfel incat nici asistentul social sa nu vada rezolvarea si este probabil ca acest client sa solicite mila si simpatie din partea asistentului social.

- Definirea problemei in mod rezonabil: "De-a lungul anilor am dat vina pe parinti pentru mizeria mea. Inca imi mai pierd timpul parandu-mi rau de mine. Ca rezultat, stau si nu fac nimic, nu-mi fac prieteni, nu ma implic in comunitate si nu fac nici un pas constructiv pentru un loc de munca mai bun."

Acest mesaj este diferit de primul, deoarece, in acest caz, problema poate fi abordata. Clientul poate inceta sa dea vina pe parinti pentru ca isi da seama ca nu-i mai poate schimba, dar il putem ajuta sa-si creasca stima de sine, sa inceteze sa se mai compatimeasca, sa-si dezvolte deprinderile de relationare.

Clientii trebuie provocati cand fac greseli sau distorsiuni in interpretarea pe care o dau sentimentelor sau comportamentelor de importanta majora. Motivul pentru care trebuie sa provocam clientii aflati in aceasta situatie este pentru ca, adesea, ei nu reusesc sa se descurce in situatii problema si sa-si dezvolte posibilitatile din cauza modului in care interpreteaza, inteleg sau eticheteaza experienta, comportamentul, sentimentele lor. Numim aceasta greseala sau distorsiune de interpretare.

Trebuie provocati intotdeauna clientii care folosesc evaziunea, evadarea si micile jocuri in timpul interventiei.

Trebuie provocati clientii care nu reusesc sa identifice sau sa inteleaga consecintele comportamentelor lor. Multi clienti au probleme cu modul de a gandi pozitiv. Modul de gandire negativ sta in calea rezolvarii problemelor clientului.

Daca clientul se simte bine in propriile iluzii si profita de ele, inseamna ca incearca sa si le pastreze. Daca sunt recompensati pentru micile jocuri din timpul interventiei, vor continua sa aiba o abordare in joaca a vietii.

Clientul joaca rolul de victima a imprejurarilor, a celorlalti, a vietii. Victima este aceea care castiga intreaga atentie si intregul sprijin. Clientul care joaca rolul de victima nu trebuie sa fie responsabil de comportamentul sau, iar opresorii victimei sunt vazuti ca raul suprem. In realitate, clientul, prin rolul de victima, isi exercita controlul.

Clientul se scuza mereu.

6 INTERVIEVAREA

Intervievarea este o tehnica utilizata in procesul consilierii si in acelasi timp o abilitate dobandita de catre consilier in cursul experientei sale. Uneori adresarea intrebarilor este privita ca o arta. Si aceasta tehnica este mentionata in manualul Consilierea in cadrul Biroului de consiliere pentru cetateni.

In cadrul intrevievarii pot fi adresate mai multe tipuri de intrebari[10]

-Intrebarile deschise - incep cu "Ce", "Cat", "Unde", "Cum", "Care", "Cand" si determina raspunsuri ample, care ofera informatii numeroase: "Ce poti sa-mi spui despre asta?", "Cum ai descrie situatia respectiva?" Prin acest tip de intrebari clientul este ajutat sa ofere mai multe detalii despre experientele, comportamentele si sentimentele sale.

-Intrebarile ipotetice - "Ce s-ar intampla daca" sunt utile in momentul analizarii alternativelor existente pentru o anumita situatie, pentru a se estima posibilele consecinte ale fiecarei solutii alese.

Intrebari faptice - "Spune-mi cand ai constatat acest lucru?" ofera informatii obiective.

-Intrebari de opinie - "Care crezi ca este cauza problemei cu care te confrunti?" determina mai ales o interpretare a clientului a situatiei in care se afla.

-Intrebari primare - "Cat de des vei merge acolo?" ofera informatii in prima etapa.

-Intrebari secundare - "Spune-mi mai multe despre asta." se formuleaza cand raspunsul este incomplet, superficial, vag sau irelevant.

-Intrebari directe - "Intelegi?" genereaza raspunsuri clare, la obiect.

-Intrebari indirecte - "Daca ar trebui sa le povestesti prietenilor tai despre infractiune, ce le-ai spune?" sunt utile pentru a culege informatii ntr-un mod mai subtil.

Intrebarile sunt cele mai importante surse pentru identificarea informatiilor relevante care ar trebui sa fie solicitate in cazul in care nu sunt oferite spontan.

Intrebari contraindicate:

-Intrebari in cascada / multiple- a intreba despre mai multe lucruri la un moment dat inseamna a dezorienta clientul, care nu mai stie la ce anume sa raspunda sau va raspunde la intrebarea care ii convine cel mai mult. De asemenea astfel de intrebari il poate duce pe client cu gandul la interogatoriul efectuat de organele de cercetare penala si se poate inchide in sine.

-Intrebari care orienteaza raspunsul - contin raspunsurile pe care consilierul le doreste de la client: "Nu te supara faptul ca trebuie sa ne vedem mai des?", "N-ar fi mai bine daca . ?". Aceste intrebari manipuleaza clientul sau cel putin ii dau senzatia ca nu poate alege.

-Intrebarile justificative - "De ce?" Acest tip de intrebari nu sunt recomandate deoarece clientul se percepe ca fiind supus unui interogatoriu si va incerca o atitudine defensiva. Mai utila intr-un interviu ar fi intrebarea "Ce s-a intamplat?" care il ajuta pe client sa analizeze problema curenta.

In continuare va sugeram cateva aspecte care trebuie luate in considerare atunci cand intervievam un client.

este de preferat utilizarea intrebarilor care sunt usor de inteles de clienti si care nu sunt foarte lungi pentru a putea fi retinute de catre client;

cuvintele utilizate trebuie sa fie adecvate limbajului clientului;

daca clientul dumneavoastra nu a inteles intrebarea cautati sa o reformulati intr-o maniera mai simpla;

utilizati parafrazarea dupa raspunsul oferit de client pentru a fi siguri ca ati inteles corect ce a dorit sa spuna.

In activitatea de reintegrare sociala si supraveghere ne confruntam uneori cu situatii deosebite in ce priveste complexitatea si incarcatura emotionala a acestora. In cele ce urmeaza va vom prezenta cateva situatii pe care le puteti intalni in practica de zi cu zi prezentate de in lucrarea "Tehnici specifice in asistenta sociala" (Gabriela Irimiescu) .

a) Clientul involuntar

Termenul se refera la clientul care datorita situatiilor de maxima dificultate, a fost obligat sa intre in relatie profesionala cu consilierul (ex: condamnatii, copiii abuzati, pacientii spitalelor de psihiatrie etc.

Caracterul relativ fortat al acestui raport determina din partea clientului reactii de violenta, furie, neacceptare. Clientul poate intreba "Cine este consilierul pentru ca eu sa vorbesc cu el?" Exercitarea de catre consilier a autoritatii cu care este investit reprezinta o activitate terapeutica. Inca inaintea primei intalniri cu clientul involuntar, trebuie sa fie foarte clar pentru dumneavoastra ca nu negociati conditiile de participare. Veti fi clari in explicarea rolurilor si responsabilitatilor pe care le aveti si informati clientul despre ce asteptati de la el. Este necesar ca responsabilitatea institutiei sa fie cunoscute de client si acesta sa inteleaga corect regulile confidentialitatii - daca un consilier trebuie sa intocmeasca un raport catre judecator, clientul trebuie sa stie ca ceea ce se afirma in raport nu este confidential.

Clientul poate opta pentru lipsa de cooperare, dar in acest caz i se vor explica consecintele negative ale acestui comportament. Pentru deblocare, consilierul poate folosi fraze precum "Dupa ceea ce s-a intamplat, inteleg de ce sunteti suparat . " - aceasta tehnica permite alinierea consilierului la starea emotionala a clientului care este determinat sa-si reduca negativismul. In cazul clientilor condamnati sau al psihopatilor, se va renunta la tehnica comunicarii propriilor sentimente.

b) Clientul manipulator

Consilierul care nu are abilitatea de a detecta un asemenea client se poate situa intr-o postura dificila din punctul de vedere al eticii datorita indemanarii clientului de a se folosi de serviciile acestuia. Este cunoscut faptul ca multi dintre acesti clienti sunt sociopati sau psihopati si etichetati ca avand tulburari de personalitate. Aceste persoane nu pot empatia, sunt incapabile de a aprecia sentimentele altor persoane, sunt volubile, sigure pe ele, au o maniera superficiala de relationare, egocentriste, manifesta o puternica dorinta de a vorbi despre risc si au un comportament antisocial. Pentru ele adevarul este ceea ce spun in acel moment. Manipularea face parte dintr-un patern comportamental insusit in trecut.

Consilierul va tine seama de urmatoarele aspecte :

- desi acesti clienti trebuie abordati cu respect, consilierul va manifesta prudenta in explicarea propriului rol si a asteptarilor fata de client; trebuie oferite explicatii clare in legatura cu ce poate face si ce NU poate face un profesionist;

- intalnirea nu poate avea succes daca consilierul nu este ferm si cu putere de clarificare.

Yochelson & Samenow (1985) fac urmatoarea descriere a subiectului manipulator: "acesta gaseste si foloseste oportunitati pentru digresiuni si diversiuni, el orienteaza propria versiune despre evenimente astfel incat sa apara ca o victima, blamandu-i pe ceilalti pentru esecul sau in viata. Considera ca poate sa impresioneze pe agentul schimbarii afisandu-i simpatie si compasiune si incearca sa-l convinga de punctul sau de vedere. In caz de esec, foloseste foarte multe tactici pentru a se apara. Se poate preface timid, infricosat, ridiculizat, poate avea reactii violente";

suspectati ca manipulator orice client care manifesta dezinteres fata de propria viata, fata de locul de munca si fata de propriile sentimente. Orice interes al clientului fata de sentimentele consilierului referitoare la profesia sa sau viata personala intra sub incidenta suspiciunii. Fiti precauti atunci cand clientul va spune: "Dumneata esti singura persoana care ma intelege " / "Nimeni nu m-a ajutat ca dumneata" / "Am o mare sansa de a-mi rezolva probleme acum, DAR am nevoie de sustinerea dvs." / " As dori sa am o slujba DAR este atat de greu".

Daca aveti suspiciunea ca un client este manipulator, consultati case- managerul sau alti profesionisti si examinati sentimentele si actiunile voastre. Este foarte probabil sa nu fiti singurul pe care incearca sa-l manipuleze.

Este foarte greu de detectat cand clientul manipuleaza, mai ales daca si-a facut o arta din asta. Ei se ascund in spatele cuvintelor, nu se implica emotional (limbajul non-verbal, tonul vocii, expresia faciala sunt in contradictie cu gravitatea faptelor prezentate.) Consilierul trebuie sa explice clientilor consecintele comportamentului lor, astfel incat, inainte de a opta pentru o schimbare, sa exprime semnificatia pedepsei pentru actiunile lor.

Spiritul de intelegere al consilierului trebuie sa sporeasca invers proportional cu judecarea acestor clienti. Manipularea este considerata de client ca fiind cel mai important lucru pe care stie sa-l realizeze / sau cea mai eficienta strategie de a se adapta la cerintele sistemului.

c) Clientul periculos ( consilierul il intalneste daca lucreaza in sistemul corectional, in domeniul protectiei copilului - abuz, violenta domestica). Riscul ca o persoana sa devina violenta este mai mare, daca: in antecedent a mai comis si alte acte de violenta, este sub influenta alcoolului sau a consumat droguri, provine dintr-o familie in care violenta este un mod de viata acceptat, este cunoscut ca o persoana cu manifestari violente in comunitate, face parte dintr-un grup ce comite acte de violenta, trece printr-o perioada foarte stresanta, a suferit un traumatism cranian.

La birou - anuntati colegii ca ati stabilit o intalnire cu un client periculos, stabiliti impreuna cu colegii un cod de semnalare a situatiilor periculoase (ex., un telefon dat unui coleg: "Te rog sa-mi aduci registrul de inregistrari de culoare rosie") pentru ca acestia sa poata interveni eficient. Atunci cand vizitati clientul acasa, anuntati vizita telefonic, anuntati colegii de aceasta vizita, analizati camera fara a deveni suspecti, asezati-va la usa sau pe cel mai apropiat loc dinspre iesire. Cei mai multi oameni sunt furiosi 2, 3 minute, dupa care se calmeaza - daca episodul este unic, nu sunteti in pericol - daca se repeta, incheiati discutia si parasiti locuinta clientului. Nu atingeti clientul furios.

Daca s-a ridicat in picioare, rugati-l sa se aseze (are efect calmant). Fiti atenti la urmatoarele gesturi (miscarea rapida a bratelor, dilatarea pupilelor, contorsionarea venelor, scrasnituri ale dintilor, vorba repezita, spasm muscular) si nu intoarceti niciodata spatele unei persoane care se comporta astfel, dar incheiati discutia inainte ca situatia sa se agraveze. La intoarcerea la birou, anuntati-va seful si colegii de cele intamplate. Discutati impreuna cazul si maniera de finalizare a interventiei.

d) Clientul rezistent / reluctant

Rezistenta este reactia clientilor care se simt constransi si limitati in procesul de ajutor. Egan (1969) o definea ca situatie perceputa de client, avand doua aspecte: unul coercitiv - forta (autoritate) / putere (presiune careia trebuie sa i se supuna) si altul nesigur care deranjeaza, ameninta [Driscoll (1984)].

Rezistenta este reactia clientului la un joc de putere care apare din cauza unei perceptii gresite sau daca clientul se simte constrans, fortat. Poate trada tendinta clientului de a-si mentine echilibrul precar cu care s-a familiarizat si nu doreste transformari cu efecte nesigure.

Reluctanta se refera la ambiguitatea pe care o simte clientul cand stie ca a-si organiza viata implica un anumit cost. Clientii reluctanti sunt nesiguri de ceea ce vor, vorbesc, de obicei, de subiecte de mica prioritate sau sigure si saboteaza procesul de ajutor fiind excesiv de cooperanti (ex., Client: "Da, pot sa o fac." - dar nu o face). Responsabilitatile si le asuma foarte greu, isi stabilesc obiective nerealiste si folosesc acest lucru ca o scuza pentru a nu lucra cu consilierul.

Daca clientul rezistent exprima clar faptul ca nu vrea sa participe la procesul de ajutor, clientul reluctant este necooperant in mod indirect si are tendinta de a da vina pe altii.

Moduri pozitive de a lucra cu clientii rezistenti / reluctanti (Sheafor, Horejsi, & Horejsi 1997):

reluctanta trebuie vazuta ca evitare si nu rea vointa din partea clientului. Daca clientul vede procesul de ajutor in termenii recompensa / pedeapsa, trebuie explicata partea pozitiva a procesului de ajutor si importanta schimbarii vechilor comportamente;

Consilierul trebuie sa-si puna mereu intrebarea daca nu interventia lui este coercitiva si a determinat rezistenta. Cormier & Cormier (1991) sustin ca rezistenta clientului nu este altceva decat inflexibilitate din partea consilierului;

acceptati si lucrati cu rezistenta si reluctanta clientului pornind de la cadrul de referinta al clientului;

anuntati clientul cand este rezistent sau reluctant si explorati impreuna cu el situatia si mai ales nu moralizati si nu actionati cu ostilitate sau defensiv;

fiti realisti si flexibili, cunoasteti-va limitele personale si profesionale si asteptarile fata client;

stabiliti un mod corect si cinstit de lucru cu clientul bazat pe respect reciproc si elaborati planul de ajutor impreuna cu clientul;

invitati-l pe client sa participe la fiecare pas al procesului de ajutor si, mai ales, la procesul de luare a hotararii. Trebuie sa cunoasteti asteptarile clientului de la procesul de ajutor si sa discutati cu acesta reactiile pe care le fata de procesul de ajutor;

ajutati clientul sa identifice motivele pentru care sunt rezistenti si incercati sa-i faceti sa ajunga la baza rezistentei lor. Daca clientul descopera motivul pentru care adopta acest comportament si de ce manifesta rezistenta la schimbare, ar putea fi mai dornic sa renunte la rezistenta si mai deschis in a gasi noi moduri de a reactiona;

folositi-va clientii ca persoane care ajuta. Oricand este posibil sa incercati sa-l puneti pe clientul rezistent in situatia sa ajute pe altii. Schimbarea punctului de vedere il poate ajuta pe client sa-si dea seama de propria rezistenta.

e) Clientul tacut

Tacerea poate interveni la inceputul conversatiei sau in timpul conversatiei. Fiecare din aceste situatii se trateaza in mod diferit:

- la inceputul intalnirii clientul poate sa taca, deoarece se simte jenat ca apeleaza la un consilier sau este un client involuntar. Consilierul poate folosi una din urmatoarele fraze de inceput: "Vad ca-ti este greu sa vorbesti. Adesea, cei care vin pentru prima data aici, se comporta asa. Ma intreb daca nu te simti putin nelinistit". Daca comportamentul clientului este ostil, se uita pe pereti, consilierul poate intreba: "Cei care vin pentru prima data aici, trimisi de altcineva se hotarasc sa nu vorbeasca. Ma intreb daca si tu simti la fel";

- in timpul intalnirii - consilierul trebuie sa evalueze corect motivul care a determinat tacerea. Pentru consilier, momentele de tacere pot constitui surse de anxietate si de jena sau o teama profesionala la gandul ca o perioada mai lunga de tacere semnaleaza un esec al intrevederii (de aici si tendinta de a termina prematur intalnirea).

Tacerea in cazul clientului poate indica prezenta uneia din urmatoarele stari: clientul simte ca a spus prea mult despre un anumit subiect simte nevoia unui timp de gandire, si-a amintit ceva si "s-a retras in sine", simte o emotie puternica si are nevoie de timp pentru a reflecta asupra ei si a coopera, devine furios din cauza unui motiv vizibil sau mai putin vizibil, este angajat intr-un mecanism de rezistenta sau autoprotectie.

In functie de modul cum interpretam tacerea clientului si daca suntem convinsi de aceasta interventie, putem folosi una din urmatoarele modalitati intr-o ordine succesiva:

- spuneti "Inteleg", apoi asteptati un moment;

- repetati sau subliniati ultimul / ultimele cuvinte ale clientului;

- repetati sau subliniati ultima propozitie a clientului sau o reformulati sub forma unei intrebari;

- sumarizati sau reformulati ultima afirmatie;

- spuneti "si?" sau "dar?" sub forma unor intrebari, ca si cum asteptati o continuare;

- spuneti "Este greu sa vorbesti . " sau "Cred ca este dificil pentru tine sa vorbesti despre asta";

- spuneti "Probabil ca incerci sa te gandesti la ce sa spui";

- spuneti "Probabil iti este teama sa spui / sa exprimi ce simti sau gandesti".

Daca nici una din aceste incercari nu reuseste, va trebui sa respectam tacerea clientului si sa renuntam la intrevedere.

f) Clientul plange - desi suntem tentati sa-l linistim, aceasta nu este neaparat o solutie buna. Plansul poate aparea din diverse motive: o descarcare benefica a emotiilor (asteptam ceva timp si daca plansul continua vom spune clientului ca este bine sa planga), o reactie naturala atunci cand este trist, dorinta de a atrage simpatia consilierului sau din dorinta de a opri explorarea problemei.

g) Consilierul crede ca nu exista solutii pentru problema clientului - una din cele mai bune modalitati de a lucra cu un client care insista ca problema sa fie rezolvata in modul in care el o defineste - si in care consilierul nu vede nici o solutie - este mutarea accentului de pe problema pe persoana.

h) Clientul ameninta ca se sinucide - este poate cea mai stresanta situatie pentru un consilier. Cei mai multi tineri care ameninta sunt disperati pentru a atrage atentia si nu intentioneaza sa se sinucida. O reactie de panica din partea consilierului il poate inspaimanta pe client. Este mai potrivit sa-i spunem ca, desi nimeni nu poate opri o persoana de sa-si ia viata, asta nu ne impiedica sa fim tristi daca asta s-ar intampla (adesea, cei care doresc sa se sinucida nu au sperante, simt ca nimanui nu-i pasa de ei, iar colacul de salvare pe care il poate arunca consilierul este faptul ca lui ii pasa si ii da suficienta speranta sa traiasca). Unii tineri ameninta cu sinuciderea intr-un mod manipulativ, pentru a obtine ceea ce vor - ei au nevoie de ajutor si trebuie sa li se arate ca sunt si alte moduri de a obtine atentia si grija celorlalti.

Nu este deloc neobisnuit ca amenintarea cu sinuciderea sa apara la sfarsitul intalnirii (clientul stie ca problema nu v-a putea fi explorata din lipsa de timp). In acest caz, spunem clientului ca ceea ce ne-a spus este foarte important, ca apreciem faptul ca ne-a impartasit sentimentele sale in legatura cu o problema atat de importanta si dorim sa discutam acest subiect la intalnirea viitoare (este important sa obtinem confirmarea prezentei la viitoarea intalnire). O reactie de panica nu poate induce decat stres. Deoarece situatia este foarte delicata, ramane la latitudinea consilierului ce va face cand se va confrunta cu o astfel de problema.

i) Consilierul face o greseala - interpreteaza gresit ce a spus clientul, se infurie sau se simte jenat de ce spune clientul, furnizeaza informatii gresite. Cea mai importanta regula in stabilirea unei bune relatii cu clientul este sa fim cinstiti. Respectul si increderea pot fi demonstrate acceptand ca ati gresit.

Ex., Erori legate de informatii ("Imi pare rau, am uitat ca mi-ai spus ca mai un frate") / erorile legate de manifestarea propriilor sentimentelor se rezolva recunoscandu-le, admitand ca impactul asupra celuilalt s-ar putea sa fie negativ si invitand la discutarea punctelor de vedere (" In momentul in care ai spus . ,m-am enervat. Stiu ca nu este corect fata de tine, desi este un mod natural de a reactiona. Eu cred ca . ")

j) Consilierul nu cunoaste raspunsul la o intrebare obiectiva - nu evitati intrebarea si nici nu oferiti un raspuns fals ci recunoasteti ca nu cunoasteti raspunsul la intrebare, dar ca pana saptamana viitoare il veti afla.

k) Clientul refuza ajutorul - clientii care apeleaza la un consilier impotriva vointei lor - ex., "Inteleg cum te simti. Nu sunt sigur ca te pot ajuta, dar poate putem sta de vorba cateva minute si impreuna sa vedem daca are sens sa ne mai vedem si alta data".

l) Consilierul nu are timp - este bine ca persoana ce are intalnire cu consilierul sa stie cat timp are la dispozitie. Daca a aparut o urgenta si nu puteti discuta cu clientul nu-l trimiteti acasa fara a discuta putin cu acesta.

m) Clientul vorbeste continuu - daca ceea ce spune clientul este lipsit de importanta sau se repeta, am putea spune: "Scuza-ma ca te intrerup, dar ma intreb daca ti-ai dat seama ca de catva timp repeti aceleasi lucruri. Gasesti ca este greu sa vorbesti despre altceva?"

n) Clientul pune intrebari despre viata personala a consilierului- este important de facut observatia ca relatia client-consilier este una profesionala si nu una personala - este important sa aratam clientului ca nu ii este de nici un folos daca se vorbeste despre consilier si ca, de aceea, este o regula prin care nu se iau in considerare asemenea

intrebar

7.GRESELI IN CONSILIERE

Principalele greseli care pot sa apara in consiliere constituie bariere

in construirea relatiei de ajutor si sunt reprezentate de urmatoarele conduite ale consilierului: a da sfaturi, a judeca si a critica, a moraliza, a lauda si a aproba.

A sfatui

Este foarte important sa ne amintim ca obiectivul principal al consilierii este sa ajute clientii sa functioneze cat mai bine, consilierul avand rolul de A FI ALATURI de clienti in incercarile lor de a-si rezolva singuri problemele vietii lor si de a-si folosi si dezvolta potentialul latent.

Sfatul, "Parerea mea este ca ", "In locul tau as incepe cu " arata lipsa de respect pentru abilitatile clientului de a-si rezolva problemele si neglijarea emotiilor lui. A da sfaturi echivaleaza cu asumarea raspunderii de a rezolva problemele clientului ceea ce determina neimplicarea acestuia in procesul de schimbare si neasumarea raspunderii personale. Pe de alta parte, un sfat bun poate duce la dependenta clientului fata de consilier, in timp ce un sfat prost poate produce o "catastrofa" si poate duce la compromiterea relatiei consilier - client.

A judeca si a critica

In general, cand oamenilor li se prezinta o problema le este usor sa gandeasca: "Ce as face eu in situatia aceasta?", "Persoana aceasta greseste!". Evaluarea negativa a clientului, a actiunilor sau atitudinilor sale,

"Este gresit modul tau de a privi lucrurile", "Gresesti cu siguranta!" este situatia in care consilierul se situeaza pe pozitia de a vedea problemele clientului dintr-un sistem de referinta exterior in care nu mai este obiectiv si nu mai cauta sa identifice nevoile clientului, obligandu-l pe acesta din urma sa renunte la relatia de ajutor si inducandu-i sentimentul de vinovatie.

Este important sa avem in vedere ca nu consilierul este persoana implicata in problema si ca modul de a gandi al consilierului nu este relevant in mod deosebit. In loc sa evalueze interlocutorul, un consilier eficient incearca sa il asculte cu atentie si sa puna mai multe intrebari pentru a se edifica.

A moraliza

A moraliza inseamna sa schimbam valorile clientului in directia propriului sistem de valori, spunandu-i clientului ce ar trebui sau nu sa faca, uitand sa-l intelegem pe client din perspectiva lui: "Ar fi o mare greseala sa nu ", "Nu e bine ce ai facut. Ar trebui sa-i ceri scuze imediat.".

Evitarea moralizarii favorizeaza o comunicare suportiva si permite atingerea unora dintre obiectivele consilierii: autocunoasterea, autodezvoltarea si individualizarea (dezvoltarea personala pozitiva a potentialului innascut al clientului).

A lauda si a aproba

Sunt conduite ale consilierului profesionist care se folosesc cu precautie. Raspunsul pozitiv dat clientului nu trebuie sa fie o incercare de a face clientul sa se simta mai bine, deoarece in acest mod nu facem ca problema clientului sa dispara, ci, dimpotriva, laudand in mod superficial emitem un mesaj prin care negam problema.

Este important sa nu descurajam clientul care se confrunta cu problema prin formulari de genul: "Lucrurile se vor aranja de la sine", insa ajutorul sub forma suportului afectiv nu trebuie sa imbrace forma laudei: "Ai optat pentru cea mai buna decizie", ci trebuie sa ofere reasigurare si confort: "Am incredere ca vei lua cea mai buna decizie", "Imi place modul in care iti exprimi ideile".